企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。オッケーです!クレーム対応の最終回です。難しいお話になりますが、皆様に参考になると思い書こうと思います。残念なことですが、お返し出来ないクレームはアウトです。起こしてしまった事実を変えることは出来ません。「お詫びすれば、許していただける。」ものではありません。【クレーム】=【宝】だと。この考え方を、しっかり肝に命じることです。間違いなく、どこかに問題があります。絶対に放置してはいけません!100%顧客を失います。それも、会社として原因が解らないまま、ジリ貧状態に陥ります。起因を追求できるまで、調査をすべきです。‟お客様心理”が働いています。お客様に何らかの苦痛を強いているのです。会社の根幹を揺るがすことになる事実かもしれません。結論は「誠意を表す」ことに全力を尽くすことお客様に誠実に向き合うことです。下記のような、取り返しのつかない案件が、100件に1件あるから、担当者はストレスにやられるのです。この種のクレームが、忘れた頃に、再発するのです。防止に注力するのです。ストレスの掛かる、特殊事例です。オッケーの経験談に当てはめて、皆さんの参考になれば幸いです。配送品で、期日指定で承ったものが、前日に着いてしまったというもの。普通に考えると、前日に到着なら、準備も進み良いのではと考えがちですが、これが「大安吉日」と「仏滅」では、とんでもないことになるわけです。到着してしまった事実を戻すことが出来ません。配送先も半日かかる距離です。悩んだ末に、絞り出した提案が、「お祓い」でした。お分かりになると思いますが、時間経費のかかる対応で、それでも、当然消す事の出来ない行いとなって記憶に残るのです。期日指定は「赤●」表記4カ所です。娘様が、名前入りの特注で注文された品の名前間違い。親が翌日お亡くなりになり、お食べ頂くことが叶わなかった。お詫びの末、四十九日忌に、墓前にお供えとしてお届けしました。特記事項のある場合は、スタッフ内での情報共有手法を作成すること。陶器などである案件です。作家作であり、逸品である故、代替えは提供出来ず。同一作家作品が出た時の、優先紹介を行うこと。母親からの形見分けのお着物の作り直しのミス。親からの依頼のお子様のお菓子で、スタッフが気を回しサービスとして、加えたものに、お子様がアレルギー反応で発症する。お詫びし、治療代弁償し、後日、代替品を用意し提供する。残念ながら、その後のその店舗の購入はなくなる。扱い商品の、アレルギー表記はスタッフ全員に注意喚起を再度行う。対応経費が多額となる場合クレーム源が当社に起因する場合は、即実行すること。決裁者は、内容理解の上、即刻決済すること。お客様の先方にご迷惑をお掛けしてしまった場合よくある発生源は、中元・歳暮時のお届け商品の発送間違い。連絡時に即時お伺い対応する。ご依頼主に即時電話連絡し、お詫びに伺う。担当責任者が、お届け先の全国10カ所に出向き、事情説明しお詫びする。ダブルチェックの実施。親書の場合は担当者自らのチェックを行う。いかがでしょうか!どれも、えっ!そんなこと起きる!的な出来事です。起きるのです!万一の一に当たることがあるのです。会社の存在が消えてしまうことが起きます。お客様に継続して使っていただけるかですそのために、”お客様相談室””カスタマーセンター”があるのです。高価な【宝】が落ちているのです。「もうこんなこと起きないからいいよ!」です。なく!絶好のイノベーション実行の時です。普段あまり触らないハード面は、この時を逃すと、やらないでしょう。考えてみると、判っていそうで、実は、間違った覚え方をしていることもあります。その一つが、「地震の震度」です。みなさん、お考えくださいませ!リスク【メンタルヘルス】貴方の会社は実施していますか?「ストレスチェック」の実施が必要不可欠となります。そもそも、従業員(管理職を含む)を、年に一度、必ず受けていますか?受けさせていますか?厚生労働省からの資料をプリントすることが出来ます。リスク【大坂なおみ選手】で思うこと-メンタルヘルス-ポイントを確認しますね。まじめで几帳面なタイプがなりやすいといわれていること。変化を本人が意外と気づいていないこと。本人も無意識に覇気のない表情をしていることが多い。謂わば、「ストレス社会」の今、「セルフイメージ」が大切です。リスク【アンガーマネジメント】6秒間を待て!一呼吸を、あえて意識して、入れること。「相手を軸」にして、発言するように、日々、訓練して行くこと。すると、ストレスを感じずに「叱る」ことが出来るようになっていきます。上がるのは、自明の理です。=10年が大事です!健康寿命が健康に生活できる期間のことを指すと言うことは、平均寿命から健康寿命を差し引いた残りの年数が、日常生活に制限を持ちながら暮らす時間となるのです。リスク【カスタマーハラスメント】と【クレーム】の違いを認識する従来の考え方では、今は、従業員が辞めていきます。温度差があるということ。客観的に常にしていなければならないと思います。対応のまとめお電話をいただいた場合の対応についてです。「食料品を購入し、食べようとしたら、美味しくない」的なご指摘です。結論から申し上げますと、先ずは、ご自宅にお伺いして、お話をお聴きすることです。-いろいろな「万が一」の予防、対策出来ていますか?企業であれば、そもそも、「緊急連絡網」を作成しているかです。リスク【カスタマーハラスメント】駅、空、球団にも対策!「毅然とした態度で対応する」ことを会社挙げて、共通認識とすべく、トップが明言することが肝要です。個人で対応を行っていくと、その方は「心の病」となる可能性が高くなります。リスク【バランスボール】腰痛の方におすすめ!健康管理は、企業として重要な項目です。リスクマネジメントです。ご担当者の方々、一考の価値がありますよ。「休み」は「休みましょう」です!自己管理方法として、重要な事案です。リスク【カスタマーハラスメント防止】「お客様は神様です」の百貨店が動き出す「一定の歯止めをかける」ことは、従業員を守るために必要不可欠です。最終決定権者は、まだ、人間です。コミュニケーション能力向上を図らなけれがなりません。「仕事や職業生活に関する強い不安、悩み、ストレスがある」労働者の割合は60.9%という数値が発表されています。家族会議を開いて、避難場所を共有しましょう。社会人の能力です!「健康寿命」という言葉がありますが、日々元気で過ごしたいものですね。北の街札幌で熱く語る実績2万名超えのビジネス講師です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。オッケーブログ.ホームプロフィールお問い合わせプライバシーポリシーサイトマップ。