Schreibe Do's und Don'ts für den Umgang mit einer PR-Krise auf. Mache sie so, dass sie für jeden verständlich und leicht zu befolgen sind.
Write do's and don'ts for handling a PR crisis. Make them directive and easy for anyone to understand and follow.
Do:

Assume "worst-case" outcomes for planning purposes.
Inform key audiences regularly and accurately from the outset.
Ensure communications are candid, accurate and timely.
Focus on concrete actions being taken to understand or address the issue.
Retain control of the story. Both positive and negative information needs to come from the company to help assure a transparent posture.
Provide information that's relevant to the public's interest rather than just the company's.
Consider seeking third-party support to help explain the crisis to various audiences.
Explain the situation directly to key audiences using the channels that are familiar to them. 
Where appropriate, contact public officials and leaders proactively. Keep them informed throughout the process.

Don't:

Be silent or make “no comment” statements — they are often interpreted as admissions of guilt and lack of preparation.
Make "off-the-record" statements — there is no such thing in a crisis situation.
Speculate on anything or provide incomplete information. Stick to the facts.
Let erroneous information or ill-informed opinions go unchallenged.
Release sensitive or proprietary information.
Try to minimize the problem, but also don’t make it a bigger deal than it is. Match the level of your response to the severity of the issue.
Rely on communications alone to fix a crisis. You have to address the issue that led to the PR crisis in the first place.
Mach:

Gehe bei der Planung vom "schlimmsten Fall" aus.
Informiere die wichtigsten Zielgruppen von Anfang an regelmäßig und genau.
Stelle sicher, dass die Kommunikation offen, genau und zeitnah erfolgt.
Konzentriere dich auf konkrete Maßnahmen, die ergriffen werden, um das Problem zu verstehen oder zu lösen.
Behalte die Kontrolle über die Geschichte. Sowohl positive als auch negative Informationen müssen aus dem Unternehmen kommen, um eine transparente Haltung zu gewährleisten.
Stelle Informationen bereit, die für die Öffentlichkeit relevant sind und nicht nur für das Unternehmen.
Ziehe in Erwägung, dir Unterstützung von Dritten zu holen, um die Krise den verschiedenen Zielgruppen zu erklären.
Erkläre den wichtigsten Zielgruppen die Situation direkt über die ihnen vertrauten Kanäle.
Nimm gegebenenfalls proaktiv Kontakt zu öffentlichen Amtsträgern und Führungskräften auf. Halte sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Tu es nicht:

Schweigen oder "Kein Kommentar"-Erklärungen abgeben - sie werden oft als Eingeständnis von Schuld und mangelnder Vorbereitung interpretiert.
Mache "inoffizielle" Aussagen - so etwas gibt es in einer Krisensituation nicht.
Spekulationen anstellen oder unvollständige Informationen geben. Halte dich an die Fakten.
Fehlinformationen oder schlecht informierte Meinungen unwidersprochen lassen.
Gib sensible oder geschützte Informationen weiter.
Versuche, das Problem herunterzuspielen, aber mach es auch nicht größer, als es ist. Passe den Grad deiner Reaktion an die Schwere des Problems an.
Verlasse dich nicht allein auf die Kommunikation, um eine Krise zu lösen. Du musst das Problem angehen, das überhaupt erst zu der PR-Krise geführt hat.
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