17:00ホームコラムインシデント管理とは何ですか?具体的にどのようなプロセスがありますか?システム運用監視インシデント管理とは何ですか?具体的にどのようなプロセスがありますか?2023.10.13安定稼働しているサービスでも、常にその安定を保ち続けるとは限りません。提供されているサービスは、基本的に24時間問題なく利用できることが前提です。運用側は適切な管理を行い、サービスの安定性を維持する義務があります。こちらでは、サービスをトラブルから迅速に復旧させるプロセスとして重要な「インシデント管理」についてお話します。インシデント管理とは?「インシデント」は、「システム上の予期せぬエラー・トラブル」といった意味で用いられています。「インシデント管理」はシステムをインシデントから復帰させ、利用者が問題なく利用できるようにする運用プロセスです。例:システム利用に必要な情報がわからない、登録している情報を変更したい、パスワードを再発行したい「インシデント」の定義については多くの規格やガイドラインにその項目が設けられていますが、内容は同じではありません。広義のうえでの「インシデント管理」は、簡単に言えば「ユーザーシステムを問題なく利用できる状態に戻すこと」と認識されています。インシデント管理における解決までの5つのプロセスインシデント管理では、解決にいたるまで5つのプロセスが存在します。それぞれのプロセスについてお話しましょう。1.報告の記録ユーザーから届けられたインシデントの内容を詳細に記録します。基本的にユーザーが申し出た内容は、すべてログとして残しておきます。せられたインシデントの内容を、上述した障害回復要求・サービス要求といった種類、あるいは「インシデントの影響度や影響を及ぼす範囲」によって分類します。これにより、アサインすべき人材が明確になります。「優先度」を設定することにより、同時に起きたインシデントに対してどれだけ急いで対応すべきかを明確にします。対応が簡単なインシデントや、典型的なインシデントに関しては、蓄積してきたナレッジで単純解決が可能な場合があります。インシデントを分析した結果ナレッジが適応できると判断されれば、即時解決を試みます。4.エスカレーションナレッジによる単純解決ができなかった場合は、スペシャリストが判断するオーダーメイドの解決策が必要です。この場合は、必要に応じてエスカレーションを行い、専門家に調査・判断を依頼します。この際、エスカレーションを行う基準となるのは、サービスレベルアグリーメント(SLA)です。5.追跡・ライフサイクル管理アサインされた担当者は、インシデントのライフサイクル管理を行います。ユーザーへの報告状況」などです。進捗報告や、エスカレーションの必要性についても担当者が判断します。インシデントが解決されたのちユーザーに報告をし、記録を行えば、一連のインシデント管理はクローズです。システム運用サービスの具体的な価格は?インシデント管理は「解決時間の短縮」が重要インシデント管理をクローズしてユーザーにシステムを利用できる状態で戻すまでの時間は、当然ながら短ければ短いほど好ましいでしょう。ユーザーにとって重要なのは、問題の原因究明ではなく、システムが迅速に、問題なく使える状態に戻ることです。担当者は「解決時間の短縮」に注力することとなります。インシデント管理をクローズしてユーザーにシステムを利用できる状態で戻すまでの時間は、当然ながら短ければ短いほど好ましいでしょう。ユーザーにとって重要なのは、問題の原因究明ではなく、システムが迅速に、問題なく使える状態に戻ることです。担当者は「解決時間の短縮」に注力することとなります。解決時間の短縮のためには、インシデント管理をライフサイクルで細分化し、「どの部分で時間がかかっているのか」を把握する取り組みが有効です。すべてのライフサイクルに対して時間短縮を意識すると、無駄なコストが発生します。ユーザーが求めているのは「障害」の復旧ではなく、「インシデントの解決」だということをあらためて認識しておくことも大切です。混同される「障害」と「インシデント」ですが、厳密には同じではありません。原因が残っている状態でもひとまずインシデントの解決を目指すことが、時間短縮のひとつの鍵です。典型的なインシデントに対してナレッジを蓄えておくことも、継続的な解決時間の短縮につながります。まとめインシデント管理のプロセスや、意識すべきポイントがおわかりいただけたはずです。インシデント管理の重要性は、すべてのシステムに当てはまります。対エンドユーザーに企業がリリースしているサービスではなく、何らかの業務目的のために使用されている社内システムも例外ではありません。同時に、多くの企業にとって、強固なインシデント管理体制を社内に構築するのは簡単ではないようです。した企業はその解決策として、社内システムの運用を外部委託しています。今の運用現場には、多くの悩みを生む「負のスパイラル」があります「システム運用、負のスパイラルから脱却するには」システムの維持保守をするだけで手一杯なのに要求は増えるばかり。コスト削減で体制は増強できないから改善が進まない。そんな負のスパイラルから抜け出すヒントをまとめた資料です。「最適な運用」を「最適な価格」でご提供するマネージド・サービス・プロバイダーです。クラウドの導入支援から安心の運用監視・保守までをトータルでご提案できます。お客さま環境に適した運用保守サービスを提供します。請求代行までワンストップで提供。お客さまシステムの安定運用を支援します。リモート運用監視・保守リモートセンター(24時間365日)からお客さまのシステムを運用監視。システムの安定稼働に必要な作業をまとめてお任せください。Azureの導入から運用監視、保守サポートまでをワンストップで提供。既存環境のサーバー移行もお任せください。社内ヘルプの改善方法を徹底分析!お問い合わせ依頼内容に迷っているときは、課題の整理からお手伝いします。お悩みをご相談ください。お問い合わせするシステム運用監視・保守サービスReSM(リズム)ご紹介資料クラウドの導入から24時間365日のシステム運用監視まで、ITシステムのインフラをトータルでサポートするReSM(リズム)サービスについて詳しく説明します。運用アウトソーシングを成功させる第一歩は、サービスベンダーの選択です。この資料ではサービスベンダーを選択するポイントを4つ紹介します。ダウンロードする資料ダウンロード運用アウトソーシングのポイントやセキュリティ体制の構築方法など、企業のシステム運用に役立つ資料をダウンロードできます。すべての資料を見るお電話でのお問い合わせも受け付けています。アウトソースまで、現場のプロがITシステムの最適化をサポートします。導入事例クラウド化から24時間365日の運用監視まで、これまで支援した事例をご紹介します。コラムクラウドの導入・移行やシステム運用保守に関するお役立ち情報をお届けします。総合SIerとして50年の実績がある株式会社DTSの基本情報をお伝えします。QMSの概念に則り、計画的な教育訓練をしています。情報セキュリティに対する知識修得やモラルの向上を含め、お客様への安心・安定したサービス提供に努めて参ります。されている企業名あるいは製品名は、一般に各社の登録商標または商標です。