Al respecto Germán Uricoechea, manager de producto Voz y Colaboración de CenturyLink Colombia y Centro América sostuvo que “la digitalización ha llevado a las empresas a actualizarse e incorporar nuevas tecnologías que le permitan estar cerca sus clientes y atender sus necesidades particulares y personalizadas; este es un diferencial importante en la competitividad del mercado globalizado de hoy, pues los consumidores hoy buscan acceder a productos, servicios y encontrar respuestas de la forma más fácil y rápida posible, buscando diferentes formas de comunicarse, concepto conocido como omnicanalidad”.	De otro lado, según un estudio realizado por Deloitte y la Asociación para el desarrollo de la experiencia al cliente más del 60% de las empresas utiliza menos de 4 canales, los cuales suelen ser correo electrónico, atención telefónica, la propia web y encuestas presenciales, lo que constituye una oportunidad para mejorar el esquema de relacionamiento con el cliente. Igualmente, estima que las empresas buscan retroalimentación por las siguientes razones:	De hecho, según MinTic, en 2016 algunos canales como el SMS o las aplicaciones móviles no son comunes en el mercado colombiano a pesar de encontrarnos inmersos en la era del celular inteligente. Aunque el índice de penetración de la telefonía móvil en Colombia es del 118%, menos del 10% de las compañías implementan estrategias enfocadas a este canal.	también repercute positivamente en las finanzas debido a que las empresas que implementen una solución de Contact Center como servicio pueden obtener ahorros entre un 25 y 30%, frente a otros modelos, y recordó que Colombia aún es un mercado en proceso de maduración en cuanto a la apertura de la omnicanalidad del servicio al cliente.