Neurociencia En Organizaciones | Cerebro en práctica - Part 2
Las impresiones positivas y las buenas emociones son como semillas
“No puedo ser parte de un mundo donde ser una persona Amable sea una desventaja.”
Normalmente son los pequeños detalles como las sonrisas, los gestos, los cumplidos y los favores los que hacen la diferencia entre un buen día y un mal día. Esas cosas tan simples hacen que una jornada laboral, una interacción con un desconocido o con alguien de nuestro entorno sea mucho mejor e incluso pueden cambiar nuestra existencia y la de otros.
No importa a que se dedique, ya sea que dirija una gran compañía, su propio negocio o sea un empleado, la fuerza de la bondad y una actitud positiva le ayudarán a abrirse camino entre los malentendidos y prejuicios que a veces impiden conseguir objetivos. Actuar con humanidad le permitirá mejorar sus relaciones sociales y por el simple hecho de hacerlo simplemente será más feliz, sin que eso signifique sacrificar lo que usted desea para complacer a los demás.
Desde hace unos años desde Cerebro en práctica vengo divulgando un enfoque de emociones positivas, cosas tan simples como que las impresiones positivas son como semillas, por ejemplo, sonreírle cordialmente a un mensajero o un mesero que lo atiende con gusto, escuchar atentamente a un colaborador o una persona que hable con usted, dar las gracias a alguien o tratar con cortesía a un simple extraño, todas esas acciones finalmente emiten energía positiva que se contagiará de una persona a otra y esto tendrá un efecto multiplicador y creador, al final dichas impresiones positivas terminan retornando a uno mismo de alguna manera.
En muchas ocasiones los resultados de mostrar el lado más humano y el buen trato no acostumbran a ser directos, y tal vez sea posible que mostrar su lado más humano no le genere algún beneficio en particular aparte de una cálida sensación de bienestar que notara en su interior, que a la larga es lo más importante, sin embargo, he descubierto por experiencia que las buenas acciones tienen un efecto dominó, incluso es posible que nunca más pueda seguir la pista a menos que tenga un encuentro especifico de nuevo con esa persona a la cual le dio un buen trato o le ayudó, pero con certeza el poder de las buenas acciones da las bases para disponer de muy buenas oportunidades a lo largo del camino. Las impresiones positivas son como las semillas, se plantan y uno muchas veces hasta se olvida de ellas, pero van creciendo y aumentando de tamaño bajo la tierra y muchas veces de manera exponencial.
Tal vez en un mundo como el actual cada vez sea más complicado pensar en este tipo de cosas, tenemos grandísima cantidad de información negativa de todos los medios de comunicación existentes y al parecer las cosas buenas que pasan se van volviendo parte del paisaje, sin embargo, sigo creyendo que en el cerebro de cada persona hay un alto componente de bondad y que la gente quiere hacerle el bien a los demás, yo quiero seguir pensando que por naturaleza la gente es empática, bondadosa y de pensamientos positivos hacia los demás, así el mundo en parte me quiera demostrar lo contrario, pero no importa, creo en los seres humanos porque tengo la fortuna de estar rodeado de personas espectaculares, y cada vez podemos ser más los que demos algo bueno por otro, sin esperar nada a cambio, simplemente porque lo vale, da buenas sensaciones y ayuda mantener la mente en armonía.
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¿La tecnología en las comunicaciones ha cambiado la vida de las personas? Es una realidad, en los últimos años el uso de internet, telefonía móvil y plataformas virtuales ha permitido más cercanía y estar mejor comunicados, haciendo más eficientes y económicas las cosas que antes parecían imposibles, pero ¿qué pasa cuando se llega al extremo de interactuar gran parte del tiempo por redes sociales, chats y otros sistemas de comunicación? Es ahí cuando la tecnología va en contra de las relaciones interpersonales, lo que lleva a la gente a perder gradualmente habilidades para expresar, manejar, comprender e interpretar las emociones propias y ajenas dada la disminución de conversaciones e interacciones reales, algo que se puede entender remitiéndonos a los conocidos datos expresados por el psicólogo Albert Mehrabian, Quien afirma que de un 100% de la comunicación humana el 55% se expresa a través de los gestos faciales y corporales, el 38% se expresa a través del tono de voz, la cadencia, el volumen y la velocidad con que se habla (Lenguaje no verbal) y que sólo un 7% corresponde a las palabras que efectivamente se dicen (Lenguaje verbal). Teniendo en cuenta lo anterior y observando los sistemas de comunicación digital, es evidente que aún existen muchas limitaciones y quedan por fuera muchos elementos del lenguaje no verbal que son fundamentales para comprender lo que sienten y expresan las personas al comunicarse, lo paradójico de todo esto es que sin darse cuenta, la gente ha disminuido los encuentros presenciales y no solo en entornos corporativos y empresariales, más grave aún, en entornos personales y familiares.
