ในปี 2005 ยอดขาย Zappos กระโดดไปแตะกี่ล้านเหรียญฯ
เอ่ยชื่อ Zappos บ้านเราอาจไม่ค่อยคุ้นแต่สำหรับในอเมริกา Zappos เป็นที่รู้จักอย่างดีในฐานะ Website E-Commerce ขายรองเท้าที่ใหญ่ที่สุดในโลก และเป็นเว็บขายสินค้าออนไลน์หนึ่งในไม่กี่เจ้าในโลกที่จัดส่งสินค้าฟรีทั้งตอนขายและตอนเคลมกรณีลูกค้าสวมรองเท้าไม่ได้และขอเปลี่ยนสินค้า!


ความยิ่งใหญ่ของ Zappos เป็นที่น่าสนใจสำหรับคนเอเชียเพราะเจ้าของซึ่งเป็น Co-Founder และ CEO ชื่อ Tony Hsieh (โทนี่ เชย์; Hsieh = Shay) เป็นชาวไต้หวันสายเลือดเอเชียแท้ๆ ที่ไปประสบความสำเร็จระดับโลกอยู่ในอเมริกา Web E-Commerce ที่เติบโตจี้หลังยักษ์ใหญ่เจ้าที่เจ้าทางอย่าง Amazon และ eBay จนกระทั่งขาใหญ่อย่าง Amazon อยู่เฉยไม่ได้ต้องออกโรงขอเจรจาซื้อกิจการกับ Zappos เพื่อรักษาความเป็นมหาอำนาจทางธุรกิจ Web E-Commerce โดย Amazon จ่ายเงินซื้อ Zappos ไปในราคา 1,200 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในปี 2010 ซึ่ง ณ ขณะนั้นทาง Zappos เองมียอดขายหรือ Gross sales แตะหลัก 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯต่อปี หลังการซื้อกิจการ Zappos, Amazon ยินดีและยินยอมให้ Tony Hsieh นั่งเก้าอี้ CEO บริหารกิจการต่อไปตามคำขอ

แต่ย่อหน้าประโยคย่อๆเกี่ยวกับ Tony Hsieh และ Zappos ข้างต้นยังไม่ครอบคลุมเศษเสี้ยวความมันส์ของชีวิต ฉะนั้นบทความนี้ผมขอจัดเต็มพาทัวร์เส้นทางชีวิตจากคนกล้าฝันสู่สุดยอดเจ้าของ Web E-Commerce ระดับโลกสายเลือดเอเชียที่มีความสำคัญยิ่งในการศึกษาไว้เป็นแนวทางครับ

Tony Hsieh เริ่มทำธุรกิจตั้งแต่อายุ 9 ขวบ!
ถึงแม้ทางบ้านเขาจะมีค่านิยมไม่ต่างจากครอบครัวชาวเอเชียทั่วไปคืออยากให้ลูกหลานเรียนหนังสือเยอะๆ เรียนพิเศษเยอะๆ เรียนภาษา เรียนดนตรี เรียนนู่นนี่นั่นและกำหนดชีวิตลูกล่วงหน้าว่าจะให้เรียนต่อกฎหมาย ต่อทนาย การแพทย์ ต่อวิศวะ ฯลฯ เพื่อจะได้จบไปทำงานมีหน้ามีตำแหน่ง (และเป็นลูกจ้าง) แต่ Tony Hsieh ไม่เห็นด้วย แนวคิดนี้มันสวนทางหัวใจที่อยากเป็นนักธุรกิจในจิตใต้สำนึกลึกๆของเขาแต่เด็กและก็นับเป็นโชคดีในแง่ที่ว่าถึงแม้ทางบ้านจะวางแผนชีวิตไว้ให้แต่ก็ไม่ได้ขัดใจหาก Tony อยากจะลองทำอะไรใหม่ๆของตัวเองเพราะถือว่าเป็นการให้ลูกได้เรียนรู้และฝึกให้มีประสบการณ์ชีวิต

