企業の経営者やマーケティング・販促部門の担当者の中には、このようなお悩みをお持ちの方もいらっしゃるかと思います。CRMツールやシステムには膨大な顧客情報・データが管理されているため、この情報・データを活用してメール配信やメールマーケティングを行うことが可能です。本記事では、CRMツールやシステムを活用したメールマーケティングの代表例やメリット、配信を行う手順などについて解説します。効果的な運用を行う際に注意したいポイントについても合わせてご紹介していますので、これからメールマーケティングに取り組まれる方はぜひ参考にしてみてください。CRMによるメールマーケティング施策に取り組まれている方にとっても有益な情報が掲載されているので、運用改善などにお役立てください。目次1.CRMを活用したメール配信とメールマーケティング(1)CRMのメール配信機能とは(2)メールマーケティングとは(3)CRMでメールマーケティングを行うメリット2.CRMを活用したメール配信の手順(1)目標設定(2)顧客情報の収集・登録(3)顧客ニーズの分析(4)メール文案の作成(5)メール配信のシステム化(6)効果測定・検証3.CRMを活用したメール配信の方法(1)一斉配信(2)商談のフローに応じた配信(3)特定の顧客のみに配信4.効果的な配信を行うためのポイント(1)顧客への価値提供を意識する(2)顧客ごとのニーズに合わせた文案を作成する(3)リスト情報は定期的に更新するまとめ1.CRMを活用したメール配信とメールマーケティングCRMは、顧客関係管理と呼ばれる概念で、既存顧客との良好な関係性を維持して、自社商品・サービスの継続購入や利用を促進する施策やツール・システムを指します。既存顧客との関係性を良好なまま維持・継続していくためには、顧客のニーズを把握することが何よりも重要です。そのため、CRMツールやシステムには顧客情報を収集・管理するための様々な機能があります。その中には、メール配信機能というものがあり、この機能を活用することでメール配信やメールマーケティングに活かすことができます。以下では、CRMツールやシステムに実装されているメール配信機能とメールマーケティングの代表的な手法、メリットなどについて解説します。(1)CRMのメール配信機能とはCRMツール・システムには、メール配信機能があります。多数の顧客に対して一斉にメール配信を行う機能やメールの開封率などを測定・分析する機能が実装されています。活用することで、登録されている顧客の属性やニーズごとにリストを作成し、限定的に配信を行うことも可能です。数値分析に関する機能も備わっているため、メール施策の効果測定や検証も行いやすく、マーケティング施策の立案・実行において活用される場面が多いです。(2)メールマーケティングとはメールマーケティングとは、主にEメールを利用して顧客とコミュニケーションを取ることで、リード(見込み顧客)の育成や既存顧客との関係性強化を図る施策です。配信先となる顧客のメールアドレスは、CRMツール・システムの顧客情報管理機能から容易に収集・抽出することができるため、配信のための手間やコストを削減することができます。顧客属性や顧客ニーズなどを分析することで、顧客が求める情報を顧客一人一人に合わせて配信することができるため、効果的なアプローチを行うことができるのも大きな特徴です。メールマーケティングには、主に以下のような手法があります。主なメールマーケティングの手法メール広告メールマガジンセグメントメールステップメールそれぞれの概要や効果などについて、具体的に見ていきましょう。#1:メール広告メール広告とは、Eメールで送信する広告です。メールマガジンのヘッダやフッタなどの一部に表示されるタイプとメールのテキストすべてが広告となっているタイプとの2つがあります。形式に関しても、テキスト形式とHTML形式の2種類があります。テキスト形式のメール広告では、文字のみが表示されるため、表現方法などを工夫する必要があります。HTML形式では画像の表示やフォントの調整など、視覚的な訴求が可能となります。そのため、商品・サービスの特徴や内容に応じて、どちらの形式で訴求を行うのかについての振り分けや検討を行う必要があることを押さえておきましょう。メール広告を用いたメールマーケティングの最大のメリットは、ターゲット層に直接アプローチすることができ、入稿から送信までの手間や時間がかからないことです。