 
 
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)  
 
CONSIDERACIONES GENERALES  
 
Los acuerdos de nivel de servicio deberán garantizar la atención oportuna y la calidad del servicio ante 
incidentes y problemas que surjan de la administración, mantenimiento y soporte de los componentes y 
sistemas tecnológicos que constituyen el alcance de este contrato, de conformidad con lo descrito y 
acorde a las condiciones presentadas para cada componente en la oferta técnico económica; así m ismo,  
se detallan los requerimientos de disponibilidad de los sistemas tanto críticos como no críticos.  
 
Para los sistemas críticos los ANS serán atendidos en horario calendario (7x24), los no críticos tendrán 
una atención en horario hábil (5x8).    
 
Los A NS están divididos en dos clases: los de oportunidad  que corresponden al tiempo total que se 
tarda el contratista en darle solución a la pérdida del servicio del componente o subcomponente y se 
calcula restando la fecha y hora de cierre del caso en la mesa  de ayuda menos la fecha y hora de 
apertura del incidente y los de disponibilidad  que relaciona el número de elementos fuera de servicio 
dividido el número total de elementos que conforman el componente o subcomponente.  
 
Los ANS serán parametrizados en el  software Aranda que soporta la Mesa de ayuda del SIES -M. Desde 
la secretaria de seguridad como administradores del software Aranda se deberá entregar el informe a la 
ESU de la manera de cómo se customizo en dichos ANS  en el software.  
 
Disponibilidad de los sistemas y subsistemas  
 
Para todos los sistemas, subsistemas y elementos que componen el Edificio Business Plaza y los pisos 
que se encuentren contratados dentro del alcance del presente contrato deben tener una disponibilidad 
de aten ción de 5x8, para el caso de los componentes críticos se requiere una disponibilidad de atención 
de 7x24.  
 
En caso de presentarse casos fortuitos que imposibilitaron la atención deberán ser debidamente 
sustentados por parte del contratista y validados por  la supervisión del convenio.  
 
 
 
 
 
 
Notas:  
 
1. Incidentes con tiempo de no disponibilidad de cualquiera de los elementos del CCTV mayor a los 
ANS pactados para este componente deben tener un informe RCA (root cause analysis), el cual 
deberá ser entregado en los siguientes 5 días hábiles a la ocurrencia del evento.  
 
2. Los mantenimientos programados no cuentan como un elemento en falla y se deben excluir en 
el cálculo de la disponibilidad.  
 
3. Las fórmulas de cálculo pueden variar en el momento que se definan las fuentes de información 
de cálculo y herramientas de gestión y reportes.  
 
4. Los ANS se deberán revisar entre las partes con el fin de determinar ajustes en los tiempos 
críticos de información debido a mejoramientos en las plataformas, o degradacio nes ocasionadas 
por procesos de migración tecnológica, cambios en las estrategias de seguridad y otros factores 
que ameriten ajustes en los acuerdos.  
 
5.  Horario de atención para incidentes de CCTV ciudadano debe ser 7x24 de acuerdo con la tabla 
de priori dad y urgencia.  
 
6.  Tiempo de solución aplica para los casos en los que se cuente con los repuestos requeridos, de 
lo contrario la solución quedaría pendiente de aprobación por parte de la Secretaría de Seguridad 
y convivencia para la compra del repuesto y el tiempo de importación del mismo.  
 
7.  Para los otros tipos de servicios como requerimientos (reporte, informe especial, configuración, 
actualización) los ANS son los siguientes:  
 
TIPO  TIEMPO DE ATENCIÒN  
Reporte  Ocho (8) horas  
Informe especial   Tres ( 3 ) días  
Configuración  Ocho (8) horas  
Actualización  Tres ( 3 ) días  
 
8.  El horario de atención nocturna se realizará de acuerdo con la tabla de condiciones de soporte 
nocturno CCTV Ci udadano.  
 
9.  No aplican ANS para: compra de repuestos, limpieza y pintura de postes de acuerdo a  la prioridad 
de la Secretaría de Seguridad y Convivencia y actividades de apoyo de Instalación, configuración, 
seguimiento, soporte técnico, acompañamiento, revisión u otras actividades de apoyo a otros 
 
 
proyectos de implementación o de renovación tecnológ ica que se van a ejecutar durante la 
duración del contrato de mantenimiento.  
 