Un caso corporativo que ilustra la falta de comunicación personal.
En el año 2015 conocí al gerente de una compañía de tecnología informática y en un café nos sentamos a conversar sobre los avances que había hecho su organización en cuanto a la productividad, modernización e innovación de sus productos y procesos. Su modelo llamó mi atención, nadie tenía oficina, todos tenían portátil, Smartphone y demás aparatos tecnológicos, todos estaban interconectados y si necesitaban reunirse alquilaban por horas o días una oficina dotada, tenían libertad de horarios siempre y cuando las metas mensuales se cumplieran, de hecho cumplían todos los pronósticos e incluso doblaban en crecimiento a su competencia del mismo tamaño en el sector, lo cual generaba bonificaciones mes a mes.
Al escuchar al gerente hablar con orgullo sincero de la forma en que sus colaboradores trabajaban, comenzaron mis preguntas ¿por qué me había abordado? Su rostro mostraba que algo estaba ocurriendo.
Todo lo que me has contado es excelente le dije, ¿Cuál es la parte a mejorar?
El gerente respondió:
La gente produce resultados, recibe excelente remuneración, aparentemente todo está bien, pero algo no funciona dado que los empleados no duran más de un año y se retiran por no sentirse cómodos en la organización.
Conversé con los empleados de la organización, quienes expresaron que se manejaba un ambiente laboral muy tensionante por la falta de comunicación, la poca interacción presencial y las relaciones personales casi inexistentes entre ellos, lo cual llevaba a un ritmo bastante agitado donde la gente se sentía muy agotada, y comprometía en parte su vida privada por trabajar incluso hasta sesenta y cinco horas a la semana.
Los empleados también expresaron que así pudieran interactuar por plataformas virtuales, whatsapp y demás redes sociales, hacía falta el componente de comunicación, pues la percepción generalizada era que nadie pensaba en el otro, nadie escuchaba y todo estaba en función de los objetivos de la empresa y no de cómo se sentían las personas.
Después de conocer la situación, hicimos una salida de campo donde nos propusimos llegar al clima laboral que todos querían realizando ese ajuste que la gente estaba pidiendo de manera directa e indirecta, se trataba de algo sencillo, retomar la comunicación de la vida cotidiana y que la gente poco a poco ha ido perdiendo, con el paso de los días se lograron crear e incentivar vínculos de empatía, espacios permanentes de comunicación abierta, de escucha activa y más interacción personal, más lazos de confianza en donde los empleados pudieran expresar sus emociones, sus sentimientos, sus estados de ánimo, sus obstáculos y sus dificultades, todo esto sin dejar de lado la comunicación por plataformas virtuales y redes sociales.
La creación de lazos emocionales y afectivos de sana interacción personal entre los empleados llevó a la empresa unos meses después a crecer un treinta por ciento más de lo que estaban creciendo, una cifra bastante interesante, solamente potenciando un modelo productivo virtual sin desconocer que detrás de esos chats y publicaciones en especial hay personas llenas de emociones y sentimientos.
La sugerencia que estamos haciendo es simple, use la tecnología de una manera eficiente y moderada, los grandes cambios son una realidad, pero hasta ahora nada ha reemplazado el placer y los beneficios de una comunicación personal.
Recuerde que de un 100% de la comunicación humana el 55% se expresa a través de los gestos faciales y corporales, el 38% se expresa a través del tono de voz, la cadencia, el volumen y la velocidad con que se habla (Lenguaje no verbal) y que sólo un 7% corresponde a las palabras que efectivamente se dicen (Lenguaje verbal), la mejor forma de comprender los mensajes emocionales que entregan las demás personas sigue siendo la interacción personal.
Desarrolle cada vez mejor habilidades emocionales y de comunicación para que sus interacciones con los demás sean cada vez mejores.
Calidad en la comunicación emocional = Calidad en las relaciones y los vínculos afectivos y sociales, logre que las redes sociales sean para mejorar, no para empeorar.
Haga lo posible por tener conversaciones cortas por redes sociales para que no se quede rápidamente sin tema de conversación con las personas que interactúa de manera personal.
Utilice las nuevas tecnologías como una manera sana de relacionarse y comunicarse, no como una adicción sin sustancia química que se salga de sus manos.
Busque reunirse frecuentemente con familiares, compañeros de trabajo y amigos, si bien los chats grupales son un beneficio sobre todo cuando hay distancias, haga lo posible por un encuentro personal o como mínimo una llamada telefónica.
Potencie con las personas espacios de interacción personal saludables.
