「ラク」にクレーム対応をしたい!クレーム対応は、決して「ラク」な仕事ではありませんよね。当方に落ち度がなかったとしても、「人の怒り」に向き合うだけでもストレスがかかるのが普通です。どんなお仕事内容かにもよりますが、クレーム対応はいつ起こるか予測できず、「対症療法」的になりがちな業務です。謝罪して事実を釈明し、事後対応に走り回り......クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。した「身なり」で「ラク」になる(対面の場合)クレーム対応で重要なのは、この人ならきちんと話を聞いてくれそうだ、という「好感」と「安心感」を与えることです。逆に言えば、身なりに乱れが感じられるだけで、ただでさえ不快感・不信感を抱いているお客さまは、いっそうクレームを言いたくなることでしょう。「身なり」はある程度、会社やその人の資質を表しています。髪型や服装は、場の雰囲気に合った、清潔感のあるものが好感をもたれます。対面でのクレーム対応では正装(スーツ)するのはもちろんのこと、お客さまと直に相対するかもしれないお仕事の方は、なるべくフォーマルな恰好をしておくというのも、リスク対策のひとつです。基本的な手順をひとつずつ踏んで「ラク」になる繰り返しお伝えしている内容になりますが、クレーム対応手順はどんな時も変わりません。3分話を聞くじっくり傾聴はクレーム対応の基本。復唱するお詫びの言葉を繰り返すだけでなく、「なるほど、~~~なのですね。」と、どんどん復唱する。質問して確認する「~~とのことですが、もう少し詳しくお伺いできますか。恐縮ですが、教えていただけますでしょうか」など、質問を投げかけてみる。可能であればメモを取り、事実を固めていくお客さまによっては、じっくり話を聞いてもらえるだけで、お気持ちを落ち着かせていただけることもあります。お客さまが本当に求めていることに集中して「ラク」になる人格否定や感情的な怒りなどは100%全身で受け止めず、「何が問題になっているか」「ご要望は何か」に集中して重要なところだけを聴く、と決めるとグッとラクになります。身も蓋もないですが、いわば「うまく相手と話を合わせながら、相手のねらいを探る力を身につける」ことがクレームをラクに対応できるコツ、とも言えるかもしれません。クレーム対応を楽にする「カンペ」を作って「ラク」になるクレーム対応に役立つツールとして、「トラブル・リスク管理表」があります。名付けると大げさですが、要するにクレーム対応に向けての「カンペ」のようなもの。自分の周りに起きそうなトラブル事象を10例ほど挙げ、「ある事態が起きたら、どう行動するか」、その対応策を考えてリストにしておくのです。考えられるケースを事前に練習することで本番でも落ち着いて対応することができます。~記録を次に活かすクレーム対応後は、忘れないうちに必ずご指摘事項の記録を取りましょう。対応で「うまくいったこと」、「だめだったこと」をなるべく細かく記録します。記録をつけることで次回のカンペに活かすことができます。経験すればするほど余裕が生まれ「ラク」になっていくのはもちろんのこと、同じようなクレームの再発を防止し、クレーム削減に効果があります。2018/12/14あなたの心を守る処方箋~クレーム対応お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか?事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積されるほど、自組織独自のノウハウとして人材育成に利用できるからです。誰が対応しても一定の品質を保てることは組織にとって必要なことです。傾向・対策を練って対応できるので、対応者を選びません。クレームの再発防止こそがCS向上です。2018/10/19「クレームは宝」の意味を探るシリーズ3~サイレントクレーマーを考える「クレームは宝」の意味を探るシリーズ3では、物言わぬお客さま(サイレントクレーマー)について考えてみましょう。クレームは言うことよりも言わないことの方がラクなので、不満があると我慢してしまう方が多いように思います。1割のクレームをおっしゃる方の陰に9割の潜在的なクレームがあることに気づけば、こちらから耳を傾けなければ気づくことはできません。5「クレームは宝」の意味を探るシリーズ2~クレームをおっしゃる方を理解するお客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。した心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。組織は、お客さまの声を受けて「進化」するクレームは「宝」?「恥?」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できるでしょうか。ここではクレーム対応を「マーケティング」と考え、お客さまの不満から宝を掘り出すための方法を考えます。7モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません。不当な要求を突き付けられた時、その従業員を守らなければなりません。今の時代、管理者が中心となって「モンスタークレーマー」の対応の事前準備をすることは組織にとって避けられません。組織にとっての「招かれざる客」への対応を考えます。