私は茶色い人のケースと同じ状態でした。どの人も、1回目でそこそこ白くなっています。3回目になると「芸能人?」と思えるほど白くなっています。説明後に、まず承諾書にサイン。実際のホワイトニングです。施術前に自分の歯の写真を撮り、90分の施術後にまた歯の写真を撮って、ビフォーvs.アフターの比較をします。結果は事前の説明の通り、そこそこ白くなりました。白くしたいので、早速2回目の予定を入れました。帰宅して妻にホワイトニングした歯を見せると、「すごく白くなった。これでいいんじゃないの?」と驚かれましたが、「もっと白くなるので、3回目もやることにした」と答えると、「へぇ〜」。このホワイトニング・ビジネス、なかなかよくできています。カギは「事前説明」です。人の期待値は主観なので、人によって様々です。期待値を事前にセットする必要があります。事前説明をしないと、こうなりがちです。事前説明した上で、施術前に承諾書にサインをさせることで、こうなります。「2回目と3回目をすると、もっと白くなるのか。事前説明ではさらにこんな話もありました。「一度ホワイトニングをしても、歯は徐々にまた色が付いてきます。歯の白さを保ちたければ、定期的なホワイトニングがオススメです」つまり事前説明により「消費者の期待値」のマネジメントをすることで、1顧客満足度向上を図りつつ、22回目・3回目の予約に繋げて売上拡大を図り、3さらにリピートオーダーに繋げているのですね。ホワイトニングの技術や施術道具を販売する会社が、この「事前説明の徹底」というマーケティング手法とセットで、歯科医に売り込んでいるのでしょうね。ポイントは「1回だけでは白くならない」「白さはホワイトニング後、徐々に失われる」というデメリットを正直に伝えて、そのデメリットをビジネスに繋げている点です。正直に伝えることで、デメリットを転じて、売上拡大に繋げる。このやり方は、私たちのビジネスでも参考になるなぁ、と実感しました。■当コラムは、毎週メルマガでお届けしています。takahisanagaicomやっとマーケティングの時代がやってきた?数週間前、8月18日に日本経済新聞にこんな記事が掲載されました。ポスト新設」マーケティングを統括するCMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)に熟練マーケター就任のニュースが、なんと7段抜き記事です。一企業のマーケティング責任者就任が、まるで経営トップ就任並の扱いの記事。確実にマーケティングがビジネスの中心になりつつあることを象徴する出来事です。「マーケティング」がここまで注目を集めた時代は、これまでなかったように思います。2011年に「100円のコーラを1000円で売る方法」を出版した際に、担当編集者と「本のタイトルに『マーケティング』という言葉を入れると、ビジネスパーソンは『難しそう...』と敬遠して手に取らないので、『マーケティング』という言葉は外しましょう」と話し合っていたことを思うと、わずか10年間で隔世の感がします。11月に出版する本は、この「マーケティング」という言葉をかなり前面に押し出した本になります。どんな反応になるのか?ワクワクドキドキです。■当コラムは、毎週メルマガでお届けしています。■Facebookページでも、色々な情報がご覧になれます。製造業のサービス化」を動画配信しました先週5月13日は、第39回の朝活・永井塾。製造業のサービス化」でした。今回も動画配信でお送りしました。多くのものづくり企業は「製品だけではあっという間にコモディティ化してしまう。限界だ」と考えています。製造業はサービス化により大きく成長できます。GEは、ジェットエンジンの稼働状況の監視サービスが大きなビジネスになっています。コンピュータメーカーだったIBMは、今やソフトウェアとサービスが売上の8割以上を占めます。iPhoneもスマホとアプリが一体化しています。これらはサービス・イノベーションの成果です。サービス・イノベーションとはいかに起こるのでしょうか?そこで今回は下記をテキストに使いながら、サービス・イノベーションについて学んでいきました。今回もこんな感じの動画を配信しました。皆様からメールでいただいた御質問には別途お答えいたしました。