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ACTA DE TRANSACCI ÓN N° CT-2013 -002297 - A774  
ACUERDO  DE GOBIERNO  CT-2013 -002297  
 
 
EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P.  (EPM) en adelante el “CONTRATISTA ”, y 
AGUAS DE MALAMBO S.A. E.S.P . (MALAMBO ), en adelante el “CONTRATANTE ", 
quienes  en adelante se denominarán “LAS PARTES” , hacen parte del “Grupo EPM” , y que 
en el marco de la Arquitectura Empresarial han suscrito un Acuerdo de Gobierno CT -2013 -
002297 el 8 de noviembre de 2013, el cual habilita la suscripción  de esta Acta de Tra nsacción 
que se regirá, además de lo previsto en el mencionado Acuerdo , por lo establecido en los 
siguientes numerales :  
 
1 OBJETO  
Fijar las condiciones administrativas, técnicas y jurídicas con base en las cuales LAS 
PARTES acuerdan que EL CONTRATISTA prestará a EL CONTRATANTE, servicios de 
tecnología de información, comunicaciones y servicios de soluciones de sistemas de 
información de TI.   
2 ALCANCE  
El objeto de los servicios que se contratan incluye:  
 
2.1 Servicios básicos de tecnología de información y comunicaciones :  
 
• Administración de mensajería electrónica en la nube . 
• Administración y operación de equipos de red . 
• Gestión de antivirus . 
• Gestión de correos sospechosos.  
• Internet.  
• VPN para usuarios.  
• Multipunto -EPM .  
 
2.2 Soluciones de sistemas de información en producción:  
 
• Solución ERP . 
• Solución IDSOS . 
• Solución Compras Menores . 
• Solución Planes de Mejoramiento AVANZA . 
• Operación y soporte Planning and Budgeting Cloud Service –PBCS . 
• Solución Gestión Jurídica MAYA . 
• Solución Ágora . 
• Solución ITSM -Gestión de Servicios de TI.  
 
 
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2.3 Asistencia Técnica Especializada:  Considera la atención de necesidades relacionados con 
los servicios y el uso de las funcionalidades de las soluciones en producción y que por su 
especialidad y co mplejidad requieran ser atendidas por el personal o recursos del 
CONTRATISTA.  
 
Los detalles de esos servicios se encuentran en el anexo 1 de esta A cta de Transacción.  
 
PARÁGRAFO : Durante el tiempo que esté vigente el Acta de Transacción y en la medida que el 
CONTRATANTE requiera incluir, retirar o actualizar servicios, dichos cambios se acordarán 
mediante modificación suscrita por las Partes.  
3 VIGENCIA  
Las Partes acuerdan que el plazo  de la presente Acta de Transacción es de un (1 ) año 
contado  a partir de l 1 de en ero de 2023 y hasta el 31 de diciembre de 202 3. 
 
Esta Acta de Transacción se podrá renovar por períodos iguales, inferiores o superiores al 
plazo inicial, previo acuerdo entre las Partes .  La renovación deberá tramitarse de 
conformidad con los requisitos y condiciones establecidas en el reglamento de contratación 
vigente de l CONTRATANTE . 
4 VALOR  Y FORMA DE PAGO  
El valor total estimado de esta acta de transacción será de ciento tres millones setecientos 
treinta y tres mil noventa y tres pesos M/L ($103.733.093)  antes de IVA , teniendo en cuenta 
que el valor real de la ejecución puede variar en función de los servicios prestados durante 
el plazo de ejecución, o de cambios de alcance debidamente autorizados, pero en cualquier 
caso éste no podrá exceder el valor total estimado, a no ser que se formalice la 
correspondiente modificación que de ella se derive.  
 
El valor se calcula con base en los siguientes precios unitarios estimados:  
 
4.1 Servicios  básicos de tecnología de información y comunicaciones:  
 
Servicio  Unidad de  
Medida  Valor Unitario  
($) 
Administración de Mensajería Electrónica Nube  Buzon/Mes  4.480  
Administración y Operación de Equipos de Red  Servicio/Mes  468.209  
Comunicaciones Unificadas (Básica)  Usuario/Mes  3.102  
Multipunto -EPM  Mb/Mes  50.353 
Gestión de Antivirus  Licencia/Mes  1.136 
Gestión de Correos Sospechosos  Usuario/Mes  1.994 
Internet  Usuario/Mes  8.445  
VPN para Usuarios  Usuario/Mes  10.755  
 
 
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4.2  Soluciones de sistemas de información en producción:  
 
Servicio  Unidad de  
Medida  Valor Unitario  
($) 
Operación y soporte  Planning and Budgeting 
Cloud Service – PBCS  Servicio/Mes  104.319  
Solución Ágora  Servicio/Mes  122.521  
Solución Compras Menores  Usuario/Mes  390.822  
Solución ERP  Usuario/Mes  237.640  
Solución Gestión Jurídica MAYA  Usuario/Mes  69.479  
Solución IDSOS  Usuario/Mes  4.726 
Solución ITSM - Gestión de Servicios de TI  Servicio/Mes  39.509  
Solución Planes de Mejoramiento AVANZA  Servicio/Mes  86.696  
 
4.3 Asistencia Técnica Especializada : 
 
Servicio  Unidad de  
Medida  Valor Unitario  
($) 
Asistencia Técnica Especializada  Hora /Hombre  94.815  
 
 
PARÁGRAFO 1.  Las Partes declaran expresamente que las fijaciones de los precios 
unitarios están sometidos a ciertas condiciones que hacen que el precio sea variable, por 
lo que acuerdan que los precios unitarios fijados a la fecha de perfeccionamiento del 
contrato son estimados  y las Partes acuerdan que serán  revisados  y ajustado s una vez al 
año. 
 
En ese sentido, las Partes acuerdan que durante la vigencia de la presente Acta los precios 
unitarios podrán  actualizarse (incrementándose o disminuyéndose) , siempre que el 
CONTRATISTA  demuestre que:  
 
• La actualización es producto de los c ambios en el mercado de las tecnologías de 
información  generados por la necesidad de reposici ón de equipos , ampliaci ones  de la 
capacidad de la infraestructura , nuevas versiones , migraciones  tecnológicas , cambios 
de plataformas , nuevas funcionalidades y/o por los soportes y mantenimiento, todos 
ellos que, de no hacerse, impiden o restringen el buen funcionamiento de las 
aplicaciones y/o los servicios prestados.  
 
 
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• Hubo variaciones  en el valor de los precios a los que el tercero contratado por el 
CONTRATISTA  presta los servicios y que están relacionados con la ejecución de la 
presente Acta. 
 
• Hubo modificaciones en la demanda de uno o varios de los servicios objeto de esta Acta, 
que impliquen distribución de los costos de los servicios entre las emp resas 
consumidoras del servicio.  
 
PARÁGRAFO 2.  El mecanismo para hacer efectivo el cambio en el valor o valores unitarios 
de los servicios establecidos en la presente Acta de Transacción, será a través del envió al 
CONTRATANTE  de un documento por parte del CONTRATISTA  y firmado por el 
coordinador del acta y el jefe responsable de los servicios, en el que se exprese claramente 
el cambio en los valores unitarios y los respectivos soportes que dieron origen a dicho ajuste 
según los criterios establecidos en la presente cl áusula, comunicación que se validará por 
parte del CONTRATANTE  con el fin de proceder a su aceptación.  
 
Una vez el CONTRATISTA  envíe el documento informando el cambio en los precios 
unitarios de los servicios, el CONTRATANTE  tiene quince  (15) días hábiles  para solicitar 
aclaraciones, información adicional y aceptar cambios , lo cual se hará mediante documento 
también firmado por el jefe competente del CONTRANTE para aprobar dichos cambios .  
Estos documentos harán parte integral del Acta de transacción.  
 
En ningún caso se entiende que la actualización de los precios se hará de manera 
automática, ya que, para su aplicación, el CONTRATISTA  deberá agotar el anterior 
procedimiento y obtener respuesta expresa  del CONTRATANTE . 
 
PARÁGRAFO 3. Los cambios del valor un itario de uno o varios servicios, de ninguna 
manera pueden modificar el valor total estimado del Acta de Transacción. Si producto del 
cambio de los valores unitarios de los servicios se diera la necesidad de aumentar o 
disminuir el valor total del acta , dicho ajuste,  así como la adición de nuevos servicios o el 
retiro de servicios existentes, deberá formalizarse mediante una modificación bilateral 
suscrita por las Partes . 
 
PARÁGRAFO 4.  Los i mpuesto s de Valor Agregado (IVA) de los servicios prestados en 
esta Acta de Transacción se aplicarán de acuerdo con lo previsto en el Estatuto Tributario 
y las modificaciones introducidas por la ley que aplique o que esté vigente.  En 
consecuencia, cuando se den cambios en las normas tributarias, se informará al 
CONTRATANTE  su afectación en los servicio s prestado s, objeto de esta Acta de 
Transacción.   
 
PARÁGRAFO 5. Los impuestos, las retenciones en l a fuente a que hubiere lugar y toda 
tasa o contribución, directa o indirecta, nacional, departamental o municipal que se cause 
en razón de la celebración, ejecución y pago de las obligaciones derivadas de la presente 
 
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acta, serán a cargo de quien deba pract icarlos o pagarlos de acuerdo con las disposiciones 
vigentes, que fijen la retención o creen el tributo.  
 
PARÁGRAFO 6. En el evento de terminación anticipada del Acta el CONTRATANTE  
deberá pagar al CONTRATISTA  todos los costos correspondientes a los servicios prestados 
y que no se hayan pagado al momento de la terminación.  
 
FORMAS DE PAGO:  
 
Los servicios se facturará n mes vencido de la siguiente manera :   
 
• Administración  de Mensajería Electrónica Nube , Comunicaciones Unificadas (Básicas),  
Internet,  Gestión Correo Sospechoso , VPN para Usuarios y las S oluciones ERP, 
Compras Menores, IDSOS  y Jurídica Maya serán facturados según la cantidad de 
usuarios activos en cada un o de los servicios y/o aplicaciones al último día de cada mes.  
 
• El servicio de Operación de Equipos de Red  y las Soluciones Planes de Mejoramiento - 
Avanza, Ágora y Operación y soporte Planning and Budgeting Cloud Service –PBCS , se 
facturarán mediante un c obro fijo mensual . 
 
