하나은행은 소비자 보호에 있어서는 ‘금융권 최초’라는 수식을 가장 많이 달고 있는 은행이다. 그만큼 소비자 보호 개념을 다른 회사보다 먼저 받아들여 실천한다는 뜻이다. 하나은행은 구호에 그치지 않고 이를 회사 운영에 실제로 반영하고 있다는 점에서 높은 평가를 받고 있다.지난해 금융권 최초로 소비자 보호 담당을 부에서 ‘본부’로 승격한 하나은행은 본부장 직책 또한 부장에서 전무급으로 격상하며 소비자 보호에 대한 의지를 드러냈다. 현재는 김덕자 전무가 금융소비자본부를 맡고 있다. 담당 인력은 18명에서 39명으로 크게 강화했다. 담당자는 경험이 풍부한 입사 5년 차 이상의 책임자이면서 직전 2년간 근무평가 상위권인 우수직원들로 채웠다. 고급 인력들이 상품개발부터 제도 개선 등 소비자 보호 업무를 전담하고 있다.하나은행은 금융권 최초로 지난해 7월 ‘금융소비자권익보호헌장’을 채택했다. 지난 10월부터는 1년간의 연구개발을 거쳐 만든 새 ‘금융소비자보호시스템’ 가동을 시작했다. 작년 11월 하나금융 계열사의 소비자 보호 담당자와 정보기술(IT) 전문가들로 구성한 전담팀에서 만들었다. 이에 따라 계열사에 흩어져 있던 기능을 모두 통합하고 상품 개발 및 판매, 불만처리 등을 일관되게 처리할 수 있게 됐다. 소비자는 실시간으로 민원 처리 상황을 확인할 수 있고, 문자메시지를 통해 진행과정을 자세히 안내받는다. 하나은행은 궁극적으로 소비자 보호 업무를 사후처리에서 사전예방으로 전환해 소비자 피해가 발생할 여지를 계속 줄여나간다는 방침이다.전국 13곳에 소비자상담센터를 구축해 1 대 1 상담도 제공하고 있다. 보통 지점 내 창구에서 소비자 상담 업무를 담당하는 다른 은행과 달리 하나은행은 ‘희망금융플라자’라는 전담 거점점포를 열어 더 쉽게 상담을 받을 수 있도록 했다. 소비자들은 이곳에서 △다중 채무 및 고금리 채무 부담 완화 △부채 예방 및 해결 △재무진단을 통한 현금흐름 개선 등에 대해 상담을 받고 문제를 해결하거나 예방할 수 있다.미래 금융 소비자를 위한 활동도 꾸준히 하고 있다. 어린이를 대상으로 춤·노래와 경제 이야기를 결합한 뮤지컬 형식의 금융교육을 직접 찾아가서 하고 있다. 많은 어린이가 금융교육을 받을 수 있도록 온라인 교육 ‘하나시티 경제올림피아드’도 실시하고 있다. 또 초등학교 과정을 기반으로 한 테스트도 제공해 미래 금융 소비자들의 경제·금융 관념을 높이기 위해 노력하고 있다.
입사 5년 차 미만 근로자로 이루어진 부서는?
금융소비자본부