El Contact Center que es y el que será: Human vs Robots
Mariano Regidor, Content Marketing Manager especialista en Customer Experience
No hace falta hacer un gran ejercicio de nostalgia para descubrir cómo los avances tecnológicos han transformado paulatinamente el sector del Contact Center hasta convertirlo en uno altamente capaz de controlar cada ámbito de la operación diaria, de medir cada flujo de información, de analizar pormenorizadamente cada interacción para, de esta manera, conseguir la eficiencia máxima teniendo siempre como objetivo la satisfacción de la persona que está al otro lado del hilo: el cliente final.
Parece que estemos alejados siglos de aquellos primeros años en donde los centros de llamadas empezaban a tener relevancia en la gestión diaria de la relación con el cliente. Pero solo han pasado unas décadas. En ellas, el cambio ha sido tal que, hoy en día, vivimos en un entorno de alta integración entre las tareas humanas y el inestimable apoyo de la tecnología.
Los avances que han permitido una relación de mayor excelencia y eficiencia con el cliente no nos son ajenos. Citando algunos en orden cronológico hablaríamos por ejemplo de ACD, Marcador Predictivo, IVR, CTI, Enrutamiento Inteligente, Workforce Management, Multicanalidad, Speech Analytics… La lista es inabarcable, pero todos estos avances redundan en un último objetivo: la mejora continua de la operación, la excelencia y la experiencia del cliente. Gracias a ello, el sector del Contact Center ha conseguido un gran crecimiento, posicionándose en nuestro país como sector de relevancia que da empleo a decenas de miles de trabajadores cada año. Este es nuestro presente ¿o es ya nuestro pasado?
Nos encontramos en un punto de ruptura en la evolución tecnológica a nivel global
Las máquinas están empezando a “pensar”. Es la gran apuesta de la humanidad para las próximas décadas. Un nuevo escenario donde, cada vez más, la tecnología empiece a asumir gran cantidad de tareas que hasta ahora recaen en manos de seres humanos. Nos encontramos, como muchos autores apuntan, en los albores de una cuarta revolución industrial. Y, obviamente, el sector que nos une, el del Contact Center, está empezando a mirar con gran interés esta nueva etapa que se abre.
Machine Learning, Big Data, Internet de las Cosas o bots inteligentes y asistentes virtuales son alguna de las tecnologías que ya están permitiendo el acercamiento al nuevo escenario por parte de los líderes en la gestión de la relación con el cliente. Aunque también hay mucho escepticismo al respecto. ¿Realmente la inteligencia artificial a día de hoy está aportando valor a la operación y a la satisfacción del cliente? ¿O, simplemente, es un nuevo gancho para las estrategias de marketing de las empresas proveedoras de tecnología?
De lo que no hay duda es que ya hay expertos que indican acciones que no podrían suceder sin ayuda de esta nueva tecnología inteligente. una identificación de clientes basadas en huellas de voz únicas, la microsegmentación dinámica de clientes a partir de las distintas interacciones a lo largo del espectro digital, las soluciones de reconocimiento de lenguaje natural para dotar de contexto automatizadamente a la necesidad del cliente o el autoservicio de interacciones por parte del propio cliente son solo algunas de las realidades viables en el presente con aplicaciones y tecnologías que pensábamos llegarían en el futuro.
¿Están las empresas preparadas para este nuevo momento? ¿Es realmente un cambio de paradigma o solamente una estrategia de marketing más? ¿Mejorará la experiencia del cliente la automatización de ciertas tareas que hoy en día realizan personas? ¿Cuál será la importancia de la gestión humana en el Contact Center que viene?. Sobre estas y muchas otras incógnitas relacionadas con este tema reflexionaremos en la XIV edición de Expocontact junto a los principales actores del sector, expertos y visionarios, en dos jornadas intensas, repletas de charlas y ponencias a finales de mayo en Madrid. ¿Te unes al mayor evento del Contact Center en España?