 
GLOSARIO DE TÉRMINOS:  
 
DIAGNÓSTICO REMOTO (HORAS): Corresponde a las verificaciones de primer nivel de acuerdo con 
un “checklist ” previamente establecido -que se realizan bien sea por conexión VPN o en el centro de 
control de proveedor seleccionado en el SIES -M -  de conectividad fija ó inalámbrica (frecuencias, 
potencia, perdidas de paquetes, etc) y conectividad por fibra óptica y  cobre, verificación de conectividad 
(Validación de la funcionalidad de los puertos, líneas fijas o celular, perdidas de paquetes, saturación 
del ancho de banda, etc), verificación de la conectividad del dispositivo  y en el caso de cámaras, 
movimientos PT Z .  
 
LLEGADA A SITIO (HORAS): Corresponde al desplazamiento del personal técnico hasta el punto de 
falla una vez el diagnostico remoto no presenta los resultados esperados.  
 
DIAGNÓSTICO EN SITIO (HORAS): Corresponde a la verificación por parte del persona l técnico de las 
conexiones y conectores de (energía eléctrica, conectividad de fibra óptica, conectividad línea telefónica, 
conectividad de operador de celular, conectividad inalámbrica y alineación, estado de los equipos e 
infraestructura física, configu ración y operación.  
 
SOLUCIÓN (HORAS): Corresponde a realizar el correctivo necesario para normalizar el punto de video 
o falla encontrada.  
 
TIEMPO TOTAL (HORAS):  Es la sumatoria de tiempos del diagnóstico remoto, llegada a sitio, 
diagnostico en sitio y so lución.  
 
MESA DE AYUDA:  Para el  presente documento la mesa de ayuda  es  un servicio existente ofrecido por 
la Secretaría de Seguridad por medio de la plataforma de software Aranda y complementado por los 
supervisores designados por parte del contratista.  
 
NIVELES DE SOPORTE:  
 
MESA DE AYUDA SOPORTE NIVEL I:  
 
 
 
 
Este nivel de soporte es continuo y comprende asistencia en sitio, telefónica y remota con personal 
calificado, que le permitan diagnosticar la problemática y priorizar los requerimientos, realizar 
seguimiento del caso y s u solución a distancia. En este nivel se categorizan los casos que puedan ser 
solucionados en primera instancia por la Mesa de Ayuda; entendiéndose por estos: solicitudes de 
soporte técnico o funcional de las aplicaciones, validación de acceso, capacitacio nes o asesorías en 
general u otras de similar complejidad. Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, clasificará y 
atenderá el caso en los tiempos establecidos Incluye:  
▪ Diagnósticos de fallas  
▪ Solución de inquietudes  
▪ Reprogramación de equipos por a sistencia remota  
▪ Soporte de plataforma   
▪ Registro y seguimiento de los requerimientos o incidentes  
  
Herramientas de apoyo:  
✓ Reporte de incidencias mediante llamada telefónica  
✓ Reporte de incidencias mediante mensaje de correo electrónico  
✓ Reporte de inc idencias mediante herramienta de tickets  
✓ Conferencias en línea  
✓ Atención directa telefónica con personal técnico calificado  
  
   
SOPORTE EN SITIO NIVEL II:  
Este soporte comprende asistencia en sitio con personal calificado para la solución de fallas y atención 
de requerimientos, reemplazo de equipos, programación, capacitación o cualquier otro requerimiento 
que exija la presencia de personal del aliado provee dor. Este será solicitado en común acuerdo con el 
cliente luego de darse el soporte de nivel I y determinar la necesidad de nuestro personal en sitio y 
disponibilidad del mismo. En este nivel se categorizan los casos que no puedan ser solucionados por la 
Mesa de Ayuda en el nivel I y que requieran ser escalados a otra dependencia para su tratamiento; 
entendiéndose por estos: Lentitud de los aplicativos o desconexión total  de la plataforma, errores de 
acceso por fallo del sistema único de autenticación, fal los en el proceso de sincronización o cualquier 
fallo de infraestructura tecnológica que pueda afectar el óptimo funcionamiento de la solución. Para estos 
casos la Mesa de Ayuda recepcionará, escalará y hará seguimiento al caso hasta su atención en los 
tiempos establecidos. En cualquiera de los casos el usuario deberá ser informado del procedimiento que 
seguirá su solicitud. El soporte de segundo nivel lo realizan personas con conocimientos en redes de 
comunicación, sistemas de información, sistemas operati vos, bases de datos, entre otras  
▪ Diagnósticos de fallas en sitio .  
▪ Capacitaciones en sitio  
▪ Reparación de equipos en sitio.  
▪ Reprogramación de equipos en sitio  
▪ Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software en sitio  
  
