「Salesforceは使いにくいと聞いたが、本当に操作性が悪いのだろうか?」Salesforceは世界で最も利用されているCRMといっても過言ではなく、その機能性や拡張性の高さは他のツールと比べても優れています。有名だからといって安易にSalesforceの導入を決めると、ツールの定着や操作に問題を感じるかもしれません。この記事ではSalesforceの概要や特徴、CRM機能一覧、導入メリットとデメリットや活用事例を紹介します。最後まで読めばSalesforceの機能や料金を把握でき、自社にあうCRMかどうかを判断できるでしょう。MARKETING株式会社(4)GLナビゲーション株式会社(5)西松建設まとめ1.Salesforceとは世界シェアNo.1のCRMプラットフォームSalesforceは世界シェアNo.1のCRM/SFAツールです。Salesforceはさまざまなクラウド型ソフトウェアを提供しており、その全てを1つのプラットフォーム上で管理できます。必要に応じてソフトウェアを追加して拡張していけることからカスタマイズが利きやすく、気軽に使えるCRMとして人気です。2.Salesforceの特徴Salesforceの特徴は以下の3つです。顧客情報管理と営業支援を1つのツールで実施できるクラウド型でどこからでもアクセスできるプラットフォーム上で利用できるツールが豊富シェアの高いツールであっても、自社のフローに適合しなければ意味がありません。特徴から、自社が求めるCRMかどうか判断しましょう。(1)顧客情報管理と営業支援を1つのツールで実施できるSalesforceは顧客情報の管理と営業支援を1つのツールで実施できるCRMです。顧客リストの作成やマスター管理、製品情報のリスト作成なども簡単にできます。Salesforceでは顧客のスコアリングによって、優先度の高い営業先を判断するなど、営業効率を上げる仕組みも搭載しています。チャット機能や黒板機能など社内でコミュニケーションを活性化させるツールも実装しており、営業と他部門で情報共有もスピーディに実施できるのが特徴です。(2)クラウド型でどこからでもアクセスできるSalesforceはクラウド型ツールで、インターネット環境があればどこからでもアクセスできます。従来のオンプレミス型のCRMは社内ネットワークに接続されている端末からのアクセスに限定されており、社外にいる営業担当などがシステムの情報を閲覧できませんでした。Salesforceならモバイル端末を使い、いつでも情報にアクセスして確認や更新ができます。営業が商談状況をリアルタイムで書き換えたり、顧客からの要望を交渉履歴に残せるようになり、情報の共有スピードが上がります。クラウド型とオンプレミス型の比較については、以下の記事が参考になります。2024.05.30クラウド型CRMの導入メリットは?オンプレミス型との比較やおすすめツール13選(3)プラットフォーム上で利用できるツールが豊富Salesforceでは、プラットフォームで複数のツールを管理できます。Analytics商品が多いため混乱しがちですが、基本的に営業支援ツールやMA、ビジネスインテリジェンスツールを必要に応じて追加する形です。導入に際しては営業担当が必要な機能をレコメンドしてくれるため、自社の導入目的を伝えれば必要な機能を組み合わせてもらえます。3.Salesforceの基本的な機能Salesforceの基本機能を紹介します。ツールとの連携CRM選びの最も重要なポイントは、自社の課題を解決できる機能を有するツールを導入することです。必要な機能が備わっているか確認してから、Salesforceを導入するか決めましょう。Cloudには顧客情報の管理機能がついています。顧客リストの項目はカスタマイズ可能で、自社の業種や業態に合うように変更可能です。名称や連絡先などの情報はもちろん、口座番号や契約ステータスの管理、自由記入欄による特記事項の管理もできます。Cloudでは営業の売り上げ成績データを元にした分析が可能です。各種レポートは入力されたデータに応じて自動的に変更されるため、人の手で数値を抽出してグラフ化する必要がありません。営業分析機能によって営業部門のマネージャーもタイムリーに状況を把握し、適切な営業活動の指示が出せるでしょう。