Blogi. Tervitamise võlu ja vägi / KlienditeenindusKeskus
Tervitamise võlu ja väärtus
Millest algab teenindus? Millisest hetkest alates me tunnetame, et oleme kliendina kaasatud teenindusprotsessi?
Just nimelt – esimesest silmapilgust, siin ei ole armuaega, et ootame ja vaatame, laseme sündmusel areneda, et äkki läheb niisama minema…, et sisenes juhuslikult…, et vaatab niisama… ja ei peagi suhtlema.
Tegemist on sekunditega, mille jooksul tekib esmamulje, kas paik, kuhu sisenesime, on turvaline ja õdus, kas oleme oodatud või pigem teenindajatel jalus, et mis me siin sahkerdame ja tuleme asju näppima ning kaubavirnu segamini ajama.
Tegelikult ei ole asi üldse nii hull, rõõm on tõdeda, et teenindajad on hakanud kliente enam tervitama – selgelt, valjuhäälselt ja julgelt silmkontakti püüdes. Ja need hetked on kliendile tujutõstvad, kui ta tunneb, et on oodatud, kui ta näeb, et pälvib heasoovliku tähelepanu koheselt ja selline positiivne emotsioon loob püsiva väärtuse.
Praktika näitab (võite ise järele proovida), et müügisaalides, kus saate rõõmsa, selge ja siira tervituse osaliseks kohe esimestel hetkedel, häälestub klient enam ostule, sest on leidnud turvalise, meeldiva keskkonna. Saalides kus tervitust ei kohta, kus teil tuleb tükk aega (üle 90 sekundi – sellest allpool lähemalt) omapead olla, lahkub klient sagedamini ostuta. Ka ei paku pika ooteaja järel leevendust hilisem tervitus ja sõbralik suhtumine, sest okas ja kahlus hinges on jõudnud teha oma töö – kliendi kõnestiilis võib sagedamini kohata pahameelt, mis väljendub teravamas hääletoonis ja kui teenindaja satub ka veidi oskamatu olema, siis ongi loodud “hea” pinnas konfliktile.
Muidugi võib vastuargumendina rõhuda viisakusreeglile käitumisõpikust, mis jätab tervitamise kohustuse ruumi sisenejale ja tekibki teenindussaalis sageli piinlikke ootehetki, kus mõlema osapoole – nii teenindaja kui kliendi – kannatused proovile pannakse – kes tervitab esimesena?
Teeninduses on kliendi tervitamisel hoopis laiem tähendus. Me ei vaheta kliendiga lihtsalt viisakusväljendeid. Eelkõige on meil soov luua võimalikult hubane keskkond kliendile, mis soodustaks edasist suhtlust ja mis omakorda viiks ostuni just meie juures. Klienti esimesena tervitades ütleme me kliendile “tere tulemast”. Tervitus koos särava naeratusega lisab kliendile äratundmise, et tema tulekust tuntakse siirast rõõmu.
Kliendist sõltub ettevõtte heaolu ja eksistents, seepärast tasub rõõmu tunda igast kliendist. Seda rõõmu tuleb ka kliendile vahendada, seepärast siit kindel soovitus: kui teie jaoks on kliendid olulised, siis öelge seda kliendile kohe kui ta siseneb, ja lihtsaim viis selleks on klienti rõõmsalt tervitada.
Üks uuring teise järel kinnitab, et ostja arvamust teeninduse kvaliteedi kohta mõjutab kõige enam ooteaeg. Kui ostjad leiavad, et ootamises polnud midagi hullu, on ka teenindus nende jaoks tasemel. Kui ootamine kestab liiga pikalt, leiavad nad, et teenindus on kehv ja saamatu. Lühidalt öeldes: lühike ooteaeg parandab ostmiskogemust, pikk ooteaeg rikub selle ära.
Siin on teenindajail endil ka kerge libastuda, andes kärsitust väljendavale kliendile hinnangu, et ta ju ootas ainult minut aega, mis ta siin pahandab.
Ajamõõde on hämmastavalt kõikuv, sellest saime aimu juba gümnaasiumis kui uurisime Albert Einsteini aja ja ruumi suhtelisust – võivad olla eri vaatlejate jaoks erinevad.
Põneva tähelepaneku ajataju kohta toob välja ka avaliku ruumi uurija Paco Underhill oma raamatus “Miks me ostame”:
Kui inimesed ootavad umbes poolteist minutit, siis tajuvad nad veel üsna täpselt, kui palju aega on möödunud. Ent kui ooteaeg nihkub üle 90 sekundi, hakkab nende ajataju moonduma. Kui neilt küsida, kui kaua nad oodanud on, võib nende aus vastus olla vägagi liialdatud. Kui nad on oodanud kaks minutit, ütlevad nad ise, et kolm või neli. Pikem ooteaeg muudab ostja ajatunnetust ja lähebki käiku ütelus, et ootaja aeg on pikk.
Et jutt ei jääks liialt ümmarguseks, siis konkreetne spikker teenindajatele:
Teenindaja alustab kontakti esimesena ja lõpetab viimasena
Tervitus koos naeratusega loob rõõmsa meeleolu ka kliendis
Vahetult sisenenud kliendile tuleb jätta kohanemiseks aega, seepärast sobib koheseks kontakti loomiseks tervitus, mitte veel abi pakkumine. Võib ka ulatada kliendile ostukorvi või reklaamkupongi, et aidata tal häälestuda ostule.
Ühesõnaline tervitus (“Tere”) on viisakas, kahe- ja enama sõnaline tervitus (“Tere päevast”, “Tere, rõõm näha!”) mõjub tujutõstvalt
Kiendi eest hoolitsemine kahe minutiga on edu, kolme minutiga aga läbikukkumine
Head rahvusvahelist naeratamise päeva!