تشكّل قدرات الحكومة الإلكترونية، التي تقدّم من خلال الحكومات الخدمات للمواطنين والشركات والهيئات الحكومية والموظّفين- جزءاً أساسياً من التطوير التكنولوجي في الدولة . وعلى الرغم من إحراز دول المنطقة تقدماً كبيراً في تنفيذ الحكومة الإلكترونية، ما زالت الطريق أمامها طويلة . وقد وجدت دراسة أجرتها بوز آند كومباني أنّه، وبغية النجاح في تنفيذ الحكومة الإلكترونية، ينبغي على دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا اعتماد مقاربة تتمحور حول العميل، وعلى الحكومات وضع خطط تنمية شاملة ومستدامة .وفي السابق، كانت الخدمات أو المعلومات الحكومية تُقدَّم للعميل فقط في مكاتب الحكومة بحضوره شخصياً . في هذا الإطار، شرح رامز شحادة، نائب رئيس في شركة بوز أند كومباني والمسؤول عن قطاع استراتيجية تكنولوجيا المعلومات في الشرق الأوسط، في المقابل، تستفيد نماذج الحكومة الإلكترونية من تكنولوجيا الانترنت لتجعل الخدمات الحكومية أكثر فعالية وموثوقية وسرعة ومركّزة على العملاء . على الصعيد العالمي، تساعد الحكومة الإلكترونية الحكومات على التركيز الفعال على العملاء والعبور بدولها نحو مبادرات المعلومات . تكتسب هذه المسألة أهمية كبرى في ضوء المنافسة العالمية لاستقطاب الاستثمارات وتعزيز التعدّدية في التطوير الاقتصادي الوطني، الضغوط التي يمارسها المواطنون والشركات لتحديث القطاع العام، الرغبة في زيادة الفعالية والخدمة الموجهة في الإدارات العامة، السعي إلى إيجاد وسائل جديدة لتلبية حاجات المواطنين وضمان الشفافية والمشاركة، ازدياد الثغرة الرقمية بين المناطق الريفية والمدينة .وعلى حدّ قول ريمون خوري، مدير أول في شركة بوز أند كومباني، تشكّل الحكومة الإلكترونية عاملاً حيوياً في دعم قدرة دول الشرق الأوسط وشمال إفريقيا على التنافس دولياً، وتسهيل خلق بيئة مؤاتية للاستثمارات الأجنبية، والاستمرار بدعم تطوّر القطاعات الوطنية . وقد تغيّر التردّد الذي شعرت به دول مجلس التعاون الخليجي أساساً تجاه تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، حتى برزت بعض الدول كرائد عالمي في الحكومة الإلكترونية .ويفتح النمو الاقتصادي والإصلاحات والمشاريع التجارية الجريئة الفرصة لتطوير الحكومة الإلكترونية كجزء من إصلاحات الدولة، واعتماد نظام إداري متطوّر ويركّز على العملاء، لا يحمل الأعباء والتعقيدات المرتبطة بتكامل وصيانة الأنظمة القديمة .وتكمن أعظم فرصة حكومة إلكترونية في التطور الوطني . وسوف تؤدّي هذه الفرصة إلى زيادة المهارات التكنولوجية والإلمام باستخدام الكمبيوتر التي يتمتع بها المواطنون، وسوف تدعم مبادرات القطاع الخاص . وعليه، صرّح شحادة، سوف يؤدّي انتشار اعتماد تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إلى تقليص التكاليف التي تتكبدها الدولة، لا سيما بفضل تحسن الإنتاجية وعملية صنع القرارات بفعالية .