Donnez-moi une liste de questions à poser lors du triage d'un ticket d'assistance.
Give me a list of things to ask while triaging a support ticket
1) Is this issue being observed in your production or non production environment
2) If its in production since how long it has been in production
3) Are you aware of any changes done by you or your team recently that could have contributed to this failure. Like upgrades of software and libraries. Or changes in infrastructure. Changes in user interaction
4) If the response to question #3 is no, please request for verification
5) Understand if this is impacting single user, multiple users or all users. Along the same lines understand if this is impacting just one use case, multiple use cases or all use cases
6) Understand the precise symptom of the issue
7) Understand the business impact. As in financial impact or delivery (SLA) impact from this issue.
8) Understand if there is interest in workarounds to get unblocked. Or they seek full RCA with a proper fix.
1) Ce problème est-il observé dans un environnement de production ou non ?
2) S'il s'agit d'un environnement de production, depuis combien de temps ?
3) As-tu connaissance de changements effectués récemment par toi ou ton équipe qui auraient pu contribuer à cette défaillance. Comme des mises à jour de logiciels et de bibliothèques. Ou des changements dans l'infrastructure. Des changements dans l'interaction avec l'utilisateur
4) Si la réponse à la question 3 est négative, demander une vérification.
5) Comprendre si le problème touche un seul utilisateur, plusieurs utilisateurs ou tous les utilisateurs. Dans le même ordre d'idées, il convient de déterminer si le problème touche un seul cas d'utilisation, plusieurs cas d'utilisation ou tous les cas d'utilisation.
6) Comprendre le symptôme précis du problème.
7) Comprendre l'impact commercial. Il s'agit de l'impact financier ou de l'impact sur les livraisons (SLA) de ce problème.
8) Comprendre s'il existe un intérêt pour des solutions de contournement afin de débloquer le problème. Ou s'ils recherchent un RCA complet avec un correctif adéquat.
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