今、老舗旅館をインターン生と変える。ホテル海望の前身である「海望館」は、明治23年に創業しました。海を望むという名にふさわしい場所に建ち、長年、地元のお客様に愛され続けてきました。その後、昭和42年には和倉温泉全体の再開発に合わせ、現在の180度海が広がる最高の立地に「ホテル海望」を新たに開業。今もなお、石川・富山のお客様で6割のシェアを占めており、天候や、社会情勢に左右されることが少なく、安定した経営を続けてきました。従業員の平均年齢60歳以上-旅館の生き残りをかけて、攻める。和倉旅館をとりまく環境は、近年とくに変化の波が激しくなっています。旅館はその変化を素早く捉えて、柔軟にニーズに応えていくことが求められます。ホテル海望には大きな課題が。組織として、柔軟にスピーディーに変化することが難しい土壌だということ。そこで始めたのが、インターン生との旅館改革でした。旅館の外部であり若いチカラであるインターン生と挑戦を続けてきたのです。ありますが、インターン生達の成果もあり、旅館は変化しつつあります。▲1期インターン生(両脇)と、受入担当者の宮田さん(真ん中)4年目の挑戦は、”旅館のチェックイン”に革命を起こすこと。ホテル海望の改革の1つとして、”ウェルカム・チェックイン”の導入をはじめました。従来のフロントカウンターでのチェックインではなく、到着したお客様をすぐにロビーへとご案内し、ソファでくつろぎながら到着後の時間をお楽しみいただくチェックインです。当館のサービス内容のご案内などを”ゆったり”とお客様に提供することで、チェックインがお客様にとって、日常から、旅館という”非日常世界”に身をゆだねるための”心身のスイッチ”となることを目指しています。実は、ウェルカム・チェックインの導入は、旅館にとってもメリットがあるのです。大幅に短縮&効率化出来るのです。導入間もない中では、提供する1つ1つのサービスが”流れ作業”となってしまっている現状もあります。「お客様の立場」に立ちきったサービスの向上と、スタッフの育成も欠かせません。期待する成果1ウェルカム・チェックインのサービス向上の企画や提案。過去インターンから継続して取り組んでいます。【旅館を知る】フロントやクリーン、調理場、仲番など、旅館を支える各部署(7部署ほど)に、ローテーションで現場に入ります。それぞれの仕事を体験し、旅館の仕組みをインプットし、また、スタッフとの関係性作りも積極的に行いましょう。過去のインターンからずっと継続して取り組んでいる、社内向け広報紙-「社内報」。分業である各部署間のコミュニケーションを向上させるために、週1回インターン生が発刊します。【ウェルカム・チェックインを分析する!】ウェルカム・チェックインの現場にも入りつつ、新しいサービス内容の企画を行います。■STEP4【ウェルカム・チェックインのサービスを企画する!】STEP3を経て、ホテル海望で新しく提供するウェルカム・チェックインのサービスを企画しましょう!企画が通れば、導入するための仕組みづくりなども行います。改善策を社内に共有する。大事なのは、ハード面の変化だけでなく、各従業員がどういう想いで仕事をしているかなども共有すること。これはヒアリングの段階から注意しなければいけないポイントでもある。→プランの販売状況によって、少し内容の変化あり。日本海にありながら穏やかな内海の七尾湾。その波打ちぎわにホテル海望は佇んでいます。和倉温泉でもとくに風光明媚な景色からついた”海を望む”という宿の名のとおり、目の前にひろがる海の眺め、香り、さざめきは、いつの時代も訪れる人をやさしく迎え、能登の旅を深く心に刻んできました。notoryugaku.net。