検索CLOSE米国ECアシスタントマーケティングカスタマーサポートEmily.についてお問い合わせ資料請求HOMEカスタマーサポートZendeskで米国事業のカスタマーサポートを効率化!主要機能や各プランを紹介Zendeskで米国事業のカスタマーサポートを効率化!主要機能や各プランを紹介2024年2月1日カスタマーサポートおすすめツールビジネスを行う際に顧客満足度を大きく左右する業務は「カスタマーサポート」だと言われています。多数の問い合わせにスムーズに素早く対応するカスタマーサポートを運営するために役立つのが、クラウド型支援ツール「Zendesk」です。この記事では、カスタマーサポートを自社内で行ないたい、できるだけ省力化しながら顧客満足度を高めたい、という方に向けてZendeskの特徴と機能をご紹介します。関連記事カスタマーサポートを強化してアメリカECサイトの売上をアップ!現在アメリカではオンラインショッピング市場が急速に成長しています。それに伴い、数多くの日系企業もECサイトを運営していたり、本格的にEC市場参入のプロジェクトをスタートされています。まとめオンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。⇒サービス資料のダウンロードはこちらZendeskの特徴と強みZendeskは世界中で人気のクラウド型カスタマーサポート支援サービスです。顧客は小規模なスタートアップから大企業まで16万社を超えており、現在は30以上の言語で使用されています。数あるカスタマーセンターサポート支援サービスの中で最も代表的な存在です。Zendeskの最大の特徴は「さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できる」ことです。近年、企業と顧客間のコミュニケーション手段は電話、メール、Webフォーム、チャット、SNSなど多岐に渡るツールが利用されています。企業のサポートセンターにとっては、複数のチャネルから来る問い合わせに漏れなく回答することは非常に手間がかかり、誤った対応を行なってしまう危険性もあります。Zendeskでは、それぞれの問い合わせ案件を「チケット」という単位で管理し、すべてのチャネル経由のチケットが一つの画面に集約して表示されます。そのためオペレーターは多数のチケットの進捗状況を効率的に把握でき、ひとつの案件に関する顧客とのやり取りが複数チャネルをまたぐ場合でも、一貫したシームレスな対応が可能となります。した基本的な問い合わせチケット管理機能に加えて、AIチャットボットを含むチャット機能、FAQ構築ガイド、データ分析など多彩な機能があります。LINEやMailchimpなど多数の外部アプリと連携することができ、拡張性が高いのもZendeskの魅力です。プランによっては多言語での問い合わせ対応が可能となります。Zendeskではカスタマーサポート支援ツール以外に、営業支援ツールも販売しています。メール管理や通話など営業活動に便利な機能が含まれており、社内で両方のツールを利用することで営業担当とサポート担当の連携がスムーズになります。オンラインアシスタント/Emilyがわかるサービス資料をダウンロードするZendeskの6つの主要機能Zendeskには、カスタマーサポートや営業活動のさまざまなニーズにこたえる数多くの機能があります。UIが統一されており、膨大な顧客からのフィードバックをもとにブラッシュアップされているため、直感的に使いやすいのがうれしいところです。手始めに知っておきたいZendeskの主な機能は下記の6つです。system)チケット管理システムはZendeskのカスタマーサポートツールの基幹です。み」などのステータスを管理します。どのオペレーターがどの案件に対応すべきかもひと目でわかります。「トリガ」と呼ばれる機能を使って各チケットの緊急度を可視化でき、オペレーターは効率的かつ確実にチケットへの対応を進めることができます。chat)企業のウェブサイト、SNS、顧客の携帯電話などを通じてやり取りするための機能です。自社ウェブサイトにチャットのウィジェットを埋め込んでおけば、サイトを訪問した顧客とリアルタイムのやり取りができます。チャットやSNSを通した問い合わせは即座にチケット化され、オペレーターの手元で一元管理されます。自動返信の設定や、プランによってはAIボットも利用でき、オペレーターの省力化に繋がります。Center)ヘルプセンター・FAQ構築機能を使うと、自社のウェブサイト内に見やすいFAQページを構築でき、製品の詳細、企業ポリシーなどとともにまとめたヘルプセンターを設置できます。これにより顧客が自分で問題を解決できるため、カスタマーサポートの負荷が減ります。統合型コールセンター(Voice)ブラウザ上で電話を受発信することができる、クラウド型のコールセンター機能です。通話内容は自動で録音され、チケットとして他のチャネルでのやり取りと合わせて管理されます。最大待ちコール数と最長待機時間を設定して超過した場合に折り返し電話をかける仕組みもあり、顧客のストレスが抑えられます。Analytics)顧客とのやり取りをデータとして蓄積し、分析することができます。問い合わせ理由でもっとも多いものを特定したり、問い合わせの多い曜日や時間帯を割り出したり、カスタマーサポートに関する顧客満足度や問題点を知ることができます。software)顧客同士が情報を共有し交流するコミュニティを立ち上げることができます。顧客同士が製品活用のアイデアや疑問点などを活発に情報交換してくれれば、ブランドのファンを増やす基盤となります。Zendeskの料金プランは?Zendeskは使用するスタッフの人数に応じた月額定額制(年払い)で、初期費用はかかりません。salesがあります。Salesには「Sell」というパッケージがあります。それぞれのパッケージは前項で紹介したようなさまざまな機能が含まれており、機能の充実度によっていくつかのグレードがあります。プランごとの料金は下記のとおりです(すべて、Zendeskを使用するスタッフ一人あたりの月額料金)。Enterprise(99ドル)Zendeskでは無料トライアルができ、トライアル期間後もアカウントにデータが残ります。条件を満たすスタートアップ企業は6ヶ月間無料でZendeskを利用できます。関連記事アメリカでのビジネスに活用必須のおすすめツールやアプリなど22選!ビジネスを運営していると、タスクやプロジェクト管理、社内コミュニケーション、スケジュール管理などを、アプリやツールなどを利用し簡潔化したいと感じるシチュエーションがあるかと思います。どのようなツールやアプリ、プラットフォームを利用す[...]まとめ最近では、カスタマーサービスは単に問い合わせやクレームを処理するだけではなく、顧客満足度を上げて収益アップに貢献する重要な部門と考えられています。Zendeskを利用すれば、効率化・自動化でコストや時間を節約しつつ、これまでの顧客とのやり取りに基づいたより満足度の高いサービスを提供できます。Zendeskでブランドのファンを増やすカスタマーサポートを目指しましょう。関連記事アメリカで顧客満足度を上げる「カスタマーサポート」のカギとは?顧客との直接の接点が少なくなりがちなEコマースにおいて、顧客の疑問や不満の窓口となるカスタマーサポートはとても重要な業務となります。アメリカでEコマースを展開するにあたっては、アメリカ特有の事情に合わせたカスタマーサポートを整備する[...]オンラインアシスタント/Emilyではアメリカ事業に欠かせない業務を幅広くサポートしています。アメリカ事業の立ち上げやリソース課題などでお困りの方はお気軽にご相談ください。Memberとして活動中。100%フルリモート環境でそれぞれが持つスキル・経験を活かして、在米日系企業の支援を行なう。Solution「Assist」というアプローチから実現する新時代のソリューション。集中できず、事業成⻑が鈍化しかねません。Assistantは大事な業務に集中して頂ける環境づくりをご提供します。