TURIZM SEKTORUNDE MUSTERI SIKAYET EGILIMLERININ FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YORESINE YONELIK BIR UYGULAMA
Sikayet, satin alinan mal ya da hizmetin beklentileri karsilamamasi sonucu ortaya cikan durumdur ve isletmeler acisindan musteriyi kazanmada cok degerlidir. Her ne kadar pazarlama alaninda cok calisilmis konulardan biri olmasina ragmen, geribildirimi saglamasi ve turizm sektorunde onem verilen konulardan biri olmasi nedeni arastirilmaya deger bulunmustur. Arastirmanin amaci sikayet davranisinin demografik verilere gore farklilik yaratip yaratmadigini tespit etmektir. Kendilerine sunulan bir senaryoya gore turistlerin nasil bir davranis sergileyeceklerine iliskin yapilan bu arastirma, 2015 yili yaz aylarinda Pamukkale'de kolayda orneklem yontemi ile uygulanmistir. Bolgeyi ziyaret eden yerli turistlerle yuz yuze yapilan anket sonucu 400 anket elde edilmistir. SPSS istatistik program kullanilarak yapilan analiz sonucu turistlerin sikayet egilimlerinde, demografik faktorlere bagli olarak farkliliklar oldugu tespit edilmistir. Bu farkliliklari tespit etmek icin oncelikle faktor analizi uygulanmistir. Bes faktor altinda toplanan ifadeler ile demografik veriler karsilastirildiginda, medeni durum, yas, egitim, gelir ve meslek degiskenlerine gore farkliliklar tespit edilmistir.