• La Solución ITSM -Gestión de Servicios de TI será facturado según la cantidad de 
equipos  de cómputo  activos al último día de cada mes.  
 
• La Gestión de Antivirus se facturará según la cantidad de licencias adquiridas por EL 
CONTRATANTE.  
 
• El servicio Multipunto -EPM  se facturará según el plan de comunicaciones contratado.  
 
Las partes aceptan y autorizan que, en el desarrollo del presente acuerdo,  las facturas que 
se generen con ocasión al mismo se realizarán a través de factura electrónica, de 
conformidad con el Decreto Único Reglamentario 1625 de 2016 y demás normas que le 
adicionen, modifiquen o sustituyan, al correo electrónico informado en el contrato suscrito 
entre las partes o al correo electrónico registrado por la empresa ante la DIAN en el proceso 
de habilitación como facturador electrónico. El procedimiento que se aplicará es el indicado 
en el sitio web www.epm.com.co  
 
5 OBLIGACIONES GENERALES DE LAS PARTES  
5.1. El CONTRATISTA  se obliga a:  
 
 
 
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5.1.1  Mantener disponible los servicios objeto de la presente acta; así como todos los 
componentes y  herramientas que sean necesarios para llevar a cabo el 
correspondiente soporte . 
 
5.1.2  Prestar los servicios en forma diligente y oportuna  y con personal calificado.  
 
5.1.3  Monitorear el desempeño de los componentes de los servicios, así como la afinación 
de estos cuando sea necesario  y mantener informado a EL CONTRATANTE  sobre 
su estado y calidad.  
 
5.1.4  Poner a disposición del CONTRATANTE  los medios de comunicación y de reporte 
de las fallas que se presenten en los servicios  cubiertos en esta Acta de Transacción.  
 
5.1.5  Coordinar con el CONTRATANTE  la interrupción de los servicios cuando ello sea 
necesario para el correcto funcionamiento de las soluciones, con excepción de la 
“ventana de mantenimiento ”, establecida en las características del servicio.    
 
5.1.6  Atender los requerimientos por medio de la herramienta de gestión de requerimientos 
que se tenga disponible  y que permita hacer seguimiento y c alcular el tiempo de 
solución de los mismos.  
 
5.1.7  Emitir y enviar mensual mente  al CONTRATANTE  la pre -factura, documento de cobro 
y ejecución presupuestal por concepto de la prestación de los servicios, según las 
condiciones acordadas y las disposiciones legale s aplicables.   
 
5.1.8  Informar según la periodicidad acordada entre las Partes los resultados de los ANS , 
una vez éstos sean establecidos.  
 
5.1.9  Informar al CONTRATANTE  con suficiente anticipación en caso de terminación de 
un servicio/sistemas y entregar las bases de datos para posible  migración a otra 
solución en caso de requerirse . 
 
5.1.10  Adquirir de manera legal el software requerido para el correcto funcionamiento  de los 
servicios y velar por su uso adecuado . 
 
5.1.11  Proveer de manera continua el personal que sea neces ario para llevar a cabo de 
manera conjunta las actividades requeridas para la prestación de los servicios.  
5.2. El CONTRATANTE  se obliga a:  
 
 
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5.2.1  Mantener disponibles los enlaces de comunicaciones y toda la infraestructura de red 
administrada por el CONTRATANTE para garantizar el acceso a los servicios desde 
las diferentes sedes . 
 
5.2.2  Adquirir de manera legal el software requerido para el correcto funcionamiento de los 
servicios y velar por su adecuado uso.  
 
5.2.3  Facilitar cuando se requiera , el personal que s ea necesario  para llevar a cabo de 
manera conjunta las actividades requeridas para la prestación de los servicios.  
 
5.2.4  Asistir  a las inducciones y capacitaciones que sean programadas por el 
CONTRATISTA .  
 
5.2.5  Reportar a la Mesa de Servicio del Centro de Servicios Compartidos de EPM las 
cuentas de los usuarios del servicio que queden inactivas durante los períodos de 
ausencia laboral (vacaciones, suspensiones, incapacidades) y, tramitar de nuevo su 
activación cu ando aquellos se reincorporen laboralmente.   
 
5.2.6  Ejecutar los procedimientos internamente definidos por el CONTRATANTE  para 
retirar los servicios objeto de la presente acta a los empleados y CONTRATISTAS  
usuarios de los servicios prestados, cuando estos no l os requieran o se retiren de la 
empresa.  
 
5.2.7  Responder por el uso indebido que los usuarios (empleados y CONTRATISTAS ) 
hagan de las soluciones o servicios objeto de esta acta e implementar los controles 
preventivos y correctivos necesarios para mitigar dicho riesgo.  
 
5.2.8  Cumplir y hacer cumplir las políticas informáticas emitidas por el CONTRATISTA , 
que sean aplicables a los servicios ofrecidos por EPM.  
 
5.2.9  Reportar las fallas de los servicios por medio de la herramienta de gestión de 
requerimientos que se tenga dis puesta para ello.  
 
5.2.10  Suscribir con el CONTRATISTA  los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) de los 
servicios y las soluciones de tecnología de información que hacen parte del alcance 
de la presente Acta de Transacción y velar por su cumplimiento, tomando las 
acciones de mejora que le correspondan al CONT RATANTE .  Los acuerdos harán 
parte integral de la presente acta de transacción.  
 
5.2.11  Gestionar y tramitar las disposiciones presupuestales a que haya lugar para el pago 
de los servicios cubiertos por esta acta.  
 
 
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5.2.12  Cumplir con todas las obligaciones descritas en este acuerdo y las demás que sean 
necesarias para el cabal cumplimiento de las obligaciones a su cargo.  
6 POLIZAS Y GARANTÍAS  
Por tratarse de un Acta de Transacción celebrada con una de las empresas del Grupo EPM, 
se prescindirá de la solicitud de garantías y seguros, teniendo en cuenta el análisis de 
riesgos efectuado por la Dirección de Riesgos y Seguros de la Empresa CONTRATANT E. 
 
7 DECLARACIÓN DE ACUERDO  
Las partes manifiestan que los servicios ofrecidos por la Empresa CONTRATISTA  son los 
definidos en el presente documento y cuyas condiciones fueron previamente revisadas y 
negociadas con la Empresa CONTRATANTE , teniendo en cuenta los criterios de eficiencia 
económica, viabilidad jurídica y conveniencia; en consecuencia, con las res pectivas firmas 
las partes aceptan la prestación de los servicios en los términos acordados.  
 
8 CONDICIONES GENERALES  
8.1 Exclusión de la relación laboral:  Las Partes declaran que la relación contractual que 
por este documento se formaliza no implica la existencia de relación laboral alguna de 
los servidores de cada una de las partes respecto a la otra, en consecuencia, cada una 
de ellas conserva su independencia administrativa y técnica en lo que a la gestión de 
asuntos laborales se trata.  
 
8.2 Confidenciali dad:  Las Partes se obligan a abstenerse de usar, facilitar, divulgar o 
revelar, sin causa justificada o autorización expresa del titular, la información que las 
Partes intercambien en la ejecución de la presente acta de transacción.  
 
8.3 Cesión del acta de tra nsacción:  Ll acta de transacción que por este documento se 
suscribe no podrá ser cedida por ninguna de las Partes.  
 
8.4 Inhabilidades e incompatibilidades:  Las Partes manifiestan bajo la gravedad del 
juramento que no se encuentran incursas en ninguna de las ca usales de inhabilidad e 
incompatibilidad previstas en la Constitución Política y en la ley para la celebración de 
la presente acta de transacción.  
 
8.5 Indemnidad:  Cada parte se obliga a mantener a la otra libre de cualquier daño o 
perjuicio originado en reclamaciones de terceros y que se derive de sus actuaciones o 
de las de sus subcontratistas  o dependientes.  
 
8.6 Ejecución:   Una vez firmada esta acta de transacción p or sus competentes las Partes 
darán inicio a los servicios y/o actividades con las cuales cumplen sus respectivas 
obligaciones, con atención estricta a los términos que se consignan en esta acta, 
siempre con atención y respeto de las normas legales vigente s, consultando los 
 
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intereses, objetivos y propósitos de ambos y con aplicación de los principios de la 
buena fe y la fidelidad contractual.  
 
8.7 Los ajustes y cambios a los Anexos que hacen parte de esta acta de transacción serán 
comunicados y acordados entre las Partes, siempre y cuando estos no afecten las 
obligaciones previstas en el  Acta.  En caso de requerirse un cambio en alguna de ellas, 
deberá tramitarse la respectiva modificación de conformidad con los requisitos y 
condiciones establecidas en el reglamento de contratación vigente del 
CONTRATANTE . 
9 CAUSALES DE TERMINACIÓN  
Las Partes podrán dar por terminada de manera parcial o total la ejecución de los servicios 
objeto de la presente acta en los siguientes casos:  
 
• Por vencimiento del plazo convenido en la presente Acta o en sus renovaciones . 
• Por circunstancias de fuerza ma yor o caso fortuito.  
• Por mutuo acuerdo formalizado por escrito por los competentes para terminar esta 
acta.  
• Cuando una de las partes manifieste por escrito a la otra, con treinta (30) días de 
antelación a la fecha en la que se pretende que surta efectos la  terminación, la 
intención de que el acta se termine, sin necesidad de declaración judicial ni ningún 
otro requisito o formalidad, sin que ello genere indemnización alguna a cargo de la 
parte que lo dio por terminado.  
• Por incapacidad financiera, liquidació n forzosa de conformidad con lo previsto en la 
ley o por circunstancias que puedan afectar la estabilidad económica de las Partes.  
• Por incumplimiento de alguna de las obligaciones de las Partes, consignadas en la 
presente Acta de Transacción o en la ley o incurrir en las prohibiciones descritas en 
la presente Acta de Transacción.  
• Por orden de autoridad competente.  
• Por cambios en la composición accionaria del CONTRATANTE , que implique que la 
participación del CONTRATISTA  disminuya y considere inconveniente c ontinuar 
prestando el servicio.  
• Las demás causas previstas en la Ley.  
10 MODIFICACIONES  
La presente Acta podrá ser modificada, adicionada o renovada por mutuo acuerdo de las 
Partes.  
Cualquier modificación que acuerden las Partes a los términos originales de la presente 
Acta, se deberá hacer mediante un documento escrito firmado por ellas.  
No obstante,  lo anterior, las Partes acuerdan que los coordinadores de las Partes, de común 
acue rdo, pueden tomar decisiones respecto a cambios en los detalles administrativos de 
 
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procedimiento en la prestación del servicio, siempre y cuando no modifiquen los términos 
de la presente acta de transacción, especialmente las responsabilidades definidas en  el 
numeral 5 “OBLIGACIONES GENERALES DE LAS PARTES”, el objeto y su alcance.  
 
