ขอคำแนะนำหน่อย Acquisition Funnel  คืออะไร และมีความสำคัญกับธุรกิจในอนาคตอย่างไร
เมื่อทั้งศาสตร์และการทำธุรกิจในโลกดิจิทัลมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง หนึ่งในระบบความคิดและตัวชี้วัดความสำเร็จของการค้าขายออนไลน์ที่ใช้กันทั่วไป ก็จะหนีไม่พ้นเครื่องมือของ Acquisition Funnel ที่แบ่งกลุ่มคนออกมาเป็น Awareness, Interest, Desire, Purchase หรือในบางที่อาจมีแถม Re-Purchase เข้ามาด้วย เพื่อให้ได้ ‘ผลลัพธ์’ ในเรื่องของ ‘รายได้’

แต่แน่นอนว่าเมื่อเกิดการใช้จริง สิ่งที่ทุกคนทำก็คือ ‘เติม Funnel ด้านบน’ (Top of the Funnel) ให้มากที่สุด หรือการ ‘หา Traffic หรือ จำนวนคน’ ให้ได้มากที่สุด เพื่อหวังว่ากว่าจำนวนคนจะผ่านขั้นตอนแต่ละขั้นตอนใน Funnel แล้ว จะมีโอกาสเหลือจำนวนคนซื้อให้ได้มากที่สุดนั่นเอง

ปัญหามีอยู่ว่า เมื่อธุรกิจทุกที่เข้าสู่โลกออนไลน์ และช่องทางการ ‘หา Traffic’ ต่างๆ นั้นเริ่มมีการแข่งขันกันมากขึ้นทุกทีจนไม่ค่อยเหลือช่องทางที่จะให้หาใหม่ๆ แล้วนั้น ธุรกิจหลายที่เริ่มหมดหนทางที่จะคอย ‘เติมคน’ ในด้านบน และพบว่าหากอยู่เฉยๆ ยอดก็ไม่เคยที่จะกระดิก สุดท้ายใช้วิธีออกส่วนลดจำนวนมาก ดึงยอดให้คนสนใจและบอกต่อ ดันยอดกันใหม่เป็นวงจรที่ไม่สิ้นสุด

แต่แท้จริงแล้ว หนึ่งในคำตอบของปัญหานี้อาจอยู่ที่เพียงการมอง Funnel นี้ให้กลับหัว เพราะแท้จริงแล้ว คนที่มีค่าที่สุดต่อธุรกิจคุณคือลูกค้าที่อยู่ ‘ต่ำ’ ที่สุดของฐาน เพียงเรามองกลับหัวจาก ‘การรับรู้’ มาเป็น ‘สถานะความสัมพันธ์’ เราจะค้นพบว่า แท้จริงแล้วคำตอบของการเพิ่มยอดขายอาจไม่ใช่การไล่หาคนใหม่ที่ไม่คุ้นเคย แต่คือการดูแลลูกค้าที่อยู่ต่อหน้าคุณให้ดีที่สุดนั่นเอง

ในปกติที่ Acquisition Funnel จะมองจากปากท่อไปยังปลายท่อตาม Awareness-Interest-Desire-Purchase ผมอยากจะขอนำเสนอว่าจริงๆ แล้ว หากมองในแง่ความสัมพันธ์ที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีต่อคุณ อาจไล่ได้เป็น Stranger-Acquaintance-Friend-Close Friend-Lover/Advocate

ตัวชี้วัดที่เกี่ยวอยู่บนสุดของ Acquisition Funnel อย่าง Awareness หรือที่มักจะเรียกกันว่าเป็นเรื่องของ Aquisition อย่างเช่นจำนวน Page View, Daily Active User และ Monthly Active User นั้น แท้จริงแล้วมักจะเป็นกลุ่มคนที่พึ่งจะเคยแค่ ‘เดินผ่าน’ เรา หรือเรียกได้ว่าเป็น ‘คนแปลกหน้า’ (Stranger) ที่มีโอกาสสูงที่จะพึ่งรู้จักเราครั้งแรก อาจจะยังไม่พร้อมที่จะซื้อสินค้าจากเรา เพราะไม่รู้ว่าเราเป็นใคร มาจากไหน จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่คนกลุ่มนี้มักจะมีอัตราการซื้อ (Conversion Rate: CVR) ที่ต่ำ เว้นแต่สินค้าคุณจะมีส่วนลดในอัตราที่สูงหรือราคาที่ต่ำมากเทียบกับสินค้าอื่นที่เขาคุ้นเคยจนอดใจไม่ไหวที่จะต้องซื้อในทันทีก่อนจะมีคนอื่นมาแย่งไป

 แต่หากเริ่มขยับลงไปในลำดับถัดไปของ Acquisition Funnel ที่ว่าด้วย Interest ก็จะเริ่มพูดถึงตัวเลขที่เกี่ยวข้องกับจำนวนคนที่เข้ามาแล้วยังดูเนื้อหาต่อ (Bounce Rate) หรือเคยเข้ามาแล้วกลับเข้ามาใหม่ (Revisit Rate) ที่เปรียบเหมือนกลุ่มคนที่เดินผ่านมาแล้วรู้สึกว่าสิ่งที่เรานำเสนอนั้นมีรูปร่างหน้าตาพอที่จะทำเขาให้มองต่อ เขาอาจจะสังเกตอะไรบางอย่างคุ้นๆ เกี่ยวกับตัวเรา หรือเคยรู้จักมักคุ้นชื่อเสียงเราจากช่องทางไหนมาก่อน เรียกได้ว่าเป็น ‘คนรู้จัก’ (Acquaintance) ที่อาจไม่จำเป็นต้องลดแลกแจกแถมในอัตราเท่ากับคนแปลกหน้า แต่ถ้ามีสักนิดนึงก็น่าจะทำให้เขาอยากที่จะลองใช้บริการสิ่งที่คุณนำเสนอขึ้นมาเป็นครั้งแรกอีกที
ตลาดการเงิน & ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน,ข่าวเศรษฐกิจและการเงิน