FX(シー・ティ・スクエア・エフエックス)を導入、お客様対応システムとして運用開始したことを発表した。製薬メーカーのお客様相談窓口は、お客様の安心・安全を担う重要な役割として、迅速かつ正確な対応が求められている。池田模範堂は、顧客目線でのさらなる対応力強化と窓口業務の効率化を目的として、今回システム面でのサポートを強化し、新たにお客様対応システムとして運用を開始した。FXをベースに開発した。お客様対応システムの特長は、(1)正確なナレッジの蓄積をシステム・運用の両面から強化。ナレッジの共有化により、均一で的確な顧客への回答をサポート、(2)顧客への回答を常にチェックし、オペレータへ適切なアドバイスを与えるフォローの仕組みを提供。オペレータのスキルアップによる顧客応力向上を促進、(3)顧客の状況の正確なヒアリング、情報登録を促す画面構成によりオペレータをナビゲート。情報をエスカレーション先へ正確に伝え、エスカレーション先での的確な顧客対応をサポート。起票していた年間約1万枚の帳票を0枚に削減(ペーパーレス化)、顧客へのレスポンスが平均約50%短縮などの効果が出ているという。池田模範堂は来年度を目処に、対応人員の増強や電話回線の増設を実施し、顧客にさらなる「安心」と「信頼」を提供できるお客様相談窓口を目指していくという。東芝ソリューションは今後も、池田模範堂への導入実績を活かし、さまざまな製薬メーカーや食品・消費財メーカーへ、本システムをご提供していく。