افرادی که از مهارت بالایی در گفتگو برخوردار هستند اعتقاد دارند که بهترین راه برای اصلاح "ما"، اصلاح "من" است. افرادی که قبول دارند نیاز به تغییر دارند، همچنان که به اصلاح خود می‌پردازند بیشترین مهارت را در گفتگو کسب می‌کنند. افرادی که به طور پیوسته تلاش دارند که به مهارت بیشتری در گفتگو دست یابند افراد باهوشی نیستند، بلکه باهوش‌ترین افراد هستند. افرادی که دارای مهارت در گفتگو هستند، "با قلب‌شان آغاز می‌کنند" آنها گفتگوی حساس را با انگیزه‌ای سالم آغاز می‌کنند و در طی گفتگو و تحت هر شرایطی تمرکز خود را از روی آنچه خواهان آن هستند برنمی‌دارند. هنگامی‌که ما در طی یک گفتگوی بسیار حساس تحت‌فشار یک دیدگاه نیرومند قرار می‌گیریم، غالبا از فکر پرکردن استخر اطلاعات مشترک بیرون می‌آییم و به دنبال راهی برای شکست، تنبیه یا خاموش کردن طرف مقابل خود می‌گردیم و یا برای حفظ آرامش سکوت می‌کنیم. فکر پیروز شدن و غلبه برطرف مقابل مهم‌ترین عاملی است که گفتگو را از بین می‌برد. تمایل ما به پیروزی مانع از شکل‌گیری یک گفتگوی سالم می‌گردد. بدین ترتیب اگرچه ما در آغاز با هدف حل مسیله وارد گفتگو می‌شویم، اما به‌محض آنکه طرف مقابل حرفی می‌زند که به مذاق ما خوش نمی‌آید، هدف ما تغییر می‌کند. انگیزه‌های ما معمولا بدون آنکه ما از آنها آگاهی یابیم دچار تغییر و تحول شده و جای خود را به انگیزه‌های دیگری می‌دهند. به طور مثال افزایش سطح آدرنالین در خون می‌تواند، انگیزه‌های دیگری را ایجاد و در صورت غفلت، آنها را به ما تحمیل کند. خواسته واقعی من از این گفتگو چیست؟ خواسته واقعی از این گفتگو برای طرف مقابل چیست؟ خواسته واقعی من از این گفتگو برای روابطم با طرف مقابل چیست؟ برای آنکه به این خواسته‌ها دست یابم، چگونه باید رفتار کنم؟ ما همواره تحت وسوسه انحراف از مسیر خواسته‌های خود قرار داریم زیرا ممکن است که طرف مقابل ما سر جنگ داشته باشد، از نظر ژنتیکی ما به هنگام اختلاف نظر تمایل به پرخاشگری داریم و ما از نظر عادت فرهنگی تمایل داریم که در یک گفتگو پیروز میدان باشیم. خواسته واقعی من از این گفتگو چیست؟ خواسته من این نیست که طرق مقابل را تحقیر کنم یا اجازه دهم که مرا مورد توهین و تحقیر قرار دهد. خواسته من این است که همه افراد بتوانند دیدگاه‌های خود را آزادانه درباره نحوه کاهش هزینه‌های شرکت بیان کنند. خواسته واقعی من از این گفتگو چیست؟ ما با طرح این پرسش فیزیولوژی بدن خود را به طور کامل تحت ت ثیر قرار می‌دهیم و به مغز اطلاع می‌دهیم که در وضعیت حل یک مسیله اجتماعی (و نه در یک وضعیت جنگی) قرار داریم و از نظر فیزیکی مورد تهاجم واقع نشده‌ایم. بدین ترتیب بدن ما به‌جای آنکه خون بیشتری را به اندام مربوطه به وضعیت جنگ‌و‌گریز ارسال دارد، با به جریان انداختن خون بیشتر به نواحی ویژه تفکر و حل مسیله در مغز به ما کمک می‌کند که گفتگو را در مسیر واقعی خود، پیش ببریم. هنگامی‌که مغز ما خوب عمل نمی‌کند، ما در برابر شرایط پیچیده دست به مقاومت می‌زنیم، و تمایل داریم که یکی از دو شیوه جنگ یا گریز را انتخاب کنیم و بعد گمان می‌کنیم که انتخاب درستی کردیم. در دفاع از انتخاب جنگ می‌گوییم: (چاره‌ای جز این برای من باقی نگذاشت) و هنگام گریز نیز عذر می‌آوریم: (اگر می‌خواستم روی حرف خودم بایستم شخصیت او خدشه‌دار می‌شد. نخست، مشخص کنید خواسته واقعی شما از این گفتگو چیست؟ دوم، مشخص کنید که خواسته شما از این گفتگو چه چیز است؟ سوم، مغز خودمان را برای حل مسیله آماده کنید.