NYX Professional Makeup สร้าง Seamless Experience อย่างไร ?
หากใครได้ผ่านมาย่านสยามสแควร์ คงสะดุดตากับแฟลกชิฟสโตร์สุดล้ำของ NXY Professional Makeup ที่สยามสแควร์วัน ภายในคอนเซปต์ Digitalized Destination of Beauty Junkie จนอาจเกิดสงสัยถึงที่มาที่ไปของแฟลกชิพสโตร์แห่งนี้ และทำไมต้องดู ‘ล้ำ’ ขนาดนี้ เราจึงพาไปค้นหาคำตอบกับ ชุตินันท์ รงคะอำพันธุ์ Digital marketing manager , NYX Professional Makeup Thailand ผู้อยู่เบื้องหลังในการปลุกปั้นแฟลกชิพสโตร์แห่งนี้ ซึ่งเป็นแฟลกชิกสโตร์แห่งแรกในเอเชีย และแห่งที่ 2 ของโลก ที่เธอบอกว่า ที่นี่เป็นจิ๊กซอว์ตัวสำคัญในการทำ Omni Channel เต็มรูปแบบที่แรกในโลกของ NYX Professional Makeup  โดยนำช่องทางของรีเทลกับ Digital tools ต่าง ๆ มาผสมผสานกันอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อยกระดับ Retail Experience และสร้าง The Best Brand Experienceในทุกช่องทางที่ลูกค้าสัมผัส ซึ่งเป้าหมายไม่ได้คาดหวังเพียงเรื่องยอดขาย แต่ต้องการสร้างให้ NYX Professional Makeup เป็น Brand love ในใจของผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มเมคอัพจังกี้ ที่ต้องการให้กลายเป็นแฟนขาประจำ “วิวัฒนาการของตลาดเปลี่ยนไปมาก” ชุตินันท์ เล่าถึงจุดเริ่มต้นของการพัฒนา Omni Channel ของ NXY Professional Makeup ให้ฟัง Digital Transformation จุดเปลี่ยนตลาด อดีตตลาดเมคอัพจะมีแบรนด์ใหญ่เป็นผู้ครองตลาด แต่ตอนนี้ยุค Digital Transformation ผู้บริโภคเข้าถึงข่าวสารได้อย่างกว้างขวางและรวดเร็ว ทำให้รู้จักแบรนด์ต่าง ๆ เพิ่มขึ้น มีแบรนด์อินดี้ทั้งไทยและของนอกเกิดขึ้นมากมาย ที่ไม่ได้วัดกันด้วยตัวเลข market share แต่สัมผัสได้จากกระแสbuzz ใน socialฝั่งแบรนด์เมคอัพเองก็ใช้ช่องทางดิจิทัล เป็นช่องทางการจัดจำหน่ายและเข้าถึงลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น รวดเร็วยิ่งขึ้น ขณะที่พฤติกรรมของลูกค้าเองก็เปลี่ยนแปลงไปมาก คือ พร้อมเปลี่ยนใจตลอดเวลา และเมื่อก่อนซื้อสินค้า จะเป็นการซื้อแล้วจบไป แต่ตอนนี้ลูกค้ากลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ ในรูปแบบ Micro Influencer ซึ่งเมื่อเขามีอิทธิพลมากขึ้น ในอนาคตคนกลุ่มนี้อาจกลายเป็นเจ้าของแบรนด์เอง เพราะปัจจุบันใคร ๆ ก็ทำการตลาดผ่านโซเชียล มีเดีย ได้ ทำให้การแข่งขันสูงขึ้นกว่าเดิม ทั้งหมดเป็นสาเหตุให้หลายแบรนด์ รวมถึง NYX Professional Makeup ต้องการสร้างลอยัลตี้และ Brand love ผ่าน Omni Channel กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางที่ต้องการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าเสมือนเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะสัมผัสหรือซื้อแบรนด์ในช่องทางใดก็ตาม