كشفت أفايا، الشركة العالمية المتخصصة في مجال نُظم وتطبيقات وخدمات اتصالات الأعمال، النقابَ عن حزمة من التطبيقات والخدمات المبتكرة والمتطورة المبنيّة على منصة الاتصالات المتكاملة Avaya Aura المُصممة لإعادة تعريف أبعاد الفاعلية والخاصية المُقتصِدَة لحلول الاتصالات المؤسسية الحقيقية الزمن والمتعددة الوسائط . كما كشفت الشركة العالمية عن الجيل المقبل من حلول مراكز الاتصال المواكبة لمتطلبات صناعة خدمة العملاء التي شهدت خلال الأعوام القليلة الماضية تطورات وتحولات متسارعة .تسهل حزمة الأدوات والخدمات الجديدة التي كشفت عنها أفايا اليومَ تسريع عملية اتخاذ القرارات وتحقيق العائد المنشود من الاستثمار في تقنيات الاتصالات الحديثة في الوقت نفسه، كما تنقل الحزمة المذكورة الشركة أو المؤسسة المعنية نحو منظومة تنسيق أعمال ترتكز إلى الأفراد أنفسهم . ويساعد الجيل الجديد من حلول مراكز الاتصال، الذي يشمل حلولاً مبتكرة مبنية على الوسائط المتعددة لتحديد وإسناد الأعمال والارتقاء بأداء الطواقم البشرية والخدمة الذاتية الموجهة نحو خارج المؤسسة، في تعزيز تجربة العملاء إلى حدود غير مسبوقة . ومن أهم دعائم منظومة مراكز الاتصال حلول Avaya Aura Contact Center التي تزود الشركة أو المؤسسة المعنية بمنهجية فريدة للارتقاء برضا العملاء وإنتاجية موظفي مراكز الاتصال عبر ما يُعرف باسم إدارة التجربة . Agile Communications Environment (ACE)تسهل تطوير تطبيقات الأعمال المُمكنة للاتصالات بما يضمن تسريع تدفق العمل . ويشمل الإصدار الجديد Avaya Agile Communications Environment 2 .2 تطبيقات الاستجابة للحالات الطارئة Event Response Manager المُصممة لتقليص الأعطال وحصرها ضمن أضيق نطاق ممكن وتعزيز الفاعلية عبرَ إشعار الموظفين المعنيين، تلقائياً، وتزويدهم بالمهارات اللازمة للاستجابة بالشكل الأمثل للحالات غير المتوقعة أو الطارئة وإدارتها، مثل الاختراقات الأمنية وغيرها . وبفضل الإصدار الجديد Avaya Agile Communications Environment 2 .2 باستطاعة الشركات أن تمكن خاصية الاتصالات في تطبيقات الأعمال بسرعة تفوق الحلول التقليدية بنسبة تصل إلى 80 في المائة .Conferencingتتوافر في نسخة معيارية لتوفر للشركة المعنية مزايا الاتصالات الجماعية، الصوتية والمرئية على السواء، عبر الويب ومن خلال خادم واحد، الأمر الذي يقلصُ أعباء إدارة الحلول ومتطلبات الطاقة .Messagingتوفر حلول التراسل الثرية والمتعددة الوسائط المدعومة بخيارات النفاذ إلى الرسائل وتخزينها . صُمم الإصدارُ الأول من هذه الحلول المُطورة ضمن بيئة لينوكس خصيصاً وحصرياً لتمكين مستخدمي حلول Avaya Octel من الانتقال بسلاسة وانسيابية إلى منصة الحلول الجديدة بفضل واجهة التطبيقات المألوفة مع توفير المزايا التشغيلية الجديدة مثل تحويل النصوص المنطوقة إلى نصوص مكتوبة والمُساعِدات الافتراضية المبنية على النص المنطوق .Presence Servicesتوفر حلولَ تراسل مفتوحةً ومبنيةً على المعايير وأصيلةً مع خاصية التحقق من التواجد المُدمجة وخاصية التراسل الفوري لحلول آي بي إم Lotus Sametime، وIM، وعلى امتداد بيئات مايكروسوفت، وآي بي إم، وحلول Avaya one-X Communicator، وAvaya one-X Agent، وAvaya 9600 SIP .Session Manager 6 .0تتميز هذه الحلول بإمكانية تحقيق التدرجية على امتداد أكثر من 100 ألف مستخدم، بما في ذلك 50 ألفاً من الهواتف المتوافقة مع بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) والنقاط النهائية الداعمة للتقنية المرئية .Communication Session Manager 6 .0يمكن نشر هذه الحلول اليوم كخادم إيفوليوشن لتسهيل انتقال النقاط النهائية المختلَطة H .323/TDM إلى بيئة مبنية على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) أو خوادم داعمة للخدمة الصوتية والمرئية ومتوافقة بشكل كامل مع البروتوكول المذكور .Session Border Controller (SBC)تتيح للشركات أن تصل الاتصالات الموحدة المبنية على بروتوكول استهلال الجلسة (SIP)، بطريقة آمنة، وفي الزمن الحقيقي، مع عدد متزايد من الأجهزة المبنية على بروتوكول الإنترنت، والهواتف الذكية، والتطبيقات الفائقة ضمن حدود الشركة وخارجها . كما توفر هذه الحلول الحماية والمناعَة اللازمتين لشبكة الشركة وأجهزتها المتصلة من هجمات خبيثة، مثل هجمات حجب الخدمة، والهجمات المُوهمة، والهجمات الاستراقية (المعروفة اختصاراً باسم: MITM)، أو النفاذ من خلال المنافذ غير المستخدمة للتقنية الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت .System Manager 6 .0 توفر نظاماً مشتركاً على امتداد منظومة Avaya Aura والتي تشمل اليوم خدمات التواجد، والمكالمات الجماعية، وحلول التراسل، الأمر الذي يسهل إدارة مكونات المنظومة المذكورة والتحكم بها من نقطة أحادية مركزية .System Platform 6 .0 تمثل التقنية الافتراضية من أفايا، وهي تشمل اليوم كافة عناصر منظومة Avaya Aura وحزمة التطبيقات المتممة لها، وتتميز هذه التقنية بأنها تقلصُ التجهيزات اللازمة بنسبة 80 في المائة مقارنة بالحلول المنافسة .Avaya 9600تتميز هذه السلسلة من الهواتف المكتبة بشاشة لَمْسية ملونة أكبر حجماً من سابقاتها وبتكلفة سعرية أقل، وهي مُقتصِدَة في الطاقة المستهلكة وتتسم بتقليص التكلفة الكلية للملكية . كما كشفت أفايا عن طراز جديد بسعر منافس يرتكز إلى بروتوكول استهلال الجلسة (SIP) هو Avaya 1603SW-I الذي يمثل خياراً متدني التكلفة للشركات الصغيرة والكبيرة الحجم على حد سواء . Workforce Optimization (WFO)كشفت أفايا عن أول حلول مُدمجة في مجال الارتقاء بأداء طواقم العمل المُصممة لتمكين الشركة المعنية من اتخاذ قرارات مدروسة بشأن خدمة العملاء . إذ تشمل هذه الحلول خاصية مراقبة التسجيل ومراقبة الجودة بما يمكن المشرفين على مراكز الاتصال من معرفة النطاق الكامل لاتصال الموظفين مع العملاء . وتقول دراسات مختصة إن المعرفة المتأتية من مراقبة جودة الاتصال تقلل الحاجة إلى تدريب موظفي مراكز الاتصال بنسبة تصل إلى 30 في المائة . كما تشمل الحلول تطبيقات إدارة طواقم العمل التي تجمع المعلومات وترصد التوجهات السابقة من مركز الاتصال، مثل حجم الاتصالات الواردة في وقت معين، لتحديد متطلبات التعيين بما يتلاءم مع الاحتياجات الفعلية، ومن ثم تقليل التكلفة الفائضة وتسريع تحقيق العائد المنشود على الاستثمار . كما أن جدولة عمل الطواقم بطريقة فعالة قد تقلل التكلفة أيضاً بنسبة 20 في المائة .Proactive Outreach Managerهذه الحلول مُصممة لتعمل مع حلول Avaya Voice Portal للوصول إلى العملاء عبر الخدمة الذاتية، إذ تضع هذه الحلول كافة تفاعلات الوسائط المتعددة عبر منصة أحادية، بما يمكن الشركة المعنية من تجاوز حدود الاتصالات الصادرة، ومن ثم استخدام حملات الإشعارات الصادرة بشكل فعال وباستعمال أنماط اتصال متعددة . وعلى سبيل المثال يمكن للفنادق أن تستخدم هذه الحلول لإرسال إشعارات توافر الغرف والأجنحة الفندقية والحملات الترويجية ذات الصلة للعملاء، فيما يمكن للشركات المصنعة أن ترسل إشعارات، محدثة لحظة بلحظة، بشأن شحنة ما .