株式会社KWAVECompanyServicesNewsWorksMediaContactRecruitビジネスデザインサポートアンケート調査の効果的な作り方から分析方法まで事例を交えて詳しく解説2023年10月アンケート調査は、顧客の声を汲み取り、市場のトレンドを把握し、製品やサービスの改善に役立つ貴重な手法の一つです。向上」、「市場トレンドの分析」などに役立てることができます。企業はアンケート調査を通じて顧客のフィードバックを収集し、その結果を基にサービスや商品を改善を行い、ターゲットに合わせた「効果的なビジネス戦略」を展開することが可能になります。この記事では、アンケート調査の基本から応用までを網羅し、なぜアンケートがビジネスにおいて重要なのか、その効果的な実施方法などを詳しく解説していきます。アンケート調査とは?アンケート調査とは、あらかじめ設定された質問に対する回答を対象者から集める調査手法の一種です。調査の目的に応じて適切な対象者を選定し、質問の設計を行い、最も効率的かつ精度の高い方法で回答データを収集します。含まれるアンケート用紙を作成し、インターネットや郵送など、さまざまな手段で回答を募集します。「アンケート」の語源はフランス語の「enquête」であり、日本国内では主にマーケティングリサーチの文脈で使用されることが多いです。アンケート調査は調査用紙を使用して、モニターやパネルと呼ばれる複数の調査対象者から同一の質問に対する回答データを収集する活動を指します。したがって、回答によって質問内容が変化するインタビュー形式の調査手法は、アンケート調査には含まれないこともあります。この記事ではさまざまな調査手法の違いを理解する上で重要な情報として、インタビューによる調査方法についても説明していきます。そもそも、アンケート調査はなぜ必要なのでしょうか。アンケート調査の目的アンケート調査は、ビジネスで成功を収めるために欠かせない手段です。正確な情報を収集し、顧客や市場のニーズを理解することができるからです。昨今では、GAFAも積極的に取り入れ、ユーザーのニーズを捉えてからサービス設計することで巨大企業へと成長しましたし、アンケート調査を通じて得られる洞察は、戦略の策定や意思決定、改善の方向性を明確にするために世界的にも重宝されている指針となっています。ここではアンケート調査の必要性を深く理解するためのポイントを5つご紹介します。顧客関係の構築それぞれ詳しく解説していきます。1.顧客ニーズの把握アンケート調査は、顧客の欲求やニーズを正確に把握するための手段で、顧客の声を直接聞くことで、商品やサービスの「改善点」や「新たなアイディア」を発見することができます。あるカフェチェーンがメニューの改善と顧客満足度の向上を目指して、アンケート調査を実施したとします。このアンケートでは、顧客に対して最も好きなメニュー項目、改善を望む点、新しく取り入れて欲しいメニューやサービスについて尋ねます。調査結果から、多くの顧客が「もっと多様なベジタリアンオプションをメニューに加えて欲しい」というニーズを持っていることが明らかになりました。「カフェ内のWiFi環境を改善して欲しい」というフィードバックも寄せられました。顧客の声を受けて、カフェチェーンはベジタリアン向けの新しいメニューを開発し、店内のWiFi環境をアップグレードし、ベジタリアンの顧客やリモートワークをする顧客からの満足度が大幅に向上しました。アンケート調査を通じて顧客のニーズを把握し、それを商品やサービスに反映させることで、「顧客満足度を向上」させ、「競争優位性を築く」ことが可能となります。次に市場動向の把握ですが言わずもがな、市場は常に変化しています。その変化を具体的に捉えるためにもアンケート調査を通じて、競合他社の動向や市場のトレンドを把握し、自社の戦略を適切に描くことができます。スマートフォンアプリ開発会社が市場の最新トレンドを把握するためにアンケート調査を実施したとします。この調査を通じて、ユーザーが現在関心を持っているアプリのカテゴリーや、競合アプリの機能で満足していない点などが明らかになりました。この情報を基に、開発会社は新しいアプリの開発方向性を決定し、市場におけるニッチな需要を満たす製品を開発することで競争力を維持することができました。効果的な意思決定3つ目は、効果的な意思決定です。具体的にはアンケート調査によって得られるデータが客観的な情報源であることと、これに基づいて意思決定を行えることで、感情に左右されずに合理的な選択が可能となります。飲料メーカーが新しいフレーバーの開発にあたり、どの味を市場に投入するかを決定する際にアンケート調査を利用した例があります。様々なフレーバー候補に対する顧客の好みや反応を集め、最も人気のあるフレーバーを選択しました。