11 PROPIEDAD INTELECTUAL  
 
Todos los derechos relacionados con la propiedad intelectual tales como software, Know 
How, metodologías, tecnologías, documentos, marcas e informes finales y, en general, todo 
el conocimiento que sea entregado a través de esta Acta de Transacción y las co nsecuentes 
Actas de trabajo, pertenecen al CONTRATISTA  y, por lo tanto, es titular de los derechos 
patrimoniales que de ellos se deriven.  
 
En consecuencia y en ejercicio de sus derechos, el CONTRATISTA  entregará al 
CONTRATANTE , a título de licencia de uso  las soluciones objeto de esta contratación y que 
son desarrollos in -house.  
 
Estos bienes serán utilizados interna y exclusivamente para el beneficio del CONTRATISTA , 
por ello, queda prohibido que el CONTRATANTE  entregue o permita, a cualquier título, el 
acceso a terceros salvo autorización del CONTRATISTA . 
 
El CONTRATISTA  deberá garantizar que respeta la normas nacionales e internacionales de 
protección a la propiedad intelectual, respecto a los bienes y activos que emplea para el 
desarrollo del objeto con tractual, y para dar cumplimiento al objeto del contrato, para lo cual 
deberá verificar la cadena ininterrumpida de cesiones o de licencias que lo facultan para su 
uso dentro del contrato, y para la entrega a EL CONTRATANTE  cuando hubiere lugar a ello.  
 
Si se presente reclamación, denuncia, demanda o requerimiento de un tercero por asuntos 
referentes a la propiedad intelectual, EL CONTRATANTE  se considerará de buena fe 
respecto a la infracción. EL CONTRATISTA  desde ahora declara indemne al EL 
CONTRATANTE  y se compromete a asumir la responsabilidad civil y penal que se derive 
de tales acciones.  
 
12 COORDINACIÓN  
 
Las áreas encargadas de las actividades propias del Acta serán por parte del proveedor: el 
Director Gestión de Demanda y Servicios de TI  y por parte del Cliente : el Gerente . Los jefes 
de cada área nombrarán y podrán modificar los coordinadores previa notif icación escrita al 
correo electrónico del área encargada de la otra parte.   
 
Los coordinadores designados tendrán las siguientes funciones:  
 
 
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• Evaluar y hacer seguimiento a las actividades que se deriven de la prestación de los 
servicios de esta Acta, así como al cumplimiento de las obligaciones de las Partes.  
 
• Cumplir con las actividades administrativas necesarias para el desarrollo del acta.  
 
• Seguimiento de la ejecución presupuestal e informar su estado.  
 
• Elaborar, formalizar y administrar las actas de trabajo y demás documentos que se 
deriven de esta Acta de Transacción.  
  
13 REQUISITOS PARA LA TRANSACCIÓN  
• Para garantizar la correcta prestación de los servicios, el CONTRATANTE  debe 
suministrar , mantener activo y disponible un enlace de comunicaciones de alta 
disponibilidad entre Medellín y la ciudad sede del CONTRATANTE , con el propósito de 
garantizar el ancho de banda óptimo, requerido para la conexión a los servicios desde 
las sedes del CONTRA TANTE  al Data Center del CONTRATISTA  en Medellín. La 
administración y el costo del enlace de conexión es responsabilidad del 
CONTRATANTE .   
 
• Tener habilitados los permisos que permitan la conexión de los usuarios del 
CONTRATANTE  a la plataforma asignada para las soluciones.  
 
• El CONTRATANTE  debe contar con todas las licencias de software requeridas para el 
correcto funcionamiento de las soluciones objeto de la presente acta.  
 
El certificado de disponibilidad presupuestal es el siguiente : 
 
• CDP 3371 del 30 de  noviembre de 2022.  
  
14 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES  
 
La Empresa CONTRATISTA asume la obligación de proteger los datos personales a los 
que acceda con ocasión del contrato, así como las obligaciones que como responsable o 
encargado le correspondan acorde con la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios 
en cuanto le sean aplicables. Por tanto, deberá adoptar las medidas de seguridad, 
confidencialidad, acceso restringido y de no cesión en relación con los datos personales a 
los cuales accede, cualquiera que sea la forma de tratamiento. Las medidas de seguri dad 
que deberán adoptarse son de tipo lógico, administrativo y físico acorde a la criticidad de la 
información personal a la que accede y/o recolecta, para garantizar que este tipo de 
información no será usada, comercializada, cedida, transferida y no será  sometida a 
tratamiento contrario a la finalidad comprendida en lo dispuesto en el objeto contractual. En 
 
            Gerencia  Tecnología de Información   
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        20220130311230  AT-CT-2013 -002297 -A774-Integrada _Aguas de Malambo                                                                          Página 12 de 35 
 
caso de tratarse de datos sensibles, de niños, niñas y adolescentes, tales como origen 
racial, organizaciones sociales, datos socioeconómicos, datos d e salud, entre otros, las 
medidas de seguridad a adoptar serán de nivel alto.  
La Empresa CONTRATISTA aportará, para la formalización del contrato, copia de su 
Política de Protección de Datos Personales y de Seguridad de la Información a la Empresa 
CONTRAT ANTE, la cual deberá dar cumplimiento a lo establecido en las disposiciones 
referente a protección de datos personales.  
La Empresa CONTRATISTA, manifiesta que conoce la Política de Protección de Datos de 
la Empresa CONTRATANTE y se compromete a dar cumpli miento a lo establecido en ella 
y demás protocolos establecidos por la Empresa CONTRATANTE para el tratamiento de 
datos personales. Igualmente, la Empresa CONTRATISTA se compromete a informar y 
hacer cumplir a sus trabajadores las obligaciones contenidas e n esta cláusula y las demás 
que contenga la normativa referente a la protección de datos personales, asimismo los 
trabajadores de la Empresa CONTRATISTA deben conocer y aceptar la Política de 
Protección de Datos Personales de la Empresa CONTRATANTE.  
La Em presa CONTRATISTA indemnizará los perjuicios que llegue a causar a la Empresa 
CONTRATANTE como resultado del incumplimiento de las leyes 1581 de 2012 y 1266 de 
2008, aplicables al tratamiento de la información personal, así como por las sanciones que 
llega ren a imponerse por violación de la misma. En estos casos la Empresa CONTRATISTA 
autoriza de manera expresa a la Empresa CONTRATANTE, a deducir de las sumas de 
dinero que la Empresa CONTRATANTE le adeude en el momento en que se notifique la 
decisión desfav orable por la entidad competente, el valor de las multas impuestas, sin 
perjuicio de que llegaren a demostrarse daños por cuantía superior a la multa impuesta.  
La Empresa CONTRATANTE informa a la Empresa CONTRATISTA que en Colombia 
configura delito el tra tamiento no autorizado de datos personales según lo dispuesto en la 
Ley 1273 de 2009. Por tanto, transmitirá esta obligación también a los dependientes, 
trabajadores y demás personas que actúen por su cuenta y riesgo.  
La Empresa CONTRATISTA reconoce el de recho que tiene la Empresa CONTRATANTE 
de auditar el cumplimiento de esta obligación de protección de datos personales; en este 
sentido, autoriza el ingreso y/o acceso de los servidores, empleados, trabajadores y/o 
terceros designados por la Empresa CONTRA TANTE para este fin a sus instalaciones e 
infraestructura, así como el acceso a la información requerida para verificar la adecuada 
protección de los datos personales custodiados con ocasión de este contrato.  
Es obligación de la Empresa CONTRATISTA informar a la Empresa CONTRATANTE 
cualquier sospecha de pérdida, fuga o ataque contra la información personal a la que ha 
accedido y/o trata con ocasión de este contrato, aviso que deberá dar una vez tenga 
conocimien to de tales eventualidades. La pérdida, fuga o ataque contra la información 
 
            Gerencia  Tecnología de Información   
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        20220130311230  AT-CT-2013 -002297 -A774-Integrada _Aguas de Malambo                                                                          Página 13 de 35 
 
personal implica así mismo la obligación de la Empresa CONTRATISTA de gestionar el 
incidente de seguridad de la información conforme  a los lineamientos en la materia.  
Es obligació n de la Empresa CONTRATISTA disponer de canales de atención de solicitudes 
y reclamos para garantizar al titular de los datos a los que tiene acceso y/o trata con ocasión 
del contrato, el pleno y efectivo ejercicio del derecho de Hábeas Data.  
Asimismo, la  Empresa CONTRATISTA deberá reportar a la Empresa CONTRATANTE las 
solicitudes o reclamos que reciba referente a la información personal a la que ha accedido 
con ocasión del contrato, este reporte deberá realizarlo dentro del término de cinco (5) días 
siguientes a la recepción del mismo al correo dispuesto por la Empresa CONTRATANTE 
para tal fin, de igual manera dentro de los cinco (5) días siguientes reportará las respuestas 
a las peticiones; en caso de considerarlo pertinente la Empresa CONTRATANTE dará 
respuesta a las consultas o reclamos reportados por la Empresa CONTRATISTA 
informándole al mismo dicha situación.  
Los activos de información que entrega la Empresa CONTRATANTE a la Empresa 
CONTRATISTA para el cumplimiento del objeto contractual se relaciona rán en el acta de 
entrega de información.  
El incumplimiento de las obligaciones derivadas de esta cláusula se considera como un 
incumplimiento grave por los riesgos legales que conlleva el indebido tratamiento de datos 
personales, y en consecuencia será c onsiderada justa causa para la terminación del 
contrato, sin necesidad de ningún requerimiento, a los cuales renuncia desde ahora.  
 
