โมเดล “Omni-channel” ที่แท้จริง ต้องประกอบด้วยอะไรบ้าง
ชวนดู “7FRESH” ซูเปอร์มาร์เก็ตอัจฉริยะ แล้วจะรู้ว่าค้าปลีก “Omni-channel” ของจริงเป็นอย่างไร

​

  เมื่อหนทางธุรกิจค้าปลีกที่จะอยู่รอดในวันนี้ และอนาคต ต้องมุ่งไปสู่โมเดล “Omni-channel” คำๆ นี้ หลายคนได้ยินมาสักพักใหญ่แล้ว ทว่า “Omni-channel” ที่สมบูรณ์ ไม่ใช่แค่การมี Physical Shop และ Online Shop เพียงเท่านั้น แล้วจะถือว่าเป็นค้าปลีก 4.0 เพราะโมเดล “Omni-channel” ที่แท้จริง ต้องประกอบด้วย 1. โลกทั้งสองขั้ว “Physical – Online” เชื่อมเข้าหากันอย่างไม่มีเส้นแบ่งระหว่างแพลตฟอร์ม โดยมี “เทคโนโลยี” เป็นตัวประสาน เพื่อสร้าง “ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ” หรือ “Seamless Shopping Experience” 2. ค้าปลีกรูปแบบ “Omni-channel” ต้องมาพร้อมกับระบบ “E-Logistic” ที่แข็งแกร่ง ด้วยการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาระบบบริหารจัดการซัพพลายเชนให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น ซึ่งจะมีผลต่อการทำ Product Sourcing และการเติมเต็มสินค้าเข้าไปในช่องทางจำหน่าย ทั้ง Physical Store และ Online Store ให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว ในกรณีที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าและให้จัดส่งไปที่บ้าน 3. ผนวกเข้ากับบริการ “E-Finance” ที่ให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกรูปแบบการชำระเงิน ไม่ว่าจะชำระเงินผ่านเคาน์เตอร์แคชเชียร์ หรือจ่ายเงินผ่านออนไลน์ เช่น สแกน QR Code ผ่านแอปพลเคชันของ Retailer หรือผู้ให้บริการ Mobile Payment 4. มี “ฐานข้อมูลลูกค้า” (Big Data) ส่วนใหญ่ Retailer จะได้จากข้อมูลการช้อปปิ้ง และการชำระเงิน ผ่านระบบ E-Payment ซึ่งถือเป็น Gateway ที่ทำให้ Retailer เข้าใจพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าเป็นรายบุคคล (Personalization) ปัจจุบันค้าปลีกโมเดล “Omni-channel” ในไทย ยังอยู่ในสเต็ปเริ่มต้นเท่านั้น ยังต้องพัฒนาต่อเนื่อง เพราะยังมีบางส่วนที่ยังไม่สมบูรณ์ เช่น การเชื่อมต่อระหว่างสองแพลตฟอร์มให้ Seamless หรือแม้แต่ระบบสั่งซื้อออนไลน์ ระบบชำระเงินผ่าน E-Payment และระบบ Self Service ที่ต้องออกแบบให้ใช้งานง่าย ถ้าดูพัฒนาการค้าปลีกในต่างประเทศแถบเอเชีย จะพบว่าบางประเทศพัฒนาไปไกล อย่างเช่น “จีน” ใช้เวลาไม่ถึง 2 ทศวรรษ สามารถก้าวข้ามจากค้าปลีกยุคดั้งเดิม สู่ค้าปลีกยุค “Omni-channel” ได้เต็มรูปแบบแล้ว  กรณีศึกษา “7FRESH” ซูเปอร์มาร์เก็ตอัจฉริยะ ผสานเทคโนโลยี-สร้างประสบการณ์ช้อปไร้รอยต่อ เพื่อให้เห็นภาพค้าปลีก Omni-channel ชัดเจนขึ้น “MarketingOops!” อยากชวนคุณผู้อ่านไปดูโมเดล “7FRESH” พรีเมียมซูเปอร์มาร์เก็ตของ “JD.COM” ยักษ์ค้าปลีกแบบ B2C ของจีนที่เริ่มต้นจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซ กระทั่งปัจจุบันเป็น Retailer ที่ให้บริการทั้งแพลตฟอร์ม Online และ Physical Store โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวกลางเชื่อมต่อสองแพลตฟอร์มค้าปลีกเข้าด้วยกัน ขณะเดียวกันพัฒนาระบบ “E-Logistic” ทำให้สามารถจัดส่งสินค้าภายในเวลาไม่เกินครึ่งชั่วโมง และลงทุนระบบจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่ โดยใช้เทคโนโลยี “AI” วิเคราะห์ข้อมูลแบบ Real-time อีกทั้งยังสร้างทางเลือกการชำระเงินที่หลากหลายให้กับลูกค้าที่มาซื้อสินค้า ทั้งจ่ายด้วยเงินสด บัตรเครดิต รวมไปถึง E-Payment และเทคโนโลยี Facial Recognition และนี่คือ 10 เรื่องน่ารู้ของ “7FRESH” กรณีศึกษาซูเปอร์มาร์เก็ตแนวคิดใหม่ ที่พลิกโฉม Food Retailer แบบเดิมๆ ที่เคยเป็นมา  1. “7FRESH” สาขาต้นแบบตั้งอยู่ที่ปักกิ่ง ประเทศจีน ขนาดพื้นที่ 5,000 ตารางเมตร ในจำนวนนี้แบ่งเป็นพื้นที่ขาย 