sombraverde顧客満足度はどう測る?設定するべきKPIについてツイートシェアGoogle+はてブPocket商品やサービスが溢れ、消費者の価値観も多様化する昨今。どの企業でも、自社の商品・サービスにおける顧客満足度を強く意識しているのではないでしょうか。顧客満足度は売上や利益と異なり、数値で客観的に判断することが難しいものでもあります。そこで今回は、そんな顧客満足度を測るときに活用したい指標、また設定するべきKPIについて紹介していきます。顧客満足度を測る指標には何がある?まず顧客満足度を測る指標には、どのようなものがあるのでしょうか?基本的には、アンケートを用いて数値化する指標がほとんど。顧客の生の声を聞くのがもっとも近道なんですね。ここから紹介する指標も、いずれもアンケートをベースとしたものです。いわゆる顧客ロイヤリティ、つまり商品やブランド・サービスへの愛着心を数値化したものです。段階で回答してもらいます。「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値がスコアとなります。関連する質問を複数おこない、その平均値をとることで数値化する指標です。世界的に使われている指標で、この調査は約30カ国、毎年約25万人に対して行われています。“日本版”のCSIです。この指標の特徴は、顧客の「心の動き」をモデル化すること。購入・利用前の期待と、その後の満足度を比較することができるのです。・ロイヤルティの6つ。NPSやCSI以上に、あらゆる面から分析することができる指標と言えるのではないでしょうか。顧客の維持率、あるいは継続率。リピート率とも言います。こちらは意識している企業も多いのではないでしょうか。商品やサービスを継続的に利用、あるいは購入してもらえるのは、愛着や信頼があるということ。サービスを能動的に推薦するのは、高い愛着心や信頼の表れと言えますね。こちらは新規顧客の獲得時にアンケートを行う、あるいは紹介キャンペーンなどを活用することで、把握することができます。クレーム発生件数マイナスの要素として把握しておきたいのが、クレームの発生件数。クレームが発生するのは、商品やサービスに対して不満があるということ。直接的なクレームとして顕在化しているのであれば、対策も打ちやすいと言えます。こちらも、クレーム件数と同じくマイナスの要素。返品や解約が発生するのは、商品やサービスに不満を感じている証拠です。こちらは、競合の商品・サービスとの比較により生まれることも多いもの。自社の商品やサービスはもちろん、市場の動きも逐一チェックすることで防いでいきましょう。まとめいかがだったでしょうか?顧客満足度が声高に叫ばれている昨今ですが、調査方法をしっかり認識し、かつ結果を活用し切れていない企業もあるのではないでしょうか?自社で顧客満足度の向上を狙うとき、ぜひ指標やKPIをもう一度見直してみてください。▼合わせて読みたい!従業員満足度を上げるにはどうすればいい?ES改善に空間緑化が選ばれるワケ。ビジネスこの記事が気に入ったらいいねしよう!最新記事をお届けします。ツイートシェアはてブGoogle+Pocketfeedlyデザインプランターsombraverdeお部屋をアートフラワーでおしゃれに飾りたい時は、sombraverdeのデザインプランターを自在に組み合わせてオリジナルの素敵な空間を作ってみましょう。〜和室編〜RECOMMENDこちらの記事も人気です。2021.1.31テレワークに“サテライトオフィス”という選択肢を。sombraverdeコンクリート壁や石膏ボードに壁掛けフックを使って写真・額・時計を掛けてみよう。