15 SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS  
Considerando lo definido por el Acuerdo de Gobierno en cuanto a resolución de 
controversias y lo definido por el Manual de Conflictos de Interés con relación a las 
decisiones en interés de Grupo, a continuación, se presenta la ruta para la solución de 
diferencias:  
1.  Intentar un acuerdo entre los responsables designados para el seguimiento del acta por 
cada una de las partes.  
2.  En caso de que continúe la diferencia los jefes directos de cada uno de los responsables 
designados por las partes para hacer se guimiento del acta intentarán solucionar la 
controversia.  
3.  Si persiste la diferencia entre las partes, los jefes directos escalarán al Directivo de más 
alto nivel acorde con la función en cada empresa, quienes revisarán el tema e intentarán 
solucionar l a diferencia.  
 
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4.  Si persiste la diferencia entre las partes, el Gerente o presidente de la filial revisará el 
asunto con el vicepresidente del Negocio, quien a su vez analizará con el (los) 
vicepresidente(s) de la Matriz involucrado(s) e intentarán alcanz ar un acuerdo.  
5.  Si agotadas las instancias anteriores continúa la diferencia, el vicepresidente de la 
función en EPM Matriz y el gerente o presidente de la filial según corresponda, escalará el 
tema al Comité de Núcleo en la Matriz o la instancia que h aga sus veces, quien actuará 
como amigable componedor o definirá si requiere otra instancia de decisión.  
 
En señal de aceptación se firma por las partes:  
 
EL CONTRATANTE : 
Nombre y 
Apellidos  Cargo -Rol Área  Fecha  Firma  
Patricia Soto Ching  Gerente 
General (e) Gerencia    
 
EL CONTRATISTA : 
Nombre y 
Apellidos  Cargo -Rol Área  Fecha  Firma  
Luis Carlos 
Saldarriaga 
Hincapié  Director 
Gestión de 
Demanda y 
Servicios de TI  Gestión de 
Demanda y 
Servicios de 
TI Dic-26-2022   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dic-26-2022
 
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ANEXO 1  
Administración de Mensajería Electrónica Nube  
 
Consiste en prestar el servicio de administración de correo electrónico corporativo para todas las empresas 
del Grupo EPM el cual está implementado sobre la solución en la nube Office 365 de Microsoft y que t iene 
entre otras las siguientes funcionalidades:  
 
• Buzón de correo de 1GB por usuario.  
• Uso de aplicaciones organizativas como agenda compartida y calendario.  
• Gestión de contactos y de tareas compartidas, notas y diarios.  
• Acceso al correo, agenda, contacto s y demás funcionalidades desde la web cuando se está fuera de la 
oficina .   
• Acceso al correo electrónico, agenda y contactos a través de dispositivos móviles.  
• Incluye la integración con el servicio de comunicaciones unificadas (CU) para los usuarios del 
Contratante que hayan adquirido dicho servicio y lo tengan habilitado.  
 
El servicio de mensajería electrónica para el Grupo EPM está compuesto por el servicio Microsoft Office 
365 que está en la nube y es complementado por EPM con una infraestructura de ser vidores adicional, la 
cual contiene los buzones de correo de todas las cuentas técnicas que se tengan creadas para todas las 
empresas del Grupo en la modalidad On -premise.  
 
Componentes del servicio  
 
El servicio de administración de mensajería electrónica s e prestará para todos los usuarios que el 
Contratante determine. Para dichos usuarios el Contratante debe tener contratada una suscripción de 
Office 365 con Microsoft.  Igualmente, para las cuentas de correo técnicas, de dependencias o recursos el 
Contrata nte requiere contar con las licencias CAL estándar y Enterprise de Exchange de Microsoft.  
 
Las cuentas técnicas o de aplicaciones podrían generarse en la plataforma de On -Premise u Office365 
dependiendo de las características de autenticación usada y usuar ios delegados requeridos. Las 
autenticaciones soportadas para las aplicaciones son SMTP autenticado y Web Services.  
 
El servicio de administración de mensajería electrónica incluye:  
 
Administración de buzones que se encuentren en Office 365:  
 
• La administración de los buzones de correo: Crear, modificar o eliminar buzones; cambiar propiedades 
y permisos de buzones existentes.  
• Implementar y mantener la línea base de seguridad para el sistema de mensajería electrónica (Políticas 
de ActiveSync, OWA , Flujo de Correo, SPAM, Antivirus, Limites de uso, DLP, LegalHold, entre otras).  
• Atención, gestión y solución de problemas e incidentes relacionados con el servicio de mensajería 
electrónica.  
 
Este servicio no incluye:  
 
 
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Las licencias del Office 365 para l os usuarios habilitados con el servicio en la nube deben ser adquiridas 
por el Contratante . 
 
El servicio de mensajería que presta el Contratista a través de Office 365 es 100% responsabilidad de 
Microsoft y el Contratista será el responsable de la administ ración de todas las cuentas creadas en esa 
plataforma. Sin embargo, es necesario que el Contratante cuente con recursos con conocimientos 
generales en Office 365 que participe en sitio cuando sea necesario y que además sirva como apoyo y 
enlace en sitio, c uando se requiera soporte especializado por parte del Contratista.  
 
El Contratante puede adicionar o retirar usuarios en Office 365 para administrar en cualquier momento y a 
su vez cuentas técnicas.  Estas solicitudes de adición y retiro de usuarios se deb en realizarán mediante 
solicitudes que deberá enviar a la Mesa de Servicios del Centro de Servicios Compartidos de EPM, 
siguiendo los formatos y procedimientos que se tenga establecidos.  
 
Comunicaciones Unificadas (Básica)  
 
Comprende la infraestructura tecnológica , la operación y soporte de la solución  Microsoft Skype 
Empresarial  la cual habilita los servicios de chat, voz y videoconferencia, integrando las comunicaciones 
electrónicas y telefónicas a través de la red corporativa de datos.   
 
Las funcionalidades que cubre este servicio son:  
• Llamadas de PC a PC y Video llamada.  
• Conferencias Web, de audio y video.  
• Información de contactos y de presencia instantánea de usuarios.  
• Mensajería instantánea corporativa e integración con mensajería pública.  
• Transferencia de archivos.  
 
Componentes del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución, así como toda la infraestructura 
tecnológica que lo soporta ; es decir, dispondrá de toda la infraestructura de servi dores, bases de datos, 
almacenamiento, respaldo y demás componentes de TI necesarios para el correcto funcionamiento y uso 
del sistema desde la sede del Contratante .  
 
La infraestructura que soporta este servicio es la misma infraestructura del Contratista .   
 
Este servicio no incluye las licencias del software Skype de los clientes.  Dichas licencias deben ser 
adquiridas por el Contratante.  
 
Este servicio se entrega habilitado para los usuarios que el Contratante determine ; se puede adicionar o 
retirar usuarios en cualquier momento mediante solicitudes que se deberá n enviar a la Mesa de Servicios 
del Centro de Servicios de EPM, siguiendo los formatos y procedimientos que se establezcan para ello.  
 
El servicio comprende:  
 
• Atenci ón remota de las solicitudes de servicio relacionadas con la creación o retiro de los usuarios del 
servicio.  
 
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• Atención remota de las solicitudes de habilitación o deshabilitación de permisos en las diversas 
funcionalidades cubiertas por el servicio.   
• Atención remota de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el acceso y uso del servicio y de 
sus funcionalidades.  Solo se solucionarán los incidentes que ocurran sobre la infraestructura central 
del servicio, la cual está en las instalaciones de EPM.    
 
El servicio no incluye:  
 
• La capacitación a los usuarios del servicio.   
• La instalación del software en los equipos de los usuarios.   
• El suministro de accesorios como cámaras, diademas, micrófonos y demás elementos requeridos 
para el uso del servicio.  
• Las licencias de software de los clientes.  
• Asesorías puntuales sobre del servicio.  Estas serán atendidas por demanda a través del servicio 
Asesorías Técnicas Especializadas.  
 
Multipunto -EPM  
 
Este servicio  consiste  en el uso del último  tramo  del enlace  de datos  entre el edificio  de EPM  y el proveedor  
de comunicaciones  contratado  por el Contratista.   También  es conocido  como  enlace  multipunto.  
  
Internet  
 
Consiste en habilitar y permitir a los usuarios del Contratante acceder y navegar en internet de 
manera segura, acceder a páginas y sitios web, buscar, consultar y bajar información de manera 
segura.  
 
Componentes del servicio  
 
Para el servicio de Internet se usará la misma infraestructura y canal de navegación que posee el 
Contratista.  
 
Este servicio se entrega habilitado para los usuarios que el Contratante determine y podrá adicionar 
o retirar usuarios en cualquier momento mediante solicitudes que deberá enviar a la Mesa de 
Servicios del Centro de Servicios de EPM, siguiendo los formatos y procedimientos que se 
establezcan para ello.  
 
Este servicio comprende:  
 
• Acceso seguro a internet a través de la infraestructura y el canal de navegación que posee el 
Contratista.  
• Permisos de navegación.  
• Transferencia de archivos vía internet (FTP – File Transfer Protocol).  
• Salida a internet sin Proxy; este aplica solo para casos especiales los cuales deben ser 
justificados por el Contratante y aprobados por el Contratista.  
• Atención, gestión y solución de los incidentes que se presenten en el uso del servicio de Internet.   
 
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• Filtrado de malware en la navegación a través de proxy . 
• Filtrado de páginas consideradas de alto riesgo o inapropiadas para la seguridad de la 
información.  
• Acceso controlado por tiempo y  contenido a portales de redes sociales . 
 
VPN Usuarios  
 
Consiste en permitir la conexión remota de los funcionarios o contratistas de EL CONTRATANTE a través 
de un cliente de VPN instalado en el computador de cada usuario para acceder de forma remota y seg ura 
a los recursos internos de la red de EL CONTRATANTE.  
 
Componentes del servicio  
 
Para el servicio de VPN Usuarios  se usará la misma infraestructura y canal de navegación que posee EL 
CONTRATISTA.  
 
Es necesario que EL CONTRATANTE cree en su directorio activo los grupos de usuarios que usarán el 
servicio y definir las respectivas políticas de acceso para cada grupo. De be proporcionar una cuenta técnica 
de dominio la cual será configurada dentro de la infraestructura de VPN con el fin de permitir la autenticación 
de los usuarios.  
 
Este servicio se entrega habilitado para los usuarios con las políticas de acceso que EL C ONTRATANTE 
determine.  
 
