CRM software doet eigenlijk niets anders dan het opslaan en analyseren van alle contactmomenten als telefoongesprekken, e-mailverkeer en andere manieren van contact met de klant. Door beter inzicht in het contact dat jij of collega’s met klanten hebben gehad bespaar je de tijd om al deze informatie telkens los op te zoeken. Maar wat is nu goede CRM software voor het mkb?
Customer Relationship Management, ook wel afgekort CRM, is het systeem waarin je al het contact met je bedrijfsrelaties documenteert. Dankzij snel en volledig inzicht in eerdere gesprekken, afspraken, contactgegevens of orderhistorie kun jij, of je collega’s, de klant beter van dienst zijn.
CRM software bestaat al jaren. Het was een van de eerste online systemen, al waren het wel in eerste instantie vooral grotere bedrijven die gebruikmaakten van een CRM. Tegenwoordig wordt het ook steeds vaker binnen kleine ondernemingen gebruikt.
Al is klantmanagement hier ook eigenlijk niets nieuws. Vaste klantenkorting, of die grote klant wat extra aandacht geven, gebeurt al sinds jaar en dag. Veel ondernemers houden al veel gegevens van klanten bij. Zo weten ze precies wanneer een grote klant jarig is, of zijn ze zelfs op de hoogte van andere belangrijke persoonlijke ontwikkelingen van loyale klanten.
Maar vaak gebeurt dit wel maar bij een handvol klanten. Beter is het als alle goede klanten extra service krijgen. Dankzij CRM software is dit mogelijk. Doordat je van alle klanten alle contacten, belangrijke data en ontwikkelingen in één systeem bijhoudt ben je altijd op de hoogte. Daarnaast kan het de tijd die je besteed aan klantenservice verminderen, omdat je minder lang bezig bent om bepaalde gegevens bij elkaar te zoeken.
Er is een enorm aanbod aan CRM-systemen beschikbaar. Elk met zijn eigen voor- en nadelen. Hierdoor kan het zijn dat de voordelen van CRM je misschien waardevol lijken, maar de software die je aanschaft juist ontzettend tegenvalt. Veel bedrijven die prijzige software hebben aangeschaft ervaren dat medewerkers hier amper mee weet om te gaan en die het alleen maar een lastig systeem vinden.
Inventariseer dus voordat je een CRM aanschaft goed welke informatie van de klanten je nu naar op zoek bent, en welke informatie voor je waardevol is en welke niet. CRM software voor het mkb werkt vaak online, is betaalbaar en snel te leren. Bij bijna alle software is het mogelijk om vooraf eerst een demo pakket te krijgen of het eerst een maand te proberen voordat je tot aanschaf overgaat.
Door goed in kaart te brengen wat de afspraken zijn, marge is dat verdiend wordt op een klant of hoe de laatste gesprekken zijn verlopen weet je direct hoe je met een klant om moet gaan. Je ziet direct of die jouw tijd waard is of niet. Ook zal een klant het waarderen dat bij contactmomenten elke medewerker altijd op de hoogte is van eerdere klantcontacten.
Welke software je hiervoor gebruikt is per bedrijf verschillend en hangt ook af van de hoeveelheid klanten, klantcontacten en medewerkers. Hoe complexer dit wordt, hoe meer de noodzaak ontstaat om dit goed te organiseren. Kleine bedrijven met een beperkt aantal klantcontacten hebben soms nog voldoende aan boekhoudsoftware dat soms ook al wat CRM-functies biedt.
Je hebt daar meestal gelijk al je facturen en soms kun je er ook notities achterlaten of documenten uploaden. Sommige van deze aanbieders spelen hier handig op in door wat extra modules aan te bieden. Toch is het aan te raden om even verder te kijken dan alleen je huidige boekhoudprogramma.
Met alle nieuwe vormen van communicatie is een goed en efficiënt klantoverzicht geen overbodige luxe. Voor bedrijven met veel klantcontact is CRM simpelweg niet meer weg te denken. Bijna alle grote bedrijven maken wel op een of andere vorm van klantenbeheer en hebben dus CRM software.
