أبوظبي - مريم عدنان:كشفت شركة أبوظبي للخدمات الصحية "صحة"، أن عدد الشكاوى التي تلقتها إدارة قسم خدمة العملاء من المراجعين خلال مكاتب مبادرة "أبشر" التي تختص بتلقي شكاوى مراجعي المستشفيات التابعة ل"صحة" ومعالجتها، بلغ ألفين و638 شكوى في أبوظبي منذ بدء المبادرة في 7 ديسمبر/كانون الأول 2012 حتى نهاية الربع الأول من العام الجاري .أوضحت وحيدة العبدالله مديرة قسم خدمة العملاء في شركة أبوظبي للخدمات الصحية "صحة" أن الشكاوى بلغت عام ،2012 نحو 94 شكوى في مدينة الشيخ خليفة الطبية في أبوظبي، وفي عام 2013 بلغت نحو ألف و583 شكوى في مدينة الشيخ خليفة الطبية و140 شكوى في مستشفى المفرق، وفي الربع الأول من العام الجاري بلغت 734 شكوى في مدينة الشيخ خليفة الطبية و87 شكوى في مستشفى المفرق، لافتة إلى أن أهم المواضيع التي ناقشتها الشكاوى تمحورت حول طلبات للحصول على التقارير الطبية، وشكاوى للحصول على غرف خاصة، ولعدم الرغبة بالخروج من المستشفيات بعد إتمام الإجراءات المطلوبة نظراً لشعور المرضى بحاجتهم في البقاء، والرغبة في تقديم المواعيد اللازمة لإجراء صور أشعة، وطلبات نقل المرضى من مستشفى إلى آخر في حالات الطوارئ .وقالت إنه من المتوقع أن يتم تطبيق مبادرة "أبشر" في جميع المستشفيات التابعة ل"صحة" مع بداية العام المقبل، موضحة أن مكاتب "أبشر" تعد الخطوة الثانية ضمن خدمة المراجعين من خلال تواجدها في المستشفيات التابعة ل"صحة" حيث تضم ضباط "أبشر" أحدهم يجلس في المكتب ويتلقى شكاوى ومقترحات المراجعين والآخر يتفقد المراجعين في المستشفى لمساعدتهم ويعتمد عدد الضباط على حاجة كل مستشفى .وأكدت أن الهدف الأساسي من مبادرة "أبشر" هو تحقيق رضا المراجعين من خلال الاستماع لشكاواهم ومتطلباتهم وتلبيتها بأسرع وقت ممكن وفي حال لم يستطع ضباط "أبشر" حل المشكلة تحول الشكوى للمسؤول الأعلى منه ثم إلى مدير المستشفى، وإذا لم يتم علاج المشكلة من قبل المدير يتم تحويلها إلى قسم خدمة العملاء الذي يقوم بدوره بحل المشكلة في أقرب فرصة ممكنة حيث يعتبر قسم خدمة العملاء المتحدث الرسمي باسم المراجعين والمسؤول عن إيصال صوتهم إلى صناع القرار، لافتة إلى أن الامتياز الوحيد لحل المشكلات يتمثل في الحالة الصحية للمريض .ولفتت وحيدة العبدالله إلى بطاقة أبشر لذوي الاحتياجات الخاصة التي وصل عدد حامليها منذ بدء تطبيقها عام 2012 حتى الآن إلى400 شخص، بهدف تلبية متطلبات المراجعين وتأمين المعدات اللازمة لهم حتى لو لم تتوافر في نفس المستشفى . وأشارت إلى أن غالبية الخطط التطويرية ل"صحة" تؤخذ من اقتراحات المراجعين وشكاواهم، حيث إن الهدف الأساسي هو تقديم خدمات مميزة للمريض بأقل وقت ممكن لافتة إلى وجود استبيانات يومية وشهرية تتضمن آراء المراجعين، إلى جانب الزيارات الشهرية السرية التي نقوم بها نحن كإدارة قسم خدمة العملاء في "صحة" في ثلاثة أوقات مختلفة من اليوم .