Doug McMillon, President และ CEO, Walmart ได้พูดถึง 3 เทรนด์ของธุรกิจค้าปลีกในการประชุม WEF 2017 ยกเว้นข้อใด
a. ลูกค้ายังชื่นชอบวิธีการขายสินค้าแบบเดิม ๆ 
b. อะไรก็ตามที่เขาเคยเห็นคนอื่นมี ลูกค้าก็อยากมีมันด้วยเช่นกัน
c. Customer Empowerment and  Greater Influence พลังแห่งศักยภาพของลูกค้าและอิทธิพลที่ยิ่งใหญ่ของพวกเขา
d. Shared value แบ่งปันคุณค่า
คำตอบที่ถูกต้องได้แก่ a.  เพราะว่า จากการประชุมประจำปีของ World Economic Forum 2017
ได้มีการประชุมเกี่ยวกับอนาคตของธุรกิจค้าปลีกในอีก 10 ปีข้างหน้า ซึ่งยากจะคาดเดาถึงพฤติกรรมการช็อปปิ้งของผู้บริโภคว่าจะเป็นอย่างไร ไม่มีใครสามารถเข้าใจถึงรายละเอียดทั้งหมด แต่สิ่งหนึ่งที่แน่นอนก็คือมันจะแตกต่างจากวันนี้มาก

Doug McMillon, President และ CEO, Walmart ได้พูดถึง 3 เทรนด์ของธุรกิจค้าปลีกในการประชุม WEF 2017 และนี่คือแนวคิดโดยสรุปของเขา

วันนี้การเปลี่ยนแปลงมีความรวดเร็ว เมื่อสิบปีที่ผ่านมา ตอนนั้นลูกค้าส่วนใหญ่ ยังอ่านข้อมูลเกี่ยวกับ iPhone ตัวแรก และยังสงสัยว่าจะเป็นประโยชน์เพียงใด แต่ตอนนี้พวกเขาคาดหวังถึงการสั่งซื้อสินค้าที่วางบนเชลฟ์ในห้างหรือร้านค้า ผ่านโทรศัพท์มือถือของตน และได้รับสินค้านั้นๆในวันเดียวกัน หรือภายในไม่กี่ชั่วโมง หรือแม้กระทั่งในไม่กี่นาที
         
สิ่งเหล่านี้จะเกิดได้มันขึ้นอยู่กับธุรกิจค้าปลีกสามารถปรับเปลี่ยนการบริหารจัดการธุรกิจของตน ให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเหล่านี้ได้มากน้อยเพียงใด พวกเขาจะสามารถเป็นผู้นำในท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้ หรือทำตัวเองให้สูญหายไปในกระแสของการเปลี่ยนแปลง 

ลูกค้าของธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบัน ได้คาดหวังว่าจะได้สิ่งใหม่ๆจากการซื้อสินค้าจากห้างหรือร้านค้าปลีก นี่คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่า ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาจะเป็นเช่นไรในอีก 10 ปีนับจากนี้

1. Customer Empowerment and  Greater Influence พลังแห่งศักยภาพของลูกค้าและอิทธิพลที่ยิ่งใหญ่ของพวกเขา

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเป้าหมายสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับผู้ค้าปลีก และในอนาคตลูกค้าจะยิ่งมีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิม ในการผลักดันการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาต้องการ เนื่องจากพวกเขาสามารถควบคุมประสบการณ์การช็อปปิ้งของตนเองได้มากขึ้น

เทคโนโลยี อินเทอร์เน็ต, โทรศัพท์มือถือ และการวิเคราะห์ กำลังถูกใช้เพื่อทุกสิ่งทุกอย่าง ลูกค้าต้องการสำรวจ และพวกเขาต้องการการเข้าถึงรายการสินค้าได้ง่าย และทำได้ตลอดเวลา เรื่องของราคาและบริการ ได้ถูกเปลี่ยนแปลงโดยเทคโนโลยีที่ลูกค้าคาดว่า จะช่วยพวกเขาประหยัดเวลาและเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์ในการช็อปปิ้ง ในขณะที่ประหยัดเงิน ลูกต้าจะเติมเต็มความต้องการในชีวิตประจำวัน เช่น การซื้อผงซักฟอก, กระดาษ, หลอดไฟ, แชมพู, ลวดเย็บกระดาษ ฯลฯ ในวิธีที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผ่านการเชื่อมข้อมูลระหว่างร้านค้า, อีคอมเมิร์ซ, การรวบรวมสินค้า และการจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้า ด้วยการสนับสนุนจากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI-Artificial Intelligence) 

