ระบบ OmniChannel ที่เซ็นทรัลรีเทลพัฒนาขึ้นมีลักษณะอย่างไร และทำไมถึงท้าทายต่อธุรกิจ?
หัวข้อ ผ่าหัวใจ New Retail ทำไม "เซ็นทรัล" ต้องการคลังสินค้าอัจฉริยะ - Brand Buffet

​หลายครั้งที่เราได้ยินเรื่องของ New Retail ในฐานะจุดหมายปลายทางของธุรกิจค้าปลีกในอนาคต แต่มันคืออะไร และจับต้องได้ไหม บางทีคำตอบที่ชัดเจนที่สุดของคำถามนี้อาจเป็นการมองไปที่ “Central Retail” ที่ตัดสินใจทำสัญญาระยะยาว 15 ปี เพื่อเช่าพื้นที่ขนาด 75,000 ตารางเมตรย่านบางพลีพร้อมสร้างคลังสินค้าอัจฉริยะแบบ Build-to-Suit ก็เป็นได้ โดยพื้นที่ดังกล่าวถูกผู้บริหารของเซ็นทรัลรีเทลอย่าง ดร.ปิยะพงษ์ ธัญญศรีสังข์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เปรียบว่าเป็นหัวใจของธุรกิจ ที่กำลังเข้าสู่การอัปเกรดใหม่เพื่อให้รองรับการเติบโตของเซ็นทรัลรีเทลในอนาคตได้ ส่วนสาเหตุที่ทำให้ต้องมีการยกระดับครั้งใหญ่นี้มาจากปัจจัยหลัก ๆ ได้แก่ ระบบ OmniChannel ใหม่ของเซ็นทรัลรีเทลที่ท้าทายสุด ๆ จากเดิมที่มีแค่ Central.co.th แต่เพื่อให้ก้าวไปสู่การเป็น New Retail อย่างแท้จริง เซ็นทรัลรีเทลจึงมีการออกแบบช่องทางการขายเพิ่มเติมอีก 4 ช่องทาง แถมแต่ละตัวก็ล้ำ ๆ ทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็น นายโสภณ ราชรักษา ผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท เฟรเซอร์ส พร็อพเพอร์ตี้ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) คลังสินค้าแบบเดิมไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

จากภาพของ New Retail และช่องทางการขายแบบ Omnichannel ที่เซ็นทรัลรีเทลกำลังจะปรับเปลี่ยนนั้น เมื่อหันมามองคลังสินค้าแบบเดิมก็พบว่า จำเป็นต้องได้รับการปรับเปลี่ยนเช่นกัน เนื่องจากคลังสินค้าเดิมของเซ็นทรัลรีเทลนั้นตั้งกันอย่างกระจายตัวถึง 5 แห่ง บนพื้นที่รวม 50,000 ตารางเมตร และแต่ละแห่งก็รองรับสินค้าได้แตกต่างกัน อีกทั้งการออกแบบพื้นที่การใช้สอยก็มีข้อจำกัด และไม่ยืดหยุ่นเท่า ขณะที่คลังสินค้าใหม่ของเซ็นทรัลรีเทลนั้น เป็นการออกแบบ Build-to-Suit หรือก็คือจ้างผลิตกันเลย ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น หากยอดขายจากออนไลน์เติบโตต่อเนื่อง ก็สามารถปรับพื้นที่เพิ่มให้รองรับสินค้าบนช่องทางออนไลน์ได้มากกว่าเดิม หรือหากฝั่งออฟไลน์กลับมาโต ก็สามารถปรับเปลี่ยนพื้นที่ให้กลับมารองรับสินค้าฝั่งออฟไลน์ได้เช่นกัน คลังสินค้าแบบใหม่ที่ออกแบบพื้นที่ตามความต้องการของเซ็นทรัลรีเทล จากในภาพจะเห็นได้ว่า ทางฝั่งซ้ายมือเป็นคลังสินค้าความสูง 25 เมตร และสามารถปรับขยายพื้นที่ใช้สอยได้ตามต้องการ ขณะที่ฝั่งขวามือมีความสูง 15 เมตร

นอกจากนั้น ดร.ปิยะพงษ์ยังเผยด้วยว่า การมีคลังสินค้าขนาดใหญ่ที่รวมทุกอย่างไว้ที่เดียวนั้น ช่วยให้เซ็นทรัลรีเทลสามารถทำ Stock sharing ได้ และธุรกิจที่เป็นคู่ค้าก็มาส่งของได้สะดวกขึ้น เพราะมาส่งแค่ที่นี่ที่เดียว ไม่ต้องวิ่งไปหลายที่แบบในอดีต อีกทั้งการมีพื้นที่ขนาดใหญ่ยังทำให้คลังสินค้าแห่งนี้สามารถรองรับการเติบโตของทุกธุรกิจของเซ็นทรัล ไม่ว่าจะเป็น ออฟฟิศเมท มูจิ พาวเวอร์บาย โรบินสัน และ CMG ฯลฯ ได้มากกว่า คลังสินค้าอัจฉริยะที่ดีต้องสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ให้อยากมาทำงาน ไม่ใช่แค่ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ดร.ปิยะพงษ์ เผยว่า พนักงานรุ่นใหม่ที่ต้องเข้ามาสานต่อธุรกิจก็มีไลฟ์สไตล์และเป้าหมายในชีวิตเปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน โดยหลายคนสนใจปัญหาสิ่งแวดล้อม บ้างก็อยากมีสุขภาพที่ดี หรือบางคนก็อยากได้ที่ทำงานที่ดูเก๋ไก๋ ฯลฯ ในจุดนี้จึงนำไปสู่การออกแบบคลังสินค้าที่ยึดผู้ใช้ ซึ่งก็คือพนักงานของเซ็นทรัลรีเทลเป็นศูนย์กลาง เช่น มีห้องอาหารขนาดใหญ่ที่รองรับพนักงานได้ระดับ 400 – 500 คน, มีการติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์บนหลังคา เพื่อนำมาผลิตไฟฟ้า (ได้หลายเมกะวัตต์) เพื่อมาจ่ายให้กับอาคาร, มีการใช้แสงจากภายนอกอาคารเพื่อลดการใช้พลังงานไฟฟ้า หรือการสร้างลู่วิ่ง และห้องเอนกประสงค์ให้พนักงานได้ออกกำลังกาย

