I-AM es una agencia de diseño estratégico dedicada a crear experiencias inspiradas en la gente, es decir, creamos experiencias en los puntos de contacto de la marca, ya sea en una tienda, una sucursal, un portal de internet o una aplicación móvil, que acerque a nuestro cliente a sus objetivos estratégicos. Se trata de crear una experiencia suficientemente innovadora para sobresalir en el mercado. Nuestro proceso de diseño tiene un enfoque claro, que genera como resultado entornos físicos y digitales de gran impacto.	Este es un país que se destaca en el contexto latinoamericano por el buen servicio y porque muchas de sus empresas se esfuerzan por ofrecer experiencias positivas a sus clientes. De igual manera, Colombia y la mayoría de los países de la región han mostrado disposición para aprender e intentar cosas nuevas en este campo de la experiencia del cliente, razón por la cual en I-AM vemos la región con entusiasmo, pues creemos que tenemos una trayectoria y conocimiento que puede apalancar la estrategia de crecimiento de muchas empresas locales.	La tendencia general va hacia el diseño de puntos experienciales. Los puntos ya no son de venta, sino espacios en los que al cliente se le permite explorar, navegar el entorno, tocarlo y sentirlo. La venta es cada vez más una consecuencia de sus juicios de valor acerca de esa experiencia. Si es positiva y, sobretodo, relevante, seguramente comprará. De hecho, me gusta pensar que hablamos de compra y no de venta, porque al cliente no le gusta que le hagan push del producto, sino que él o ella deciden cuándo, cómo y dónde comprar. Esa consecuencia –la compra– puede ocurrir allí mismo en ese momento, o después, a través de un website, una app o en otra tienda, si la experiencia que vivió fue la correcta.	Una experiencia positiva es una receta de varios ingredientes. Uno de ellos es el entorno mismo del que venimos hablando. Crear un espacio especial, no tiene porque implicar materiales o mobiliarios suntuosos, para nada. Más bien, materiales y mobiliarios pensados creativamente y con un propósito claro dentro de lo que llamamos en nuestro negocio, el customer journey.	Este es otro elemento clave de la receta: hacer que mi interacción con el producto, servicio o canal esté libre de fricciones innecesarias, que sea intuitivo e insisto: relevante para el cliente. Este elemento tiene más relación con el diseño del servicio (service design) que del entorno, pero que sumados en la receta, generan una experiencia única y memorable. Revisar los procesos para hacerlos más amigables para el cliente, combinado con un espacio creativo, puede y debe ser una receta que no tiene por qué ser costosa.	Sin embargo, también vale la pena decir que, dependiendo de la estrategia de precios de cada jugador, puede ser válido que un banco o un retailer, decida cobrar un premium por esa mejor experiencia. Pero esto ya corresponde a una estrategia de precio al consumidor, no a la estructura de costos derivada de generar tal experiencia.	Sin embargo, para aquellos jugadores que tienen una red de puntos físicos, este canal sigue teniendo relevancia. No creemos que el canal físico tiende a desaparecer, sino a cambiar su rol dentro de las estrategias de distribución y de marca. Al cambiar el rol, el tamaño de la red física también tiende a contraerse, para recomponer la mezcla entre físico y digital y optimizar la inversión en la estrategia omnicanal.	Son muchos, pero uno reciente que ha generado comentarios y reacciones muy positivas es B Works. Este es el nombre con el que se ha ‘brandeado’ un nuevo concepto que desarrollamos para CYBG (parte del Grupo Virgin), en el Reino Unido. Lo que hace especial a este concepto es la transforma- ción del contacto presencial entre el banco y sus clientes. B Works es una nueva oferta de experiencia y servicio que toma vida