業務の調査、分析から企画、運用まで、アウトソーシングを通じて顧客のビジネスをトータルに支援しているSCSKサービスウェア株式会社。コンタクトセンターのプロフェッショナルである同社では、取得奨励資格として2010年よりコンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を導入しています。康一さん(現札幌事業所長)に導入の経緯や効果などについてうかがいました。導入時の貴社の背景についてお聞かせください。2009年に、当時のCSKホールディングス内にあったコンタクトセンター事業会社8社が統合され、SCSKサービスウェア株式会社にすべての地域事業会社が集約されました。それに伴い、これから地方の拠点は、各々が新会社のなかでより一層の強みや特色を出していく必要があると考えました。そのためにも、“この業界に身を置く者として必要な資格は積極的に取っていこう”という方針を打ち出し、次世代の人材育成プランや社内・社外研修のコーディネート、資格取得の奨励などを行いました。当時私がいた九州エリアは東京や大阪から離れているため、集合教育に参加できる機会が限られることもあって、皆が教育の機会に飢えていました。いろいろな資格を取得したい、教育を受けたい、という欲求が内部に溜まっていたんです。コン検の導入理由を教えてください。北九州事業所はテクニカルサポートの仕事が多いため、IT系の資格は推奨されていましたが、“公の基準を用いることで、コンタクトセンターを運営する業界のプロとしてのスキルを身につけていることを証明できるのではないか”という思いを強く持っていました。した時期にコン検のことを知り、公的な試験として実施しているこの資格なら、従業員一人ひとりの評価にもつながり、彼らの意欲に応えると同時に、業務のプロとしてだけではなく業界のプロとして認められる知識とスキルを証明する機会になるのではないかと考え、資格取得を推奨しました。導入にあたっての支援体制は?2010年に1回目の受験を実施。そこでは、会社側が『コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド(CMBOK:シンボック)』と対策テキストを購入して受験者に貸与する方法でサポートしました。対象資格として、合格時には受験料と認定料を会社が負担しています。コン検導入の効果は?導入後は、受験予定者同士が勉強の進捗やサンプル問題などの共通の話題での会話が活発に行われるようになりましたし、事業所全体としても“自分の付加価値を上げていこう!”という意識が高まり、結果として事業所の活性化や人材の強化にもつながっていったと思います。コンタクトセンターの運営基準を標準化していかなければならない、我々が採用・教育すべきスーパーバイザー像やオペレーター像も、社内標準だけではなく業界標準を意識してきちんと決めていかなければならない、といった運営のプロとしての意識も高まったと思います。これからは、お客様にも我々アウトソーサー側にも“お客様サービスの標準化・基準化”というニーズが出てくると思います。お客様との会話のなかでは、アウトソーサーとしてのさまざまな“基準”について聞かれますが、一社が言う“基準”ではなく、“業界としての基準”であれば説得力も信憑性も増します。今後は、現在事業所長を務める札幌事業所でもコン検の資格取得を進めていきたいですし、全社的にもプロフェッショナル資格の取得者を増やしていく気運が高まっています。掲載内容は、2012年7月取材時のものです。従業員数:1983年設立。コンタクトセンターの運用から、ヘルプデスク、データ入力、業務分析までのさまざまな場面で顧客のビジネスをトータルに支援するアウトソーサー。国内13カ所と中国大連に拠点を持つ。SCSK株式会社の100%子会社。申し込み受付を開始しました。