過去、もしくは直近で話題になったSNS投稿やSNS施策に関して、「なぜ話題になったか」「良かったポイントは」などをコムニコ後藤さんが解説。noteで書くこれは広告です企業・団体のSNS担当者のみなさん、日々のアカウント運用、大変おつかれさまです。お忙しい日々を送られるなか、良質で大量な情報インプットを続けることはできていますか?当連載では、企業・団体のSNS担当者のみなさんにお役立ていただけそうな良質なSNS活用事例をピックアップし、「どこがすぐれているのか」「なぜ話題になったのか」などをやさしく解説していきます。企業・団体のSNS投稿やSNS施策のなかでも、比較的最近の事例や再現性のある事例を取り上げ、みなさんのSNSアカウント運用の参考にしていただけるような記事を目指しますので、よろしければどうぞお付き合いください。今回取り上げるのは、SNSで「アクティブサポート」「アクティブコミュニケーション」をうまく実施することで成果を上げている事例です。前回の記事『企業のコール&ユーザーの即レスポンスで大盛り上がり!SNSの「問いかけ型投稿」のポイントを解説』でご紹介した「問いかけ型投稿」とは別のアプローチですが、「アクティブサポート」と「アクティブコミュニケーション」も、SNS公式アカウント運用においてフォロワーや他ユーザーとの双方向コミュニケーション」創出を目指せる施策です。投稿しているユーザー」をソーシャルリスニングによって見つけ出し、企業公式アカウントの方から話しかける施策です。ユーザーのトラブル解決を助けたり疑問や不満の解消を図ったりすることで、満足度向上や企業や商品のファンになってもらえるといった効果が期待できます。アクティブコミュニケーション主に自社商品やサービスについての購入/利用報告や感想などを投稿しているユーザーをソーシャルリスニングによって見つけ出し、「お買い上げありがとうございます」「嬉しいご感想をありがとうございました」といったような返信や引用などを行う施策です。企業から感謝や喜びの気持ちを伝えることで、企業に親しみを感じてもらえる、ファンになってもらえるといった効果が期待できます。「アクティブサポート」「アクティブコミュニケーション」は、X(旧Twitter)やInstagramで見かけることが多く、(後述しますが)難易度が高めの施策です。今回は「アクティブサポート」「アクティブコミュニケーション」を巧みに実施して成果を上げている好事例をご紹介していきます。富士通パソコン「個人向けFMVサポート窓口」のX(旧Twitter)公式アカウントでは、FMV利用にあたっての疑問点やトラブルなどについてサポートしています。「富士通」「FMV」「LIFEBOOK」といったブランド名や機種名が含まれた投稿をソーシャルリスニングによって見つけ出し、以下のような対応を行っているようです。参考にしたい点はいろいろありますが、常に相手の属性や状況にあわせた対応をとっており、いわば「テンプレ感がない」のが好印象です。クレームを書き込んでいるユーザーや、今まさにトラブルで困っているユーザーには、相手の立場や境遇に寄り添い、細やかな心配りを感じさせる返信をしています。製品についてポジティブな感想を投稿しているユーザーが「♪」を使っていれば返信に「♪」を使うなど、親近感を高めるテクニックも随所に見られます。ちなみに「ふくまろ」とは、FMVを会話で操作するアプリケーションのキャラです。FMVhttps://azby.fmworld.net/itsumo/fukumaro/同アカウントは、自社ブランド名・製品名・サービス名だけでなく、広い関連ワードで検索していることがうかがえます。これを裏付ける実例をもう1つ紹介します。ユーザーの投稿にはメーカーや機種名などの記載がないにも関係なく、迅速かつていねいなアクティブサポートを提供していた例です。同社は、「パソコン」というワードでもソーシャルリスニングを行っており、「パソコンが起動できなくなった」など緊急度が高そうな状況で困っているユーザーに対しては「(メーカーを問わず)一般的な対処方法」を伝えているようです。