Bao giờ hết lo 'bị lừa', sợ 'mất tiền oan' khi đến với bảo hiểm?
Cơ quan quản lý nhà nước và toàn ngành bảo hiểm đang nỗ lực để lấy lại niềm tin của khách hàng, thì vẫn có những “con sâu làm rầu nồi canh”. Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh vẫn đang diễn ra, làm xói mòn niềm tin của người dân về bảo hiểm. Đến với bảo hiểm là đến với sự bảo vệ và an toàn tài chính cá nhân mà nhiều người luôn có tâm lo sợ 'bị lừa' và cảnh giác để không 'mất tiền oan'.
Nhiều “chiêu trò” của tư vấn viên
Trần Quỳnh Phương (25 tuổi), làm giáo viên ở Hải Phòng cho biết, cách đây gần 2 năm có tham gia hợp đồng bảo hiểm trị giá gần 30 triệu đồng/năm. Sau 1 năm đóng phí đầy đủ, do sơ suất quên chưa đóng phí năm thứ 2, sau khi hết thời gian gia hạn 60 ngày, hợp đồng bảo hiểm bị mất hiệu lực. Không thể liên hệ với tư vấn viên cũ (do đã nghỉ), chị Phương đã chủ động chuyển tiền cho công ty bảo hiểm nhằm mục đích khôi phục hiệu lực hợp đồng. Tuy nhiên, tiềncông ty bảo hiểmđã nhận nhưng hợp đồng chưa được khôi phục do phải làm đơn khôi phục hiệu lực.
Qua giới thiệu, chị Phương được một tư vấn viên của chính công ty bảo hiểm đó tư vấn làm đơn rút số tiền treo đó về, tham gia một hợp đồng bảo hiểm mới với lý do: Khôi phục hiệu lực hợp đồng cũ thì mất khoản thưởng duy trì hợp đồng và sản phẩm mới hiện nay có nhiều quyền lợi ưu việt hơn.
“Nghe tư vấn phân tích giải pháp này, thoạt đầu cũng thấy khá hợp lý, nhưng bản thân tôi vẫn nghi ngờ vì bạn tư vấn còn chưa biết quyền lợi hợp đồng cũ của tôi có những gì, sức khoẻ của tôi 2 năm qua ra sao và số tiền 1 năm đã đóng phí”, chị Phương quan ngại.
Tương tự, chị Trần Hương Giang (30 tuổi) ở Nam Từ Liêm, Hà Nội, mới đây có tìm hiểu để tham gia và nhận được 2 tư vấn của 2 hãngbảo hiểm nhân thọvới mức phí 20 triệu đồng/năm.
Sau khi được nghe chi tiết các quyền lợi cũng như những điều khoản loại trừ, đến khi hỏi tới việc kê khai hồ sơ y tế của bản thân (trước đây chị đã từng mắc bệnh và phải nằm viện điều trị nhiều đợt), chị Giang khá bất ngờ khi được một bạn tư vấn viên chia sẻ rằng, chị không cần phải quá lo, chỉ cần chị ký, nếu có hồ sơ y tế, sẽ sắp xếp xử lý để đảm bảo quyền lợi, không bị loại trừ.
“Một bạn thì nói rằng mình phải kê khai trung thực, vì đó là quyền và nghĩa vụ của mình, trong khi một bạn thì trấn an là sẽ xử lý được, có thể tôi không phải đi khám”, chị Giang băn khoăn.
Trước đó, trong cộng đồng tư vấn bảo hiểm đã lan truyền một video hướng dẫn chi tiết dành cho các đại lý, trong đó một nhà sáng lập vùng cấp cao của một công ty bảo hiểm hướng dẫn họ cách thuyết phục khách hàng chuyển đổi thẻ bảo hiểm từ công ty khác sang công ty của mình.
