ارتفع عدد المكالمات التي تلقاها مركز خدمة العملاء باتصالات بنحو 5 .1 مليون مكالمة لمشتركين حتي يوليو/تموز الماضي مقارنة بالفترة نفسها عن العام الماضي 2010 ليسجل المركز معدل نمو 4% في اجمالي المكالمات خلال النصف الاول من العام الجاري .قال علي الأحمد الرئيس التنفيذي للاتصال المؤسسي في اتصالات إن النمو المستمر الذي يشهده مركز خدمة العملاء يرجع إلى الثقة التي اكتسبها المركز لدى العملاء حيث يستقبل تقريباً 5 ملايين مكالمة شهرياً .وأكدت العديد من الدراسات الاستقصائية واستطلاعات الرأي التي تجريها اتصالات بشكل دوري كل ثلاثة أشهر على شريحة واسعة من مستخدمي قطاع الاتصالات في الإمارات، أن العملاء يفضلون كثيراً التحدث إلى موظفي مركز خدمة العملاء للاستفسار عن خدمة معينة أو للإبلاغ عن مشكلة ما بدلاً من اتباع الوسائل الأخرى التي تتيحها المؤسسة كزيارة أي من مراكز خدماتها التجارية أو منافذها المنتشرة في مختلف مناطق الدولة وذلك لمرونة تلك الوسيلة .وتلقى المركز نحو 5 .31 مليون مكالمة خلال النصف الأول من العام الحالي منها ما يزيد على 6 .9 مليون مكالمة على رقم ،101 وأكثر من 9 .21 مليون مكالمة على رقم ،181 وهو ما يؤشر على الدور الكبير الذي يلعبه المركز في تقديم الخدمات لعملاء المؤسسة وعلى مدار الساعة، بينما حقق المركز حسب إحصاءات العام الماضي نحو 30 مليون مكالمة خلال النصف الأول من 2010 .وأضاف الأحمد أن اتصالات تواصل خطواتها لتطوير المركز الذي اصبح من الانشطة الرئيسية للاستحواذ على مشتركين جدد من جهة أخرى، خاصة بعد أن أصبح التقدم التكنولوجي الذي يشهده العالم في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في متناول يد معظم المشغلين، وطورت الشركة بعض انظمة الاتصال الملحقة بالمركز لاسيما علي صعيد تقليل زمن انتظار المكالمات، ومن تلك الانظمة برنامج eSupport ويعمل هذا البرنامج تلقائياً بعد تنصيبه على متابعة أداء الجهاز بشكل مستمر، وتحديد العديد من المشكلات الفنية وإصلاحها بشكل تلقائي، خاصة ما يتعلق منها بإعدادات الشبكة، ويتوافر هذا البرنامج مجاناً لجميع المشتركين ويمكن تحميله على جهاز الكمبيوتر من الموقع الإلكتروني . إضافة إلى أتمتة النظام ليكون قادراً على تقديم المعلومات الخاصة بالعروض والخدمات وكذلك الاشتراك بها دون الحاجة للاتصال بالموظف، وهو ما أدى إلى انخفاض فترة المكالمات الواردة إلى المركز رغم الزيادة الكبيرة في عدد المشتركين وهو الأمر الذي يعكس جهود المؤسسة في تعزيز خدمة العملاء، وقد أفضت الجهود السابقة من حيث أتمتة النظام، وتخصيص أرقام خاصة بالعروض الترويجية، وتقديم الخدمة عبر لغات متعددة، إضافة إلى العديد من المبادرات الخاصة بتقديم أفضل الخدمات للعملاء لمنح المتصلين خدمة أكثر تطوراً .وأفاد أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتبر محوراً رئيساً في انشطة الشركة تفرض مسؤولية استمرار الاهتمام بتنمية وتطوير أداء المركز باعتباره النافذة الاساسية للتواصل مع العملاء من أفراد وشركات والحكم على مدى رضاهم عن الخدمات ومدى جودتها إلى جانب المعرفة المستمرة لمتطلباتهم في تقديم الخدمة، مؤكداً في الوقت ذاته أهمية الدور الذي يقوم به المركز في تعزيز ولاء العملاء للمؤسسة، حيث إن استعداد موظفي المركز للرد على استفسار العميل أو تقديم العون له في تسوية المشكلة التي اتصل بشأنها دون إبطاء، يسهم في إرضائه وتعزيز ولائه بالتالي للمؤسسة .وأولت اتصالات المركز جزءاً كبيراً من خطوات التوسع وعملت على تعزيز أدائه بشكل كبير من خلال تزويده بطاقم من الموظفين القادرين على الرد على استفسارات وتساؤلات العملاء في مختلف النواحي المتعلقة بالخدمات وتزويده أيضا بأحدث الوسائط الاجتماعية وأدوات الاتصالات الموحدة .وعلى صعيد الناحية الفنية قال الأحمد إن خدمات العملاء وخدمة استعلامات الدليل مجهزتان بقنوات اتصال متعددة مثل الرسائل الإلكترونية والخدمة الصوتية والفاكس، وتتضمن خدمات المركز على مدار الساعة الاستفسار عن الفواتير والاستيضاح عنها، إلى جانب طلب خدمات الدعم التقني، والإبلاغ عن الأعطال الخاصة بالخدمة النقالة، والخدمة الأرضية، والإنترنت، أو خدمة الاي لايف وترقية بعض الباقات وخدمات القيمة المضافة، والخدمة التلفزيونية إي فيجن وغيرها من الخدمات . تراجع الشكاوىترجع معظم شكاوى العملاء من عدم الحصول على ردود سليمة من خدمة 181 الالكترونية إلى عوامل خارجية منها عدم تحديث قاعدة معلومات الاتصال الخاصة من قبل الشركات، وتحديد أرقام الهواتف من أرقام خدمات استقبال البيانات، إلى جانب أنه في بعض الاحيان يختلف الاسم المراد البحث عنه مختلف عن الاسم المخزن في قاعدة بيانات الجهاز حيث يقوم بعض المشتركين بطلب الاسم بصيغة مختلفه أو خاطئه عن الاسم المدرج في النظام، كما يدخل ضمن الأسباب عدم خبرة المتعامل في التعامل مع الانظمة الحديثة لمركز الاتصال لاسيما خدمة الرد الإلكتروني التي وضعتها اتصالات للتسهيل على العملاء للوصول إلى أدق معلومة وفي تلك الحالة عند عدم فهم طلب المشترك من قبل الجهاز يتم تحويل المكالمة إلى الموظف مباشرة حيث يحصل المشترك على الرقم المطلوب، وذلك تجنباً لأي خطأ من الجهاز .وحسب البيانات لا تتعدي سرعة الرد في مركز الخدمة 15 ثانيه وفي أغلب الأحيان يكون الرد خلال ثانية أو ثانيتين وهذا الهدف متحقق وبشكل متواصل، كما أن النظام الآلي لديه خاصية التأكد من اسم الجهة المطلوبة من العميل حتى يتلافى احتمالات تشابه أسماء المؤسسات .