จากรายงานกลยุทธ์สำคัญเพื่อความอยู่รอดของผู้ค้าปลีกดิจิทัลในภาวะเศรษฐกิจถดถอย ของวันเดอร์แมน ธอมสัน คอมเมิร์ซ แอนด์ เทคโนโลยี องค์กรต่างๆ 71% เชื่อว่าหากไม่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา งบประมาณ และความรู้ความชำนาญ พวกเขาต้องการจะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยการรื้อสิ่งที่มีอยู่เดิม เพื่อปรับปรุงใหม่ทั้งหมดเพื่ออะไร
1. ความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า
2. เพิ่มยอดขายให้ได้สูงสุด
3. มุ่งเน้นการรักษาลูกค้าเอาไว้
4. มีประสิทธิภาพในการสร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไรได้อย่างรวดเร็ว
5. มั่นใจถึงความสามารถของตนเอง ในการเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้ามูลค่าสูง
คำตอบได้แก่ 2.  เพราะว่า เพราะจากรายงานกลยุทธ์สำคัญเพื่อความอยู่รอดของผู้ค้าปลีกดิจิทัลในภาวะเศรษฐกิจถดถอย ของวันเดอร์แมน ธอมสัน คอมเมิร์ซ แอนด์ เทคโนโลยี องค์กรต่างๆ 71% เชื่อว่าหากไม่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา งบประมาณ และความรู้ความชำนาญ พวกเขาต้องการจะยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยการรื้อสิ่งที่มีอยู่เดิม เพื่อปรับปรุงใหม่ทั้งหมดเพื่อเพิ่มยอดขายให้ได้สูงสุด

ประสบการณ์ลูกค้าเป็นแง่มุมที่ถูกบดบังอยู่ในเงามืดมานานในกลยุทธ์ของผู้ค้าปลีก โดยก่อนหน้านี้เป็นเพียงแค่สิ่งที่นึกขึ้นได้ภายหลัง ในโลกที่มุ่งเน้นแค่ความภักดีต่อแบรนด์และความสามารถทางดิจิทัลก็เพียงพอแล้วที่จะก้าวต่อไปข้างหน้าได้ แต่ในระยะหลังนี้ธุรกิจต่างๆ ได้หันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้ากันมากขึ้นอย่างชัดเจน และผู้ที่ลงมือทำก่อนก็กำลังกอบโกยผลประโยชน์ โควิด-19 ได้รื้อถอนความภักดีต่อแบรนด์ออกไปจนหมดสิ้น โดยผู้บริโภคหันไปให้คุณค่ากับประสบการณ์และบริการที่ดีเยี่ยม การดำเนินงานที่ไว้วางใจได้ และราคาที่น่าพึงพอใจ

การศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ผู้ตอบแบบสอบถาม (แบรนด์/ผู้ค้าปลีก)
– 76% รู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจข้อคับข้องใจหลักๆ ของลูกค้าอย่างแจ่มแจ้ง (key customer frustrations)
– 77% มองเห็นอย่างชัดเจนว่าใครคือลูกค้าที่สร้างมูลค่าสูงสุด รวมถึงมูลค่าตลอดช่วงการเป็นลูกค้าของพวกเขา (lifetime value)
– 79% หรือ 4 ใน 5 มั่นใจถึงความสามารถของตนเองในการเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้ามูลค่าสูงในทุกๆ ช่องทางการขาย

แต่ในขณะที่ผู้ค้าปลีกอาจรู้สึกว่าพวกเขารู้จักลูกค้าของตนเป็นอย่างดีอยู่แล้ว ข้อเท็จจริงที่พบคือ มีเพียง 15% เท่านั้นที่ดำเนินการศึกษาวิจัย (CX research) ของตนเอง ซึ่งนั่นนับว่าเป็นปัญหาสำคัญเมื่อคำนึงถึงว่าโดยปกติธุรกิจต่างๆ จะวางแผน CX ของตนล่วงหน้า 12 เดือน

ผู้ค้าปลีกจะสามารถตอบสนองความต้องการของนักช้อป ได้ตามความคาดหวังหรือเหนือความคาดหวังได้ก็ต่อเมื่อมีกลยุทธ์ CX ที่สร้างสรรค์และเชื่อถือได้ ซึ่งต้องผสานความรู้ความเข้าใจเชิงลึกที่เก็บรวบรวมจากกลุ่มเป้าหมายโดยตรง ผนวกกับการอ่านความเป็นไปในอุตสาหกรรมนั้นๆ ได้อย่างเฉียบคม

นี่คือสูตรสำเร็จเพียงหนึ่งเดียวที่จะทำให้ผู้ค้าปลีกสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนได้ ทั้งในด้านการได้ลูกค้าใหม่ (customer acquisition) การเปลี่ยนสู่การซื้อ (conversion) และการรักษาลูกค้าเอาไว้ (retention) ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใดหรือเป็นธุรกิจขนาดใดก็ตาม การปรับปรุง CX คือ ทางออกที่มีต้นทุนต่ำแต่มีประสิทธิภาพในการสร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไรได้อย่างรวดเร็ว