دبي «الخليج»: يوفر مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي تجربة تواصل سلسة وفعالة وفق أفضل الممارسات في مجال مراكز الاتصال بالاعتماد على أحدث التقنيات ومن خلال فريق عمل مؤهل. وقد نجح المركز في تلقي 207,126 اتصالاً من المستثمرين منها 176,126 اتصالاً للحصول على المعلومات من خلال الخدمات الإلكترونية التي تم توفيرها على القائمة الرئيسية وإنجاز ما يزيد على 31 ألف استفسار تم الرد عليها من قبل موظفي مركز خدمة المستثمرين في السوق ، خلال النصف الأول من العام 2015، كما نجح في النزول بمتوسط المدة الزمنية التي يستغرقها الاتصال الهاتفي مع المستثمر من 2.11 دقيقة إلى 1.48 دقيقة، محققاً أعلى درجات الجودة ورضاء المستثمرين. تمت هيكلة مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي بالاستناد إلى معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي وكذا بما يتماشى مع مكانة سوق دبي المالي الرائدة بين أسواق المال الإقليمية فيما يخص الابتكار والتطوير والاستفادة من أفضل التقنيات بما يوفر للمتعامل تجربة تواصل عالية الفعالية، تتجاوز مفهوم رضاء المتعامل إلى إسعاده، استلهاماً لرؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله. وتم تنظيم العديد من ورش العمل التدريبية لضمان تأهيل وإعداد كادر المركز، وعددهم 10 موظفين، بما يكفل التعاطي مع المستثمرين وفق أعلى درجات اللباقة والإيجابية والرد على استفسارات المتعامل وتوجيهه نحو الوجهة الصحيحة.وعلاوة على ذلك، يحرص سوق دبي المالي على مراجعة وتقييم وضع البنية الأساسية للمركز للتأكد من فعالية التقنيات المستخدمة وقدرتها على تحقيق أعلى مستويات كفاءة الخدمة، وفي هذا السياق فقد تم في ضوء عملية تقييم شاملة لأفضل الحلول المعمول بها في مجال مراكز الاتصال اعتماد حلول جينيسيس Genesys، وهي من أبرز الشركات الرائدة في هذا المجال اعتباراً من نوفمبر 2014، بما يوفر بنية تقنية متكاملة تدمج قنوات الاتصال المتعددة ومن بينها الاتصالات الهاتفية والبريد الإلكتروني وحلول التواصل الصوتي الآلي وحلول خدمة المستثمرين وإدارة الجودة، كما أن المركز قادر على توفير خدمات التواصل الجديدة ومنها المحادثة الإلكترونية والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.وقالت مريم فكري، نائبة رئيس تنفيذي، رئيسة تنفيذية العمليات، رئيسة قطاع التقاص والتسوية والإيداع، سوق دبي المالي:«أسهمت الجهود التطويرية التي شهدها مركز خدمة المستثمرين في سوق دبي المالي مؤخراً في الانتقال به إلى مرحلة فائقة التقدم سواء من حيث التقنيات المستخدمة أو تعدد قنوات التواصل، علاوة على الجاهزية الكاملة لفريق العمل بما يسهم في إسعاد المستثمرين استلهاماً لرؤية القيادة الحكيمة. ويعتمد المركز على أحدث تقنيات الاتصال والرد الآلي، ويقوم باستلام الاستفسارات والملاحظات والاقتراحات والشكاوى وتوجيهها إلى الإدارات المعنية ومتابعتها. كما نجح المركز من خلال تدريب وتأهيل الموظفين وتزويدهم بأحدث المعلومات عن خدمات السوق وتطورات عمله في توفير أجوبة متسقة وموحدة على الاستفسارات الواردة».وأضافت مريم فكري:«وفي إطار حرص إدارة سوق دبي المالي على التطوير المستمر يتم تقييم الأداء بصورة منتظمة لاستكشاف آفاق تطوير وتحسين خدمات المركز في ضوء تجربة المتعاملين وردود أفعالهم إزاء خدماته ، وكذا الالتزام بالتدريب المستمر لكافة موظفيه، وتزويدهم بانتظام بكافة المعلومات اللازمة فيما يخص خدمات السوق وتطورات عمله لتعزيز فعالية عملهم وقدرتهم على تلبية استفسارات المستثمرين. وقد تمت الاستفادة من قدرات المركز المتطورة على النحو الأمثل خلال الفترة الماضية في توعية المستثمرين بشأن العديد من خدمات ومنتجات السوق وكذلك بشأن الاكتتابات العامة والإدراجات التي تمت في السوق» . أبرز مزايا المركز شاشة موحدة توفر لموظف خدمة المستثمرين اطلاعاً تاماً على كافة بيانات المتصلسجل كامل لحالات التواصل السابقة من قبل المتصل مع المركزتقليص مدة المكالمة الهاتفية مع المتعاملالحد من مخاطر ضعف رضاء المستثمرين من خلال التواصل المباشر والهاتفي مع المتعامل في حال الحاجة لاستيفاء المعلوماتمستوى عال لإدارة الجودة عبر تخزين كافة أنماط التفاعل السابقة بين المتعامل والمركز سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني بما يسهم في تقييم أداء موظف خدمة المستثمرين وتوجيهه نحو الرد الأمثلإصدار تقارير توثق كافة أنشطة المركز إلكترونياًالاستفادة من قدرات المركز في توعية المستثمرين بشأن خدمات ومنتجات سوق دبي المالي