Het verbaast me dat we ons vaak wel goed oriënteren op de aanschaf van beheeroplossingen, maar ons te weinig druk maken over hoe we deze oplossingen in het beheerproces gaan inzetten. Om er vervolgens in de praktijk achter te komen dat goed beheer arbeids- en kostenintensiever is dan we dachten.
Nog vreemder is het als je bedenkt dat 60 procent van het it-budget uit beheerkosten bestaat en we dus juist hierop moeten sturen. It-omgevingen worden steeds complexer en beschikbaarheideisen hoger, waardoor inzicht in relaties met bedrijfsprocessen cruciaal is om het juiste dienstenniveau te kunnen bieden. Naar mijn mening kan een professionele it-dienstverlener op basis van business service management (bsm) de it-beschikbaarheid verhogen en de kosten sterk reduceren. Meer voor minder dus. Maar hoe?
Allereerst breng je de belangrijkste bedrijfsprocessen in beeld en maak je inzichtelijk welke onderdelen van de it-infrastructuur hieraan verbonden zijn. Maak met de it-beheerorganisatie per bedrijfsproces afspraken over leveringscondities, kwantificeer deze en bepaal je dienst. Vervolgens zet je it-middelen en it-processen in die de levering effectief en efficiënt ondersteunen. Door deze te verbinden aan de bedrijfsprocessen kunnen de it-beheerders volgens afspraak en juiste prioriteitstelling te werk gaan.
Maar hoe meet je het succes? Om te meten hoe succesvol je als professionele it-dienstverlener bent, moeten rapportages geïntroduceerd worden. Deze rapportages geven een veelheid aan kengetallen weer, die verbonden zijn met de afspraken en leveringscondities per bedrijfsproces. Controle en rapportering vergen een ijzeren discipline in de uitvoering van de it-processen, maar leveren uiteindelijk veel op. Zo ontdek je namelijk patronen, trends en afwijkingen in alle facetten van de it-levering. Op grond hiervan kun je voorspellingen doen, zodat op het juiste moment maatregelen genomen kunnen worden en onnodige uitval en hoge herstelkosten worden voorkomen. Rapportering zorgt voor inzicht, waardoor je verantwoording kunt afleggen en sturend kunt optreden. Dit proces wordt ook wel business service management (bsm) genoemd.
Op bsm gebaseerde it-diensten leveren meer rendement, continuïteit en tevreden, trouwe klanten op. Kortom, een win-winsituatie voor zowel de it-dienstverlener als zijn klanten. Hoe is dat bij jou als it-dienstverlener?
Ieder vak heeft zijn eigen dingetjes, maar de oplossing voor die problemen is vaak generiek. Zo moest ik tijdens de presentatie van Matthijs Kouw op het Dreamevent in Vianen, terugdenken aan de tijd dat ik bij een krant werkte.
We hadden daar fenomenale vergaderingen waarin we hele wereld de maat namen. Als we nog tijd over hadden - of gebrek aan inspiratie - dan waarschuwden we het regime in Pyongyang voor de laatste keer: Nou kappen Kim.
Toen ik een paar jaar later in trans-Mongolië daadwerkelijk de mogelijkheid had om met een groepje avonturiers door te reizen naar Noord-Korea, heb ik vriendelijk bedankt. Toch een beetje bang voor de lange arm van Kim’s knipseldienst.
Ict’ers hebben ook zo hun dingetjes. Zo zien ze de wereld graag als een whiteboard. In meetings staat er binnen één minuut vaak al een collega met een stift in de hand. Om onder de begeleidende tekst - ik kan niet tekenen - razendsnel modellen te schetsen.
Hierna houdt de stift er vaak mee op. Dit signaal van het universum wordt volkomen genegeerd, maar dit terzijde. Met een andere stift en een dikke punt wordt bepaald waar de klant zich in de journey bevindt en welke diensten, producten en consultancy hij nog nodig heeft.
De echte wereld is weerbarstiger. De krant waar ik werkte, verloor abonnees. Pas toen we weer gingen schrijven over wat lezers echt belangrijk vinden, ging het weer beter. Als je als ict'er je eindgebruiker niet van dienst bent, dan sneeft je oplossing.
Het slimme-meter project waar Matthijs over sprak is uitgedraaid op een teleurstelling. Consumenten maken te weinig gebruik van de mogelijkheden, bij de uitrol waren te veel schijven betrokken en de aannames vooraf bleken in de praktijk weinig waard.
Het was beter geweest als business analisten eerder hadden ingegrepen, een blauwe overall hadden aangetrokken en samen met de monteurs waren gaan kijken achter de voordeuren om erachter te komen waarom maandag gewoon wasdag is gebleven bij veel huishoudens ondanks goedkope nachtstroom.
Het kan eng zijn op straat. Ik heb het zelf gevoeld, maar daar liggen wel de echte antwoorden en oplossingen voor heel veel beroepen.
De Universiteit Maastricht is permanent nadrukkelijk aanwezig in de stad, maar één keer per jaar houdt de internationale kennisinstelling een eigen feestje. Dat gebeurt tijdens de Dies Natalis, de geboortedag van de universiteit, die vrijdag voor de 42ste keer gehouden werd. De viering, die zoals gebruikelijk plaatsvond in de St. Janskerk op het Vrijthof, werd afgesloten met een receptie in het bestuursgebouw van de UM. Hier werd, behalve door tientallen feestelijk uitgedoste hoogleraren, vrolijk het glas geheven door een groot aantal andere genodigden, waaronder burgemeesters en bestuurders.
Zoals gebruikelijk werd het verjaardagsfeestje ook dit keer weer voorafgegaan door de zogeheten cortège van hoogleraren, waarbij alle aan de universiteit verbonden professoren in een plechtige stoet – en uitgedost in toga – door het centrum van Maastricht flaneren.
De 42ste verjaardag van de Universiteit Maastricht was iets ingetogener van opzet dan de feestelijkheden vorig jaar, toen in het kader van het 25-jarg bestaan van het Verdrag van Maastricht een eredoctoraat werd uitgereikt aan Joachim Gauck, op dat moment nog Bondspresident van Duitsland. Deze plechtigheid werd bijgewoond door prinses Beatrix.
Dit keer stond de diesviering in het teken van de datawetenschap. Na het welkomstwoord van rector magnificus Rianne Letschert, lieten twee hoogleraren in een zogeheten dieslezing hun licht schijnen over dit veelomvattende onderzoeksveld dat steeds belangrijker wordt bij het vergaren van kennis. Vervolgens werden twee eredoctoraten uitgereikt aan Carole Goble en Lucy Suchman, twee vrouwelijke hoogleraren uit Groot-Brittannië die excelleren op het gebied van datawetenschap.