Langileek uste badute beren lan-deskribapen formaletatik eta esleitutako unitateetatik haratago helburuak eta helmugak lantzeko aginpidea dutela, orduan, bezeroek kexa legitimoak dituztenean, lehen mailako langileek berehala egin dezakete, administrazioa inplikatu arte itxaron beharrean.
Lehen mailako langileek erreklamazioak zuzendaritzak esku hartu gabe ebazteak arazo gehiago sortzen ditu, eta, azken batean, denbora gehiago behar da arazoak konpontzeko.