Podrá adicionar o retirar usuarios en cualquier momento mediante solicitudes que deberá enviar a la Mesa 
de Servicios del Centro de Servicios de EPM, siguiendo los formatos y procedimientos que se establezcan 
para ello.  
 
Este servicio comprende:  
 
• Acceso s eguro a los recursos de la red de EL CONTRATANTE.  
• Permisos de acceso definidos para cada grupo de usuarios.  
• Atención, gestión y solución de los incidentes que se presenten en el uso del servicio de VPN.  
 
El servicio no incluye:  
 
• La capacitación a los usuar ios del servicio.  
• La instalación del software en los equipos de los usuarios.  
 
Gestión de antivirus  
 
El servicio de Gestión de antivirus tiene como funcionalidad las siguientes actividades:  
• Cobertura de antivirus: Todas las estaciones que pertenecen al dominio deben tener el antivirus 
funcional y en la última versión .  
 
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• Gestión de la plataforma: Configuración, despliegue e informes de la consola de antivirus . 
• Gestión de casos e Incidentes: Revisión, investigación y entrega de informe de acue rdo con el caso 
reportado . 
• Contacto fabricante: Casos abiertos con fabricante por fallas en el producto.  
• Implementación de controles establecidos en EPM: Controles establecidos por el personal de 
seguridad de EPM, mejores prácticas .  
• Control de uso de dispositivos de almacenamiento USB: Bloqueo/permisos otorgados para el uso 
de dispositivos de almacenamiento . 
• Recuperación de estaciones: Cuando se presente, se debe recuperar la comunicación de las 
estaciones con la consola de gestión.  
• Revisión y entrega de informes: Mensualmente se entrega informe de cobertura, eventos 
presentados y resolución de casos.  
• Actualización de software y políticas.  
• Soporte 7x24: El servicio se presta en sitio en horario de oficina y en horario de disponibilidad se 
cuenta con el soporte del SOC con el contratista Multisoft.  
 
Este servicio no incluye:  
El alcance del servicio no tiene contemplado la compra de licencias, estas las debe realizar la filial a través 
del contrato de Unisys.  
 
Gestión de Correos Sospechosos  
 
Servicio que h abilita el reporte y atención de información relacionada con correos que contengan eventos 
adversos o que sean considerados sospechosos y los cuales requieran investigación, análisis y toma de 
decisiones por parte de los analistas de seguridad y/o acciones  correctivas previniendo intentos de fraude 
o infección en la plataforma informática del Grupo EPM.  
Este servicio contempla la revisión de los correos sospechosos reportados por los funcionarios de la 
empresa CONTRATANTE, atendiendo cada reporte de manera  individual y brindando una respuesta 
acorde con los hallazgos para el conocimiento de quien lo reporta.  Además, según los hallazgos, se 
informará al personal de seguridad del CONTRATANTE para tomar las acciones preventivas y correctivas 
necesarias según sea el caso.  
Como principales actividades del servicio se tienen:  
• Atención de los correos sospechosos que se soliciten revisar y analizar.  
• Generación de tareas en la herramienta de Mesa de Servicios de TI del CSC para realizar las 
acciones que den solución a los hallazgos de los análisis realizados.  Así mismo, realizar el 
seguimiento a dichas tareas hasta su ejecución.  
• Dar respuesta a los correos sospechosos enviados por los usuarios. La respuesta deberá indicarle 
al usuario el diagnóstico de su co rreo. 
• Realizar acciones de contención de correos sospechosos sobre la herramienta que el 
CONTRATANTE defina.  
• Analizar y definir tareas a realizar de acuerdo con los resultados de la revisión de los indicadores 
de compromiso para correos sospechosos.  
 
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Componentes del servicio:  
 
• El servicio se prestará a través del contrato que el CONTRATISTA tiene suscrito con el proveedor 
Multisoft y el personal del equipo de seguridad de EPM, cuando sea necesario.  
 
 
Que incluye el servicio  
 
• Recepción, análisis y evalu ación de los correos sospechosos enviados por los usuarios sin 
limitación de cantidad.  
• Revisión de indicadores de compromiso y toma de medidas correctivas para todo el Grupo EPM.  
• Informe detallado al personal que reporte el correo, brindando seguridad cuando el correo sea 
válido, así como indicaciones cuando el correo deba ser eliminado , cuando sea malicioso . Se 
pueden generar, además, reportes detallados al personal de seguridad si así lo requieren, cuando 
un correo sea malicioso y requiera m ás investigación.  
• Creación de Catálogos cuando la estación según la investigación requiera revisión de antivirus por 
parte del servicio de antivirus del CONTRATANTE.  
• Informes mensuales al personal de seguridad del CONTRATANTE que requiera el servicio.  
 
Que no incluye  el servicio  
 
• El servicio no contempla la revisión por parte del analista a las estaciones afectadas, esta actividad 
recae en el personal de seguridad del CONTRATANTE.  
• En el servicio no hay compra ni despliegues de software.  
• El servicio no conte mpla revisar correos sospechosos enviados a correos personales de los 
funcionarios (Hotmail, Gmail, entre otros), solo considera correos corporativos de las diferentes 
empresas del Grupo EPM que tienen contratado el servicio.  
 
Esquemas de atención  
 
El esquema de atención de este servicio es el siguiente:  
• Envío del correo sospechoso en formato adjunto al buzón   correosospechoso@epm.com.co  
• Contacto vía Skype, Teams o telefónicamente con el analista as ignado a esta actividad.  
Horario del servicio : 7X24  
 
Tiempo de atención de las solicitudes realizadas.    
 
• Respuesta a los usuarios estimada en un máximo de 24 horas de acuerdo con el nivel de análisis 
requerido y su complejidad.  
• Seguimiento de los correos enviados y comunicación permanente vía Skype, Teams o 
telefónicamente con el analista asignado para la actividad.  
 
Entregables  
 
            Gerencia  Tecnología de Información   
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• Informes bajo demanda de eventos que requieran investigación (Reporte de correos sospechosos 
reportados por los funciona rios en un tiempo determinado, hallazgos y acciones correctivas y 
preventivas realizadas).  
 
Limitación de Responsabilidad  
 
En la prestación del servicio provisto en esta acta, EPM no será responsable de los problemas que se 
generen por las acciones tomadas por los usuarios sobre los correos maliciosos que reciben, 
descargas, aperturas de archivos maliciosos o clic en los links  que vienen en estos correos, por la 
pérdida de información o afectación de los sistemas de la empresa por estas acciones.  EPM tampoco 
será responsable por daños o perjuicios indirectos o consecuencias, ni por lucro cesante, ni por pérdida 
o daños a la in formación.  
 
Los daños producidos por causa de las acciones de los usuarios frente a estos correos, la atención a 
computadores comprometidos personales o corporativos y la concienciación de los usuarios no están 
contemplados bajo esta acta.  Las partes invo lucradas, EPM y el proveedor que presta el servicio, en 
ningún caso responderá por daños o perjuicios indirectos o consecuenciales, ni por lucro cesante ni por 
reclamaciones, demandas o acciones promovidas por terceras personas, así como tampoco por robo 
de credenciales o afectación de la seguridad de la información.  
 
Administración y Operación de Equipos de Red  
 
Consiste en el servicio de operación de los dispositivos de red propiedad de las filiales de EPM.  
Premisas de la prestación del servicio de operación  
• La atención de incidentes, solicitudes y problemas, por el personal de redes de EPM se hará de manera 
remota en el área metropolitana del Valle de Aburra y de manera presencial, solo si no puede resolverse 
de forma remota . 
• La atención de incident es, solicitudes y problemas, por el personal de redes de EPM para las sedes 
que están por fuera del área metropolitana del Valle de Aburra, se hará solo en la modalidad de atención 
remota. La filial debe aportar el personal en sitio para seguir instruccion es facilitando el descarte de 
fallas; lo que se conoce como manos remotas.  
• Todos los reportes de incidentes, solicitudes y problemas deben ser realizados a través de la 
herramienta de Mesa de Servicios o la línea 3805556, opción1. La filial podrá hacer el seguimiento del 
estado de los reportes a través de esta misma herramienta . 
• El personal de redes de EPM realizara el monitoreo y gestión de los dispositivos de red de la filial de 
lunes a domingo 365 días en el horario 7x24.  
• Los dispositivos de red cubierto s por este contrato deben ser de marca Cisco, Huawei o cualquier otra 
marca que EPM ya tenga incorporada en su plataforma de red .  
• Los dispositivos de red cubiertos por este contrato deben tener vigente el contrato de soporte y garantía 
con el fabricante . 
 
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• Los dispositivos de red cubiertos por este contrato deben tener seguro contra daño por cambios 
climáticos, energéticos o por eventos catastróficos . 
• Cuando no puedan resolverse los incidentes remotamente para las sedes fuera del área metropolitana 
del Valle de Aburra, los equipos deben ser trasladados por la filial al Edificio EPM de la ciudad de 
Medellín . 
• La filial se debe acoger a las políticas de ventanas de mantenimiento de EPM en los horarios sábado 
desde las 18:00 horas hasta el domingo a las 06:00 horas.  
 
Que no se incluye en el servicio de operación  
• El suministro, instalación o mantenimiento: cambio, adición, revisión de la infraestructura de red con los 
accesorios necesarios para la operación, soporte, acoplamiento e interconex ión, entre otros: Patch 
Cord, Patch Panel, Rack, Face Place, conectores, certificación y marcación del cableado estructurado 
vertical y horizontal.  
• El suministro, instalación o mantenimiento: cambio, adición o revisión de la infraestructura eléctrica y 
las condiciones ambientales de regulación de temperatura, humedad y ventilación . 
• En las sedes fuera del área metropolitana del Valle de Aburra la instalación física de los dispositivos de 
red: enrutador, swiche o punto de acceso inalámbrico.  
• Tramite de reposi ción de equipos en caso de fallas no cubiertas por la garantía del fabricante; 
ocasionados por ejemplo por cambios climáticos, energéticos o eventos catastróficos . 
• Asesorías de red impartidas por los integrantes del equipo de redes de La Unidad Servicios d e 
Conectividad y Comunicaciones de TI, porque están incluidas en otras condiciones del acta de 
conectividad con las filiales . 
• El suministro e instalación de herrajes, soportes o accesorios necesarios para la instalación física de 
los dispositivos APs en las sedes dentro y fuera del área metropolitana del Valle de Aburra . 
 