ตอน 9 ขวบผมว่าผมยังเล่นวิ่งไล่จับกับนัดเชียร์เพื่อนต่อยกันหลังโรงเรียนอยู่เลย แต่สำหรับ Tony Hsieh เขาคิดอยากทำธุรกิจและเริ่มลงมือทำตั้งแต่อายุ 9 ขวบซึ่งเทียบเท่ากับยังเป็นนักเรียนชั้นประถมตอนกลาง เขาเริ่มทำกิจการฟาร์มไส้เดือนเล็กๆที่สวนหลังบ้านโดยการขอเงินพ่อแม่จำนวน 33.45 เหรียญฯมาลงทุนซื้อกล่องสำหรับใส่โคลนและไส้เดือนมาเพาะในกล่อง ใต้กล่องจะมีรูไว้ระบายความชื้นและของเสีย ส่วนอาหารไส้เดือนคือไข่แดงสด เขาเพาะเลี้ยงอยู่ 1 เดือนก่อนที่จะลงมือตรวจสอบว่าไส้เดือนมีการขยายพันธุ์หรือไม่ แต่ผลปรากฏว่าพวกมันหลบหนีไปตามรูระบายความชื้นหายลงแผ่นดินไปหมด กิจการฟาร์มไส้เดือนเจ๊ง ณ บัดนั้น ประสบการณ์ชีวิตครั้งแรกในการทำธุรกิจแล้วเจ๊งภายใน 1 เดือนตอนอายุ 9 ขวบ

หลังจากนั้นมาเขาก็เริ่มคิดหาแนวทางทำธุรกิจแบบอื่นๆ เช่น Mail Order พวกของชำร่วย และตอนเรียนต่อมหาวิทยาลัยเขาก็ลงทุนกับเพื่อนในการซื้อพิซซ่าถาดใหญ่มาแบ่งขายเป็นส่วนให้ในหอพักนักศึกษาซึ่งสิ่งที่เขาทำในเวลาต่อมาทำกำไรให้เขาได้อย่างมาก

ก่อนที่ผมจะข้ามไปช่วงหลังเรียนจบ ประเด็นสำคัญที่จะไม่เล่าไม่ได้เลยคือช่วงที่ Tony Hsieh เรียนอยู่ชั้นมัธยมปลายเขาได้แอบใช้ห้อง Computer Lab ของโรงเรียนสร้างระบบตัวหนึ่งขึ้นมาซึ่งมีการทำงานคล้าย กระดานข้อความสำหรับโพสต์เนื้อหา และแชร์ข้อความกันได้ภายในเน็ตเวิร์คคอมพิวเตอร์ของโรงเรียน เขาทำขึ้นเพื่อสำหรับนักเรียนใช้แบ่งปันข้อมูล ความรู้และแนวข้อสอบ ต่อมาเขาถูกครูจับได้และสั่งห้ามเข้าใช้ห้อง Computer Lab เจ้ากระดานโพสต์ข้อความตัวนี้ผมรู้สึกว่ามันมีคอนเซปท์คล้ายๆกับ Social network อย่าง Facebook และ Hi5 จึงอาจกล่าวได้ว่าต้นกำเนิด Social network อาจมาจากเอเชียเพียงแต่มันไม่ได้ถูกนำไปพัฒนาต่อในทางธุรกิจนั่นเอง

บริษัทเทคฯระดับโลกจ่อจ้างงาน Tony Hsieh ทันทีที่เรียนจบ
ปี 1997 ซึ่งเป็นปีสุดท้ายของการศึกษาที่มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดของรุ่น Tony Hsieh บริษัทต่างๆได้ส่งทีมรับสมัครงานมาเปิดบูธรับสมัครนักศึกษาใกล้จบถึงภายในมหาวิทยาลัย นักศึกษาใกล้จบส่วนใหญ่เลือกที่สมัครงานกับบริษัทการเงินและบริษัทที่ปรึกษาซึ่งเป็นอาชีพมาแรงในอเมริกาในสมัยนั้น แต่ Tony มองว่ามันเป็นอาชีพน่าเบื่อ เขาและคู่หูร่วมหอ, Sanjay, จึงกอดคอกันไปตระเวนสมัครบูธบริษัทแนวไอที (Information Technology) และลงเอยกับบริษัทซอฟต์แวร์ระดับโลก… Oracle