ويجب أن يتوفّر عدد من العناصر لنجاح برنامج حكومة إلكترونية، منها الاستقرار السياسي والاقتصادي . إلى ذلك، ينبغي على الحكومات اعتماد أجندة تطوير الحكومة الإلكترونية ووضع جدول زمني واضح لتسهيل تنفيذ الأجندة بفعالية . كما يجب أن يكون المواطنون مرتاحين مع فكرة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الجديدة التي سوف تنجم عن التنفيذ . وعليه، شرح خوري، يرتبط اعتماد خدمات الحكومة الإلكترونية ارتباطاً وثيقاً بقدرة المجتمع على الاتصال بشبكة الانترنت وإجراء المعاملات والإجابة عن التساؤلات إلكترونياً . فالحكومة عاجزة عن تحقيق عائدات على استثماراتها من دون قدرة الجهات المعنية على الاستفادة من النموذج الجديد لتقديم الخدمة . لذلك، تُعتبر حملات التعليم والتوعية الفعّالة وغير الرسمية احد الحلول . غير أنه لا بد وأن يترافق مع حوافز تسمح لمجموعة أكبر من العملاء بالوصول إلى الانترنت .وتشكّل الحكومة الإلكترونية منصّة للجهات الحكومية المستقلّة للعمل بطريقة غير مركزية وغير مركّزة، طالما هي قادرة على تحقيق بعض أهداف الأداء . سوف يسهّل ذلك اتخاذ القرارات بدقّة وأداء أكثر فعالية . في هذا الإطار، علّق شحادة، يساعد السماح للقطاع الخاص بالقيام ببعض العمليات في تقديم الخدمات بفعالية وبكلفة أدنى . كما يشكّل تطوير المهام البشرية في القطاع العام مسألة رئيسية في استحداث الحكومة الإلكترونية .وبالإضافة إلى ذلك، تعيق مواطن الضعف القانونية والتنظيمية التقدّم في الحكومة الإلكترونية . في الواقع، قلّة من دول الشرق الأوسط وشمال إفريقيا تتمتع بالقوانين والتنظيمات التي تسهّل تنفيذ واعتماد حكومة إلكترونية فعّالة وآمنة . إذ يجب تحديد القوانين التي تعيق تنفيذ الحكومة الإلكترونية وإزالتها، لأنّ نظاماً قانونياً وتنظيمياً سليماً يخلق ثقة المستخدم، الأمر الذي يؤدّي إلى تحسين استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية .من ناحية أخرى، قال خوري، لن تحقّق منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا المنافع عينها التي حققتها المناطق الأخرى من العولمة إلاّ بعد اعتماد الحكومة الإلكترونية، لأنها تسمح بتحقيق تقدّم في التجارة الإلكترونية على الصعيدين المحلّي والدولي، وتعزّز بالتالي التجارة الوطنية والعالمية . كما تشكّل الحكومة الإلكترونية عاملاً رئيسياً في تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات في الدول وتجعلها أكثر استقطاباً للمستثمرين الأجانب .وتشهد دول المنطقة تفاوتاً في سرعة اعتماد الحكومة الإلكترونية . فقد حقّقت بعض دول مجلس التعاون الخليجي قفزات نوعية وجريئة في اعتماد الحكومة الإلكترونية، بفضل اعتراف قادتها بالحاجة إلى تحديث الدولة . غير أنّ المعدّلات التي تحققها دول مجلس التعاون الخليجي ما زالت خجولة مقارنة بالمستويات العالمية . كما لم تزل دول الشرق الأوسط وشمال إفريقيا الأخرى متأخرة في اعتماد نمط إدارة مخصّص أكثر للعملاء . ولكي تكتسب الحكومات الديناميكية والفعالية والقدرة على التركيز على العملاء، يجب أن تحقق تقدماً، غير أنّ الحكومة الإلكترونية الفعالة ما زالت بعيدة المنال بالنسبة لهذه الدول .وتبرز الحاجة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا إلى خلق الزخم والمحافظة عليه، الأمر الذي يقوم على أربعة عناصر أساسية: - الصلاحية: أي القدرة على التغيير، إما بالتوافق أو بتفويض من سلطة أعلى أو بمجموعة من الاثنين- الطموح: رغبة أو نيّة للتحسين- القدرة: رأس المال البشري والمالي المتوفّر أو المطلوب من مصادر إضافية، مُخصص أو مُستخدم لتحقيق التغييرات المرجوّة- المرونة: القدرة والإرادة على الحصول على المعلومات والاستفادة من الفرص