Facteurs determinants de la satisfaction des patients consultant aux urgences de l'hopital militaire d'instruction Mohamed V de Rabat, Maroc
Introduction La satisfaction des patients est un indicateur de qualite de la bonne pratique medicale et paramedicale pour les etablissements de soins en general et le service des urgences en particulier. Les outils de mesure de la satisfaction des patients sont disparates et les indicateurs a mesurer manquent d'harmonisation. Ces elements rendent delicate l'interpretation des resultats. Dans le cadre d'une demarche qualite par le service des urgences de l'HMI Mohamed V de Rabat, une enquete de satisfaction a ete menee en coordination avec le service des urgences et le service d'hygiene et de medecine de collectivite. L'objectif de ce travail est de presenter les resultats preliminaires de l'enquete de satisfaction des patients consultant au service des urgences de l'HMI Mohamed V de Rabat. Materiel et methodes Il s'agit d'une etude transversale de type un jour donne concernant les malades ayant consulte le service des urgences de l'HMI Mohamed V de Rabat. L'echantillon a ete constitue par un sondage systematique. La base de sondage correspondait aux patients adultes quels que soient leur sexe ou leurs motifs de consultation. Ont ete exclus de l'etude les patients admis directement en salle de dechoquage. Cinq dimensions ayant une relation avec la satisfaction des patients ont ete analysees accueil au bureau administratif, salle d'attente, prise en charge medicale, prise en charge paramedicale et prise en charge de la douleur. Une echelle de Likert a ete utilisee pour hierarchiser le degre de satisfaction des patients. L'analyse des donnees a ete realisee par une analyse en composante principale avec une rotation varimax. Resultats Au total, 300 patients ont ete inclus dans notre etude. L'age moyen etait de 48,8 21,3 ans et 67,7 etaient de sexe masculin. L'analyse en composante principale a permis de classer les determinants de la satisfaction des patients en trois dimensions expliquant 83,5 de la variance de la satisfaction globale des patients. La dimension de la satisfaction globale etait liee a la qualite des consignes a suivre donnees par l'equipe de soins, a la proposition d'un rendez vous de suivi et a la qualite des documents transmis (31,7 de la variance) La dimension de la recommandation du service des urgences et de retour pour une nouvelle consultation etait liee a la qualite de l'accueil du personnel soignant, au delai d'attente et a la confidentialite lors de la prise en charge avec une variance de 30,0 Alors que, la satisfaction vis a vis de la prise en charge de la douleur depend de la qualite de l'accueil du personnel administratif et de la qualite des locaux (21,8 de la variance) Conclusion Les resultats de notre etude montrent que la satisfaction du patient est basee sur une communication efficace de la part de l'equipe soignante et la creation d'un lien patient soignant.