Mopperen en klagen via Internet bereikt de gehele wereld, tot grote schik van alle bedrijven waar over gemopperd en geklaagd wordt. Met een druk op de enterknop kan klagen via internet het einde betekenen van een bedrijf of hotel. De sites waar men kan klagen zijn populair: meningen en ervaringen van anderen zijn belangrijk voor ons. Een nieuwe marketingterm is hierdoor ontstaan: online reputation management. Wat doet een webcare team?
Had iemand een klacht over (bijvoorbeeld) zijn vakantie voor het internettijdperk, had deze persoon misschien een brief geschreven naar de reisorganisatie. Grote kans dat nooit iemand ooit nog iets zou horen over de klacht van deze persoon over zijn vakantie. Of misschien deze persoon met de klacht van zijn vakantie was in contact gekomen met de Vakantieman (Frits Bom), maar reken er maar op dat niemand ooit zou horen hoe vreselijk de vakantie was van reisorganisatie X of dat het hotel X een ware verschrikking was.
Tegenwoordig echter, met de komst van het internet, zijn er vele sites waar men zijn hart kan luchten over:
Meningen, ervaringen en belevenissen van anderen consumenten is wat we willen horen, zien en lezen. Nuttige informatie als we een vakantie willen boeken: lezen we een minpuntje over hotel X, dan gaan wij (lees: niemand!) er niet naar toe! Dat hotel X uiteindelijk ten onder gaat, zit er dik in, vooral als de kritiek zwaar en overdreven is.
De consument die klaagt via het internet op klaagsites, kunnen met hun vernietigende kritiek een bedrijf ten gronde richten. Een opmerking plaatsen op een klaagsite over hotel X dat hotel X “gedeeltelijk afgesloten was wegens reinigingswerkzaamheden i.v.m. de pest” betekend het einde van hotel X. Niemand die ooit nog een keer hotel X boekt voor zijn vakantie, na het lezen van zulk vernietigende kritiek. En de kritiek blijft er voor de eeuwigheid staan en de hele wereld kan het lezen.
Met de komst van het internet is de macht van de consument groot: klagers uiten hun klachten voor de eeuwigheid op het internet.
is toegenomen via het internet, of is het de kracht van de consument die is toegenomen door de mogelijkheden die het internet biedt om te kunnen klagen? Hoe groot is de onmacht die de consument voelt tijdens het luchten van zijn kant?
Behoorlijk machteloos stonden bedrijven,die hard gewerkt hadden aan het opbouwen van een goede reputatie, tegenover al die internetklagers. Was de klacht gegrond, dan had de consument een goede reden om zijn klacht te uiten. Maar wat doet een klacht die geuit is op het internet die zwaar is overdreven met een bedrijf? Het ergste is: die onredelijk klacht blijft tot de eeuwigheid op het internet staan!
Tegenwoordig zijn er al een aantal bedrijven die de klagers op klaagfora actief opzoeken. Webcare heet dat: medewerkers speuren de klagers op en gaan direct in op de klacht. Gemopper moet namelijk in de kiem gesmoord worden. Een nieuwe marketingterm is hierdoor ontstaan: Online reputation management waar het webcare-team onder valt.
Ondanks webcare, blijft de oorspronkelijke klacht op internet staan. De medewerkers van het webcare-team zoeken de klacht en de klager op, ze vragen de klagers na het naar tevredenheid oplossen van hun klacht, een (positieve) update te schrijven en te plaatsen op het desbetreffende klaagforum. De klacht is positief afgehandeld en dat is via het klaagforum voor iedereen zichtbaar.
Er zijn inmiddels al bedrijven die leven van de internetklachten. Hele teams speuren het internet af en pluizen de klaagfora uit. Opdrachtgevers zijn voornamelijk grote bedrijven die willen weten:
De praktijk leert ons dat over het algemeen dat mensen op Google niet verder kijken dan de eerste pagina met zoekresultaten. Voor bedrijven met online reputation management is het zaak om deze eerste pagina op Google met zoekresultaten te ontdoen van storende elementen. Oplossingen kunnen zijn om de negatieve sites van het bedrijf een aantal plekken te laten zakken door positieve sites van het bedrijf boven die met de klachten te plaatsen. Voor bedrijven die geen online reputation management hebben: internetklachten is een nieuwe economie geworden: er zijn inmiddels bedrijven die leven van de internetklachten en ingehuurd kunnen worden.
Grote bedrijven hebben bedacht om de consument met klachten het gevoel te geven dat ze inspraak hebben door:
Het is een redelijk nieuw “wapen” van bedrijven tegen de internetklagers en we gaan er ongetwijfeld binnenkort veel meer over Co-creatie horen.
© 2010 - 2018 Roberta, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
9 Tips voor effectief klagen via Social MediaAls je een probleem met een bedrijf hebt, is het klagen per brief of telefoon tijdrovend, frustrerend en vaak zonder res…
Hoe moet ik succesvol klagen?In onze samenleving moet u goed voor uw rechten opkomen. Doet u dat niet, dan zult u vaak benadeeld worden. Op het momen…
Klacht over je bank: hoe dien je een klacht over je bank in?Als je niet tevreden bent over je bank om wat voor reden dan ook, kun je bij de bank zelf een klacht indienen. Maar als…
Op vakantie: hoe ga je met klachten om?Je hebt je er zo op verheugt: je vakantie. Na wekenlang er naar toe te leven kom je dan eindelijk je appartement binnen.…
Klacht indienen over een verzekeraarKlachten over verzekeraars moet u in eerste instantie neerleggen bij de verzekeraar zelf. In het geval de klacht niet op…