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Hace algunos años indagar sobre los mecanismos mentales que ponen en funcionamiento los recuerdos, sentimientos, emociones y percepciones que determinan la conducta de las personas en la política se vislumbraba como una especie de promesa que no podía cumplirse, todo era muy intuitivo, sin embargo se ha demostrado que las aplicaciones de la neurociencia al marketing político le dan un toque diferente a lo que se venía haciendo tradicionalmente. Siempre he pensado que hay un detonante mental que hace a la gente apoyar a un partido, movimiento o candidato político. Estudiando la biología del cerebro me he encontrado con muchas herramientas que se pueden aplicar y complementan los planteamientos e ideas de estrategas políticos, comunicadores, abogados, politólogos, publicistas y mercadólogos.
En neurociencia se afirma que aproximadamente el 95% de los procesos mentales del ser humano se producen en su mente de manera inconsciente, es decir sin darse cuenta, es allí donde residen los mecanismos que condicionan sus decisiones, en esa mente no consciente se procesa algo llamado “emoción”, que etimológicamente, viene del latín emotĭo, que significa “movimiento o impulso”, “aquello que te mueve hacia” y si las emociones “mueven al ser humano hacia algo”, y ese algo podrían ser votos y apoyo ciudadano a las iniciativas de los líderes políticos.
Los equipos políticos de hoy lo saben, por eso se preocupan cada vez más por transmitir mensajes emocionales positivos que lleguen adecuadamente y lleven a los potenciales electores a tomar decisiones. Si un candidato político logra conectar de esa forma tendrá una gran posibilidad de éxito. Aunque algunos ya lo hacen, a muchos les hace falta salirse de lo racional y meterse mucho más en lo emocional.
La mayoría de candidatos que aspiran a ser elegidos demuestran conocimiento por su ciudad o región, tienen propuestas interesantes, lógicas, racionales, explicadas y con muchos datos, esto es importante y no puede faltar, pero cuando las campañas y los candidatos comienzan a ser más emocionales llaman más al electorado, la gente sigue a líderes políticos que llegan al corazón mucho más fácil que a los que tienen propuestas muy bien estructuradas. Solo por poner un caso del siglo pasado, Martin Luther King logró mover millones de personas con su carisma, su discurso, su conexión con la gente y su forma de llegar al corazón de la esperanza que los estadounidenses buscaban en esa época, es muy probable que el doctor King estuviera equivocado en algunas de sus propuestas, pero a la gente lo que le importaba era como conectaba con sus corazones, emociones, sentimientos y sus sueños de futuro, de hecho su discurso más importante y recordado se llama “Yo tengo un sueño”
El centro de huida y el centro del placer en el cerebro.
Los mensajes que se envían a través de los sentidos generan emociones, si son negativos pueden activar el centro de huida en el sistema límbico del cerebro principalmente controlado por la amígdala, que lleva a la gente a que no quiera algo y se aleje, si son positivos pueden activar el centro del placer o de la recompensa principalmente controlado por el núcleo Accumbens, el poder del centro del placer radica en que lleva a la gente a ir hasta el fin del mundo por algo que le encanta y le apasiona, a seguir a alguien en todos sus proyectos, ideas y actividades, algo perfectamente posible de lograr en la política.
Dependiendo de que se le transmita a las personas, estas se forman un criterio para tomar la decisión de votar a favor de un candidato, en contra de él o simplemente no votar por nadie, cosas negativas como mal manejo de dineros públicos, peleas entre candidatos o partidos, insultos, calumnias, corrupción, rumores descalificadores, chismes, debates sucios, publicidad negra, sobornos, campañas financiadas con dineros de mala procedencia, y en general malas actitudes emocionales del candidato o de sus colaboradores, tienen una alta probabilidad de activar el centro de huida en el cerebro de los electores.
El otro camino de un equipo o candidato político es proponerse a transmitir una imagen más cercana a la gente desarrollando la empatía y el carisma, mejorar el lenguaje no verbal cercano, genuino y positivo, entrenar a todos los colaboradores para proyectar unión, armonía, cohesión y trabajo en equipo, concentrarse solo en el trabajo bien hecho sin pensar demasiado en lo que hacen sus contrincantes y sobretodo demostrar que con honestidad y argumentos claros se pueden defender los intereses colectivos de la población. Puedo estar seguro que esa forma de hacer las cosas es percibida por los potenciales electores como algo valioso, con una alta probabilidad de activar el centro del placer en el cerebro de los electores y finalmente el premio será lograr seguidores leales que darán gustosos su apoyo a través del voto.
Electores con alto nivel racional y electores emocionales.
Algo que llama la atención son los electores con alto nivel racional y los electores emocionales, todas las personas tienen algo de ambos, pero hay cosas que los diferencian.