他社製品ユーザーかもしれない相手に対しても、親切な対応をコツコツ続けている富士通FMVサポート窓口。ここまでのアクティブサポートは、競合他社がやっていない分、いっそうユーザーの記憶にしっかりと刻まれることでしょう。JapanのX(旧Twitter)公式アカウントでは、ユーザーからの質問・要望に応えています。メインとなるのはCanvaの機能に関する要望・質問への対応ですが、ユーザーからのエラー(バグ)発見報告に対してもきちんと反応しているのが特徴的です。通常、製品の不具合に関する情報がSNSに投稿されると、炎上に発展したりブランドや製品イメージ低下につながったりするリスクもあるため、「できれば伏せたい」「DMなどのクローズドな方法で情報を受け付けたい」と考える企業もあるでしょう。Japanの公式アカウントでは、エラーを報告するユーザーの投稿も、それに対するCanvaの返答も、どこか明るくむしろやりとりを楽しんでいる雰囲気すら感じさせます。Japanはこのバグ報告を隠すどころか、リポスト(再投稿)して拡散しています。ユーザーとの間にここまで良好でフレンドリーな関係が構築できている理由の1つは、Canvaという製品そのものがユーザーに愛され支持されているためでしょう。1つは、同社がSNSを通して、製品ユーザー/フォロワーとの良好な関係づくりにつながるコミュニケーションを継続してきたことが奏功したと考えられます。Japanは、noteにも公式アカウントを持っており、ユーザーに喜ばれる投稿をここでも続けています。参照:Canvaの、残念なテンプレートたち。キャンバ日本公式notehttps://note.com/canvajapan/n/ne9b45f28460eたとえば2022年6月には、「日本語テンプレートの改善を始めたところ、残念なテンプレートが見つかりました!ということで、あえて残念なテンプレート達をご紹介していきたいと思います」というユニークな記事を公開。「弱み」をさらけ出し、楽しく親しみやすく伝えることで、ユーザーから共感を集めていました。製品の不具合や不出来な部分を隠そうとせず「これは仕様です」と開き直ることもせず、ユーモアも含めてオープンにさらけ出しユーザーの共感を集める――。醸成するヒントを見つけていただけたら幸いです。X(旧Twitter)公式アカウントでは、蝶矢を利用してくれたユーザーや、蝶矢に関する投稿をしているユーザーを対象に、カジュアルなアクティブコミュニケーションを実施しています。「蝶矢」はZ世代を中心に支持されており、なかなか予約が取れない人気店です。そんな店舗でも、SNS上でコツコツとユーザーとのコミュニケーションを継続しているという点にぜひご注目いただければと思います。「蝶矢」だけではなく、「チョーヤ」「梅酒」といったワードでも検索しているようです。以下の例では、投稿本文に「蝶矢」「チョーヤ」といったワードは含まれていませんが、「梅酒」というワードと画像から蝶矢利用者であることを確認し、感謝の言葉を返信しています。「蝶矢」は、Instagramでもアクティブコミュニケーションを実施しています。キーワード検索をはじめハッシュタグ・メンション・場所でも検索を行っているようですね。X(旧Twitter)同様、近すぎず遠すぎずな距離感で、短めの文章でのコミュニケーションが基本のようですが、やり取りするのが初めてではないユーザーに対しては少しフレンドリーな対応を見せる巧みさがあります。以下の例では、直前の投稿でもやりとりしたユーザーが投稿したコアラのぬいぐるみ写真に対して「何かうったえるような眼差し」とコメントしています。この、蝶矢にも梅酒にも無関係な書き込みには、広告宣伝色もテンプレ色もない一方、「中の人」の人となりが伝わってきます。ユーザーとの心の距離を縮めることにも成功したといえるのではないでしょうか。Instagram写真と動画https://www.instagram.com/choyaume_taiken/アクティブサポート・アクティブコミュニケーションの注意点アクティブサポート・アクティブコミュニケーションを安全かつ効果的に実施するには、いくつかのポイントがあります。