Certains donneurs d'ordres commencent à considérer la relation client comme un outil de différenciation et non plus comme une charge (cette approche est le choix qu'ont fait les entreprises allemandes en considérant que ce vecteur est un atout majeur de compétitivité). C'est donc vers un modèle de plus en plus qualitatif, s'appuyant sur l'innovation technologique et de services, que le secteur de la relation client souhaite s'orienter. Les perspectives de développement de la filière supposent notamment de définir un cursus de compétences adapté et de stabiliser le personnel dont la forte rotation limite l'efficacité, voire les capacités des centres d'appels. Sur ce point, les entreprises situées sur le sol national sont apparemment en avance par rapport aux centres délocalisés. Le secteur devra connaitre une mutation de son business model, notamment grâce à des prestations innovantes et à de meilleures conditions de réalisation sur le sol français. Les centres d'appels français, qu'ils soient internes ou externalisés, possèdent un réel savoir-faire qui répond aux attentes spécifiques et croissantes des consommateurs français. Ces prestations localisées en France doivent être encouragées ; à ce titre, dans le cadre du comité stratégique de la filière numérique, le Gouvernement a souhaité que des engagements soient pris de la part des grands donneurs d'ordres sur les questions de responsabilité sociale des entreprises (RSE) dont celle de la localisation des emplois. En outre, les travaux du Gouvernement, notamment sur les questions de consommation, doivent permettre de stabiliser le cadre juridique dans lequel s'inscrit la relation client au sens large (encadrement du démarchage téléphonique par exemple). Enfin, les travaux sur l'accessibilité des handicapés et ceux sur la silver economy constituent des pistes de croissance à exploiter et représentent des pistes de développement pour cette filière. Le développement des emplois dans les centres de relation client en France n'est possible qu'avec une volonté forte des donneurs d'ordres et des prestataires, comme avec la demande des consommateurs.