Los electores con alto nivel racional ponen a trabajar mucho su neocortex (Cerebro racional), en especial el lóbulo frontal, que está relacionado con las sensaciones conscientes, el pensamiento abstracto, el razonamiento y la planificación, tienen tendencia a ser preparados, a tener cubiertas sus necesidades básicas de supervivencia, están bien informados de la actualidad local y nacional, no tragan entero, no se dejan influenciar fácilmente por rumores y chismes dado que analizan la veracidad de las fuentes de donde provienen, analizan propuestas de gobierno total o parcialmente, están pendientes de las encuestas, analizan las hojas de vida de los candidatos y cuando llegan a votar ya tienen prácticamente tomada la decisión bajo esos criterios, son el tipo de electores que tienen claro lo que implica elegir a alguien que ejerza el poder pero lamentablemente en Colombia son la minoría quienes actúan de esa manera.
Los electores emocionales son la mayoría de personas, toman decisiones con los sentimientos, usan más el sistema límbico (cerebro emocional) que gestiona los comportamientos y reacciones más instintivas y emocionales así como la memoria a largo plazo, recurren mucho más a información en forma de paradigmas, creencias y rumores que se les quedan por mucho tiempo, es difícil hacerlos cambiar de idea cuando algo se les mete en la cabeza, algo que muchos políticos tienen claro y por eso es muy común ver campañas de desprestigio. Entre las razones principales de un elector emocional para tomar una decisión están que un candidato les genere simpatía y sea agradable hablar con él, que sea atractivo físicamente, que haga propuestas que tocan directamente con las causas que defienden apasionadamente los electores, que defiendan las causas que garantizan los necesidades mínimas humanas de supervivencia como seguridad, recursos naturales, seguridad alimentaria y bienestar de la familia, uno de esos ejemplos es el presidente de Estados Unidos de América Barack Obama, quien permamentemente es captado por los fotógrafos saludando cercanamente a personas de cualquier nivel socioeconómico.
Como lo dije anteriormente, cuando a un elector emocional se le mete en la cabeza una idea es difícil cambiársela, por ejemplo cuando se le forman paradigmas y creencias como “La política no sirve para nada, esto nunca va a cambiar” , “todos los políticos son corruptos y ladrones” , “para qué votar si siempre será lo mismo” , “para qué participar si siempre son los mismos con los mismos” , eso podría explicar el nivel de abstencionismo tan alto que existe a la hora de ejercer el derecho al voto, y se convierte en un gran reto para los políticos que quieran hacer cambiar a toda esa población que perdió el deseo de participar en las elecciones.
Existe una tendencia a que los electores emocionales se encuentren entre la población vulnerable que se encuentra entre la pobreza y la clase media baja sean electores emocionales que no tienen necesidades básicas de supervivencia cubiertas, razón por la cual optan por sobrevivir en el momento y aceptan fácilmente sobornos y prebendas, algo que los políticos corruptos saben a la perfección y puede ser una razón por la que existen tantas prácticas deshonestas en épocas electorales.
Sorprende mucho que los candidatos políticos sigan haciendo las campañas de una manera tan similar, que sean pocos los innovadores, vivan de pelea en pelea y buscando la jugada sucia para hacer quedar mal al otro, si se enfocaran en transmitir un mensaje conciliador y de verdadera esperanza estoy seguro que la percepción de las personas cambiaría poco a poco, los paradigmas colectivos serían más positivos y la participación ciudadana aumentaría considerablemente, pero cada día parece más difícil que quienes hacen campañas tengan en cuenta estos detalles, por el bien de todos deberían reflexionar sobre sus palabras y pensar las cosas dos veces antes de actuar.
Hoy en día yo invito a la gente a ver las cosas desde el lado positivo, a ser electores mucho más racionales y que quieran construir un país mejor, porque si vamos a pensar que este país cada vez está peor y no hay posibilidades de nada esos pensamientos seguirán volviéndose una creencia colectiva, es triste saber que tenemos un país maravilloso lleno de cosas buenas y no lo aprovechamos, si pensáramos como un equipo colombiano en mejorarlo podríamos vivir todos bien, y un excelente comienzo es apoyar a las buenas personas que están aspirando a guiar los destinos de una ciudad, de una región o de un país, pero si no hacemos nada al respecto y seguimos permitiendo que sigan los mismos con las mismas, estaremos condenados a repetir la historia año tras año.
¿Hasta cuándo? Yo ya decidí hacerlo diferente, ¿Y usted?
La sonrisa sincera, primera clave para iniciar una buena conexión con los demás
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El camino para ser una persona que conecte con los demás de una manera positiva es tan fácil como lo decidas, aquí te contaré algo que será un primer paso fácilmente aplicable para conectar con los demás, una sonrisa sincera.