 
 
Herramient as de apoyo:  
• Disponibilidad de personal calificado en sitio con los recursos necesarios para solventar la 
falla detectada en el soporte nivel I.  
  
SOPORTE ESPECIALIZADO NIVEL III:  
Este soporte comprende asistencia en sitio con personal especializado para la solución de fallas y 
atención de requerimientos, reemplazo de equipos, programación o cualquier otro requerimiento que 
exija la presencia de personal del aliado proveedor. Este s erá solicitado en común acuerdo con el cliente 
luego de darse el soporte de nivel I y determinar la necesidad de nuestro personal en sitio y disponibilidad 
del mismo. En este nivel se categorizan los casos que no puedan ser solucionados por el Soporte de 
Segundo Nivel y que requieran ser escalados a otra dependencia para su tratamiento; denota los 
métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son 
expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal d e los otros niveles 1 y 2 sino también 
para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. El personal de 
nivel 3 tiene la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo 
establecido con el cliente para asignar prioridades.  
En este nivel se debe determinar:  
• Si se puede o no resolver el problema.  
• Si para resolver el problema se requiere información adicional.  
• Si se dispone de tiempo suficiente.  
• Encontrar la mejor solución a los problemas.   
 
Para estos casos la Mesa de Ayuda recepcionará, escalará y hará seguimiento al caso hasta su solución 
en los tiempos establecidos. En cualquiera de los casos el usuario deberá ser informado del 
procedimiento que seguirá su solicitud. El soporte de tercer nivel lo realizan personas especializadas en 
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, fabricante y 
equipo de desarrollo  
 
 
SOPORTE ESPECIALIZADO NIVEL IV:  
 
Este sop orte contempla nuevos desarrollos a nivel de software y hardware que impacten favorablemente 
(económica y técnicamente) el desempeño de los elementos tecnológicos del respectivo componente 
que hace parte de este anexo técnico. Este soporte se presenta de a cuerdo a las necesidades de la 
Secretaría de Seguridad y se evaluará en una mesa de trabajo conjunta entre la misma secretaría y el 
contratista.  
 
CLASIFACIÓN DE PRIORIDADES (APLICA PARA TODOS LOS COMPONENTES)  
 
 
 
La prioridad de atención del incidente se puede clasificar como alta, intermedia o baja. Esta 
categorización será ingresada por el usuario – que registra el incidente - en el software Aranda de 
acuerdo con la siguiente guía:  
 
Prioridad 1 (Critico):  La solu ción está “caída” o el impacto sobre su operación es crítico. Todas las 
partes involucradas se comprometen a dedicar recursos de tiempo completo, de acuerdo al nivel 
adquirido, para atender la situación. Máximo nueve (9) horas de solución después de report ado el 
incidente por el canal establecido, un ingeniero experto y certificado en tecnología debe comunicarse 
con el personal de Tecnología del cliente, para iniciar la solución del problema en los tiempos 
establecidos.  
 
