PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. JNE BANDAR LAMPUNG TAHUN 2017
Seiring perkembangan zaman, pada saat ini kegiatan bisnis khususnya dalam pemasaran mengalami peningkatan. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada yaitu dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya pelayanan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan bagi konsumennya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT JNE Bandar Lampung tahun 2018. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa PT JNE Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling dengan menggunakan rumus Joseph F. Hair didapat sampel sebanyak 90 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan melihat hasil koefisien regresi linier multipel diperoleh diperoleh thitung untuk variabel Bukti Fisik (Tangible) sebesar 8,548 ttabel sebesar 1,9873, diperoleh thitung untuk Kehandalan (Reliability) sebesar 10,35,6303 ttabel sebesar 1,9873, Diperoleh thitung untuk variabel Daya Tanggap (Responsiveness) sebesar 8,010 ttabel sebesar 1,9873, Diperoleh thitung untuk variabel Empati (emphaty) sebesar 12,285 ttabel sebesar 1,9873, Diperoleh thitung untuk variabel Jaminan (assurance) sebesar 8,449 t tabel sebesar 1,9873, Diperoleh t hitung untuk variabel Kinerja Karyawan sebesar 7,506 ttabel sebesar 1,9873. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil Fhitung Ftabel atau 54,652> 2,21 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: kepuasan konsumen, kinerja karyawan, kualitas pelayanan jasa.