Tony รู้สึกว่าตัวเองประสบความสำเร็จในชีวิตกับการได้รับเข้าทำงานในตำแหน่ง Software Engineer กับบริษัทเทคฯแนวหน้าอย่าง Oracle พร้อมผลตอบแทนปีละ 40,000 เหรียญฯ ซึ่งถึงว่าสูงมากสำหรับนักศึกษาจบใหม่ในสมัยปี 1997 แต่หลังจากเริ่มทำงานไปสักพักเขากลับรู้สึกว่า “มันไม่ใช่”

เขาทำงานเพียง 6 ชั่วโมงต่อวัน เริ่มงาน 10 โมงเช้า พัก 1 ชั่วโมงและเลิกงานตอน 4 โมงเย็น หน้าที่ตาม Job description คือ QA หรือ System Quality Assurance แต่การทำงานในภาคปฏิบัติคือทุกเช้าจะเปิดเครื่องเดินโปรแกรมทดสอบระบบซอฟต์แวร์ เครื่องคอมพิวเตอร์จะเป็นตัวดำเนินการทดสอบระบบด้วยตัวเองโดยอัตโนมัติและเขาเพียงมีหน้าที่นั่งเฝ้าการทำงานของเครื่องทดสอบระบบอีกที!

การทดสอบระบบใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมง ดังนั้นเขาจะต้องนั่งเฝ้าเครื่องประมาณวันละ 2-3 test ก็จบการทำงาน…Tony คิดว่า งานนี้มันโครตน่าเบื่อเลย เขาควรจะต้องหาอะไรทำนอกเวลางานเสียแล้ว

สัญชาติญาณผู้ประกอบการส่งเสียงก้องออกมาจากจิตใต้สำนึก
Tony Hsieh ทนทำงานแบบนี้ต่อไปไม่ไหว เขาเริ่มต้นวางแผนทำงานเสริมนอกเวลาที่เกี่ยวกับไอที เขาปรึกษากับ Sanjay เพื่อนซี้ร่วมหอพักนักศึกษาซึ่งตอนนี้มาร่วมหอพักในฐานะคนวัยทำงานบริษัทเดียวกันและตกลงจะลองทำธุรกิจออกแบบเว็บไซต์เพราะสมัยนั้น World Wide Web กำลังมีบทบาทสำคัญและใครๆก็พูดถึงการมีเว็บไซต์

เขาเปิดธุรกิจรับออกแบบเว็บไซต์อิสระเล็กๆในหอพักโดยตระเวนโทรศัพท์หาหน่วยงานราชการเพื่อเสนอขอออกแบบและพัฒนาเว็บไซต์ให้ฟรีโดยหวังจะเอาผลงานจากลูกค้าเหล่านั้นมาเป็น Portfolio เพื่อเสนองานกับเอกชนต่อไป Tony ใช้เวลาหลังเลิกงานทุ่มเทให้กับธุรกิจออกแบบเว็บไซต์อย่างหนักจนเริ่มประสบผลและได้รับสัญญาจ้างออกแบบและดูแลเว็บไซต์ให้ลูกค้าเอกชน สัญญาแรกได้เงินก้อนถึง 2,000 เหรียญฯ และภายในเดือนที่ 5 ของการทำงานที่ Oracle เขาก็ตัดสินใจลาออกมาทำธุรกิจของตัวเองอย่างเต็มตัว

แต่หลังจากที่ Tony และ Sanjay ลาออกมาทำธุรกิจออกแบบและพัฒนาเว็บไซต์เต็มตัวสักพักเขาก็เริ่มเบื่อกับงานแบบ Active income ที่ต้องวิ่งเต้นอยู่ตลอดเวลา เขาอยากที่จะเป็นนักลงทุนและนักบริหารที่เป็นทั้งหัวเรือและหางเสือกำหนดทิศทางธุรกิจให้คนอื่นไปทำตามที่เขาวางแผน เขาจึงค่อยๆลดบทบาทและเลิกกิจการออกแบบเว็บไซต์และหันไปทดลองทำธุรกิจตัวใหม่ชื่อ Link Exchange

tony hsieh the ceo 01

Link Exchange ต้นกำเนิด CPA (Cost per Audience)
Link Exchange ถือกำเนิดในปี 1997 และช่างเป็นเรื่องบังเอิญเสียเหลือเกินเพราะเป็นปีเดียวกับที่ Larry Page และ Surgey Brin ทิ้งการเรียนจากมหาวิทยาลัยแสตนฟอร์ดมาก่อตั้งโครงการ Google Search Engine! สองเหตุการณ์สำคัญในโลกไอทีเกิดขึ้นในเวลาไล่ๆกันแต่ต่างสถานที่

