أعلنت شركة الإمارات للاتصالات المتكاملة دو، أمس، تقرير خدمة العملاء لأول مرة عن العام ،2011 وذلك كبادرة منها في مجال الشفافية تجاه عملائها وتطوير خدمة العُملاء الذي سيتم الإعلان عنه بشكل ربع سنوي، مشيرة الشركة إلى أن هذا التقرير يعد الأول من نوعه على مستوى قطاع الاتصالات في الدولة والمنطقة ككل يعرض مستوى كفاءة مختلف قنوات خدمة العُملاء في دو منذ العام 2010 .يحتل مستوى رضا العُملاء مركزاً مهماً ضمن أولويات دو، ولمواصلة الارتقاء به اتخذت الشركة مجموعة من الخطوات والمعايير لقياس وتطوير مستوى لخدمة العُملاء، وشمل ذلك الارتقاء بأنظمة مركز خدمة العُملاء والبريد الإلكتروني وخدمة دليل الاستعلامات وقنوات التواصل الاجتماعي، وقد أثمر ذلك عن زيادة سرعة معالجة ملاحظات العُملاء والارتقاء بمستوى رضاهم .وقال فريد فريدوني الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في دو خلال مؤتمر صحفي، أمس، في دبي للإعلان عن نتائج التقرير: إن تقرير خدمة العملاء هو التقرير الأول من نوعه على مستوى قطاع الاتصالات في الإمارات، وهو يعرض بشفافية التطور في خدمة العُملاء من ربع إلى آخر بكل شفافية . ونحن ملتزمون مواصلة الارتقاء بآليات وأنظمة خدمة العُملاء لدينا لمنح عُملائنا أفضل تجربة ممكنة .وأضاف فريدوني: يعد افتتاحنا مركز خدمة العملاء بإمارة الفجيرة أحد الإنجازات التي نفخر بها خلال مسيرتنا، حيث أسسناه ليخدم شريحة مواطني الدولة من عملائنا ويتجاوب معهم فريق عمل إماراتي بالكامل .وكان من أبرز ملامح تقرير خدمة العملاء لعام 2011 إحراز مركز خدمة العُملاء نسبة 90% كمستوى رضا وفق معيار رضا العُملاء (C-SAT) و86% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي .وبلغت نسبة ملاحظات العملاء التي تم حلها في مكالمة واحدة 72% وهي تتعلق بخدمات الاتصال الثابت والمتحرك للأفراد، فيما بلغت نسبة المكالمات الواردة التي تمت معالجتها خلال 20 ثانية 85% من المكالمات الواردة، وتقليص معدّل انتظار العميل قبل الرد إلى 13 ثانية في الربع الأخير من عام ،2011 وبلغت نسبة الملاحظات الخاصة بالمؤسسات المتعلقة بالفواتير وتمت معالجتها خلال سبعة أيام 73%، في حين بلغت نسبة الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير وتمت معالجتها خلال يومين 78% .وجاءت نسبة الملاحظات الخاصة بالأفراد المتعلقة بالفواتير التي تمت معالجتها خلال 7 أيام 92%، و69% من الملاحظات الخاصة بالمؤسسات غير المتعلقة بالفواتير تمت معالجتها خلال يومين، كما أوضح التقرير أنه قد تم الرد على 049 .85 رسالة عبر البريد الإلكتروني خلال الربع الرابع من 2011 في غضون 24 ساعة .وأوضحت نتائج التقرير أنه تم تقليص مدة المكالمة الخاصة بخدمة دليل الاستعلامات إلى 39 ثانية، وأنه تم التعامل مع ما يزيد على 70% من الملاحظات الواردة عبر قنوات التواصل الاجتماعي (تويتر وفيس بوك) خلال ساعتين .وتلقى مركز خدمة العملاء في دو 800 .638 .3 مكالمة، وقد تم التجاوب مع 455 .370 .3 مكالمة منها بنسبة 90%، وفق نتائج استبيان رضا العُملاء (C-SAT) و86% وفق معيار المتصل الخفي، وقد تم تسجيل 201 .153 ملاحظة تمت معالجتها بنسبة نجاح 100% .وتلقت دو 049 .85 رسالة عبر البريد الإلكتروني بنسبة معالجة 100%، وتلقت خدمة دليل الاستعلامات 196 .615 مكالمة وقد تم الرد على 025 .586 منها بجودة بلغت 95% وفق معيار رضا العملاء، و65% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي، كما تلقت الشركة عبر قنوات التواصل الاجتماعي 5163 ملاحظة تمت معالجتها بنسبة نجاح بلغت 100% .أما في ما يتعلق بحركة الاتصال بمركز خدمة العملاء، فقد تم تطوير آليات وأنظمة عمل مركز خدمة العُملاء، كما يتم عقد دورات تدريبية مستمرة لفريق العمل للارتقاء بكفاءة وبسرعة وفعالية معالجة الملاحظات المتلقاة، وهو ما أثمر عن خفض معدل زمن انتظار العُملاء إلى 13 ثانية خلال الربع الرابع من عام ،2011 كما انخفضت نسبة المكالمات الفائتة إلى 5%، وبلغت نسبة الملاحظات التي تم حلها من المكالمة الأولى 72% . وقد حصلت دو على نسبة 86% وفق نتائج استبيان المتصل الخفي الذي تقوم به شركة متخصصة .