HTML形式のメール広告の本文内にリンクを記載している場合には、タグを設定することでリンクのクリック情報などを取得でき、スムーズな効果測定・検証を行えます。一度に大量のメール広告を送信することでスパムメールと扱われて開封率が低下・閲覧してもらえない可能性があります。受信側の環境によっては画像やテキストが正常に表示されない場合もあり、意図した訴求が伝わらないリスクがあることにも注意が必要です。#2:メールマガジンメールマガジンはメルマガとも呼ばれ、顧客や会員に対してメールを一斉配信する手法です。メルマガ配信は、定期的なメール配信によって既存顧客との良好な関係性を維持することはもちろん、リード(見込み顧客)に対して情報発信を行うことで、コミュニケーションの接点を創り出すことにも活かせます。そのため、どの顧客にとっても有益な情報を発信することが求められ、新商品・サービスの紹介やキャンペーン情報、お役立ち情報などが適していると言えます。このような情報に顧客が価値を感じれば、自社への信頼性を高め、商品・サービスへの購買意欲を高める効果が期待できます。低コストで運用を始められ、定期的な情報配信を通じて顧客との関係を深めたり、購買意欲を高められることから、リード(見込み顧客)に対して積極的なアプローチを行う施策にも活かせることが大きな特徴です。事前に同意した相手にしか配信を行うことができず、いつでも配信停止ができるような機能を用意するなど、法律上の規制があることには注意が必要です。画一的な内容になりやすく、迷惑メールと認識されて開封してもらえない可能性や直接購入や問合せにつながりにくい傾向にあります。そのため、顧客との関係性の強化を目的とし、集客やCV獲得のためには別の施策を用意するなどの設計が必要となります。#3:セグメントメールセグメントメールは、ターゲットの属性やニーズに合わせたメール配信を行うことに特徴があります。そのため、顧客の属性や行動について深く理解することが前提となり、CRMツールやシステムの機能を活用することで、これらの情報収集・分析が容易です。顧客一人一人に合った情報の配信ができるため、メールマガジンと比較すると、顧客とのきめの細かなコミュニケーションを図ることができるところに大きな特徴があります。リード(見込み顧客)とのコミュニケーションを図る際に有効で、属性やニーズに応じてホワイトペーパーのダウンロードや事例集の紹介などの情報配信に適しています。顧客の興味や行動特性に合わせた情報を提供することで、顧客満足度の向上が期待でき、メールの開封率やクリック率の改善につながるなどのメリットもあります。顧客の属性やニーズ、行動特性などの分析を行うことが前提となるため、実際に配信を行うまでに時間や手間がかかることがデメリットとして挙げられます。それぞれの属性やニーズごとに文案や内容を作成する必要があり、メルマガ配信と比べると労力がかかると言えるでしょう。セグメントの方向性や抽出方法によっては、効果が出にくいというデメリットもあります。そのため、運用の初期は成約確度の高さなどでリード(見込み顧客)の分類を行って運用し、顧客情報の収集や分析の精度が高まった時点で新たなセグメントを設定する方法も有効でしょう。#4:ステップメール特定の行動を起こしたターゲットに対して、段階的にメールを配信する手法がステップメールです。作成した内容のメールを決めていたスケジュールに従って配信するため、内容や設定を都度変更する必要なく配信が行えるところに特徴があります。資料請求やダウンロードを行った顧客に対して、お礼メールを送信した後には、実際の商品・サービスの導入事例の紹介を経て、セミナーやキャンペーンの案内という順でステップメールを送信することが考えられます。顧客がとった特定の行動を起点として、必要な情報を段階的かつ継続的に提供することで、顧客との関係構築や自社商品・サービスの検討確度を高めていくことが可能です。そのため、メールを送る間隔は、前のメール配信の数日~1週間後のように設定することで、顧客に自らの行動に合わせた特別な対応であることを印象付けることにもつながります。段階的に商品・サービスに関する情報を提供できるため、顧客の商品などに対する認知度や購買意欲を徐々に高めていき、商談や成約につなげていくようなシナリオに基づいたマーケティング施策として用いられる場面が多いです。