ในสมัยนั้น World Wide Web เริ่มเป็นที่นิยมและมีเว็บไซต์ใหม่เกิดขึ้นมากมายแต่ยังไม่มีระบบการจัดการเว็บไซต์ให้เป็นที่รู้จักหรือค้นหาได้ง่าย Link Exchange จึงสร้างขึ้นมาเพื่อให้เจ้าของเว็บไซต์ต่างๆสมัครเป็นสมาชิกในเครือข่าย (network) Link Exchange และนำป้ายโฆษณาหรือ banner ad ของ Link Exchange ไปติดไว้ในหน้าเว็บไซต์ของเจ้าของเว็บนั้นๆ ทุกครั้งที่มีคนเข้าเว็บไซต์และเห็น banner ของ Link Exchange ทางเจ้าของเว็บไซต์จะได้คะแนน Audience คล้ายกับ CPA ในปัจจุบันเพียงแต่ผลตอบแทนไม่ใช่เงิน สมมุติมีคนเห็น banner เดือนละ 1000 views ทางเจ้าของเว็บไซต์จะได้คะแนน Audience 500 หน่วย ส่วนทาง Link Exchange จะเก็บไว้เอง 500 หน่วย (เก็บไว้ทำอะไรเดี๋ยวบอก) ต่อมาเจ้าคะแนน Audience 500 หน่วยของเจ้าของเว็บไซต์สมาชิกจะถูกนำแปลงเป็น banner ของเว็บไซต์นั้นๆและนำไปแสดงผลยังเว็บไซต์อื่นๆภายในเครือข่ายสมาชิกเว็บภายใต้ Link Exchange จำนวน 500 ครั้ง เป็นการสร้าง reach และส่ง traffic ไปมาซึ่งกันและกันของเว็บไซต์ต่างๆนั่นเอง

ระบบนี้สร้างความพอใจให้เจ้าของเว็บเป็นอย่างมากเพราะ 1) เป็นการโปรโมทเว็บไซต์ฟรีๆ — 2) ช่วยสร้าง traffic เข้าเว็บฟรีๆ เพราะสมัยนั้นโลกยังไม่มี search engine ประสิทธิภาพสูงมาช่วยสร้าง search traffic เหมือนในปัจจุบัน ประโยชน์ดังกล่าวจึงนับว่ามากพอที่จะทำให้ Link Exchange ถูกกล่าวขานแบบปากต่อปากออกไปเป็นไฟลามทุ่งและมีคนแห่มาสมัครใช้บริการอย่างล้นหลาม ส่วนคะแนน Audience อีกครึ่งหนึ่งที่ทาง Link Exchange แบ่งเก็บไว้ใช้ทำอะไร Tony และ Sanjay บอกว่าจะเก็บไว้เป็นโค้วต้าเพื่อขายหน่วยโฆษณาให้กับเจ้าของเว็บไซต์ที่ต้องการลงโฆษณากับเครือข่าย Link Exchange!

แต่ยังไม่ทันที่ Tony และเพื่อนรักจะเริ่มทำกำไรมากมายจาก Link Exchange พวกเขาก็ถูกติดต่อขอซื้อเว็บไซต์จากนักลงทุน ทั้งนักลงทุนอิสระที่เสนอเงินให้ 1ล้านเหรียญฯตอนที่ Link Exchange มีอายุเพียง 5 เดือนแต่พวกเขาปฏิเสธ และอีกหนึ่งปีต่อมา (หลังเปิด Link Exchange) พวกเขาก็ถูกติดขอซื้อเว็บไซต์จากบริษัท Yahoo และ Microsoft สุดท้ายปิดดีลที่ 265 ล้านเหรียญ โดย Tony ตัดสินใจขายเว็บไซต์ Link Exchange ให้แก่ Microsoft ในปี 1998 เขาตั้งใจจะนำเงินก้อนมาต่อยอดทำธุรกิจแนว Venture Capital หรือ กิจการร่วมทุน หรือ วานิชธนกิจ ให้กับนักธุรกิจใหม่

