25 असाधारण ग्राहक सेवा रणनीतियाँ, टिप्स और विचार - बिक्री
आयाम डेटा के आंकड़े 84% व्यवसायों को दिखाते हैं जिन्होंने बेहतर ग्राहक अनुभव में निवेश करने के लिए अतिरिक्त प्रयास किए हैं जो उनके राजस्व में वृद्धि की रिपोर्ट कर रहे हैं। यह इस विचार का समर्थन करता है कि आज के ग्राहक अपने खरीदने के अनुभव को उतना ही महत्व देते हैं जितना वे उत्पाद करते हैं। हालांकि, इसका मतलब यह नहीं है कि सीमित पूंजी वाले छोटे व्यवसाय अपने आप पीछे रह जाएंगे। हमने आपके ग्राहकों को सर्वोत्तम खरीद अनुभव प्रदान करने के लिए विशेषज्ञों की युक्तियों पर विचार किया है।
यहां 25 ग्राहक सेवा रणनीतियों और पेशेवरों की युक्तियां आपकी स्वयं की ग्राहक सेवा रणनीति को आकार देने में मदद करती हैं।
1. ग्राहक अनुभव से पहले और बाद का मन
एरिका एशले कॉटो, मालिक, ड्रिवेन डैमसेल
सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव किसी के वास्तव में ग्राहक बनने से पहले शुरू होता है। उस पल से जब कोई आपके व्यवसाय के संपर्क में आता है, चाहे वह ऑनलाइन हो या ईंट और मोर्टार, उन्हें अपनी देखभाल और समझ होनी चाहिए। यह आपकी वेबसाइट की प्रतिलिपि, आंतरिक नीतियों के माध्यम से हो सकता है कि दरवाजे पर चलने वाले लोगों को कैसे बधाई दें, ग्राहक सेवा कर्मचारियों का उचित प्रशिक्षण, और इसी तरह। एक सेवा के बाद, व्यवसाय मालिकों को यह सुनिश्चित करने के तरीके खोजने चाहिए कि उनका ग्राहक मूल्यवान महसूस करे। उनके जन्मदिन पर उन्हें एक छोटा सा उपहार कार्ड भेजें, व्यक्तिगत क्रिसमस कार्ड या एक विचारशील उपहार भेजें जो स्पष्ट रूप से उनके लिए विशेष रूप से खरीदा गया था। उन छोटे स्पर्शों से सभी फर्क पड़ता है।
2. मानक संचालन प्रक्रियाओं से परे जाएं
बेथ शेरमैन, मुख्य खुशी अधिकारी, शिपमंड
मानक संचालन प्रक्रिया बहुत मूल्यवान है, लेकिन वे केवल एक रूपरेखा प्रदान करते हैं जिसके भीतर काम करना है। सर्वोत्तम ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए, आपको इस रूपरेखा के साथ पर्याप्त रूप से परिचित होना चाहिए कि वह आपके ग्राहक को समायोजित करने के लिए "चालाकी" करने में सक्षम हो। याद रखें: अपने ग्राहक के बिना, आपको एक रूपरेखा की आवश्यकता नहीं होगी। उलटा सच नहीं है। ऐसा करने का एक तरीका यह है कि जब वे आमंत्रित हों तो अनुभव करें। जब हम ऑन-साइट आते हैं, तो शिपमोंक में, हम ग्राहकों को ताज़ी पीली हरी चाय, गर्म तौलिये और एक विश्राम कक्ष प्रदान करते हैं, जबकि “हैप्पीनेस इंजीनियर्स” की हमारी टीम ग्राहकों को उनके लक्ष्यों को पूरा करने में मदद करती है। यह कम तनाव और आम तौर पर अधिक सुखद वातावरण की ओर जाता है - लौटने की इच्छा का उल्लेख नहीं करना।
3. ग्राहक प्रतिक्रिया समय का अनुकूलन करने के लिए सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करें
ग्लोरिया मसरी, फिट लघु व्यवसाय
अपने ग्राहकों के लिए समय पर ढंग से (और सटीक जानकारी के साथ) आपके व्यवसाय की ग्राहक सेवा के लिए महत्वपूर्ण है। दुनिया के # 1 सीआरएम द्वारा संचालित ग्राहक सेवा उपकरण का एक सूट, सेल्सफोर्स एसेंशियल का उपयोग करके अपने ग्राहकों के समय को बचाने के लिए आवश्यक उपकरण प्राप्त करें।