We hebben al enkele voordelen van goede CRM software besproken, maar de top-5 redenen om hiermee te beginnen op een rij:
Goede CRM software kan direct laten zien welke klanten afgelopen periode veel geld opgebracht hebben, welke klanten je iets meer aandacht kunt schenken omdat dit hier uiteindelijk toch wel terugbetaald wordt, en welke klanten eigenlijk alleen maar tijd kosten en te weinig opbrengen.Zo weet je van elke klant precies de ROI (return on investment) en zou je kunnen berekenen met welke handelingen of producten je veel verdient, en welke je beter niet te veel tijd en geld meer aan kunt besteden.
Daarnaast kun je zo precies bijhouden wat welke klanten kopen, en bijvoorbeeld na verloop van tijd een selectie maken van klanten die bepaalde informatie gedeeld hebben, en deze een passende aanbieding doen over aanvullende producten of diensten.
Met goede software hoeft je nooit meer dezelfde vraag twee keer te stellen, alle informatie van de klanten worden zorgvuldig bewaard en indien nodig geanalyseerd. Daarnaast waarderen klanten persoonlijk contact. Als je nog precies weet hoe een klant enkele tijd geleden reageerde op informatie van je, weet je de volgende keer beter hoe en of je moet reageren.
Als je vaste handelingen hebt binnen je verkoopproces, bijvoorbeeld het maken van een offerte, dan kun je vaak zaken automatiseren. Denk aan het automatisch toevoegen van adresgegevens op de offerte, de prijs wordt automatisch geplaatst, en eigenlijk kunt je de software vaak zo automatiseren dat een offerte plaatsen vaak nog maar één druk op de knop nodig is om een offerte te maken.
Ook bij het opvolgen van klantcontacten kan een CRM veel meerwaarde bieden. Zo kun je automatisch herinneringen instellen als je een e-mail verstuurt, zodat je bijvoorbeeld 10 dagen na het versturen van een offerte een reminder krijgt, en je de klant even terug kan bellen. Bedrijven lopen vaak ontzettend veel opdrachten mis door het niet correct nalopen van alle huidige taken en openstaande posten waarop nog gereageerd kan worden.
Natuurlijk heeft CRM ook zijn nadelen. Deze zijn per pakket verschillend, veel nadelen die in oudere CRM-softwarepakketten zat zijn er nu uitgehaald, en nieuwe pakketten hebben weer nieuwe kinderziekten. Toch zijn er enkele onderdelen die vaak terug gehoord worden.
Veel CRM-aanbieders geven hun pakket in eerste instantie voor een redelijke prijs, maar bieden dan wel een verplicht onderhoudsabonnement aan waardoor je aan een maandelijks abonnement kan komen te zitten. Als je maar een kleine eenmanszaak hebt en maar een lage omzet, kan het zijn dat de informatie die het CRM-systeem je geeft niet opweegt tegen de kosten van de software.
Data is pas nuttig, als er ook wat mee gedaan wordt. Als jij maar de helft van je telefoontjes in de software bijhoudt, kan een collega hier niet op bouwen. Het tegendeel is ook waar. Als jij continu alleen maar bezig bent met het optimaliseren van je softwaredata dan had je je tijd misschien nuttiger kunnen besteden. Het effectief beheren van klantdata is een expertise op zichzelf.
Doordat alle contactmomenten opgeslagen worden maak je na verloop van tijd een enorme database waarin e-mail, notities van telefoongesprekken, follow-up notities, en klanteninformatie op de computer staan. Deze hebben allemaal schijfruimte nodig, en de CRM software heeft zelf vaak veel intern geheugen nodig om alle informatie en analyses weer te kunnen geven. Tegenwoordig werken de meeste CRM-systemen daarom online, zodat leveranciers dit gemakkelijk kunnen beheersen.
Om een persoonlijkere relatie met je klant te krijgen en daarnaast een verbetering van de productiviteit van medewerkers met klantcontacten kun je kiezen voor een goed CRM softwarepakket. Dit kan zorgen voor een verhoging van de klanttevredenheid en informatie over de klant en daarmee ook een verhoging in de winstgevendheid en omzet betekenen.