効果的なステップメールの運用のためには、顧客の興味や関心に応じたシナリオ設計が必要不可欠です。ステップメールの配信後、必要に応じて営業担当者と連携しながらフォローや商談を進めていく必要があるため、商談フローの策定も重要です。配信後の開封率やクリック率、商談化へ至った件数など、数値の分析・効果測定を通じて、継続的な改善・運用を進めていく必要があることも押さえておきましょう。(3)CRMでメールマーケティングを行うメリットCRMツールやシステムを活用してメールマーケティングを行うメリットとしては、以下のものが挙げられます。CRMツール・システムを活用したメールマーケティングのメリットリードナーチャリングができるメール配信の一元管理ができるメール配信の自動化ができる適切なタイミングで配信ができる開封率やクリック率の分析ができる具体的なメール配信機能とも合わせて、ぜひ確認しておきましょう。#1:リードナーチャリングができるリードナーチャリングとは、潜在層にアプローチして将来的な顧客へと育成する施策を指します。これは、顧客との良好な関係性を維持しながら安定的・継続的な収益を見込むCRMの目的のためにも重要です。良好な関係性を構築するためには、適切なタイミングで顧客に応じたアプローチを行う必要があります。そのため、メールマガジンやステップメールなどの手法を用いて定期的に情報発信や顧客の属性・ニーズに応じたアプローチを行うことで、自社商品・サービスへの興味や関心を醸成することができます。このような手法を用いて、自社商品・サービスに対する購買意欲を高めることができ、リード(見込み顧客)を将来的な顧客へ育成することが可能です。#2:メール配信の一元管理ができるCRMツールやシステムでは、顧客情報を一元管理できます。顧客情報の中には、顧客の性別や年齢層などの情報のほか、電話番号やメールアドレスなどの連絡先も含まれています。そのため、CRMツールやシステムを用いて、メール配信の一元管理を行うことも可能です。配信履歴を参照しながらタスク管理や通知設定などの機能も活用すれば、メールの送信漏れや誤配信を防止する効果も期待できます。CRMツール・システムを活用することで、メール配信に関する業務を効率化することにもつながり、メール配信に関するトラブルも未然に防ぐことができます。このように、CRMツールやシステムを用いてメール配信を一元管理することは、業務効率化だけでなく、顧客の満足度向上にもつながると言えるでしょう。#3:メール配信の自動化ができるメール配信機能には、メール配信を自動化する機能があります。具体的には、資料請求や問い合わせといった顧客の行動の直後にフォローメールを送信することができ、温度感が高いタイミングを狙って顧客にアプローチすることが可能です。そのため、担当者が不在であっても顧客対応ができるため、メール配信にかかる作業時間の短縮や効率化にもつながります。配信内容や時期を設定することもでき、顧客の行動や温度感を起点としたメールマーケティング施策の実行ができることが大きなメリットです。このようにメール配信を自動化することによって、作業時間を短縮しつつ、温度感の高い状態で顧客にアプローチすることで、顧客の休眠化を防ぐ効果も期待できます。#4:適切なタイミングで配信ができる顧客のメールボックスでほかのメールに埋もれてしまうなどの理由で、曜日や時間帯によってメールの開封率やクリック率が変動することがあります。そのため、適切なタイミングで配信を行うことも重要です。自動化機能のほかにも、配信日時をあらかじめ設定できる機能があるため、適切なタイミングで顧客にメール配信を行うことができます。ステップメールの施策を行う際には、どのタイミングでどのような内容のアプローチを行うかが非常に重要です。CRMツール・システムのメール配信機能には、複数のメールについて配信順序やタイミングを設定できる機能があるため、顧客が求める情報を最適なタイミングで届けることができます。このように、適切なタイミングで最適なアプローチを行うことで、顧客の購買意欲を高め、商談や成約につながりやすくなります。#5:開封率やクリック率の分析ができるメールマーケティングでは、ただメール配信を行えばよいわけではありません。