 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
1 
 
CONDICIONES TÉCNICAS Y FUNCINALES DEL ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS ANS  
 
Los Acuerdos de Niveles de Servicio  (ANS)  establecen los parámetros mínimos en tiempos del 
servicio de Soporte sobre el producto de software, requeridos con tiempos específicos de 
respuesta para : a) atención de casos, y b) solución de casos, que el CONTRATISTA prestará a la 
AGENCIA PRESIDENCIAL DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL , APC-COLOMBIA (en adelante APC-
COLOMBIA ) sobre el producto de software  sujeto del soporte y mantenimiento en un contrato 
de servicios . 
 
Los descuentos en facturación y/o las compensaciones del servicio establecidos en este anexo, 
se aplicarán únicam ente por des viaciones presentado s por causas atribuibles al CONTRATISTA . 
 
Definiciones   
 
Ambiente de Producción:  Es la infraestructura  tecnológica de APC -Colombia,  dotado de 
software, hardware y servicios tecnológicos, donde se encuentra operando el producto de 
software (sujeto del soporte, mantenimiento y actualización SAM) y todos los componentes del 
sistema que se encuentran en disponibilidad del usuario final para soportar su operación.  
 
Ambiente de Pruebas : Es la infraestructura tecnológica de APC -Colombia, d otado de software, 
hardware y servicios tecnológicos, donde se encuentra funcionando el producto de software 
(sujeto del soporte, mantenimiento y actualización SAM) y todos los componentes del sistema 
que se encuentran en disponibilidad para la realización  pruebas del producto  de software sin 
soportar la operación .  
 
Caso: Es el registro de una solicitud de servicio de soporte y mantenimiento requerimiento del 
soporte numerado consecutivamente por APC -Colombia frente a la demanda del servicio de 
Soporte  y notificado al contratista.  
 
Desviación  de ANS : Es el indicador que registra los tiempos de atención y/o tiempos de solución 
de casos, ejecutados por el contratista, y que superan los tiempos requeridos por APC -Colombia 
en un periodo determinado.  
 
Los ANS aplicables a este contrato son:  
  
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
2 
 
1. ANS DE OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE CASOS DE SOLICITUDES DE 
SOPORTE  Y MANTENIMIENTO  
  
Este indicador aplica Para la atención y solución de incidentes los cuales deben ser atendidos 
de acuerdo con una prioridad establecida y dependen del análisis del IMPACTO causado y de 
la URGENCIA de la solución.  
 
1.1. IMPACTO : Para determinar el nivel apropiado de impacto de un incidente, se debe 
evaluar qué tanto se afecta el nivel de servicio, dado el incidente presenta do, desde el 
punto de vista de módulos del sistema, ambiente localizado del sistema, y servicios 
afectados que puede impactar a los usuarios.  
 
Tabla 1 - Tipos de Impacto en la gestión de casos de solicitud de soporte  
TIPO_DE_IMPACTO  DEFINICIÓN_DE_IMPACTO  
Crítico  Incidencias que se reporten y que se constituyan como pr oblemas 
críticos que impidan la operación del sistema . Está incidencia 
constituye problemas en dos o más funciones en un módulo del 
sistema, también  impide el acceso al sistema en ambiente de 
producción de APC -Colombia.  
Alto  Interrupción severa del sistema. No permite la operación,  
Incidencias que se reporten y que se constituyan como problemas. 
Esta incidencia constituye problemas en una funci ón de un módulo 
del sistema, también  impide el acceso al módulo  del sistema en 
ambiente de producción de APC -Colombia.  
Medio  Presenta incidencia en una función de un módulo del sistema en 
ambiente de producción de APC -Colombia , pero permite la 
operación del sistema . 
Leve  Corresponde con la incidencia sobre interfaz del usuario, label que 
no afecta la operación en un modulo de sistema.  
 
Notas:  
a. El número de incidencias de un módulo de sistema para reportar en un caso de solicitud 
de soporte, tiene un límite de cinco  (5) incidencia  por un módulo en un mismo caso . En 
el evento de existir más de cinco  incidencias de un mismo módulo de sistema a reportar 
en un mismo caso , deberá reportarse como un segundo caso.  
b. En el evento de encontrarse incidencias  en diferentes módulos , por cada módulo  será 
reportado un caso.  
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
3 
 
1.2. URGENCIA: Corresponde con la necesidad de rapidez con la que el negocio (APC -
Colombia) requiere la atención y solución de un caso de solicitud de soport e. La 
clasificación del tipo de Urgencia de cada caso, es discrecional por parte de APC -
Colombia, según su necesidad, y el tiempo para atención y resolución del caso resulta de 
la metodología de (Impacto por Urgencia) que se detalla más adelante . 
 