Video này nhấn mạnh việc “đổi thẻ” từ phiên bản cũ sang phiên bản mới của công ty, với lý do hợp đồng cũ không có nhiều ưu đãi. Đại lý được khuyến khích trao đổi với khách hàng rằng nếu họ đã hài lòng với hợp đồng hiện tại thì không cần phải đổi, nhưng nếu không, công ty sẽ hỗ trợ đổi sang thẻ mới với nhiều lợi ích hơn.
Đáng chú ý, trong video, Nhà sáng lập vùng không ngần ngại đề cập trực tiếp đến tên và sản phẩm của các công ty bảo hiểm khác, so sánh chúng không tốt bằng sản phẩm của công ty mình đang cung cấp. Ông cũng chia sẻ cách tăng phí và ba “chìa khóa” để đại lý có thể nâng cao tổng số phí bảo hiểm.
Theo tìm hiểu của Tạp chí Đầu tư Tài chính - VietnamFinance, nếu khách hàng đồng ý với phương án “đổi thẻ” như được mô tả trong video, có thể xảy ra hai tình huống: một là khách hàng ký kết một hợp đồng mới kèm theo thẻ; hai là khách hàng mất quyền lợi từ thẻ chăm sóc sức khỏe của hợp đồng hiện tại nhưng vẫn phải ký kết một hợp đồng mới với thẻ. Do đó, không thể coi đây là “đổi thẻ” mà có thể gây hiểu nhầm, vì dù trường hợp nào khách hàng cũng phải ký kết một hợp đồng bảo hiểm mới.
Việc “xúi giục” khách hàng hủy bỏ hợp đồng hiện tại để chuyển sang công ty khác với sản phẩm mới có ưu việt hơn, nhằm nâng cao sản phẩm của công ty mình và làm giảm giá trị công ty khác mà không đầy đủ thông tin về ưu và nhược điểm, hoặc không trung thực trong việc cung cấp thông tin y tế là một vấn đề cạnh tranh không mới trong ngành bảo hiểm trong nhiều năm qua.
Điều này vi phạm những chuẩn mực và quy tắc đạo đức nghề nghiệp được quy định rõ ràng trong Luật Kinh doanh Bảo hiểm dành cho đại lý và tư vấn viên.
Tuy nhiên, có thể do mục tiêu ngắn hạn như hoa hồng hoặc thu nhập, một số đại lý vẫn sẵn sàng vượt qua các chuẩn mực này, bao gồm việc thúc đẩy khách hàng hủy hợp đồng để tham gia mới, tư vấn “đổi thẻ” từ cũ sang mới với nhiều quyền lợi hơn (theo như tư vấn của đại lý công ty mới), hoặc không trung thực trong việc kê khai để hợp đồng được cấp nhanh chóng và tránh các loại trừ. Các vấn đề này không phải là mới trong thị trường bảo hiểm, mặc dù đã được các cơ quan chức năng và các công ty bảo hiểm chấn chỉnh trong nhiều năm.
Chuẩn hóa từ gốc rễ để lấy lại niềm tin
Theo số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, nửa đầu năm 2023 đã tiếp nhận và cập nhật vào danh sách đại lý vi phạm 1.875 trường hợp. Trước đó, năm 2022, đã có hơn 3.100 đại lý vào danh sách đại lý vi phạm, với nhiều hành vi như cùng lúc làm đại lý cho nhiều hãng, có nhiều trường hợp đại lý tuyên truyền, quảng cáo sai về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm…
Trao đổi với Tạp chí Đầu tư Tài chính, ông Ngô Hà Minh, Nhà sáng lập cộng đồng Bảo vệ quyền lợi khách hàngBảo hiểm nhân thọ(BHNT) tại Việt Nam, cho biết việc một tư vấn viên có dấu hiệu “xúi giục” khách hàng huỷ hợp đồng cũ, hoặc cắt giảm các sản phẩm bổ trợ để tham gia hợp đồng mới như các trường hợp nêu trên, có thể là do người tư vấn có ý định trục lợi cho bản thân mình, nhưng cũng có thể là hành vi phù hợp với nhu cầu và mong muốn mới của khách hàng khi bối cảnh thay đổi như tăng - giảm thu nhập, thay đổi công việc từ rủi ro cao về tai nạn thành rủi ro cao về bệnh lý...
