Over de auter: Wouter Tooren is omgevingspsycholoog en studeerde toegepaste cognitieve psychologie aan de Universiteit van Amsterdam.
Bijna zeven jaar bestaat hij al, de stiltecoupé. Een goed initiatief van de NS wat mooi aansluit bij hun marketing strategie om de trein te promoten als plek om te kunnen werken en lezen. Alleen.. Het werkt niet. Met name in de randstad maar zeker ook daarbuiten is een stille stiltecoupé eerder uitzondering dan de regel. Kunnen we hier iets aan doen?
Waarom functioneert de stiltecoupé niet? Ligt het alleen aan een capaciteitsprobleem waardoor er niet genoeg ruimte is? Of hebben mensen lak aan deze dienst en trekken zij zich niks van de stiltecoupé aan? Ik denk dat gedrag vaak tot stand komt uit een interactie tussen de mens en de omgeving. Ik stel daarom dat de slecht functionerende stiltecoupé ook aan de treinomgeving zelf kan liggen. Om deze stelling te onderbouwen maak ik gebruik van cognitieve en sociaal psychologische theorieën.
De eerste theorie die we bespreken is de ecologische psychologie. De ecologische psychologie draait om de gedachte dat omgeving en gedrag een interactie aangaan en zo elkaar beinvloeden. Een van de belangrijkste ontwikkelaars van deze stroming is Roger Baker.
Baker stelt dat er een overeenkomst is te vinden tussen eigenschappen van de fysieke omgeving en zogenaamd prototypisch gedrag. De fysieke omgeving noemt Barker de gedragssetting. De gedragssetting is een nauwkeurig beschreven situatie met herkenbare eigenschappen, bijvoorbeeld een klaslokaal of een bibliotheek. Prototypisch gedrag noemt Baker extra-individuele gedragspatronen. Deze patronen vormen gedrag wat sterke gelijkenissen vertoont over een groot aantal mensen. Lezen in een bibliotheek is een voorbeeld van een gedragspatroon die veel bezoekers in een bibliotheek vertonen (Bell, Greene, Fisher en Baum, 2001).
Het voorspellen van gedrag gaat nog meer op voor sterk utilitaire gedragssettings zoals een operatiekamer. De rollen die gebruikers van de operatiekamer kunnen vervullen zijn beperkt en sterk gespecificeerd. Er zal niet snel gedrag voorkomen binnen de operatiekamer wat buiten het voorgedefinieerde palet valt. En als er uit de rol wordt geschoten kan er vaak een (formele) tegenreactie worden verwacht.
Belangrijk in het model van Barker is de focus op de omgeving, niet op de mens zelf. Persoonlijke eigenschappen worden eigenlijk genegeerd. De gedragssetting levert de informatie waarmee gedrag van mensen kan worden verklaart. Mensen bewegen elke dag door een groot aantal gedragssettings. Denk bijvoorbeeld aan een reis van huis uit naar het werk. Het eigen huis, het bushokje, de bus, het treinstation, de trein, de straat, de werklocatie; het zijn allemaal gedragssettings met eigen normen en regels die het gedrag sturen en vormen. De theorie kan verklaren waarom mensen niet snel hardop juichen in een kerk, maar wel snel juichen in een voetbalstadion. De kerk levert niet de setting die geassoiceerd wordt met juichen, het voetbalstadion wel.
De gedragssetting bestaat uit stimuli die gedrag bepalen. De stimuli vormen cues: aspecten in de omgeving die we opmerken en gebruiken als gids om ons gedrag op aan te passen (Passini, 1997). Er zijn drie soorten cues: Cues die bestaan uit aspecten van de fysieke omgeving (kleur, materiaalkeuze, vorm, etc.), cues die bestaan uit aspecten van de sociale omgeving (bijvoorbeeld uiterlijk van mensen, vertoond gedrag) en cues die bestaan uit aspecten van gedragsregels die we hebben geleerd tijdens onze socialisatie.
Heeft u wel eens gehad dat u op reis was in een land met een cultuur anders dan in Nederland, bijvoorbeeld Azië of Africa? Bij aankomst binnen een nieuwe omgeving missen we nog cues om ons gedrag vorm te geven. Door de ontbrekende cues ontstaat er onduidelijkheid over de gedragsnorm. We ervaren hierdoor vaak ongemak en stress. Zodra we echter de cues hebben leren associëren met een bepaald gedrag weten we wat we moeten doen. We spreken dan ook wel over het internaliseren van gedrag. Weten wat we moeten doen geeft ons rust en verschaft zekerheid. Het gedrag wordt normaal, net zo natuurlijk als het drukken op een knopje bij het betreden van een lift.
