David Avrin no cree en los ‘momentos wow’ -esos instantes que deslumbran a los clientes- por una simple razón: los ‘momentos wow’ son eventuales, esporádicos. En contraposición, él cree que la experiencia del cliente debe ser siempre del máximo nivel, no algo coyuntural. Es más, enfatiza que la ‘customer experience’ debe ser la verdadera ventaja competitiva de las empresas.	¿Y cómo hacerlo? Avrin explica que tratará este tema en profundidad en el Customer Experience Summit 2019, que se llevará a cabo, el 7, 8 y 9 de mayo en el Centro Empresarial El Cubo. Pero adelanta que ya Colombia cuenta con algunas herramientas tecnológicas como el ‘big data’ que hacen posible conocerlos más a fondo, y de esta forma evitar los momentos de frustración de los mismos.	Una fuente común de rechazo son los formatos de contacto publicados en la páginas web de las empresas. Avrin señala que muchas veces es paradójico cómo no hay un número telefónico en estos, lo que provoca situaciones de enojo entre los clientes. Agrega, además, que las empresas deben dejar de forzar a los consumidores para que hagan negocios “a su manera”.	Lógicamente, no todos los formatos de contactos web son malos y su origen obedece un esfuerzo para estandarizar y predecir la mayor parte de los comportamientos, pero el problema radica en que los clientes son seres humanos, no moldes que tienden a salirse de los patrones. Por ello, Avrin recomienda que si se usan formatos de contacto web también se deben ofrecer otros canales de comunicación. Y es que vivimos tiempos de cambio, pero no todas las empresas han captado el mensaje.	Desde hace unos años algunos gerentes reúnen periódicamente a sus “tropas” para recordarles que al final del día lo más importante es la calidad, un discurso que aún sobrevive. Avrin exclama con vehemencia que la calidad, no es lo que queda al final del día, es lo primero con lo que se debe contar.	“Por primera vez en años todos los competidores son buenos. Más vale que seas bueno. Es el punto partida para competir”. “En mi juventud, a las dos de la mañana las únicas personas despiertas eran los insomnes. Actualmente si alguien me llama a esa hora contesto inmediatamente porque puede ser un negocio en Singapur o Sri Lanka, vivo en un mercado altamente competitivo. Es un cambio de paradigma en apenas unos años”, asevera.