知見と言語の共有化による一体感が、応対品質の向上にも結実デジタル複合機やプリンターなどのリコー製品の販売および、ドキュメント、ITサ―ビス、コミュニケーション関連の各種ソリューション・サービスをワンストップで提供しているリコージャパン株式会社。同社のIT機器・ネットワークの障害対応とヘルプデスクを担当するITコンタクトセンターでは、社員の今後のキャリアプランも視野に入れ、2015年にコンタクトセンター検定試験(以下、コン検)を導入。この取り組みを紹介された同センターで働く業務委託先のパートナー企業のスタッフからも賛同の声が上がり、自主的にコン検を受験する流れが新たに生まれたことで、より一層の応対品質の向上につながっています。導入の経緯と成果などについて、センター長の鶴見義明さんにお話をうかがいました。検のことを知ったのはいつですか?私は、2014年の10月に当センターに着任しましたが、当時はコンタクトセンターの業務に精通していたわけではありませんでした。そこでまずは、より良い体制づくりの模索・構築のため、他社の事例を研究することから着手し、現場状況を把握するため実際に何社ものコンタクトセンターに足を運びました。ある会社のコンタクトセンターを見学した際、何かの『合格証』が壁に何枚も貼ってあり、それがコン検の認定証でした。見学先は優秀なセンターだということで訪問させていただいたのですが、今にして思えば、これがコン検との最初の出会いになります。コン検のどのような点が、導入の決め手になりましたか?情報収集と教育体制を整えていくなか、センターに所属する社員教育を考えるうえで私が意識したのは、今後のキャリアプランにも役立つスキルの習得でした。そこで、現在の業務に必要な教育だけでなく、ITコンタクトセンターでマネジメントに携わっていたことが、後に、「組織の力」として活用できる知識やスキルを持つ社員育成ということを目標に据えました。同年の11月、コンタクトセンター業界向けの展示会でコン検に関する詳細説明を聞く機会があり、『とにかく、まずは受けてみよう』ということから、翌年の5月にセンターの社員2名がコン検の「スーパーバイザー資格」の試験を受験しました。試験の対策テキストを見ると、PCスキルをはじめ、個人の資質や行動などにも触れていて、思った以上にカバーされている範囲が広い。コンタクトセンターの実務以外に、“顧客満足”を実現するためのマネジメントも体系づけて学べるようになっている。これなら、先述した教育目標にもマッチすると考え、社員全員にコン検の受験を義務づけることを決めました。皆さんの取り組みが、センター全体に波及していったそうですが。3拠点に計230人のスタッフを擁していますが、弊社の社員は30人で200人は業務委託先のパートナー企業(5社)のスタッフです。実際にお客様応対を行うコミュニケーター(オペレーター)や彼らを束ねるスーパーバイザー(以下、SV)は、パートナー企業のスタッフが担当し、弊社の社員は複数のSVをマネジメントするリーダーという立場です。コン検の受験は、一緒に働くリーダーの知識や意識が現場と多少なりともズレていては、“お客様満足”という全員の想いは遂げられないのではないかと考え、『実務がわかる、現場の言語感覚を理解できるリーダー』の育成ということから取り組みました。このことを年2回開催しているパートナー企業との情報共有会で、『実務理解を深めるために私たちは受験しますが、役立つ内容だと思うのでご一緒にいかがですか?』という提案ベースでお伝えしたところ、『リーダー社員全員が取り組むなら、第一線で働く実務を担当するスタッフとして、ぜひ挑戦したい』と賛同の声が上がり、パートナー企業(※)のSV、SSV(サブ・スーパーバイザー)もコン検を受験するという流れが新たに生まれていきました。導入後の成果についてお聞かせください。成果は、リーダー(社員)とSVのコミュニケーションの良好さが仕事の品質向上につながったことです。以前から、『お客様の期待を超えたサービスを提供したい』という意識は共有していましたが、コン検導入後は、『現場がわかるリーダー』と『マネジメントがわかるSV』がCMBOKというプラットフォームをベースに、同じ言語感覚で仕事に向かうので話が早いです。何かあったときの対応が迅速になったことはもちろん、プラスアルファの業務改善のアイデアも活発に出てくるようになり、お客様からお問い合わせいただいたこと以外に、先回りしたアドバイスや注意喚起などを行えるようになったのも、その成果の一つです。当センターの場合、当社の社員とパートナー企業のスタッフは、『お客様に感動を提供したい』という同じ目的を達成する、いわば同志。コン検の導入は、知識・スキルの向上や知見・言語の共有に加え、受験という同じ経験を通じた仲間意識やセンターの一体感にもつながりましたので、これは大きな財産になりましたね。掲載内容は、2016年12月取材時のものです。[2016年4月1日現在]全都道府県に拠点を持ち、リコー製品をはじめマルチベンダーとしてICTのコンサルティング、販売、保守、システム設計構築、運用、アフターサービスまでトータルソリューションをワンストップで提供している。申し込み受付を開始しました。