Lo primero que debes tener en cuenta es la primera impresión que causas, estamos en un mundo que casi nunca da segundas oportunidades, una persona te lee en los primeros siete segundos para sacar conclusiones sobre ti y determinar la forma en que va a interactuar contigo (en mi caso me tomo hasta dos o tres reuniones para llevarme una impresión de alguien, pero no es lo usual)
Ante todo, sonríe. ¿Qué cuesta sonreír? Nada. ¿Qué cuesta no hacerlo? Todo, si eso te impide conectar con la gente. Mientras que sonreír transmite un mensaje muy claro y positivo sobre tu estado mental, no hacerlo da lugar a muchas interpretaciones, incluido el mal humor, la actitud distante y el enfado, ninguna de ellas te ayuda a cautivar a la gente. Si no crees que sonreír es útil, responde a estas preguntas:
¿Te gusta hacer tratos con gente de mal humor?
¿Conoces a alguien a quien le guste hacerlo?
¿Crees que la gente malhumorada consigue lo que quiere?
Anatomía de una sonrisa.
Una sonrisa tiene que ver mucho con la biología del cerebro. Hay dos tipos de sonrisa, la sonrisa social que se hace conscientemente y la sonrisa genuina o sincera que se expresa inconscientemente, también llamada sonrisa de Duchenne, en honor al neurólogo francés Guillaume Duchenne, que fue el primero en describirla.
La sonrisa social envía señales desde áreas conscientes del cerebro a la corteza motora la cuales hacen contraer los músculos cigomáticos que van desde la mandíbula hasta la comisura de los labios, estiran la boca hacia los lados, como son fáciles de controlar es normal ver la actitud fingida de las azafatas en los aviones, las personas que promocionan productos en los supermercados y en general personas que están obligadas a ser amables o verse bien, lo que en algunas ocasiones en vez de ser algo positivo genera el efecto contrario en las personas porque podría leerse como manipulación, protocolo o simple cortesía.
Sabiendo lo anterior, pasemos a la sonrisa abierta, genuina y sincera, difícilmente se puede proyectar de manera consciente porque requiere la presencia de una emoción real que la provoque pues las señales van de áreas inconscientes del cerebro como la amígdala que luego se transmiten a la corteza motora y activan una serie de músculos adicionales como el músculo orbicular que rodea los ojos, esto provoca que los bordes de los ojos se contraigan y se arruguen en patas de gallo y que los párpados inferiores se hinchen. Esto refleja lo bien que una persona se siente emocionalmente en ese momento o de forma regular, transmite calidez, confianza, buena actitud, produce un efecto muy positivo porque la persona que sonríe sinceramente hará sentir bien a los demás sin hacer mucho esfuerzo.
La sonrisa sincera es contagiosa.
Tomando como referencia a Marco Iacobboni y su explicación de las neuronas espejo, sabemos que las emociones son contagiosas, las personas copian emociones positivas y negativas de los demás inconscientemente, teniendo en cuenta lo anterior responde estas preguntas:
¿Crees que una sonrisa sincera contagia emociones positivas a los demás?
¿Cómo te percibirá la gente si cuando llegas a un lugar transmites buenas sensaciones y emociones?
Para que me creas que la sonrisa es contagiosa te invito a ver el video al final de este post.
Claves para lograr una sonrisa genuina.
La clave para lograr una sonrisa estupenda y natural es pensar en cosas agradables de ti mismo y de los demás.
Si por dentro estás de mal humor, te resultará difícil expresar una sonrisa que ilumine el lugar donde te encuentres o donde llegas. Lo máximo que conseguirás es una sonrisa social o fingida, la cual no hará que le agrades a la gente.
Cuando te presenten a alguien o debas dar una buena impresión, piensa en cosas agradables lo cual te hará sentir bien y activar tu músculo orbicular naturalmente.
Conecta con tus pasiones y lo que te inspira, enamórate de lo que haces, hay mucha diferencia emocional cuando estás haciendo algo que encanta y cuando estás haciendo algo donde no te sientes cómodo, las personas que se sienten bien en lo que hacen por más estrés que manejen en su trabajo se perciben como personas positivas, constructivas e inspiradoras.
Intenta al máximo estar en contacto con personas y situaciones agradables, recuerda la influencia de las neuronas espejo.
Lee libros que te enseñen a vivir mejor, mira videos que te hagan crecer, construye mejores relaciones sociales con tus seres queridos, con tus amigos, con tus compañeros de trabajo y con las personas desconocidas.
Evita los tratamientos a base de Botox y los liftings, pues estos procedimientos inmovilizan los músculos de la cara.
La empatía, la habilidad de conectar mejor con los demás.
A las personas les es difícil guardar secretos de lo que hay en sus estados emocionales, si sus labios no dicen nada lo dicen con la punta de los dedos, lo que haya que expresar se abre paso así sea a través de los poros biológicamente hablando. El jugueteo nervioso de un negociador que no siente miedo y se mantiene sereno ante las situaciones adversas, el premeditado desinterés de un cliente que discute el precio de un automóvil pero se contradice con sus gestos no verbales hacia ese deseado juguete… saber detectar esas pistas emocionales es muy importante en situaciones que alguien tiene motivos para disimular sus verdaderos sentimientos, algo muy habitual en el mundo de los negocios o de la política, pero en muchos casos pasamos todo eso por alto.
Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empatía. Rara vez el otro nos dirá con palabras que es lo que experimenta pero no lo revela con su tono de voz, su expresión facial, y otras maneras no verbales. La capacidad de percibir esas cosas nace de aptitudes básicas, sobretodo del conocimiento de uno mismo y del autodominio, si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o que nos ahoguen) estaremos muy lejos de los estados de animo ajenos.
La empatía es nuestro radar social, como cuando a uno le dicen: percibo que X persona le pasa algo, no esta contenta aquí, no mira a los ojos y su lenguaje contiene cierta dosis de sarcasmo e ironía… cuando a alguien le falta esa sensibilidad de percibir esas señales esa persona queda desconectada de los demás, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza mecánica e inoportuna, o por una gran indiferencia hacia otro, una de las formas mas comunes que puede adoptar esta falta de empatía es tratar a los demás como si fueran estereotipos, y no como los individuos únicos que son, un error que cometemos muy a menudo.
¿Qué requiere la empatía?
Como mínimo hacer lo posible por interpretar las emociones ajenas, yendo mas allá incluye percibir los sentimientos y preocupaciones del otro y responder a ellos, en un nivel mucho mas alto la empatía significa comprender los problemas e intereses que están detrás de lo que el otro refleja en realidad. La clave para reconocer el terreno emocional ajeno es un alto grado de conocimiento del terreno emocional propio.
Cuando dos personas son empáticas.
Cuando dos personas logran altos niveles de empatía se producen efectos fisiológicos y hay una copia mutua de sentimientos, actitudes, emociones y gestos no verbales, esta mímica lleva a un fenómeno biológico llamado entrainment una especie de sincronización emocional, una afinidad tan grande requiere descartar por momentos las emociones propias a fin de percibir las señales del otro, es por eso que cuando estamos atrapados en fuertes estados emocionales propios no nos damos cuenta de las claves sutiles que el otro da y perdemos la afinidad porque estamos demasiado metidos en nuestros propios pensamientos y nos da tanta dificultad ponernos en los zapatos del otro pues no renunciaremos fácilmente a nuestras propias emociones.
¿En que situaciones es útil tener la habilidad de empatía?
Si miramos con detenimiento, esta habilidad es un aprendizaje constante que todos debemos entrenar y mejorar cada día porque de ahí puede depender un gran éxito laboral, por ejemplo:
Los consejeros y negociadores más efectivos son aquellos capaces de sintonizar con las emociones de los demás y logran resultados increíbles, incluso que las personas abandonen totalmente su posición.
En asuntos de servicio al cliente la empatía permite dar mejores soluciones y atención a las necesidades de las personas y crear una gran fidelidad porque se crea una percepción de buen trato, de comprensión, incluso en situaciones donde no haya una solución al requerimiento.
En el lugar de trabajo permite ser más hábil en percibir lo que sienten los demás y detectar cosas que normalmente a la gente se le pasan por alto.
Los lideres, jefes y directivos más recordados son aquellos que son capaces de conectar con los sentimientos de sus seguidores y empleados y generar apasionamiento visceral por una causa, incrementando la probabilidad de lograr grandes objetivos propuestos en una compañía u organización.
El servicio al cliente, más emoción y sentimiento que precio y calidad
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El servicio al cliente es uno de esos temas que generan todo tipo de opiniones tanto positivas como negativas, dependiendo de la percepción de cada persona en cuanto a como se sintió atendida al visitar un lugar, recibir un servicio o adquirir un producto, de algo estamos seguros y es que el servicio tiene una intima relación con las emociones de las personas, por lo general cuando alguien habla de su experiencia expresa como se “sintió” atendido y lo pongo entre comillas porque es lo que he escuchado como respuesta cuando pregunto acerca de una experiencia.
Nuestros sentimientos no solo afectan decisiones grandes, también influyen en donde decidimos comprar, los restaurantes donde cenamos, los productos que escogemos y nuestras actitudes y percepciones hacia personas o empresas.
Al ser los sentimientos tan esenciales en lo que hacemos, necesitamos trabajar con más seriedad en ellos para entenderlos, de igual forma debemos enfocarnos en la forma en que debemos considerar los sentimientos de los demás cada vez que nos comunicamos, pues los mismos conceptos que aplicamos en nuestra vida afectan la manera en que trabajamos y hacemos negocios.
La meta es calidad en el servicio.
