私も、ウケるギャグを言わなくちゃ!という焦燥感で滑るギャグを生み出してしまう。滑れば滑るほど勢いがつくので、ノンストップギャガーさんになってしまう(反省はたまにする。はあああ、パソコンとかネットって、苦手なのよねえと、丸尾さんのため息は、どんどん深くなっていく。世の中にはさまざまな「○○系苦手」がウヨウヨしている。「○○が苦手!」という人に○○について話を聞くと、苦手意識が強すぎることにより、不安を感じ、その不安が「できないに違いない」という気持ちを象福、ちがった、増幅させ、思考をストップさせていることがわかる。「できる人にはささいなこと」が、「苦手な人には大問題」だったり、ときには「苦手な人には恐怖」だったりするのだ。「幽霊の、正体見たり、枯れ尾花」というぐらいなので、わかってしまえば怖いものではない。「できない」と思ってしまっている人にとって、幽霊(できないと思い込んでいること)はとてつもなく怖く感じられるものなのだ。優秀な「わかる」「できる」人が、サービスの質向上を阻害しているこのように、ユーザーが苦手意識を持ってしまう状況、丸覚えしてしまう状況について、逆に「提供者=わかる人」の側から考えてみよう。考えれば、丸覚えしなくてもできるでしょ?そのくらい、わかるでしょ?ボクは、そんなことはしない!私も、覚えようとして考えないユーザーさんに対し、「一回深呼吸して、考え直してみようよ」と言いたくなることがある。そのときに思い出すのが、前述の「ゴルフ」での経験だ。ある日、ゴルフボールのどちら側に立つのか、グリーンに立ったときにど忘れしてしまったことがあった。いつものフォームと反対側に立てば、もちろん反対側にボールが飛んでいくのは「当たり前」だ。常日頃、ゴルフに苦手意識を感じていた私は、ど忘れしてしまったのだ。「信じられない、ギャグでしょ?」と友が言う。そこで、「苦手すぎてわからない」というのは、できる人には理解されないのだと思い知った。繰り返すが、「わかる人には、苦手な人の気持ちは、露ほどもわからない」のだ(関西人が関東人のツユを認めないという話ではない)。考えすぎて、記憶が飛んで、考えられなくなり、すべてわからなくなる、というような状況が想像できない。苦手な人は、考えることができない、考えてもわからないのだ。わかる人は、苦手な人に共感できない。わからなくても考える余裕があるからだ。「なぜ、こんなことがわからないのか」と考え、余裕があるから「努力が足りないからではないか」と思うのだ。「わかる」人の視点でサービスを提供するから、苦手な人はますますドツボにはまる。サービス提供者は当然、「できる人」「わかる人」だ。そのため、ユーザーの真の姿を理解せず、「これぐらいなら使えるはず」「考えればできるはず」といった機能を提供してしまう場合がある。実際にサービスを利用するユーザーすべてが、「できる人」「わかる人」だとは限らないのだ。ユーザーはこれくらいできるでしょ?自分だって努力してできたんだから、他の人だってできるでしょ?という“自分中心のユーザーゾウ”のせいで、“苦手意識のあるユーザー”を理解するという大切なことをしなくなってしまうのだ。「わかる人」「できる人」の脳内のユーザーゾウは、幻象、じゃなくて、幻想なのです。ゾウブン足りなくて、象さんに会いに行く夢を見るのですが、ソレも幻想......。「わかる人」ほど、ユーザーテストをしよう「わかっている人」が自分の物差しで「苦手な人」を測ってしまったら、苦手な人がなぜサイトやサービスをうまく使えないのかは、永遠に理解できないだろう。「わかる人」は、どうやれば苦手な人に寄り添えるだろうか?その答えの1つが、「ユーザーの観察」つまり、ユーザーテストである。堅苦しいユーザーテストを最初からする必要はない。「わかる人にとって、最初のユーザーテストの目的」とは、「苦手な人の存在を理解すること」だからだ。その昔、ユーザビリティならぬ「オカンビリティ(オカンも使える)」というのが、私のなかでトレンド入りするワードだった。いうのも、多くのシニアが次のように愚痴る。苦手だから聞いているのに、娘・息子に習うと難しく教えられる。「なぜそう間違った、なぜそう考えた!なぜわかろうとしない!?」と、超怒られる娘・息子たちは、オカンの行動を、自分の“わかっているモノサシ”で測っているのだ。怒っていないかもしれないが、醸し出す雰囲気が怖いのだろう。苦手な人にとっては、少しのことがとても大きな問題に見えてしまう。こんなとき、オカンの行動も、ユーザーテストへの反応だと考えよう。すれば、ユーザーテストの体験にもなるうえに、共感できずともに理解する練習にもなる。苦手なオカンの存在をかたくなに信じてくださらない人もいる。そんなオカンは実在しない。うちのオカンはこれだけ使えるまあ、そこは落ち着いて、象さんの写真でも見てから、とりあえず、苦手そうな人を観察することから始めよう。大切なのは、あなたのオカンが優秀なことではなくて、世の中には苦手な人がいると理解することなのだから。ユーザー行動まとめだゾウユーザーの行動の「正しさ」を決めるのは自分ではないことを、「わかる人」は、肝に銘じてほしい。機械・IT系に苦手意識を感じている人が、どれだけストレスを感じているか、「わかる人」は理解することが必要だ。苦手な人に「がんばりなさい」「わかりなさい」「考えなさい」というのは簡単だ。自社のサービスを苦手だと感じている人にも使ってほしいなら、ストレスを感じるところを知り、軽減し、心地よく使っていただくことが大切だ。ユーザーテストの良さは、ユーザーを観察するだけではなく、「自分と違ういろいろな人が世の中にいる」という大前提を知り、自分と違えば捉え方も違うという寛容さを理解することだ。