導入事例INST石野です。今日は久々の事例インタビュー記事!そしてINSTとしては珍しく?人材系以外のお客様の導入・活用事例になります。RPOなど)ですが、それ以外の業界ですと・保険(保険会社、代理店など)・教育(専門学校、資格スクール、今回のサウスピークさんのような語学学校など)・通販(健康食品、化粧品など、老舗のがま口屋さんとかもあります)などでも少ーしずつですが、導入が進んできております。・リード顧客の獲得単価がある程度高額という3点かなと思います。「INSTって人材向けのサービスなんでしょ?」というイメージも強いようですが、ぜひこういったお悩みをお持ちの企業様はお気軽にお問合せいただければと思います!では、前置きが長くなりましたが事例インタビュー行ってみたいと思います!「本気留学」を掲げる、語学学校サウスピークの岩崎さんにお話を伺いました。事業概要を教えて下さい岩崎:サウスピークは創業7年目で、フィリピンのセブ島で語学学校を運営しています。従来の「楽しいだけ」の留学ではなく、「本気留学」を掲げているのが特徴であり、"語学留学の新しい基準を創り、生徒の市場価値を創る"ことを目標としている企業です。現地の語学学校に留学生を斡旋する留学エージェントというスタイルではなく、フィリピンに現地法人を設立し、自社で語学学校を運営しております。セブ島への語学留学は、アメリカやオーストラリアなどへの留学に比べて価格的にも安く、日本から年間3万人ほどがセブ島への短期留学をされています。語学留学は短期集中で英語漬けの環境に身を置くことが出来るのでオンライン英会話よりも上達が早い傾向にあります。当社は原則として1対1のレッスンですのでグループでの授業スタイルに比べても英語力が身につきやすい、と評価を頂いています。MessengerのSMS配信機能とオプションの返信フォームを使っています。Messengerを導入しました。現在、運用を初めて3ヵ月となります。INSTのサービスを利用しようと思ったきっかけを教えて下さい説明会のご予約はいただけるものの、その後の参加率が低いという部分に課題を感じていました。当社の代表がINSTさんのブログを読んでいてそういった課題に対してはSMSが効果がありそうと認識していたのと、INSTさんのユーザー企業でもあるネオキャリアさんからご紹介を頂いて問合せさせていただきました。それまでは専用の携帯と格安SIMでも買ってSMS送るしかないかな。考えていたところでした(笑)INSTのサービスを選んだ決め手は何でしょうか?価格が従量課金である、ということと石野さんの説明を聞いて自社の課題を解決できそうだ、というイメージが湧いたからですね。あとは比較対象がスマートフォン+格安SIMだったので、それに比べてコストもかからず手軽に始められそうだったので。MessengerのSMSと返信フォームを活用させていただいています。Aの予約率UP施策としては、お問合せを頂いたあとにメールで説明会予約を促しているのですが、ご予約を頂いていない方に返信フォームで説明会予約フォームを作ってお送りしています。こちらはまだ運用し始めたばかりですが、予約率が10%程度向上しました。大きく効果を実感しているのはBの参加率UP施策としてのSMSと返信フォームです。導入前は説明会予約からの参加率が60%程度を推移していました。当日のドタキャンがあったり、その後メールで追いかけを行っても再予約があまり多くない状況でした。返信フォームを使って、ご予約いただいた説明会の前日に「明日ご予約頂いた説明会です。予定通り参加でよろしいですか?はい/いいえ」という返信フォームを作って送るようにしています。サウスピーク様が送信しているSMSと返信フォームのイメージ電話確認ですと繋がらないことも多いですし、電話を掛けるスタッフの人件費もかかりますが、SMSであれば一斉配信できますし、回答率も高いので重宝しています。参加確認のフォームで不参加を選んだり、予約をしたのに当日来られなかった方には「別日程でも予約ができます」という予約用の返信フォームを再度送っています。導入の効果はいかがですか?返信フォームをSMSで送る運用にしてから3ヶ月ですが、説明会予約後の参加率は60%から80%程度と大幅に改善しました。前日リマインドの効果で当日ドタキャンも減りましたし、不参加が分かった場合に次回の説明会日程が提案でき、不参加表明やドタキャン不参加の方からも次回予約が獲得でき、参加につながっているのは非常にありがたいです。今後はどのようにINSTのサービスを活用されていくご予定ですか?説明会予約後の参加率の改善という大きな課題は解決できたので、先程も申し上げたようなWeb問合せ後の説明会予約率はもっと改善していけるように運用面でPDCAサイクルを回していきたいなと思っています。事業自体も7年やっているので、過去お問合せはいただいたものの説明会のご予約に至ってない方々へのコンタクトにも使ったりしていきたいと考えています。フィリピンから講師に来日してもらって開催している無料体験レッスンのご案内などですね。あとはセブ島への語学留学は学生が長期休暇に入る2-3月が再繁忙期でその時期に申し込もうと思って問い合せをしたのに、枠が埋まってしまっていて留学申込みができなかった、という方が毎年一定量いらっしゃるのでそういった方々向けに早期予約のご案内などもしていきたいと思っています。今後INSTに期待することはありますか?今のところは特にありません。説明会参加率が20%向上した、ということでとても満足しています。改善した20%分の売上を考えると年間で数千万円単位になりますので、費用対効果という面でも抜群だと思っています。Messengerの効果を大絶賛いただきとても嬉しくなりました。4年半、SMSを販売してきて「ドタキャン防止にはあまり効果がないかも」と自分では思っており、それより前工程の予約数/率(人材系であれば面談・面接の設定数/率)をUPさせる利用方法を強く勧めていたのですが、今回の活用事例の改善具合を見ると前日リマインドのSMSもっと積極的に使っていってもいいなと思いました。あと、やはり強く感じるのは「個人カスタマーはメールや電話でのコミュニケーションを望んでいない」ということです、。折返し向こうから電話がかかってくるのを待っているのではなく、簡単でサクサク予約ができる返信フォームと、気づかれやすいSMSの組み合わせというのはUXとしても優れていますし、コンタクトにかかる人的コストも少なくてすみます。ドタキャンに関しても「ドタキャンするような人はどうせもう来ない」と考えるよりも、「もしかしたらうっかり忘れていたのかもしれない」と、カスタマーコミュニケーションも性善説で考える事が大事だなと感じました。人材7年→IT3年→SaaSで起業して9年の千葉で働くIT社長。会社ブログっぽくないおもしろメディアを目指してブログを書いています。