Responsabilidades de EPM  
• Monitorear 365 días en el horario  7x24 de lunes a domingo, es estado de la conectividad de los 
dispositivos de red . 
• Durante 365 días en el horario 7x24 atender incidentes, solicitudes y problemas relacionados con fallas 
o cambios de configuración, así como escalarlos a otros grupos de inf raestructura cuando no 
correspondan a la actividad de operación de redes . 
• En el área metropolitana del Valle de Aburra de Antioquia, atender los incidentes, solicitudes y 
problemas, de manera presencial, solo si no es posible la resolución de estos de mane ra remota . 
• Fuera del área metropolitana del Valle de Aburra de Antioquia, atender los incidentes, solicitudes y 
problemas solo de manera remota.  
• Durante 365 días en horario 7x24 el monitoreo y gestión del enlace; siempre y cuando el dispositivo de 
red fin al del enlace forme parte de la operación contratada . 
• Realizar el diagnóstico y solución de fallas relacionadas con los equipos de usuario final hasta las 
interfases de los dispositivos de red (aplica para dentro y fuera del área metropolitana del valle de  
Aburra de Antioquia) . 
 
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• Hacer el trámite de reposición de equipos con el fabricante; solo  por garantía, no por otro tipo  de fallas, 
cuando la filial haya delegado esta función al equipo de operación de red de EPM . 
• En las sedes del área metropolitana del Valle de Aburra instalar el punto de acceso inalámbrico; siempre 
que la altura máxima no supere 2,40 mt, pero no es responsable del suministro e instalación de herrajes, 
soportes o accesorios necesarios para la insta lación física de los dispositivos APs . 
Responsabilidades de la filial  
• La adquisición de dispositivos de red marca Cisco, Huawei o cualquier otra marca que EPM ya tenga 
incorporada en su plataforma de red . 
• Tener actualizado el contrato de soporte y garantía  de fábrica de los dispositivos de red, para poder 
realizar la actualización de firmware, solicitar el cambio de repuestos por garantía y tener acceso al 
soporte de fábrica . 
• Tener vigente el seguro por daños ajenos a la garantía de fabrica como son: daños eléctricos, daños 
por cambios climáticos o eventos catastróficos . 
• Mantener la infraestructura de red; cableado y accesorios, eléctrica y ambiental en estado operativo de 
acuerdo con la normatividad y regulación. Mantener en buen estado los accesorios de re d:  Patch Cord, 
Patch Panel, Rack, Fase Place, conectores, certificación y marcación del cableado, así como también 
los accesorios necesarios para el soporte, acoplamiento e interconexión de los dispositivos de red. 
Mantener o contratar el cambio, adición,  revisión, marcación o reposición del cableado estructurado 
vertical y horizontal.  
• Mantener la infraestructura de red eléctrica y las condiciones ambientales de regulación de temperatura, 
humedad y ventilación acorde con la normatividad y en buen funcionam iento . 
• En las sedes fuera del área metropolitana del valle de Aburra, apoyar con manos remotas al equipo de 
operación de redes de EPM, en la verificación del estado de funcionamiento de los dispositivos de red 
y diagnóstico de fallas . 
• La contratación o des ignación de personal que apoye en las sedes de la filial con los descartes técnicos 
y diagnóstico de fallas relacionados con la infraestructura de red, eléctrica y ambiental. Aplica para 
sedes dentro y fuera del área metropolitana del Valle de Aburra . 
• El registro de los incidentes, solicitudes, cambios, problemas o fallas relacionados con los dispositivos 
de red en la herramienta de mesa de servicios que utiliza EPM (Mi  Catálogo).  
• Solicitud de reportes o informes de monitoreo, actualización del sistema ope rativo, cambios de 
configuración , activación, bloqueo o desbloqueo de puertos de acceso. Cuando se trate de un incidente 
urgente, puede comunicarse con la línea telefónica en Medellín, IVR 3805770, #3; siempre que haya 
reportado el incidente . 
• Asumir los co stos de transporte de los dispositivos de red y los costos del seguro, cuando una falla de 
cualquier tipo o garantía, no se pueda atender de manera remota e implique traslado del dispositivo 
desde y hacia las instalaciones de EPM o el fabricante  (aplica pa ra las sedes dentro y fuera del área 
metropolitana del Valle de Aburra de Antioquia) .  
• Mantener dispositivos de contingencia en caso de fallas graves que ameriten reemplazo por daños 
irreparables, mientras se tramita la compra o revisión con el fabricante . 
• Separar el presupuesto anual para la adquisición, reposición o inventario de dispositivos de red 
necesario para mantener la operación del negocio, con el propósito de evitar los riesgos operativos por 
falta de equipos de red . 
 
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• La administración contractual de los enlaces de red adquiridos con los proveedores del servicio de 
conectividad y la administración de los contratos de suministro de equipos . 
• Contar o contratar personal de apoyo al equipo de operación de redes de EPM en el diagnostico remoto 
de fallas que se presenten en las sedes fuera y dentro del área metropolitana del Valle de Aburra . 
• En las sedes fuera del área metropolitana del Valle de Aburra, contar o contratar personal de apoyo 
que se encargue de la instalación o de sinstalación física de los dispositivos de red: enrutadores, 
swiches y puntos de acceso inalámbrico .  
• En las sedes dentro del área metropolitana del Valle de Aburra, contar o contratar personal de apoyo 
que se encargue de la instalación o desinstalación fí sica de los puntos de acceso inalámbrico, cuando 
la altura de instalación supere 2,40 mts. Así como también de contratar o encargarse del suministro e 
instalación de herrajes, soportes o accesorios necesarios para la instalación física de los dispositivos 
APs. 
• Tener un kit básico de elementos para la asistencia remota del equipo operación redes, lo que se 
conoce como kit de “manos remotas”. Ver Kit básico para asistencia remota.  
• Hacer el trámite de reposición de equipos por garantía con el fabricante, cuand o la filial no haya 
delegado esta función al equipo de operación de red de EPM . 
Acuerdos de servicio  
• Incidentes. (solucionados en máximo 90 minutos) . 
• Solicitudes / Requerimientos. (solucionados en máximo 48 horas continuas) . 
• Tareas. (solucionadas en máximo  24 horas continuas) . 
• Problemas. El tiempo máximo esperado para la atención y solución de problemas es de 30 días 
corrientes, contados a partir del momento de asignación al personal del NOC de la red.  
 
Kit básico para asistencia remota (Kit de manos remot as) 
 
• Un computador portátil . 
• Path cord de cable UTP de 2 metros para descartes . 
• Cables de consola para gestionar el dispositivo de comunicaciones . 
• Cable conversor serial de puerto USB a serial DB9 para conectar desde el computador al dispositivo 
de comunicaciones . 
• Un dispositivo con un plan de datos de un operador celular con cobertura en la zona geográfica por 
medio de cual el computador se conecte a internet . 
• Herramienta básica para el montaje, desmontaje de equipos de red, y hacer descartes básico s; entre 
otros corta frio, pinza, alicate, destornilladores de pala y estrella . 
 
Solución ERP  
 
Este servicio comprende la infraestructura tecnológica, la operación y el soporte de la solución ERP JD 
Edwards Enterprise One 9.1 y que considera los siguientes  sistemas:  
 
• JD Edwards Enterprise One 9.1 o superior.  
• SAGE FRP RECONCILIATION (Conciliación Bancaria) . 
 
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• Cubo de Costos . 
 
Los módulos que hacen parte del servicio son:  
 
• Financiero: Contabilidad e impuestos, activos fijos, presupuesto, impuestos, cuentas por pagar, cuentas 
por cobrar.  
• Abastecimiento:  Compras e inventarios.  
• Mantenimiento.  
• Funciones básicas Gestión Humana (Administración de empleados, estructura, compensación, 
interfaces).  
• Sustancias Peligrosas.  
• Registro de Tiempo de Actividades, (RDA).  
 
Componentes del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución, así como toda la infraestructura 
tecnológica que lo soporta; es decir, dispondrá de toda la infraestructura de servidores, bases de datos, 
almacenamiento, respaldo y demás componentes de TI necesarios para el correcto funcionamiento y uso 
de los sistemas desde la sede del Contratante.  
 
No incluye el licenciamiento del software de JD Edwards Enterprise One 9.1, de SAGE FRP 
RECONCILIATION ni del Cubo de Costos. El Contratante deberá adquirir e l licenciamiento de los clientes 
del ERP y del software para el acceso al Cubo de Costos, a los proveedores respectivos.  
 
El respaldo de la solución se hará con las mismas condiciones y características definidas por el Contratista.  
Actualmente se realiza 3 veces backup full a la semana (martes, jueves y domingos), y adicionalmente se 
hace respaldo diario de archiv os.   
 
Toda la infraestructura actual de producción, pruebas y desarrollo asignada para esta solución es 
compartida entre todos los clientes del servicio, incluyendo el Contratista.  
 
La seguridad del servicio ERP, usuarios y perfiles se hará de manera independiente para cada empresa 
Contratante, de forma que al efectuar los cambios en la seguridad de una empresa no se impacte la 
seguridad de las o tras. 
 
Atención y resolución de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el servicio.  Se exceptúan los 
equipos y software locales o de los usuarios finales.  
Soporte técnico a la solución y a la infraestructura asociada al servicio.  
No incluye las interfaces propias del Contratante  
 
 
 
 
Solución IDSOS  
 
 
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Este servicio comprende la infraestructura tecnológica, el derecho de uso, la operación y soporte de la 
solución Ambiental y de Responsabilidad Social  “IDSOS”, permitiéndole al Contratista gestionar y recopilar 
toda la información de indicadores ambientales del Grupo EPM para la elaboración de informes de 
disponibilidad del medio ambiente. Está soportada bajo la metodología Global Reporting Initiative ( GRI).  
 
Módulos funcionales:  
• Plantillas de administración.  
• Plantillas de gestión ambiental.  
• Paquete de reportes de consolidación.  
 
Componentes del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución, así como toda la infraestructura 
tecnológica que lo soporta; es decir, dispondrá de toda la infraestructura de servidores, bases de datos, 
almacenamiento, respaldo y demás componentes de TI necesarios para el correcto funcionamiento y uso 
del sistema desde la sede del Contratante.  
 
