. El problema no radica en que la intención de las marcas sea mala y no quieran cumplir, sino que no están tomando los pasos necesarios para escuchar lo que sus clientes tienen para decirles y actuar al respecto. Si la experiencia es buena será muy valioso que la compartan espontáneamente, pero si no lo es, la marca puede pasar por un muy mal momento.	Una forma efectiva de escuchar la retroalimentación del cliente, sin dejar de lado la experiencia y no agobiarlo es mediante un simple mensaje que evalúe el servicio ofrecido en una escala del 1 al 10, con diferentes acciones que se tomarán según la puntuación que proporcionen. Si el cliente tuvo una mala experiencia y responde con un ‘1’ o ‘2’, puede preguntar por qué, y luego tomar las medidas correctivas según su respuesta, como un descuento, reembolso parcial o algún otro gesto de buena voluntad. Es posible incluso hacer seguimiento mediante una llamada, si el cliente lo desea.	Cuando un cliente habla bien de la marca debemos capitalizar esa experiencia y buscar la forma más eficiente de compartirla. Una reseña de producto puede ser la mejor opción pues los clientes tienden a creer más a este tipo de información. Pero lo importante, recuerde, es que se anticipe a conocer cómo fue la experiencia de su cliente, la analice, le responda y tome cartas en el asunto. Solo de esa forma podrá demostrar su verdadero compromiso y pasar a hacer parte del 58% de marcas que si escuchan a sus clientes.