Prioridad 2 (Mayor):  La operación d e la solución está severamente degradada o aspectos importantes 
de la operación de su negocio se ven afectados negativamente por el desempeño inadecuado de estos. 
Todas las partes involucradas se comprometen a dedicar recursos de tiempo completo durante la s horas 
de oficina estándares para atender esta situación. Máximo once (11) horas de solución después de 
reportado el incidente por la línea de soporte, un ingeniero experto y certificado en tecnología debe 
comunicarse con el personal de Tecnología de la I nformación del cliente, para iniciar la solución del 
problema en los tiempos establecidos.  
Prioridad 3 (Media):  El desempeño operativo de la solución está deteriorado, mientras que las 
operaciones del negocio funcionan normalmente. Las partes comprometen recursos durante las horas 
de oficina normales para atender el servicio. Máximo doce (12) horas de solución después de reportado 
el incidente por la línea de soporte, un ingeniero experto y certificado en la tecnología debe comunicarse 
con el personal de T ecnología de la Información del cliente, para iniciar la solución del problema, en los 
tiempos establecidos.  
Prioridad 4 (Menor): Se requiere información o asistencia sobre las capacidades de los productos, o 
sobre Instalación o configuración. Las partes se comprometen a entregar recursos durante las horas de 
oficina normales para entregar la información o el soporte requeridos. Máximo dieciséis (16) horas de 
solución, debe ser atendido en el tiempo establecido.  
Prioridad 5 (programada):  Se requiere asist encia en sitio para configuraciones no críticas o para 
soporte de capacitación de personal en sitio. Las partes pactan una fecha de ejecución de la actividad.  
Tipo de Prioridad   Tiempo de solución   
Prioridad 1 
(Crítico)  9 horas  
Prioridad 2 
(Mayor)  11 horas  
Prioridad 3 
(Media)  12 horas  
Prioridad 4 
(Menor)  16 horas  
 
 
Prioridad 5 
(Programado)  Programado  
 
 
Clasificación de los componentes susceptibles de medición de ANS  
 
COMPONENTES CRÍTICOS  COMPONENTES NO CRÍTICOS  
Aire acondicionado de precisión  CCTV interno, control de acceso y Sedes 
Físicas  
Sistema de energía y equipos especiales   
CCTV ciudadano  Detección y Extinción de incendios  
Planta Telefónica asociada al NUSE 123 del 
SIES -M  Pisos 10, 12 y sótano  
Aire acondicionado de confort   
Sistema de cámaras corporales Bodycam   
Botones de pánico (eventos con mayor 
afectación al 40%)   
Sistema de Telecomunicaciones   
 
Nota:  Los ANS aplican siempre y cuando las fallas NO estén sujetas a causas por casos fortuitos 
(descargas atmosféricas, vandalismos, siniestros, robos, salida de servicio de los operadores de valor 
agregado, suspensión del fluido eléctrico). Para tal efecto de berá entregarse un informe técnico 
detallando estas causas y los sistemas que fueron afectados.  
 
Estos ANS deberán replicarse con los diferentes proveedores, contratistas y subcontratistas que 
presenten los servicios para cada componente.  
Tiempo de atención de incidentes para componentes no críticos  
 
 
 
TIPO INCIDENTE  TIEMPO DE 
ATENCIÓN  TIEMPO DE 
SOLUCIÓN  ALTO 
DESEMPEÑO  BAJO 
DESEMPEÑO  
Caída del 
componente o 
subcomponente  2 horas  =< 12 horas  < 2 horas  >12 horas  
 
 
A continuación  se presentan los ANS para los componentes críticos que se deben cumplir con 
prioridad 1 (crítico)   
 
 
COMUNAS  DIAGNÓSTICO 
REMOTO 
(HORAS)  LLEGADA A 
SITIO 
(HORAS)  DIAGNÓSTICO 
EN SITIO 
(HORAS)  SOLUCIÓN 
(HORAS)  TIEMPO 
TOTAL 
(HORAS) 
PACTADO  
Cámaras Comunas: 
70, 15, 14, 16, 10, y 
13.  1 4 2 2 9 
Estaciones Base  1 4 2 2 9 
Centros de 
Monitoreo  1 4 2 2 9 
Servidores  1 4 2 5 12 
Cámaras Comunas: 
11, 3, 5, 80, 60, 7, 6, 
2 1 5 2 2 10 
Comunas: 50, 90, 1, 
12, 4, 8, 9  1 6 2 2 11 
Video Wall  1 5 2 2 10 
Sistema 
almacenamiento  1 4 2 2 9 
Cámaras Jardín 
Circunvalar  2 4 2 8 16 
Cámaras LPR  1 4 2 2 9 
Cámaras Fase 4  1 4 2 2 9 
 