ความปรารถนาของลูกค้า อย่างเช่น ต้องการ สินค้าที่เป็นแฟชั่นใหม่ล่าสุด, ผลิตภัณฑ์ที่มีความสดจากแหล่งผลิต และสิ่งใหม่ๆอื่นๆที่พวกเขาไม่เคยเห็นมาก่อน และลูกค้าจะยิ่งสนุกกับการสำรวจในร้านค้าผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมากขึ้น เมื่อพวกเขาได้ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Virtual Reality

ผู้ค้าปลีกที่ให้ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ไม่ซ้ำกันอย่างแท้จริงและสนุกสนาน พร้อมเตรียมทีมงานของพวกเขา เพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า จะได้รับประโยชน์มากที่สุด

ที่ Walmart เราได้เห็นลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความเป็นตัวตนของเขา และความสะดวกสบาย ผ่านความสำเร็จของเรา ในการได้รับสินค้าและบริการจากร้านค้าของเราในหลายตลาดทั่วโลก
  
ด้วยการเติบโตของเทคโนโลยี Internet of Thing (IoT) ลูกค้าจะได้เพลิดเพลินกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น หรือ Smart Shopping ผ่านเครือข่ายที่เกิดจากการเชื่อมต่อโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัล เข้าสู่ระบบนิเวศน์ของอุปกรณ์ (Devices) แบบพกพาต่างๆ, รวมถึงยานพาหนะ,ร้านค้าและซอฟต์แวร์ 

Internet of Thing, โดรน, หุ่นยนต์ส่งสินค้า, การพิมพ์แบบ 3 มิติ (3D Printing) และรถยนต์ขับเคลื่อนตัวเอง (Self-Driving Cars) จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มซัพพลายเชนให้มากขึ้นได้อีกด้วย ทำให้ทั้งสองด้านของสมการ - คือ Demand และ Supply อุปสงค์และอุปทาน จะมีการเสนอสนองอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ลูกค้าจะยังคงต้องการความโปร่งใสในด้านราคา และห่วงโซ่อุปทาน  พวกเขาจะใช้เวลาน้อยในการค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ แต่พวกเขาจะสนใจมากยิ่งขึ้นเกี่ยวกับที่มาของสินค้านั้นๆ พวกเขาจะเลือกซื้อสินค้ากับร้านค้าปลีกที่ให้ความโปร่งใส เพื่อให้พวกเขารู้สึกดีกับสินค้าที่ซื้อ ซึ่งเรื่องนี้ผู้ค้าปลีกต้องทำงานร่วมกับผู้ผลิตสินค้าไปถึงต้นทางของการผลิตสินค้านั้นๆ ด้วยความรับผิดชอบและยั่งยืน ผู้ค้าปลีกที่ทำเช่นนี้และเปิดเผยข้อมูลให้เป็นที่รับรู้ในสาธารณะ จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้น

2. อะไรก็ตามที่เขาเคยเห็นคนอื่นมี ลูกค้าก็อยากมีมันด้วยเช่นกัน 

ในโลกยุคดิจิทัลนี้ ลูกค้าทั่วโลกสามารถรู้จักและสามารถมองเห็นสิ่งที่คนในประเทศอื่น ๆ มีใช้ในการอุปโภคบริโภค ทำให้เขาก็ต้องการเข้าถึงสินค้าและข้อมูลทั้งหมดของสินค้าเหล่านั้น และพวกเขาต้องการมันตอนนี้ทันที เช่น ลูกค้าชาวจีนต้องการเข้าถึงกระเป๋า Louis Vuitton จากฝรั่งเศสและนมจากออสเตรเลีย 

