En el clima económico de hoy los consumidores están escudriñando sus compras y tratando de recortar sus gastos. El pesimismo del clima económico y la inestabilidad del gasto han provocado un cambio en los consumidores hacia el ahorro en el gasto y ha reforzado las expectativas de satisfacción del cliente en productos, bienes y servicios.Las empresas necesitan obtener una comprensión más profunda de cómo sus productos y servicios son percibidos por los clientes en el mercado y lo que deben hacer para maximizar la aceptación de los mismos en forma continua.Incrementar la rentabilidad es el objetivo final de cualquier organización empresarial, independientemente del producto que ofrezcan. Esto se crea mediante un flujo constante de clientes leales que son propensos a participar en negocios continuos y lo harán por la percepción de valor de los productos, bienes y servicios que les ofrecen.Es importante que las empresas en todo el mundo comprendan lo que hay detrás del comportamiento leal del cliente y también que tan propensos son a convertirse en y permanecer leales.Existe una fuerte relación entre la satisfacción del cliente y la calidad. Esto debe ser comunicado al consumidor con respecto al monto de inversión, la disponibilidad del producto y la percepción de valor agregado del producto o servicio brindado. Por ello es que los consumidores que están comprando un bien consideran dos criterios básicos: precio y disponibilidad. La lealtad del cliente en esta situación ocurre generalmente cuando los precios son bajos y/o cuando no hay mejores opciones disponibles.FUNDAMENTOS DE LA LEALTAD DEL CLIENTELa lealtad se crea agregando valor percibido a una mercancía básica. Las características de producto que crean lealtad suelen ser activadas por estándares de alto rendimiento como, por ejemplo, cuando un cliente recibe una calidad mayor a la esperada. La calidad “imprevista” es lo que impulsa al consumidor en el mercado de hoy y crea lealtad. El sector de servicios de cualquier negocio, independientemente del producto ofrecido, es el enlace directo entre la empresa y el cliente, lo que lo convierte en un factor muy personal y motivador para el consumidor. ¿Qué tan rápido una empresa responde a los problemas? Cuando se resuelven rápida y efectivamente, le da al consumidor una apreciación de la validez de la empresa.Un cliente actual se convertirá en un abogado de la organización o un cliente leal si la empresa está agregando efectivamente valor percibido a su producto. Las empresas necesitan identificar las preguntas de los consumidores, hacer algo al respecto y desplegar personal de primera línea y administrativo para filtrar un servicio personal consistente satisfaciendo al consumidor. La consistencia, la calidad del producto y del servicio son los fundamentos del valor para el consumidor.El mal servicio no deberá ser tolerado y ciertamente resultará en una pérdida de negocios y empujara a los clientes a la “competencia” si les están ofreciendo algo mejor.La lealtad de los clientes es sinónimo a reantabilidad La lealtad del cliente es requerida para alcanzar la rentabilidad en el ambiente corporativo de hoy. El servicio debe proporcionarse como un régimen diario coherente para atraer y retener la lealtad del cliente. El consumidor tiene una vasta opción de empresas donde comprar, por lo que el personal de primera línea tiene que contar con herramientas efectivas, retroalimentación del cliente, información y soluciones cuando sea necesario. El liderazgo debe centrarse en el cliente y concentrarse en los requisitos previos para la excelencia. Deben centrarse siempre en las relaciones con los clientes y la satisfacción, la excelencia en el producto o servicio, el conocimiento de la marca, etc.Las empresas necesitan tener una actitud de “lo podemos hacer”, “nos preocupamos por ustedes”, una comunicación coherente y exacta para el consumidor consciente que busca un valor agregado, lealtad y una experiencia excepcional.