Последователите на комерсиални продукти и марки в социалните мрежи не се разглеждат просто като фенове. Те са винаги източник на потенциална възможност за продажби. Всяка компания търси растеж и разширява обсега на новите си клиенти. Но важно е да се знае какво става с онези от тях, които вече са наши поддръжници, на които вече сме им спечелили доверието?
Анализът е показал, че цената на придобиване на нови клиенти винаги е в пъти по-голяма, отколкото на съхраняване на настоящите. 60-70% е по-евтино и лесно да развиеш нещата като се опреш на настоящи клиенти. Двата процеса – привличане на нови и запазване на старите е нужно да вървят паралелно.
Именно социалните медии са платформите, чрез които може да се получи сближение между продавачи и купувачи, както и опознаване нагласите на едната и другата категория.
Какво е за препоръчване в този аспект?
# 1: Индивидуализиране на посланията към физическите лица
Те не са склонни да бъдат разглеждани само като част от списък с имейл адреси или телефонни номера. По-добре да се получи взаимно опознаване. Ако вие познавате добре клиентите си, ще ви бъде много по-лесно да предвидите техните нужди и да предложите подходящи решения.
# 2: Връзка между сайта ви и социалната мрежа
По-голямата част от посетителите на уебсайта Ви са анонимни. Възможността да ги идентифицирате би ви дала предимство. Leadfeeder може да определи посетителите на сайта въз основа на IP адресите на техните компании и след това да преглеждате в записи от кои уеб страници посетителят е най-заинтересован. Приложението синхронизира с профила ви в LinkedIn, за да разкрие най-близките ви връзки с посещаваните компании.
# 3: Помогнете на клиентите си да лансират отзиви за вашата кампания
Това може да стане чрез социалните медии. Потребителите там слагат много свои оценки и впечатления. Така се тиражират тези послания между хора, които взаимно си имат доверие. Ако има елементи на недоволство или проблематичност, то това предполага изясняването им и подпомагане на клиента да вземе правилно решение.
Маркетингът в социалните медии е ефективен начин за задълбочаване на връзките ви със съществуващите клиенти и да ги убедите да продължат да използват вашите решения в бъдеще.
# 4: Не забравяйте качеството – на продукта и на обслужване
Каквато и пропаганда да правите на нещо, каквито и лоялни фенове да имате, ако не можете да предложите качествени продукти и добро обслужване, няма да има особена полза от рекламирането. Обърнете внимание и на гаранционното обслужване, както и на политиката за реагиране при проблемни ситуации, свързани с вашата стока. Ако сте сгрешили, признайте и компенсирайте. Не лъжете и не усуквайте, по-добре ще се случат нещата в такава ситуация, ако отношенията са коректни и честни.
# 5: Лесно ли се открива вашият бизнес в социалните медии?
Някои трудно се откриват, защото не вършат нужното, за да се популяризират. Не става от само себе си. Определете онези социални медийни платформи, които най-често коментират вашия бизнес или теми, свързани с онова, което ви интересува. Връзката чрез социалните мрежи е лесна и хората имат вече нагласа за такъв тип общуване. Sprout Social и Zendesk са интелигентни пощенски кутии, която ви позволяват да преглеждате и отговаряте на съобщения от няколко социални профила на едно място.
# 6: Социалните мрежи автоматизираха доста от тези процеси
Например Twitter разшири своята система за директни съобщения, за да предостави на екипите за поддръжка на клиентите възможността да автоматизира приветстваните съобщения и да добавя серия от бутони. Можете да настроите автоматизирано послание за посрещане, което да изпращате на клиенти, които се свързват с вас в Twitter.
Facebook също добавя интегрирани съобщения към бизнес страниците, като предоставя на клиентите директен линк към вашия екип за поддръжка. Можете да настроите персонализирано послание за посрещане на Facebook Messenger в настройките си.
# 7: Създаване на списък с топ посланици на марката
Те са нещо като рекламни лица, влиятелни апалогети на вашия продукт. Трябва да проявявате интерес към тези хора, уважаващи марката ви. Следете и проучвайте ежедневно за всекидневния им живот, интереси и хобита. Създайте списък на най-лоялните ви клиенти с техните хобита, любими спортни отбори, музика, храна и телевизионни предавания и пр.
# 8: Използвайте инструменти за предупреждения
Google Alerts , Hootsuite и Topsy са чудесни примери за такива подходящи инструменти за мониторинг на социалните медии, които ви уведомяват за споменавания на марката и ключови фрази.
# 9: Направете специфично съдържание според типа социална медия
Различните платформи са възпитали различни нагласи и психика у потребителите – това трябва да се има предвид. Така имате шанс да изградите по-дългосрочни отношения с тях.
# 10: Участвайте в реално време
Все повече и повече клиенти се обръщат към социалните медии с конкретни въпроси, това за тях е достъпен, публичен канал. Вече по-малко се обаждат на телефонни номера. От другата страна на „линията“ би трябвало да има професионален екип, който да посреща подобни въпроси и теми и да реагира своевременно.
# 11: Намерете точния тон и стил на комуникация
Целевото позициониране на вашата марка сред публиката в изключителна степен зависи не само от качествата на продукта, но и от типа общуване и доверието, което можете да изградите.
# 12: Направете цялостна програма за поддръжка на лоялните клиенти
Истинската стойност на верния клиент може даже да се изчисли по специална формула. Тя включва разходите, които се правят от компанията за убеждаване, цената на самия продукт или услуга, изследване, дистрибуция и продажба. Заложете на убедените ви поддръжници.
# 13: Възнаграждавайте своите лоялни клиенти при определени условия
Всички обичат подаръци и внимание, възползвайте се да възнаградите онези, които са ви дарили своето доверие. Изплаща се морално и материално, а не струва скъпо. Може да са отстъпки, безплатен продукт, подаръци или други ползи.
# 14: Направете свой консултантски канал за връзка с клиентите
Не само ще сте им от полза и те ще знаят, че винаги могат да разчитат на вас, но и потребителите ще се почувстват зачетени.
# 15: Най-ценните клиенти обгрижете специално
Бизнесът трябва да се фокусира върху своите най-ценни клиенти, за да постигне най-добри резултати от усилията си за подобряване на задържането чрез социалните медии. Клиентите, които имат най-висока стойност за бизнеса, могат да бъдат тези, които харчат най-много пари. Клиентите, които са по-последователни в покупките си обаче, могат да бъдат по-ценни за дадена компания в дългосрочен план. Други ценни клиенти са и тези, които са лесни за обслужване или действат като посланици на марката. Ако е нужно, култивирайте у своите клиенти определено отношение и стил при ползване на вашия продукт/услуга.
Като цяло идентифицирането на вашите най-ценни клиенти е предизвикателна задача, така че е жизненоважно да изберете правилните критерии и взаимоотношения с тях. Социалните медии биха могли да ви помогнат и да укрепите връзките си с тях.