企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。オッケーです!引き続いて、書いて行きたいと思います。PARTII‟あ・う・お”(相槌・うなずき・おうむ返し)を、笑顔で、声の抑揚感たっぷりで、会話を進めて行くわけです。接客レベルの差が出てくるのは、ここからです!キャリアのない、売りたいモード全開のスタッフは、会話に脈絡がなく突然感を感じてしまいます。ニーズチェックを急ぐあまり、詰問調になり、急いで売りたい感が出てしまって、お客様を逃がしてしまいます。お客様は、ショッピングを楽しみたいのです。お客様に、テンポを合わせることが重要です。:「そうね~明るい、オレンジ系を好んで使っているようです。会話を続けていると、必ず‟キーワード”が出てきます。その言葉を、意識することです。接客スキルの高いスタッフは、その言葉を放しません!‟プライオリティ思考”(優先順位をつけていくこと)で、その言葉から、さらに深掘りしていくのです。これが、‟真のニーズチェック”です。‟5W3H”は、接客における導入口での手法であって、短時間でのお買い物、生鮮3品(野菜・魚・肉)のお買い物の時の接客用語と理解したほうが良いと思います。「お奨めのお品がございます!昨日入荷しました品で、数量が限られておりますお品でございます。オレンジ系のフラワープリントを使った小物入れでございます。:「あら!そうなの!どんな品なのかしら?お見せいただけるかしら?」スタッフ:「ハイ!かしこまりました!少々お待ちくださいませ。顧客様でも、ご覧いただいていらっしゃる方はおりません!お客様が、当店では初めてのお方となります。‟今だけ”‟ここだけ”‟あなただけ”事例の奥様は、きっと手に”カード”を持って商品をご覧になることでしょう。商品をお客様にご覧いただく際のポイントです。手首を折らない、肘を曲げるこの仕草で、商品価値は20%上がります。貴金属系のスタッフは、この仕草はマストです。仕草の出来ないスタッフは、間違いなく売れません。‟魅せる力”を磨くことです。言うと、お客様にご覧いただく品は3品です。時系列でお話すると、まず、お客様の目に留まった品があったと仮定します。当然のこと、ご覧いただきます。その商品を‟竹”としましょう。次にご覧いただく品は、‟梅”です。そこで、スタッフは‟梅を捨て駒にする”のです。お客様がご覧いただいた‟竹”商品は、梅はこうですが、竹はこうなのですよ~と竹商品を持ち上げるのです。‟松”商品をご覧いただくのです。1ランク上の商品です。とっかえひっかえを繰り返します。ご覧いただく商品数はあくまで3品です。それ以上並べてはいけません。迷わせるだけになりますよ。:「どうしようかしら~迷ってしまうわ~」スタッフ:「お客様のお迷いになるのはわかります。お客様のお話をお伺いしていますと、お客様がお探しの目的にあった品は、〇〇かと思います。〇〇であれば、きっとお母さまが〇〇と思い、お喜びになられると思います。」これまでの会話で、ニーズのプライオリティーを考え、お客様にとってのベストチョイスを、ご提案するのです。お客様を説得するのではなく、納得いただける根拠を挙げていくことです。:「あなたの言う通りだわ!こちらにします!」スタッフ:「ありがとうございます。プレゼントラッピングを致します。」お見送り満面笑顔で、満足感いっぱいのお客様をお見送りするわけです。「ありがとうございます」だけでは、お客様との共感が薄く感じます。先ほどの会話から、‟未来予想図”をお話するのです。:「色々探してくれて、ありがとう。」スタッフ:「とんでもございません。当店ブランドをお選びいただき感謝申し上げます。お母さまがご旅行にお出かけの際に、今日のお選びいただいた品が活躍するとよろしいですね!本日は、ありがとうございました。今度は、是非、お母さまとご一緒のご来店をお待ちしております。接客プロの技術、技です。・・・お待ちしております。」満面の笑顔で、ご購入品を、お客様の持ち易い位置に、ショッピングバッグの持ち手を合わせます。お客様が手に取ります。1,2で45度角まで、腰を折り、3で一度その姿勢を止める。4,5,6で起き上がってくる。以上が、オッケー流「高度な接客術」です。「一言言ってくれると、感じ方が、全く違うのになあ~」です。接客業としたら、客が減りますよ。2⃣-織田裕二編-「VMD」で決して忘れてはならないのが「お客様目線」です。駒をつくる-行動経済学-人間・日本人の心理を加味した「行動経済学」を理解したうえでビジネスに取り組みましょう。お客様は、‟意表を突かれた”ようなお顔をします。お客様から《黄金の言葉》が発せられます。【客心理】について書いて来ました。最後は、‟目的”‟希望”‟欲望”でどのようなものがあるのかです。下のパネルをご覧ください。5つの欲求に分類されます。逆説的にいうと、嫌われたくない!という欲望です。5W3Hってなに?お客様が、良いイメージを販売員に持ち続けなければ、購入にならないということです。市】せめて景気よく「正月くらい!」の意識が働くことが根底心理にありますね。【プロ意識】渋野日向子プロゴルファーの矜持から学ぶことオッケーが推しの女子プロゴルファーの話です。6秒が勝負です人は視覚情報(身だしなみ・表情・態度)のインパクトが大きいと言われています。非常に重要になるのです。2⃣ほとんどのスタッフは、「商品提案」を急ぎます。「聴く力」を発揮し「なぜ、このタイミングで購入しようと思っているのか?」を、徹底して、ニーズの掘り下げをしていくのです。重要な要素があります。【ロールプレイング】を行うことです。徹底した【OJT】です。接客能力の高いスタッフの接客応対を、リアルに見せるのです。お客様役は、一番に接客能力の高い方にお願いしてください。ロールプレイング手法の是非は、お客様役にかかっています。北の街札幌で熱く語る実績2万名超えのビジネス講師です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。企業数の99.7%は中小企業です。‟父さん母さん商売”です。オッケーブログ.ホームプロフィール。