Donnez-moi une liste de choses qui permettraient à une équipe d'assistance d'exploiter ses compétences techniques.
Give me a list of things to enable a support team on their technical strengths
1) Setup a daily stand up that becomes a platform for people to discuss their challenges. This platform will be a significant source of technical brainstorming. It enables people with technical competencies to guide the person asking for help. At the same time it allows for every one else to get familiar with an issue and its solution even if they haven't experienced it yet. Culturally this should be a judgement free zone. It should eliminate inhibitions to raise challenges.

2) Setup a cadence (weekly, bi weekly, monthly) for members of team to discuss their most interesting customer issues. They should cover the problem statement, symptom, assessment/diagnosis of the issue, approaches to solve the problem. The last piece around approaches to solve the problem is key as it equips others to incorporate effective options in their troubleshooting toolbox

3) Collaborate with product managers to setup a broader feature level enablement cadence.

4) Create mentorship programs where junior members can shadow seniors on their customer calls and learn technical cops as well as communication cops by just being a fly on the wall.  At the same time seniors should shadow juniors on their customer calls and give them direct feedback on what needs to be improved
1) Mettre en place un stand up quotidien qui devienne une plateforme permettant aux gens de discuter de leurs défis. Cette plateforme sera une source importante de brainstorming technique. Elle permet aux personnes ayant des compétences techniques de guider la personne qui demande de l'aide. En même temps, elle permet à tous les autres de se familiariser avec un problème et sa solution, même s'ils n'en ont pas encore fait l'expérience. D'un point de vue culturel, il doit s'agir d'une zone sans jugement. Elle devrait éliminer les inhibitions à soulever des défis.

2) Établir une cadence (hebdomadaire, bihebdomadaire, mensuelle) pour que les membres de l'équipe discutent de leurs problèmes clients les plus intéressants. Ces discussions doivent porter sur l'énoncé du problème, les symptômes, l'évaluation/le diagnostic du problème, les approches pour résoudre le problème. La dernière partie concernant les approches pour résoudre le problème est essentielle car elle permet aux autres d'incorporer des options efficaces dans leur boîte à outils de dépannage.

3) Collaborer avec les chefs de produit pour mettre en place une cadence d'habilitation plus large au niveau des fonctionnalités.

4) Créer des programmes de mentorat où les membres juniors peuvent suivre les seniors lors de leurs appels clients et apprendre les règles techniques ainsi que les règles de communication en étant simplement une mouche sur le mur.  Dans le même temps, les seniors devraient suivre les juniors lors de leurs appels clients et leur donner un retour d'information direct sur ce qui doit être amélioré.
brainstorming
fr