ชู Omni Channel สร้าง Seamless Experience วันนี้ NYX Professional Makeup ต้องแข่งกับทุกแบรนด์ในทุกตลาด รวมถึงโลคอล แบรนด์ ที่เจ้าของอาจเป็นคนดัง บล็อกเกอร์ หรือเมคอัพจังกี้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราเอง สิ่งที่เราต้องการ คือ สร้าง Seamless Experience หรือ ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ให้ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์แล้วรู้สึกดี ในทุก ๆ touch point เพราะหากทำได้ หมายถึงลอยัลตี้แบรนด์จะสูงตามไปด้วย แต่ด้วย NYX Professional Makeup มีช่องทางขายหลากหลาย ทั้งร้านบูทีคที่เป็นสแตนอะโลนของเราเอง , ขายผ่านร้านอื่น ๆ เช่น อีฟแอนด์บอย, ศูนย์การค้าต่าง ๆ , ขายทางออนไลน์ผ่าน Lazada , Konvy และโซเชียลอื่น ๆ ทั้งเฟสบุ๊ค , ไลน์แอด , อินสตาแกรม บวกกับเราไม่ได้ทำสื่อทางออฟไลน์เลย นั้นเป็นความท้าทายว่า จะทำอย่างไรให้สร้างคอมมูนิตี้ในเรื่อง Brand love กับลูกค้าได้สำเร็จ จึงใช้ Omni Channel เป็นหลัก และ Data เป็นตัวเสริม โดย Key message ที่ต้องการย้ำถึงตัวตนของแบรนด์ที่ใช้ในทุกช่องทาง ของเราก็คือ การเป็น Professional Makeup Brand ที่ครีเอทโดยเมคอัพอาร์ทิสต์ เพื่อเมคอัพจังกี้ทุกคน คุณภาพระดับโปร ในราคาจับต้องได้ , เป็นแบรนด์จาก L.A.สหรัฐอเมริกา และมีเมคอัพไลน์มากที่สุดในแบรนด์เมคอัพด้วยกัน คือ กว่า 1,200 SKU แต่เหนือสิ่งอื่นใดเราต้องการให้คนสัมผัสได้คือ Brand Love ความรักที่เรามีให้เมคอัพจังกี้ทุกคน เรายืนหยัดและทำทุกอย่างเพื่อ ให้ทุกคนได้ทำตาม passionเรื่องเมคอัพ และแสดงออกความเป็นตัวเอง เมคอัพสำหรับ NYX Professional Makeup คือ creative self-expression หรือ การแสดงออกความเป็นตัวเองผ่านความคิดสร้างสรรค์ในรูปแบบของการแต่งหน้านั่นเอง  “แบรนด์เราไม่เชื่อว่า ตอนนี้การตัดสินใจซื้อของคนจะมาจากสื่อออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาทีวี หรือในสื่อเดิม เพราะทาร์เก็ตของเรา คือ เมคอัพจังกี้ เป็นคนรุ่นใหม่ เป็น user generate content ผู้ใช้ที่สร้างคอนเทนท์ขึ้นมาแล้วฟีดทางออนไลน์ ทุกคนเป็น micro influencer ในกลุ่มของตัวเองทั้งนั้น การจะสร้าง Brand love คือการสร้างประสบการณ์องค์รวมที่เรามีต่อแบรนด์ สร้างผ่านออนไลน์อย่างเดียวไม่ได้ เพราะไม่มีพนักงานที่ให้คำแนะนำสินค้า หรือ บีเอ ทำเวิร์คชอปก็ไม่ได้ ลูกค้าอาจไม่รู้หรือสัมผัสแบรนด์เราได้ดีพอ จึงต้องมีออฟไลน์อย่างแฟลกชิฟสโตร์มาเป็นตัวเชื่อมและยกระดับ Retail Experience โดยมีดิจิทัลเป็นพระเอก เราอยากให้เมคอัพจังกี้เดินเข้ามาในร้านเรา มาซึมซับ DNA ของแบรนด์เราให้ชัดกว่านั่งอยู่หน้าจอสมาร์ทโฟน” ความพิเศษของแฟลกชิพสโตร์ที่สยามสแควร์วัน