有り難うございました。テーマは「サブスクとカスタマーサクセス」。久々のリアルタイム朝活で、Zoomで行います。詳しくはメルマガでご案内しています。有り難いことに、全国からお申し込みをいただいてます。takahisanagaicom「顧客価値の式」で、競争力あるサービスを作り込む現代のビジネスの7割以上は、サービスビジネスです。サービスビジネスでは、より高い顧客価値を生み出した会社が勝ちます。サービス化が進むモノづくり企業も例外ではありません。具体的にどうすればいいのでしょうか?明治大学大学院で教授を務められた近藤隆雄先生のご著書「サービス・イノベーションの理論と方法」を読んでいたら「顧客価値の式」がありました。顧客価値=(結果品質+過程品質)/(料金+入手コスト)この式は、実に理解しやすく実践的です。身近なところで、私が主催する勉強会「永井塾」ではこうなります。■結果品質→そのサービスがもたらす結果の品質。永井塾に参加すると、現場の仕事で役立つ経営戦略を学べます。■過程品質→サービス提供過程の品質。永井塾は申込みはWeb、都心の教室で学ぶことができ、お問い合わせには出来る限り迅速に対応しています。場合、朝活3000円/夜学5000円です。■入手コスト→サービス入手のために必要な料金以外のコスト。朝活は、早起きして交通費をかけて参加する必要があります。顧客価値を高めるには、分子(結果品質と過程品質)を大きくするか、分母(料金と入手コスト)を小さくすることです。永井塾の例では...■結果品質を高めるには→勉強会の内容をより業務に即した内容にすること。夜学では、最初に参加される方々が仕事で抱えておられるお悩みをお伺いし、ホワイトボードに書いた上で講義を行い、最後にお悩みがどのように解決できるかを一緒に考えていきます。■過程品質を高めるには→サービス提供過程の快適性を向上させること。資料や動画をWeb配信し、遠方で参加できない方や復習したい方が学べるようにしています。■料金は→慎重な対応が必要です。料金は品質の代表指標です。要は、高品質でも安価なサービスは安物に見えてしまいます。■入手コストを下げるには→手間を減らすこと。やむを得ない理由で当日欠席しても、後日動画で学ぶことができます。実際には永井塾では参加者の顧客価値を高めるために、毎回参加者にアンケートを取っています。朝活と夜学で累計50回近く実施していますが、常にいただいたご意見をもとに様々な改善を図っています。第1回と比べると今や完全に別物です。このようにサービスの顧客価値の構造を考え、それぞれの要素で何をすればいいかを考えれば、やるべきことは見えてきます。顧客からのリアルな学びをもとに、常に改善し続けることが必要なのです。■当コラムは、毎週メルマガでお届けしています。■Facebookページでも、色々な情報がご覧になれます。サルや部下に任せていますね。私がチェックしてます。OKなら、全社方針にしています」あからさまにこのようにおっしゃる方は、実は滅多にいません。「でも戦略を考えるのは、どうも苦手で...」というトップは、意外と少なくありません。現場やお客さんが大好きなことも、社内の人間関係を大切にするのも、素晴らしいことです。言っても、会社の戦略作りは外注してはいけません。トップが考えるべきものです。確かに「より多く、より豊かに」が勝つための方程式だった時代は、目標が明確でした。戦略がなくても一生懸命に仕事をすればビジネスは成功しました。そんな古き良き時代は20世紀で終わりました。いまは、いかに見えない顧客ニーズを素早く捉え、ライバルに先んじて市場を制することが必要な時代です。「それを具体的にどのような行動で実現するのか?」これらが明確に問われる時代になりました。これを決めるのが戦略です。いえば、戦略を作る力はいまやトップに限らず、ビジネスパーソン一人一人にとってもビジネスの基礎力です。その肝心かなめのビジネスの基礎力を、トップがコンサルや部下に丸投げしていては、ビジネスがうまくいくわけがありません。最近は戦略企画部門を廃止する会社も出始めました。戦略はトップ自身、あるいは事業部自身が責任を持って考えるべきもの、という考えが浸透し始めているのでしょう。