Simpel is een onafhankelijke provider van sim-only abonnementen. Ze maken gebruik van het netwerk van T-Mobile. Tussen de operator (T-Mobile) en de provider (Simpel) is een network enabler actief. Deze zorgt ervoor dat het dataverkeer tussen de operator en de provider geregistreerd wordt, met alle voorwaarden die daaraan verbonden zijn. Normaal gesproken biedt de network enabler de provider een one stop shop met een website, de klantportal, het klantenservicesysteem, telefonische sales, het betalingssysteem en de facturatie in één pakket. Simpel wilde liever niet alle diensten afnemen bij één partij, maar juist elk onderdeel onderbrengen bij een specialist in de markt. Zo kwam Simpel voor de Customer Engagement Service Portal, e-mail marketing en klantregistratie uit bij BusinessBase.
We zijn gestart vanuit een volledige open situatie door eerst het landschap te schetsen met een sprint 0. Vervolgens hebben we met een scrum-aanpak in sprints het gehele proces in kaart gebracht. Zo konden we de juiste keuzes maken voor elk onderdeel van het proces. Integratie van processen was daarbij het thema. Daarom hebben we de nieuwste technieken op het gebied van CRM in stelling gebracht, zoals de BusinessBase ToolBox, het Relationship template en het Application Lifecycle Model (ALM), waarmee de software binnen een beheersbare omgeving geautomatiseerd naar een live-omgeving kan worden gebracht.
Verschillende specialistische partijen werken nu voor Simpel samen binnen een business support systems (BSS) domein. Via een uniek Enterprise Service Bus (ESB) systeem zijn alle systemen gekoppeld aan het systeem van de network enabler. Via Microsoft Dynamics CRM kan Simpel direct communiceren met het systeem van de network enabler, zodat serviceverzoeken vanuit het CRM direct doorgevoerd kunnen worden bij zowel de enabler als de operator. Contracten die in het CRM aangemaakt worden, worden direct gekoppeld aan het systeem van de facturatiepartij, zodat automatisch de juiste factuur aangemaakt wordt en de betalingsstatus wordt bijgewerkt in het CRM. Ook het warehousesysteem zit gekoppeld aan het CRM, waardoor bij het aanmaken van een contract direct een simkaart wordt verstuurd. De verzendstatus wordt automatisch bijgewerkt in het CRM en de klant ontvangt een e-mail met informatie dat de simkaart onderweg is. Het CRM is de kern geworden van een geïntegreerd business support systeem.
Dankzij het geïntegreerde systeem kan Simpel veel sneller anticiperen op veranderingen in de markt. Nieuwe abonnementsvormen of tarieven kunnen eenvoudig in het CRM-systeem verwerkt worden, omdat de systemen van de andere partijen zich automatisch aanpassen aan de nieuwe situatie. Daarnaast biedt het CRM-systeem altijd actueel inzicht in de status van alle klanten. Dat zorgt voor meer succes bij sales en meer kwaliteit bij de klantenservice.