ชุตินันท์ย้อนให้ฟังว่า การเลือกไทย เป็น Pilot Project แห่งแรกในการเปิดแฟลกชิพสโตร์ของเอเชีย เป็นแห่งที่ 2 ของโลก เนื่องจากไทยเป็นตลาดที่แข็งแกร่ง ระดับต้นๆในเอเชีย ถือเป็นตลาดที่มีโอกาสการเติบโตสูงและมีความท้าทายในการแข่งขันมาก จึงได้รับโจทย์ให้ทดสอบไอเดียการตลาดหลายๆเรื่องๆ ซึ่งไทยเองก็เป็น pilot country โดยเฉพาะเรื่อง digitalized Retail Experience สำหรับคอนเซปต์ของแฟลกชิพแห่งนี้ จะต่างจากที่ L.A. เกือบสิ้นเชิง เพราะถูกพัฒนาขึ้นมาใหม่ และเป็น Local develop ทั้งหมด ซึ่งเธอบอกว่า จะเป็นจิ๊กซอว์ตัวสำคัญในการทำ Omni Channel เต็มรูปแบบที่แรกของโลก ด้วยการสร้างให้รีเทลเป็นหนึ่งช่องทางสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในทุกช่องทาง โดยมีดิจิทัลเป็นตัวช่วยหลัก เพื่อสร้าง Brand love กับกลุ่มเมคอัพจังกี้ “เมคอัพจังกี้ เป็นกลุ่มที่ใช้เมคอัพหลาย ๆ ชิ้น มีการซื้อสินค้าที่เยอะ และเป็นพวกคลั่งไคล้สินค้ารุ่น Limited edition คือ ต้องมีก่อน และเมื่อมีแล้ว ต้องรีวิวหรือแชร์ให้คนอื่นได้รับรู้ คนพวกนี้ค่อนข้าง digital-savvy กินอยู่หลับนอนในโลกออนไลน์ตลอด  จริง ๆ กลุ่มนี้ในไทยมีเพียง 9% หรือราว 1.6 ล้านคนจากจำนวนเมคอัพยูเซอร์ แต่ทำยอดขายได้ถึง 45% ของการซื้อทั้งหมด จึงเป็นกลุ่มที่ทรงพลัง ถ้าเราเป็นแบรนด์ในใจได้ หมายถึงการเติบโตและความมั่นคงของแบรนด์”  ร้าน NYX Professional Makeup สยามสแควร์วัน จึงมาในคอนเซปต์ Digitalized Destination of Beauty Junkie สำหรับกลุ่มเมคอัพจังกี้ยุคมิเลนเนียล ภายในร้านประกอบด้วย Digitalized CRM Wall ที่จะทำหน้าที่ทั้งเก็บข้อมูลของลูกค้า แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ และโปรโมชั่นพิเศษ ๆ สุดพิเศษแบบ personalized  Digital Promotion Area เป็นจอที่มีลูกเล่นกับเทคโนโลยี RFID ซึ่งช่วยเล่าเรื่องของสินค้าคอลเล็กชั่นใหม่แบบ interactive  Interactive Screen ให้สาวๆ ได้ร่วมสนุกกับฟังก์ชั่นจอสัมผัสและถ่ายรูปเก๋ๆ กับผลิตภัณฑ์บนจอได้แบบว้าวสุดๆInteractive Beauty Bar จอวิดีโอมัลติมีเดียสุดไฮเทค ทำหน้าที่แนะนำไอเท็มใหม่ ๆ พร้อมเทคนิคการแต่งหน้าเก๋ ๆ  Selfie bar ที่ NYX Professional makeup ร่วมกับ partner คือ meitu สร้าง makeup filter ในโมบายแอพพลิเคชั่น Beauty Plus และ Makeup Plusทำให้ได้ engage แชร์ออกไปเพื่อร่วมสนุกกับกิจกรรมของแบรนด์ผ่านทาง Instagram และ Facebook ทั้งทางหน้าร้านเองและผ่านทางสมาร์ทโฟน ตัวแอพพลิเคชั่นนี้ยังลิงค์เข้ากับ ecommerce partner หลักของเราคือ Konvy.com อีกด้วย เมื่อเปลี่ยนลุคแล้วติดใจก็ตามไปช้อปกันต่อทางออนไลน์ได้สะดวกสุดๆ  Instagram wall คือการเชื่อม O2O อย่างแท้จริง การที่แบรนด์ใช้ User Generated