Engagementを組み合わせることで、営業プロセスの自動化も可能です。獲得した顧客情報を自動的にセグメント分けし、シナリオメールを自動配信するなど定型アクションをワークフロー化できます。今まで手動でリスト抽出していた手間も省け、メールもあらかじめ作成したものを配信するだけなので、営業担当者の手間を省いて効率よく営業プロセスが進みます。Cloudを使えば、顧客対応も効率化できます。信頼性の高いAIを使った自動応答のチャットボットに応答させたり、問い合わせ用のフォームも作成可能です。業務で時間がかかる問い合わせ対応を自動化できるため、コールセンターの業務時間を短縮できます。電話が繋がらず顧客を待たせることもないため、顧客満足度も向上するでしょう。(5)各種ツールとの連携Salesforceは各種ツールとの連携性にも長けています。独自のAPIを使えば既存システムや外部ソースへ接続し、データの取り込みや同期が可能です。他社製品との連携も可能なので、既存フローを大きく変えずにCRMを導入できます。CRMのツール連携の方法やメリット、代表例などについては以下の記事が参考になります。2024.05.31CRM連携とは?方法や代表例、連携の際の注意点まで解説4.Salesforceが競合のCRMと比較して優れている点Salesforceが競合のCRMと比較して優れている点を紹介します。今回は拡張性に注目し、国産で拡張性に優れたCRMであるkintone(キントーン)と比較しました。kintone(キントーン)とはノーコードで業務アプリを作れるプラットフォームで、顧客管理リスト機能や問い合わせ管理機能など、CRMに使える機能が豊富なツールです。日本ではシェアの高いkintone(キントーン)とSalesforceのどちらが自社に向いているか比較してみましょう。(1)カスタマイズ性・拡張性が非常に高いkintone(キントーン)とSalesforceを比較したところ、カスタマイズ性や拡張性についてはSalesforceに軍配が上がりました。どちらも拡張性の高いシステムではあるのですが、kintone(キントーン)はアプリケーション追加の際に調整が必要であり、拡張の際に時間が必要です。一方でSalesforceは強力なAPI連携機能を有しており、幅広いシステムとの連携が可能です。カスタマイズにおいてもkintone(キントーン)にはプランによって、追加可能なアプリに制限があります。Salesforceには基本的に拡張制限がなく、豊富なアプリを追加して自社に適合するツールにカスタマイズしやすいです。GPTを用いた機能です。一方でSalesforceは独自のAI機能を搭載しており、売り上げ予測や営業行動へのアドバイスなどを受けることができます。AI技術においては圧倒的にSalesforceの方が優位であり、AIをビジネスシーンに活用したい企業はSalesforceを導入すべきでしょう。(3)価格kintone(キントーン)とSalesforceを比較すると、価格面ではkintone(キントーン)に軍配が上がります。Cloudは月額3,000円からです。機能性や拡張性ではSalesforceの方が優れていますが、最低限の機能で顧客関係管理を始めたいという企業にとっては、Salesforceはやや高額です。kintone(キントーン)の機能や料金についてより深く知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。2024.06.25kintone(キントーン)はCRMとして利用できる?便利な機能や導入メリット5.SalesforceはCRMとして使いにくい?悪い評判を解説Salesforceが全世界でシェアの高いCRMなのは事実ですが、「使いにくい」という声もあります。Salesforceが使いにくいといわれるのか、その理由は以下の3つです。機能が豊富すぎて使いにくいUIがやや複雑で高いITスキルが求められるプラットフォームやツールが多すぎる口コミ評判を参考に、自社にとってオーバースペックではないか、運用に問題がないか確認しましょう。(1)機能が豊富すぎて使いにくいSalesforceが使いにくいといわれる理由は、機能が豊富すぎるためです。小規模事業者や顧客管理にそこまでの機能を求めていない事業者にとって、Salesforceはオーバースペックになる可能性があります。