El respaldo de la solución se hará con las mismas condiciones y características definidas por el Contratista.  
Actualmente se realiza 3 veces backup full a la sem ana (martes, jueves y domingos), y adicionalmente se 
hace respaldo diario de archiv os.   
 
Toda la infraestructura actual de producción, pruebas y desarrollo asignada para esta solución es 
compartida entre todos los clientes del servicio, incluyendo el Cont ratista.  
 
Atención y resolución de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el servicio.  Se exceptúan los 
equipos y software locales o de los usuarios finales.  
Soporte técnico a la solución y a la infraestructura asociada al servicio.  
No incluye las interfaces propias del Contratante.  
El soporte funcional para los procedimientos, inducciones, talleres y lo relacionado con el uso de la 
aplicación debe ser solicitado al área funcional dueña del sistema en EPM.  
 
Solución Compras Menores  
 
Este servicio comprende la infraestructura tecnológica, el derecho de uso, la operación y soporte de la 
solución COMPRAS MENORES.  Esta solución apoya el proceso de contratación de bienes y servicios 
menores o iguales a 100 SMMLV o los salarios definidos para cada empresa Contratante.  
 
Considera entre otras, funcionalidades de consultas de OR asignadas, información general de procesos, 
procesos asignados para conceptos técnicos , administrar compradores, parámetros generales del sistema, 
parámetros por filial, cambiar estado procesos en estado publicado, distribuir ORs entre compradores, 
generar solicitudes de cotización, consultar ofertas recibidas, proveedores sancionados, procesos de 
compras pendientes de aprobación y procesos en estado aprobado.  
 
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Componentes  del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución, así como toda la infraestructura 
tecnológica que lo soporta; es decir, dispondrá de toda la infraestructura de servidores, bases de datos, 
almacenamiento, respaldo y demás com ponentes de TI necesarios para el correcto funcionamiento y uso 
del sistema desde la sede del Contratante.  
 
El respaldo de la solución se hará con las mismas condiciones y características definidas por el Contratista.  
Actualmente se realiza 3 veces backu p full a la semana (martes, jueves y domingos), y adicionalmente se 
hace respaldo diario de archiv os.   
 
Toda la infraestructura actual de producción, pruebas y desarrollo asignada para esta solución es 
compartida entre todos los clientes del servicio, inc luyendo el Contratista.  
 
Atención y resolución de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el servicio.   
 
Se exceptúan los equipos y software locales o de los usuarios finales.  
 
Soporte técnico a la solución y a la infraestructura asociada al servicio.  
 
No incluye las interfaces propias del Contratante.  
 
El soporte funcional y todo lo relacionado con el uso de la aplicación debe ser solicitado al área funcional  
dueña del sistema en EPM  
 
Solución Gestión Jurídica MAYA.  
 
Este servici o comprende la infraestructura tecnológica, el derecho de uso, la operación y soporte de la 
solución MAYA que apoya el proceso de Gestión Jurídica definido para la Secretaría General del Grupo 
EPM.  
 
Permite gestionar los siguientes tipos de solicitudes ju rídicas: asesoría en proyectos, contratos, estudios 
de acción a instaurar, procesos disciplinarios (segunda instancia), consultas de carácter administrativos, 
reclamaciones extracontractuales, tutelas, conciliaciones prejudiciales, demandas, bienes, derech os de 
petición, asamblea de accionistas y juntas, asesoría a EPM como accionista, asistencia a filiales sin 
Secretaria General . Este software permite almacenar, gestionar, administrar, controlar, procesar y trasmitir 
la información de esos servicios que pr esta a la organización.  
 
La gestión de la información se hace a través de las siguientes tareas:  
 
• Radicación de las solicitudes que llegan a la Secretaría General del Contratante para su atención.  
• Asignación y reasignación de asuntos y solicitudes . 
• Atención y seguimiento de solicitudes radicadas: Procesos, conciliaciones extrajudiciales, tutelas, acto s 
administrativos, consultas, reclamaciones extracontractuales y otros asuntos radicados.  
• Manejo de consultas personalizadas.  
 
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• Generación de reportes predefinidos  y personalizados.  
• Administración del acceso a la información: Administrar los usuarios y perfi les que pueden acceder a la 
información.  
• Reasignación de asuntos.  
• Registro de auditoria.  
• Envío de mensajes y notificaciones.  
 
Componentes del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución, así como toda la infraestructura 
tecno lógica que lo soporta; es decir, dispondrá de toda la infraestructura de servidores, bases de datos, 
almacenamiento, respaldo y demás componentes de TI necesarios para el correcto funcionamiento y uso 
del sistema desde la sede del Contratante.  
 
El respald o de la solución se hará con las mismas condiciones y características definidas por el Contratista.  
Actualmente se realiza 3 veces backup full a la semana (martes, jueves y domingos), y adicionalmente se 
hace respaldo diario de archiv os.   
 
Toda la infraestructura actual de producción, pruebas y desarrollo asignada para esta solución es 
compartida entre todos los clientes del servicio, incluyendo el Contratista.  
 
Atención y resolución de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el servicio.  Se exceptúan los 
equipos y software locales o de los usuarios finales.  
Soporte técnico a la solución y a la infraestructura asociada al servicio.  
No incluye las interfaces propias del Contratante.  
No incluye el licenciamiento del software requer ido para el uso y funcionamiento de MAYA.  El Contratante 
deberá adquirirlo al proveedor respectivo.  
 
Las licencias que la solución MAYA requiere son:  
 
• Licencia de Dynamics por usuario . 
• Licencia de SharePoint por usuario . 
 
La solución MAYA no incluye:  
 
• No incluye las interfaces propias del Contratante.  
• Su integración con el ERP del Contratante.  
• El soporte funcional para los procedimientos, inducciones, talleres y lo relacionado con el uso de la 
aplicación debe ser solicitado al área funcional dueña del si stema en EPM.  
 
 
 
 
Solución Planes de Mejoramiento AVANZA  
 
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Este servicio comprende la infraestructura tecnológica, el acceso, la operación y soporte de la solución 
AVANZA la cual apoya la gestión de los planes de mejoramiento empresariales.  
 
Incluye las siguientes funcionalidades y módulos:  
 
• Extracción, valoració n y análisis de datos, de forma manual o automática recurrentemente, en cualquier 
tipo de base de datos.  
• Gestión a las acciones preventivas, correctivas y de mejora, que se ejecutan para solucionar los 
hallazgos identificados en los diferentes niveles de gestión del Grupo Empresarial.   
• Auditoría Interna y externa . 
• Sistema de Gestión . 
• Auditoría Proveedores Ex ternos de Aseguramiento . 
• Autoevaluación del Control y Gestión . 
• Entorno laboral . 
• Contraloría General de Medellín . 
• Evaluación del Sistema de Control Interno . 
• Gestión de Activo . 
• Gestión Integral de Riesgos . 
• Gestión por Procesos . 
• Revisión por la Dirección . 
• Seguridad y Salud en el Trabajo . 
• Transparencia por Colombia.  
 
Componentes del servicio  
 
Este servicio comprende la operación y el soporte de la solución AVANZA Planes de Mejora, así como toda 
la infraestructura tecnológica que lo soporta; es de cir, dispondrá de toda la infraestructura de servidores, 
bases de datos, almacenamiento, respaldo y demás componentes de TI necesarios para el correcto 
funcionamiento y uso del sistema  desde la sede del Contratante.  
 
El respaldo de la solución se hará con  las mismas condiciones y características definidas por el Contratista.  
Actualmente se realiza 3 veces backup full a la semana (martes, jueves y domingos), y adicionalmente se 
hace respaldo diario de archiv os.   
 
Toda la infraestructura actual de producci ón, pruebas y desarrollo asignada para esta solución es 
compartida entre todos los clientes del servicio, incluyendo el Contratista.  
 
Atención y resolución de incidentes y fallas técnicas que se presenten en el servicio.  Se exceptúan los 
equipos y softwa re locales o de los usuarios finales.  
Soporte técnico a la solución y a la infraestructura asociada al servicio.  
No incluye las interfaces propias del Contratante.  
El soporte funcional y todo lo relacionado con el uso de la solución debe ser solicitado al área funcional 
dueña del sistema en EPM.  
 
            Gerencia  Tecnología de Información   
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        20220130311230  AT-CT-2013 -002297 -A774-Integrada _Aguas de Malambo                                                                          Página 30 de 35 
 
 
El valor de las licencias de AVANZA está incluido en el valor del servicio para el primer año de su entrada a 
producción.  Para los años siguientes dicho costo deberá ser pagado directamente por el Contratista al 
fabricante.  
 
Solución  ÁGORA  
 
La herramienta Ágora permite buscar las normas y criterios de la contratación de una forma intuitiva, fácil 
y rápida y, acceder a las preguntas y respuestas más frecuentes.  
Con Ágora, encontrarás en normatividad los lineamientos, decretos, circulares, reg las de negocios, guías 
manuales e instructivos y, en criterios unificados, las directrices, criterios unificados, conceptos y asesorías 
jurídicas asociadas al ciclo de Suministro de Bienes y Servicios.  
Además, Ágora contiene toda la información jurídica r elacionada con el proceso AByS, en un solo portal y, 
si utilizas la opción “Lo Último”, estarás enterado de lo más reciente en esta materia, tanto de normatividad, 
como de los criterios de interpretación que se hayan expedido.  
 
Operación  y soporte Planning  and Budgeting Cloud Service - PBCS  
 
Comprende la operación y soporte de la solución PBCS de Oracle.  Esta solución apoya el proceso de 
presupuesto en las filiales nacionales del Grupo EPM y comprende los siguientes subprocesos:  
 
• Captura, elaboración y apr obación de presupuesto.  
• Ejecución y control de presupuesto.  
• Indicadores y generación de reportes.  
 
Componentes del servicio  
 
La infraestructura tecnológica, es decir servidores, base de datos, almacenamiento y respaldo está 
soportada bajo la suscripción SaaS PBCS de Oracle y la responsabilidad de todos ellos es del proveedor 
Oracle.  Su alcance está soportado en el acta de pedid o generada para tal fin en cada filial.  Sin embargo, 
es necesario que el Contratante cuente con recursos de conocimientos generales en PBCS para que 
participe en sitio cuando sea necesario y que además sirva como apoyo y enlace cuando se requiera 
soporte especializado por parte del Contratista.  
 