Zappos มาแล้ว!
Zappos หรือ แซปโปส ก่อตั้งในปี 1999 โดยชื่อเรียกแรกเริ่มคือ Zapos มาจากภาษาสเปน Zapatos ที่แปลว่า รองเท้า แต่ Tony เห็นว่ามันฟังดูผูกมัดกับตัวสินค้าเกินไปและเสี่ยงต่อการอ่านผิดเป็น เซ-โปส เขาจึงเติม ‘p’ ขั้นกลางให้อ่านเป็น แซป-โปส

กิจการขายรองเท้าออนไลน์เป็นไอเดียของบัณฑิตหนุ่มจบใหม่ไฟแรง Nick Swinmurn กำลังมองหานายทุนวานิชธนกิจ (Venture Capitalist) มาสนับสนุนไอเดียการทำ web e-commerce ขายรองเท้าออนไลน์ของเขา ตอนแรก Tony เกือบจะไม่สนใจเพราะเขาไม่เชื่อว่าจะมีใครซื้อรองเท้าผ่านทางอินเตอร์เน็ต รองเท้าเป็นสินค้าที่ต้องสวมตามไซส์ถ้าไม่ได้ลองคงไม่มีใครยอมซื้อก่อนแน่นอน แต่เขาต้องหยุดฟังเมื่อ Nick เอาสถิติตัวเลขมาคุยว่าธุรกิจขายรองเท้าในสหรัฐฯในปี 1997-1998 อยู่ที่ประมาณ 40,000 ล้านเหรียญและ 5% ในยอดขายเป็นการสั่งซื้อทางไปรษณีย์หรือ Mail order ดังนั้นถ้าธุรกิจนี้มีฐานลูกค้าที่ซื้อขายทาง Mail order อยู่แล้วก็น่าจะเอามาทำเป็น E-Commerce ซื้อขายทำรายการผ่านทางอินเตอร์เน็ตและจัดส่งสินค้าทางไปรษณีย์ได้เช่นกัน นอกจากนั้น Nick ยังได้ทำการแสดงยอดขายรองเท้าให้ดู ซึ่งยอดขายรองเท้าที่ Nick ทำอยู่ ณ ตอนนั้นไม่ได้มีกำไร เขาเพียงแต่ทดลองเปิดรับออเดอร์ทางอินเตอร์เน็ตและวิ่งไปซื้อรองเท้าจากหน้าร้านค้าปลีกเพียงเพื่อลองดูว่าแนวคิดเขามันใช้งานได้

หลังการนัดพูดคุยและคิดทบทวนอยู่พักใหญ่ Tony Hsieh ตัดสินใจเอาด้วยกับธุรกิจ E-Commerce ขายรองเท้าออนไลน์และก่อตั้งกิจการ Zappos ในปี 1999 ตลอดช่วงเวลาก่อนก่อตั้งไปจนถึงหลังก่อตั้ง เส้นทางของ Zappos ไม่ได้สวยงามราบรื่นแต่มีอุปสรรคและปัญหามากมายกว่าจะทะลุกำแพงแห่งปัญหามายืนได้อย่างแข็งแกร่งซึ่งผมขอไล่เรียงคร่าวๆดังนี้

มกราคม 2000:
กิจการไม่ทำกำไร นายทุนและธนาคารปฏิเสธการให้กู้ยืมและเพิ่มทุน Zappos กำลังจะเจ๊ง คนรอบข้างแนะนำให้ Tony ปิดกิจการ เขามองดูพนักงานที่กำลังหวาดกลัวและเขาได้ตัดสินใจที่จะไม่ทอดทิ้งกิจการและพนักงาน เขาขายทรัพย์สินส่วนตัว เช่น รถยนต์ คอนโด และกิจการเก่าๆที่เหลืออยู่แล้วเอาเงินเหล่านั้นมาทุ่มลงใน Zappos

ตุลาคม 2000:
เศรษฐกิจสหรัฐฯ พังครืน ธุรกิจดอทคอมถูกกวาดออกจากสารบบ Zappos แทบหมดตัวและ Tony ต้องทำสิ่งที่เจ็บปวดที่สุดคือเลย์ออฟพนักงาน ส่วนตัวเขาเองลดเงินเดือนในตำแหน่ง CEO ของตัวเอง เหลือเดือนละ 2 เหรียญฯ!!