スペックが高すぎると機能を使いこなせず、最終的に限定的な機能しか利用しなくなることも考えられます。顧客数自体が少ない事業者の方、CRMを始めたばかりなので機能は限定的な方が良いという方は、別のCRMの方が使いやすい可能性があります。(2)UIがやや複雑で高いITスキルが求められるSalesforceはUIがやや複雑かつ、高いITスキルが求められるツールです。設定も複雑でデータ抽出などにコツがいるため、ITツールに不慣れな社員には利用しにくいと感じるでしょう。そのため、定着のためには管理者によるマニュアル作成やデータ抽出テーブルのプリセットなど、高度な設定が必要です。自社にIT知識を持つ社員がいない場合や専任チームに割り振るリソースがない場合は、運用が難しいかもしれません。(3)プラットフォームやツールが多すぎるSalesforceは製品群が非常に多いため、どの製品を使えば良いかわからないと感じる方も多いでしょう。Cloudなど幅広い機能を使えますが、それぞれ特色が異なるため、自社に何が必要なのかわかりません。製品選びのサポートは受けられますが、ITが苦手な人にとっては商品選びの時点でハードルの高さを感じてしまいます。自社に必要な製品がわからない方は、導入時にSalesforceの担当者に「このような課題を解決したい」と伝え、必要な機能をレコメンドしてもらいましょう。forceが提供する代表的なCRMツールを紹介します。Cloudそれぞれの製品の詳細や概要を把握し、自社に必要な製品を見極めましょう。CloudはCRM機能とSFAを併せ持つ製品で、営業部門とカスタマーサービス部門の領域をカバーできます。必要な基本機能が揃っている製品なので、日本でも導入事例が多いです。Cloudでは以下のような機能を利用できます。見積作成AIを活用したサービスで、蓄積した顧客情報や営業の売り上げ情報を元にした詳細な分析が可能です。Cloudは顧客対応に特化した製品で、CRMにおいて問い合わせ効率化を目的としている企業におすすめです。Cloudでは以下のような機能を利用できます。複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理し、チャットbotやQ&Aの作成で効率的な顧客対応をサポートするプランです。Cloudは、MA(マーケティングオートメーション)ツールで、マーケティング領域の効率化を目指せます。具体的な機能は以下のとおりです。顧客データの詳細な分析キャンペーン最適化マーケティングの自動化ロイヤリティ育成サポート蓄積した顧客情報の分析からマーケティングの最適プランを導き出したり、複数のキャンペーンをプラットフォーム上で一元管理し、効果測定ができます。メールの自動配信や顧客ロイヤリティの育成サービスなども利用可能です。7.Salesforceの料金プランSalesforceの料金プランは以下の5つです。予測AI生成AIパフォーマンス管理(1)StarterStarterプランは月額3,000円から利用できる最も安価なプランで、基本的な顧客管理機能と営業ログ記録機能を利用できます。メール連携も使えるため、問い合わせ管理をSalesforce上へ統合管理可能です。最低限の機能のみを導入したい企業は、Starterプランから始めると良いでしょう。(2)ProfessionalProfessionalプランは、Starterプランの機能に加えて売り上げ予測や分析レポートの利用、見積もりや契約管理ができるプランです。月額料金は9,600円となっており、高価ながらより詳細な分析を利用したい企業におすすめです。APIを搭載したプランで、各種ツールとの連携機能を使いたい企業におすすめです。Professionalプランの機能に加えて、ワークフローと承認機能が追加されるため、営業の日報提出など定型業務の効率化にも役立ちます。料金は月額19,800円と高額ですが、営業活動の効率化を目指すならEnterpriseプラン以上を検討しましょう。(4)UnlimitedUnlimitedプランは、Enterpriseの機能全てと予測AIや会話型BIが利用できるプランです。AI技術を活用できるのが特徴で、最先端のAI技術を使った売り上げ予測や営業プランへのアドバイス機能を利用できます。