週刊CCMニュース〔2016/11/1〕NEC、AI技術を活用し、コンタクトセンターの迅速・的確な回答を支援する「自動応答ソリューション」を販売開始NECは、顧客あるいは従業員(以下、ユーザー)からの問い合わせに応対するコンタクトセンターにおいて、AI技術を用いて迅速・的確な回答を支援する「自動応答ソリューション」を開発し、2016年11月1日から販売を開始した。価格は個別見積で、2017年3月より提供開始となる。WISE」の1つである「テキスト含意認識技術」を用いて、問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出しユーザーに自動的に回答したり、オペレータによる回答を支援するもの。(NIST)が主催する評価タスクで第1位を獲得している。同ソリューションを開発するにあたり、NECマネジメントパートナーにおいて、同社が受託・運営するNECグループ向けコンタクトセンターで試行的に適用した。その結果、各問い合わせに対して抽出された回答案の正当率が90%以上であり、オペレータの作業時間を30%以上削減できる見込みを得た。このノウハウを同ソリューションに反映し、性能を高めているという。