[コラム]Amazon出品者の顧客満足度指数2012.03.14多くの方が本、CD、DVDの購入等でAmazonを利用されたことがあると思います。Amazon.co.jp以外に多数の出品者が存在します。その出品者の評価がサイトでは5つ星ランキングと「過去12ヶ月で○○%の高い評価」でなされています。その○○%はAmazonが設定している「顧客満足指数」で、その詳細はなかなか面白いものがあります。1.注文不良率(目標1%未満)否定的な評価(低評価)が購入者から寄せられた場合や、Amazonマーケットプレイス保証やチャージバックが申請された場合に、注文は「不良」とみなされます。この指標は特定の期間を対象に、「不良」とみなされた注文の数を注文総数で割って算出します。注文不良率は、購入者の満足度を測る主な指標となります。2.出荷前キャンセル率(目標2.5%未満)ある特定の期間を対象に、出品者が出荷通知を送信する前にキャンセルした注文の数を、注文総数で割って算出します。何らかの理由で出荷出来なかった率)キャンセルした注文数÷注文総数3.出荷遅延率(目標5%未満)ある特定の期間を対象に、出荷予定日から3日(またはそれ以上)を過ぎた注文の数を、注文総数で割って算出します。購入者が注文の配送状況を確認するためにも、出荷予定期間内に商品を発送し、出荷通知を送信することは非常に重要です。出荷予定期間内に出荷通知が送信されなかった場合、購入者からの問い合わせが増えることが考えられるほか、購入者の満足度に影響を及ぼす可能性があります。4.返金率ある特定の期間を対象に、出品者から購入者に返金された注文の数を、注文総数で割って算出します。理由の如何に関わらず、出品者が返金した注文はすべてこの指標の対象となります。返金率が高い場合、在庫切れやコンディション説明の不備などが多いことが考えられます。5.回答時間この指標は、購入者からのお問い合わせに24時間以内に回答した率(目標95%以上)を算出しております。購入者をお待たせすることなく、お問い合わせ内容に確実に回答することは、カスタマーサービスにおいて大切な要因となり、また、購入者からの良くない評価を減らすことができます。して「過去12ヶ月で○○%の高い評価」と決定されている訳です。以上、皆様のお役に立てば幸いです。