เมื่อไม่นานมานี้ President และ CEO ของ Walmart ท่านนี้ได้ไปที่ไนจีเรียและกานา และได้พบผู้จัดการของ Walmart ที่นั่น เขาก็ได้รับรู้ความต้องการของผู้จัดการที่นั่นว่า อยากให้สินค้าที่วางขายใน Walmart Supercenter ของที่นั่น เป็นเช่นเดียวกับที่วางขายใน Walmart ในสหรัฐ เพราะลูกค้าที่นี่ได้เห็นสิ่งที่ Walmart ในสหรัฐมี และเขาก็ต้องการเช่นกัน และต้องการในราคาขายราคาเดียวกันด้วย 

เช่นเดียวกับที่ Tom Friedman สอนเราว่า โลกแบนและตอนนี้มันกำลังเคลื่อนที่อย่างรวดเร็ว โลกต้องการการเติบโตอย่างยั่งยืนที่ประชากรโลกกำลังเรียกร้อง

3. Shared value แบ่งปันคุณค่า

ด้วยการปรับตัวรับการปลี่ยนแปลงทั้งหมดเหล่านี้ ผู้ค้าปลีกจะอยู่รอดได้ หากธุรกิจของพวกเขาสร้างคุณค่าร่วมกัน ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อผู้ถือหุ้นและสังคม ความยั่งยืนทางสังคมและสิ่งแวดล้อมจะถูกสร้างอยู่ในระบบของเรา และจะช่วยทำให้ชุมชนที่เราดำเนินธุรกิจอยู่มีความแข็งแกร่ง ซึ่งจะดึงดูดลูกค้าเข้าหาเรา

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ จะต้องมีความร่วมมือในระดับใหม่ ระหว่างผู้ค้าปลีกและเอ็นจีโอ, รัฐบาลและสถาบันการศึกษา โดยเราต้องออกแบบธุรกิจค้าปลีกและธุรกิจอื่น ๆ เพื่อให้ผู้มีส่วนได้เสียทุกคนได้รับประโยชน์สูงสุด ได้แก่ ลูกค้า, พนักงาน, บริษัท, ผู้ถือหุ้น, ชุมชนที่เราให้บริการ และผู้ที่อยู่ในห่วงโซ่อุปทาน

ที่ Walmart เราได้ลงทุนในการฝึกอบรม การให้การศึกษา และค่าจ้างสำหรับพนักงานของเรา เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากขึ้น ลูกค้าของเราต้องการให้พนักงานของเรามีชีวิตที่ดีเยี่ยม ซึ่งจะสะท้อนถึงทัศนคติและบริการที่พวกเขามีให้แก่ลูกค้า

เมื่อพูดถึงความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม ผู้ค้าปลีกและผู้กำหนดนโยบายต้องเผชิญกับความท้าทายใหม่ ๆ อันเป็นผลมาจากการเพิ่มขึ้นของขยะบรรจุภัณฑ์และการปล่อยมลพิษ ที่มาพร้อมกับการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ การจัดส่งพัสดุภัณฑ์ถึงมอลูกค้าครั้งละชิ้นเดียวในแต่ละครั้ง ไม่เพียงสิ้นเปลือง และสร้างความไม่ยั่งยืนต่อสิ่งแวดล้อมเท่านั้น มันยังไม่คุ้มค่าการลงทุนด้วย  

ความต้องการความสะดวกสบายจะบังคับให้ผู้ค้าปลีกหาวิธีใหม่ ๆ ในการจัดส่งสินค้าในแต่ละชุดในแต่ละครั้ง ซึ่งดีต่อธุรกิจและสิ่งแวดล้อม

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะก่อให้เกิดความท้าทายใหญ่ ๆ สำหรับผู้ค้าปลีก แต่ก็เป็นโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อน ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า และสร้างโอกาสสำหรับงานใหม่ๆ สำหรับผู้ร่วมในกระบวนการธุรกิจค้าปลีกทั้งมวล มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นมากสำหรับการทำธุรกิจค้าปลีก เพื่อก้าวสู่ระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลง และเป็นส่วนหนึ่งของอุตสาหกรรมที่มีศักยภาพในการทำให้ชีวิตนับล้านทั่วโลกดีขึ้น