Dall'interazione tra la qualità "attesa" e la percezione di quanto è stata "effettivamente" erogata, si determina la qualità percepita: una buona qualità comunicativa è ottenuta solo quando il servizio percepito corrisponde o supera le attese del cliente.Va ricordata, inoltre, la forte variabilità esistente nelle aspettative che spesso possono essere eccessive o addirittura "miracolistiche" quando riguardano la salute psico-fisica della persona.  