El proceso soportado por la solución PBCS es definido y estandarizado por el Contratista para todas las 
filiales nacionales, por lo tanto, EPM debe brindar el apoyo funcional a las filiales durante la operación de  
dicho proceso.  
 
El soporte funcional y todo lo relacionado con el uso de la solución debe ser solicitado al área funcional 
dueña del sistema en EPM.  
 
 
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        20220130311230  AT-CT-2013 -002297 -A774-Integrada _Aguas de Malambo                                                                          Página 31 de 35 
 
La prestación de este servicio comprende el soporte y la operación técnica a distancia de la solución d e 
PBCS de Oracle en la nube.  
 
El Servicio incluye:  
 
• Soporte a la solución de HCM estándar implementada.  
• Soporte a las integraciones desarrolladas desde HCM hacia el ERP.  
• Administración de seguridad, la cual comprende la definición e implementación de linea mientos de 
seguridad que permitan lograr niveles satisfactorios de confidencialidad e integridad de la información 
almacenada en las bases de datos de las soluciones teniendo en cuenta el marco de adopción estándar 
que provee la solución.  
 
No incluye las i nterfaces propias del Contratante.  
 
No incluye la suscripción del software PBCS de Oracle.  El Contratante deberá adquirirlo al proveedor 
respectivo.  
 
Solución ITSM - Gestión de Servicios de TI  
 
Consiste en el acceso, uso, administración y operación de la solución ITSM (Information Technology 
Service Management o gestión de servicios de tecnología de la información en español), en la modalidad 
multiempresa y con las funcionalidades de incidentes, solicitudes de servicio (requerimientos), íte ms de 
configuración, órdenes de trabajo, cambios, problemas, conocimiento y reportes.  
El servicio de esta solución incluye:  
• Administración de incidentes y solicitudes de servicio: Funcionalidad para la gestión integrada de 
los incidentes y solicitudes de s ervicio durante todo su ciclo de vida.  Mediante esta funcionalidad los 
usuarios finales del Contratante podrán registrar en el portal de autoservicio de la solución ITSM, vía 
web, incidentes y solicitudes de usuario.  A su vez, las personas encargadas de la atención de dichos 
incidentes y solicitudes (analistas y grupos de soporte), podrán gestionar y registrar cada una de las 
actividades que se realizan durante la atención.  Con este módulo el Contratante realiza entre otras las 
siguientes actividades:  
• Registrar y administrar los incidentes y solicitudes de servicio.  
• Capturar los detalles de un incidente o solicitud en un formato estandarizado.  
• Clasificar los incidentes y las solicitudes.  
• Asignar, transferir y/o escalar incidentes y solicitudes de servicio  para su atención.  
• Hacer los cierres y documentaciones de cada caso.  
• Documentar las diferentes actividades ejecutadas sobre los incidentes y solicitudes.  
• Rastrear el estado de los incidentes y de las solicitudes durante todo su ciclo de vida.  
• Consultar his tóricos de incidentes y solicitudes.  
• Asociar diferentes elementos (ítem) de configuración (IC) a los incidentes o solicitudes de servicios.  
 
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• Gestión de Ítems de configuración (CA -CMDB): Funcionalidad para administrar todos los elementos 
de configuración de los servicios.  Se dispone entre otras funcionalidades:  
• Crear, modificar o borrar ítems de configuración.  
• Registrar nuevos atributos, y crear relaciones entre los diferentes elementos de configuración.  
• Llevar un inventario de los diferentes elementos de configuración de la compañía y su respectivo 
responsable.  
• Controlar el estado de los diferentes Ítems de configuración.  
• Visualizar gráficamente las relaciones entre los ítems de configuración previamente configuradas.  
• Gestión de órdenes de tra bajo: Manejo de flujos de trabajo para la atención de solicitudes de servicio 
que así lo requieran. Se dispone entre otras funcionalidades:  
• Registrar y administrar órdenes de trabajo.  
• Hacer seguimiento a las diferentes tareas de los flujos.  
• Documentar las actividades hechas en cada tarea.  
• Consultar históricos de órdenes de trabajo.  
• Asociar diferentes elementos (ítem) de configuración (IC) a la orden de trabajo.  
• Gestión de cambios: Funcionalidad para la gestión de los cambios de tecnología durante su ciclo de 
vida.  Contiene entre otras las siguientes funcionalidades:  
• Registrar los cambios . 
• Gestionar las aprobaciones de los cambios . 
• Realizar seguimiento a los cambios . 
• Registrar la documentación requerida sobre los cambios . 
• Consultar históricos de cambio s. 
• Asociar diferentes elementos (ítem) de configuración (IC) al cambio . 
• Gestión de problemas: Permite la gestión de los problemas desde su creación, pasando por la 
investigación de causa raíz y finalizando con su cierre.  Contiene entre otras las siguientes 
funcionalidades:  
• Registrar los problemas . 
• Realizar seguimiento a los problemas . 
• Documentar las actividades realizadas en la gestión del problema . 
• Consultar históricos de problemas . 
• Asociar diferentes elementos (ítem) de configuración (IC) al pro blema . 
• Generar documentación sobre soluciones a problemas y errores conocidos . 
• Administración de conocimiento: Consiste en una base de datos del conocimiento, en la cual se 
almacenan todas las soluciones que han sido dadas a los incidentes y problemas. Este módulo de 
conocimiento permite las siguientes actividades:  
• Publicar documentos de interacción, errores conocidos, listas de chequeo, procedimientos de 
instalación, etc.  
 
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• Consultar la base de datos de conocimiento para que los analistas pueda n rápidamente resolver 
incidentes o atender solicitudes.  
• Permitir a los usuarios finales consultar la información disponible para aplicar soluciones conocidas 
a fallas o problemas simples, evitando la generación de un incidente.  
• Canales de acceso habilitad os en la herramienta ITSM: Los medios de acceso habilitados son vía 
web.  
• Reportes: El servicio comprende el uso de la solución de reportes BMC Smart Reporting , a través de 
la cual se podrá generar de manera autónoma todos los reportes que requiera gestionar el Contratante.  
Es importante aclarar que el Contratista no será responsable de la configuración y creación de los 
reportes en BMC Smart Reporting, sin emb argo, el Contratante podrá solicitar al Contratista apoyo o 
asesoría puntual cuando lo requiera.   
COMPONENTES DEL SERVICIO  
• El uso y el acceso a la solución.  
 
• La infraestructura tecnológica, es decir servidores, base de datos, almacenamiento y respaldo de  la 
solución ITSM (Gestión de Servicios de TI) reside en la nube en la modalidad de software como servicio 
(SaaS – Software as a Service).  
 
• La política de almacenamiento de información histórica para la base de datos de la solución es de 2 
años, es decir, los datos se mantienen por 2 años, tiempo después del cual se purgan y se guardan 
como archivos de carga.  
 
• Soporte técnico, mantenimiento y atención de problemas en la solución: Desarrollar las 
actividades y acciones necesarias para dar soporte técnico a l a infraestructura que soporta el servicio 
y en la solución misma, mantener disponible el servicio, corregir incidentes y problemas que se puedan 
presentar y efectuar el mantenimiento preventivo, adaptativo y correctivo.  Esto incluye:   
 
− Mantenimiento , acciones correctivas y preventivas que se requieran para garantizar el correcto y 
adecuado funcionamiento de todas las funcionalidades del servicio.  
− La aplicación de parches de actualización de la solución, toda vez que estas sean liberadas por el 
fabricante del software.    
− Monitoreo constante de toda la infraestructura de los servidores que alojan la solución ITSM de 
forma que éstas estén disponibles  y funcionen adecuadamente.  
− Soporte técnico, atención y solución de problemas e incidentes relacionados con la infraestructura 
de hardware o software que soporta la solución.  
− Administración de los datos compartidos en la solución para todas las filiales.  
 
• Soporte y asistencia funcional: Incluye la atención de los requerimientos relacionados con el uso de 
las funcionalidades de la solución ITSM y que por su especialidad y complejidad requieran ser atendidas 
por el Contratista.   
 
Comprende demás, la gestión por parte del personal de EPM de la solución ITSM - Gestión de Servicios 
de TI, la cual trabaja bajo la modalidad SaaS Helix de BMC y cuya solución está contratada con el proveedor 
 
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Procedata Internacional S.A.S., quien tiene bajo su responsabilidad la oper ación, administración y soporte 
de dicha herramienta, así como toda la infraestructura tecnológica que la soporta (servidores, base de 
datos, almacenamiento y respaldo en la nube).  
 
EPM a su vez, tiene a cargo las siguientes actividades, las cuales aplica n para todos los componentes de 
la solución Helix como Catálogo de Servicios, Remedy, Smart Reporting, Discovery, entre otros:  
 
• Análisis, diseño y seguimiento en la implementación de nuevas funcionalidades o configuraciones.  
• Ejecución de pruebas de nueva s funcionalidades y/o versiones que se liberen.  
• Gestión de las integraciones de la herramienta Helix con otras plataformas o sistemas de información.   
• Soporte funcional en los procesos ITIL incluidos en la herramienta Helix.  
• Interventoría técnica del contrato con el proveedor Procedata Internacional S.A.S: seguimiento a la 
solución de incidentes y solicitudes y medición de resultados de ANS establecidos  en el contrato de 
Grupo.  
 
 
Asistencia Especializada  
 
Consiste en asesorar al Contratante en actividades y proyectos que requieran conocimiento especializado 
de tecnología de información, como por ejemplo el diagnóstico de problemas, el diseño de infraestructura 
y servicios, estudios técnicos, pruebas de conc epto, benchmarking, asesoría y acompañamientos en 
proyectos pilotos, adopciones tempranas de tecnología, metodologías de TI, seguridad, continuidad, 
mejores prácticas, procesos de TI, arquitecturas, cambios de versión de software, entre otros, relacionados  
con áreas de conocimiento de las tecnologías de información. También incluye actividades de transferencia 
de conocimiento y acompañamiento en la definición e implementación de tecnologías de información y 
soluciones informáticas.  
 
Los servicios de Asisten cia Especializada se llevarán a cabo mediante Actas de Trabajo en las cuales se 
acordará el alcance de la actividad y las condiciones para su ejecución y serán la base para estimar el 
costo del servicio.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Formato Acta de Trabajo:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 