Contentของเมคอัพจังกี้จากทั่วโลกที่ hashtag #nyxcosmetics ในโลกออนไลน์มาใช้ในสื่อหน้าร้านออฟไลน์ NYX Professional Makeup เลือกใช้ endorser เปน celeb ดารา เพราะเชื่อว่า related กับเมคอัพจังกี้ และมีพลัง drive purchase intention ได้มากกว่า ตัวภาพคอนเท้นท์ และ รีวิวจากผู้ใช้จริงเหล่านี้ยังถูกนำมาใช้ iPad บนชั้นวางสินค้าช่วยให้คนตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น  รวมถึง Masterclass Room ที่สามารถจองคลาสเมคอัพเพื่อเรียนเทคนิคการแต่งหน้าต่างๆ ซึ่งทาง ชุตินันท์ ยืนยันว่า ไม่มีใครจัดใหญ่ จัดเต็มได้เท่าที่นี่อีกแล้ว “ที่นี่เป็นเรื่องที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน มีความครบ สะท้อนความเป็นตัวตนและการเป็นดิจิทัลสูงของแบรนด์ เพราะเป็นการมองไปข้างหน้ามากกว่า คือ ทำอย่างไรให้คนสนุก ได้ Key message ที่ต้องการสื่อสาร ได้ข้อมูล ทำซีอาร์เอ็มได้ สุดท้ายทุกอย่างจะกลับมาที่ Brand love และสร้างยอดขาย ซึ่งหลายอย่างของที่นี่เตรียมจะนำไปใช้ในร้าน NYX Professional Makeup สาขาอื่นในเอเชียและในโลก” ก้าวสู่ Personalization และ O2O ในอนาคต อย่างไรก็ตาม การทำ Omni Channel ของ NYX Professional Makeup ยังต้องพัฒนาอีกหลายขั้น เพื่อวิ่งให้ทันเทคโนโลยี และ Insight ของผู้บริโภค ซึ่งแฟลกชิกสโตร์ที่สยามแสควร์วัน ต่อไปจะพัฒนาให้เป็นสถานที่แฮงค์เอ้าท์สำหรับลูกค้า ในคอนเซปต์ playground ให้กลุ่มเมคอัพจังกี้ได้เข้ามาเล่น มาเรียนรู้ มาพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอัพเดทเกี่ยวกับเมคอัพ “ทุก ๆ เดือนจะมีการทำกิจกรรมในกลุ่มที่เรียกว่า Super fan กลุ่มลูกค้าที่เข้าร่วมกิจกรรมกับทาง NYX Professional Makeup ทุกครั้ง และเรามีการเก็บข้อมูลในการทำซีอาร์เอ็มรู้ว่า เป็นใคร มีความชื่นชอบและมีการซื้อของอย่างไร เพราะเราเองมีแผนนำข้อมูลมาพัฒนาให้เป็น Personalization ที่จะนำเสนอข้อมูลและสิทธิพิเศษเป็นรายบุคคล จากตอนนี้ทำแบบ Customize แบ่งลูกค้ากลุ่ม ๆ ซึ่งเราต้องการให้กลุ่มนี้เป็น Brand Voice หรือกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ เพื่อสร้าง Brand love ต่อไป” นอกจากนี้ ยังมีแผนจะครีเอทการสร้างประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้นในทางของ อี-คอมเมิร์ซ ที่มีอยู่ เพราะแบรนด์เรายังมีสาขาจำกัด ทำให้ต้องให้ความสำคัญในช่องทางอี-คอมเมิร์ซ โดยเฉพาะ โซเชียล คอมเมิร์ส ผ่านทาง Facebook and LINE @nyxpromakeup_thซึ่งตอนนี้เราเริ่ม Kick offแล้ว และปีนี้ทั้งปีจะรุกหนักมากขึ้น เพื่อให้ทันกับการแข่งขัน โดยเฉพาะจากอินดี้ แบรนด์ และการพรีออเดอร์ ทางออนไลน์  โดยมุ่งหวังให้ทุกคน shopping with human touch เน้นประสบการณ์ที่ดีเทียบเท่ากับการช้อปที่หน้าร้าน