Salesforce अनिवार्य स्वचालित रूप से प्रत्येक ग्राहक और उनकी व्यक्तिगत आवश्यकताओं के बारे में 360-डिग्री दृश्य प्राप्त करने के लिए आपके ईमेल, कैलेंडर और अन्य चैनलों से प्रासंगिक ग्राहक डेटा खींचता है। इसकी मजबूत हेल्प डेस्क आपको सरल समाधान के लिए FAQ को प्रीलोड करने और कस्टमाइज़ करने देती है, विशिष्ट ग्राहक डेटा को प्रदर्शित करने में आपकी मदद करती है, ताकि आप विशिष्ट ग्राहक पूछताछ का जवाब दे सकें और जीमेल के साथ सहज पत्राचार कर सकें। अपना मुफ्त ट्रायल आज ही शुरू करें।
4. अपने स्टोर के साथ एक समुदाय बनाएँ
गैरी गैलोवे, वरिष्ठ उत्पाद विपणन प्रबंधक, नेटवर्थ
इन-स्टोर अनुभव को बढ़ाना महत्वपूर्ण है, और ब्रांड और डीलरों को 2018 में इस अनुभव को ऊंचा करने के लिए आउट-ऑफ-द-बॉक्स तकनीकों के साथ आने की जरूरत है। हाल ही में, हमने देखा है कि कई सफल व्यवसाय सामुदायिक घटनाओं के लिए अपने भौतिक स्टोर का लाभ उठाते हैं, खरीदारी के अनुभव से परे ग्राहक से जुड़ने के तरीके खोजना। उदाहरण के लिए, कुछ ऑटो डीलरशिप ने उन दिनों में सामुदायिक फिल्म रातों की मेजबानी शुरू कर दी है, जब व्यापार आम तौर पर बंद हो जाएगा। अन्य लोग फंडर्स या घटनाओं के लिए स्थानीय दान या गैर-लाभकारी संस्थाओं को अपना स्थान दे रहे हैं।
डीलरशिप को सामुदायिक स्थान में बदलकर, डीलर वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों के साथ अपने बंधन को मजबूत कर रहे हैं। सभी उद्योगों के पार, खुदरा विक्रेताओं को 2018 में ऑनलाइन और सामुदायिक अनुभव पर जोर देना चाहिए।
5. सुनिश्चित करें कि ग्राहक हमेशा लाइव व्यक्ति से बात कर सकते हैं
जब एक संभावित ग्राहक एक प्रश्न के साथ कॉल करता है, तो कुछ भी उन्हें ध्वनि मेल भेजने की तुलना में तेजी से दूर नहीं करेगा। एक उत्तर देने वाली सेवा आपके ग्राहकों को एक जीवित व्यक्ति से जोड़ सकती है, यहां तक ​​कि आप कॉल लेने के लिए भी स्वतंत्र नहीं हैं। रूबी रिसेप्शनिस्ट छोटे व्यवसायों को सस्ती आभासी रिसेप्शनिस्ट प्रदान करते हैं, जो ग्राहकों को संदेश, फॉरवर्ड कॉल और मूलभूत जानकारी रिले कर सकते हैं। आपको एक लाइव आंसरिंग सेवा, कार्यदिवस और सप्ताहांत कवरेज, और एक स्थानीय क्षेत्र में होस्ट किया गया फोन नंबर मिलता है। 21 दिन की मनी-बैक गारंटी के साथ आरंभ करने के लिए यहां क्लिक करें।
6. नकारात्मक समीक्षा न छोड़ें
लिन प्रैट, कंटेंट डायरेक्टर, वर्चुअल सॉल्यूशंस
जब ग्राहक एक नकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं, तो वे आपको अपने अनुभव को बेहतर बनाने के लिए दूसरा मौका दे रहे हैं - अपनी प्रतिक्रिया को निजीकृत करें और उनकी चिंताओं को दूर करें। एक स्पष्ट कॉपी-पेस्ट ऑटो-प्रतिक्रिया टेम्पलेट का उपयोग न करें। ऐसा करने से अक्सर इसका विपरीत प्रभाव पड़ता है कि आप क्या कर रहे हैं और पहले से ही नाखुश ग्राहकों को परेशान कर रहे हैं क्योंकि उनका मानना ​​है कि आप उनके अनुभव की परवाह नहीं करते हैं और इसे सही बनाने के लिए समय निकालने की जहमत नहीं उठाई जा सकती। उन्हें उचित ध्यान देने से इन व्यक्तियों के लिए ग्राहक अनुभव में वृद्धि होती है, जो उन्हें एक ब्रांड चैंपियन बनने के लिए आगे बढ़ते हुए देख सकते हैं और अपने व्यवसाय को अपने दोस्तों और परिवार को सुझा सकते हैं।
आप सभी को खुश करने में सक्षम नहीं होंगे, लेकिन जब संभावित ग्राहक आपकी प्रतिक्रिया देखते हैं और आपके व्यवसाय पर एक राय बनाने के लिए समीक्षा करते हैं, तो वे देखेंगे कि आप अपने ग्राहकों की परवाह करते हैं और किसी भी नकारात्मक प्रतिक्रियाओं को माफ करने के लिए अधिक इच्छुक महसूस करते हैं।
7. अपने लाभ के लिए अपने छोटे आकार का उपयोग करें
काइल थ्रीओल्ट, कार्यकारी उपाध्यक्ष, ऑटो एक्सेसरीज गैराज
जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो एक छोटा व्यवसाय होना आपका लाभ है। ऐसा लगता है कि कई छोटे व्यवसाय अपने उद्योग में बड़ी कंपनियों के बाद अपने ग्राहक सेवा अनुभव को मॉडल बनाने की कोशिश करते हैं, लेकिन हम इसके विपरीत जाते हैं। जब हम फोन उठा सकते हैं और एक-एक करके अपने ग्राहकों से बात कर सकते हैं तो फॉर्म लेटर और स्वचालित ईमेल क्यों भेजें? ये वैयक्तिकृत और मानवीय संपर्क हमारे ग्राहक आधार के लिए ताजी हवा की एक सांस हैं और ऐसा कुछ है जो एक अखंड निगम के लिए बहुत समय लेने वाला होगा। जब ग्राहक इस सम्मान के साथ व्यवहार करते हैं, तो वे नोटिस लेते हैं, और परिणाम निष्ठावान ग्राहक होते हैं और एक अच्छे शब्द-की-प्रतिष्ठा।
8. एक अच्छा श्रोता बनें
ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए समय निकालें और सवाल पूछें और ध्यान केंद्रित करें कि ग्राहक वास्तव में क्या कह रहे हैं। उनकी बातें, आवाज की टोन, बॉडी लैंग्वेज और सबसे महत्वपूर्ण बात, उन्हें कैसा महसूस होता है, यह सुनें। धारणा बनाने से सावधान रहें - यह सोचकर कि आप सहज रूप से जानते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है। प्रभावी ढंग से सुनना और अविभाजित ध्यान विशेष रूप से महत्वपूर्ण होता है, जब आमने-सामने का खतरा होता है, जैसे कि आसपास देखने के लिए कि हम किसके लिए बेच रहे हैं या खानपान कर सकते हैं।
9. ऑनलाइन और ऑफलाइन संचार के बीच निरंतरता बनाएँ
डेव चार्स्ट, कंटेंट मार्केटिंग के निदेशक, लगातार संपर्क
जब यह आपके ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार करने की बात आती है, चाहे आप एक ईमेल न्यूज़लेटर या अपनी कंपनी के फेसबुक पेज के माध्यम से संपर्क में रह रहे हों, तो आपकी संचार शैली को प्रतिबिंबित करना चाहिए कि आप अपने ग्राहकों के साथ ऑफ़लाइन कैसे बोलते हैं। जिस समय से आपके ग्राहक आपके व्यवसाय का पता लगाते हैं, आपके द्वारा भेजे गए प्रत्येक ईमेल के डिज़ाइन जैसे छोटे विवरण और शुरू से उन रिश्तों का पोषण करते हैं जो सच्ची ग्राहक निष्ठा पैदा करते हैं। आपकी कंपनी की डिजिटल उपस्थिति और आपकी स्वयं की व्यक्तिगत संचार शैली के बीच एक सुसंगत निर्माण के लिए एक स्पष्ट मिशन की आवश्यकता होती है।
इस बारे में सोचें कि आप अपने ब्रांड के साथ बातचीत करते समय अपने ग्राहकों को कैसा महसूस कराना चाहते हैं और अपने मार्केटिंग रणनीति के प्रत्येक भाग को अपने मुख्य ग्राहक अनुभव के विस्तार के रूप में मानकर उस वादे को पूरा करें। याद रखें, इससे पहले कि आप विपणन के बारे में भी सोच सकें, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके द्वारा पेश किया जा रहा ग्राहक अनुभव वास्तव में बढ़ावा देने के लायक है।
10. पहले अपने कर्मचारियों की अच्छी देखभाल करें
शॉन पैट्रिक मोइज़, अध्यक्ष / संस्थापक, किंग कोलिशन सेंटर, लॉस एंजिल्स
एक पुरानी कहावत है, "अगर मामा खुश नहीं हैं, तो कोई भी खुश नहीं होगा।" अगर मैं एक सफल व्यवसाय के लिए प्रासंगिक होने की बात कह सकता हूं, तो यह पढ़ेगा, "यदि आपके कर्मचारी खुश नहीं हैं, तो आपके ग्राहक खुश नहीं है। ”अपने कर्मचारियों की देखभाल करना और यह सुनिश्चित करना कि उनके पास हमेशा उचित उपकरण हों और उनका काम करने के लिए समर्थन अनिवार्य हो। किंग कोलिशन में, मैंने अपने कर्मचारियों को अपने ज्ञान को आगे बढ़ाने के लिए कक्षाओं और प्रशिक्षण में निवेश किया है, और बदले में, उनके करियर को आगे बढ़ाया है। मेरा मानना ​​है कि यदि आप अपने कर्मचारियों का ध्यान रखते हैं, तो वे आपके ग्राहकों का ध्यान रखेंगे।