2,500 ตารางเมตร และอีก 2,500 ตารางเมตรเป็นคลังสินค้า และอื่นๆ ขณะที่สินค้าในสโตร์มีมากกว่าหมื่นชนิด คัดสรรจากคู่ค้ามากกว่า 2,000 ราย โดยสินค้ากว่า 80% เป็นกลุ่มอาหาร-เครื่องดื่ม ทั้งผัก-ผลไม้สด อาหารทะเล เนื้อสัตว์นำเข้า ผลิตภัณฑ์แช่แข็ง อาหารแห้ง และกลุ่มเครื่องดื่มทั้ง Alcohol และ Non-alcohol  2. เทคโนโลยี “กระจกวิเศษ” อยู่ด้านบนชั้นวางสินค้าผลไม้ สามารถให้ข้อมูลบนหน้าจอเกี่ยวกับแหล่งที่มาของสินค้า ชื่อซัพพลายเออร์ ข้อมูลโภชนาการของสินค้าแต่ละชิ้น เช่น ระดับความหวานของผลไม้ เพียงแค่ลูกค้าหยิบสินค้า ข้อมูลเหล่านี้จะปรากฏขึ้นบนหน้าจอโดยอัตโนมัติ  3. “รถเข็นอัจฉริยะ” ติดตามลูกค้าในขณะที่ลูกค้าเดินเลือกซื้อสินค้า โดยมีอุปกรณ์ “Smart Device” สวมที่ข้อมือ โดยรถเข็นจะจับสัญญาณจากอุปกรณ์ดังกล่าว ไม่ว่าลูกค้าจะเดินไปดูสินค้าโซนใด หยุดดูสินค้าที่เชล์ฟไหน “รถเข็นอัจฉริยะ” จะเคลื่อนที่ไปตาม ทำให้ไม่ต้องถือสินค้า และไม่ยุ่งยากกับการซื้อสินค้า โดยขณะนี้ยังอยู่ในช่วงทดลองใช้    4. “ป้ายราคาดิจิทัล” ใน 7FRESH ป้ายราคาที่ติดบนเชล์ฟสินค้า เป็น “Digital Price Tag” ทั้งหมด วัตถุประสงค์หลักของการใช้ป้ายราคาดิจิทัล เพื่อเวลาที่ฝ่ายจัดซื้อเปลี่ยนราคาขาย เช่น เวลาทำแคมเปญลดราคา ราคาสินค้าที่ร่วมแคมเปญทั้งสองช่องทาง ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ต้องถูกปรับให้เป็นราคาเดียวกัน เนื่องจาก “JD.COM” มองว่า ราคาสินค้าทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ต้องเป็นราคาเดียวกัน เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดี และไม่สะดุดให้กับลูกค้า โดยไม่ต้องมาคอยเช็คราคาสินค้าว่าช่องทางไหนถูกกว่ากัน  5. บนแพ็คเกจจิ้งสินค้าอาหารสด มีป้าย “QR Code” ติดไว้ เมื่อลูกค้าสแกน QR Code ผ่านแอปพลิเคชัน WeChat หรือ 7FRESH จะปรากฏข้อมูลแหล่งที่มาของสินค้า พร้อมระบุระยะเวลาวางขายบนชั้นวางสินค้า  6. ระบบชำระเงิน มีให้ลูกค้าเลือกจ่าย ได้หลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นจ่ายที่ “เคาน์เตอร์แคชเชียร์” รองรับทั้งเงินสด – บัตรเครดิต และ “ชำระเงินด้วยตัวเอง” ทั้งจ่ายผ่านแอปพลิเคชัน 7FRESH, WeChat Pay และระบบ Facial Recognition หรือระบบจดจำใบหน้า ที่เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน 7FRESH    7. บริการจัดส่งถึงบ้านฟรี ภายใน 30 นาที รัศมีการจัดส่ง 3 กิโลเมตร ให้บริการทั้งลูกค้าที่มาซื้อสินค้าที่สโตร์ และลูกค้าที่สั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน ในกรณีลูกค้ามาซื้อสินค้าที่สโตร์ แล้วไม่อยากหิ้วของพะรุงพะรังกลับบ้านเอง หรือต้องไปที่อื่นต่อ เพียงแค่หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าเสร็จแล้ว เอาของมาให้พนักงาน จากนั้นพนักงานจะนำไปใส่ถุงช้อปปิ้ง เพื่อเตรียมจัดส่ง ส่วนกรณีสั่งซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน ภายในสโตร์มีพนักงานเป็นเสมือนผู้ช่วยช้อปปิ้ง จะดูรายการที่สั่งซื้อเข้ามา จากนั้นไปหยิบสินค้าตามออเดอร์ แล้วจัดลงใส่ถุงช้อปปิ้ง จากนั้นถุงช้อปปิ้งจะถูกลำเลียงโดยระบบรางอัตโนมัติ เพื่อจัดส่งไปยังปลายทาง   8. ใช้ Blockchain ติดตามทุกขั้นตอนในห่วงโซ่อุปทานการผลิต จนถึงการจัดส่ง โดยร่วมมือกับ Walmart, IBM และมหาวิทยาลัย Tsinghua เปิดตัว “Blockchain Food Safety Alliance” สำหรับตรวจสอบที่มา และความปลอกภัยของอาหารในประเทศจีน 9. ภายใน 7FRESH มี “โซนร้านอาหาร” ที่มีทั้งร้านอาหารหลากหลายประเภท ขณะเดียวกันลูกค้ายังสามารถนำวัตถุดิบที่ซื้อจากที่นี่ มาให้เชฟทำเป็นเมนูอาหารจานอร่อยได้เช่นกัน 10. ปีนี้ตั้งเป้าขยายสาขา “7FRESH” ในปักกิ่งเพิ่มขึ้นเป็น 10 สาขา และภายใน 5 ปี คาดว่าจะมี 1,000 สาขาทั่วประเทศจีน
โมเดล “Omni-channel” ที่แท้จริง ต้องประกอบด้วย

