مع تزايد عدد الشركات المزودة بخدمات الاتصالات الثابتة والنقالة بمنطقة الشرق الأوسط واقتراب أسواق بلدانها من مرحلة التشبع، باتت شركات الاتصالات تتنافس على زيادة عوائدها من خلال توسيع قاعدة عملائها الحالية إلى أبعد حدود ممكنة والارتقاء بقيمتها، وترسيخ (وربما استبدال) استراتيجيات استقطاب العملاء الجُدد، وذلك وفقاً لدراسة أعدتها فاليو بارتنرز، الشركة العالمية الريادية في مجال الاستشارات الإدارية التي تديرُ أعمالها بالمنطقة عبر مكتبها الإقليمي في دبي . وقالت فاليو بارتنرز إن ما سبق أوجدَ توجهاً لافتاً بين شركات الاتصالات بالمنطقة نحو الارتقاء بالفاعلية التشغيلية، بشكل متواصل، انطلاقاً من حرصها على تعزيز نتائجها المالية الفصلية والسنويّة، وتحقيق الربحية السهمية المُجزية التي ينشدها حملة أسهمها .وفي هذا السياق، قال زوران فاسيلييف، المدير التنفيذي لشركة فاليو بارتنرز في دبي طوال الأعوام الماضية، كان يُنظر إلى رعاية العملاء، أو خدمة العملاء، بوصفها تكلفة لا مفر منها يتعين على الشركة المعنية أن تتحملها بشكل أو آخر، بيدَ أن تحولاً لافتاً طرأ مؤخراً على مفهوم خدمة العملاء التي بات يُنظر إليها كإحدى ركائز تنافسية الشركة ونجاحها . فمن ناحية، يُعد رضا العملاء من ركائز إقناعهم لاحقاً بترقية الخدمة أو الحُزمة المقدمة لهم إلى خدمة أو حُزمة أكثر تقدماً، وكذلك إقناعهم بالخدمات المُكملة لها، وضمان ولائهم للشركة في الأمد البعيد . ومن ناحية ثانية، تستند برامج تعزيز الفاعلية المؤسسية إلى ركائز أساسية، من بينها تطبيق استراتيجية فعالة في مجال استبدال قنوات الخدمة المتاحة للعملاء والارتقاء بالإنتاجية على نحو متواصل .وأظهرت دراسة فاليو بارتنرز أن شركات الاتصالات لم تعد راضية عن الطرق التقليدية، مثل خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية(IVR) التي تقدمها لعملائها عبر مراكز الاتصال التابعة لها وثبتَ لها أنها لم تعد كافية وتتسبب في تراجع العوائد المتحققة، والأهمّ من ذلك أنها لا تحقق للشركة المكانة التنافسية المُستدامة التي تطمح إليها . وقد عمل باحثو وممثلو فاليو بارتنرز مع العديد من الشركات التي قررت زيادة ميزانية خدمة العملاء بنسبة 15% سنوياً خلال فترة عامين إلى ثلاثة أعوام، من دون أن تتمكن تلك الشركات من تعزيز رضا عملائها مقارنة بمنافسيها .ويرى باحثو فاليو بارتنرز أنه من أجل تقليص كمية المكالمات المتدفقة إلى مراكز الاتصال التابعة لشركات الاتصالات بمنطقة الشرق الأوسط لابد، في المقام الأول، أن تتقلص حاجة العملاء إلى الاتصال بتلك المراكز . وفي هذا الإطار، تشيرُ الدراسات إلى أن العملاء الذين يتصلون مُجدداً بعد فترة وجيزة من تحدثهم إلى موظف مركز الاتصال، أو بُعيد تصفحهم لموقعها، يشكلون في العادة قرابة 35 في المئة من المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال . وعند تطبيق مفاهيم إدارة توقعات المتصلين الاستباقية، على سبيل المثال كأن يعيدَ موظف خدمة العملاء تذكيرَ العميل، بأهمّ ما وردَ خلال المكالمة قبل إنهائها، قد ساهم في تقليص تلك الفئة من المكالمات، في حالة شركات عدّة، إذ لم تَعُد تتجاوز 15% لا أكثر .