 
COMUNAS  DIAGNÓSTICO 
REMOTO 
(HORAS)  LLEGADA A 
SITIO 
(HORAS)  DIAGNÓSTICO 
EN SITIO 
(HORAS)  SOLUCIÓN 
(HORAS)  TIEMPO 
TOTAL 
(HORAS) 
PACTADO  
Aire acondicionado 
de Confort  1 2 2 2 7 
Aire acondicionado 
de Precisión  1 2 2 2 7 
Energía y Equipos 
especiales  1 2 2 2 7 
Planta telefónica  1 1 2 2 6 
Botones de pánico  1 2 2 2 7 
Bodycam  1 4 2 2 9 
 
Descuentos operativos (Sólo se aplican a los componentes críticos)  
 
El incumplimiento evidenciado de los ANS anteriormente descritos podrá generar descuentos operativos 
correspondientes al componente y al periodo durante el cual se presentó el incumplimiento, y este 
descuento se aplicará a la facturación mensual correspondiente al subcomponente o equipo afectado.  
 
Estos valores se describen en la sig uiente tabla:  
 
 
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
Disponibilidad ( 
KPId: 
Disponibilidad 
mensual)  
 95%≤KPId ≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento 
correctivo del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los repuestos)  Solo aplica paras 
los subsistemas 
categorizados 
como críticos, los 
no críti cos serán 
sometidos a 
cálculo pero no 
aplica penalidad, 
se aplicará un 
plan de 
mejoramiento.  95%<KPId≤90%  1% 
90%<KPId≤85%  2% 
KPId<85%  4% 
 
 
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
Oportunidad(KP
Io:Oportunidad 
Mensual)  
 95%≤KPIo≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento 
correctivo del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los repuestos)  Solo aplica para 
los incidentes de 
prioridad mayor.  
Los de prioridad 
media y menor 
serán sometidos 
a cálculo pero no 
aplica penalidad, 
se aplicará un 
plan de 
mejoramiento.  95%<KPIo≤90%  1% 
90<KPIo≤85%  2% 
KPIo<85%  4% 
 
KPI Y DESCUENTO OPERATIVO  
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
Disponibilidad ( 
KPId: 
Disponibilidad 
mensual)  
 95% ≤KPId≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento 
correctivo del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los repuestos)   
 95%<KP Id≤90%  1%   
90%<KPId≤85%  2%   
KPId<85%  4%   
 
Detalle de cálculo de los ANS y KPI  
 
La tabla general de ANS y KPI’s del contrato describe de forma detallada los acuerdos de niveles para 
los sistemas críticos y no críticos, tanto para temas de atención y solución de incidentes como de 
disponibilidad de  los mismos, los KPIdel servicio, describe también la meta establecida y acordada para 
cada uno de los mismos e indica si corresponde a un ANS para el que aplica un descuento operativo en 
caso de incumplimiento de la meta. Ver  
 
 
 
 tabla general de ANS y KPI  
Ver tabla de cálculo de los KPI.       
Condiciones de soporte nocturno  
En la tabla “Condiciones de soporte nocturno CCTV Ciudadano” se encuentran especificadas las zonas, 
barrios y sectores de la ciudad en los cuales los aliados de la ESU podrán prestar el servicio, para los 
demás sitios se entenderán excluidos y en caso de ocurrencia de un incidente en horario nocturno (6:00 
pm a 6:00 am) que requiera desplazamiento al sit io se atenderá en horario diurno.   
 
TABLA GENERAL DE ANS´S Y KPI´s  
ITEM  Subsistema/Servicio  Tipo Metas  Descuento 
Operativo  Observaciones  
1 Aire acondicionado de 
Confort  Disponibilidad 
del sistema  98% Si   
2 Aire Acondicionado de 
Precisión  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
3 Botones de pánico  Disponibilidad 
del sistema  98% No   
4 CCTV Ciudadano  Disponibilidad 
del sistema  95% Sí   
6    Centros monitoreo y 
sitios remotos - CCTV 
Ciudadano  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí Se entiende como el promedio 
de la disponibilidad de los 
equipos de cómputo, 
infraestructura de datos y 
video wall.  
4    Servidores - CCTV 
Ciudadano   Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
4 Estaciones Base - CCTV 
Ciudadano  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí Excluye toda la infraestructura 
de conectividad  
4 Video Wall  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
4 Sistemas de 
almacenamiento  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
5 Cámaras "Bodycam"  Disponibilidad 
del sistema  95% No   
8 Energía y equipos 
especiales  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
 
