Телекомпаниите, прегърнете лоялните си клиенти! – mirraga
Телекомпаниите, прегърнете лоялните си клиенти!
Една болна за всички ни тема днес намери място в блога. Защо маркетинг отдела на трите ни телекома пренебрегват всички правила на маркетолозите по света и продължават да се борят за нови клиенти, вместо да подобрят обслужването и комуникацията със старите?
Над този въпрос съм си блъскала главата вече години и нямам отговор. Имала съм пряк сблъсък и с трите телекома и честно казано винаги съм била изумена от техните действия. Дори след последния, седнах и нахвърлях една проста сметка.
СЛУЧКАТА – една от многото
При мен дойдоха двама представители на една от компаниите и предложи да прехвърля телефонните номера на фирмата към тях. Съгласих се, като им дадох три номера и какво те ще имат като потребление. Ако условията и цените ми харесат, ще прехвърля и другите номера. Почаках 2 седмици за оферта и ми отне поне още 1 седмица, за да разбера какво ми предлагат. Затруднението беше в това, че бяха прибавили 2 нови номера, които бяха удобно нарекли “втора линия”. На 4-тата седмица отказах въобще да им отговарям, защото не пожелаха да разберат, че нямаме нужда от нови номера, а ако толкова държат да ни дават бонуси, то да ги сложат на тези, които ще прехвърлим към тях.
2 часа на 2-ма служители, които да дойдат в офиса и да ме агитират да станем техен клиент (средно 80 лв. заплата, 10 лв. бензин и 2 визитки)
8 имейла от тяхна страна по 6 мин. – още 1 час работно време = 20 лв.
Изготвяне на 2 оферти с по 3 индивидулни плана – 2 часа работно време = 40 лв.
Дори не искам да смятам какво ми струваше на мен, т.к. съм малко чувствителна на тема “не ми губи времето”.
Компанията вложи 150 лв., за да ме накара да открия 2 нови абоната и се отказа от мен, като клиент, след като аз категорично не пожелах да придобия 2 броя “втора линия”. Така не само безвъзвратно загуби тези разходи, но не спечели среден месечен приход от 250 лв., само защото фикс идеята е да трупа нови потребители и да се бие в гърдите, че “видите ли, ние вече имаме десетки хиляди нови абонати” (друг е въпросът, че толкова хора няма в тази държава).
НАЙ-ЛОГИЧНОТО
Какво ние, потребителите, бихме желали да получим? Това го пише във всяка книга по маркетинг в главата за лоялни клиенти, но все пак да си го повторим:
На първо място – БИЙТЕ СЕ ЗА МЕН, вашия клиент! Или една стара българска поговорка казва: “Не изпускайте питомното, за да гоните дивото”. Бих желала да се почувствам по-специална.
Освен бонусите във фактурата за “лоялен клиент”, може да прибавите и една секция на сайта ви, в която за 1 година коректен абонат, да получаваме достъп до Х услуги/ предмети на по-ниска цена, за 2 години – У и така нататък.
Сетете се сами. Всички имате програми, с които следите моето потребление и доколко си плащам редовно сметката. Ако аз съм коректна към вас, зарадвайте ме с предложение за 10 МВ допълнителен интернет трафик безплатно. Аз ще го прегърна и на края на втората година, когато свикна да се ровя в нета от мобилния телефон, сама ще си платя за по-голям пакет.
Не ме карайте да ви търся и издирвам. Абсолютно всички сте ме прехвърляли от офис в офис или от един служител на друг. Имам проблем, затова ви търся. Запишете си и намерете начин да го решите и сами да ме потърсите. Колкото по-бързо се справите, толкова по-бързо ще си ползвам неубеспокявано услугите и ще трупам парички на сметката.
Не лъжете и не извъртайте нещата. Няма нищо по-хубаво да бъдеш откровен в отношенията си с клиента. По-добре кажете това (не) предлагаме и сами да си вземем решението, отколкото да ни карате да си мислим, че сме “тъпаци”. Чувството е наистина много обидно и непростимо.
Стигнете ли в отношенията си с един клиент до търсене на неговите права, значи вече сте го загубили. И не си мислете, че няма алтернатива. Има и тепърва ще идват нови компании, които да запълнят пробойните в стратегията на мастодонтите. Но накарате ли ни да ви обичаме, няма да имате по-големи агитатори, които да продават вашите услуги.
| Tags: абонат, лоялен клиент, мобилни компании, телекомуникации
← Как да използваме трите най-мощни социални мрежи пълноценно