Los tipos de urgencia se clasifican así : 
 
Tabla 2 - Tipos de Urgencia en la gestión de casos de solicitud de soporte  
URGENCIA  DEFINICIÓN_DE_URGENCIA  
Crítica  Los usuarios no cuentan con una solución para recibir el servicio, el cual  requiere 
la mayor prioridad de tratamiento por el contratista.  
Alta Alta: Los usuarios finales cuentan con al menos una solución para recibir el 
servicio, y el tiempo requerido es mesurado.  
Media  Media: El tiempo para atender y resolver el caso puede extenderse dada su 
naturaleza, sin llegar a ser el máximo tiempo para prolongarse.  
Baja  Baja: Es el máximo tiempo que puede prolongarse en la atención de un caso dada 
su naturaleza.  
 
1.3. PRIORIDAD: De acuerdo con la relación  (cruce)  del IMPACTO y de la URGENCIA de los 
casos de solicitud de soporte, se determina los tipos de PRIORIDAD. Cada tipo de 
Prioridad define los tiempos de respuesta para su atención y solución de casos 
requeridos por APC -Colombia, como se indica en las siguient e(s) tabla(s):  
 
 
Tabla 3 – Tipos de Prioridad de casos según (Impacto & urgencia)  
PRIORIDAD  IMPACTO  
Crítico  Alto  Medio  Bajo  
URGENCIA  Crítica  CRÍTICA  CRÍTICA  ALTA  ALTA  
Alta ALTA  ALTA  MEDIA  MEDIA  
Media  MEDIA  MEDIA  BAJA  BAJA  
Baja  MEDIA  BAJA  BAJA  BAJA  
 
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
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1.4. ANS por Atención de Casos (AC)  y Solución de Casos (SC) : El ANS define los tiempos para 
la entrega de la atención de casos y solución de casos del servicio de soporte y 
mantenimiento.  A partir de los tiempos establecidos en el ANS, se establece los límites 
para hallar las desviaciones en los tiempos de prestación del servicio , como se indica más 
adelante en este documento:  
 
A continuación, se presentan los tiempos límites de ( AC) y (SC) de acuerdo con la 
prioridad:  
Tabla 4 - Tiempos de atención de casos de solicitud de soporte y mantenimiento, según tipo de prioridad  
Prioridad  (AC)  
Tiempo de Atención  
de Casos  en horas 
hábiles , hasta:  (SC) 
Tiempo de 
Resolución/ Solución de 
Casos en horas hábiles , 
hasta:  
CRÍTICA  3 horas   10 hora s 
ALTA  4 horas   20 horas  
MEDIA  6 horas    40 horas  
BAJA  8 horas  96 horas  
 
Estos tiempos de ANS empiezan a contar a partir del momento en que el caso de solicitud 
del servicio de soporte y mantenimiento, es notificado por APC-Colombia  al CONTRATISTA 
en la herramienta definida por la Agencia . La solución puede ser temporal o definitiva. En 
caso de ser una solución temporal, el CONTRATISTA deberá realizar el diagnóstico de la 
causa raíz, entregar este diagnóstico para orienta r la solución .  
 
La aceptación de l diagnóstico  es discrecional del supervisor del contrato .  
 
a. Tiempo de Atención del Caso  (AC) : Es el tiempo límite con el que cuenta el contratista 
para diagnosticar el caso por incidencia o falla de l servicio del producto de software , 
el cual se mide a partir del momento en que se notifica el caso y hasta la entrega del 
diagnóstico del error  por parte del contratista . La presentación del diagnóstico del 
contratista es condicional para establecer la fe cha y hora de cierre de la atención del 
caso  e inicio del tiempo de solución del caso . 
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
5 
 
 
b. Tiempo de Solución de Casos  (SC): Es el tiempo máximo con el que cuenta el 
contratista para dar solución  a un caso , realizando los ajustes, cambios y /o 
parametrizaciones  del software, en el servicio de aplicación y de cualquier 
componente del sistema , dando solución al caso reportado.   
 
La medición de tiempos inicia a partir del momen to de l cierre de la atención del caso.  
En el evento en que no se haya  cerrado la atención del caso y este supere el tiempo 
máximo establecido para esta atención (AC), el tiempo de Solución del Caso (SC) 
iniciará  su medición a partir de ese tiempo, es decir, el tiempo máximo de AC.  
 
