東京から日帰りもできる鬼怒川線。軽に乗ることのできるSLといっていい。落ち着いた薄紫のアイライナーだった。自分では絶対に選ばない色だ。色、それだけでなぜか心が弾み、画面の前で一人笑顔になった。メークスキルは格段にUP結果、アイメークにまつわる積年の悩みを解消することができた。アイラインは目頭から目尻にかけて一直線に引くものだと思い込んでいたのだが、Junkaさんの言う通り、まぶたの中心から目尻にかけてグラデーションを描くようにすると途端に垢抜けた印象に。アイシャドウも、目尻から目頭へと塗ったほうが発色が良くなるというテクニックを伝授いただいた。30分でものすごい情報量。テレワークのスキマ時間で筆者のメークスキルは格段にアップしたと思う。自分で引くから身につくオンラインカウンセリングが始まった。店頭のようにメークを施してもらうことはできない。筆者は長年、アイラインを引いても眠そうに見えるという悩みを抱えていた。テレワークの合間にちょうどいい時間だ。試さないわけにはいかない。担当してくれたのは、同サービス専任のBCとして活躍するJunkaさんだ。オンラインカウンセリングを始めて、「新型コロナの影響で会って相談しにくい」「仕事や育児に追われてお店に行けない」という悩みに応えられるようになったのがうれしいと語る。自宅から相談できるという特性上、「すっぴんで肌悩みを共有しやすい」といった声や、男性からのスキンケア相談もあるという。業績が上がるシステム困難こうしたシステムの内製化を目指す企業は増えているが、なかなか実現が難しいという声も聞く。その理由を進藤さんはこう分析する。「システム部が一線を引きすぎなんです。理プロセスを排除し、「ニーズがあれば全部言ってくれ」を貫いたという。費用対効果で優先順位付けは必要だったが、門前払いは一切しなかった。細かい部分まで行き届いたシステムが完成した。13同じに見えた化粧品がはじめはどれも同じように見えた化粧品。ブランドごとのターゲットの違いや、接客・販促の多くが過去の経験則に基づいて行われていることが見えてくると、「ITやデータを活用すればもっといろいろできるのに」と思うようになった。12現場に足を運ぶ進藤さんは、現場に足を運ぶことで、これまで化粧品とかかわりがなかったという弱みを補うことにした。在し、BCの動きや客の流れを観察している。何度も通っているとさすがに顔が割れてきて、今ではBCが困りごとを話してくれるようになったという。11業務知識の獲得は進藤さんはコーセーに入社するまで、化粧品を使ったこともなければ、美容にそこまでの関心もなかったという。そこからどのようにして業務知識をものにしていったのだろうか。自分が分からないことにものすごく惹かれるんです。時、10年、20年前に作られたままのシステムがそこにありました。それでもシステムのことなら『まあ、どうにかなりますよ』と思えたのですが、化粧品は違います。スキンケアがあって、ベースメークがあって、ポイントメークがあって。ブルベ・イエベって何?(※)って。いうことが全く分からなかったんです」(※)ブルーベース、イエローベースの略。々人の肌や瞳の色などに似合う色味の傾向を指す。況を生み出したくなかったという。「化粧品を売るだけなら外注でもいいかもしれません。BCがお客さまをキレイにできていると実感でき、お客さまもBCの接客を受けて買って良かったと思えるところまで実現したいと思ったからこそ、美容に思い入れの深い社員がそろう自社で作ることにしたんです」と進藤さんは振り返る。SYSTEM」は、パートナーの力を借りながらも、できる限り内製開発を試みた。向けサービスの多くをITベンダーやSIerに依存していた。化粧品業界全体の傾向として、システム開発はその企業が展開するブランドごとの縦割りだ。ITベンダーやSIerが常駐してはいるものの、美容に関心が高いエンジニアは少数派。部との一体感は生まれにくく、顧客のニーズを取り込めているかというと、難しいのが実情だった。間違いもう一つ、気が付いたことがあった。「お客さまは、BCの説明を参考にはするものの、自ら商品を選んで買っているのだと思っていました。BCは誰でもいいと思っていたんです。馴染みのBCに相談したくて店に足を運んでくれるお客さまがたくさんいたんです。僕はお客さまが何を求めているのか全く見えていませんでした。一人一人の個性や強みが伝わるような仕組みにしないといけない。高精彩な映像技術によって発色や質感の再現性を高め、オフラインに近い視認性を実現したという。進藤さんはさらに、オンライン接客ならではの価値を模索中だ。「リアル接客で顧客の感覚に委ねていたことをシステム化したら面白いのでは」と力説する。「香りは実際にかいでみないと分からない。オンラインでは選びにくいですよね。成要素をかみ砕いて数値化していくと、香りを定量的に分かりやすく言語化できるようになります。リアル接客で『ほら、こんな感じです』と伝えていたところを、『あなたの香りの好みにはこんな傾向があります』と、何象限かで分類して表現できたりすると、感覚プラスアルファでオンラインでも香りを提案できると思います。BCの皆さんは商品説明を全て見直し、オンラインでも伝わる言葉を模索し始めたんです。僕の想像とはまるで次元が違った。部門を超えたプロジェクトチームを作る。当者などさまざまな知見を持った人材が一堂に会し、ワンチームで開発に挑んだ。リアル接客の場合、店舗にいるBCは実際の商品を手に取りながら、顧客とともにマッチする商品を探っていく。これがオンラインになった瞬間、接客の難易度は格段に上がる。画面を通しては化粧品の複雑な色味や質感、ましてや香りまでそのまま伝えることはできない。年にコーセーに入社した進藤さん。化粧品の魅力が伝わるシステムを作るこのプロジェクトを手掛けるにあたって、大きな弱点があった。それは、自身にメークをした経験が全くないことだ。想はなかったわ」と思うことの連続だった。3カ月を要したというこのシステムの開発。