هل يخدعنا دانيال ؟
 محمود التركستاني
 يعتبر العملاء هم الشريان الرئيسي لأي شركة ربحية حيث لا يمكن ان تتطور أعمال الشركات دون الاهتمام برضاء عملائها وتحقيق رغباتهم فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها ، وهناك أمثلة كثيرة لشركات كانت في القمة ثم اختفت من الأسواق بسبب عدم تمكنها من مواكبة متطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم. لذا فإن الشركات الواعية تستثمر في تطوير مهارات موظفيها وخاصة الذين يعملون في الخطوط الأمامية ولهم تعاملات مباشرة مع العملاء فتقوم بتدريبهم على مهارات التعامل مع جميع فئات العملاء وحل مشاكلهم، وتقوم بتحفيزهم ماديا وتعطي لهم إرشادات واضحة لحل مشاكل العملاء بعد البيع ..الخ ، لكن هل كل هذا كاف؟
قام الدكتور دانيال كورشون الاستاذ المساعد بجامعة دريكسل الامريكية بعمل دراسة العام الماضي للإجابة على هذا التساؤل ، فقام بعمل استقصاء لأكثر من ٢٠٠ موظف يعملون في اكبر الشركات المالية حول الولايات المتحدة عن اكثر العوامل التي تحفزهم لخدمة العملاء بطريقة مثالية فكانت اجاباتهم متفاوتة تتضمن العوامل التقليدية مثل التدريب والترقية وزيادة الراتب ..الخ ولكن الجديد ان بعضهم أشار الى ان تطبيق الشركة لمبادئ المسؤولية الاجتماعية يحفزهم لتقديم خدمة افضل للعملاء.
يقول الموظفون المشاركون في الدراسة ان المسؤولية الاجتماعية تتحدث عن قيم الشركة والتي تتلاقى في كثير من الأحيان مع قيم العملاء فيسهل التعامل معهم، بالإضافة الى ذلك فإن بعض العملاء يتحدثون بإعجاب عن احد برامج المسؤولية الاجتماعية للشركة فيوفر ذلك مناخا مريحا لخدمة العميل ، وأكد بعضهم أنهم اكثر تحفزا لخدمة العملاء لأنهم يشعرون بأن كلا الطرفين لديهما اهتمامات مشتركة.
يقول الدكتور دانيال ان المسؤولين في الشركات لديهم الآن فرصة جديدة لتطوير رضا العملاء عن طريق تقديم برامج فعالة للمسؤولية الاجتماعية، هل يصدقه المسؤولون في السعودية؟

كاتب ومستشار في المسؤولية الاجتماعية
 