 
ITEM  Subsistema/Servicio  Tipo Metas  Descuento 
Operativo  Observaciones  
11 Planta Telefónica 123  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí   
1 Aire acondicionado de 
Confort  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
7 horas  Si   
 Sistema de 
Telecomunicaciones  Disponibilidad 
del sistema  98% Sí  
2 Aire Acondicionado de 
Precisión  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
7horas  Sí   
3 Botones de pánico  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
7horas  No   
4 CCTV Ciudadano  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
9 horas  Sí   
6    Centros monitoreo y 
sitios remotos - CCTV 
Ciudadano  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
9 horas  Sí   
4    Servidores - CCTV 
Ciudadano   Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
12 horas  Sí   
4 Estaciones Base - CCTV 
Ciudadano  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
9 horas  Sí Incluye los elementos 
ubicados en los centros de 
monitoreo  
4 Video Wall  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
10 horas  Sí Incluye los elementos 
ubicados en los centros de 
monitoreo  
5 BodyCam  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
9 horas  Sí  
8    Energía y equipos 
especiales   Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
7horas  Sí   
 
 
ITEM  Subsistema/Servicio  Tipo Metas  Descuento 
Operativo  Observaciones  
11 Planta Telefónica 123  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
6 horas  Sí Incluye los elementos 
ubicados en los centros de 
monitoreo  
      
Acuerdos de Niveles de Servicio Sistemas no Criticos  
ITEM  Subsistema/Servicio  Tipo  Meta  Descuento 
Operativo    
6 CCTV interno, control de 
acceso y Sedes Fisicas  Disponibilidad 
del sistema  98% No   
10 Detección y extinción de 
incendios  Disponibilidad 
del sistema  98% No   
13 Pisos 10, 12 y sótano  Disponibilidad 
del sistema  98% No   
6 CCTV interno, control de 
acceso y Sedes fisicas  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
12 horas  No   
10 Detección y extinción de 
incendios  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
12 horas  No   
14 Pisos 10, 12 y sótano  Oportunidad  tiempo de 
solución <= 
12 horas  No   
 
ANALÍTICA DE VIDEO  
ITEM  Subsistema/Servicio  ALCANCE  
1 Detección facial  
Se pretende implementar con el contratista una solución de BI - 
"Business Intelligence" y análisis predictivo para evaluar el 
comportamiento de los registros ofrecidos por las herramientas 
de analítica presentes en el SIES -M 2 LPR 
 
 
3 Analítica convencional ( objetos 
abandonados, detección de 
aglomeraciones, áreas delimitadas)  
 
 
DETALLE LOS KPI  
 
 
 
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
Disponibilidad ( KPId: 
Disponibilidad mensual)  95≤KPId≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento 
correctivo del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los repuestos)  Solo aplica 
paras los 
subsistemas 
categorizados 
como críticos, 
los no críticos 
serán sometidos 
a cálculo pero 
no aplica 
penalidad , se 
aplicará un plan 
de 
mejoramiento.  95%<KPId≤90%  1% 
90%<KPId≤85%  2% 
KPId<85%  4% 
Oportunidad(KPIo:Oportunidad 
Mensual)  95≤KPIo≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento correctivo 
del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los repuestos)  Solo aplica para 
los incidentes de 
prioridad mayor. 
Los de prioridad 
media y menor 
serán sometidos 
a cá lculo pero 
no aplica 
penalidad, se 
aplicará un plan 
de 
mejoramiento.  95%<KPIo≤90%  1% 
90%<KPIo≤85%  2% 
KPIo<85%  4% 
     
Para el caso específico del sistema de CCTV ciudadano se tienen los siguientes KPI  
     
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
 
 
TIPO DE ANS  GRADO DE 
CUMPLIMIENTO  DESCUENTO 
OPERATIVO  ESPECIFICACIONES 
DEL DESCUENTO  SALVEDADES  
Disponibilidad ( KPId: 
Disponibilidad mensual)  95% 
≤KPId≤100%  0% Mensual sobre el   
componente respectivo 
(Se aplicará sobre el 
valor mensual – mes 
vencido - del servicio de 
mantenimiento 
correctivo del sistema 
correspondiente 
ejecutado por el 
proveedor seleccionado 
por la ESU, sin incluir 
valor de los rep uestos)    
95%<KPId≤90%  1%   
90%<KPId≤85%  2%   
KPId<85%  4%   
          