Tony ทยอยขายทรัพย์สินส่วนตัวเพิ่มเติม จนกระทั่งมาถึงทรัพย์สินชิ้นสุดท้าย คือคอนโดส่วนตัวเพื่อนำเงินสดมาอุ้มกิจการ Zappos หากคราวนี้ล้มเหลว Tony จะกลายเป็นคนล้มละลายทันที

Tony รักษากิจการผ่านไปได้สองปี ณ สิ้นปี 2002 ยอดขาย Zappos แตะ 30-40 ล้านเหรียญฯ แต่ยังไม่มีกำไร

ปี 2004:
Tony ย้ายสำนักงานไปยัง Las Vegas และระดมทีมงานหัวกระทิ ทำระบบคลังสินค้า จัดส่ง และระบบ Customer Service แบบ renovate ใหม่หมด

หลังจากย้ายไป Las Vegas ยอดขายเติบโตสู่ 160 กว่าล้านเหรียญในปี 2004 โทนี่ เชย์ เริ่มติดต่อนายทุนอีกครั้ง แต่นายทุนตั้งเงื่อนไขและข้อจำกัดมากเกินไปจนทำให้เขารู้สึกขาดอิสระในการทำงาน ข้อตกลงการเพิ่มทุนจึงถูกระงับไว้

ปี 2005:
ยอดขาย Zappos กระโดดไปแตะ 300 ล้านเหรียญฯ ทำให้ประธานบริษัท และ Jeff Bezos ผู้บริหารใหญ่แห่ง Amazon.com ยกคณะตีตั๋วเครื่องบินไปพบ Tony ถึง Las Vegas ขอซื้อกิจการ Zappos แต่ตอนนั้น โทนี่ เชย์ กับ Zappos ผูกจิตกันแล้วเปรียบเสมือนเลือดเนื้อของกันและกัน Tony ปฏิเสธการขายกิจการให้ยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon เขาบอกว่า ถ้า Zappos ไปอยู่กับคนอื่น แบรนด์ Zappos ก็จะล่มสลาย

ปี 2007:
Zappos ทำยอดขายแตะ 800 ล้านเหรียญฯ เป็นครั้งแรกที่ธุรกิจมีกำไรเป็นกอบเป็นกำหลังจากเปิดกิจการมา 8 ปี!!

Jeff Bezos แห่ง Amazon เห็นการเติบโตอย่างน่าทึ่งของ Zappos บริษัทคนเอเชียที่กำลังหายใจรดต้นคอ eBay และ Amazon เขาจึงเชื่อแล้วว่าพลังการเติบโตมาจากวัฒนธรรมการบริหารของคนเอเชียที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกับกิจการในระดับจิตใจ เขาจึงเข้าพบ Tony อีกครั้งโดยขอซื้อกิจการและยื่นข้อเสนอให้เขานั่งเก้าอี้เป็นผู้บริหารสูงสุดที่มีอำนาจ 100% เต็มใน Zappos — Tony จึงตอบตกลง!

ความสำเร็จอันยิ่งใหญ่หลังจากต่อสู้ด้วยสติปัญญาอย่างไม่ย่อท้อ
หลังจากฝ่ามรสุมโหดและการทำกิจการแบบไม่ค่อยจะมีกำไรมายาวนานกระทั่งปี 2007 ที่ Zappos สามารถ break even และทำกำไรอย่างสวยงามมาจรดปี 2010 ที่ Amazon เข้าซื้อกิจการเป็นจำนวนเงิน 1,200 ล้านเหรียญฯและหลังจากข่าวแพร่ออกไป วานิชธนกิจและธนาคารที่เคยปฏิเสธการให้เพิ่มทุนแก่ Zappos ก็แห่มาขอเป็นเจ้าหนี้และนายทุนแก่ Zappos ทำให้ Tony ได้เงินลงทุนเพิ่มอีกต่างหากจำนวน 200 กว่าล้านเหรียญ

