株式会社ソフトフロントジャパンと株式会社リンクは、AIボイスボット「commubo」とクラウド型CTI「BIZTEL」を連携し、自動化した電話応対の事例を発表しました。テクニカルサポートを35時間365日提供する株式会社Zationは、従来の手法に比べ3倍のスピードで問い合わせの自動化を達成。ボイスボットが用件を受け付け、回答やオペレータへの転送を行うことで、ユーザーへの接続を保証し、オペレータの負担も軽減。これにより、より効率的なサポート体制を構築しました。この記事の要約ソフトフロントジャパンとリンクがAIボイスボットを導入。Zationの問い合わせ自動化目標を3倍のスピードで達成。オペレータの負担軽減と顧客接続の保証を実現。コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」を連携させ、短期間で成果を挙げた事例をお知らせします。Zation)が、テクニカルサポートの24時間365日電話応対にcommuboを採用。当初の計画では、導入から1年半後に問合せの半分を自動化=ボイスボットで完結することを目指していましたが、その3倍のスピードでその目標をクリアしました。次のお電話が来てしまい、オペレータは終日折り返し対応に追われ、ユーザーは簡単な問い合わせも折り返しを待たなくてはならない問題が発生していました。今回ボイスボットのcommuboを採用し、commuboが用件を伺い、内容に応じてそのままcommuboが回答、もしくはオペレータへ転送するフローに変更。オペレータの負担を軽減するとともに、ユーザーに対しても「必ずつながる」状況を維持し、この問題を解消しました。Zationは日々の稼働状況を見ながら、徐々にボイスボットの対応範囲を拡張していき、導入から半年後には、問合せの半数を自動化。当初の計画の3倍のスピードで目標を達成することができました。【1】BIZTEL連携:内線接続によるスムーズな情報連携と、年間20万円超の外線転送コスト削減見込みボイスボット導入以前よりBIZTELを活用していたZationは、連携以前はボイスボットやオペレータに外線経由で電話を転送していたため、転送コストを負担する必要がありました。(BIZTEL経由で入電→commuboへ転送→有人オペレータへエスカレーション時に再度BIZTELへ転送)さらに、外線転送を挟む構成上、ユーザーの発信元番号がcommubo・BIZTEL双方に残らず、そのためSMS送信時には別途番号を取得する手間が発生していました。BIZTEL連携実現後は、内線接続により発信元番号が引き継がれるため、通話履歴にお客様の番号が記録される。そのため、SMS送信が簡易にできる上、さらに外線転送でかかるはずだったランニングコスト年間20万円超*も削減となる予定です。*1日あたりの転送時間と転送費を元に算出BIZTEL連携について、詳しくは下記をご覧ください。https://commubo.com/blog/news/biztel-20240416【2】commuboの柔軟性を活用し、スピーディなPDCAを実現commuboはシナリオの改善・修正が自社で簡単に行えるため、スピーディにPDCAを回し業務改善を実現することが可能です。その特性を生かし、Zationはエンドクライアントとの月次改善ミーティングで積極的に改善策を議論し、下記のようなシナリオ修正を繰り返し実行しました。当社Webサイトでは、さらに詳しい成果や、commuboの役に立つ機能など紹介しております。https://commubo.com/usecase/zationソフトフロントジャパンは、今後も各パートナー様と連携し、CXを重視したお客様の電話応対自動化のお手伝いをして参ります。Integration):コンピュータシステムと電話やFAXを連動させた、電話応対業務の高度化を実現するシステム。顧客に電話で応対するコンタクトセンター業務に利用。IT・インフラ・サービス業などの幅広い業界の2,000社以上が利用するクラウド型のコールセンターシステムです。クリアな通話、安定したシステム、高水準のセキュリティ、シニア層のオペレーターにも使いやすいユーザインターフェースに加え、CRMをはじめ、様々なAIソリューションとの連携ができるなど、多彩な機能を提供しており、顧客対応やセンター運営の効率化、業務の自動化を支援しています。Cloud」など、様々なサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。https://www.link.co.jp/【commuboについて】commuboは「継続的で」「複雑な」「音声の会話」に対応する自然会話AIボイスボットです。自然な会話の高速AI、Webブラウザベースの簡単操作、CTI/CRM等のシステム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。さまざまな業界において、電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。つながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、さまざまな事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。長尾英太ブロックチェーン技術記者、長尾といいます。ブロックチェーンについては投資/投機的な観点よりも、技術として未来の社会でどのように取り込まれていくかを中心に発信したいです。最近ではNFTやメタバースなどに注目しています。2017年にブロックチェーンの技術ライターとして独立。