11. अपने ग्राहक जुड़ाव रणनीति में निजीकरण को प्राथमिकता दें
पियरे डी ब्रक्स, कंटेंट स्ट्रैटेजिस्ट, स्पिरालिटिक्स इंक
यह थोड़ा स्पष्ट लग सकता है लेकिन, मेरे लिए, ग्राहक अनुभव सभी निजीकरण के बारे में है। मेरा मतलब है कि उन्हें उनके पहले नामों से पुकारने से अच्छा है। सीआरएम सॉफ्टवेयर और मार्केटिंग ऑटोमेशन जैसी तकनीकों ने ग्राहक ट्रैकिंग क्षमताओं को बढ़ाया है। इसका मतलब है कि हम अपने ग्राहकों के बारे में पहले से कहीं अधिक जानते हैं। यदि आप अनुभव को निजीकृत करने के लिए उस ग्राहक डेटा का उपयोग नहीं कर रहे हैं, तो आप अपने आप को पैर में गोली मार रहे हैं। दर्जनों डेटा पॉइंट हैं जिनका उपयोग आप ब्रांड टच पॉइंट्स को निजीकृत करने के लिए कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप उनके खरीद इतिहास को जानते हैं, तो आप इसका उपयोग सड़क के नीचे समान या संबंधित प्रस्तावों की सिफारिश करने के लिए कर सकते हैं। यदि आप जानते हैं कि वे किस सामग्री का उपभोग कर रहे हैं, तो आप प्रयासों के पोषण के लिए अधिक प्रासंगिक सामग्री सुझा सकते हैं।
एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण मूल्य जोड़ता है और कहीं अधिक प्रभावी है जब मजबूत ब्रांड संबंधों के निर्माण की बात आती है। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि मजबूत रिश्तों का मतलब है कि जब खरीदारी का फैसला करना हो, तो आपका ब्रांड सबसे ऊपर है।
12. अपनी वेबसाइट पर एक चैटबॉट जोड़ें
सिजमन क्लीमेक, सीएमओ, लाइवचैट
चैटबॉट पारंपरिक इंटरनेट बिक्री चैनलों का विस्तार हैं। वे बेहतर ग्राहक अनुभव बना सकते हैं और बिक्री रूपांतरण का समर्थन कर सकते हैं। दूसरी ओर, जिन कंपनियों ने इस आधुनिक तकनीक का उपयोग करने का निर्णय लिया है, उन्हें अपनी विशिष्ट रणनीति को परिभाषित करने की आवश्यकता है। एक उदाहरण व्यक्तिगत संचार में चैटबॉट्स का उपयोग कर रहा है। पाठ पैटर्न को समझने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) का उपयोग करने के लिए धन्यवाद, चैटबॉट कंपनियों को अपने ग्राहकों को अधिक व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रदान करने में मदद कर सकते हैं। वे डेटा और ग्राहकों के इतिहास को बहुत तेज़ और प्रभावी तरीके से संसाधित करने में सक्षम हैं। इससे उन्हें यह पहचानने में भी मदद मिलती है कि ग्राहक कौन हैं और अपने पिछले इंटरैक्शन के आधार पर सुझाव दे सकते हैं। व्यक्तिगत ग्राहक सेवा देने से यह गारंटी मिलती है कि ग्राहक के वापस आने की अधिक संभावना है।
13. अपने ग्राहकों की जरूरतों के प्रति चौकस रहें
मोनिका एनजी, संस्थापक, द नर्ड बर्गर
ग्राहक के आधार पर, वे पूरी तरह से विचार या सिर्फ एक अस्पष्ट विचार के साथ आपके पास आ सकते हैं। यह सुनिश्चित करना आपका काम है कि आप वास्तव में वही सुनते हैं जो वे चाहते हैं और सुनिश्चित करें कि आप समझते हैं कि उन्हें क्या पसंद है, इसलिए आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि क्या आप इस विचार को जीवन में लाने में मदद कर सकते हैं। कभी-कभी, इसका मतलब कई ईमेल या संदेश आगे-पीछे हो सकते हैं। दूसरों के लिए, अनौपचारिक स्काइप या फोन कॉल सेट करना आसान हो सकता है या यहां तक ​​कि अपने समय पर कटौती करने के लिए एक प्रारंभिक प्रश्नावली भेजना और आगे और पीछे इतना आगे जाना हो सकता है। जब आप समझ गए हैं कि ग्राहक क्या चाहेगा, तो एक सटीक स्केच को सटीक आयाम, सामग्री के साथ पेश करें और उन्हें एक डिज़ाइन प्रूफ के रूप में पूरा करें।
