Impact des Technologies de l'Information et de la Communication sur le marketing relationnel:Une evaluation des operateurs des banques commerciales au Maroc
Cet article vise a identifier l'impact des Technologies de l'Information et de la Communication(TIC) sur le marketing relationnel bancaire a travers une revue de la litterature, etayee par une etude empirique aupres des grandes banques commerciales au Maroc. Dans un contexte de globalisation et d'internationalisation des marches, l'innovation, la qualite du produit/service et l'exigence des clients ont amene les banques a integrer les TIC dans leur approche manageriale. L'apparition des TIC a bouleverse le processus de servuction des banques ainsi que leur approche marketing. Le marketing bancaire traditionnel fonde sur un dosage des 4P (Produit, Prix, Place, Promotion) a evolue vers un marketing relationnel/intelligent base sur les TIC et la satisfaction personnalisee des clients. Ainsi, facilite d'acces aux canaux de distribution bancaires, rapidite des transactions, offre personnalisee et adaptee aux differents clients et communication interactive constituent les piliers du nouveau marketing relationnel et de l'approche de la Gestion de la Relation Client.