具体的には、施策の目標と実際の効果を測定しながら、運用・改善を行う必要があります。メール配信機能には、メールの開封率やクリック率を測定する機能があるため、効果の測定・分析を行うことが可能です。これによって、どのような顧客属性やニーズに対して、どのようなタイミングでアプローチを行うことが有効なのか数値に基づく分析と効果検証を行うことができます。このような分析に基づき、運用や改善を繰り返すことで、施策の最適化と効果の最大化を図ることができます。具体的に、CRMツール・システムを活用したメール配信の手順についてご紹介します。それぞれの工程において意識すべきポイントについても解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。(1)目標設定メールマーケティング施策を行うことで、解決したい自社の課題や目的を洗い出し、目標を設定することが何よりも大切です。目標設定の際には、具体的な数値目標を立てることを意識しましょう。「問合せ件数を年間〇件増やす」といった立て方にするのがおすすめです。最終的な目標を設定した後には、それを達成するための数値目標も合わせて立てましょう。具体的には、年間〇件の問合せ件数を目指すならば、「月に問合せ件数を〇件増やす」といったものにします。このように、中長期的な目標(KGI)と短期的な目標(KPI)の2つを立てる必要があることを押さえておきましょう。後には、メール配信を行うためのデータベースを作成することを目的に、顧客情報の収集とCRMツール・システムへの登録を行います。その際には、アンケートや資料請求・ダウンロードの履歴のほか、営業担当者が保有する名刺情報など、幅広い視点で顧客情報の収集を行うことがポイントです。ターゲットとなる顧客情報が多いほど、属性ごとに豊富な分類ができるため、精度の高いマーケティングを行うことが可能になります。そのため、顧客の性別や年齢層はもちろん、企業名や部署名、商品・サービスの購入履歴などの細かな情報も収集・登録しておくことがおすすめです。このように、様々な角度から顧客情報を分類しておくことは、後述する効果測定・検証のためにも有益です。収集・登録した顧客情報を分析し、顧客ニーズを把握します。顧客情報が十分に集積できれば、それだけ分析の精度が向上し、顧客のニーズに合わせた施策の実施が可能になります。そのためには、分析結果から、顧客がどのようなタイミングで、どのようなアプローチや情報を求めているかを明らかにすることが最も大切です。この段階で、どのようなタイミングでどのような内容のメールを送信するか、その結果どのような効果が期待できるかの予測を立てておくことも重要です。施策のターゲット層がどのような情報を求めているのかに基づいて、メールのコンテンツや文案を作成していきます。必要に応じて、ペルソナの設定や顧客の心理・行動を図式化したカスタマージャーニーを作成しながら進めていくことが重要です。ステップメールやセグメントメールを実施する場合には、顧客行動を深く理解していることが前提となるため、顧客をスムーズに次のフェーズへ誘導できるかどうかについても検討を加えましょう。(5)メール配信のシステム化メール配信を行うターゲットやメールの文面が確定すれば、配信のシステム化を行いましょう。手動で配信を管理するのは手間がかかり、非効率ですが、CRMツール・システムを活用することで、配信の自動化や日時の指定を行うことが可能です。作業の工数やミスを削減することにもつながり、メール配信業務の効率化を図ることができます。(6)効果測定・検証メールの配信を行った後は、開封率やクリック率の分析を行い、より効果的なメールマーケティング施策のための対策を立てることが重要です。最初に設定した数値目標の達成率と比較しながら、施策の効果を測定・検証し、改善案の策定を行いましょう。メール配信後に顧客が期待していた行動を起こしたか、商談化した案件数や率など、メール配信そのものの数値だけでなく、施策全体に関わる数値データの分析を通じて、施策の改善や最適化を進めることが大切です。3.CRMを活用したメール配信の方法CRMツール・システムの機能を活用することで、メール配信の方法を工夫することができます。具体的には、以下のような配信方法があります。特定の顧客のみに配信それぞれの特徴について、順に見ていきましょう。