“Không có sản phẩm bảo hiểm tốt nhất, cuối cùng vẫn là tính phù hợp với mong muốn của khách hàng, và tư vấn viên lúc này có vai trò như một kiến trúc sư thiết kế giải pháp đúng và trúng, thậm chí vượt kỳ vọng khách hàng”, ông Minh nhấn mạnh.
Tuy nhiên, ông Ngô Hà Minh lưu ý, khi muốn hủy bỏ hợp đồng hiện tại hay quyền lợi cũ để tham gia một hợp đồng mới tốt hơn, khách hàng nên kết hợp với điều kiện đủ là hợp đồng mới và quyền lợi mới không bị loại trừ quá nhiều so với hợp đồng cũ. Trong trường hợp khách hàng gặp nhiều vấn đề về sức khỏe, tư vấn viên cần phân tích rõ ràng từng phương án để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.
Ông Ngô Hà Minh cho rằng, người tư vấn chưa làm tốt nếu so sánh hai sản phẩm bảo hiểm mà không rõ ràng và khách quan. Ngược lại, nếu so sánh rõ ràng ưu và nhược điểm của hai sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ và đưa ra quyết định phù hợp, thì rất đáng khuyến khích.
Ông Minh khẳng định, người tư vấn cần đưa ra ít nhất hai giải pháp để khách hàng có thể lựa chọn và tự quyết định, điều này mới khiến khách hàng thực sự tin tưởng.
Để khắc phục tình trạng này, ông Ngô Hà Minh nêu giải pháp, cần có sự hợp tác từ ba phía: tư vấn viên/đại lý bảo hiểm, công ty bảo hiểm và khách hàng. Tư vấn viên phải hiểu rõ và tuân thủ quy định của công ty, Luật Kinh doanh bảo hiểm và quy định của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam.
Khách hàng cần nâng cao kiến thức, hiểu biết khi tìm hiểu thông tin và cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin y tế và tài khoản VSSID của mình. Ông Minh gợi ý rằng khách hàng thông thái nên hỏi tư vấn viên về các quyền lợi và loại trừ trong hợp đồng, cũng như các trường hợp không được chi trả, sau đó kiểm tra lại các điều khoản này trong hợp đồng của mình. Đồng thời, khách hàng nên yêu cầu tư vấn viên ghi âm lại nội dung buổi tư vấn và thẩm định, gửi thông tin này đến bộ phận thẩm định của công ty bảo hiểm. Điều này giúp bảo đảm khách hàng được tư vấn đầy đủ về quyền lợi và điều khoản.
Song song với đó, các công ty bảo hiểm cần đưa ra quy trình chuẩn và yêu cầu tư vấn viên ghi âm lại các buổi tư vấn và thẩm định, gửi về công ty lưu trữ.
Đặc biệt, cần phải có nội dung ràng buộc giữa công ty, tư vấn viên, khách hàng trong đơn yêu cầu bảo hiểm, để ràng buộc trách nhiệm của tư vấn viên và đảm bảo sự trung thực.
"Nếu thực hiện được các giải pháp này, sẽ giúp tránh được những trường hợp đáng tiếc như giả chữ ký khách hàng, khuyên khách hàng giấu bệnh,... từ đó giúp ngành bảo hiểm phát triển bền vững", ông Minh khẳng định.
Ngoài ra, ông Minh cũng đề xuất việc thay đổi cách thức trả hoa hồng cho đội ngũ tư vấn viên. Thay vì trả phần lớn hoa hồng trong năm đầu, nên dàn đều hoa hồng trong các năm. Điều này sẽ giúp tư vấn viên chăm sóc khách hàng một cách nghiêm túc hơn và được hưởng hoa hồng một cách xứng đáng.