Proposition d'un diagramme d'Ishikawa pour evaluer la satisfaction des patients consultant aux urgences
Introduction La satisfaction des patients est un indicateur de qualite de la bonne pratique medicale et paramedicale pour les etablissements de soins en general et le service des urgences en particulier. Dans le cadre d'une demarche qualite, le diagramme Ishikawa ou diagramme de cause a effet est utilise dans l'analyse des processus de soins pour identifier les facteurs influencant les resultats de ces processus. Ces resultats peuvent etre un diagnostic, reponse a un traitement voire meme la satisfaction des patients. L'objectif de ce travail est de proposer un diagramme d'Ishikawa pour evaluer la satisfaction des patients consultant au service des urgences de l'HMI Mohamed V de Rabat. Materiel et methodes Il s'agit d'une etude transversale de type un jour donne concernant les malades ayant consulte le service des urgences de l'HMI Mohamed V de Rabat. L'echantillon a ete constitue par un sondage systematique. La base de sondage correspondait aux patients adultes quels que soient leur sexe ou leurs motifs de consultation. Ont ete exclus de l'etude les patients admis directement en salle de dechoquage. L'analyse des donnees a ete realisee par une analyse en composante principale avec une rotation varimax. Les facteurs predictifs de la satisfaction ont ete classes en cinq dimensions ou en cinq M utilises pour le diagramme d'Ishikawa. Resultats Au total, 300 patients ont ete inclus dans notre etude. L'age moyen etait de 48,8 21,3 ans et 67,7 etaient de sexe masculin. L'analyse en composante principale a permis de classer les determinants de la satisfaction des patients en cinq dimensions pouvant etre regroupe en un diagramme d'Ishikawa avec les cinq M M1 materiel concerne les examens complementaires, le confort des salles d'attentes et d'hospitalisation. M2 main d'oeuvre pour le personnel administratif, medical et paramedical M3 matiere pour la qualite des informations fournies M4 milieu concerne l'organisation des services des urgences M5 methode pour le temps d'attente, la relation entre le patient et l'equipe soignante. Conclusion On note une grande variabilite dans la definition de la satisfaction amenant a des differences dans son evaluation. De plus, toutes les etudes mesurent plusieurs facteurs intriques et chaque etude utilise un instrument de mesure different. Ce manque de standardisation rend difficile l'evaluation de la satisfaction des patients et de ce fait l'utilisation d'un diagramme d'Ishikawa est envisageable.