Ik weet het allemaal niet meer. Ik heb help nodig! Na 6 maanden proberen ben ik nog steeds niet klant-af bij Alice. Wat doe ik verkeerd, en vooral, hoe kan ik dit oplossen??
Allereerst, ik ben nog steeds tevreden over de diensten van Alice. Verbinding was er niet altijd, maar 90% van de tijd wel en snel. Zoveel betaalde ik ook niet dus dat was voor mij allemaal in orde. Het begon toen ik naar het buitenland vertrok en vrienden in mijn huis kwamen wonen, die ook de internetverbinding wel wilden overnemen. Destijds begon Alice met het aanbieden van alleen internet, en de nieuwe bewoners wilden geen telefoon. Ik zou half juli verhuizen, en midden mei heb ik Alice gebeld met de vraag of dit alles mogelijk was, en dat als dat niet het geval was ik op wilde zeggen. (Ja, ik stond lang in de wacht en heb veel betaald. Maar dat is ook logisch als je zo'n goedkoop abonnement hebt. Eergens moet het geld vandaan komen. Maar dat is het punt niet) Ik kreeg een meneer aan de telefoon en die vertelde dat dat mogelijk was. Hij zou per direct mijn telefoonabonnement opzeggen (verwerkingstermijn 3 weken) en daarna moest ik dat een kopie van mijn ID, bankpas, en het ID en de bankpas van de nieuwe abonnementshouder naar Alice opsturen. Die zouden dat dan verwerken. Alles goed en wel, en ik ben met een gerust hart naar Duitsland vertrokken.
Vanuit Duitsland heb ik de brief op de bus gedaan. Deze heeft Alice ontvangen, en per brief geantwoord dat het toch NIET mogelijk was om mijn contract op een andere naam te laten zeggen. Helaas heb ik deze brief nooit ontvangen, en heb ik half augustus hetzelfde per mail nogmaals bevestigd gekregen (als antwoord op een mail van mij met de vraag waarom ik niks van Alice hoorde). Na 3 mails kwam eindelijk het antwoord dat het blijkbaar wel mogelijk was, maar alleen doordat mijn contract veranderd was van Inet+telefoon naar alleen Inet. Waarom het dan toch NIET doorgevoerd is is me tot op heden een raadsel. Mijn contract is dus nog gewoon door blijven lopen, ook de telefoon (ongebruikt sinds verhuizing medio juli) werd gewoon nog in rekening gebracht. Mij werd geadviseerd om telefonisch contact op te nemen om mijn contract zo spoedig mogelijk te beeindigen. Maar vanuit Duitsland is het Alice nummer NIET te bereiken. Sommige 0900-nummers zijn dat wel (UPC bijvoorbeeld) maar Alice was onmogelijk. Op mijn email met de vraag wat nu te doen kreeg ik het antwoord dat het niet mogelijk was om een ander nummer te bellen, dat ik niet gebeld kon worden, en dat ik contact op moest nemen met Alice via het telefoonnummer 0900.... al met al een erg meelevende email... Alice Duitsland leverde ook niks op, die konden niet doorverbinden (was te verwachten maar ik was radeloos).
Maandag 1 september was ik in Nederland, en toen gelijk contact opgenomen met Alice. De meneer aan de telefoon erkende dat er iets fout was gegaan, iets heel erg fout zelfs, overlegde met zijn chef en vertelde me dat hij mijn contract op zou zeggen, en dat ik een brief moest sturen met het gebeurde. Groot was mijn verbazing dan ook toen er medio september nog steeds gefactureerd werd! (Opzegtermijn van een maand vanaf 1 september is 31 oktober einddatum...) Ondertussen was ik weer in Duitsland en zat weer met hetzelfde probleem, dat ik met niemand kon spreken. Uit radeloosheid maar mijn Nederlandse simkaart in mijn mobieltje gestopt en de BEL MIJ TERUG-functie op de website gebruikt. Gesproken met een mevrouw die mij uiteindelijk kon uitleggen wat er precies gebeurd was (het bovenstaande verhaal dus), BEVESTIGD dat dit allemaal in het systeem te lezen was. Ze zou proberen om het contract alsnog over te sluiten en mijn contract per direct beeindigen. Ik heb ondertussen begrepen dat het oversluiten niet is gelukt, omdat ook de bekenden zijn vertrokken. De facturatie gaat echter gewoon door...
