株式会社テレコメディアは、1981年の創業以来、37年の長きにわたり、コールセンター事業を手がけてきた業界でも歴史のある企業。様々な分野の大手企業を中心とした幅広い実績を持つコールセンターサービスを展開しています。近年では多言語対応コールセンターサービスを展開し、日本航空でのTV電話を利用した空港スタッフと外国人のお客様との通訳対応や、東京駅における外国人のお客様へのお問い合わせ対応等に活用され、現在では全国300施設、30,000ヶ所の宿泊施設や商業施設等に導入されています。会社としては1,300人の従業員を有し、東京と徳島に500名ずつ、さらに徳島県内の各所にサテライト拠点を4ヵ所設置し、各50名ずつ200名が勤務しています。活用と今後のビジョンなどについてお話をお伺いしました。FAQ某金融機関では人事総務部に寄せられる質問に答を返す業務を数人の専任部隊が担当していましたが、対象が数万人規模に及ぶため、その対応に多くの時間を費やしていることが改善課題となっていたようです。FAQというAIチャットボットサービスです。FAQにはコールセンターサービスを日々行う中でのノウハウが活きているとのこと。お客様からの問い合わせに対応している従業員が、自身の中に蓄積しているノウハウをAIに活用しています。AIを作る際には想定問答やQ&A集を提供していただき、その答に対してどのような聞き方のパターンがあるのかを従業員がどんどん覚え込ませていきます。その質問に対して的確な答が返せるかどうかをブラッシュアップしていき、リリースしますが、その後も日々新しい質問について答えられなかったものを取り入れて、データマイニングを行います。AIソリューションが稼働している間は、人と機械の両方でサポートし、保守・運営を担っているわけです。FAQは多言語に対応しています。徳島県の有名なイベントである阿波踊りでは、開催期間中に4ヵ国語のFAQチャットボットを展開しました。FAQとデジタルサイネージや音声認識を組み合わせた新たなお客様対応ソリューションの展開も近日中に予定されています。使っていこうという流れであったことと、クラウドエース社からのアドバイスが受けられる点で積極的に活用することになったとのこと。活用する形で、テレコメディア社の提供するサービスとしてその割合をどんどん増やしています。含むクラウドについて、「これまではオンプレミスで構築していましたが、拠点ごとにサーバの管理をし、バックアップやメンテナンス、さらに周辺機器・オプションといった要素を管理しなければならず、さらに数年後にはライセンス更新などの話も出てくるので大変です。クラウドにすれば、そうした保守などをおまかせできるので、コストを抑えながら自分たちがやりたいことに集中できるのが魅力です」と語りました。コールセンター仕様の録音デバイスには1つ数万円するようなものもあり、それが1席に1つずつ配置されているので高額な経費がかかります。したことに対し、クラウドを活用すると、経費が抑えられるだけでなく、標準仕様で柔軟な対応ができ、業務の増減に合わせてコントロールすることも可能です。バックアップやバージョンアップといった保守の面で労力を割く必要がないので、本当に行わなければならないことに専念できるのです。集約したいと考えているそうです。そこには、googleが提供するシステムであれば、10年後も安心という考えもあるということでした。魅力を感じたとのことです。システムに精通している社員がおらず、クラウドサービスを使うと決めてもどうしたらいいかと迷ったそうです。オフィシャルトレーニングを受けさせることにしました。以外も含め、クラウドに触れる機会がほとんどなかったという久米氏は「何の知識もなく、何もできないという状況から、自分でオペレーションができるところまでいけたので、トレーニングを受けてよかったと思います」とコメント。トレーニングは3日間のクラウドアーキテクトコースでした。ブランクがあっても入りやすかったです」と使ってみた感想を語りました。利用方法として、コールセンターの一つ上のステップとしてお客様の声をデータ化して蓄積し、活用することを挙げました。「顧客番号を管理した上で、その顧客がどのような通話履歴を残したかを保管し、そのデータをもとに、どのような趣味嗜好があるからこのような製品を提案してみようといった活用ができればと考えています」と、具体的なビジョンを語りました。顧客管理機能については他にも、メール一斉配信ツールの提供も考えているとのこと。利用して作っていきたいと語りました。・通話ログを利用したデータマイニングこれらが実現すれば、コールセンター事業にさらなる付加価値を加えることでき、もう一つランクを上げたサービス提供が可能になることでしょう。活用することで、さらに役立つサービスを提供していくことを考えているテレコメディア社の新サービスに期待が高まります。点で合格を勝ち取る!。