Si existiera un mantra del amor a la marca sería: “Cumplir lo prometido siempre y sorprender de manera positiva cada vez que se pueda”. Cuando estas experiencias positivas suceden de manera consuetudinaria se genera una simpatía hacia la marca y todo lo que gira alrededor de ella. Si ese proceso sigue avanzando en el tiempo el cliente puede llegar a sentirse amado por la marca y -normalmente- a estas relaciones “se les paga con la misma moneda”, con amor.	Es la disposición de comprometerse con una marca no solo para generar recompra, sino recomendación de la misma, llegando incluso a su defensa de ser necesario. En Cima 2019 www.yoencima.com tendré la oportunidad de contarles cómo apagar el fuego frente a diferentes tipos de críticas y ataques a nuestras marcas.	Realmente no hay diferenciación. Más bien, cuando existe un excelente servicio al cliente se aumenta considerablemente la posibilidad de generar fidelización del mismo. En lo que sí hay diferencia es entre satisfacción y fidelización del cliente. La primera es el gusto –incluso simpatía- por una marca determinada con ciertos atisbos de disposición a volver a comprarla, que no siempre se materializan.	Es alta la posibilidad de infidelidad de un cliente simplemente satisfecho con una marca. Existe satisfacción cuando el cliente ha entrado en contacto con la marca, la conoce, le gusta, está de acuerdo con el beneficio que obtiene por la compra de ese producto o servicio, puede ser que la vuelva a comprar, pero también puede ser que compre cualquier otra marca.	Menciono algunas recomendaciones. Primero, sincerar la disposición a generar y mantener estos vínculos. Esto es, una revisión a profundidad de la cultura de la empresa. Entendiendo que todas las personas vinculadas directa o indirectamente con la organización son protagonistas claves del mismo: accionistas, líderes, empleados, aliados estratégicos, equipos tercerizados (outsourcing, etc.).	Es una subdisciplina del marketing dedicada a identificar los elementos diferenciadores de las empresas a través del intangible del servicio. Es aún más complejo que el marketing de productos ya que el servicio se “elabora” en el momento en el que el cliente se encuentra presente y ante cualquier error el primero que lo identificará será el cliente. De allí la necesidad de tener presente la búsqueda del error cero.