La experiencia de servicio fue impecablemente positiva. Desde la muy competitiva tarifa de alojamiento para quienes asistíamos al curso, la cual no solamente rivalizaba frente a frente con cualquier opción no convencional, sino que la superaba al incluir un desayuno espectacular y un almuerzo irreprochable. El check-in / check-out fueron impresionantemente rápidos; sin dilaciones, sin trabas, sin obstáculos. Menciono lo espectacular de la habitación, la cual no dejaba siquiera algo por desear.	Hace unos años —recuerdo— usar el business center de un hotel de estos era no solamente caro, sino también obligatoriamente asistido. Para imprimir algunas hojas, hacer uso de una computadora de escritorio, o bien, escanear un documento, sacar unas copias, había que hacer una evaluación de costo-beneficio. Hoy día, al menos en estos hoteles, el business center es abierto para quien tiene una llave de acceso al hotel; usted puede imprimir gratuitamente las primeras 10 hojas, luego le cargarán un muy módico precio por el número de hojas adicionales, entre otros servicios altamente eficientes.	Esto es parte de un proceso arduo y enfocado. En este hotel el recurso de “cuéntenos su historia con nosotros”, es una invitación a evocar lo positivo y lo negativo de una experiencia, pero que es usado como medio de interacción con los clientes, prescindiendo de esas largas, cansonas —y absurdas— encuestas de servicio.	Tuve la oportunidad de entrevistar a una de las supervisoras de servicio, quien me comentó que la clave fundamental de medición de efectividad no es sencillamente que los clientes cuenten su experiencia, sino más bien, la sistematicidad y constancia de este preguntar, de no dejar ir a un cliente sin que le estimulen a comentar cuál fue su historia con el hotel.	Mapear o diagramar los pasos en la experiencia del servicio a los clientes es un proceso que cobra más importancia día a día, debido a la certidumbre de descubrir factores desagradables para los clientes, así como reforzar aquellos momentos de verdad —los que los usuarios valoran— y tratar de perfeccionarlos y replicarlos.