Le aziende sanitarie hanno a loro disposizione un considerevole numero di strumenti per poter realizzare i loro obiettivi di comunicazione. Occorre, tuttavia, precisare che non tutti gli strumenti utilizzabili hanno come loro funzione peculiare quella di comunicare: considerato che in un'azienda di servizi "tutto parla", l'azienda sanitaria può inviare messaggi, più o meno inconsapevolmente, anche mediante strumenti che hanno una valenza diversa da quella della comunicazione.Di conseguenza, possiamo operare una prima distinzione tra la comunicazione esplicita, che comprende l'insieme dei messaggi trasmessi attraverso gli strumenti propri della comunicazione, e la comunicazione implicita, comprendente l'insieme dei messaggi trasmessi, volontariamente o involontariamente, attraverso strumenti che non hanno come loro finalità primaria la comunicazione.Gli strumenti della comunicazione esplicita a disposizione delle aziende sanitarie sono numerosi e diversificati, grazie anche a varie disposizioni normative emanate negli ultimi decenni che hanno cercato di promuovere l'orientamento alla comunicazione verso l'esterno nelle aziende pubbliche.In particolare, tali strumenti sono individuabili nei seguenti:  Carta dei servizi, introdotta nel settore sanitario con il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19/05/95. Essa rappresenta un valido strumento di informazione in cui, con molta attenzione per le caratteristiche di chiarezza e di facilità di consultazione del documento, sono indicati i servizi sanitari erogati e le modalità con cui è possibile accedervi, ma costituisce anche uno strumento di promozione delle prestazioni erogate dalla azienda (particolare questo abbastanza nuovo per le aziende pubbliche) e di stimolo per il miglioramento delle prestazioni stesse. Ufficio per le Relazioni con il Pubblico. Quest'ultimo costituisce un fondamentale strumento di voce dei cittadini nei loro contatti con le amministrazioni pubbliche e un punto privilegiato di contatto tra azienda pubblica e fruitori finalizzato alla creazione di un efficace legame di comunicazione. Nell'ambito della sanità gli U.R.P. assumono una valenza particolare: essi, infatti, sono deputati a fornire informazioni ai fruitori sulle varie attività assistenziali erogate dall'azienda sanitaria e sulle modalità di accesso (sia relative all'ubicazione dei vari servizi e sia agli iter procedurali da seguire); inoltre, ha il compito, di raccogliere i reclami e le segnalazioni nelle strutture in cui tale funzione non è attribuita ad un apposito ufficio e di provvedere alla definizione dei reclami di immediata risoluzione Nelle strutture ospedaliere è prevista un'ulteriore funzione costituita dall'accoglienza ed accompagnamento. Centro Unico di Prenotazione. È costituito da un ufficio unico adibito alle prenotazioni di tutte le prestazioni erogate dall'azienda sanitaria con diversi punti di accesso distribuiti sul territorio a cui è possibile accedere anche telefonicamente; inoltre, il C.U.P. rappresenta uno strumento che migliora l'efficienza dell'azienda sanitaria, in quanto permette di razionalizzare non solo il servizio di prenotazione, ma tutte le prestazioni erogate dall'azienda; in quanto consente una completa integrazione delle strutture ambulatoriali ed una perfetta conoscenza delle prestazioni erogate dall'azienda sanitaria e della situazione delle agende di prenotazione di ognuna (file di attesa, ecc.). Gestione dei reclami. Rappresenta il mezzo tipico di espressione della insoddisfazione dei soggetti nei diversi contesti socioeconomici e, benchè si origini da un evento inopportuno, essendo connesso ad una esperienza negativa del fruitore, rappresenta uno strumento importantissimo per la conoscenza delle situazioni di disservizio e dei possibili ambiti di miglioramento servizi da parte dell'azienda sanitaria; inoltre, la sua corretta gestione attraverso la recovery, ossia "l'insieme delle azioni che l'azienda deve compiere per correggere un precedente errore e recuperare il cliente", rappresenta sicuramente un efficace mezzo per ottenere la fidelizzazione. Guida al paziente, opuscoli informativi e numero verde. Rappresentano agili ed immediati strumenti di informazione utili soprattutto per comunicare i comportamenti e le procedure a cui i fruitori devono attenersi in alcune situazioni, come, ad esempio, gli orari in cui è possibile ottenere il ricovero in regime di elezione e gli effetti personali da portare con sé, oppure le formalità necessarie per ottenere l'erogazione di alcune prestazioni come quelle di radiodiagnostica, ecc..  