การออกแบบพื้นที่ใช้สอยแนวคิดใหม่ที่ไม่เน้นแค่การเป็นคลังสินค้าอย่างเดียว แต่ยังต้องตอบโจทย์การใช้งานด้านอื่น ๆ ได้ด้วย ซึ่งจะเห็นว่ามีทั้งสนามกีฬา, ห้องล็อกเกอร์, ร้านอาหาร, ลานพักผ่อน ฯลฯ ผู้ที่เล่าถึงความท้าทายของการสร้างคลังสินค้าขนาดใหญ่นี้ได้ดีอาจเป็นคุณโสภณ ราชรักษา ผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท เฟรเซอร์ส พร็อพเพอร์ตี้ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ที่เปิดเผยว่า ความท้าทายในการสร้างคลังสินค้าลักษณะนี้ คือต้องสามารถตอบโจทย์ 3 ข้อนี้ได้ ประกอบด้วย สำหรับกำหนดส่งมอบอาคารดังกล่าวคือเดือนสิงหาคม 2020 และเมื่อถามว่าทั้งหมดทั้งมวลที่กล่าวมานั้น จะทำให้เซ็นทรัลเปลี่ยนแปลงไปมากแค่ไหน ดร.ปิยะพงษ์เผยว่า จากเดิมที่เราสามารถรองรับการสั่งเช้าได้เย็น (ถ้าสั่งสินค้าก่อน 14.00 น. จะได้รับสินค้าภายใน 21.00 น. ของวันเดียวกัน) เมื่อมีระบบคลังสินค้าอัจฉริยะเข้ามาซัพพอร์ต ทางกลุ่มเซ็นทรัลมองไปถึงการจัดส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ นั่นคือได้รับสินค้าภายใน 1 – 2 ชั่วโมงหลังจากสั่งซื้อกันเลยทีเดียว
ระบบ OmniChannel ที่เซ็นทรัลรีเทลพัฒนาขึ้นมีลักษณะเด่นคือการเชื่อมโยงทุกช่องทางการขายเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการช็อปปิ้งผ่านช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยมีลักษณะสำคัญดังนี้


1. การผสมผสานช่องทางการขาย: รวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่น Central.co.th, แอปพลิเคชันมือถือ, การช็อปปิ้งผ่านเว็บไซต์, และการช็อปปิ้งในร้านค้าแบบดั้งเดิม ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนผ่านจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย


2. การเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้า: ระบบสามารถรวบรวมและใช้ข้อมูลจากทุกช่องทางการขายเพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดและการบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้


3. บริการแบบไร้รอยต่อ: ให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และสามารถไปรับสินค้าที่ร้าน หรือการเลือกซื้อสินค้าที่ร้านและสามารถทำการชำระเงินออนไลน์ได้


4. การจัดการสต็อกและโลจิสติกส์: การใช้ระบบคลังสินค้าอัจฉริยะช่วยให้สามารถจัดการสินค้าคงคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถปรับเปลี่ยนพื้นที่ในการจัดเก็บสินค้าได้ตามความต้องการของการขายผ่านแต่ละช่องทาง และลดเวลาในการจัดส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

เหตุผลที่ระบบ OmniChannel เป็นความท้าทายต่อธุรกิจ

1. ความซับซ้อนในการบริหารจัดการ : การเชื่อมโยงทุกช่องทางการขายและการบริหารข้อมูลลูกค้าอย่างไร้รอยต่อจำเป็นต้องมีระบบเทคโนโลยีที่มีความซับซ้อนสูง และต้องการการบูรณาการข้อมูลที่มีความแม่นยำ


2. ต้นทุนการลงทุนสูง : การพัฒนาและปรับปรุงระบบ OmniChannel รวมถึงการสร้างโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่ทันสมัยต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก


3. การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน : ต้องมีการฝึกอบรมพนักงานและการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานในองค์กรอย่างทั่วถึงเพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในระบบใหม่


4. ความต้องการด้านเทคโนโลยีและการรักษาความปลอดภัย : ต้องมีการลงทุนในเทคโนโลยีที่ทันสมัยและระบบความปลอดภัยข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าและป้องกันการโจมตีทางไซเบอร์

การพัฒนาระบบ OmniChannel จึงเป็นการลงทุนที่มีความท้าทายทั้งในด้านเทคนิคและการบริหารจัดการ แต่ผลตอบแทนที่ได้คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ.