Le chantier de l'amélioration de la qualité des courriers adressés aux demandeurs d'emploi a été ouvert par la direction générale de Pôle emploi dès 2010, à la suite de l'identification par le médiateur de Pôle emploi dans son rapport 2009 de plusieurs difficultés : - un grand nombre de courriers sont naturellement le résultat d'un déclenchement automatique ou de modèles informatiques prédéfinis, générant parfois des erreurs ; - l'examen des dossiers révèle la pratique généralisée qui consiste à envoyer des courriers non signés ou qui ne permettent pas d'en identifier l'auteur. Ces mentions sont pourtant rendues obligatoires par la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 ; - par nature, les dossiers qui parviennent au médiateur concernent des situations de litiges. Parfois, il est apparu que la tonalité de certains courriers adressés par Pôle emploi était trop sèche, sans explications ou difficile à comprendre. Dans son rapport 2010, le médiateur constatait que la direction générale avait mis en place un groupe de travail qui devait d'abord se pencher sur l'amélioration des 32 courriers concernant les convocations et les indus. Une entreprise prestataire avait alors été mandatée pour tester ces courriers auprès de groupes de demandeurs d'emploi et de membres de comités de chômeurs. Dans son rapport 2012 rendu public en avril 2013, le médiateur indiquait que ce vaste chantier était toujours en cours. Un processus de révision des courriers à été présenté lors du comité national de liaison du 18 décembre 2012, réunissant la direction générale de Pôle emploi, les représentants des syndicats interprofessionnels et des associations de chômeurs, ainsi que le Médiateur de Pôle emploi. Dans ce cadre, plusieurs réunions de travail ont été programmées. Le ministre du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social est particulièrement attentif aux résultats issus de ce chantier qui devra permettre d'assurer une qualité de service rendu auprès des demandeurs d'emploi.