Ondertussen ben ik niet meer in Duitsland, maar in Mexico werkzaam bij een vrijwilligersproject. Contact is dus nog moeilijker, want het is wel zeker dat het telefoonnummer vanaf hier al HELEMAAL niet te bereiken is
Wat moet ik doen?? Medio mei had ik (dacht ik) met het ergste rekening gehouden door als einddatum eind juli aan te nemen. Maar nog steeds is het allemaal niet geregeld, en ik krijg hoe langer hoe minder energie om me hiermee bezig te houden. Het ergste vind ik nog dat ik Alice gevraagd heb wat ik moest doen, en dat ook gedaan heb (en daar ook kosten voor gemaakt heb) maar dat het dan toch niet klopt en er vervolgens niks aan gedaan wordt.
Een verzoek tot restitutie heb ik al gedaan (na nog eens drie mails met dezelfde vraag kwam ik erachter dat die niet is aangekomen, nogmaals (laten) versturen). Ondertussen is het telefoonabonnement al 4 maanden ongebruikt, en het internetabonnement 3 maanden. Facturatie blijft doorlopen. Volgens de laaste email is mijn contract per 31-10 opgezegd maar loopt de facturatie door tot december...ergens voelt ook dat niet goed. Ik weet zoieso niet meer of ik zulke harde toezeggingen KAN geloven (de eerste waar alles mee begonnen is was ook heel zeker volgens de meneer van Alice).
Wie kan me helpen, wie heeft tips wat ik nog kan doen (vanuit Mexico dus...)? Ik weet dat ik ook dingen anders had kunnen doen (gelijk opzeggen bijvoorbeeld), maar dat is allemaal (helaas) niet meer te veranderen.
Op mijn email met de vraag wat nu te doen kreeg ik het antwoord dat het niet mogelijk was om een ander nummer te bellen, dat ik niet gebeld kon worden
Ze kunnen je wel bellen maar dat willen ze in jou geval blijkbaar niet en je kan ze wel via een ander nummer bereiken, namelijk:
cendris: +31 (0)70 334 43 33 of +31 (0)88 225 50 00 en vraag naar vestiging Nijmegen waar het alice knurftenteam zit.
Geloof ze echter niet als ze beloven je terug te bellen want ook bij cendris is de kans niet zo groot dat ze zich aan hun beloften houden.
Je kunt je probleem voorleggen aan consuwijzer, zie de sectie met nuttige links; https://alice.geb...p?cat_id=8
Ja, en wanneer je een geschil hebt zal je bij de Geschillencomissie niet terecht kunnen. Daar staan ze niet ingeschreven/
Nou ga dat maar eens proberen. Kijken of ze het accepteren als ik pas over 7 maanden inhoudelijk kan reageren en mails kan tonen...
De helpdesk is niet Alice, en ik heb ervaren dat veel informatie niet verder komt als de helpdesk. Dit probleem zou je met een copie van de Email moeten sturen per brief aan Alice, die incasseren het abo.
Ik begrijp dat Alice zelf wil vermijden dat dit soort berichten de overhand nemen, dus misschien zit daar wat coulace, zeker voor een expat zouden ze een beetje begrip moeten tonen.
HET IS NOG STEEDS NIET OPGELOST. Op brieven wordt niet gereageerd (verstuurd op verschillende data, zie post hierboven. Eerste rond september 2008, na thuiskomst in NL in mei 2009, daarna nog via e-mail (mét ontvangstbevestiging én bevestiging van behandeling). Intussen zijn we wéér 5 maanden verder en het blijft angstvallig stil.
Het lullige van alles is: ik krijg gewoon nog 130 euro van Alice, (bevestigd door Alice, zie eerste post) en dat al een jaar lang! Ik ga ondertussen de hele wereld over (studeer nu in Wenen) dus de mogelijkheden zijn wéér beperkt. Ondertussen heb ik (toen nog) vanuit Mexico alle incasso's laten storneren, er wordt nu niks meer afgeboekt. Maar een creditering vindt niet plaats. Ze negeren me gewoon.
Ondertussen is Alice aangesloten bij de geschillencommissie (naar aanleiding van post hierboven). Die doen alleen niks met geschillen met facturen, én het geschil moet 30 dagen na ontstaan gemeld worden. Dat gaat hem dus niet worden...
@ Bruno, dank voor de positieve 'vibe', maar zoals het bericht hierboven al aangeeeft wordt er ook niet op brieven gereageerd...
Ik bedenk me opeens dat ik binnenkort maar eens ALLE communicatie tussen Alice en mij hier online ga zetten. Het is leuk openbaar en scoort hoog in Google. En ik heb een aantal heel leuke e-mails van ze! (Vind het nu erg jammer dat er nooit een antwoord op al mijn mooie brieven is gekomen, want ook die heb ik bewaard!
update 6 okt: bericht terug. E-mail verstuurd met chronologie van de hele zaak. Snelle reactie klinkt hoopgevend...