利用者や家族から寄せられるクレームへの一次応答は、施設の評判を左右する影響力をもっている。本研修ではクレーム対応の一次応答に必要な要素を4つのステップに分けて講義し、ワークシートを用いた演習を交えて参加者各自の理解を深めた。オープニングは、クレーム通報者に対する共感的な応答とそうではない応答の2種類を、ロールプレイで全員が言ってみることから始めた。クレーム通報者として応答を聞く立場を経験してみると、その違いがわかり、相手の感情や必要とするものを理解しようとする態度が伝わる応答からは、相手に関心をもってかかわろうとする人としての誠意が感じられたようだ。した「共感」のプロセスを組み入れた「クレーム対応の4ステップ」を講義し、クレーム事例に対するいくつかの一次応答から、最適な応答を選択するワークシートに取り組むことで、理解を深めていただいた。後半は、これまでに経験したクレーム事例を思い出していただき、そこからグループで扱う事例を決定し、それに対する応答のシナリオを話し合って作成。完成したシナリオは、グループごとにロールプレイにより発表していただいた。発表後は感想を聞くとともに、最後のまとめとして前半で取り組んでいただいたワークシートの中から事例を一つ取り上げ、それに対する応答を「クレーム対応の4ステップ」に則って紹介し、各ステップの表現を解説した。講義のみならず、現場での各自の経験を盛り込んだことで、言葉に込められた意味や価値への理解が進んだようである。