Nota: Los ANS de oportunidad en el CCTV son los mismos que los definidos para los demás sistemas 
críticos  
 
 
CÁLCULO DE LOS KPI DE OPORTUNIDAD CON DESCUENTO OPERATIVO (D.O.)  
Nota: Las fechas de apertura y cierre son un ejemplo para el cálculo del KPI de oportunidad. El cálculo 
en Excel para el KPI de oportunidad es el siguiente: =[@[TIEMPO PACTADO CONTRATO SISTEMA 
CRÍTICO t <= 2h, SISTEMA NO CRÍTICO t <= 12 h]]/[@[TIEMPO DE SO LUCIÓN]]El tiempo de la 
solución:=ENTERO(HORA([@[FECHA DE CIERRE MESA DE AYUDA]] -[@[FECHA APERTURA 
CASO EN MESA DE AYUDA]])   
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
1 Aire 
acondicio
nado de 
Confort  Componentes 
aire 
acondicionad
o confort 
(Chillers  (2), 
torres de 
enfriamiento 
(2), Unidades 
manejadoras 
(UMA) 
(2),Bombas 
de agua 
(8),Equipos 
tipo 
casete(5), 
Equipos 
evaporadores 
de pared 
(8),Variadore
s de 
frecuencia(8), 
Cajas 
ventiladoras 
(10), Tablero 
CCM 
Principal(1),  
Tablero UMA 
piso 15 y Piso 
16, (2 ) 
extractores 
(3) Unidades 
ventiladoras 
(6), Cajas de 
volumen 
variable (18), 
Equipos tipo 
Casete (4), 
Equipos tipo 
Pared (1).  Crítico  80 80  16/04/2
0 10:00  16/04
/20 
16:00  6 2 33%  4% 
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Unidad 
manejadora 
de aire 
acondicionad
o Crítico  5 98  16/04/2
0 10:00  16/04
/20 
16:00  6 2 33%  4% 
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Chillers  Crítico  2         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Bombas  Crítico  2         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Variador  Crítico  2         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Controlador  Crítico  1         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Servidor  
Monitoreo  Crítico  1         
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Sensores( 
Leak Rope 
Sensor, Rack 
Sensor, 
Temperature 
Sensor & 
Humidity ,  Crítico  79         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Monitor para 
rack Crítico  2         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Ethernet 
Switch  Crítico  2         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  StruxureWare 
Data Center 
Expert Basic  Crítico  1         
2 Aire 
acondicion
ado de 
Precisión  Homelynk  Crítico  1         
3 Botones  B de pánico  Crítico  815 817        
3 Botones  Receptora de 
datos  Crítico  1     0  #¡DIV/0!   
3 Botones  Servidor  Crítico  1     0  #¡DIV/0!   
4 CCTV 
ciudadano  CCTV 
Ciudadano -
Cámaras  Crítico  1907  2011         
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
4 CCTV 
ciudadano  CCTV 
Ciudadano -
Centros 
monitoreo   Crítico  17         
4 CCTV 
ciudadano  CCTV 
Ciudadano -
Servidores  Crítico  68         
4 CCTV 
ciudadano  CCTV 
Ciudadano -
Infraestructur
a de 
comunicacion
es   Crítico  15         
4 CCTV 
ciudadano  Video Wall  Crítico  3         
4 CCTV 
ciudadano   Sistema de 
Almacenamie
nto  Crítico  1         
5 Cámaras 
Bodycam  Cámaras  Crítico  1654  1743         
5 Cámaras 
Bodycam  Docking  Crítico  89         
6 CCTV 
interno, 
control  de 
acceso  CCTV 
interno -
camaras  No Crítico  146 159        
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y 
sedes 
fisicas  CCTV 
interno -
Servidor  No Crítico  2         
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
6 CCTV 
interno y 
control  de  
acceso y 
sedes 
fisicas  CCTV 
interno -
Estaciones 
de computo  No Crítico  2         
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y 
sedes 
fisicas  CCTV 
interno -
Switch  No Crítico  9         
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y 
sedes 
fisicas  Control de 
acceso -panel 
de control  No Crítico  26 80        
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y 
sedes 
fisicas  Control de 
acceso -
Lectoras 
Biometricas  No Crítico  20         
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y 
sedes 
fisicas  Control de 
acceso -
Lectoras de 
proximidad  No Crític o 32         
6 CCTV 
interno y 
control  de 
acceso y Pulsador de 
salida  No Crítico  2         
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
sedes 
fisicas  
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales   UPS de 
45KVA   Crítico  4 19        
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales    UPS 60KVA  Crítico  1         
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales   1 UPS DE 2 
KVA Crítico  1         
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales  Tableros de 
Transferencia  Crítico  2         
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales   Tableros 
eléctricos  Crítico  8         
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales  Fases de 
carga  Crítico  1         
8 Sistema 
de energía 
y equipos 
especiales  Planta 
eléctrica 
DIESEL  Crítico  1         
8 Sistema 
de energía Banco de 
baterías  Crítico  1         
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
y equipos 
especiales  
9 Sistema 
contra 
incendios  Componetes  
sistema 
contra 
incendios: 
Detectores 
fotoeléctrico 
direccionable 
(150), 3 
detector 
térmico (3), 
Corneta Luz 
Estroboscópi
ca (8),•  
Panel de 
control (1), 
módulos 
direccionable
s (2), Sirenas 
(2) y 
Detectores de 
humo (2), • 
Estación 
manual de 
aborto (8),•  
Cilindro 
FM200 AC 
375Lb (1), 
Estación 
manual de 
descarga 
(8),•  
Rociadores 
(150), 
manometros 
(9), 
Válvulas(7), • 
Stopper 
alarma sti -No Crítico  373 373        
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
1130 
p/estación 
(8), 
 Modulo aom -
2rf (17)  
 