(1)一斉配信CRMツールやシステムに登録されている顧客全員に対して一斉配信を行うことが可能です。この機能を活用する際には、顧客全体に配信しても問題ない内容であるかを事前に吟味しましょう。無料セミナーの案内や新商品の紹介といった、どの顧客属性に対して配信してもよいようなものが適しています。CRMツール・システムのメール配信機能には、配信の自動化や顧客属性に合わせた配信を行う機能があり、そちらを活用する場面が多いです。資料請求や問い合わせ、商品購入などの商談のフローに応じて配信を行うことができます。商談のフローによって、顧客が必要とする情報は異なるため、フローに応じて段階的に配信のタイミングや内容を工夫することで、顧客満足度の向上が期待できます。資料請求の直後には、お礼メールや追加資料の案内などを届けることで、商品・サービスに対する興味・関心を醸成し、次の商談フローにスムーズにつなげることが可能です。配信先の条件を設定・絞り込むことで、特定の顧客のみに配信を行うことも可能です。顧客属性や購入履歴に基づく絞り込みを行うことで、顧客はきめの細かな対応をしてもらっていると感じ、顧客満足度の向上にもつながります。購入した商品・サービスと類似の商品などの案内を届けることで、購入を促進することにも活かせるため、成約率の向上や収益の拡大も見込めます。4.効果的な配信を行うためのポイント効果的なメール配信を行うためには、以下の点について意識してみましょう。効果的なメール配信を行うためのポイント顧客への価値提供を意識する顧客ごとのニーズに合わせた文案を作成するリスト情報は定期的に更新するすでにメールマーケティング施策を実施されている方も、施策の運用・改善にぜひ役立ててみてください。(1)顧客への価値提供を意識するメールマーケティング施策では、顧客のニーズや状況に応じた内容のものが求められます。そのため、自社商品・サービスを売り込むだけの内容になると、顧客は興味を失ってしまいます。具体的には、一般的なメールマーケティングにおいては情報提供を8割、売り込みを2割の比率にすることが効果的とされています。顧客のニーズや欲している情報を正確に把握し、顧客が満足する価値提供に重点を置くことを意識しましょう。Oneな文面や配信を心がけることが大切です。顧客のニーズから外れた内容のメール配信を行ってしまうと、自社に対する信用が低下し、不快感を抱かれたり、メールが開封されなかったりするリスクがあります。メール配信のタイミングも重要です。顧客が興味や関心を持つ内容のメールを最適なタイミングで配信することで、開封率の向上だけでなく、購買意欲の醸成や成約などにスムーズにつながることが期待できます。(3)リスト情報は定期的に更新するリスト情報は常に最新のものに保つ必要性があります。顧客の転勤や部署移動などによってメールアドレスが変更になっていた場合には、メールが届かなくなり、施策の有効性を判断できなくなる可能性があります。施策の効果測定を行う際には、メールの到達率も重要な指標となることを意識し、リスト情報のメンテナンスも随時進めることが大切です。まとめ本記事では、CRMツール・システムを用いたメールマーケティング施策の具体例や手順などについて解説しました。顧客との良好な関係性を維持するためには、定期的かつ継続的な顧客とのコミュニケーションが欠かせません。CRMツールやシステムを活用してメールマーケティングを行うことで、配信作業の効率化が図れるだけでなく、顧客属性やニーズ、状況などの様々な要素によって、顧客に最適なアプローチを最適なタイミングで行うことができます。メールマーケティングを効果的に行うためには、顧客情報の分析や施策のシナリオ構築の精度を高めることが何よりも重要です。本記事の内容も参考にして、効果的なメールマーケティング施策の立案と実行を進めていきましょう。Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。>記事タイプから探すコラムお客様からご質問を受けるWebマーケティングのノウハウを解説しています。ナレッジ弊社メンバーが業務で実践しているノウハウやTipsを解説しています。Googleツールから探すGoogleアナリティクスGoogleサーチコンソールahrefsWordPressCONTACTまずは無料相談からお気軽にお問い合わせください。