ووصل معدل الوقت المستغرق في معالجة الملاحظات للمكالمة الواحدة إلى 241 ثانية، ومازالت الشركة تقوم بكل الإجراءات اللازمة لتطوير تجربة خدمة العُملاء . لقد تلقى مركز خدمة العملاء في دو 800 .638 .3 ملاحظة بشكل إجمالي خلال الربع الأخير من عام 2011 .وأوضحت بيانات مركز خدمة العُملاء الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد للربع الرابع من عام ،2011 ورورد 017 .191 .3 ملاحظة خاصة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد وتمت الإجابة عن 875 .947 .2 منها وتمت الإجابة عن 84% من المكالمات الخاصة بالهاتف المتحرك خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 79% كمعدل لعام 2011 ككل ومع 64% خلال العام 2010 .وبلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمة الهاتف المتحرك للأفراد 13 ثانية خلال الربع الأخير لعام 2011 مقارنة مع 21 ثانية كمعدل لعام 2011 ككل و37 ثانية في العام 2010 .وبلغ معدل مدة المكالمة 228 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 234 ثانية خلال العام 2011 ومع 237 خلال العام 2010 .وأوضحت البيانات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للأفراد في الربع الرابع من عام 2011 أنه قد تم تلقي 096 .149 مكالمة خاصة بخدمات الاتصال الثابت والرد على 104 .142 منها وأن 92% من المكالمات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت تم الرد عليها خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 92% خلال العام 2011 ككل ومع 44% خلال العام 2010 .وبلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للأفراد 6 ثوان، مقارنة مع 9 ثوان خلال العام 2011 ككل ومع 165 ثانية في العام ،2010 وبلغ معدل مدة المكالمة 440 ثانية مقارنة مع 465 ثانية خلال العام 2011 ومع 452 خلال العام 2010 .وأوضحت البيانات الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات للربع الرابع من عام 2011 ورود 087 .227 مكالمة خاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات وتم الرد على 422 .214 منها، وتم الرد على 87% من المكالمات الخاصة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 82% خلال العام 2011 ككل ومع 58% خلال العام 2010 .وبلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات 8 ثوان خلال الربع الأخير من عام 2011 مقارنة مع 13 ثانية خلال العام 2011 ككل و32 ثانية خلال العام 2010 . وبلغ معدل مدة المكالمة لخدمة الهاتف المتحرك للمؤسسات 295 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 293 ثانية خلال العام 2011 ككل ومع 261 خلال العام 2010 .أوضحت نتائج التقرير أن البيانات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات للربع الرابع من عام 2011 أنه قد تم تلقي 600 .71 مكالمة خاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات والرد على 054 .66 منها وأن 87% من المكالمات الخاصة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات تم الرد عليها خلال 20 ثانية خلال الربع الأخير من عام ،2011 مقارنة مع 80% خلال العام 2011 ككل ومع 51% خلال العام 2010 .وبلغ معدل انتظار العميل للمكالمات المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات 15 ثانية خلال الربع الأخير من عام 2011 مقارنة مع 27 ثانية خلال العام 2011 ككل و85 ثانية خلال العام 2010 .وبلغ معدل مدة المكالمة المتعلقة بخدمات الاتصال الثابت للمؤسسات 212 ثانية، مقارنة مع 253 ثانية خلال العام 2011 ككل ومع 298 خلال العام 2010 .وأوضح التقرير أن اللغة المفضلة للعملاء المتصلين بمركز خدمة العملاء أن 18% يفضلون اللغة العربية و 29% للإنجليزية و12% للهندية و20% للبنغالية و12 لمالايالام .وأوضح التقرير أنه وخلال العام 2011 تسلّمت الشركة 572 .241 رسالة بريد إلكتروني، منها 049 .85 رسالة خلال الربع الرابع من عام ،2011 وذلك مقارنة مع 881 .256 بريد إلكتروني تلقته خلال العام ،2010 ويتم الرد على الرسائل خلال 24 ساعة كمستوى خدمة متعارف عليه ضمن الشركة .