17:00ホームコラム社内ヘルプデスクの運用を成功させるポイント社内ヘルプデスク社内ヘルプデスクの運用を成功させるポイント2023.10.13社内ヘルプデスクには、従業員からさまざまな問い合わせが寄せられ、対応者に対して件数も多いものです。本業のかたわら、社内ヘルプデスクを担当している方もいらっしゃるでしょう。繁忙期には残業になってしまうとお悩みの方も多いのではないでしょうか。負担の重い社内ヘルプデスク業務は、運用方法を見直して効率化し、業務負担を軽減していく必要があります。本コラムでは、社内ヘルプデスクの運用を成功させるポイントをご紹介いたします。社内ヘルプデスクの負担とは社内ヘルプデスク業務は、どうして負担が重くなってしまうのでしょうか。大きく以下の3つの理由が考えられます。・本来は対応しなくて済む問い合わせが多いたとえば、すでに会議やメールなどで周知してあったり、マニュアルに記載していたり、社内ポータルサイトに掲載してあるような内容と重複した問い合わせが寄せられるケースは少なくありません。このように、本来なら対応せずに済んだ問い合わせに対応することは、無駄な業務ともいえ、業務の効率を下げてしまいます。このような問い合わせの間に、本当に対応すべき複雑な問い合わせをこなさなければならないため、社内ヘルプデスクの業務負担は重くなってしまうのです。・対応しなければならない範囲が広い多くの企業では、社内ヘルプデスク担当者の人数は少なく抑えられています。そのため、社内の手続きや備品に関する内容は総務部門へ、ITに関する内容は情報システム部門へ、顧客との契約に関する内容は営業管理部門へ...といった具合に、大雑把に分類された幅広い内容の大量の問い合わせが寄せられることになります。これも、社内ヘルプデスクの業務負担が大きい理由の一つです。・問い合わせが集中する時期があるたとえば、社内のデバイスやシステムを入れ替えたタイミングや、年末調整の申請時期など、どうしても社内ヘルプデスクへの問い合わせが集中してしまう時期が発生します。その時期になると、残業になったり、回答までに時間がかかってしまうなど、業務負担が重くのしかかることになります。社員のITリテラシーを高める方法とは?社内ヘルプデスクの運用のポイントでは、このような社内ヘルプデスクの業務負担を軽減するには、どのように運用したら良いのでしょうか?・担当者ごとに対応内容を分けるまずは、業務負担を大きくしている「対応しなければならない範囲が広い」を解消することです。該当部門に複数人のメンバーがいれば、それぞれ担当する小カテゴリを決め、問い合わせの内容に応じて決まった担当者が対応します。することで、個々の社内ヘルプデスク担当者を軽減できます。・社内コミュニケーションの活性化を図る社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの中には、該当部門のメンバーでなくても解決できる内容も多いものです。そこで、社内コミュニケーションを活性化させることで、同じ部署など近隣の従業員同士で教え合う環境の醸成を促しましょう。成功すれば、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数を減らすことができます。・社内FAQを整備するすでに社内マニュアルを作成して展開している企業様も多いでしょう。マニュアルだけでは、どこを見れば疑問が解消するのかがわかりにくく、面倒に感じた従業員が結局は社内ヘルプデスクへ問い合わせてしまうケースも少なくありません。そこで、社内ヘルプデスクに多く寄せられる問い合わせの内容と回答をまとめた社内FAQを作成し、社内ポータルサイトなどに掲示します。検索できるようにしておけば、従業員側の利便性はさらに向上します。Webページとして用意しても良いですが、チャットボットなどで提供するのも良い方法です。問合せを削減し効率化するには、どういったツールの導入が本当に役立つのでしょうか?社内ヘルプデスクのアウトソーシングサービスという手も上記は、社内で対応する場合のポイントですが、思い切って社外へアウトソーシングするという方法もおすすめです。ヘルプデスク業務に精通した専門スタッフを活用できるため、従業員満足度の向上も期待できます。それまでは説明の仕方や対応にかかる時間、応対の丁寧さなどに不満を持っていた従業員もいるかもしれません。アウトソーシングサービスなら、プロがお客様に対応することになるため、よりスピーディで丁寧な対応が期待できます。plus」を提供しております。plus」は、FAQを検索できる社内ポータルサイトに加え、欲しい答えが見つからなかった時は有人対応のヘルプデスクも利用できる便利なサービスです。FAQの更新も随時、行います。plus」について詳しくは、こちらのページをご覧ください。まとめ社内ヘルプデスクでは、本業を抱えながら少ない人数で多くの問い合わせに対応するケースが多く、業務負担が重いものになりがちです。自社で抱える社内ヘルプデスクの課題を把握し、上記でご紹介したような運用のポイントを押さえることで、業務改善や効率化につながります。それでもなかなか難しいという場合は、ツールやアウトソーシングサービスを使うことで効率化や改善を進められるよう検討してみてはいかがでしょうか。「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。plus)社内ヘルプデスク業務を一括で代行。専用の社内FAQページもセットで提供し、自己解決型の社内サポート体制を確立します。お客さま環境に適した運用保守サービスを提供します。請求代行までワンストップで提供。お客さまシステムの安定運用を支援します。リモート運用監視・保守リモートセンター(24時間365日)からお客さまのシステムを運用監視。システムの安定稼働に必要な作業をまとめてお任せください。社内サポートデスクのカタチとはお問い合わせ依頼内容に迷っているときは、課題の整理からお手伝いします。お悩みをご相談ください。お問い合わせするシステム運用監視・保守サービスReSM(リズム)ご紹介資料クラウドの導入から24時間365日のシステム運用監視まで、ITシステムのインフラをトータルでサポートするReSM(リズム)サービスについて詳しく説明します。運用アウトソーシングを成功させる第一歩は、サービスベンダーの選択です。この資料ではサービスベンダーを選択するポイントを4つ紹介します。ダウンロードする資料ダウンロード運用アウトソーシングのポイントやセキュリティ体制の構築方法など、企業のシステム運用に役立つ資料をダウンロードできます。すべての資料を見るお電話でのお問い合わせも受け付けています。アウトソースまで、現場のプロがITシステムの最適化をサポートします。導入事例クラウド化から24時間365日の運用監視まで、これまで支援した事例をご紹介します。コラムクラウドの導入・移行やシステム運用保守に関するお役立ち情報をお届けします。総合SIerとして50年の実績がある株式会社DTSの基本情報をお伝えします。QMSの概念に則り、計画的な教育訓練をしています。情報セキュリティに対する知識修得やモラルの向上を含め、お客様への安心・安定したサービス提供に努めて参ります。されている企業名あるいは製品名は、一般に各社の登録商標または商標です。