Rédiger une liste de choses à faire et à ne pas faire pour gérer une crise de relations publiques. Il faut qu'ils soient directifs et faciles à comprendre et à suivre.
Write do's and don'ts for handling a PR crisis. Make them directive and easy for anyone to understand and follow.
Do:

Assume "worst-case" outcomes for planning purposes.
Inform key audiences regularly and accurately from the outset.
Ensure communications are candid, accurate and timely.
Focus on concrete actions being taken to understand or address the issue.
Retain control of the story. Both positive and negative information needs to come from the company to help assure a transparent posture.
Provide information that's relevant to the public's interest rather than just the company's.
Consider seeking third-party support to help explain the crisis to various audiences.
Explain the situation directly to key audiences using the channels that are familiar to them. 
Where appropriate, contact public officials and leaders proactively. Keep them informed throughout the process.

Don't:

Be silent or make “no comment” statements — they are often interpreted as admissions of guilt and lack of preparation.
Make "off-the-record" statements — there is no such thing in a crisis situation.
Speculate on anything or provide incomplete information. Stick to the facts.
Let erroneous information or ill-informed opinions go unchallenged.
Release sensitive or proprietary information.
Try to minimize the problem, but also don’t make it a bigger deal than it is. Match the level of your response to the severity of the issue.
Rely on communications alone to fix a crisis. You have to address the issue that led to the PR crisis in the first place.
Faire :

Supposer les résultats les plus défavorables à des fins de planification.
Informer régulièrement et précisément les publics clés dès le départ.
Veiller à ce que les communications soient franches, précises et opportunes.
Mettre l'accent sur les mesures concrètes prises pour comprendre ou résoudre le problème.
Garder le contrôle de l'histoire. Les informations positives et négatives doivent provenir de l'entreprise afin de garantir la transparence.
Fournir des informations pertinentes pour l'intérêt du public et pas seulement pour celui de l'entreprise.
Envisager de demander l'aide d'un tiers pour expliquer la crise à différents publics.
Expliquer la situation directement aux principaux publics en utilisant les canaux qui leur sont familiers.
Le cas échéant, contacter les fonctionnaires et les dirigeants de manière proactive. Les tenir informés tout au long du processus.

À ne pas faire :

Garder le silence ou faire des déclarations "sans commentaire" - elles sont souvent interprétées comme des aveux de culpabilité et un manque de préparation.
Faire des déclarations "officieuses" - cela n'existe pas dans une situation de crise.
Spéculer sur quoi que ce soit ou fournir des informations incomplètes. S'en tenir aux faits.
Laisser passer des informations erronées ou des opinions mal informées.
Divulguer des informations sensibles ou confidentielles.
Essayer de minimiser le problème, mais ne pas en faire une affaire plus importante qu'elle ne l'est. Adapter le niveau de la réponse à la gravité du problème.
Ne pas compter uniquement sur la communication pour résoudre une crise. Il faut d'abord s'attaquer au problème qui a conduit à la crise de relations publiques.
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