Escribe qué hacer y qué no hacer para gestionar una crisis de relaciones públicas. Haz que sean directivas y fáciles de entender y seguir.
Write do's and don'ts for handling a PR crisis. Make them directive and easy for anyone to understand and follow.
Do:

Assume "worst-case" outcomes for planning purposes.
Inform key audiences regularly and accurately from the outset.
Ensure communications are candid, accurate and timely.
Focus on concrete actions being taken to understand or address the issue.
Retain control of the story. Both positive and negative information needs to come from the company to help assure a transparent posture.
Provide information that's relevant to the public's interest rather than just the company's.
Consider seeking third-party support to help explain the crisis to various audiences.
Explain the situation directly to key audiences using the channels that are familiar to them. 
Where appropriate, contact public officials and leaders proactively. Keep them informed throughout the process.

Don't:

Be silent or make “no comment” statements — they are often interpreted as admissions of guilt and lack of preparation.
Make "off-the-record" statements — there is no such thing in a crisis situation.
Speculate on anything or provide incomplete information. Stick to the facts.
Let erroneous information or ill-informed opinions go unchallenged.
Release sensitive or proprietary information.
Try to minimize the problem, but also don’t make it a bigger deal than it is. Match the level of your response to the severity of the issue.
Rely on communications alone to fix a crisis. You have to address the issue that led to the PR crisis in the first place.
Hazlo:

Suponer los "peores" resultados a efectos de planificación.
Informa a las audiencias clave con regularidad y precisión desde el principio.
Asegúrate de que las comunicaciones sean sinceras, precisas y oportunas.
Céntrate en las acciones concretas que se están llevando a cabo para comprender o abordar el problema.
Mantén el control de la historia. Tanto la información positiva como la negativa deben proceder de la empresa para garantizar una postura transparente.
Proporciona información que sea relevante para el interés del público y no sólo para el de la empresa.
Considera la posibilidad de buscar el apoyo de terceros para ayudar a explicar la crisis a diversos públicos.
Explica la situación directamente a las audiencias clave utilizando los canales que les sean familiares.
Cuando proceda, ponte en contacto con funcionarios y líderes públicos de forma proactiva. Mantenlos informados durante todo el proceso.

No lo hagas:

Guardar silencio o hacer declaraciones "sin comentarios" - a menudo se interpretan como admisión de culpabilidad y falta de preparación.
Hacer declaraciones "extraoficiales": no existen en una situación de crisis.
Especular sobre cualquier cosa o proporcionar información incompleta. Limítate a los hechos.
Deja que la información errónea o las opiniones mal informadas queden sin respuesta.
Divulga información sensible o reservada.
Intenta minimizar el problema, pero tampoco le des más importancia de la que tiene. Adecua el nivel de tu respuesta a la gravedad del problema.
Confiar únicamente en las comunicaciones para solucionar una crisis. En primer lugar, tienes que abordar el problema que provocó la crisis de relaciones públicas.
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