不要なものを引き取ってくれます。大塚家具以外のどこで購入してもこれ以上の割引にはならないと判断し即日購入しました。こちらの商品を30万円分組合わせたものです。詳細を確認する商品の食器棚には私も妻も最高に満足しています。これが大塚家具と私の付き合いの始まりでした。その後、リビングの棚、ダイニングテーブル、ソファ、テレビボードを大塚家具で購入し、現在に至ります。食器棚を購入した直後は私は大塚家具のファンで大好きだったのですが、今はその時と同じぐらい大好きという訳でもないんです。『顧客視点での大塚家具の問題点』を見つけました。食器棚を購入した時には既に社長はかぐや姫(大塚久美子さん)だったので、ファン度が下がったのは社長交代がきっかけではありません。私も会社員として自分の組織を変えようと苦労しているので、かぐや姫には頑張ってほしいと思っているぐらいです。かぐや姫に大塚家具をV字回復して欲しいという期待を込めて、顧客視点での大塚家具の問題点とV字回復の方法を書きます。大塚家具V字回復の問題点(1):販売員が多い販売員さんが必要以上に多いです。私が大塚家具に行くのは主に土日の午前中ですが、お客さんの密度は大塚家具とライバル店と大差ありません。ニトリも大正堂もだいたい同じです。大塚家具だけ違う点は販売員さんが多い事です。お店に入るとアテンドする販売員さんがアサインされるのですが、『あれ必要かなぁ??』って感じます。少なくとも私には不要です。私は事前にインターネットで情報収集して商品を決めてから実店舗に行くので、アテンドする販売員さんは不要なんですよね。分からない事があったらボタンを押して、その時だけ詳しい人が来てくれる仕組みで十分です。販売員さんが必要以上に多い事で、トイレに行くと必ず従業員と一緒になる事もストレスでした。トイレにいるのが私と息子と従業員の3人という事が多かったです。息子がまだ立ちション練習中の時には、毎回販売員さんに迷惑を掛けないように息子を制御する必要がありました。私と息子の2人だったら楽なのになぁと気を使いながらトイレに行きました。細部ですが、こういう所がファンになるかどうかの分かれ目になるんですよねー。販売員さんを減らすか、販売員さん専用のトイレを作るか、の対策が必要と考えるわけです。お客さんよりも販売員さんの方が多いのは異常です。V字回復の基本は固定費削減です。痛みを伴いますがやらなければいけません。販売員さんに利益に貢献する姿勢が不足していると感じました。私がダイニングテーブルを買った時の事です。家のダイニングで購入したいテーブルのサイズを決めて店に行きました。ブランドの希望は特にありませんでした。清行さんデザイン』のダイニングテーブルを紹介してもらいました。清行さんは山形市生まれのカーデザイナーです。ゼネラルモーターズ、ポルシェ、フェラーリなどの自動車やドゥカティなどのオートバイ、船舶、建築、ロボット、テーマパーク等のデザインを手掛けている有名人です。個人的にファンだったので惹かれましたね。私が最終的に購入したのは大塚家具オリジナルブランドの商品でした。販売員さんが紹介してくれたダイニングテーブルの隣にあったものです。自社ブランドの製品が一番利益率が高いのですから、販売員さんは大塚家具の利益のために自社ブランドを積極的に紹介すべきです。顧客である私が満足するダイニングテーブルが大塚家具オリジナルブランドで存在していたのです。他社ブランドやデザイナーモデルに負けていません。費用対効果を考えると一番良かったし、使ってみてデザインも使用感も満足しています。今回の場合は奥山清行さんモデルを紹介されたのでそちらを購入してしまう可能性がありました。『少し危なかったよ』という事を書いておきます。販売員に対して売上よりも利益を優先する教育をしましょう。利益率が高い自社製品を顧客に薦めるべきです。大塚家具V字回復の問題点(3):積極的に話しかけてくれないもっと積極的にお客さんに話しかけた方が良いです。大塚家具で家具を買おうと考える顧客はわがままなんです。『この商品はいらないよ』と言いつつ、頭の片隅で気になっています。販売員さんが新しい商品を紹介してくれる時は『そろそろ一人にしてくれないかなぁ』と考えています。全部紹介してもらって一人になった時に『さっき要らないって言ったあのテーブルの事をもう少し聞きたいなぁ』と思うんです。その時に『質問しようと思ったら近くに販売員さんがいなくて聞けない』という事が大塚家具では多くありました。