CRM機能SFAカスタマーサポートCRMでカスタマーサポートのフローを構築する無料トライアル顧客から苦情やサポート依頼に対して、カスターサポートチームはもちろん、ときには営業やマーケティングが対応を求められることがあります。営業担当者に直接、サービスの障害について連絡したり、メールマガジンの購読を停止してほしいと連絡することがあります。この場合、営業チームは各部署に速やかに対応するよう求めます。このように部門を跨いだ顧客対応は、対象となる製品・サービスや購読中のメールマガジンなどの情報を相互に理解した上で対応する必要があります。情報が欠落しているとスムーズに対応することができません。コマンドセンターでは、各部門で管理している顧客の情報を参照しながら対応ステータスを追跡。部門を跨いだ場合でもスムーズにサポート履歴を共有します。コマンドセンターを活用してクレーム対応のフローを作成した例を具体的に解説します。営業担当者に苦情が寄せられたり、SNSにサービスに対する質問が投稿された場合に、コマンドセンターによって自動的に対応チケットが作成されます。顧客が同じクレームを既に別の方法で問い合わせていることも考えられます。このような場合、既存のチケットを新しいチケットと統合し、サポート担当者を一本化します。解決するまで対応策を顧客に提案します。対応できない場合は、調査に時間がかかることを顧客に伝えるために連絡する必要があります。顧客の満足度を高めるためのコミュニケーションが必要です。サポート担当者では解決が難しいと判断される場合、マネージャーにエスカレーションします。チケットがクローズ(完了)のステータスになると、応対品質をヒアリングするアンケートを送付します。ここでは、顧客の不満が特に大きい場合には数週間以内に特別オファーや割引のメールを送信するようにスケジュールされています。サポートチケットのステータスをリアルタイムに記録します。そのため、対応の遅れを速やかに検知し、フォローアップを行うことが可能です。同じステージで頻繁に滞留していないかなどを分析して、満足度やサポートの有効性の改善にも貢献します。他ツールとの統合コマンドセンターと他のカスタマーサービスツールを連携することで、チケットの自動発行やステータスを更新するなどの処理を行えます。メール・電話・チャットシステムを連携することで、さまざまな手段での問い合わせも一元的に管理。アンケートツールと統合することで、コマンドセンターから直接アンケートメールを送信することも可能です。オープンAPIを使用して構築する必要があります。詳細は当社までお問合せください。「CRMだけでコストを1/4に削減できました。業務の可視化やデータの有効活用も格段にレベルアップし、業務効率化や顧客サービス向上など経営のさらなる最適化を実現してます。剛氏15日間無料で有償プランをお試しいただけます。無料プランに移行されます。さまざまな日本語サポートをご用意しています。ヘルプやよくある質問、機能動画を紹介しています。有料プランをご利用中の方は、メールサポートを無料でご利用いただけます。サポートに問い合わせるユーザーコミュニティユーザーさま同士の交流やノウハウの共有を行う、コミュニティをご利用いただけます。CRMにアクセスする。