وبلغ إجمالي رسائل البريد الإلكتروني الواردة خلال الربع الأخير من عام 2011 والخاصة بخدمات المؤسسات 409 .59 (موزعة بواقع 764 .25 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت، و645 .33 تتعلق بخدمات الاتصال المتحرك) . وتلقت الشركة 512 .170 رسالة عبر البريد الإلكتروني (ضمنها 658 .71 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و854 .98 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) مقارنة مع 555 .130 رسالة إلكترونية تم تسلُّمها خلال العام 2010 (موزعة بواقع 155 .99 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و400 .31 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) .وبلغ إجمالي رسائل البريد الإلكتروني الواردة خلال الربع الأخير من عام 2011 والمتعلقة بخدمات الأفراد 640 .25 رسالة موزعة بواقع 584 .10 رسالة تتعلق بخدمات الاتصال الثابت، و056 .15 متعلقة بخدمات الهاتف المتحرك . وخلال العام 2011 تلقت دو 060 .71 رسالة تتعلق بخدمات الأفراد (توزعت بواقع 458 .32 رسالة تتعلق بخدمات الاتصال الثابت، و602 .38 رسالة تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) مقارنة مع إجمالي 326 .126 رسالة تم تلقيها خلال العام 2010 (موزعة بواقع 625 .87 تتعلق بخدمات الاتصال الثابت و701 .38 تتعلق بخدمات الهاتف المتحرك) .وبلغ حجم حركة الاتصال خلال الربع الرابع من العام 2011 بخدمة دليل الاستعلامات 196 .615 مكالمة، وتم الرد على 025 .586 منها، أي بنسبة 88% منها وإنجازها خلال 15 ثانية، وكان معدل انتظار العميل قبل الرد 8 ثوان ومعدل مدة المكالمة 39 ثانية . وخلال العام 2011 تلقت خدمة دليل الهاتف 425 .313 .2 تم الإجابة عن 225 .187 .2 منها خلال 9 ثوان، وبذلك فإن 87% من المكالمات تم التعامل معها خلال 15%، وكان معدل مدة المكالمة 40 ثانية .وخلال العام 2010 استجابت خدمة دليل الهاتف ل 826 .937 .1 مكالمة من إجمالي 951 .984 .1 مكالمة واردة، وبذلك فإن 94% من المكالمات تم التعامل معها خلال 6 ثوان، وكان معدل مدة المكالمة 40 ثانية . وجاءت اللغة المفضلة للعملاء المتصلين على خدمة دليل الاستعلامات العربية 68% والإنجليزية 29% والهندية 3% .وتلقت دو من خلال قنوات التواصل الاجتماعي ممثلة بصفحتها على تويتر وعلى فيس بوك 860 .3 ملاحظة خلال الربع الرابع من عام ،2011 منها 163 .3 تغريدة على تويتر، 000 .2 منها تتعلق بخدمة العملاء، و41 على فيس بوك من أصل 697 تعليق تتعلق بخدمة .وقد تم التعامل مع أغلبية الملاحظات الواردة للشركة عبر قنوات التواصل الاجتماعي خلال ساعتين، ونحو 75% منها تتعلق بخدمة الهاتف المتحرك .وتلقت دو (خلال الربع الرابع من العام 2011) 892 .16 طلب خدمة للمؤسسات، وتم إنجاز 89% منها بنجاح خلال فترة يومين، 92% خلال 7 أيام . أما خلال عام 2011 ككل فقد تلقت دو 137 .65 طلب لخدمات الاتصال للمؤسسات، أما على صعيد الأفراد، فقد تلقت دو 820 .17 طلباً للخدمة خلال الربع الرابع من عام ،2011 وتم إنجاز 99% منها خلال يومين، و100% خلال 7 أيام . وتم تلقي 260 .76 طلباً خلال عام 2011 ككل .خلال الربع الرابع من 2011 سجلت دو وعالجت بنجاح 039 .34 بطاقة شكوى من عملاء في المؤسسات، و162 .119 بطاقة شكوى خاصة بالعملاء من الأفراد، وبلغ إجمالي بطاقات الشكوى التي تم تسجيلها خلال عام 2011 048 .530 مقارنة ب 084 .411 العام 2010 .أما عن بطاقات الشكوى المتعلقة بالفواتير فبلغ عددها 943 .10 بطاقة شكوى متعلقة بالفواتير وعالجت دو بنجاح 73% من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 47% خلال العام 2011 ككل و31% خلال العام 2010)، كما عالجت دو بنجاح 97% من تلك الملاحظات خلال 30 يوماً خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 81% خلال العام 2011 ككل و77% خلال العام 2010) . وفي ما يتعلق ببطاقات الشكوى المتعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير فبلغت 652 .21 بطاقة شكوى متعلقة بملاحظات عامة غير الفواتير وعالجت دو بنجاح 78% من تلك الملاحظات خلال يومين خلال الربع الأخير من عام ،2011 كما عالجت دو بنجاح 95% من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2012 .وفي بطاقات الشكوى المتعلقة بالفواتيرللأفراد فبلغت 949 .28 بطاقة شكوى خاصة بالفواتير للأفراد وعالجت دو بنجاح 92% من تلك الملاحظات خلال 7 أيام خلال الربع الأخير من عام 2011 (مقارنة مع 61% خلال العام 2011 ككل و48% خلال العام 2010)، كما عالجت دو بنجاح 100% من تلك الملاحظات خلال 30 يوماً خلال الربع الأخير من عام 2011 .