यह एक अच्छी तरह से प्रस्तुत पीडीएफ हो सकता है जिसे आपने एडोब इनडिजाइन या एक तस्वीर का उपयोग करके बनाया है (यदि आपने इसे हाथ से तैयार किया है) तो आपने अपने स्मार्टफोन पर ले लिया है। एक डिज़ाइन प्रूफ पेश करने से आप स्पष्ट रूप से पुष्टि कर सकते हैं कि आप समझ गए हैं कि वे क्या चाहते हैं और परियोजना का दायरा क्या है। छोटे विवरण लंबी ईमेल श्रृंखला में खो सकते हैं और भुला दिए जा सकते हैं, इसलिए डिजाइन प्रमाण एक अच्छा और सरल तरीका है जिससे इसे पूरा किया जा सकता है।
14. इनाम ग्राहकों को इनाम
एमी किलिंगटन, कंटेंट मार्केटिंग के प्रमुख, ब्लाइंड डायरेक्ट
अपने नियमित ग्राहकों को विशेष प्रोत्साहन और प्रस्ताव देकर खुश रखें। यह एक उत्पाद के लिए एक अतिरिक्त छूट कोड हो सकता है, एक पुरस्कार ड्रा में मुफ्त प्रवेश, या एक सहायक ब्लॉग पोस्ट या वीडियो के रूप में सरल कुछ हो सकता है। जब आप अपने ग्राहकों को इन छोटे भत्तों के साथ पुरस्कृत करते हैं, तो वे आपके ब्रांड में अधिक निवेशित हो जाएंगे, और वे आपके साथ फिर से खरीदारी करने या अपने किसी मित्र को सलाह देने की अधिक संभावना रखेंगे।
15. एक ओमनी चैनल अनुभव बनाएँ
जोश मार्टी, सह-संस्थापक और सीईओ, प्वाइंट इनसाइड
आम तौर पर इन-स्टोर सेवा के खराब होने के कारण 78% से अधिक उपभोक्ता अभी भी लेन-देन का पालन नहीं करते हैं। जबकि स्टोर सहयोगी खुदरा ग्राहक अनुभव पहेली का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बने रहेंगे, खुदरा विक्रेताओं को इस बात पर विचार करना चाहिए कि वे अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ कैसे उठा सकते हैं। अब, पहले से कहीं ज्यादा, पारंपरिक खुदरा विक्रेताओं को एक सहज इन-स्टोर, मोबाइल और ऑनलाइन शॉपिंग अनुभव बनाने की जरूरत है जो उनके दुकानदारों तक हर स्पर्श बिंदु तक पहुंचते हैं।
16. मोबाइल भुगतान के विकल्प प्रदान करें
मैथ्यू स्टेंसन, ईवीपी और बिजनेस बैंकिंग के प्रमुख, पीएनसी वित्तीय सेवा समूह
उन लोगों को जानना जो आपके व्यवसाय का संरक्षण कर रहे हैं, पैटर्न को पहचानने के लिए महत्वपूर्ण है कि वे कितनी बार खर्च करते हैं और क्या खरीदते हैं। मोबाइल भुगतान तकनीक छोटे व्यवसाय मालिकों को ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने और सबसे महत्वपूर्ण रुझानों की पहचान करने की अनुमति देती है। न केवल आप उन संरक्षकों को ट्रैक कर सकते हैं जो आपके व्यवसाय को बार-बार ट्रैक करते हैं, बल्कि आपके ग्राहक डेटा पर नज़र रखने से आपको किसी विशेष ग्राहक की पिछली खरीद के इतिहास के आधार पर उत्पादों या सेवाओं के लिए व्यक्तिगत सिफारिशें करने की अनुमति मिलती है। इसके अतिरिक्त, एक इन्वेंट्री प्रबंधन सॉफ़्टवेयर के साथ अपने मोबाइल पॉइंट-ऑफ-सेल सिस्टम को जोड़ने से आपको इन्वेंट्री रुझानों पर नजर रखने में मदद मिल सकती है।
इससे आपको आगे की योजना बनाने में आसानी हो सकती है, इसलिए आप एक पीक सेल्स पीरियड के दौरान किसी विशेष आइटम से कम नहीं चल रहे हैं और आपको अपने ग्राहकों को दरवाजा खाली हाथ भेजना होगा।
17. एक नेट प्रमोटर सर्वेक्षण का संचालन करें
डेविड लेवेस्क, अध्यक्ष, द अल्टरनेटिव बोर्ड, रोचेस्टर