今回のような、客観的なデータに基づくこの決定は、投入後の市場での成功を大きく左右しました。正確な情報に基づく意思決定は、リスクを軽減し、成果を最大化する助けとなります。戦略の最適化4つ目は、戦略の最適化です。アンケート調査そのものが、ビジネス戦略の評価と最適化に必ず役立ちます。小売業者がオンラインショッピング体験を改善するためにアンケート調査を行った場合、顧客からのフィードバックに基づき、ウェブサイトのナビゲーション改善、チェックアウトプロセスの簡素化、より多様な支払いオプションの提供などの改善点が明らかになります。これらの顧客の意見やフィードバックを基に改善を実施することで、顧客満足度を高め、リピート率の向上に繋げることができます。最後に、顧客関係の構築です。アンケート調査を通じて顧客とのタッチポイントを予め持っていることは事業を推進する上で大いにアドバンテージとなります。レストランチェーンが顧客サービスの向上に向けてアンケート調査を実施し、顧客からの具体的な改善提案や満足度に関する情報を収集した例があります。このフィードバックを積極的に反映し、顧客が提案した新しいメニュー項目を導入したり、サービスの質を向上させたりすることで、顧客との信頼関係を深め、継続的な関係を実現しています。顧客が自分の意見やフィードバックが尊重されていると感じることで、信頼関係が構築され、長期的な顧客関係の構築につなげることができます。このように、アンケート調査は、経営の戦略的な決定を支え、ビジネスの成果を向上させるために不可欠です。そんな顧客の声を尊重し、市場の変化に柔軟に対応するために、アンケート調査を積極的に活用することで、競争力の向上と持続的な成長を実現することができます。アンケート調査の分類アンケートの種類は、数値で表現できるデータを統計的に分析する「定量調査」と、対象者の言葉や行動から数値化が難しい本音などを追求する「定性調査」に大別されます。【定量調査】[メリット]1.数値化されたデータ定量調査は数値データを生成するため、統計分析に適しています。統計を分析することで、客観的で正確な結果が得られ、トレンドやパターンを特定しやすくなります。大規模なサンプルサイズ大規模な調査を実施し、多くの回答者からデータを収集することで、一般的な傾向を把握するのに適しています。質問は標準化され、主観的なバイアスが少ないため、客観的なテータを取得することができます。定量調査は数値に基づいていますが、その数値をどのように捉え、背後にある理由や詳細な文脈を読み解く必要があります。2.質的情報の欠如クリエイティブなアイデアや深い理解を得るのが難しいため、詳細な情報や感覚的なデータが欠けていることがあります。定性調査は参加者の視点や感情を理解し、背後にある理由を把握するのに適しており、質問への詳細な回答が得られます。定性データからは新しいアイデアやアプローチが生まれやすく、クリエイティブなアイデアを得やすいと言えるでしょう。質問やアプローチを調査の途中で調整でき、柔軟に対応することができます。主観的になってしまう調査担当者や回答者の主観的な意見や感情がデータに影響を与える可能性が高いです。データの解釈の難しさ定性データは解釈が主観的であり、異なる研究者や読者が異なる結論を導き出すことがあります。定性データの分析は通常、定量データよりも複雑で時間がかかります。適切な調査方法は、研究の目的や質問に応じて行われるべきです。どちらを選択すべきか定量調査は数値的なデータを得られ、客観性を重視する一方、定性調査は深い理解とクリエイティブな発想を得ることができます。多くの場合、両方のアプローチを組み合わせることが有益となっています。ここではアンケートの種類について説明しました。この種類を用いてどのような手法でアンケート調査していけばいいのでしょうか。アンケート調査の種類アンケート調査にはいくつかの手法がありますが、ここでは以下の10点が代表的なものと言えるでしょう。それぞれの手法には特有の特徴と利点があるので詳しく解説していきます。1.インターネット調査(ネットリサーチ)インターネットを利用したアンケート調査は、低コストで多くの回答を集めることが可能であり、迅速な実施と幅広い調査対象の収集が可能です。一方で、インターネットを使用しない人々の声を拾いきれない問題や、虚偽回答のスクリーニングが課題とされています。電話調査では、専門の調査員が対象者に電話でアンケートを行います。感想や意見を直接聞き取ることが出来るという利点がありますが、明確な質問が必要であり、門前払いになることもあります。郵送調査は、アンケート用紙を送付して回答を収集する方法です。高齢者などの特定層に適しており、受け取る側の都合に合わせて回答できるというメリットがあります。