다음에 열거한 행동의 공통점은 뭘까. 직장 동료가 나만 알고 있으라며 털어놓은 비밀 퍼트리기, 삼삼오오 모여 상사 뒷담화에 열 올리기, 완벽한 프레젠테이션을 선보인 부하 직원을 칭찬하기는커녕 무심하게 대응하기, 내 진짜 모습에 실망할까봐 가면 뒤에 자신을 감추기.《신뢰가 답이다》의 저자 켄 블랜차드는 이런 행동들이 인간관계에서 신뢰를 무너뜨리는 대표적인 요인이라고 말한다. 전작《칭찬은 고래도 춤추게 한다》를 통해 칭찬의 중요성을 일깨웠던 블랜차드는 이 책에서 복잡하게 꼬인 인간관계를 풀어줄 열쇠로 ‘신뢰’를 제시한다.이 책은 두 부분으로 구성됐다. 제1부는 전형적인 원수관계로 알려져 있는 개와 고양이가 주인공인 우화다. 으러렁거리며 싸우던 개와 고양이가 서로 신뢰를 회복해가는 과정을 통해 신뢰란 무엇이고 위기를 극복하는 데 신뢰가 얼마나 중요한지, 신뢰를 회복하기 위해 어떤 행동을 실천해야 하는지 보여준다. 짧은 우화지만 전하는 메시지는 강하다.제2부는 실천편이다. 기업, 조직, 개인을 대상으로 ‘트러스트워크’란 신뢰회복 프로그램을 운영한 경험을 바탕으로 신뢰를 파괴하는 요인과 신뢰를 진작시키는 요인을 알려준다. 개인과 조직관계에서 신뢰를 쌓을 수 있는 대화법을 각각의 시나리오를 통해 설명한다. 각 부의 끝 부분에는 스스로를 평가할 수 있는 질문지가 실려있다. 저자는 “사람들은 상대방에 대한 신뢰를 귀보다 눈으로 판단하므로 말이 아니라 행동을 통해 이를 보여주라”고 강조한다. 그 방법으로 제시하는 게 ‘ABCD 신뢰모델’이다. 능력 있는 행동을 보여주고 있는지(Able), 진실되게 믿을 만한 행동인지(Believable), 서로 연결돼 있음을 상대에게 보여주고 있는 행동인지(Connected), 지속적으로 믿을 만한 행동인지(Dependable) 보면 된다. 이 네 가지 영역에 해당하는 행동을 할 때 상대와 끈끈한 관계를 맺을 수 있다는 것이다.예컨대 남의 말을 흘려 듣는 행동은 ‘연결(Connected)’ 영역에서 신뢰를 파괴하는 행동으로 구분된다. 상대방이 얘기하는데 딴 생각을 하거나, 내가 하고 싶은 이야기만 곱씹으며 상대의 말이 끝나기도 전에 끼어들지는 않았는지 돌아볼 일이다. 저자는 “자신의 이야기에 귀를 기울이지 않는 상대방을 선뜻 신뢰할 사람은 없다”고 말한다. 자신감이 넘친 나머지 조언을 구하지 않는 행동도 관계를 악화시킨다. 스스로 모든 해답을 갖고 있다고 자부해서든, 남의 아이디어를 요청하는 게 싫어서든 주위에 묻지 않는 행동은 스스로를 고립시킬 뿐이라는 것. 상대방의 부탁에 유쾌하고 호의적으로 반응하는 태도는 신뢰를 증진시킨다. 저자는 “호의적으로 반응하는 것과 부탁을 수락하는 것은 엄연히 다르다는 사실을 명심하라”며 “호의적인 반응을 보이는 데 필요한 시간과 노력은 얼마되지 않지만 상대방은 당신의 반응을 통해 믿을 만한 사람이라고 느끼게 될 것”이라고 덧붙였다. 정리정돈을 소홀히 하거나, 잘못을 인정하지 않는 행동, 타인에 대한 무관심, 말과 다른 행동도 신뢰를 망가뜨리는 요인으로 꼽았다.
<신뢰가 답이다>의 저자가 제안하는 신뢰를 말로 표현하는 방법의 명칭은?
‘ABCD 신뢰모델’ ABCD 신뢰모델