بسم الله الرحمن الرحیم برای استفاده از نوآوری در هر زمینه‌ای، به نقشه راه نیاز داریم نه از آن نقشه‌های پیچیده و رمزآلود و نه از آن مسیرهای پرپیچ‌وخم، نقشه‌ای ساده می‌خواهیم با آدرسی سرراست. "نقشه راه ذهنی مشتری" از راه‌های رسیدن به نوآوری‌های کارآمد در ارایه خدمات الکترونیک است. برای مطالعه بیشتر در این زمینه، این مقاله را بخوانید. از اصطلاح‌هایی که امروز خیلی با آن روبه‌رو می‌شویم و برای تمامی افراد جذابیت دارد، نوآوری است. نوآوری احتمالا پدیده‌ای است که موجب خلق مزیت رقابتی یا حتی خلق اقیانوس آبی می‌شود و افراد نوآور همیشه تحسین شده‌اند و احتمالا خواهند شد. ام ا سوال اصلی اینجاست: نوآوری چگونه خلق می‌شود؟ ؟ نوآوری از دل خلاقیت فی‌البداهه به‌دست می‌آید یا پدیده‌ای سیستماتیک است؟ پاسخ این پرسش‌ها به‌گونه‌ای است که شاید برای افرادی که صرفا در حد نظری این مطالب را دنبال می‌کنند، گمراه‌کننده باشد. مثلا احتمالا این تعریف معروف که " " را همه‌کس شنیده باشند ولی درک این مفهوم برای کسانی که خلاقیت را به تجاری‌سازی نرسانده باشند، تقریبا غیرممکن است. نه اینکه این مطالب عمق مفهومی خیلی زیادی داشته باشند، که شاید هم این‌گونه باشد، بلکه به‌نظر من به‌خاطر این است که در پس واژه‌های کوتاهی همچون تجاری‌سازی، بی‌شمار مرحله وجود دارد که علاوه بر اینکه یکتا نیستند، بلکه تا تجربه نشوند، فهمیده نمی‌شوند. پس در این نوشته کوتاه نمی‌خواهم از مطالب تجربه‌نشده‌ام که بسیار است و با جست‌وجو در اینترنت می‌توان یافت، حرفی بزنم بلکه می‌خواهم از تجربه‌ای کوتاه در زمینه رفتن به‌دنبال نوآوری با شما سخن بگویم! همیشه سخت‌ترین و مهم‌ترین نقطه برای حل هر مسیله نوع مواجه‌شدن با آن است و اگر با آن مسیله درست مواجه شویم، احتمالا خودبه‌خود مراحل بعدی را بهتر طی خواهیم کرد. ما به‌دنبال ارایه سرویسی در حوزه بانکداری بودیم و می‌خواستیم تجربه‌ای بهتر به مشتریان بانک ارایه دهیم، سوال این بود: این سوال معمولا سوالی است که افراد شرکت به ساده‌ترین شکل از گروه طراحی می‌پرسند و توقع دارند آن‌ها از داخل آستینشان جوابی سریع و ناب خارج کنند و همه را متحیر کنند. ام ا نکته اصلی همین‌جاست. نوآوری خلاقیت نیست که با گفتن اینکه " طرف را در موضعی قرار دهیم که به خود فشار بیاورد و ایدیال و ارایه دهد هرکه این‌گونه فکر می‌کند، احتمالا . گرچه برای موفقیت در نوآوری، شانس (یعنی ارایه نوآوری در زمان، مکان و موقعیت مناسب) بسیار ت ثیرگذار است ولی برای خلق نوآوری حرف اصلی را می‌زند. برای درک اینکه چگونه به پاسخ برسیم، مسیری را شروع کردیم که در گام‌های زیر برایتان بیان می‌کنم: . با تیم محصولی: این گام شاید گامی کلیشه‌ای به‌نظر برسد ولی در اصل مهم‌ترین گام است. این گام مشخص می‌کند که درک کسی که به‌دنبال راه‌حل است با درک طراح سوال یکی است یا خیر. در این گام فقط سعی کردیم بفهمیم: واقعا چه می‌خواهیم؟ . به یک مسیله: معمولا چالش حل سوال‌های بزرگ در کلی‌بودن و گستره وسیعی است که می‌شود مسیله را بر آن انطباق داد مثلا اگر بخواهید سایتی برای ارایه خدمات بانکی از راه دور ارایه بدهید، می‌توان گستره وسیعی از خدمات در این سایت ارایه داد و برای هر خدمت می‌توان نوآوری‌ای به‌وجود آورد که از گرفتن این خدمت به‌صورت حضوری در بانک بهتر باشد. ولی تا موقعی که در حد اینکه " باقی بماند، نمی‌توانیم در نحوه ارایه خدمت نوآوری ایجاد کنیم. . برای دریافت سرویس: بعد از شکستن اب رمسیله به یک مسیله و معین‌شدن نوع خدمتی که می‌خواهیم ارایه دهیم، به‌سراغ نقشه دلایل کاربر برای ایجاد نوآوری رفتیم. درباره در یکی از درباره نوآوری نوشته شده بود، خوانده بودم و به‌نظرم رسید اینجا می‌توانیم از آن استفاده کنیم. در این مقاله به‌طور خلاصه بیان شده بود که هرکس برای انجام هر کار هشت مرحله را طی می‌کند: . تعریف: در این قسمت کاربر معین می‌کند چرا و با چه هدف، رویکرد و برنامه‌ای می‌خواهد آن کار را انجام دهد. . موقعیت: در این قسمت کاربر معین می‌کند برای انجام کار به چه ورودی‌هایی نیازمند است؟ ورودی‌ها ممکن است لمس‌شدنی (مثل مواد اولیه) یا لمس‌نشدنی (مثل اطلاعات) باشند. . آماده‌سازی: در این قسمت کاربر شرایطی را که باید فراهم باشد تا ورودی به‌دست آید، فراهم می‌کند. . ت یید: کاربر از اینکه ورودی‌های آماده‌شده برای شروع کار درست است، اطمینان حاصل می‌کند. . اجرا: معمولا کاربران این گام را مهم‌ترین گام می‌دانند زیرا در این گام اقدام لازم برای دستیابی به هدف اتفاق می افتد. . بازبینی: بعد از اجرا، کاربر کار انجام‌شده را بازبینی می‌کند تا از موفق انجام‌شدن کار آگاه شود. . اصلاح: در این قسمت کاربر نقاط ضعف کار انجام‌شده را درمی‌یابد و اقدامات اصلاحی (از قبیل تغییر ورودی‌ها تا تغییر نحوه اجرا) برای انجام صحیح کار را معین می‌کند. . نتیجه‌گیری: در این قسمت کاربر معین می‌کند که کار با موفقیت به پایان می‌رسد مثلا ارایه مستندات در بعضی فرایندهای سازمانی. باتوجه‌به مراحل پیش‌گفته تصمیم گرفتیم با مشتریان بانک که در حال حاضر این خدمت را به‌صورت حضوری از بانک دریافت می‌کنند، صحبت کنیم و با دریافت این مشتریان برای دریافت خدمت مدنظر، نوآوری‌های خود را سامان دهیم. با تشکر از وقتی که گذاشتید. منتظر پیشنهادهای خوب شما همراهان هستم. ان‌شاءالله به‌زودی نتایج تکمیل‌شده این فرایند رسیدن به نوآوری را با شما به‌اشتراک خواهم گذاشت.