街頭調査では、繁華街などの会場で回答者を募り、アンケートに記入してもらいます。製品の試用や直接の意見収集が可能で、顧客のニーズを捉えることができる手法です。訪問調査は、調査員が直接対象宅を訪れてアンケートを実施する手法です。直接のコミュニケーションが可能で、製品やサービスのリアルな利用状況を把握できます。6.ホームユーステストホームユーステストは、製品やサービスを被験者に提供し、その使用体験を評価する方法です。この手法のメリットは、ユーザーが自分の環境で製品やサービスを使用するため、リアルなフィードバックが得られ、ユーザーの実際の反応を捉えることができることです。7.グループインタビューグループインタビューは、複数の参加者を同時に集め、特定のトピックに関する議論や意見交換を行う方法です。この手法のメリットは、参加者同士の議論により、異なる意見や視点が明らかになり、豊富な情報を収集できることです。8.デプスインタビューデプスインタビューは、個別の被験者との詳細かつ掘り下げた面接形式のインタビューです。この手法のメリットは、個別のインタビューで被験者の感情やモチベーションを詳細に理解でき、深いデータが得られることです。覆面調査は、調査員が被験者と同じ立場で観察し、データを収集する方法です。この手法のメリットは、被験者の自然な行動や反応を捉えるため、偽りのないデータが収集できることです。店頭調査は、商品やサービスを実際の店舗で評価する方法です。この手法のメリットは、実際の店舗環境での評価を通じて、顧客の視点からのフィードバックを収集できることです。何を選択すべきかこれらのアンケート調査手法は、異なる情報収集ニーズに対応し、特有のメリットを生かしながら、調査の目的や対象に応じて、最適な方法を選択することが重要です。アンケート調査の手法は、それぞれ異なる特徴を持ち、目的や調査対象に合わせて選択する必要があります。アンケート調査を通じて得られる貴重なデータは、企業の意思決定や市場分析に大きな影響を与えることでしょう。続いて、実際にアンケート調査を行う際の手順についてご紹介していきます。アンケート調査は、主に以下の6つのステップを経て行います。調査票の設計データ集計・分析レポート作成アンケート結果の振り返りではこれら6ステップについて、詳しく解説していきます。1.目的の明確化まずはアンケート調査の目的と目標、KPI、KGIを明確にすることが重要です。PDCAサイクルのどのフェーズで行うかによって、目的が異なることがあります。具体的で明確な目的設定によって、有益な調査結果を得ることができます。ここのフェーズでKPIやKGIの設定を誤ってしまうとアンケート調査自体が失敗に終わってしまうので、アンケート調査会社に依頼して、戦略設計してもうらうのも一つの手です。次にアンケート設計をします。調査方法を選択します。調査の基本要素から季節要因、後段の分析方法までを検討しましょう。3.調査票の設計その次は調査票の設計です。質問文や回答選択肢を適切に設計し、回答者がスムーズに回答できるよう配慮しましょう。回答数や順序、質問数の調整も重要です。4.データ集計・分析4つ目は、データ集計・分析です。やることとしては、収集した調査票から適切なデータを集計し、不適切な回答を取り除いていきます。数値化しやすい選択肢回答と自由記述回答を適切に分析します。単純集計やクロス集計を活用して分析することで、属性ごとの傾向や関連性を把握します。5.レポート作成5つ目は、レポート作成です。レポートにまとめていきます。結果を分かりやすく伝えるために、グラフや表を活用すると良いでしょう。6.アンケート結果の振り返り最後に、最終的なフィードバックを行います。集計したデータを俯瞰し、傾向を把握した後、細部のデータ分析に進みます。得られた知見から具体的な対処法や改善策を検討し、効果的な行動計画を立てます。アンケート調査は、適切な手法の選択と丁寧な計画・設計・分析が重要です。結果を適切に活用し、意思決定や改善に役立てることで、ビジネスの成果を最大化することができるでしょう。アンケート作成時の注意点ここまでは作成や手順のお話でしたが、次は注意点について解説いたします。アンケート調査を効果的に実施するためには、以下の4つの点に注意することが重要です。1.適切な質問数の設定まず1つ目に、適切な質問数の設定というのがあります。アンケートの質問数は適切なバランスが必要でして、多すぎると回答者に負担がかかり、正確な回答が得られにくくなります。多すぎると回答者に負担がかかり、正確な回答が得られにくくなります。最低限の質問に絞り込み、回答にかかる時間の目安を示すことで、回答者の負担を軽減しましょう。次は、答えやすい順番の設定です。質問の順序を工夫することで、回答者の負担を軽減できます。