コメントを受け付けていません近年、大きな話題となっているハラスメントに、「カスハラ」と呼ばれるカスタマーハラスメントがあります。店舗などでお客が店員などに働くハラスメントです。そんな注目のハラスメントの現状をお伝えします。金を払ったから当然7割を超える迷惑行為カスハラと聞くと、店員を土下座させてネットに公開したといった事件を思い浮かべる人も多いかもしれません。このような全国ニュースになるほど悪質でないにせよ、日本全国で多くのカスハラが起きているようです。〜サービスする側、受ける側が共に尊重される社会をめざして〜」(2018年)によれば、約5万人の回答のうち70.1%が「迷惑行為に遭遇した」と答えています。産業別で多かったのは、トップが84.5%を記録した百貨店、2位が家電関連の82.9%、3位が住生活関連の77.9%となっています。カスハラへの対応としては、「謝り続けた」が48%を占めました。かなりの確率で、カスハラに遭遇していることがわかるでしょう。厳しいアンケート結果を公表しているのが介護業界です。約8万人が加盟する「日本介護クラフトユニオン」の「ご利用者・ご家族からのハラスメントに関するアンケート」(2018年)によれば、入所者や利用者、家族からハラスメントを受けたかどうかの質問に、74.2%が「ある」と回答。その内容については、約6割が「攻撃的な態度で大声を出す」といったもので、約2割は「身体的暴力を振るう」とも回答しているのです。モンスター化する「お客様」たち』によれば、抵抗できない者に怒りをぶつける心理の裏側に、金を払うのだから当然だという意識があると解説しています。そのためカスハラをしている本人が、自分がハラスメントをしていると認識していいないケースも多いそうです。したカスハラは、従業員の心にも影響を与えています。先に述べた「UAゼンセン」のアンケート調査によれば、お客からの迷惑行為によって「強いストレスを感じた」人は54.2%、「軽いストレスを感じた」人は37.1%、「精神疾患になった」人は0.5%で、全体で91.8%もの人が迷惑行為による影響を受けていました。厚生労働省によれば、顧客や取引先からのクレーム対応で精神障害の労災認定を受けた人は、過去10年間で78人となっており、そのうち24人が自殺していたことが判明しています。カスハラの指針策定に向けた議論を始めています。厚生労働省の担当者は「ハラスメントの中でも、カスハラは特に、どこからが迷惑行為に当たるのかの線引きが難しい。慎重に議論を進めている」(『読売新聞』2019年10月12日)と語っています。ハラスメントに対応する人を孤独にしないなど、企業・社会をあげてカスハラに対応していかないと、解決が難しい状況ともいえるでしょう。自治体などでは対策を打ち出しているケースもありますが、どう対応すべきなのかは、まだまだこれからの課題ともいえるでしょう。興味にある方はこちらをご覧ください。お客様のためと要求に応えているうちに、「サービスの範囲を超えているかも」「仕事とはいえ辛い」と感じたことはありませんか。カスハラは、対応する人を精神的に追い込む悪質な嫌がらせです。顧客対応で傷ついたときに考えたいことをご案内します。気が付いたら昔からの友人と疎遠になり、恋人に人生を支配され、追い詰められたような気持ちになっている。そんなことがあったなら、それは「ガスライティング」かもしれません。最近、耳にすることも多くなった精神的DVの一種「ガスライティング」についてまとめました。「こんなこともできないですか!」と怒鳴ってしまいたくなるかもしれません。それはテクノロジー・ハラスメントかも。最近、話題となっているテクハラについて解説します。シングルハラスメントを知っていますか?たとえ悪気がなくても、相手を不快にさせる結婚がらみの話題です。シングルハラスメントの背後にある心理と対処法をまとめました。「ソーハラ」って知っていますか?ソーシャルメディアハラスメントの略で、SNSを通して行われる嫌がらせを指します。コロナ禍でテレワークが増える中、ソーハラも増えているとのこと。「いいね」だってソーハラに!?ソーハラ...働く人の心ラボは、働く人なら知っておきたい『心の仕組み』を解説するサイト。応用できる心理学の知識が満載の記事を配信しています。