Segnaletica. È "costituita da quell'insieme di informazioni visive (cartelli, frecce, numeri, colori, ecc.) che hanno il compito di aiutare il cliente ad orientarsi ed a muoversi con disinvoltura all'interno dell'azienda, garantendogli la piena, ma soprattutto autonoma, libertà di movimento all'interno di quel supporto fisico, consentendo di ridurre il fabbisogno informativo che l'azienda deve soddisfare". Media tradizionali, ossia cartellonistica varia, giornali, televisione, radio, sito internet, televideo, videotel. Pur avendo generalmente una diffusione limitata tra gli strumenti di comunicazione delle aziende sanitarie, possono offrire un efficace mezzo per la trasmissione delle informazioni. Convegni e riunioni. Rappresentano degli efficaci strumenti utilizzabili dall'azienda sanitaria per comunicare con gli operatori interni (riunioni) e per diffondere l'immagine aziendale (convegni, conferenze dei servizi). Ricerche di mercato. Si palesano quale efficace strumento per raccogliere periodicamente o solo in via occasionale informazioni e dati sull'evoluzione dei bisogni ed aspettative dei fruitori nell'ambito dei servizi sanitari. Analisi di customer satisfaction. Sono "lenti" attraverso le quali è possibile monitorare il livello di gradimento dei fruitori per i servizi sanitari ricevuti e determinare le eventuali cause di insoddisfazione, in modo da poter adottare le idonee azioni correttive.Gli strumenti della comunicazione implicita hanno anch'essi una notevole importanza ai fini della trasmissione della comunicazione, soprattutto se sono gestiti in maniera consapevole e programmata dall'azienda sanitaria anche per tali fini.Al riguardo, gli strumenti della comunicazione implicita sono individuabili nei seguenti:  Personale di contatto, identificabile con gli operatori, sanitari ed amministrativi, che operano a diretto contatto con i fruitori e che interagendo con questi ultimi influenzano il livello di percezione del servizio e l'immagine goduta dall'azienda sanitaria. Supporti fisici, costituiti dagli edifici in cui si realizza il processo di erogazione del servizi e dagli impianti ed attrezzature utilizzate; tra tali strumenti di comunicazione rientra anche il layout, ossia la modalità di utilizzo dello spazio nell'azienda e di disposizione degli impianti ed attrezzature. Servizi erogati, che rappresentano un efficace strumento di comunicazione dell'immagine aziendale, per cui la sua gestione dovrebbe tenere conto anche di questo importante aspetto. Fruitori dei servizi, che sono uno strumento di trasmissione della comunicazione spesso non pienamente considerato: i fruitori, infatti, comunicano tra loro sia nell'ambito del sistema di erogazione che al di fuori di questo, soprattutto attraverso il passa-parola, trasferendo informazioni positive o negative sulle loro esperienze realizzate. Al Comitato Etico locale, organismo indipendente che opera nella varie strutture sanitarie, può essere affidato il mandato di essere garante dell'eticità dell'informazione sanitaria. Alla base della relazione tra cittadino e amministrazione sanitaria c'è, infatti, la necessità di rispondere in modo appropriato e etico ai suoi bisogni e problemi. La modalità adeguata di risposta, anche in termini di comunicazione, è ormai percepita come un diritto degli utenti ed un dovere da parte dell'amministrazione. Se ogni Azienda sanitaria, sistematicamente, sottoponesse a organismi indipendenti, come appunto il Comitato Etico locale, una valutazione quali-quantitativa ed etica dell'informazione trasmessa all'interno dei percorsi sanitari, del rapporto medico paziente e alla propria popolazione, si arriverebbe ad una crescita di efficacia delle politiche di monitoraggio e di qualità, fattori che eviterebbero eventuali sprechi o addirittura errori comunicativi.L'altra proposta riguarda la Customer Satisfaction, che è uno degli strumenti che può dimostrarsi utile per sviluppare e metter a disposizione delle amministrazioni sanitarie il gradimento del servizio. Per quanto riguarda la comunicazione sanitaria, quando i servizi ad essa preposti si sviluppano e raggiungono un livello ritenuto accettabile dall'utente, è opportuno iniziare a considerare la rivelazione periodica della Customer Satisfaction come strumento di monitoraggio e di valutazione del servizio. Nel momento in cui il cittadino è cliente del servizio pubblico spesso la sua percezione è quella di avere molte meno garanzie di ricevere un servizio di qualità.Il ruolo di azionista del cittadino, infatti, rimane un puro principio astratto nel momento in cui è in attesa della conclusione di un iter burocratico o ricoverato in un reparto ospedaliero. Con una corretta comunicazione è possibile modificare tale percezione e dare valore al ruolo di azionista dell'utente dei servizi sanitari.La proposta di utilizzare sistematicamente il Comitato Etico e le indagini di Customer Satisfaction è finalizzata a far sì che le strutture sanitarie ascoltino e comprendano a fondo i bisogni che il cittadinoutente esprime, poiché consente di porre costante attenzione al suo giudizio, di sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione. Attraverso tali strumenti, inoltre, la comunità sociale può dire la propria opinione in merito a quello che la sanità gli offre e gli comunica: se usati con sistematicità, permetterebbero di orientare meglio l'informazione sanitaria verso i bisogni degli utenti.