他社では、たとえばデザインバリエーションをいくつか作り、お客さまはフルオーダーより選択肢を絞ったプランから選択するというものがあると思いますが、今回のセレクテッドリノベーションは、仕様を1パターンに絞り込んでお客さまは「選ばない」という点が肝になっていると思います。それにより、コストや品質、スピード、打ち合わせの簡単さを追求したサービスになっていて、結果、お客さまはこれまでのフルオーダーリノベーションとはまったく違う感覚で物件探しができたり、メリットを得ることになります。住宅市場では、新築の価格がどんどん高くなり、中古物件の購入を検討されるお客さまがどんどん増加しています。カウンセリング(接客)を担当する社員の声をよく聞いてみると、リノベるにおいても、中古+リノベーション一択という方だけでなく、新築やリノベーション済みマンションと並行で検討されるお客さまが非常に多くなっていることがわかってきました。並行検討されている方が増えるにつれ、フルオーダーに対しては「楽しいけど考えることが多くて大変ですね」という声が出て来るようになりました。他社のリノベ済みを見てきたという方からは「すべてオーダーするほどのこだわりはないけど間取りがしっくりこない」という悩みを聞くことがありました。フルオーダーを大変だと感じるお客さまには負担が少ないものを、リノベーション済み物件の間取りにピンとこないお客さまには、間取りの自由度を提供したらいいのではという発想にいたりました。――お客さまの声がきっかけになったのですね。フルオーダーサービスでは、10年ほど前から、NPSスコア(顧客推奨度)を計測しています。常にお客さまからのフィードバックをサービス改善に活かしてきたのですが、サービスの改善だけでは対応しきれない新たなニーズに気づくきっかけにもなりました。結果的にリノベるのサービスを受けなかった方への追跡調査をしてみると、時間がなくてリノベーション済み物件を購入したというお客さまがたくさんいることもわかりました。フルオーダーリノベーションとリノベーション済み物件を並行検討している方が多く、両者の間を取り持ついいとこ取りのサービスを求める層がいるのではと想定し、セレクテッドリノベーションの開発をスタートしました。選択肢をどこまで残すか。――どのように新サービスが開発されていったのかをお聞きします。開発の段階で苦労した点はありますか?安江お客さまが選べる範囲をどこまで残すかというところでしょうか。フルオーダーリノベーションを長く手がけてきたので、選べることが多いほうがお客さまにとってはメリットだという感覚が、僕たちの中にはどうしてもありました。選択肢を増やすとフルオーダーとの線引きが曖昧になってしまい、サービスラインナップとしてよりややこしく見える。線を引けるのはどこなんだろうと突き詰めていくことが大変でしたね。目の前のお客さまに対応していると、こんなことできませんかというニーズに引っ張られがちですが、そこをばっさりと切り離す作業でした。今回は、間取りと仕様が完全に選べるフルオーダーと、間取りと仕様が完全に決まっているリノベーション済み物件の中間地を目指すことが大事なポイントだったので、そこをずらさないよう条件設定を考えていったとき、選択肢は間取りのみに絞り込むのがいいと判断しました。実際、お客さまへのアンケートでも、住まいに抱えている不満が間取りに紐づいていたり、完成した物件のコメントでは間取りを気に入っているということが非常に多かったんです。リノベーションでは、たとえばウォークインクローゼットとランドリールームを繋げることで洗濯時の動線が楽になったり、玄関を広くすることで、家族が靴を履くのに混み合うストレスが軽減したりと、満足度が上がる事例などをよく見てきました。間取りを解決することで、今の住まいに対する不満が大きく解消し、お客さまの暮らし方に影響を与えるのではないかと感じました。玄関土間を広くすることで、ベビーカーを開いたまま置いておくこともできる。タイパ重視の共働き家族にぴったり当てはまったパイロットプロジェクト―先行したパイロットプロジェクトの手ごたえは?安江2023年4月1日から2024年3月31日の1年間に、17組のお客さまにお引渡しをしたのですが、ターゲットとして考えていた、小さなお子さまのいらっしゃる方や、生まれる間近といったお客さまにバッチリ当たったときは嬉しかったですね。打ち合わせ回数が少なくてすんだり、決めることが少ないのが非常にありがたかったという声を多くいただきました。世の中的にも、共働き家庭が夫婦のいる世帯全体の約7割となり、いろいろなサービスでタイパが重視されてきている中で、時間をかけないことに価値を感じる方たちが増えていることを実感できました。ニーズが合致したことで、NPSスコアでもお客さまの満足度はフルオーダーと同等の高い結果となりました。フルオーダーを我慢したことで満足度が低くなることも予想していたのですが、「こんなサービスがあってよかった」というコメントもいただき、その点では非常に成功したなと思っています。パイロットプロジェクトで引き渡したお客さまのお住まい。打ち合わせ時は妊娠中だった。逆にうまくいかなかったのは、ルールを決めて工事に臨んでも、実際に現場に入ってみると「ここはどうしますか」「ここは変更していいんですか」という話が様々出てきたところです。件数を重ね、小さなこと一つひとつのルールまでチェックし、設定していったことで、完成度の高いサービスになっていったと思います。お客さまにも齟齬なく伝えられるようになりました。仕様を統一して、同じ型を展開していくことで、個性がないとか、自分らしくできなくてつまらないと感じるお客さまが出てくることも想定できました。その部分を補完し、メリットへと転換していく方法を考えたとき、家具の活用はとても重要だと思いました。海外のインテリアを見ても、家具や照明、雑貨をうまく組み合わせて印象的な部屋づくりをしている例が多いです。』でも、インテリアと組み合わせた提案をしてはどうかと考えました。僕たちがリノベーションする理由には、長く大切にモノを使い続けたいという大量消費に対するアンチテーゼもあります。インテリアに関しても同様で、いい家具を長く使っていただきたいという思いでいます。