Institute(英語)DAPブループリント受賞歴ニュースルームつながるイベントWalkMeコミュニティデベロッパーハブヘルプセンターパートナーつながるWalkMeは3年間で494%のROIを実現IDCがWalkMeのデジタルアダプションプラットフォームがエンタープライズにもたらす利点を調査しました。従来のシステムから操作性が大きく変わるにも関わらず、コロナ禍で集合研修を実施できなくなったことを踏まえWalkMeの導入を決め、慣れないシステムの定着化を支援した。本稼働後もWalkMeによる速やかな改善対応で利便性を高め、代理店による新システムの活用を促し、お客様への更なる価値提供の取り組みをドライブしている。1996年には生命保険事業分野にも進出し、損害保険と生命保険の両面から保険事業を推進している。~『品質と想いで最も選ばれる会社』を目指して~」と題した中期経営計画をスタート。先の見えない環境下においても、「お客様や地域社会の“いざ”をお支えし、お守りする」という使命の実現に向けて変革(“X”=トランスフォーメーション)に挑戦すると同時に、お客様の“いざ”というときのために新たなテクノロジーを活用して「保険の力を高め」、保険によるあんしんを「日本の隅々まで、更には世界中に広げる」ことに積極的に取り組んでいる。したお客様本位の業務運営に加え、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上の取り組みを推進していくために、2020年4月には「CX・プロセスデザイン部」が新設された。実際のお客様の声に耳を傾けながら、業務プロセス全体のデザインおよび変革を通じてお客様にとっての「心地よい体験」を実現し、東京海上日動のファンを醸成していくことを目指す部門だ。幸音氏はこう振り返る。「もともと代理店の皆様の要望を踏まえて自社開発したシステムの評判は悪くありませんでした。多様な接点を通じてお客様の声や代理店の皆様の意見を蓄積する仕組みは出来ていたものの、それを組織として可視化し、オムニチャネルでお客様により良い価値をお届けするために活用していくには物足りなさを感じていました。デジタル化の急速な進展によりお客様の購入に至るプロセスも変化していることから、お客様の期待を超える価値を提供しないといけないという危機感を感じていました。大規模なシステム刷新を前に、同社は、いかに早期定着化を図るかという課題に直面した。「スクラッチで一から開発してきたシステムが、ある日を境にパッケージ商品に変わるということで、かなり不安があったのは事実です。既存システムとは見た目も仕組みも大きく異なりますので、ユーザーが操作に慣れるまでに時間がかかることは想像に難くありませんでした」と和田氏。サービスインを予定していた2020~21年に新型コロナウイルス感染が拡大し始めたことで集合研修が行えなくなり、さらにハードルは高まった。対面での研修が行えないことを前提にスムーズに利用を開始する方法を模索した結果、デジタルアダプションプラットフォームWalkMeに着目。和田氏は、「詳細な操作マニュアルを整備するという選択肢もありましたが、画面操作を直接ガイドしてくれるようなツールを探していたところ、WalkMeに出会いました。パッケージ商品のため各画面をニーズに合わせて変更することはできませんが、WalkMeはSalesforceとの親和性も高く一定程度ニーズに合わせた実装ができ、新システムのスムーズな利用開始が実現できると判断して導入を決めました」と説明する。新代理店システムへのWalkMeの実装は、WalkMe社との二人三脚で進められた。「WalkMe社から毎週のように担当者に来ていただき、ベーシックな機能やコンテンツ作成について実際に手を動かしながら学んでいきました。最初に実装したのは、ガイダンス機能がメインです。本稼働後も、利便性を高めるために代理店の声や要望を基に、つまずきやすそうな箇所に操作ガイドを追加搭載している。今後はWalkMeの分析機能の活用も検討しているという。ノーコード・ローコードで速やかな改善対応を可能に現在も全国の契約代理店に対し新CRMシステムへの移行を順次進めている。従来のシステムと大きく操作も異なり、戸惑いも大きい中ではあるが、代理店からは、「ガイダンスによって何をすれば良いかわかった」「入力や設定の負担が軽減された」といった声も聞こえている。ユーザーにとっては、一つひとつの機能がWalkMeなのかSalesforceなのかを特段意識する必要がないため、気づかないケースも少なくない。「代理店の皆様からの不満や改善要望の声に対して、問題を解消するWalkMeという手立てがあるのは大きな強みだと感じています」と和田氏。金秋氏も実装担当の立場から、「より使いやすくするためにSalesforceそのものに手を加えるとなると、軽微なユーザーインターフェイスの改善でもシステム開発に工数や時間を要してしまいます。WalkMeを使えばノーコード、ローコードで非システム部門の社員でも速やかに改善対応ができるのは大きなメリットです。代理店の皆様からのご要望を集約し、実装した機能では、画面を何度もクリックしなければ設定できなかった操作をワンクリックで完了できるようにしたことで、オフィス内で感動の拍手が沸き起こったいうご報告もありました」と語る。これまでは、集合研修だけでは理解が追い付かないユーザーが一定数いたが、自動化により迷いの原因となる複雑な操作を極力排除していくことで、こうしたユーザーが新しいシステムに慣れるまでの時間は短縮されている。回に達しており、定着化支援への貢献が伺える。「使えば使うほど、こんなことまでできるのか!という発見があります」と金秋氏が語るとおり、WalkMeなら様々な設定を自動化できてしまうため、今後の活用に大きな可能性が拡がっている。実際、さらなる利便性向上に向けた改善対応や、システム操作を簡素化する自動化の推進など、WalkMeへの要求はますます増えつつある。今後目指す姿として、東京海上日動グループの1万7000人の社員と、全国の代理店が新代理店システムを通じて1つになり、カスタマーフィードバックデータを取り込みながら、より良い価値提供を行うという将来像に向けて第一歩を踏み出した今、WalkMeを通じて使いやすいものになればなるほど代理店による活用が進み、同社のビジネスにとって重要な武器となることは間違いない。「より多くの代理店の皆様に使ってもらってこそのシステムです。ご利用いただけるように、WalkMeの機能を駆使しながらスムーズに使える環境を整えていきたいですね。「お客様の体験」をデザインしていく上で、WalkMeが単なる定着化支援にとどまらない価値を提供しようとしている。事例ビデオも併せてご覧ください。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読むありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。ならびに個人情報の取扱いについてをご確認いただき、ご同意の上、ご登録いただきますようお願いいたします。提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読むお問い合わせありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読むありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。近いうちにご連絡いたします。近いうちにご連絡いたします。Salesforceユーザの生産性を向上させましょう。近いうちにご連絡いたします。WalkMeにログインするには、WalkMeアイコンをクリックします。彼らはあなたのためにここにいます24/7。WalkMeにログインするには、WalkMeアイコンをクリックします。FireFoxを持っていないか、またはWalkMeをダウンロードしていませんか。彼らはあなたのためにここにいます24/7。電話番号このフォームを受け取ったらすぐに確認し、遅滞なくあなたと連絡を取ります。パートナーシッププログラム。私達はあなたの応募を審査しますそして近いうちに私達の代表者の1人があなたに連絡します。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。閉じるありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。近いうちにご連絡いたします。WalkMeのプライバシーポリシーを読む提出するありがとうございました!近いうちにご連絡いたします。