時系列に沿った順番や、簡単な質問から始めるなど、スムーズに回答できるような配慮を行いましょう。これによって、回答者の関心やテンションを維持し、アンケートの最後まで回答してもらう確率を高めることができます。3.回答者の負担を軽減する工夫その次は、回答者の負担を減らす工夫です。回答者の多様なバックグラウンドを考慮して、専門用語を避けたり、分かりやすい言葉を使用しましょう。質問文の明確化や混乱を招かないような工夫を行うことで、回答者が正確な意見を提供しやすくなります。図や画像を活用することで、質問内容を視覚的にわかりやすく伝えることも重要です。4.プライバシー保護と配慮4つ目は、プライバシー保護と配慮です。回答者のプライバシーを尊重し、個人情報の取り扱いについて説明することは欠かせません。回答者が安心して情報を提供できるような環境を整え、精神的な負担を軽減する努力を行いましょう。アンケート調査の質問設計は、有益なデータを収集するための基盤です。回答者の視点を大切にし、質問文や順序、プライバシー保護に細心の注意を払いながら、アンケート調査を計画・実施していくことが求められます。アンケート結果に対する分析方法アンケート調査の結果を活かすためには、正しい方法でデータを集計、理解し分析することが重要です。アンケート結果を正しく分析する方法として抑えておきたいのは以下の7つです。それぞれ詳しく解説していきます。データ内の全ての数値を合計し、その合計を数値の総数で割った値です。質問に対する回答の平均値を算出して、一般的な傾向を把握します。クラス全体のテストの平均点を計算することで、そのクラスの全体的なパフォーマンスを把握することができるように、顧客満足度の質問に対する平均値を求めることで、全体の満足度を知ることができます。中央値は、データを小さい順に並べたとき、ちょうど中央に位置する値です。データの数が偶数の場合は、中央に位置する2つの数値の平均を取ります。収入の分布を考えた時、高収入の少数のデータが平均値を引き上げる可能性がありますが、中央値はそのような外れ値の影響を受けにくいため、一般的な収入水準をより正確に反映できます。質問項目が順序尺度や間隔尺度の場合に有用です。分散は、データ内の各数値が平均値からどれだけ離れているかを示す統計量で、データのばらつきを示し、分布の広がりを評価します。具体的には、各数値と平均値との差を二乗し、その平均を取ることで計算されます。分散が大きい場合、データのばらつきが大きいことを示しています。複数の質問項目を組み合わせ、相関関係を調べることができます。年齢層別に満足度を調査し、特定の年齢層での傾向を把握することができます。3.感情分析テキストデータやオープンエンドの質問に対する回答を感情分析ツールで処理し、顧客の感情や意見を理解します。ポジティブなフィードバックやネガティブな意見を抽出するのに役立ちます。顧客セグメンテーションのために、似た回答パターンを持つ顧客グループを特定します。これにより、異なる顧客セグメントに対する戦略をカスタマイズできます。時間の経過に伴う変化を追跡するために、同じ調査を複数回実施し、結果を比較します。新製品の導入後の顧客の反応を調査することができます。比較して、異なる要因の影響を評価します。競合他社のデータと比較することも一般的です。特定の事象や要因が特定の回答に与える影響を調べるために、回帰分析などの統計手法を使用します。アンケート結果の分析は、収集したデータから有益な情報を引き出し、戦略的な判断を下すために不可欠です。適切な分析手法を選択し、データの背後にある物語を理解することが、調査を成功させるための鍵となります。以下は、商品を購入した顧客に対するアンケートのテンプレートの一例です。この商品を購入した理由を教えてください。この商品に対する満足度を教えてください。このテンプレートをカスタマイズして、特定の商品に関するアンケートを作成できます。回答者の視点を尊重し、商品に対する意見や要望を収集するために適切な質問を組み込むことが重要です。以下は、サービスを利用した利用者に対するアンケートのテンプレートの一例です。当サービスを利用した回数を教えてください。当サービスを利用する理由を教えてください。このテンプレートをカスタマイズして、特定のサービスに関するアンケートを作成できます。利用者の視点を大切にし、サービスの利用状況や評価、改善点に関する意見を収集するために適切な質問を組み込むことが重要です。ここまではアンケート調査の種類や流れについて説明してきましたが、次は調査を用いた実際の企業事例を見ていきます。くの企業がアンケート調査を通じて顧客のニーズや意見を把握し、効果的な戦略を展開しています。ここでは、3つの大手企業がアンケート調査を用いて成功を収めた具体的な事例をご紹介します。