訳され、顧客ロイヤルティ(ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度)を数値化した指標である。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか?」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外(アップルやグーグル、GE等)でも導入が進んでいる。観光客による「爆買い」の減少、インバウンド・訪日外国人の増加などの社会環境による影響が大きい化粧品業界。中でも化粧品ECサイトは、「働く女性の増加」等によるオンラインでの化粧品購買ニーズの高まりを受け、成長する企業・衰退する企業の明暗が分かれつつある。本調査では6社を対象として、化粧品ECサイトにおけるNPSの有効性の検証、及びその消費者からロイヤルティを勝ち得るにはどういう要因が重要であるのかを探索することを主目的として、独自調査を行った。いずれも高い本レポートでは化粧品ECサイトにおけるNPSの有効性を検証するために、化粧品ECサイトの収益を左右する「ECサイト利用期間」「買い物一回当たりの購入単価」「ECサイトの利用頻度」の3つの要素と推奨度の相関分析を行った。その結果、どれも相関係数0.8以上の強い相関を示した。推奨度が1上がると1年間当たりの購入金額は約4,200円ほど向上することがわかった。■NPS最高は-28今回調査対象となった企業のNPS平均は-44.2であり、その中で最もNPS高かったのは、オルビスで-28.7だった。■NPSに対して影響力を持っているのは「会員サービス」「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」の順に影響度が強い上の図はNPSに対して、各顧客体がどの程度影響しているかを比較したグラフである。縦軸は各体験のNPSに対する影響力の強さ示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。化粧品のECにおいては一見、「サイト利用時の体験」や「商品使用時の体験」が最も重要であるかのように感じるが、「会員向けキャンペーン」や「ポイントのたまりやすさ」などの要素を含む「会員向けサービス」が最も需要であることがわかった。向上には「会員お役立ちコンテンツ」が重要ある化粧品ECサイトを運営するA社は収益の向上させるには、とにかく一度試供品を使ってもらうことが重要であると考えており、トライアルに誘導するために、莫大な広告費用を投入していた。顧客体験を整理したうえで定量的に分析した結果、思わぬ実態が明らかになった。調査結果の詳細や、化粧品ECサイトにおけるNPSの有効性、NPS調査結果の分析、については、以下ホームページよりダウンロードできます。【NEWS】「第99回東京インターナショナル・ギフト・ショー春2025」記者発表会を開催!-株式会社ビジネスガイド社-【NEWS】メゾンカカオの新提案【テロワール】を楽しむチョコレート。完する月替わりの「生ガトーショコラ」、No.10は10月1日に登場。キーを押して検索します。