एक नेट प्रमोटर सर्वे आपके ग्राहकों को आपकी कंपनी के साथ बातचीत के प्रत्येक स्पर्श-बिंदु पर मापता है। सरल, संक्षिप्त और सस्ते ग्राहक सर्वेक्षणों के माध्यम से, आप इन अंतःक्रियाओं को सुधारने और ग्राहक निष्ठा बढ़ाने के अवसरों को प्रकट कर सकते हैं। वफादार ग्राहकों के लाभों में मूल्य निर्धारण, गुणवत्ता और सुविधा, वृद्धिशील उत्पादों या सेवाओं की फिर से खरीद और दूसरों को आपकी कंपनी के सक्रिय प्रचार और रेफरल में कम संवेदनशीलता शामिल है। अपने ग्राहक अनुभव को स्कोर करना भी आपके संगठन को कंपनी के प्रदर्शन और ग्राहक वफादारी में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के निर्माण के लिए कड़ी मेहनत करने के लिए सभी स्तरों पर प्रोत्साहित करता है।
नेट प्रमोटर स्कोर मूल रूप से बैन एंड कंपनी और सैटमेट्रिक्स द्वारा विकसित किया गया था, लेकिन अब कई कंपनियां और प्रमाणित विशेषज्ञ हैं जो आपको इस रणनीति को लागू करने में मदद कर सकते हैं। इस पद्धति की सादगी और प्रभावशीलता इसे ग्राहक अनुभव का स्वर्ण मानक माप बनाती है।
18. उत्तोलन सेवा ग्राहकों के साथ जुड़ने के अवसर जारी करता है
लिनेल ब्राउन, उपाध्यक्ष, ब्राउन सेफ मैन्युफैक्चरिंग, इंक।
इस विषय के लिए, एक विशेष ग्राहक देखभाल कहानी दिमाग में आती है। हमें एक महिला से एक बड़ा कस्टम ऑर्डर मिला, जो कुछ ही हफ्तों में अपने पहले बच्चे की उम्मीद कर रही थी। अप्रत्याशित देरी के कारण, हम उसके आदेश के पीछे भाग रहे थे और बच्चे के जन्म के बाद उसकी सुरक्षित प्रसव की योजना बनाने की आवश्यकता थी। हमने हाथ से उठाए गए बच्चे की वस्तुओं के साथ एक उपहार टोकरी भेजी, और इशारा बदल गया कि एक परेशान ग्राहक में एक परेशान ग्राहक हो सकता है जिसने उसके कई दोस्तों को संदर्भित किया है। जितनी जल्दी हो सके एक परियोजना में ग्राहकों को किसी भी देरी के बारे में सूचित रखना एक ऐसी चीज है जिसे हम सकारात्मक ग्राहक अनुभव के लिए महत्वपूर्ण पाते हैं।
19. अपने ग्राहकों को एक प्वाइंट पर्सन दें
माइक सिम्स, ओनर / फाउंडर, थिंक लाइन्स
ग्राहकों को कभी-कभी आपके ब्रांड से जुड़ने में मुश्किल समय हो सकता है। किसी एक व्यक्ति के साथ जुड़ना उनके लिए बहुत आसान है। यह विशेष रूप से सेवा व्यवसायों के बारे में सच है जहां एक ग्राहक को लेनदेन के दौरान कई बार सेवा प्रदाताओं के साथ संवाद करना पड़ सकता है। लंबी परियोजनाओं के लिए, प्रत्येक ग्राहक को एक परियोजना प्रबंधक असाइन करें। जब किसी क्लाइंट के पास कोई समस्या या कोई प्रश्न होता है, तो उन्हें पता होगा कि किसे चालू करना है। यह एक ग्राहक को परस्पर विरोधी जानकारी प्रदान करने वाले कई लोगों के मुद्दों से भी बचता है। उन प्रबंधकों को ढूंढें जो आपके ब्रांड का अच्छी तरह से प्रतिनिधित्व करते हैं, और यह आपके ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बनाने में बहुत आसान बना देगा
20. अपने ग्राहकों को करुणा के साथ संलग्न करें
केमिली सैको, प्रमाणित ध्यान प्रशिक्षक और लेखक, "हिप्पी बैंकर"
करुणा हमारे दिलों को बिना निर्णय के दूसरों की भावनाओं के लिए खोल रही है। यदि हम प्रत्येक ग्राहक के साथ सेवा के इरादे से और करुणा दिखाने के इरादे से प्रवेश करते हैं, तो हम एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव बनाएंगे। हमें अपने दिल से नेतृत्व करना सीखना होगा। दुर्भाग्य से, यह तार्किक होने के लिए और कार्यस्थल में हमारी भावनाओं को छिपाने के लिए हमारे अंदर है। मन को हृदय की तुलना में अधिक ध्यान में रखा जाता है। दिल की शक्ति में दोहन करके, आप दयालु होने की अपनी क्षमता की खोज करेंगे और अपने ग्राहक के लिए एक वाह अनुभव बनाएंगे। अंदाज़ा लगाओ? यह एक लहर प्रभाव पैदा करेगा, और आपके पास जीवन के लिए ग्राहक होंगे।