والتأقلم مع التغيّراتوبرهن التقدّم الذي أحرزته دول مجلس التعاون الخليجي خلال السنوات الأخيرة عن طموح في تنفيذ الحكومة الإلكترونية . فعلى صعيد الصلاحيات، تستفيد دول مجلس التعاون الخليجي من غياب البيروقراطيات المستقلّة . أما في ما يتعلّق بالقدرة، تتمتع هذه الدول برأس المال المالي وتفتقر إلى رأس المال البشري، ما يفسّر اعتمادها على المهارات الأجنبية . كما لا يألو قادة مجلس التعاون الخليجي جهداً في تحسين برامجهم للتحديث الحكومي وتأقلمها مع أفضل الممارسات الدولية، ما يبرهن عن مرونة هذه الدول .وتزخر منطقة الشرق الأوسط برأس المال البشري، إلاّ أن قدرتها على تنفيذ الحكومة الإلكترونية تصطدم بشحّ رأس المال المالي وانعدام الاستقرار الاقتصادي والسياسي المستمرّ، ما يؤدّي إلى هجرة الأدمغة من المنطقة . في هذا الإطار، شرح شحادة، يعيق النقص في رأس المال المالي وانعدام الاستقرار السياسي قدرة المنطقة على تحقيق المرونة في التحسين المستمرّ واعتماد أفضل الممارسات الدولية . كما يعيق غياب الصلاحيات تقدّم دول الشرق الأوسط أيضاً، ويخفي طموحها على توظيف الموارد الضرورية لتنفيذ الحكومة الإلكترونية .وفي ما يتعلّق بالقدرة، تحتاج هذه الدول إلى تطوير رأسمالها البشري أو المالي أو الاثنين في آن . ومع ازدياد عدد سكّانها، تواجه هذه الدول تحديات جسام على صعيد النمو الاقتصادي والاجتماعي الذي يفترض موارد مالية ضخمة . وعلى الرغم من أن هذه الدول تستمدّ صلاحياتها من حكومات قوية، يواجه القطاع العام مشاكل أكثر إلحاحاً من الحكومة الإلكترونية . إلى ذلك، تقوّض القطاعات العامة الكبيرة مرونة المنطقة لأن النظام البيروقراطي يزيد من صعوبة التأقلم مع المتغيّرات . وعلى الرغم من رغبة المنطقة في تحقيق تقدّم القطاعات العامة باتجاه الحكومة الإلكترونية، إلاّ أن المشاكل الوطنية العديد وقفت عائقاً أمام النوايا أو الطموح المحدّد الأهداف .وتتمتع الخدمة بأهمية حاسمة في تحويل الحكومة من قطاع مستقل ومجزأ إلى مجموعة منسّقة من الجهات التي تعمل باسم العملاء ولمصلحتهم الشخصية . في هذا الإطار، علّق خوري، لم يعد النموذج القديم للجهات الحكومية التي تعمل كهيئات منفصلة، أي قيام العملاء بزيارة عدّة مكاتب منفصلة، قابلاً للاستمرار . فحسن الخدمة يعني نظاماً سهل الاستخدام، في مركز خدمات متكامل أو عبر مركز افتراضي مثل بوابة حكومية مشتركة .وتتطلّب إعادة التفكير في العمليات الحكومية من وجهة نظر العميل وتقديمها بطريقة متسقة وموحدة فهماً لعملاء الحكومة . هناك أربعة نماذج عامة للتفاعل بين الحكومة والعميل، قائمة على فئات العملاء المختلفة، وهي: المواطنون، الشركات، الهيئات الحكومية الأخرى والموظّفين في القطاع العام .وتستطيع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الدفع بالتغيير باتجاه الخدمة والتركيز على العملاء، ما يكسب نشاطاتها هدفاً ويسمح للحكومات بتقديم خدمة فعالة لعملائها . نتيجة لذلك، تكتسب الحكومات فعالية وشرعية أكبر .وبغية خلق نظام فعّال للحكومة الإلكترونية، من الضرورية وضع أجندة تطوّر شاملة . في هذا الإطار، صرّح شحادة، من الأهمية بإمكان توفير الرعاية على أعلى المستويات السياسية، ويجب أن تقوم بهذه الجهود، من التخطيط إلى التصميم وصولاً إلى التنفيذ والتشغيل، جهة حكومية مفوّضة .