CX」が、日本のクレジットカード業界大手、ジェーシービーの問い合わせ管理システムとして導入されることが決まった。ナレッジベースを用いて問題の自己解決を効率的に導き、より顧客目線で、顧客満足度の向上を実現すRightNowの効果が、顧客の声に耳を傾け、顧客満足の実現とサービス品質の向上を目指すJCBの考えと合致し、採用に至った。導入されるソリューションは、Webセルフサービスと、カスタマー・サービスのメール問い合わせ管理システム。CXの導入により、JCBはカスタマー・エクスペリエンスの向上とコストの適正化を実現し、以下のようなメリットが見込まれる。•カスタマーの声(VOC)を効果的に収集カスタマーは既存のチャネルである電話や、メールに加え、新たなチャネルとしてチャットを通じて、またスマートフォンやモバイル・タブレットなどのデバイスから、カスタマー対応担当者とコンタクトを取ることができます。CXはカスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できる。