21. अपने ग्राहकों को नमस्कार करने के लिए समय निकालें
रोना मूर, संस्थापक, फेयरी होम्स एंड गार्डन
अपने ग्राहकों को नमस्ते कहें। यह एक साधारण अभिवादन की तरह लग सकता है, लेकिन मित्रता का स्तर और व्यक्तिपरक होना एक लंबा रास्ता तय करता है। यह ग्राहकों को आपको मानव के रूप में देखने की अनुमति देता है और बातचीत और परिवर्तन के लिए अधिक ग्रहणशील वातावरण बनाता है। चाहे वह फोन पर हो, ईमेल के माध्यम से या नियमित मेल में, एक आकस्मिक, व्यक्तिगत ग्रीटिंग एक मजबूत ग्राहक अनुभव विकसित करने में एक लंबा रास्ता तय कर सकता है।
22. वेबसाइट डिजाइन और संचार में विशेषीकृत ग्राहक आवश्यकताओं का अनुवाद करें
ग्रेगरी बुलॉक, मार्केटिंग मैनेजर, थेरेसेक
हमारे कई ग्राहक सीधे माइग्रेन या दर्दनाक मस्तिष्क की चोट के परिणामस्वरूप प्रकाश संवेदनशीलता को सहन करते हैं, हमें इस बात का संज्ञान होना चाहिए कि वे हमारी साइट ब्राउज़ करते समय वास्तविक, शारीरिक दर्द में हो सकते हैं। यह हमारे लिए जरूरी है कि हम इसे ग्राहकों के साथ होने वाले हर ऑनलाइन संचार और स्पर्श बिंदु पर विचार करें। हम नहीं चाहते कि हमारी वेबसाइट या सोशल मीडिया सामग्री उनकी स्थिति को ट्रिगर करे और उन्हें बदतर महसूस कराए। बहुत विशिष्ट उदाहरणों में अत्यधिक अंधेरे / प्रकाश विपरीत के साथ छवियों को साझा करने से बचना शामिल है, और किसी भी वीडियो सामग्री में सूक्ष्म बदलाव शामिल हैं और चमकती कल्पना या भेदी ध्वनियों से रहित है। हमारी वेबसाइट में अनावश्यक परिवर्तन वाले राज्यों या गति वाले तत्वों को छीन लिया गया है। अंत में, हम अपने आगंतुकों के ऑनलाइन अनुभव को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए शैक्षिक संसाधन भी प्रदान करते हैं जब वे हमारी साइट पर नहीं होते हैं।
23. ग्राहक सेवा को सामरिक भागीदारी के रूप में देखें
काइल व्हाइट, मुख्य कार्यकारी, वेनकनेक्ट सदस्यता सॉफ्टवेयर
क्लासिक हमेशा अतिदेय है। हालांकि, यहां तक ​​कि यह हमेशा काफी अच्छा नहीं होता है। जब हम ग्राहकों से बात करते हैं, तो हम उनके व्यापक लक्ष्यों, उद्देश्यों और व्यावसायिक पहलुओं के माध्यम से सोचने की कोशिश करते हैं जो हमारी उत्पाद सीमाओं के बाहर हैं। ऐसा करने से, हम उनकी समग्र जरूरतों को समझते हैं और उन सामग्री और संसाधनों को साझा कर सकते हैं जो उनकी वर्तमान चुनौतियों / महत्वाकांक्षाओं के लिए प्रासंगिक हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक अनुभव वास्तव में एक रणनीतिक साझेदारी है जहां आप उनके संपूर्ण व्यवसाय पर मूल्य और चर्चा की पेशकश कर सकते हैं, न कि केवल आंशिक पहलू जिसमें आपका उत्पाद पेश करता है।
24. एक उपहार के साथ अपने ग्राहकों को आश्चर्यचकित करें
राहेल स्टीफेंस, ग्राहक व्यवहार विश्लेषक, पूरी तरह से प्रचारक
हर कोई उपहार प्राप्त करना पसंद करता है। खरीद के साथ एक अघोषित उपहार एक सकारात्मक भावना को छोड़ सकता है और ग्राहक के अनुभव को समग्र रूप से सुधार सकता है। यदि आप एक ऑनलाइन व्यवसाय हैं, तो अपने लोगो के साथ एक कलम के साथ एक हस्तलिखित धन्यवाद नोट भेजें। जब भी ग्राहक पेन का उपयोग करेंगे, वे आपके व्यवसाय के साथ अपने अनुभव के बारे में सोचेंगे। वैकल्पिक रूप से, अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए छुट्टियों के समय को कैपिटलाइज़ करें। छुट्टियों को डी-स्ट्रेस करने के लिए क्रिस्मसटाइम पर ग्राहकों को हॉलिडे गिफ्ट में कस्टम-प्रिंटेड स्ट्रेस बॉल शामिल करें।