Welke elementen in de omgeving faciliteren gedrag dat wordt vertoond in een stiltecoupé zoals lezen of werken? In welke mate onderscheidt deze omgeving zich van een normale coupé? Ik denk dat een belangrijke reden voor deze geringe effectiviteit komt omdat de stiltecoupé onvoldoende afwijkt van de rest van de trein. De cues zijn niet opvallend genoeg in relatie tot een normale coupé. Dit geeft onduidelijkheid aan de gebruiker voor welk soort gedrag de omgeving is ontworpen. Is de stiltecoupé ook bruikbaar als plek om te bellen, te praten of muziek te luisteren? Blijkbaar wel want de omgeving is niet anders dan wat wordt aangetroffen in een normale coupé. Het aantal cues die aangeven dat nou net een andere omgeving geschikter is voor dit soort gedrag ontbreken.
Barker concludeerde dat gedrag niet kan worden gescheiden van de setting en dat er een overeenkomst is tussen het gedrag en de eigenschappen van de omgeving. In essentie levert de omgeving cues voor de rollen die mensen kunnen aannemen in een setting. Ook determineert de omgeving het scala aan gedragsmogelijkheden die uitgevoerd kunnen worden. Een analyse van de omgeving kan ons daarom informatie opleveren welke gedragsmogelijkheden dit zijn (Barker, 1990).
Een stiltecoupé kan ook worden gezien als een gedragssetting met cues die het gedrag sturen. We vragen ons dan af: Welke cues in de stiltecoupé zijn in staat om mensen te sturen naar stil gedrag? Op dit moment zijn dat er twee, de balk aan de bovenkant van het raam met stilte / silence, en het icoon van een mannetje die een fluister gebaar maakt. De effectiviteit van deze twee elementen is blijkbaar gering.
Een ander nadeel van de beperkte afwijking met de rest van de trein is het ontbreken van keuzevrijheid. Het uiterlijk van een stiltecoupé aan de buitenkant is vrijwel identiek met een normale coupé. Dit zorgt ervoor dat we vooraf niet goed in staat zijn om een keuze te maken tussen een stiltecoupé of een normale coupé. We worden geconfronteerd met het feit dat we blijkbaar een keuze hebben gemaakt als we de stiltecoupé betreden. Op dit moment is het te laat: Het kost ons aanzienlijk meer mentale energie om ons gedrag aan te passen en een andere locatie op te zoeken dan om door te gaan en plaats te nemen in de stiltecoupé. Daarnaast houden mensen van keuze. Keuze geeft een gevoel van vrijheid. Niks is onplezieriger dan om een trein te betreden, en vervolgens geconfronteerd te worden met een gedragsnorm die je wordt opgedrongen. Het gevolg is dat mensen die niet stil willen of kunnen zijn, toch plaats nemen.
Wat zijn mogelijkheden om de stiltecoupé wel meer onderscheidende cues te geven? Een manier is om de stiltecoupé aan de buitenkant en binnenkant van de trein een duidelijk ander uiterlijk te geven. Ander kleuren, materialen en vormgeving zijn hele heldere cues. In lijn met de ecologische psychologie zou de stiltecoupé er ook uit moeten zien als een ruimte waar stil zijn een functie heeft. Het installeren van betere werkplekken, met stopcontacten voor laptops, een goede internetverinding en leeslampjes vormen allemaal hele sterke cues die de ruimte een functie en een doel geven. Stil zijn wordt dan geen norm die oppervlakkig in de ruimte blijft zweven en mensen wordt opgedrongen, maar een functioneel nut verankerd in de context van de ruimte.
Een zitplek zoals deze zou eigenlijk vol moeten zitten met faciliterend cues. Een tafel overdwars zodat je een echt werkoppervlak krijgt is bijvoorbeeld zo'n cue. Nog een voorbeeld is spotverlichting zodat het werk- en leesveld goed is verlicht.
Inspiratie voor deze strategie kan worden opgedaan uit de restaurantwagon die te vinden is in duitse ICE treinen of Franse TGV’s. Weinig mensen gaan zitten in de restaurantwagon en verwachten hetzelfde niveau van comfort als de normale reiswagon. De restaurantwagon heeft een duidelijk doel en de omgeving faciliteert dit. Er zijn cafetaria stijl bankjes, automaten en een counter met broodjes en koffie. De inrichting is functioneel, met harde zitvlakken en weinig stoffen bekleding. Doel is om mensen te serveren van voedsel, het ze eventueel daar te laten opeten, en vervolgens terug te dirigeren naar hun plek. Vrijwel alle reizigers vinden dit ook heel normaal.
