เพราะเหตุใด การสนทนาแบบเรียลไทม์ (Real-time Conversation) เป็น 1 ใน 5 เทรนด์ Ecommerce ที่น่าจับตามองในปี 2020
ดังนั้นมาดู 5 เทรนด์ Ecommerce ที่น่าจับตามองในปี 2020 นี้ดีกว่าว่ามีอะไรบ้าง

1. การช้อปปิ้งผ่าน Social Media


ภาพจาก Uniqlo Thailand และ Innisfree Thailand

ก่อนหน้านี้หากลูกค้าจะซื้อของออนไลน์ ก็ต้องลงทะเบียนเป็นสมาชิกและล็อกอินเข้าใช้งานเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ หรือร้านค้าออนไลน์ก่อนถึงจะช้อปได้ แต่ตอนนี้ทุกอย่างได้เปลี่ยนไปแล้ว เพราะลูกค้าสามารถซื้อสินค้าโปรดของพวกเขาได้ง่ายและเร็วกว่าที่คิด นั่นก็คือการช้อปผ่านโซเชียลมีเดีย อย่าง Facebook, Instagram และ LINE

ด้วยความสะดวกนี้เองที่ทำให้การช้อปปิ้งผ่าน Social Media ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งจากการศึกษาของ Avionos ก็พบว่ามากกว่าครึ่ง (55%) ของนักช้อปออนไลน์ซื้อของผ่านโซเชียลมีเดีย ได้แก่ Facebook, Instagram, LINE และ Pinterest โดยแต่ละแพลตฟอร์มมีฟีเจอร์ซื้อ–ขาย ดังนี้ :-

Facebook – Marketplace
Instagram – Shoppable Photo Tag
LINE – LINE Shopping
Pinterest – Shopping (ฟีเจอร์นี้ยังไม่สามารถใช้งานในประเทศไทยได้ ต้องติดตามกันต่อไป)
ดังนั้นลองดูสิว่ามีช่องทางโซเชียลมีเดียไหนที่น่าจะสร้างโอกาสทางการขายให้กับร้านคุณได้บ้าง เพราะถึงเวลาแล้วที่คุณจะต้องก้าวให้ทันเทรนด์ Ecommerce ในด้านของการช้อปปิ้งผ่าน Social Media นี้

2. การสนทนาแบบเรียลไทม์ (Real-time Conversation)


ภาพจาก Unsplash

จากการศึกษาของ SuperOffice พบว่า ลูกค้ากว่า 41% คาดหวังว่าเว็บไซต์ที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจะมีไลฟ์แชท (Live Chat) ให้พูดคุยกันแบบสด ๆ กับทางร้าน ดังนั้นเทรนด์ Ecommerce 2020 ที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้ามก็คือ การโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์หรือทันทีทันใดเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

นั่นก็เพราะว่าการพูดคุยสนทนาแบบเรียลไทม์สามารถช่วยคลายข้อสงสัยและช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบที่ต้องการได้เร็วขึ้น จึงช่วยลดความลังเลและเพิ่มอัตราการซื้อ–ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การที่เราจะพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงนั้นเป็นเรื่องยาก หลายธุรกิจร้านค้าจึงหันมาเลือกใช้แชทบอท (Chatbot) บนเว็บขายของออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้อัตโนมัติและรวดเร็ว ลูกค้าจึงไม่ต้องรอคำตอบนาน เรียกว่าได้ความสบายใจทั้งคนขายและคนซื้อเลยล่ะ

ทั้งนี้ยังมีร้านค้าและกิจการกว่า 80% เผยว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้ Chatbot ในการพูดคุยกับลูกค้าในปี 2020 เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นทำไมไม่ลองใช้ Chatbot กับ Facebook, LINE และช่องทางอื่น ๆ ของร้านดูล่ะ แล้วเทรนด์ Ecommerce แบบเรียลไทม์นี้จะช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้ดีขึ้นแน่นอน