1. โลกทั้งสองขั้ว “Physical – Online” เชื่อมเข้าหากันอย่างไม่มีเส้นแบ่งระหว่างแพลตฟอร์ม โดยมี “เทคโนโลยี” เป็นตัวประสาน เพื่อสร้าง “ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ” หรือ “Seamless Shopping Experience”

2. ค้าปลีกรูปแบบ “Omni-channel” ต้องมาพร้อมกับระบบ “E-Logistic” ที่แข็งแกร่ง ด้วยการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาระบบบริหารจัดการซัพพลายเชนให้มีประสิทธิภาพดีขึ้น ซึ่งจะมีผลต่อการทำ Product Sourcing และการเติมเต็มสินค้าเข้าไปในช่องทางจำหน่าย ทั้ง Physical Store และ Online Store ให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว ในกรณีที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าและให้จัดส่งไปที่บ้าน

3. ผนวกเข้ากับบริการ “E-Finance” ที่ให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกรูปแบบการชำระเงิน ไม่ว่าจะชำระเงินผ่านเคาน์เตอร์แคชเชียร์ หรือจ่ายเงินผ่านออนไลน์ เช่น สแกน QR Code ผ่านแอปพลเคชันของ Retailer หรือผู้ให้บริการ Mobile Payment

4. มี “ฐานข้อมูลลูกค้า” (Big Data) ส่วนใหญ่ Retailer จะได้จากข้อมูลการช้อปปิ้ง และการชำระเงิน ผ่านระบบ E-Payment ซึ่งถือเป็น Gateway ที่ทำให้ Retailer เข้าใจพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าเป็นรายบุคคล (Personalization)