月額費用は39,600円とEnterpriseの2倍と高額ですが、最先端技術をフルに使えるプランです。Salesプランは、Unlimitedプランに生成AI機能やパフォーマンス管理などが追加されたプランです。Cloudにおける前機能を利用できます。事業規模が大きい場合やAI技術を活用した営業活動を目指す企業におすすめです。8.SalesforceをCRMとして導入している日本企業SalesforceをCRMとして導入している日本企業の事例を紹介します。1つずつ詳細を説明します。(1)パナソニック株式会社パナソニック株式会社はSalesforceを活用し、製品のリコール対応業務を改善しました。Salesforce導入前はリコールごとに業務フローが異なり、都度システムを立ち上げて業務を実施するなど煩雑な運用になっていたのが課題でした。そこでパナソニック株式会社はSalesforceの導入を決め、カスタマイズにより全てのリコール対応を統合しました。業務フローが標準化されたことで人員リソースも最適化でき、混乱も少ない運用が可能になりました。オンラインストアでぬいぐるみなどの物理商品とデジタル商品が同時に購入できないこと、またはアクセス集中時のサイトの不安定さに課題を感じていました。Cloudを用いたサイトの全面改修を実施しました。Cloudを改修したオンラインストアと連携させることで、合わせ買い商品のレコメンドや商品陳列の順番をユーザービリティを反映したものに変更しました。結果的に顧客のサイト利用時の利便性も向上し、サイトの運営自体も効率化しました。MARKETING株式会社は、長距離バスを運営する会社です。CRM導入前は顧客問い合わせ対応のスピードや効率に問題を抱えていましたが、Salesforceの導入により課題解決に至りました。Salesforceを使ったFAQの設置はもちろん、AIを活用したチャットボット機能の提供でお客様問い合わせ窓口の営業時間外でも顧客が不安や疑問を解消できるようになりました。(4)GLナビゲーション株式会社GLナビゲーション株式会社は、人材育成とDX導入支援を実施する会社です。コロナ禍をきっかけに営業成績が落ち込み、これまでアナログだった営業をDX化すべくSalesforceの導入に踏み切りました。今までの営業方法は営業が個人でアポ取りから商談までを全てこなすスタイルでしたが、Salesforceの導入をきっかけに分業化を開始しました。オペレーションの分業体制を構築し、情報共有を実施することで営業プロセスを改善することに成功しました。西松建設は、営業活動の属人化と効率の悪さに課題を抱えていました。これまでは営業活動の記録フローが社内に存在せず、営業活動の振り返りや情報共有ができていない状態だったことが大きな課題でした。そこでSalesforceを導入して営業活動情報を記録し、チーム全体で情報を共有できる体制を構築しました。営業記録を可視化したことで上長が適切な指示を出したり、営業の業績に差が生まれる原因の解析に成功しました。まとめSalesforceは世界的にシェアの高いCRM/SFAツールであり、拡張性やデータの処理能力、最先端AI技術において強みを持っています。多機能なツールだけに使いこなすのがやや難しいというデメリットはありますが、膨大なデータを保持している事業者には、強い味方となってくれるでしょう。Salesforceは月額3,000円から利用開始できるので、スモールスタートで始めたい企業はStarterプランからの利用がおすすめです。記事の内容を参考に、Salesforceを利用して自社顧客対応のクオリティを上げて、ロイヤリティの高い顧客を増やしましょう。Partners株式会社のコラム編集部です。中小企業/個人事業主が取り組みやすいWebマーケティングや、SEO、Web広告、マーケティングオートメーションのknow-howをお届けします。>記事タイプから探すコラムお客様からご質問を受けるWebマーケティングのノウハウを解説しています。ナレッジ弊社メンバーが業務で実践しているノウハウやTipsを解説しています。Googleツールから探すGoogleアナリティクスGoogleサーチコンソールahrefsWordPressCONTACTまずは無料相談からお気軽にお問い合わせください。