Sin importar el trabajo o la profesión que tengamos, casi siempre vamos a tener clientes dentro de nuestra empresa y fuera de ella, debemos esforzarnos para ofrecer servicio de calidad todo el tiempo para generar un buen recuerdo en la memoria de las personas a través de emociones y sensaciones positivas, lo mas llamativo es que casi todos sabemos que el cliente espera cortesía, consideración, ayuda y respeto, aún así nos cuesta hacerlo y fallamos en detalles simples pero tan significativos que provocan reacciones emocionales que influyen fuertemente al tomar decisiones de compra.
La realidad es que una experiencia emocional positiva genera fidelidad ante un producto o marca y viceversa, una experiencia emocional negativa te puede hacer perder un cliente para siempre y casi con certeza un efecto multiplicador devastador si el caso llega a medios de comunicación masivos o redes sociales, algunos me dicen que lo anterior ni hay que decirlo, que es demasiado obvio ¿entonces por qué las experiencias negativas son el diario vivir?
Mencionemos algunos ejemplos que generan emociones negativas en la mente de un consumidor habitual.
¿Alguna vez ha estado listo para comprar algo pero decide salir de un lugar porque nadie lo atiende?
¿Ha evitado ir a un excelente restaurante porque hay un mal servicio?
¿Ha utilizado un cajero automático u otro medio electrónico solo para evitar contacto con alguien descortés y frio?
Solo como una reflexión final, muchas veces el precio y la calidad no son tan importantes como muchos directivos, productores y empleados piensan, de hecho a muchos clientes no les importa, el buen servicio crea vínculos y conexiones emocionales, los buenos productos y servicios generan bienestar, muchas empresas pueden hacer bien eso, pero la fidelidad apasionada e inspiradora la puede lograr una empresa que piense en lo que sienten sus clientes.
¿Eres esa persona o empresa? ¿No? Bueno, puedes serlo, aquí te ayudaremos…
Hay una realidad primaria, cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás, lo cual es natural para bien o para mal, lo hacemos todo el tiempo, como si fuera un virus social, pero aunque esto hace parte invisible en las interacciones humanas habitualmente es tan sutil que no se percibe.
Si transmitamos con tanta facilidad los estados de ánimo se debe a que pueden ser señales de supervivencia, dado que nuestras emociones nos indican en que concentrar la atención y cuando prepararnos para actuar, son captadores de atención que operan como advertencias, invitaciones, alarmas, etcétera; se trata de potentes mensajes que transmiten información crucial sin poner necesariamente esos datos den palabras, por eso las emociones son un método de comunicación bastante eficiente.
En los grupos primitivos el contagio emocional, como por ejemplo la difusión del miedo de persona a persona, debió actuar como señal de alarma ante cualquier eventualidad, concentrando la atención de todos en un peligro inminente (Un tigre o un desastre natural por ejemplo); en la actualidad opera el mismo mecanismo colectivo cada vez que se divulga el rumor de una caída estrepitosa de las ventas, de una inminente ola de despidos, de la difícil situación económica del país o la amenaza de un competidor poderoso que entrará al mercado, en la cadena de comunicaciones, cada persona activa el mismo estado emocional en la persona que sigue y así pasa el mensaje de alerta.
Como sistema de señales las emociones muchas veces no requieren palabras, dato que según los teóricos evolucionistas es uno de los motivos por los que han desempeñado un papel crucial en desarrollo del cerebro humano, mucho antes de que las palabras se convirtieran en una herramienta simbólica para los hombres. Este legado evolutivo significa que nuestro radar emocional nos afina con quienes nos rodean, ayudándonos a interactuar más facilidad y eficiencia.
Es simple, dentro de la suma total de intercambios de emociones entre nosotros y de maneras sutiles (a veces no tanto) todos nos hacemos sentir mejor o peor en nuestro diario vivir como parte de cualquier contacto que tengamos; cada encuentro se puede evaluar según una escala que va de lo emocionalmente tóxico a lo emocionalmente nutritivo, y como dijimos anteriormente estos intercambios son en su mayor parte invisibles, es nuestra decisión como queremos interactuar socialmente, si ser parte del contagio positivo o simplemente seguir siendo parte del problema en nuestras sociedades.
Este programa sobre mentes conectadas sin brujería realizado por Eduard Punset también puede ilustrar el contenido de este articulo, los invito a verlo.
Neurociencia, inteligencia emocional y persuasión: su influencia en el mejoramiento de las estrategias de ventas
La mayoría de decisiones que toma un ser humano (aproximadamente un 95%) son subconscientes, desde el cerebro emocional. El mensaje para empresarios y vendedores es que para aumentar las ventas y conservar los clientes se debe apuntar a las emociones, es ahí donde entran las ciencias y disciplinas que estudian el comportamiento humano y sus aplicaciones a los negocios, para determinar con más certeza lo que se conocía hace unos años empírica e intuitivamente sobre las ventas y la influencia sobre los consumidores.
Conocer el cerebro es importante para el comercio y los negocios.