Als je nu een winkel begint kun je dat op verschillende manieren aanpakken. Je kunt op het internet een webwinkel starten en proberen via zoekmachines of social media klanten te krijgen. Je kunt ook in de winkelstraat een stenen winkel openen. Maar wat nu als je meerdere kanalen wilt inzetten om contact te krijgen met jouw klant en die één winkelbeleving wilt aanbieden? Dan heet dat omnichannel retail.
De bekendste vormen van detailhandel zijn natuurlijk de webwinkel en de stenen winkel. Maar tegenwoordig zijn er veel manieren om in contact te komen met een klant en deze iets te verkopen. Denk bijvoorbeeld maar aan hoe het internetgedrag verschoven is naar tablets en mobiele telefoons. Daarvoor kun je ook een winkel-app of mobiele winkel beginnen. Verder kun je ook verkopen via events en beurzen, bijvoorbeeld via een stand. Met online kassa-software zorg je ervoor dat dit geen probleem is voor je voorraadadministratie of boekhouding. En je kan ook kiezen voor een pop-upstore, wat eigenlijk betekent dat die winkel tijdelijk bestaat. Verder kun je tegenwoordig soms verkopen via enkele meters binnen een andere winkel. Een soort shop-in-shop-formule. Grotere ketens bieden het steeds vaker!
Waar kun je in contact komen met jouw klant? Zoals softwareleverancier Lightspeed omnichannel omschrijft: ‘de beste locatie is… overal!’ Alle plekken en vormen waar(op) je kunt verkopen kun je met elkaar combineren. Als je dat doet met één huisstijl, één voorraadbeheer en één gestroomlijnd systeem dan bied je volgens specialisten een omnichannel-klantomgeving aan. De klant zal overal jouw merk herkennen. En als alle kanalen hun informatie putten uit dezelfde database zal de klant dus overal dezelfde producten, productprijzen en eigenschappen kunnen vinden. Wordt er in de winkel iets verkocht? Dan wordt de voorraad in de webwinkel automatisch aangepast.
Omnichannel is als term de laatste jaren enorm populair geworden in de retail. Het wordt vaak gezien als de retail van de toekomst. Webwinkels zullen uiteindelijk dan ook niet de hele retail overnemen, maar een aanvullende factor worden. Spelers zullen straks dus eigenlijk overal aanwezig moeten zijn, of zeer sterk in hun niche waarbij ze aanvullend kunnen optreden bij andere retailers. Zowel op social media, als in de winkelstraat of op grote evenementen. En op die laatste zullen ze omzet maken via mobiele apps of een kleine stand of kraam. Al die vormen bij elkaar versterken dan elkaar.
Je kunt nu al de eerste stappen van omnichannel retail terugvinden bij enkele retailers. Zo biedt de Bijenkorf tegenwoordig, via speciale betaalzuilen of een tablet van een medewerker, aan om een artikel thuis te bezorgen als het even niet op voorraad is. En andersom biedt Google Shopping informatie over offline winkels. Als je onderweg bijvoorbeeld een zoekopdracht naar een artikel doorgeeft wordt er aangegeven waar de dichtstbijzijnde winkel is die het artikel verkoopt. Offline en online zullen op deze manier steeds meer in elkaar verweven raken.
Als de klant alle kanalen ziet als één strategie noemen we dat omnichannel retail. Zover is eigenlijk nog geen enkele winkelformule in ons land. Wel zijn er al spelers die zowel een webwinkel, pop-upstore als fysieke winkel hebben en die voorzichtig met elkaar combineren. Als een speler meer kanalen aanbiedt wordt dat ook wel multichannel genoemd. Dat kan dus al als een stenen winkel los daarvan ook een webwinkel beheert. Als die kanalen met elkaar kunnen communiceren, bijvoorbeeld als de klant via de site kan zien of een artikel in een vestiging in de buurt op voorraad is, noemen we dat crosschannel.
Omnichannel wordt het wanneer echt alles 100% op elkaar is afgestemd. Als dus in alle kanalen een klantendatabase, voorraadbeheer, prijzendatabase en andere product-, klant-, en winkelgegevens centraal in een punt worden opgeslagen. Op die manier kunnen kanalen data met elkaar delen zodat het niet meer uitmaakt via welke kant de order wordt ingeschoten, het komt altijd uiteindelijk altijd op dezelfde plek terecht.