À partir du paragraphe fourni, extraire l'année de lancement et le fournisseur du premier système CRM open source dans le format {Année} - {Fournisseur}.
From the paragraph provide, extract the year of launch and the vendor of the first open source CRM system in the format {Year} - {Vendor}
2004 - SugarCRM
2004 - SugarCRM
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Le concept de gestion de la relation client a vu le jour au début des années 1970, lorsque la satisfaction de la clientèle était évaluée au moyen d'enquêtes annuelles ou en posant des questions en première ligne. À l'époque, les entreprises devaient s'appuyer sur des systèmes centraux autonomes pour automatiser les ventes, mais l'étendue de la technologie leur permettait de classer les clients dans des feuilles de calcul et des listes. L'un des précurseurs les plus connus du CRM moderne est le fichier Farley. Élaboré par James Farley, directeur de campagne de Franklin Roosevelt, le dossier Farley était un ensemble complet de documents détaillant des faits politiques et personnels sur les personnes que FDR et Farley avaient rencontrées ou étaient censés rencontrer. Grâce à lui, les personnes rencontrées par FDR étaient impressionnées par sa "mémoire" des faits concernant leur famille et leurs activités professionnelles et politiques. En 1982, Kate et Robert D. Kestenbaum ont introduit le concept de marketing par bases de données, à savoir l'application de méthodes statistiques pour analyser et recueillir des données sur les clients[citation nécessaire]. En 1986, Pat Sullivan et Mike Muhney ont lancé un système d'évaluation des clients appelé ACT ! basé sur le principe du Rolodex numérique, qui offrait pour la première fois un service de gestion des contacts.

Cette tendance a été suivie par de nombreuses entreprises et développeurs indépendants cherchant à maximiser le potentiel des prospects, notamment Tom Siebel de Siebel Systems, qui a conçu le premier produit CRM, Siebel Customer Relationship Management, en 1993. Afin de concurrencer ces nouvelles solutions CRM autonomes à croissance rapide, les éditeurs de logiciels de planification des ressources d'entreprise (ERP) établis comme Oracle, SAP, Peoplesoft (filiale d'Oracle depuis 2005) et Navision ont commencé à étendre leurs capacités de vente, de distribution et de service à la clientèle en y intégrant des modules CRM. Il s'agissait notamment d'intégrer l'automatisation de la force de vente ou le service client étendu (par exemple, la gestion des demandes de renseignements et des activités) en tant que fonctions de CRM dans leur PGI.

La gestion de la relation client a été popularisée en 1997, grâce aux travaux de Siebel, Gartner et IBM. Entre 1997 et 2000, les principaux produits de CRM ont été enrichis de fonctions d'expédition et de marketing Siebel a introduit la première application CRM mobile appelée Siebel Sales Handheld en 1999. L'idée d'une base de clients autonome et hébergée dans le nuage a rapidement été adoptée par d'autres fournisseurs de premier plan à l'époque, notamment PeopleSoft (racheté par Oracle), Oracle, SAP et Salesforce.com.

Le premier système de CRM à code source ouvert a été développé par SugarCRM en 2004. Au cours de cette période, le CRM a rapidement migré vers le nuage, devenant ainsi accessible aux entrepreneurs individuels et aux petites équipes. Vers 2009, les développeurs ont commencé à envisager les possibilités de profiter de l'élan des médias sociaux et ont conçu des outils pour aider les entreprises à devenir accessibles sur les réseaux préférés de tous les utilisateurs. À l'époque, de nombreuses startups ont profité de cette tendance pour proposer des solutions CRM exclusivement sociales, notamment Base et Nutshell. La même année, Gartner a organisé et tenu le premier sommet sur la gestion de la relation client et a résumé les caractéristiques que les systèmes devaient offrir pour être classés comme solutions CRM. En 2013 et 2014, la plupart des produits CRM populaires ont été associés à des systèmes de veille stratégique et à des logiciels de communication afin d'améliorer la communication de l'entreprise et l'expérience de l'utilisateur final. La tendance actuelle est de remplacer les solutions CRM standardisées par des solutions spécifiques à un secteur, ou de les rendre suffisamment personnalisables pour répondre aux besoins de chaque entreprise En novembre 2016, Forrester a publié un rapport dans lequel il "identifie les neuf suites CRM les plus importantes de huit fournisseurs de premier plan"
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