ライバル店、例えばニトリには質問したいときに近くに販売員さんがいる事を期待していません。大塚家具には質問したいときに近くに販売員さんがいる事を期待しています。これはライバル店と大塚家具の違いです。『顧客は大塚家具に期待している』んです。大塚家具では、質問したいときに近くに販売員さんがいないと期待を裏切られてしまうんです。私のような40代男性は、事前にインターネットで情報収集して購入する商品の大枠を決めてから実店舗に行きます。販売員さんが付くとめんどくさいと感じます。そのくせ困った時に販売員さんにすぐに質問したいと考えています。さっき要らないと言った商品の事が頭の片隅に残っています。大塚家具の顧客はわがままなんです。大塚家具は高級路線から中級路線に舵を切りましたが、他の店とはやっぱり違うんじゃないかという気持ちを顧客は持っています。販売員さんを付ける必要はありません。顧客を観察して少しでも悩んでいそうだったら話しかけるべきです。大塚家具の顧客はさっき要らないって言ってたくせに話しかけたら興味を持って買います。ここが大塚家具がライバルと差をつけるポイントです。販売員さんはお客さんに積極的に話し掛けましょう。値下げ交渉に対する対応をマニュアル化すべきです。私は値下げ交渉をした時に大塚家具に悪い印象を持った体験談を書きます。私は大塚家具のポイントを15000ポイント持っていました。ダイニングテーブルとイスを合わせて買ったら20万8000円になりますが20万円にしてくれませんか?という値下げ交渉をしたら、販売員のお姉さんにあ、でもお客様!15000ポイントをお持ちなので20万8000円が19万3000円になりますよ。いやいや...(絶句)私は唖然としました。私は15000ポイントを使うために大塚家具に来ています。前回に買った商品はポイントが付く前提で購入しています。次に商品を買うときにポイントを使う事で実質割引される事を前提に前回の商品を購入しています。この15000ポイント分を販売員さんが胸を張って『割引されますよ』というのはおかしいです。Tポイントや楽天ポイントは割引ではなくお金と同様に使われています。大塚家具ポイントだけ割引と思う顧客はいません。この販売員さんはなぜこのような主張をしたのでしょうか。考えられる理由は2つです。(1)販売員さんが『こいつはポイントの概念が分かっていないから』と私の事を見下している(2)このように主張する事で値下げ交渉を煙に巻く事を大塚家具が販売員さんに教育している私は真剣に販売員さんの話を聞いて深い質問をしていました。販売員さんの前でスマホで価格調査をしたりしていました。そんな顧客に(1)の対応はしないはずです。従って(2)であると推測します。『大塚家具は、顧客から値下げ交渉をされたらポイントで値引きされる事を理由に煙に巻く事を販売員さんに教育している』です。これが正しいとすると良くないです。私はこのやり取りで大塚家具の印象が悪くなりました。あ、でもお客様!15000ポイントをお持ちなので20万8000円が19万3000円になりますよ。言った販売員さんの顔が今でも思い出せます。『おかしいよね』という事を説明しました。最終的には、『今回の買い物分の2080ポイントを付与しない』という条件で20万5000円に値下げしてもらいました。ポイントを使ったので、支払ったのは19万円でした。実質920円の値下げでした。値下げ交渉の成果はありました。家電量販店でも値下げしてくれる時代です。複数購入して高額になったら多少割引してもらいたいと思うのは顧客として当然の要求です。中級路線にシフトしたのですから、顧客の値下げ要求に気持ちよく対応するガイドラインを作るべきです。顧客の値下げ要求に気持ちよく対応するガイドラインを作りましょう。煙に巻く対応は逆効果です。まとめ固定費を削減する自社製品を第一に薦めるお客さんに積極的に話し掛ける顧客の値下げ要求に気持ちよく対応するガイドラインを作るこれが大塚家具で100万円の商品を買った大塚家具ファンの私が提案するV字回復の方法です。大塚家具の固定費削減のニュースが出たら私は大塚家具のショールームに行きます。最初は要らないって言うくせに最終的には買うかもしれません。わがままな大塚家具ファンを大事にしてください。@sepa_semiritaセパです。『45歳から5年でセミリタイア』を目指すお父さんが『IT技術・生活の知恵・子育て・ゴルフ』などのお役立ち情報を発信しています。