1. Domande aperte (a cui non si possa rispondere con una sola parola, tipo SÌ o NO) e richieste di chiarimento In questo modo si ottiene che l'interlocutore dia informazioni più complete. Esempi: "Mi dica qualcosa di più sul suo dolore"; "Che informazioni le potrebbero essere più utili?"; "Mi può fare un esempio?" 2. Incoraggiamenti minimi Dimostrare di ascoltare con interesse, ad esempio dire ogni tanto: "Humm" o "Ah-ah" o "Sì" o "E?" Oppure: fare cenno di sì con la testa o inclinarsi verso chi parla 4. Accertarsi che l'altro abbia capito bene In questo modo ci si assicura che l'altro non abbia frainteso e si ricordi. Esempio: "Vorrei che mi ripetesse con le sue parole quello che le ho detto perché vorrei essere sicuro di essermi spiegato bene" oppure: "Cosa dirà ai suoi familiari di quello che io le ho detto? 5. Contestare in modo cauto e indiretto In questo modo si riescono a mettere in luce bisogni o emozioni conflittuali. Esempio: "Lei mi ha detto di avere un bel rapporto di fiducia reciproca con suo figlio, ma non gli ha detto che sta così male. Pensa che questo potrà influire sui vostri rapporti?" 6. RiassumereIn questo modo ci si assicura che i punti essenziali siano chiari sia a chi ha ascoltato che a chi ha parlato. Esempio: "Mi lasci ora vedere se ho capito bene. Lei conosce quale trattamento le consiglio e sa che penso che occorre fare in fretta. Le informazioni registrate dal chirurgo dovrebbero contenere almeno i seguenti elementi: la procedura principale e ogni altra procedura secondaria, il nome di ogni assistente chirurgo che ha partecipato all'intervento, i dettagli tecnici relativi alla procedura, strumenti o garze specificatamente ed intenzionalmente lasciate all'interno del paziente, la stima delle perdite ematiche intraoperatorie.Inoltre il medico chirurgo deve informare nel modo più completo possibile l'anestesista ed altri specialisti eventualmente interessati sulle criticità dell'atto operatorio, sull'entità del rischio emorragico e su qualsiasi eventuale variazione tecnica rispetto alla procedura standard. Nella fase post-operatoria il suddetto operatore deve motivare le variazioni eventuali della strategia chirurgica apportata e far presente le eventuali problematiche postoperatorie.Le informazioni registrate dall'anestesista devono includere almeno i seguenti elementi: ora di inizio e fine intervento, parametri vitali monitorati ad intervalli regolari, farmaci e liquidi somministrati durante l'intervento con bilancio delle entrate e delle uscite, ogni evento o presenza di instabilità intraoperatoria.Nella fase post-operatoria il chirurgo deve riferire le condizioni cliniche registrate durante l'intervento e dare istruzioni necessarie ed indispensabili per garantire un recupero nel postoperatorio tenendo conto che il paziente venga trasferito in reparto o in terapia intensiva.Le informazioni registrate dagli infermieri devono includere almeno i seguenti elementi: conta di garze, aghi, taglienti e strumenti chirurgici effettuata nelle varie fasi dell'intervento; nome e ruolo del personale che ha eseguito il conteggio; garze e strumenti specificatamente ed intenzionalmente lasciati all'interno del paziente, qualsiasi provvedimento preso in seguito ad una discrepanza nel conteggio, eventuali motivazioni per cui non è stato eseguito il conteggio. Pertanto risulta necessario innanzitutto illustrare gli obiettivi ed individuare un modello di qualità comunicativa e della sua misurazione, funzionali nell'operatività quotidiana di chi si occupa di sanità, nonché di un sistema per il suo rilevamento.Le norme ISO-9001 precisano come "l'organizzazione deve rilevare e analizzare le informazioni provenienti dal cliente sulla percezione di quanto l'organizzazione stessa abbia soddisfatto i suoi requisiti; questa attività costituisce una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. L'attività deve essere organizzata e sistematica, devono esser identificati modalità e criteri per la raccolta dei dati e per l'uso degli stessi".Un aspetto problematico nell'affrontare questo argomento nella sanità, è che molti degli studi presenti sono legati principalmente agli ambiti commerciali dove da più anni la soddisfazione del cliente viene indagata.Risulta necessario, pertanto, l'analisi e l'adozione di uno strumento utile a valutare la qualità comunicativa del personale sanitario.