Wie het leven van de gestreste consument makkelijker maakt, wint de strijd van de online retail. Dit is één van de belangrijkste conclusies die werd getrokken tijdens de vierde editie van eRetail Europe, het jaarlijkse event van Emerce dat onderdeel is van Amsterdam eWeek. Enkele honderden genodigden verzamelden zich gisteren in Hotel Casa 400, waar tientallen sprekers zich uitlieten over de wereld van online business, marketing en technologie.
Keynote-spreker Stephen Mader van LEGO zette de toon met zijn visie over online retail. De manager global ecommerce is van mening dat het retail-landschap zoals we het kennen straks niet meer bestaat. “Het hebben van een simpele webshop is binnenkort niet meer voldoende. Alles gaat draaien om gemak, het vereenvoudigen van het leven van de consument.” Amazon zet volgens Stephen een goede eerste stap met de Dash-button en ook de deze week aangekondigde Google Home illustreert waar we over een paar jaar naartoe gaan.
Waar bij menig presentatie alleen de succesverhalen en grote toekomstplannen worden verteld, was tijdens eRetail Europe Lisa Freynick van Euroflorist bijzonder openhartig over de tegenslag waar het platform vorig jaar mee kampte. “Omdat we jaren op rij met ruim dertig procent groeiden, dachten we dat we het allemaal wel wisten. Totdat in 2015 de groei opeens stagneerde, terwijl de markt niet was veranderd.” In de onderzoeken die volgden, bleek dat Euroflorist de impact van de mobiele telefoon had onderschat. Ondanks dat het technisch mogelijk was om via de mobiel te bestellen, was de klantervaring niet optimaal. Een mobiele app volgde en inmiddels wordt ongeveer een kwart van de orders via de app besteld en ligt de groei op twintig procent.
Analist Brian Solis van Altimeter Group sprak over generatie C, de generatie die altijd connected is en een ultieme klantervaring verwacht, simpelweg omdat ze weten dat het kan. Bijna negentig procent van deze generatie, kortom iedereen met een smartphone, is volgens hem bereid om extra te betalen voor een betere klantervaring. “Wie iets wil aanschaffen, raadpleegt eerst zijn telefoon. De gemiddelde consument kijkt 1500 keer per week op zijn mobiel en besteedt hier wekelijks ruim twintig uur aan. En of je dit nu een goede ontwikkeling vindt of niet, je mist de boot als je hier niets mee doet.”
Het verhaal van Martje Abeldt van App Annie ging hier verder op in. Steeds meer bedrijven lanceren een app, waardoor de concurrentie in deze markt moordend wordt. Onderscheidend zijn en het vinden van een juiste balans is volgens hem een must. “Net als bij elk ander kanaal kan ieder contactmoment de gebruiker tevreden stemmen of teleurstellen. Zie het feit dat iemand de moeite neemt om jouw app te downloaden als een voorrecht en ga hier zorgvuldig mee om. De mogelijkheid van pushberichten is fijn, maar gebruik het met mate. Je wilt het je klant zo makkelijk mogelijk maken, je wilt hem niet irriteren of vermoeien met onbenullige informatie.”
In tegenstelling tot veel andere events waarbij je gewoon een kaartje koopt, werkt eRetail met een gastenlijst. Wie het evenement wil bijwonen, moet eerst uitgenodigd worden of om een uitnodiging vragen. Ook richt eRetail zich niet op starters, maar op professionals uit de bovenste lagen van de online retail. Een fijne opzet als je het ons vraagt, want het niveau van de presentaties was hoog te noemen. Ecommerce News is volgend jaar dan ook graag weer van de partij.