 
         D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
11 Planta 
teléfonica  Planta avaya -
Servidor 
Duplex  Avaya 
Aura CORE 
(2), Servidor 
de 
Supervivenci
a Local (LSP) 
(1), Servidor 
Primario de 
CMS (1), 
Servidor 
Secundario 
de CMS 
(1),Servidore
s Dell sobre 
los que está 
implementad
a la solución 
WFO 
(3),Servidor 
Session 
Border 
Controller (1)  Crítico  9 17        
11 Planta 
teléfonica  Planta avaya -
Tarjeta para 
troncales  
PRI (6)  Crítico  6         
11 Planta 
teléfonica  Planta avaya - 
Gabinetes 
G450 con 
fuentes de 
poder 
redundantes  Crítico  2         
 
 
 
 
 
  
 
 
 
 
 
 
          D.O. 1  D.O. 2  D.O. 3  D.O. 4  
         95%≤KPIo
≤100%  95%<KPIo
≤90%  90<KPIo≤8
5% KPIo<85
% 
         0% 1% 2% 4% 
ANEX
O 
TÉCNI
CO DESCRIP
CIÓN 
COMPON
ENTE  SUBCOMPO
NENTE  CLASIFIC
ACIÓN 
DEL 
SISTEMA  CANTID
AD 
ELEMEN
TOS TOTAL 
ELEMEN
TOS ELEMEN
TOS 
REPORT
ADOS 
FUERA 
DE 
SERVICI
O FECHA 
APERT
URA 
CASO 
EN 
MESA 
DE 
AYUDA  FEC
HA 
DE 
CIER
RE 
MES
A DE 
AYU
DA TIEMPO 
DE 
SOLUCIÓ
N TIEMPO 
PACTAD
O 
CONTRAT
O 
SISTEMA 
CRÍTICO t 
<= 2h , 
SISTEMA 
NO 
CRÍTICO t 
<= 12 h  KPI DE 
OPORTUN
IDAD ( 
KPIo)  DESCUE
NTO 
OPERAT
IVO 
12 Pisos 
10,12 y 
sótano  UPS tipo 
torre (3), de 
switch de 
datos (2), 
aires 
acondicionad
os cuartos 
técnicos (2), 
cámaras  (4),  
lectoras 
biométricas 
(2) y  lectoras 
de 
proximidad 
(4). No Crítico  17 17        
 
 
 
  
  
 
 
 
  