トップに限らず、日本のビジネスパーソン一人一人が戦略を作る力を高められれば、日本はもっと元気になります。私が多くの方々がマーケティング戦略のキモがわかるようにわかりやすいビジネス書を執筆したり、朝活「永井塾」や夜学「永井塾」を行っているのも、そんな戦略策定力を一人一人に身につけていただくお手伝いができればとの想いからです。戦略作りの外注はやめて、自分が戦略を考えられるようにしましょう。■当コラムは、毎週メルマガでお届けしています。■Facebookページでも、色々な情報がご覧になれます。町田・相模原の経営者の皆様が、数多く参加されました。前にここに住んでましたので、深いご縁を感じます。さんのお話しも出て、色々といいお話しが出来ました。呉市の企業様に対して経営コンサルティングを行っておられます。若い方々が多く、とても活気がある会社でした。皆様と撮った集合写真です。中橋社長に「社員の皆さん、挨拶もハキハキしていて、体育会系ですね」と申し上げたところ、「うちは居酒屋のような接客を目指していますから」とのこと。クライアントである呉市のビジネス関係者の皆様が、100名以上参加されました。今回、1時間40分の講演を行いました。参加された皆様からは、こんな感想をいただきました。■新しいことにチャレンジすることに迷いがなくなった。■とてもわかりやすく色々気づく点も多く、今後の課題が明確になりました。今後の人材育成に役立てたいです。我が社を好きになって貰えるように取り組むことが大切。■企画・キャンペーンを検討する上で常に意識する内容でした。阿智村のストーリーは以前テレビで見たことがありました。すばらしい話しにさらに論理的なマーケティング内容を加えたお話し、楽しかったです。■すばらしかったです。解決するためのヒントを得たように思います。どんなときも、最後は「人」ですね。■すべては「人」だと改めて学ぶことが出来ました。自社の強みをもう一度考え、理解することの大切さを学びましたので、社内で実践してみます。自社の素晴らしい価値を大切なお客様へ提供し、お客様の期待を上回り続けることを行います。中橋社長とツーショットです。このような機会をいただき、有り難うございました。ところで今回の講演では広島に前泊し、講演当日の朝、呉市に入りました。呉は瀬戸内海でも良港に恵まれた街で、戦国時代は村上水軍の拠点、戦前は帝国海軍、戦後は海上自衛隊の拠点になっています。あの世界最大の船艦・大和も、ここで建造されました。いうことで、早めに到着しましたので、講演前に、大和ミュージアムへ立ち寄りました。これは戦艦大和の1/10模型です。ここは通称「てつのくじら館」とも言われ、退役した本物の潜水艦も展示され、実際に中に乗船することができます。前々から「呉の街に来たい」と思っていたのですが、今回願いが叶いました。呉市には、呉市ならではの強みもあることを改めて実感しました。思ったのは、平和はとても大切だということ。戦争がない世の中にしたいですね。takahisanagaicom長野IBMユーザー研究会様で講演しました2016年10月26日、長野市内で行われた長野IBMユーザー研究会様セミナーで講演しました。昨年11月19日に続き、2度目となる長野IBMユーザー研究会様の講演でした。このようにお招きをいただき、本当にありがたいことですね。参加された皆様からは、このようなご感想をいただきました。・今回も気づかされることが多く、大変参考になりました。・前回からバージョンアップした内容で、ためになりました。・当社は物からサービスを売る転換期として、非常に良いテーマで参考になりました。・「ターゲット顧客は?」という考え方に留まらず「社員に感動を与えるには?」「モチベーションをUPさせるには?」といったヒントをいただきました・現在、社内プロジェクトで、フレームワークを実施しており、自社の強み、消費者の課題等、事例を元にとても参考になりました。・とても参考、勉強になりました。来年も是非ご講演いただきたいです。・永井様の講演をまたやっていただきたいです。皆様、ありがとうございました。takahisanagaicom新書の見本が届きました「これ、いったいどうやったら売れるんですか?