2024-09-10justInCaseTechnologiesのしごと図鑑とはインシュアテックに特化したスタートアップ企業であるjustInCaseTechnologiesでは、2024年9月現在、約50名の社員が働いています。社員の平均年齢は36歳。20代から60代まで幅広い世代、様々な役割のメンバーがそろいます。そこで、本企画では、職能別に、第一線で活躍するメンバーのリアルな「しごと」をご紹介したいと思います。今回ご紹介するのは、biz職種であるカスタマーサクセス。一概にカスタマーサクセス(CS)といっても、保険Tech(InsurTech)企業である当社の特色として、お客様との折衝には大規模なシステムを把握するための知見や、保険事業の複雑な背景への理解が求められるシーンが多く、エンタープライズ企業であるお客様の希望される様々な要件を開発目線でイメージする必要があるため、顧客対応だけにとどまらない面白さがあるかもしれません。今回はCSの渡瀬に自身の「しごと」について語ってもらいました。CS、渡瀬と申します。入社は2022年の5月です。入社当初はPjMとしてデリバリー部に配属されましたが、その後全社で注力するプロジェクトの変遷と共にいくつかの部を転々とした後、デリバリーが終わった後の運用を横串で見ようという方針が決まり、現在はCSとしてプロダクト部カスタマーサクセスグループに所属しています。前職では、金融機関向けのITコンサルタントとして16年にわたり、エンジニアとプロジェクトマネージャー(PM)を経験。保守に至るまで、幅広い経験を積んできました。当社に入社するまで保険業界自体は未経験でしたが、金融業界で培った顧客対応のスキルが現在のCS業務にも活かされています。重視したのは「人」です。実は、転職活動の結果、同じようなステージのフィンテック企業3社から内定をいただきました。悩んだのですが、(代表の)畑さんをはじめ、面接した人たちに、頭の良さだけでなく、人あたりの良さを感じて、「皆さん話しやすいし、一緒に仕事をしたら楽しいだろうな」と思えたので、入社を決めました。私は前職で採用にも携わっていて、その時に基準にしていたのが「この人とまた話してみたいと思えるかどうか」ということでしたので、入社に関しても同じような感覚でした。仕事はコミュニケーションなので、コミュニケーションしやすい人でなければ仕事もうまくいかないと思います。そこに関して1番フィーリングが合うと感じた当社に入社を決めました。保険はその逆で「何かあっても大丈夫なようにお金を守りましょう」という考え方なのも面白いかなと。エンジニアとして、金融機関の基幹システムをSaaSで提供するというところにも魅力を感じました。実は当社では、カスタマーサクセスグループの立ち上げから日も浅いということもあり、定例の業務はあまりありません。今は自分で手を動かしながら、CSとしてどの情報を管理するべきなのか、そのために必要な情報はどうすれば取れるのか等、地盤づくりをしています。私はもともとデリバリーを担当していたので、デリバリー後のお客様との会話で必要な情報は何かを考えながら、CSとしてできる範囲や、やるべきところを業務に落とし込んでいる感じですね。現状、CSとしての主な業務は三つです。システム障害の社内連携joinsureのシステムに障害が発生した際には、自動的に通知が届くようになっています。その内容を迅速に社内で共有し、解決策を検討するのが最初のステップです。日々の業務では、joinsureの設定情報を管理し、問題発生時に即対応できる体制を整えています。この事前準備が、いざという時に大きな違いを生むのです。月次報告書の作成・チェック毎月、お客様に提出する月次報告書をCSメンバーが作成します。私はその内容を事前にチェックし、提出前に改善点を見つけ出す役割を担っています。報告書の内容は、顧客とのコミュニケーションを深化させる重要なツールであり、単なる事務作業ではなく、CSの視点から価値を付加することが求められます。日常的にお客様からの問い合わせを受け付けています。「この機能を改善してほしい」といった要望は、プロダクトのバックログに反映させ、開発チームと連携して改善を進めます。顧客の要望が新たな機能として実装され、実際に顧客の課題解決に繋がった時の喜びの声を聞く瞬間が、私にとって最大のやりがいです。SaaS系で広くイメージされるCSと当社のCSとの違いは、保険事業者であるお客様がエンタープライズ企業であるケースが多数であることかと思います。エンタープライズのお客様の背景を理解したコミュニケーションが問われる点は、当社CSの特徴でありやりがいの1つかもしれません。仕事のやりがいCSの業務をざっくり説明すると、「joinsure」が毎日動き続ける中で起きる改善活動や、バージョンアップといった営みに、お客様の視点を組み込んで、お客様に安心してご利用いただける環境を整えることです。いう意味では、あまり面白くない言い方かもしれませんが、平穏な時、何も問題が起きていない状態こそがCSとしての成功なんじゃないかと思っています。お客様も満足していて、システムもきちんと運用されていて、通知も問い合わせも来ず、粛々と月例報告ができている―、CSにとってこんなに良いことはないです。言ってみれば警察のようなもので、「我々が活躍しない方が良い世の中なんです」という感じです。そのためには日ごろの不断の活動が必要です。それは警察でいうところのパトロールにあたるのかもしれません。workここがポイント!インタビューを通じてポイントだと感じた点をピックアップしてみました。渡瀬はエンジニア出身ということもあり、常に考えているのはどうすれば「仕組み化」できるか、ということ。「仕組み化して、自分以外の人でも正確にミス無く回るようにするためにどうしたら良いかをいつも考えています。いつどこのチームにいてもそうですが、作りたいのは、私がいなくても回るチームなんです。業務の属人化は会社にとって良くないですし、仕組み化しなければ、今後スケールもしないと思うので」というのが理由だそう。「joinsure」のローンチからの2年間を見つめてきた渡瀬は、最近の傾向として「市場が変わったと感じている」と言います。保険のオンライン販売が定着したことで、新規の問い合わせの内容も、単純な基幹システムとしての話から、他のサービスとの連携に関する話へと広がっているそう。オンライン保険販売のニーズが高まっている一方で、実績のあるプレイヤーの数は限られているため、「joinsure」に関心を持っていただく機会が増えている、と実感を語ります。最近の関心は専らAIの活用とのこと。「ありきたりですけど、AIを仕事にどれだけ組み込めるかに興味があります。個人的にAIのコミュニティに入って学んだりもしています。GPTに書かせることも。若干手直しが必要ですが、ゼロから考えるよりだいぶ楽ですよ」と言います。「AIは膨大な情報処理が可能なので、正しく情報をインプットすることさえできれば、PMやCSのほとんどの業務を代替できるのでは」とその可能性に期待を示しながら、先を見据えています。