Dame una lista de cosas que preguntar mientras evalúo un ticket de soporte
Give me a list of things to ask while triaging a support ticket
1) Is this issue being observed in your production or non production environment
2) If its in production since how long it has been in production
3) Are you aware of any changes done by you or your team recently that could have contributed to this failure. Like upgrades of software and libraries. Or changes in infrastructure. Changes in user interaction
4) If the response to question #3 is no, please request for verification
5) Understand if this is impacting single user, multiple users or all users. Along the same lines understand if this is impacting just one use case, multiple use cases or all use cases
6) Understand the precise symptom of the issue
7) Understand the business impact. As in financial impact or delivery (SLA) impact from this issue.
8) Understand if there is interest in workarounds to get unblocked. Or they seek full RCA with a proper fix.
1) ¿Este problema se observa en tu entorno de producción o de no producción?
2) Si está en producción, ¿cuánto tiempo lleva en producción?
3) ¿Tienes conocimiento de algún cambio realizado por ti o tu equipo recientemente que pudiera haber contribuido a este fallo. Como actualizaciones de software y librerías. O cambios en la infraestructura. Cambios en la interacción con el usuario
4) Si la respuesta a la pregunta nº 3 es negativa, solicita una verificación
5) Comprende si esto está afectando a un solo usuario, a varios usuarios o a todos los usuarios. Del mismo modo, averigua si afecta a un solo caso de uso, a varios casos de uso o a todos los casos de uso.
6) Comprende el síntoma preciso del problema.
7) Comprende el impacto empresarial. Como el impacto financiero o el impacto en la entrega (SLA) de este problema.
8) Comprende si hay interés en soluciones para desbloquearlo. O buscan un RCA completo con una solución adecuada.
brainstorming
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