身近な疑問からはじめるマーケティング」の見本が到着しました。実にいい感じに仕上がってます。10月5日販売開始です。書店で見かけたら、お手に取ってご覧ください。新書なので税別800円とお手頃価格になっています。takahisanagaicom価格を上げつつ、顧客離れを防ぐ方法は、一つしかない価格には「弾力性」と言われる性質があります。価格を下げると需要は高まり、価格を上げると需要は減ります。そこで「価格を下げて需要を高めよう」と考え、品質度外視で価格勝負に陥り、悪循環に陥ってしまう業界も少なくありません。そこで拙著「100円のコーラを1000円で売る方法」では、「価格を下げずに価値を上げよう」と提唱致しました。一方で、円安進行で原材料の輸入価格が増えてしまい、値上げをせざるをえない会社が増えています。その結果、顧客の買い控えを招いてしまっているケースも少なくありません。先にご紹介したように、価格には弾力性がありますので、価格を上げると需要が減るのは必然です。価格を上げて、なおかつ価値も上げることで、顧客離れを防ぐことができます。「そんなのは、難しい」と思われるかもしれません。それを見事に実行したのが、昨年4月の消費税増税の際のセブンの対応です。消費税増税に価格引き下げで対応して苦戦しているライバルを尻目に、「安くはないけど高品質」を売りにセブンプレミアムの品揃えを強化し、消費税増税後も成長が続いています。価格を上げつつ顧客離れを防ぐには、結局価値を高める方法しかありません。当たり前のことですね。顧客に対する価値を高めることは、企業として常に努力し続けなければならないことなのだと思います。takahisanagaicom安いだけでは、人はモノを買わない。安さにも戦略が求められるビジネスでは、私たちはつい「価格を下げれば顧客は振り向いてくれるだろう」と思いがちです。消費者の私たちは、安いだけでは決してモノを買おうとしません。私は講演で参加された方々に「どうしても欲しいと思ってモノを買った時、決め手は何でしたか?」とお尋ねします。お気に入り」などが理由として挙げられます。中には1/4ほど「価格が安かったから」を理由に挙げる方もおられます。お気に入り」といった理由と組み合わさっています。私たちは、自分が消費者としてお金を出す場合のことを振り返ると明らかな通り、満足できないものには、安くてもお金を出しません。ビジネスの世界に戻ると、このことをつい忘れがちです。好調組は付加価値で勝負』でも、同じことが書かれています。単純な価格の見直しでは顧客は振り向いてくれない。戦略性のある「安さ」が求められている。......その中で好調なのは鳥貴族だ。主力メニューの焼き鳥の原材料には国産鶏を使用。串刺しなど店内調理を維持することでおいしさを守る。一方でメニューはできるだけ増やさず、お通しも出さない。この結果、料理だけでなく、「ザ・プレミアム・モルツ」(中)などメニューはすべて280円。「安くてうまい」という理由から若者から圧倒的な支持を集めている。......集客増へ値下げは手っ取り早いが、需要の先食いという面もあり、質を伴わないと効果は続かない。低・中価格帯でも個性のない商品には消費者が振り向かないボリュームゾーン不況の時代、値下げにも不断のイノベーションが欠かせない。価格勝負をする際にも、単に安いだけではなく、さらに付加価値も求められているのです。takahisanagaicom毎日ブログを書くことのありがたさ先日のブログでも書きましたように、ここ5年以上、毎日ブログを書いています。「よく続きますね」「大変ですね」と言われることが多いのですが、自分としては「朝晩歯を磨く」「毎日風呂に入る」のと同じ位の感覚で、日課になっています。感じるのは、ブログを書くこと自体が、自分の知識の整理になるということ。積み重ねることで、自分の力が徐々に蓄積されていくということ。新しい本を書いたり、講演の題材を考える際には、インプットした情報を整理して、自分なりのアイデアにして、それをわかりやすく伝えられるようにすることが必要です。「文章を書く」という作業は、そのような自分の思考をまとめる上で、実に有効な手段です。