Gib mir eine Liste mit Fragen, die ich stellen muss, wenn ich ein Support-Ticket bearbeite
Give me a list of things to ask while triaging a support ticket
1) Is this issue being observed in your production or non production environment
2) If its in production since how long it has been in production
3) Are you aware of any changes done by you or your team recently that could have contributed to this failure. Like upgrades of software and libraries. Or changes in infrastructure. Changes in user interaction
4) If the response to question #3 is no, please request for verification
5) Understand if this is impacting single user, multiple users or all users. Along the same lines understand if this is impacting just one use case, multiple use cases or all use cases
6) Understand the precise symptom of the issue
7) Understand the business impact. As in financial impact or delivery (SLA) impact from this issue.
8) Understand if there is interest in workarounds to get unblocked. Or they seek full RCA with a proper fix.
1) Tritt das Problem in Ihrer Produktions- oder Nicht-Produktionsumgebung auf?
2) Wenn es in der Produktionsumgebung auftritt, wie lange ist es schon in der Produktion?
3) Sind dir irgendwelche Änderungen bekannt, die du oder dein Team in letzter Zeit vorgenommen haben, die zu diesem Fehler beigetragen haben könnten. Zum Beispiel Upgrades von Software und Bibliotheken. Oder Änderungen an der Infrastruktur. Änderungen in der Benutzerinteraktion
4) Wenn die Antwort auf Frage 3 nein lautet, bitte um Überprüfung
5) Finde heraus, ob das Problem einen einzelnen Benutzer, mehrere Benutzer oder alle Benutzer betrifft. Ebenso solltest du herausfinden, ob nur ein Anwendungsfall, mehrere Anwendungsfälle oder alle Anwendungsfälle betroffen sind.
6) Verstehe das genaue Symptom des Problems
7) Verstehe die Auswirkungen auf das Geschäft. Das heißt, welche finanziellen Auswirkungen oder welche Auswirkungen auf die Lieferung (SLA) das Problem hat.
8) Finde heraus, ob Interesse an Workarounds besteht, um die Blockade zu lösen. Oder ob sie eine vollständige RCA mit einer richtigen Lösung anstreben.
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