Maar waarom zou je eigenlijk niet permanent blijven zitten in zo’n restaurant wagon? Er is meer te zien en te beleven, eten is er volop en drank is onder handbereik. Tijdens een treinreis tussen Dresden en München heb ik zelf ook sterk deze verleiding gevoeld. Het feit dat de ICE halve liters witbier schenkt had op mij een enorme aantrekkingskracht. Toch bleef ook ik niet permanent zitten in de restaurantwagon. De cues in de omgeving faciliteren dit gedrag niet. Het gedrag komt duidelijk niet overeen met de norm. Het wijkt af en dat geeft sociale druk. Dezelfde strategie zou in de stiltecoupé ook moeten worden doorgevoerd, maar wel op zo’n manier dat mensen vooraf bij het instappen al reeds in staat zijn om een keuze voor de omgeving te maken.
Het onderzoek van Barker (1960) leverde nog een belangrijke theorie op: de bezetting theorie (staffing theory, Wicker & Kirmeyer, 1976). De bezetting theorie gaat over de capaciteit van een omgeving voor optimaal gebruik. In essentie houdt het zich bezig met vragen zoals: Wat gebeurt er als een gedragssetting (zoals een theater of een klaslokaal) te veel of te weinig mensen in zich heeft voor maximale functionele efficiëntie?
Het idee achter de bezetting theorie is dat elke gedragssetting een optimaal aantal mensen kan herbergen. Als er meer dan het optimaal aantal mensen aanwezig zijn in een gedragssetting raakt de omgeving overbevolkt en verstopt. Deze situatie noemen we overbezetting. Aan de andere kant kan een gedragssetting ook te weinig mensen bevatten. Deze situatie nomen we onderbezetting. De consequentie van onderbezetting is vaak dat er andere vormen van gedrag dienen te worden uitgevoerd, doordat een persoon meerdere rollen moet aannemen. Dit kan bijvoorbeeld in een operatiekamer met te weinig operatieassistenten.
Een gestructureerde wachtrij in bijvoorbeeld een pretpark is een manier om overbezetting van een omgevingssetting tegen te gaan. Deze techniek heet funneling. In de VS worden regelmatig studies gedaan naar technieken om funneling te optimaliseren zodat het wachten dragelijker wordt.
Voor de stiltecoupé is met name overbezetting een probleem. Overbezetting zorgt voor extra afleidende stimuli vanuit de omgeving waardoor veelvoorkomend gedrag in een stiltecoupé moeilijker wordt om uit te voeren. Het gaat hier om twee veel voorkomende activiteiten: werken en lezen. Beide vereisen om een relatief hoge concentratie. Een hoog niveau van concentratie vraagt om een omgeving met een optimaal stimuli niveau.
Het optimale stimuli niveau wordt voorspelt door de wet van Yerkes-Dodson. Deze wet stelt dat prestatie gemaximaliseerd is op middelmatige niveaus van stress en progressief slechter wordt bij minder of meer stress als gevolg van stimuli in de omgeving. Voor complexe taken, zoals werken en lezen, is een optimaal niveau van stress nodig die iets onder het niveau ligt dan voor simpelere taken (Yerkes en Dodson, 1908). Weinig afleiding uit de omgeving is niet bevorderend voor maximale prestatie, en veel afleiding weerhoudt ons om te concentreren op onze taak (Bell, Greene, Fisher en Baum, 2001).
Voor onze stiltecoupé betekent overbezetting een toename van stress waardoor complexere taken moeilijker uitvoerbaar kunnen worden. Een te volle coupé zorgt voor teveel afleiding, waardoor een optimaal prestatieniveau niet kan worden behaald. In de praktijk betekent dit dat er voldoende capaciteit moet zijn binnen de treinen van de n.s. om een stiltecoupé te kunnen laten functioneren.
De Yerkes-Dodson wet beschrijft de relatie tussen opwinding (arousal) en prestatie voor eenvoudige en complexere taken..
Het ontbreken van overcapaciteit kan een van de redenen zijn waarom de stiltecoupé op dit moment niet goed functioneert. Binnen en buiten de spits hebben reizigers regelmatig geen keuze tussen een stiltecoupé of een normale coupé. In deze situatie geeft het aanbieden van een stiltecoupé eerder frustratie dan welzijn. Om een stiltecoupé werkbaar te maken moet er ook daadwerkelijk keuze zijn voor reizigers. Dit impliceert grotere treinen. In een kleine trein heeft een stiltecoupé daarom eigenlijk geen zin.