以下を参考にしてみてください。話しかける相手は慎重に選ぶサポート対象となりそうなユーザーを見つけ次第とにかく話しかけるのはリスクがあり、お勧めできません。サポート対象候補ユーザーについて以下の項目をチェックし、からんでも問題のないユーザーか否かを精査してみましょう。SNSのプロフィール過去投稿(返信も含む)「いいね」している投稿フォローしているアカウント過去に他アカウントとよくトラブルを起こしていたり、かかわることで問題が起きそうだったりするユーザーは、サポート対象から外すのが賢明です。「からんでも問題のないユーザー」と判断できた場合は、次の項目もチェックしましょう。自社商品・サービスの購入状況(まだ購入したことがない・今回が初購入・ヘビーユーザー)過去のアクティブサポート履歴(今回が初めて・今回が2回目・今回が3回目以上)※2回目以上の場合は、過去のやり取り内容も確認する距離の取り方を間違えない「相手に話しかける際のマナー、口調」は、SNSでも実生活でもほぼ共通と心得ましょう。初対面なのに馴れ馴れしく接すると嫌われたり警戒されたりしますし、過去にもやりとりしたことのある相手に対して「初めまして」と話しかけてしまうのは失礼にあたります(こうした不手際を防ぐためにも、アクティブサポートの実施記録を残しておくのがお勧めです)。SNS投稿でも、営業・宣伝色が強い内容ばかりだとユーザーの心は離れがちです。アクティブサポートにおいても「営業・宣伝」より、困っているユーザーへの「サポート」、日頃のご愛顧への「感謝」、商品/サービスを探しているユーザーへの「提案」などを重視しましょう。「想定問答集」や「テンプレート」をあらかじめ用意するのは良いのですが、いかにもテンプレどおりの返信ばかり行っているとユーザーから嫌われ逆効果になりますのでご注意ください。まとめ「アクティブサポート」「アクティブコミュニケーション」の難易度は高めですが、うまく行うことでクレームをチャンスに変えたり潜在顧客をロイヤリティの高い顧客に変えたりといった成果が期待できます。時間もリソースも確保できそうであれば、好事例も参考にしつつチャレンジしてみてくださいね。“アクティブサポート”は名前で損をしている。日本オラクルにて、技術者向け研修サービス、マーケティング、パートナービジネス関連業務に従事。2013年、コムニコ入社。企業のSNS活用を支援して得た豊富な知見とノウハウを積極的に発信し、SNSマーケティングの正しい知識の啓発や業界発展に努めている。2016年11月、SNSエキスパート協会代表理事に就任。リスクマネジメント検定」を通し、SNSを効果的・安全に活用できる人材育成にも尽力している。講演や、各種イベント・カンファレンスでの登壇、各種メディアへの寄稿や取材対応など実績多数。戦略』(翔泳社)、『SNSマーケティングはじめの一歩』(技術評論社)。みわイラストレーター。雑誌、広告、Webなどでお仕事しております。漫画&お酒&映画&古事記が大好物。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。いいね!※記事へのコメント機能は2021年11月をもって終了しました。編集部へのご連絡は、問い合わせフォーム・メール・Twitterなどをご利用ください。広告が目指す戦略アドフラウド対策でCPA改善!「おとなの自動車保険」のデジタル広告が“損失1700万円”を克服するまで成功事例・失敗から学ぶWebサイトリニューアル。防犯意識が高い都道府県、全国1位は「奈良県」。Plan(事業継続計画)の略。顧客理解のためのUXリサーチ実践講座~インタビュー・ネットリサーチから分析手法をワークショップで学ぶすべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。Web担主催のイベントに協賛しませんか?年4回実施している数百人~3,4千人規模の無料イベント。イベントに協賛して、新規のリード獲得・認知向上をしませんか。寄稿記事・取材の企画の募集はこちらWeb担に寄稿したい、取材してもらいたい、などの場合はこちらから情報提供お願いします。