Insatisfaction des salaries et des clients en reaction a l'automatisation des caisses d'un hypermarche de la prise de parole a la defection et a la negligence
La grande distribution fait l'objet d'innovations technologiques fortes. Le developpement des caisses libre service (CLS) vise a reduire les depenses de personnel et faciliter la gestion des effectifs en caisse, tout en repondant aux attentes de nombreux consommateurs autonomes et presses. Nous analysons les reactions des clients et des salaries a l'automatisation des caisses dans un hypermarche a l'aide du modele Defection, Prise de parole, Loyaute, Negligence connu sous l'acronyme anglo saxon EVLN (Exit, Voice, Loyalty, Neglect) initie par les travaux fondateurs de Hirschmann, en utilisant egalement le modele d'acceptation de la technologie developpe par Venkatesh et Davis. Nous nous appuyons sur une etude de cas unique portant sur l'un des hypermarches francais les plus avances en matiere d'automatisation des caisses. La methodologie qualitative repose sur une observation participante d'une duree de trois ans, sur 29 entretiens semi directifs avec les salaries et sur une analyse du contenu de 184 reclamations emises par la clientele. La recherche permet de mettre en evidence les manifestations concretes de la prise de parole, de la defection et de la negligence. Les reticences vis a vis de l'automatisation exprimees a la fois par la clientele et le personnel sont ainsi expliquees a l'aide du modele d'acceptation de la technologie. L'interet de comparer les perceptions de salaries et de clients est mis en evidence. Les sources d'insatisfaction vis a vis de l'automatisation ne sont pas identiques, ce qui necessite des analyses croisees des convergences et divergences de perceptions. L'analyse des mecanismes de co production du service et du transfert de role de l'organisation vers les clients dans la distribution apparait ainsi riche, avec de nouvelles formes d'intensification du travail des caissiers. Dans ce contexte de changement technologique, l'importance des mecanismes d'ecoute des salaries et des clients est soulignee. La recherche contribue ainsi au renouveau des etudes sur l'importance de la prise de parole en relations industrielles dans une economie de plus en plus tertiaire, caracterisee par une forte evolution technologique.