Het onderzoek naar gedragssettings heeft ons veel inzicht gegeven over de invloed van de omgeving, maar het kent ook beperkingen. In zekere zin is het erg reductionistisch: Het reduceert ons gedrag tot automatische patronen aangestuurd door de omgeving. Door deze manier van analyseren negeren we een groot deel van wat ons menselijk maakt, onze fenomenologische beleving van de omgeving. We kunnen hierbij denken aan gevoelens zoals warmte, esthetiek, saaiheid, veiligheid, kortom allemaal subjectieve belevenissen die een ruimte oproept en sterk emotioneel geladen zijn.
In de jaren 70 is er een stroming ontstaan die naast het fysieke ook deze subjectieve elementen wil vangen. Deze stroming wordt gekenmerkt door the concept of place (concept van plaats). Net als Barker is het centrale idee dat mensen altijd hun gedrag situeren in een specifieke plaats. De eigenschappen van deze plaats vormt een belangrijk ingrediënt in het begrijpen van menselijk gedrag en ervaring (Cantor, 1986). Dit idee breidt de gedragssetting van Barker uit met de subjectieve ervaring van het individu.
Het voornaamste kritiekpunt op de theorie van Barker is dat gedragssettings onvoldoende verklaringen geven over de cognitie, emotie en ervaring van mensen. Gedragssettings voldoen niet als beschrijving van de werkelijkheid omdat ze geen persoonlijke ervaring en waardering van de context bevatten, en omdat ze als geïsoleerde eilandjes worden beoordeelt niet als een onderdeel van een groter interdependent systeem binnen de individuele ervaring van elk mens (Cassidy, 1997). Dit interdependent systeem verdient misschien een verduidelijking. Bij het reizen naar het werk wandelen we niet van ‘eilandje bushokje’ naar ‘eilandje stadsbus’ met elk een eigen gedragspatroon. Onze individuele eigenschappen zoals persoonlijkheid en stemming bepalen naast de omgeving ook ons gedrag binnen een hele schakeling van omgevingen. Plaats wordt zo niet alleen een compositie van cues dat gedrag stuurt, maar ook het materiaal en het symbolische product van menselijk gedrag (Stokols en Shumaker, 1981).
De combinatie van gedragssetting met het fysieke en symbolische product van menselijk gedrag noemen we concept of place. We kunnen dit concept of place nog verder uitbreiden met een sociaal component, namelijk gedeeld betekenis. Gedeelde betekenis noemen we ook wel commonality (Stokols en Shumaker, 1981). Deze gedeelde betekenis laat zien dat de sociale representatie van plaats aspecten kent die worden gedeeld door alle gebruikers van dezelfde plek. Hoe groter de lading van een gebouw, hoe duidelijker dit gevoel van commonality.
De Reichstag in Berlijn is de locatie van het Duitse parlement en is een voorbeeld van een sterk emotioneel geladen gebouw. Het Duitse volk staat er op de voorkant, alsof het gebouw de belichaming is van 82 miljoen Duitse staatsburgers. Andere voorbeelden zijn het Witte Huis in Washington of het Kremlin in Moskou.
Ik denk dat we moeten oppassen dat we met het concept of place niet teveel in filosofische termen gaan praten. Dit verlegt namelijk de discussie naar een niveau weg van de dagelijkse realiteit. Een voorbeeld kan daarom uitkomst bieden. Denk aan ons paleis op de Dam of het Reichstag gebouw in Berlijn. Dit zijn gebouwen met historie, vol van symboliek, die ons bestaan vertegenwoordigen. Het betreden van de Reichstag is niet het simpel binnen gaan van een groot gebouw: Een combinatie van cues die het gedrag stuurt. Het betreden van de Reichstag is het in figuurlijke zin betreden van honderden jaren geschiedenis. Je kan als het ware het ontstaan van de Weimarrepubliek, de toespraken van Hitler en het wuiven van de communistische vlag herbeleven. Het is deze subjectieve ervaring die het concept of place probeert te vangen. Het is ook deze ervaring die architecten over het algemeen graag willen creëren. Het vraagt om kennis van ervaring die moeilijk valt te beschrijven door de wetenschap.