Los avances en el conocimiento del cerebro humano hasta hace poco (menos de 30 años) eran exclusivos de la medicina y disciplinas de la salud mental, actualmente los profesionales del marketing, la publicidad y la comunicación han hecho alianzas estratégicas con psicólogos, neurocientíficos y otros profesionales usando conocimientos de la neurociencia, la inteligencia emocional y la persuasión, entre otras disciplinas, logrando grandes avances en el entendimiento de las personas, sus motivaciones y la forma de influir sobre ellas con un nivel de acierto cada vez mayor; esto ha sucedido porque los académicos se tomaron en serio la relación cerebro – consumo y dejaron las especulaciones basadas en observaciones limitadas a casos particulares de éxito y fracaso; un buen producto o servicio es fundamental, pero no es lo único que el empresario debe tener en cuenta.
Basados en el conocimiento del cerebro se crean estrategias comerciales innovadoras que logran la satisfacción del cliente, el posicionamiento de una marca, la recordación en la mente de las personas y la fidelidad de un cliente en el tiempo, a través de emociones y percepciones de valor. Aún estamos en pañales, sin embargo contamos con mucha información sobre lo que funciona y lo que no funciona, el conocimiento del cerebro nos acerca a lo que se quiere lograr y eso es más que una simple venta o anuncio creativo, es estrategia pura en un mundo donde una buena práctica es poder, prestigio y valorización comercial.
La importancia de las emociones en las ventas.
Los cursos y técnicas de ventas tradicionales se enfocan en lograr la máxima influencia sobre los clientes, las técnicas de ventas basadas en disciplinas que estudian el cerebro buscan la influencia sobre los consumidores y sobre el mismo vendedor, otra característica es que importan mucho las emociones, al saber neurociencia, inteligencia emocional y persuasión se conocen los estímulos y estrategias activan el centro del placer de una persona (que la llevan a comprar) y los que activan su centro de huida (que la llevan a no comprar), todo esto basado en la teoría del cerebro triuno planteada por Paul D. Macklean, que divide el cerebro en tres partes, neocortex (cerebro racional o consciente), sistema límbico (cerebro emocional o subconsciente) y cerebro reptil (cerebro inconsciente o de supervivencia).
La importancia de conocer el cerebro de los consumidores reside en que el 95% de las decisiones se toman en el cerebro reptil y en el cerebro emocional, la memoria a largo plazo también juega un papel importante porque la experiencia de un cliente es creada a base de sentimientos y emociones asociados con un producto o servicio que recordará por mucho tiempo y si esa emoción es repetida con frecuencia reforzará la asociación inicial, eso justifica que un vendedor deba conocer al menos básicamente disciplinas que permitan acercarse a lo que quieren las personas y a que estímulos responden, si un vendedor crea sentimientos positivos en un consumidor, lo fidelizará y lo tendrá por mucho tiempo, si comete un error lo perderá y difícilmente podrá recuperarlo. ¿Es suficiente conocer el cerebro? Es algo importante e incluso necesario, pero el vendedor debe estar preparado para transmitir los mensajes de forma adecuada.
El vendedor debe prepararse interiormente.
Muchos desean aprender técnicas de persuasión y programación neurolingüística, lo cual puede ser un punto débil si no se tiene inteligencia emocional porque antes de influir sobre los demás el vendedor debe tener su mente equilibrada. ¿La razón? Las emociones lo harán proceder de forma automática porque están por debajo de los niveles de consciencia, sean buenas o malas, el cliente percibirá lo que el vendedor siente.
Algunos temas que un vendedor exitoso debe conocer.
Inteligencia emocional: Si las emociones son adecuadas el cliente lo verá con buenos ojos, en caso contrario el lenguaje verbal y no verbal lo delatará y posiblemente perderá la venta así el producto sea excelente, conocer los principios de la inteligencia emocional y entrenarse es una de las mejores prácticas que existen para cualquier vendedor.
Programación neurolingüística: Ayuda al vendedor a influir sobre sí mismo y sobre los demás, son técnicas poderosas e interesantes, el vendedor de éxito debe influir sobre sí mismo si pretende influir sobre otros, usarlas irresponsablemente puede llevar a lo contrario de lo que se pretende lograr.
Leyes de persuasión: Son técnicas que han funcionado desde las relaciones comerciales más antiguas y que funcionan en muchos casos, se han perfeccionado con el avance de estudios sobre el cerebro y la psicología, se aplican con frecuencia en todo tipo de negociaciones.
Lenguaje no verbal: Es el 93% de la comunicación humana, conocer el lenguaje no verbal del cliente permite conocer sus emociones y lo que oculta, es una ventaja porque conocer la estrategia del otro permite manejar bien la situación y asumir un lenguaje no verbal adecuado que transmitirá confianza y seguridad al cliente.