名古屋のITエンジニア向け研修会社。山崎講師カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまで、そして購入後に至るまでの一連のプロセスを指す概念です。具体的に言うと、顧客がブランドや企業と接点を持つすべての瞬間のことを「ジャーニー(旅)」に例えています。お店に入る、ウェブサイトを見る、広告を目にする、商品のレビューを読むといった様々な行動が含まれます。スマートフォンを買いたいと考えた時、いきなりお店に行って購入することは少ないですよね。ネットで調べたり、友人に聞いたり、口コミを確認したりします。この一連の流れがカスタマージャーニーです。カスタマージャーニーの主なステージ一般的にカスタマージャーニーは以下のステージで構成されます。認知(Awareness)最初のステージです。顧客が自分の問題やニーズに気づき、それを解決するために何かしらの製品やサービスを探し始めます。スマートフォンが壊れた時、まず「新しいスマホが必要だな」と考え始める瞬間です。検討(Consideration)次に、顧客は複数の選択肢を比較します。スマホであれば、AppleやSamsungなどのブランドを調べ、それぞれの特徴や価格を比較する段階です。購入(Purchase)最終的に、顧客は一つの製品やサービスを選んで購入します。この時、オンラインストアで注文する場合もあれば、実店舗で実物を確認してから購入する場合もあります。導入・利用(Adoption)購入後、製品を実際に使用する段階です。新しいスマホを設定したり、アプリをインストールしたりして使い始める段階ですね。ロイヤルティ(Loyalty)製品やサービスに満足すると、再度購入したり、そのブランドを友人に勧めるなど、ブランドに対して忠誠心を持つようになります。長く使い続けることで、さらに信頼を築くことができます。カスタマージャーニーマップこのカスタマージャーニーを視覚化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。これは、顧客がどのような体験をしているのかを把握し、企業がその体験をより良くするための手がかりを得るためのツールです。SNSでのシェア、メンバーシップ特典カスタマージャーニーマップは、顧客がどの時点で問題を感じ、どの時点で満足するのかを可視化し、改善点を発見する手助けをしてくれます。カスタマージャーニーのメリット企業にとってカスタマージャーニーを理解することには多くのメリットがあります。具体的には以下のようなものがあります。顧客の期待に応じたタイミングで適切な情報やサポートを提供することで、顧客満足度が向上します。製品の使用方法をわかりやすく解説したチュートリアルを提供することで、顧客の利用体験が向上します。顧客のニーズや関心を理解して、次に必要となる製品やサービスを提案できるため、リピート購入を促しやすくなります。効率的なマーケティング各ステージに合わせたマーケティング施策を行うことで、無駄な広告費を削減し、効率的に顧客をターゲットできます。検討段階の顧客には製品の比較情報を、購入直前の顧客には割引クーポンを提供するなどです。カスタマージャーニーのデメリット一方で、カスタマージャーニーを活用する際にはデメリットや課題もあります。複雑すぎる場合がある顧客によってジャーニーが異なるため、全てのパターンを把握するのは難しい場合があります。オンラインとオフラインの複数のタッチポイントが絡む場合は、その把握がより一層困難になります。顧客のニーズやトレンドは常に変化します。そのため、一度作成したカスタマージャーニーマップを定期的に見直し、最新の顧客行動に合わせて改善していく必要があります。今後の学習の指針カスタマージャーニーを深く理解するためには、まず自分自身の購買体験を振り返ってみると良いでしょう。何かを購入した時に、どのような情報を得たか、どのタイミングで決断したかなどを思い出してみてください。実際のカスタマージャーニーマップをいくつか作成してみると、顧客の視点に立って考える力がついてきますよ。次のステップとして、具体的なマーケティング施策や改善方法を学ぶことで、顧客体験の最適化についても理解を深めていけるでしょう。