El cierre en la Solución de l caso termina  cuando se entregue la solución  por el 
contratista, el cual será sometido a la aprobación por APC-Colombia . 
APC Colombia registrará  el cierre en la herramienta definida, cambiando el estado del 
caso de Abierto a Cerrado.  
 
c. Medición de Cumplimiento del Servi cio en Atención de Casos  (AC)   
 
A continuación, se presenta la fórmula para medir el cumplimiento del contratista en  
la Atención de Casos  (AC) :  
 
Cumplimiento  de AC =  (Sumatoria ( AC 1) / (Sumatoria ( AC 2 ) +  Sumatoria ( AC 3))) * 100  
 
Dónde:  
o AC 1: Número de casos atendidos durante el periodo, con un tiempo de 
atención menor o igual al establecido  en el ANS , por parte del contratista .  
o AC 2: Número de casos no atendidos durante el periodo o número de casos 
atendidos que ha yan superado el tiempo máx imo establecido  en el ANS .  
o AC 3: Número total de casos reportados durante el periodo .  
 
d. Medición de Cumplimiento del Servicio en Solución de Casos (SC)  
 
A continuación, se presenta la fórmula para medir el cumplimiento del contratista en  
la Solución de Casos ( SC):  
 
Cumplimiento  de S C =  (Sumatoria ( SC 1) / (Sumatoria ( SC 2 ) +  Sumatoria ( SC 3))) * 100  
 
Dónde:  
o SC 1: Número de casos solucionados durante el periodo, con un tiempo de 
solución menor o igual al establecido en el ANS.  
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
6 
 
o SC 2: Número de casos no solucionados  durante el periodo o número de casos 
solucionados que hayan superado el tiempo máximo establecido en el ANS.  
o SC 3: Número total de casos reportados para solucionar durante el periodo.  
  
e. Descuentos  de Facturación  del servicio y/o compensación por Desviación en los ANS  
 
En las siguientes tablas  se establecen los porcentajes de descuento aplicables a  los 
indicador es de cumplimiento  para atención de casos y solución de casos : 
 
Tabla 5 - Definición de descuento monetario  por desviación de ANS en la Atención de Casos  
Rango y márgenes de Nivel de 
Cumplimiento para Atención de Casos  
(AC)  Porcentaje de descuento del 
valor del soporte y 
mantenimiento  
Rango inicial entre  Rango final entre   
>=80,5 <=100  Tolerancia sin descuento  
>=70,5 <=80,4 5% 
>=60,5  <=70,4  10% 
>=50,5 <=60,4  15% 
>=0 <50,4 20% 
 
Tabla 6 - Definición de descuento monetario por desviación de ANS en la Solución de Casos  
Rango y márgenes de Nivel de 
Cumplimiento para Solución de Casos  Porcentaje de descuento del 
valor del soporte y 
mantenimiento  
Rango inicial entre  Rango final entre   
>=80,5  <=100  Tolerancia sin descuento  
>=70,5 <=80,4 10% 
>=60,5  <=70,4  15% 
>=50,5 <=60,4  20% 
>=0 <50,4 30% 
 
Para  la medición de estos indicadores se debe tener en cuenta las siguientes 
consideraciones:  
● La notificación del caso podrá ser realizada mediante el uso de los siguientes canales:  
o Correo electrónico  puesto por el supervisor del contrato o por quien éste desi gne. 
o Llamada telefónica por el supervisor o por quien éste designe.  
o Herramienta definida por APC-COLOMBIA . 
 
  
ANEXO TÉCNICO No. 2  
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO 
(ANS)  
 
   
7 
 
● Si el caso es reabierto porque no se ha solucionado por parte del CONTRATISTA, los 
tiempos de atención y solución de casos se acumularán desde la fec ha inicial del 
reporte del caso en la herramienta que disponga APC-COLOMBIA . 
● Para el cálculo del tiempo límite de solución de un caso , en el evento en que el 
CONTRATISTA requiera una acción de APC -COLOMBIA, e l tiempo se suspende hasta 
que la AGENCIA  envíe o realice la acción solicitada por el contratista y/o realice las 
actividades complementarias para el tratamiento del caso , como, por ejemplo: 
autorizaciones, restauración de datos , habilitación de un ambiente de infraestructura, 
entre otros.  
● La frecuencia de medición de estos ANS es por periodos de días que estime necesario 
el supervisor del contrato, y en el evento de existir desviaciones de ANS que causen 
el descuento en la facturación del contratista, estos se aplicarán en el periodo de 
facturación  más próximo a la medición de ANS.  
● En el evento de existir una bolsa presupuestal para atender la demanda de desarrollos 
de software, parametrizaciones, o transferencias de conocimientos, en el contrato, y 
de causarse desviaciones de ANS, el super visor podrá cambiar los porcentajes de 
descuentos de facturación, por la compensación de estos servicios,  es decir, 
desarrollos de software, parametrizaciones, o transferencias de conocimientos, para 
lo cual, el supervisor tasará el equivalente monetario d el descuento de facturación 
por el valor de los servicios de compensación. La solicitud de compensación de 
servicios es discrecional del supervisor del contrato.  
 
 
En constancia firma,  
 
 
Nombre del Representante Legal:   
C.C. o NIT:   
Dirección y ciudad:   
Teléfonos:   
Email:   
 
 
 
 
 
______________________________________________________________________  
Firma del Representante Legal  
 
 