จวบจนปัจจุบัน Tony Hsieh เป็น CEO และเป็นคนเอเชียแท้ๆที่มีกิจการยิ่งใหญ่ระดับ eBay, Amazon, Google และ Facebook และมี Category สินค้าแตกกิ่งก้านสาขาออกไปเป็นเสื้อผ้าและเครื่องประดับ มีบริการจัดส่งที่รวดเร็วแบบ Over-Night Shipping และเป็นที่หนึ่งในเรื่องของ Customer Service

Zappos มีวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างที่สุดในโลก พนักงานไม่มียูนิฟอร์มและมีอิสระในการใช้ชีวิตในที่ทำงาน Tony Hsieh เชื่อว่าความสุขของพนักงานและความรู้สึกผูกพันกันระหว่างเพื่อนร่วมงานและกับบริษัทจะช่วยดึงศักยภาพของพนักงานออกมาอย่างเต็มที่และเสริมสร้างประสิทธิภาพในการทำงานซึ่งล้วนเป็นประโยชน์ย้อนกลับมาที่ตัวองค์กรและลูกค้าในที่สุด

บทเรียนทางจิตวิญญาณแห่งผู้ประกอบการ
 เท่าที่ผมได้เรียนรู้เรื่องราวของ Tony Hsieh ผ่านวิดีคลิปใน Youtube และหนังสือที่เขาเขียนขึ้นชื่อ Delivering Happiness; A Path to Profits, Passion and Purpose (affiliate link) ผมเชื่อว่าเขาไม่ได้มี Passion ที่จะเป็นนักขายรองเท้า เขาไม่ได้เปิดกิจการนี้ขึ้นมาเพราะเขารักรองเท้าแต่อย่างใด แต่เขามี Passion ในความเป็น Entrepreneurship หรือ ความหลงใหลในการเป็นผู้ประกอบการแต่เด็ก ความต้องการที่จะเป็นผู้นำและบริหารคนและส่งมอบประโยชน์ออกไปยังสังคมผ่านสินค้าและบริการของเขา ตลอดเรื่องราวของ Tony เขาพูดเรื่องสินค้าและเรื่องเงินน้อยกว่าเรื่อง ความสุขของลูกค้าและพนักงาน ผมเชื่อว่า ณ จุดนี้ เขาได้พบคุณค่าในชีวิตที่เกินกว่าคำว่าเงินไปแล้วโดยเขาเคยสัมภาษณ์ว่า ถ้าเขาเจ๊งอีกครั้งเขาก็ไม่เสียใจและ ไม่ถอดใจล่าถอย แต่เขาก็กลับไปเริ่มต้นสร้างธุรกิจใหม่จากศูนย์เหมือนกับที่เขาเคยเป็นมา ผมเองก็เชื่อเช่นกันว่าความสำเร็จของใครสักคนหนึ่งคงต้องเริ่มจากคิดถึงประโยชน์ที่เราจะทำให้แก่ผู้อื่น..หาใช่ตนเองไม่ Tony Hsieh ปิดท้ายหนังสือ Delivering Happiness ด้วยปรัชญายิ่งให้ยิ่งได้แบบวิถีตะวันออก

“…เปลวไฟจากเทียนหนึ่งเล่มสามารถจุดเทียนต่อไปได้อีกหลายเล่มโดยที่ความสว่างไสวของมันไม่ได้ลดน้อยลงเลย… /…Thousands of candles can be lit from a single candle, and the life of the candle will not be shortened. Happiness never decreases by being shared…” Buddha

นี่คือคลิปภาพบรรยากาศการทำงานภายใน Zappos
ในปี 2005 ยอดขาย Zappos กระโดดไปแตะ 300 ล้านเหรียญฯ ทำให้ประธานบริษัท และ Jeff Bezos ผู้บริหารใหญ่แห่ง Amazon.com ยกคณะตีตั๋วเครื่องบินไปพบ Tony ถึง Las Vegas ขอซื้อกิจการ Zappos 

แต่ตอนนั้น โทนี่ เชย์ กับ Zappos ผูกจิตกันแล้วเปรียบเสมือนเลือดเนื้อของกันและกัน Tony ปฏิเสธการขายกิจการให้ยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon เขาบอกว่า ถ้า Zappos ไปอยู่กับคนอื่น แบรนด์ Zappos ก็จะล่มสลาย