มีบีเอที่มีความเชี่ยวชาญ ให้คำแนะนำอย่าง professional รวมถึงจะนำสิ่งที่มีในแฟลกชิกสโตร์ไปใช้ยังสาขาต่างจังหวัด เพื่อให้ลูกค้าในต่างจังหวัดได้สัมผัสประสบการณ์ที่ดีและแตกต่าง ที่สำคัญ คือ จะพัฒนา Omni Channel ให้ถึงขั้น O2O (Online to Offline) ซึ่งเป็นแผนในอนาคตที่ต้องก้าวไปให้ถึง “ทุกวันนี้ลูกค้ามีเวลาน้อยลงในแต่ละแบรนด์ แต่การที่ให้เขาได้สัมผัส ได้รู้ ได้เสพความเป็นแบรนด์ของเราในทุก ๆ ช่องทางที่เข้าถึงและเป็นประสบการณ์ที่ดี เริ่มต้นเขาอาจไม่ซื้อสินค้าเรา แต่เมื่อสัมผัสไปเรื่อย ๆ ได้ดูรีวิว เมื่อวันที่คิดจะซื้อสินค้า ก็จะคิดถึงเราเป็นแบรนด์แรก นั่นเป็นสิ่งที่เราหวังไว้” ทั้งหมด เป็นความท้าทายที่ทุกแบรนด์ต้องก้าวข้ามไปให้ได้ในยุคนี้ที่การแข่งขันรุนแรง และผู้บริโภคมีอำนาจมากขึ้น นั่นคือ สามารถเป็นทั้ง Brand Voice หรือ กระบอกเสียงให้กับแบรนด์ และวันหนึ่งอาจพลิกบทบาทสู่การเป็นคู่แข่งในสนามธุรกิจก็ได้ RELATED POSTS: No related posts
NYX Professional Makeup ต้องแข่งกับทุกแบรนด์ในทุกตลาด รวมถึงโลคอล แบรนด์ ที่เจ้าของอาจเป็นคนดัง บล็อกเกอร์ หรือเมคอัพจังกี้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของเราเอง สิ่งที่เราต้องการ คือ สร้าง Seamless Experience หรือ ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ ให้ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์แล้วรู้สึกดี ในทุก ๆ touch point เพราะหากทำได้ หมายถึงลอยัลตี้แบรนด์จะสูงตามไปด้วย

แต่ด้วย NYX Professional Makeup มีช่องทางขายหลากหลาย ทั้งร้านบูทีคที่เป็นสแตนอะโลนของเราเอง , ขายผ่านร้านอื่น ๆ เช่น อีฟแอนด์บอย, ศูนย์การค้าต่าง ๆ , ขายทางออนไลน์ผ่าน Lazada , Konvy และโซเชียลอื่น ๆ ทั้งเฟสบุ๊ค , ไลน์แอด , อินสตาแกรม บวกกับเราไม่ได้ทำสื่อทางออฟไลน์เลย นั้นเป็นความท้าทายว่า จะทำอย่างไรให้สร้างคอมมูนิตี้ในเรื่อง Brand love กับลูกค้าได้สำเร็จ จึงใช้ Omni Channel เป็นหลัก และ Data เป็นตัวเสริม

โดย Key message ที่ต้องการย้ำถึงตัวตนของแบรนด์ที่ใช้ในทุกช่องทาง ของเราก็คือ การเป็น Professional Makeup Brand ที่ครีเอทโดยเมคอัพอาร์ทิสต์ เพื่อเมคอัพจังกี้ทุกคน คุณภาพระดับโปร ในราคาจับต้องได้ , เป็นแบรนด์จาก L.A.สหรัฐอเมริกา และมีเมคอัพไลน์มากที่สุดในแบรนด์เมคอัพด้วยกัน คือ กว่า 1,200 SKU

แต่เหนือสิ่งอื่นใดต้องการให้คนสัมผัสได้คือ Brand Love ความรักที่เรามีให้เมคอัพจังกี้ทุกคน เรายืนหยัดและทำทุกอย่างเพื่อ ให้ทุกคนได้ทำตาม passionเรื่องเมคอัพ และแสดงออกความเป็นตัวเอง เมคอัพสำหรับ NYX Professional Makeup คือ creative self-expression หรือ การแสดงออกความเป็นตัวเองผ่านความคิดสร้างสรรค์ในรูปแบบของการแต่งหน้านั่นเอง