'Nhân sự' AI không mệt mỏi, công ty tài chính phục vụ khách hàng 24/24h
Chuyển đổi số không chỉ là một xu hướng mà đã trở thành một bước đi thiết yếu đối với sự phát triển bền vững của các công ty tài chính. Bằng việc ứng dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình nội bộ, đổi mới sản phẩm và dịch vụ, cũng như đảm bảo an ninh mạng và quản lý rủi ro, các công ty tài chính đang xây dựng nền tảng vững chắc để phục vụ khách hàng trong thời đại số.
Ngành tài chính - ngân hàng đang chứng kiến một cuộc cách mạng về cách họ cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng. Các công ty tài chính đang dần chuyển hướng hệ thống hoạt động của mình theo hướng số hóa, mở ra nhiều cơ hội mới và tạo ra những lợi ích to lớn cho khách hàng.
Chia sẻ với Đầu tư Tài chính, ông Đào Đức Thăng – Giám đốc Khối Công nghệ số, Công ty Tài chính Cổ phần Điện lực (EVNFinance) cho biết, công nghệ số có tiềm năng tác động vào mọi hoạt động trong các công ty dịch vụ tài chính, từ marketing đến vận hành dịch vụ, quản lý rủi ro.
“Chuyển đổi số gần như là yêu cầu tất yếu của các doanh nghiệp và hiện tại đã trở thành một cuộc đua, ai chậm chân thì sẽ đánh mất lợi thế đã từng gây dựng được trong quá trình phát triển”, ông Thăng nói.
Một trong những lý do quan trọng nhất khiến các công ty tài chính đặt trọng tâm vào chuyển đổi số là để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc phát triển các ứng dụng di động, các nền tảng trực tuyến và dịch vụ tự động hóa, các công ty tài chính có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm dễ dàng, tiện lợi và linh hoạt chưa từng có. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và tạo ra sự trung thành, cũng như tăng cơ hội tiếp cận đến một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Chia sẻ câu chuyện tại EVNFinance, ông Đào Đức Thăng cho biết: “Chúng tôi đang tập trung ứng dụng công nghệ vào 2 mảng lớn là phục vụ khách hàng và vận hành công ty. Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra hạ tầng số đủ mạnh để phục vụ tốt cho khách hàng và đủ sức để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Ví dụ như đối với khách hàng, chúng tôi ứng dụng công nghệ để định danh khách hàng (eKYC), thẩm định rủi ro, marketing, từ đó phục vụ đúng tệp khách hàng hơn với chi phí rẻ hơn. Còn ở mảng vận hành sẽ bao gồm từ khâu chăm sóc khách hàng đến quản trị rủi ro, thu nợ. Chúng tôi cũng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa với mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn với chi phí rẻ hơn”.
Cũng theo ông Thăng, nếu như trước đây, các doanh nghiệp chỉ có thể phục vụ khách hàng trong giờ hành chính thì khi ứng dụng AI, có thể phục vụ 24/7 với chi phí thấp hơn trước. Bên cạnh đó, AI cũng giúp cho các công ty tài chính thấu hiểu khách hàng tốt hơn, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các công ty tài chính như EVNFinance không chỉ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ hiện có mà còn đẩy mạnh phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong đó, việc phát triển hệ sinh thái tài chính là một hướng đi quan trọng.
“Nếu đặt khách hàng làm trung tâm thì đương nhiên công ty tài chính phải nghĩ đến câu chuyện xây dựng hệ sinh thái và EVNFinance cũng vậy. Hiện EVNFinance đang hợp tác với các đối tác để tối ưu hóa việc phục vụ khách hàng qua từng khâu dựa trên sự thấu hiểu khách hàng”, ông Thăng cho hay.
Bên cạnh việc thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng, chuyển đổi số cũng giúp các công ty tài chính tối ưu hóa quy trình nội bộ và tăng cường hiệu suất làm việc. Thông qua việc tự động hóa các quy trình, từ xử lý hồ sơ đến quản lý rủi ro, các công ty có thể giảm thiểu thời gian và chi phí, cũng như giảm thiểu nguy cơ lỗi phát sinh. Điều này giúp tăng cường cạnh tranh và giúp các công ty tài chính nhanh chóng thích ứng với sự biến đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, theo Giám đốc Khối Công nghệ số EVNFinance, thách thức lớn nhất khi ứng dụng công nghệ số vào hoạt động của công ty nằm ở con người.
“Con người thường quen với tư duy truyền thống trong khi chuyển đổi số lại bắt buộc con người phải thiết kế lại mọi việc dưới góc nhìn của tư duy số. Để giải quyết thách thức này, chúng tôi đang đi “song song hai chân”. Đối với mảng tín dụng tiêu dùng, chúng tôi thành lập một “tổ chức con” được số hóa ngay từ đầu, sau đó tìm những con người phù hợp trong tổ chức hoặc tuyển người mới. Đối với các dịch vụ truyền thống, chúng tôi chuyển đổi số từ từ để dần thay đổi”, ông Thăng cho biết.
Một thách thức khác trong tiến trình chuyển đổi số là đảm bảo an ninh mạng và tuân thủ các quy định pháp lý. Để đảm bảo môi trường giao dịch an toàn và đáng tin cậy, các công ty tài chính phải đầu tư đáng kể vào biện pháp bảo mật và đào tạo nhân viên; đồng thời đặt sự ưu tiên cao trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng.
Để đảm bảo an toàn thông tin, đại diện EVNFinance cho biết công ty tập trung làm tốt 3 hoạt động: Ngăn ngừa, giám sát và dự phòng.
Theo ông Thăng, làm tốt việc ngăn ngừa, tin tặc (hacker) sẽ rất khó tấn công thành công hệ thống của công ty; làm tốt việc giám sát, phát hiện sớm các bất thường sẽ giúp xử lý sớm các rủi ro; làm tốt việc dự phòng thì trong trường hợp các hàng rào bị hacker vượt qua, công ty vẫn có thể kịp thời sử dụng các giải pháp như cô lập hệ thống, sử dụng hệ thống dự phòng để đảm bảo hoạt động liên tục của các nền tảng phục vụ khách hàng, đồng thời phục hồi dần hệ thống.
Ông Thăng cũng nhấn mạnh các hoạt động diễn tập đảm bảo an toàn thông tin cần được diễn ra định kỳ.
Nhìn chung, trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, các công ty tài chính không thể tránh khỏi sự ảnh hưởng của xu hướng chuyển đổi số và buộc phải nhanh chóng thích ứng với những thách thức và cơ hội mà công nghệ số mang lại.