実際、文章を書いているうちに、断片が次第に繋がり、関係が見えてきて、潜在意識の底からアイデアが生まれることもよく経験します。長年ブログを書き、見直す作業を続けていると、自分の文章のわかりにくさを自分で客観的に見ることができるようになり、よりわかりやすい文章を書かなければ、と考える意識付けもできるようになります。日頃、問題意識を持っている内容をブログに書き、後日整理・統合して、記事にしたり、本や講演に使うことも多いのです。「第三者の方々が読んで下さっている」という点が重要です。自分だけが読める環境で書いても、毎日書く動機付けや、読みやすくする動機付けがなくなります。私自身、あまり意思が強い方ではないので、「毎日書いています」と宣言したりして、ある程度強制的に自分を追い込む環境が必要です。今後もブログを書き続けていきたいと思います。takahisanagaicom「お客様が買う理由」を考えるための枠組みは、当たり前のことだった色々な業界のお客様にお目にかかって、お話しをしていますが、実感することがあります。「お客様が買う理由」(バリュープロポジション)がどの業界でも重要であること。「お客様が買う理由」(バリュープロポジション)を考えるための方法論は、どの業界でも比較的共通であることです。「お客様が買う理由」をいかに作るか?「ニーズ断捨離」時代に求められる思考の変革という演題で講演し、「お客様が買う理由」(バリュープロポジション)を考えるための次の枠組みをご提案しています。色々な業界で講演や研修を行う機会がありました。わかったことは、この枠組みはどの業界でも有効だということです。考えてみれば、この枠組みは何も新鮮なことはありません。成功している企業は、常に継続的にこれをリアルな顧客を相手に見直しながら、愚直に取り組んでいます。愚直にオーソドックスに継続するのみ」なのだな、と実感します。私自身も、改めて愚直に継続していきたいと思います。takahisanagaicom「できること」でなく、「やるべきこと」を考える私たちはともすると、「できること」「やってきたこと」「言われたこと」をもとに、新製品などの戦略を立てがちです。確かにそれらも必要なことはあるでしょう。これらは、現在から過去を見ています。「できること」だけしか考えないと、発展性がなく、いずれ行き詰まります。本来、考えるべきは、「やるべきこと」や「あるべき姿」。「お客さんが実はこんなことで困っている。やって解決できるかもしれない。こんな製品を開発しよう」という考え方ですね。「やるべきこと」や「あるべき姿」は、現在から未来を見ています。言い換えれば、未来志向の考え方です。多くの場合、「やるべきこと」と「できること」は一致しません。必要な技術が不足していたり、販売手段を持っていなかったりします。「やるべきこと」と「できること」を見極めておけば、そのギャップが把握できます。どんな技術が不足しているのか。現在の販売チャネルに加えて何を補強すればいいのかがわかります。ギャップがわかれば、そのギャップをいかに埋めるのかを考えていくことになります。「現状」を「あるべき姿」に、ステップを踏んで近づけることになります。「できること」「やってきたこと」だけではなく、「やるべきこと」「あるべき姿」は何か、常に未来志向で考えるようにしたいものです。takahisanagaicom「時間管理」を考える前に、必要なこと4年前に「残業3時間を朝30分で片づける仕事術」という本を書いた関係もあって、「時間管理」に関する取材依頼をよくいただきます。そこで改めて考えてみました。実は、「時間管理」という言葉は、誤解を与えかねない危険性があるように感じています。「何のための時間管理なのか」というと、「自分の時間」、より広い視点で考えると、「自分の人生」を、より意味があるものにするためではないかと思います。人生の時間は、誰でも有限です。いつ人生の終わりが来るかはわかりませんし、過ぎ去った時間は、二度と戻りません。限られた時間の中で、必要とされる成果をいかに生み出すか、という観点で考えるべきではないか、と思います。時間管理という順番で、検討することが必要なのではないかと思います。2024-10-14高級カメラをしのぐスマホ。2024-10-05ドーナツ市場に再挑戦するセブン。