Het concept of place is sinds de jaren zeventig verder geëvolutioneerd. Ondertussen spreken we van place dependence. Andere wetenschappers gebruiken de term place attachment. Centraal staat een beschrijving van plaats waarin de omgeving een functioneel doel heeft, de omgeving mensen motiveert om zich op bepaalde manieren te gedragen, en de omgeving door mensen in subjectieve termen beoordeelt wordt. Alle drie de elementen komen tegelijkertijd voor (Shumaker & Taylor, 1983).
Welke informatie geeft ons dit voor ons onderzoek naar de stiltecoupé in de N.S. treinen? Naast fysieke mogelijkheden om de stiltecoupé te kunnen laten differentiëren van de rest van de trein, en voldoende capaciteit zodat overbezetting niet vaak voorkomt, dient de stiltecoupé ook een zekere symbolische betekenis te hebben. Het ontstaan van deze symbolische betekenis zorgt voor de interne motivatie bij mensen om de stiltecoupé te mijden als ze niet de intentie of de mogelijkheid hebben om stil te zijn. Het creëren van deze symbolische betekenis is erg moeilijk. Het kan worden bevordert door de bezoeker te wijzen op de betekenis van de omgeving. Door attitudes te sturen kan hopelijk gedrag worden beïnvloedt.
De tekst op het kaartje luidt: 'Niet iedereen hoeft te weten dat u uw lief 'mijn konijntje' noemt. Bel discreet.'
Een voorbeeld van het sturen van attitudes staat hiernaast. Deze kaartjes hangen in de Belgische treinen. De kaartjes bevatten een ludieke tekst, die door middel van een grappige anekdote het gedrag probeert te beinvloeden. Beschaafd bellen wordt zo gestimuleerd door het gedrag te koppelen met de prettige stimulus van het kaartje. Het kaartje is voldoende opvallend doordat het uitsteekt van de omgeving, het is vrijwel onmogelijk om het te missen. Hopelijk krijgt u het idee: als een omgeving gedrag dient aan te sturen moet het naast de functionele mogelijkheid ook de symbolische overtuiging bezitten.
Sommige omgevingen hebben van nature symbolische overtuiging, bijvoorbeeld religieuze gebouwen zoals kerken en kathedralen. Deze symboliek ontstaat door culturele overdracht en opvoeding. Andere omgevingen hebben dit nog niet, en daarom moet deze symboliek worden gecreëerd. Subtiele hints over welke normen en waarden er gelden binnen een omgeving kunnen dit stimuleren. Het is niet verstandig om de hele omgeving vol te hangen met gebodsborden, want dan ontstaat het risico op repressie en worden de geboden genegeerd. Enkele goed in het oog springende voorbeelden met voldoende overtuiging en overredingskracht zijn voldoende.
De NS heeft op dit moment wel een icoon die probeert om symbolisch de norm van de omgeving over te brengen. Het is dit icoon hiernaast: Een mannetje dat een vinger voor zijn mond houdt. De plaatsing van dit icoon is naast de deur, onzichtbaar bij binnenkomst. Bij vertrek is het wel zichtbaar, maar dan heeft het mannetje geen doel meer. De plaatsing is dus niet handig. Een deurmat zegt welkom omdat het het eerste is wat je ziet bij binnenkomst. Zo’n mannetje, wil het effectief zijn, zou ook het eerste zijn wat je moet kunnen zien. Plaatsing op bijvoorbeeld een deur is daarom logischer.
Daarnaast kan de boodschap van het mannetje effectiever. Nu lijkt de nadruk te liggen op de vinger. Is die mischien bijzonder? Of wijst het mannetje naar boven? De mond is gesloten dus er komt blikbaar geen ssst geluid uit. Het poppetje is ook emotieloos, geen glimlach, of andere vormen die wijzen op sociale interactie. Voor wie probeert het symbool welk gedrag te beïnvloeden, met welk doel in het achterhoofd en met welke autoriteit? Dat zijn de vragen die in een oogopslag duidelijk zouden moeten zijn.
De stiltecoupé functioneert niet en dat is ook niet zo onlogisch. Er zitten nogal wat elementen in de omgeving die stil gedrag nou niet bepaald aanmoedigen. Aanpakken van deze elementen zou de stiltecoupé tot een veel succesvoller product kunnen maken. En nu na twee keer winterpret is de N.S. is al niet zo betrouwbaar meer in de perceptie van veel mensen. Met innovaties zoals de stiltecoupé kan het vertrouwen van mensen terug worden veroverd. Werk aan de winkel voor de dienst materiaal.
Bron: Buildingsenses. Deze publicatie is beschikbaar onder de Creative Commons-Niet Commercieel 3.0 Unported licentie. In Geluidnieuws overgenomen met toestemming.