25. एक विजेता ग्राहक अनुभव बनाने के लिए कर्मचारी सगाई पर ध्यान दें
मेलिंडा मोरेला-ओल्सन, स्ट्रेटेजिक एंगेजमेंट के निदेशक, इमेजिनसियम
लगे हुए कर्मचारी ग्राहकों के लिए असाधारण अनुभव पैदा करेंगे, लेकिन 'संचालन' जो आसान है, कहा जाता है। कर्मचारियों को ब्रांड, उसकी दृष्टि, मिशन और मूल्यों की व्यापक समझ होनी चाहिए और उस ब्रांड के वादे को पूरा करने में उनकी भूमिका क्या है। शायद अधिक महत्वपूर्ण बात, कर्मचारियों को "क्यों" (ब्रांड उद्देश्य) और ब्रांड के लिए इतना गहरा संबंध होना चाहिए कि वे अपने व्यवहार के माध्यम से ब्रांड मूल्यों का अनुकरण करें और ब्रांड की ओर से वकालत करें। अपनी स्वयं की दीवारों के भीतर ब्रांड अधिवक्ता बनाने के लिए, कर्मचारियों को गठबंधन और संलग्न दोनों होना चाहिए।
बोनस: ग्राहक सुविधा को प्राथमिकता बनाएं
कारा कुक, अटॉर्नी और पार्टनर, कुक और जेम्स
हमने जो सीखा वह सुविधा अमूल्य और एक ऐसी विशेषता है जिसकी ग्राहक वास्तव में सराहना करते हैं। हमने जीवन को आसान बनाने और बेहतर अनुभव प्रदान करने का अवसर देखा। यही कारण है कि हम एक दशक से अधिक समय से पुनर्वित्त उद्योग में अपने घर में बंद मंच प्रदान कर रहे हैं और हमारे ग्राहकों के बीच कुछ वास्तविक प्रशंसक बनाए हैं। जब लोग कुक और जेम्स के साथ बंद हो जाते हैं, तो उन्हें काम छोड़ने की ज़रूरत नहीं है, एक दाई की तलाश करें, अपने बच्चों के फुटबॉल खेल को याद करें या ट्रैफ़िक से लड़ें - हम आपके लिए समापन लाते हैं। सचमुच।
स्थान आपके घर या आपके कार्यालय में नहीं होना चाहिए। हम वास्तव में कहीं भी आ सकते हैं जो सुविधाजनक है और यही वह है जो ग्राहक हमें बताते हैं कि एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाता है।
बोनस: अपने ग्राहकों से अनुरोध का अनुरोध
रॉनी मैकेंजी, संस्थापक, स्टोरहॉक डॉट कॉम
लोग दूसरे लोगों की मदद करना पसंद करते हैं। एक सेवा या उत्पाद प्रदान करने में सक्षम होना जो एक आवश्यकता को फिट करता है और इसे अच्छी तरह से करने में सक्षम होना निरंतर सफलता में एक महान प्रेरक है। जबकि सकारात्मक प्रतिक्रिया और समीक्षा प्राप्त करना शानदार है, असली सफलता उन लोगों से आती है जो अपनी नकारात्मक प्रतिक्रिया साझा करने के लिए तैयार हैं। क्यूं कर? यह व्यवसाय के मालिक को यह पता लगाने में एक बड़ा पैर देता है कि वे अपने व्यवसाय में कहां गिर रहे हैं और फिर से कंपनी को एक चेहरा देने की अनुमति देते हैं: एक खुशहाल, इच्छुक और मैत्रीपूर्ण चेहरा। एक ऐसा चेहरा जिसे भविष्य में लंबे समय तक याद किया जाएगा। ग्राहकों द्वारा अपना ऑर्डर देने के तुरंत बाद शुरू किया गया ईमेल संपर्क फीडबैक मांगने का सबसे अच्छा तरीका है।
सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव प्रदान करना पूरी तरह से एक फर्म के बजट या आकार द्वारा सीमित नहीं है। वास्तव में, ग्राहकों से कुछ सर्वश्रेष्ठ प्रतिक्रियाएं उनके खरीद के अनुभवों के बारे में हैं जो शायद ही कुछ भी खर्च करती हैं। अगली बार जब आप अपने ग्राहक अनुभव की रणनीति को बेहतर बनाने की योजना बनाते हैं तो ऊपर दी गई युक्तियों पर विचार करें।
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