アマゾン(Amazon)アマゾンは、顧客満足度向上のためにアンケート調査を活用しています。顧客が商品やサービスに対してどのような評価を持っているかを定期的に尋ねることで、改善点を把握し、顧客体験を向上させています。商品のレビューや評価を通じて顧客同士のコミュニケーションも活発化させています。スターバックス(Starbucks)スターバックスは、新商品の開発や店舗運営の改善にアンケート調査を活用しています。顧客からの意見を集め、コーヒーや食事メニューのバリエーションを拡充したり、店内の雰囲気やサービスに関する改善策を導入しています。これにより、顧客の満足度を高めつつ、売上も向上しています。テスラ(Tesla)テスラは、電気自動車市場での競争優位性を維持するためにアンケート調査を活用しています。顧客の意見を集め、車両の性能や新機能の要望を収集し、次世代モデルの開発に反映させることで、顧客の要求に応えた革新的な車両を提供し続けています。これらの事例は、アンケート調査が企業にとって顧客とのコミュニケーションや戦略の改善にどれだけ有益な手段であるかを示しています。企業は、顧客の声を活用し、ニーズに合わせたアプローチを実現するためにアンケート調査を積極的に活用しています。アンケート調査ツールアンケート調査ツールは、効率的なアンケートの設計、データの収集、分析、そして価値あるデータを収集するために不可欠です。アンケート調査の効率化を図れるツールをご紹介します。フォームGoogleフォームは、手軽にアンケート調査を行いたい場合に適しています。Googleアカウントを持っていれば無料で利用でき、リアルタイムで調査結果を集計できるというメリットがあります。クッキーの制限に注意が必要で、同一ブラウザからの回答制限が限定的ではあります。Microsoftフォームアンケート作成や回答収集、集計がシンプルかつ効率的に行えるツールです。365の一部であり、簡単な操作で専門的なアンケートを作成できます。統合性が高く、他のMicrosoft製品との連携が容易となっています。プロセスを効率的に進めることができます。自身のニーズや調査の性質に合ったツールを選択し、効果的なアンケート調査を行いましょう。選定などによって大きく異なります。一般的なWeb調査の費用感を解説していきます。依頼すると、一般的には3万円から4万円程度が目安となります。特別な要件やデータ処理が必要な場合は追加の費用がかかることがあります。中規模なWeb調査10問で500回答を対象にする中規模のWeb調査では、調査の複雑さやデータ解析の要件により、一般的には10万円以上かかることがあります。質問数や対象者数の増加に伴い、費用も増加します。3.大規模なWeb調査30問で1,000回答を対象にする大規模なWeb調査では、外部調査会社に依頼する場合、一般的には45万円以上がかかることがあります。大規模な調査には高度なデータ処理や分析が必要となり、それが費用に影響します。企画サポートや集計作業、分析などの追加サービスを依頼する場合、これらの業務に応じてオプション料金がかかることがあります。オプション料金は、調査会社によって異なります。上記の金額は一般的な目安であり、実際の費用はプロジェクトの要件や調査会社の料金体系によって異なります。調査を依頼する前に、予算を検討し、複数の調査会社と相談することが重要です。費用に関する詳細な情報を事前に確認し、追加の費用がかかる場合に備えることが大切です。まとめアンケート調査は、ビジネスの成功に向けた重要な一環として、目的を明確にし、PDCAサイクルに基づく計画を立てることが不可欠です。今回の記事のポイントを、以下の9点にまとめました。アンケート調査は目的を明確化し、PDCAサイクルに基づく計画を立てることが重要。質問数を適切に管理し、回答者の負担を最小限に抑える工夫が必要。質問の順序や回答形式を検討して、回答の正確性と効率性を向上させる。屋外や移動中の調査には、iPadを利用したMOMONGAが有用。フォームは手軽なアンケート作成とリアルタイム集計に向いているが、クッキー制限に注意。収集したデータを適切な分析方法で詳細に検討し、洞察を得る。アンケート結果をもとに具体的な対策を策定し、ビジネスの改善を図る。アンケート調査は効果的な意思決定と顧客満足度向上に貢献する重要な手段である。このような点を踏まえて、アンケート調査はGAFAも積極的に活用する重要な手段です。ユーザーのニーズを捉えてからサービス設計することがいかに本質的で外せない戦術であるか、そのイメージが掴めるかどうかがカギとなります。アンケート調査は、的確な情報収集と効果的な改善策の提案において、ビジネスの成果を最大化する強力なツールです。正しい計画と適切なツールを活用して、更なるビジネスの発展につなげていきましょう。