3. การเปิดประสบการณ์ช้อปปิ้งด้วยเทคโนโลยี AR และ VR


AR (Augmented Reality) คือ เทคโนโลยีภาพเสมือนรูปแบบ 3 มิติ จำลองเข้าสู่โลกจริงผ่านกล้องและการประมวลผลที่จะนำวัตถุมาทับซ้อนเข้าเป็นภาพเดียวกัน ซึ่งเราสามารถมองผ่านกล้องมือถือหรืออุปกรณ์สมาร์ทดีไวซ์ (Smart Device) ได้โดยตรง
VR (Virtual Reality) คือ การจำลองสภาพแวดล้อมจริง ๆ เข้าไปเพื่อให้ฉากหรือสิ่งที่เรามองเห็นเสมือนจริงมากยิ่งขึ้น โดยเราจะสามารถรับรู้หรือสัมผัสโลกแห่งความเสมือนจริงนี้ได้ผ่านแว่น VR คือรับรู้จากการมองเห็น เสียง สัมผัส และกลิ่น และเมื่อใส่แว่น VR เราก็จะตัดขาดจากสภาพแวดล้อมปัจจุบันไปสู่โลกจำลองอย่างสิ้นเชิง
แล้วเทคโนโลยี AR กับ VR นี้ดียังไงกับอีคอมเมิร์ซล่ะ ?

คำตอบก็คือ ทั้ง AR และ VR จะตัดปัญหาที่ว่าลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือมองเห็นสินค้าจริงไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งถ้าสังเกตจริง ๆ จะเห็นว่ายังมีลูกค้าหลายคนที่ชอบซื้อเสื้อผ้ากับเฟอร์นิเจอร์ที่ร้านมากกว่าหน้าเว็บ แต่ AR และ AR ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการช้อปปิ้งแบบเก่า ๆ ไปโดยปริยาย เพราะช่วยให้ลูกค้าได้ลองเสื้อผ้าได้แบบไม่ต้องไปที่ร้านหรือถอดจริง ช่วยจำลองภาพคร่าว ๆ ในการจัดวางเฟอร์นิเจอร์ในสภาพแสงและห้องต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งช่วยให้ลองลิปสติกได้ง่าย ๆ โดยไม่ต้องเช็ดออก เป็นต้น ดังนั้นการเปิดประสบการณ์การช้อปปิ้งด้วยเทคโนโลยี AR และ VR จึงเป็นเทรนด์ Ecommerce 2020 ที่มาแรงมาก ๆ เลยทีเดียว

4. การให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคล เป็นส่วนตัว และออกแบบเองได้


ภาพจาก Shopee

จริงอยู่ว่าการให้บริการลูกค้าแบบเป็นส่วนตัวนั้นไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ของโลกอีคอมเมิร์ซ เพราะลูกค้าต่างก็เห็นอีเมลข้อเสนอสุดพิเศษ ข้อความโปรโมชั่น และสินค้าแนะนำจากร้านที่พวกเขาช้อปด้วยบ่อย ๆ อยู่แล้ว

อย่างไรก็ตาม มีผลการสำรวจพบว่า 31% ของลูกค้าอยากได้สินค้าและบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นไปอีก ซึ่งนั่นก็เป็นเหตุผลที่ดีพอที่จะให้เจ้าของร้านค้าออนไลน์และเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซต่าง ๆ ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีกใช้ไหมล่ะ ?

ดังนั้นลองมาอินเทรนด์ Ecommerce ปี 2020 อันนี้ด้วยการมอบประสบการณ์แบบส่วนตัวเฉพาะบุคคลด้วยการขายหลากหลายช่อง (Omnichannel) มีเนื้อหาสำหรับกลุ่มลูกค้า และราคาสุดพิเศษสำหรับลูกค้าเฉพาะบุคคลกันดีกว่า

นอกจากนี้ผู้ประกอบการสามารถมอบทางเลือกการช้อปปิ้งออนไลน์ที่ดีกว่าและยกระดับการขายของออนไลน์ได้ด้วยการเปิดโอกาสให้ลูกค้าออกแบบสินค้าเองได้ตามใจชอบ (Customization) เพราะมีลูกค้าหลายคนที่อยากมีสินค้าที่สะท้อนถึงตัวตนของพวกเขาในปี 2020 จำไว้ว่าลูกค้าจะซื้อของที่มีเอกลักษณ์และมีความโดดเด่นเฉพาะตัวเท่านั้น

และการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ดีไซน์สิ่งที่พวกเขาต้องการเอง ก็ยังช่วยให้ทางร้านรู้พฤติกรรมการช้อปปิ้งและความชอบของลูกค้ามากขึ้น โดยสามารถนำข้อมูลตรงนั้นไปพัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

5. การพัฒนาเพื่อรองรับคำสั่งเสียงสำหรับค้นหาสินค้า (Voice Search Optimization)


ภาพจาก Pixabay

49% ของผู้บริโภคใช้มือถือของพวกเขาซื้อของออนไลน์ แล้วก็มีขาช้อปหลายคนที่ขี้เกียจพิมพ์และเสิร์ชหาสินค้าที่พวกเขาต้องการ ในทางตรงกันข้าม พวกเขามักใช้คำสั่งเสียงในการค้นหาที่ว่าแทน ซึ่งก็มีหลายอุปกรณ์อย่าง Amazon Echo, Google Home หรือแม้กระทั่งบนหน้าหลักของ Google เองก็มีฟีเจอร์ค้นหาด้วยคำสั่งเสียงมาอำนวยความสะดวกผู้ใช้งานเช่นกัน

หรือสำหรับใครที่ใช้สมาร์ทโฟนก็คงจะคุ้นเคยดีกับ Siri ของทาง Apple กับ Voice Access ของฝั่ง Android เพราะคำสั่งเสียงเหล่านี้ช่วยให้ค้นหาสินค้าที่ต้องการได้เช่นกัน และที่น่าตื่นเต้นยิ่งกว่าก็คือ มีสถิติจาก SeedProd พบว่า 50% ของการค้นหาออนไลน์ทั้งหมด   จะเป็นคำสั่งเสียงในปี 2020

เพราะฉะนั้นหนึ่งในเทรนด์ Ecommerceในปี 2020 จะเป็นเรื่องของการพัฒนาฟีเจอร์เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซให้รองรับคำสั่งเสียง ซึ่งสามารถเริ่มปรับปรุงแก้ไขเนื้อหาเว็บและหน้าสินค้าต่าง ๆ ด้วย Long-tail Keyword ที่มีความเจาะจงสูง มีคนค้นหาน้อยกว่า แต่เป็นประโยชน์ต่อ SEO และ PPC (Pay Per Click) เป็นอย่างมาก
จากการศึกษาของ SuperOffice พบว่า ลูกค้ากว่า 41% คาดหวังว่าเว็บไซต์ที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจะมีไลฟ์แชท (Live Chat) ให้พูดคุยกันแบบสด ๆ กับทางร้าน ดังนั้นเทรนด์ Ecommerce 2020 ที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้ามก็คือ การโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์หรือทันทีทันใดเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

นั่นก็เพราะว่าการพูดคุยสนทนาแบบเรียลไทม์สามารถช่วยคลายข้อสงสัยและช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบที่ต้องการได้เร็วขึ้น จึงช่วยลดความลังเลและเพิ่มอัตราการซื้อ–ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การที่เราจะพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงนั้นเป็นเรื่องยาก หลายธุรกิจร้านค้าจึงหันมาเลือกใช้แชทบอท (Chatbot) บนเว็บขายของออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้อัตโนมัติและรวดเร็ว ลูกค้าจึงไม่ต้องรอคำตอบนาน เรียกว่าได้ความสบายใจทั้งคนขายและคนซื้อเลยล่ะ

ทั้งนี้ยังมีร้านค้าและกิจการกว่า 80% เผยว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้ Chatbot ในการพูดคุยกับลูกค้าในปี 2020 เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นทำไมไม่ลองใช้ Chatbot กับ Facebook, LINE และช่องทางอื่น ๆ ของร้านดูล่ะ แล้วเทรนด์ Ecommerce แบบเรียลไทม์นี้จะช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้ดีขึ้นแน่นอน