Hayashi日本では、客によるサービス従事者に対する嫌がらせがあとを絶たない。常軌を逸した顧客の行動に、企業は対策を迫られている。2023年5月、那須塩原温泉の日本旅館に、チェックイン時間の30分前に到着した客がいた。彼らは「午後3時まで車のなかでお待ちください」との掲示を見て、「早くきたのに部屋のキーを受け取れない理由を説明しろ」と従業員に詰め寄った。客はたちまち激昂し、大声を上げた。防犯カメラはその一部始終を捉えていた。最後は旅館の若旦那が出てきて、旅館前の舗道上にひざまずき、深くお辞儀して詫びた。これは、顧客による嫌がらせ行為の最も極端な例だ。日本では英語風にカスタマーハラスメント、またはそれを省略して「カスハラ」と呼ばれることが多くなっている。チェックインまで車内で待機するように書かれているこのような迷惑行為はどこの国でも起きているが、とりわけ日本ではサービスに対する期待値が高く(そのぶん期待を裏切られたときの反動も大きい)、「お客さまは神さま」と崇める有名な表現もある。高級小売店の店員は店を出る客をお辞儀して見送り、ウェイター、バリスタ、ホテル従業員は接客対応時に尊称を用いるほど、客をもてなす伝統が深く根を下ろしている。従業員に対する客の理不尽な暴言や、迷惑行為が現実に増えているのかどうかを把握するのは難しい。新型コロナウイルス感染症のパンデミックで社会が激変すると、経営者も労働組合も、そして国でさえも、目に余るカスハラの横行を見過ごせなくなった。労働力不足が追い打ちをかけ、不当な扱いを受けたと感じた労働者は、離職しやすい環境になった。カスハラ対策は待ったなしだ。参議院議員の田村まみは、雇用者側に客の迷惑行為から従業員を守る義務を課すカスハラ対策の法制化を求めて活動している。「人々の意識は変わってきています。日本のメディアに取り上げられたカスハラ事例を見れば、客側の対応は明らかに度を超えているといわざるを得ない。茨城県のラーメン店のケースでは、男性客が刻みタマネギの追加トッピングを次々と要求し、要望が満たされなかったとして500本の爪楊枝を丼に投げ入れた。その後、別の場所にあった本店にひっきりなしに迷惑電話をかけてきたため、店主は警察に通報した(後日、このラーメン店は閉店を決めた)。男性は罰金刑を言い渡された。ネット上で広く拡散された動画には、満席の高速バスに乗った客が、補助席をあてがわれたことに腹を立て、運転士に「バカ」と暴言を浴びせてバスの出発を25分も遅らせた一部始終が映し出されていた。タクシー会社が投稿した車載カメラの映像には、目的地をやや行き過ぎたことに腹を立てた乗客が女性乗務員に対して、高圧的態度で謝罪を繰り返し要求した。客が降車したあと、その乗務員は涙を流した。4260文字この記事は会員限定です。無料会員になると記事のつづきが読めます。有料会員になると、すべての記事が読み放題!無料登録で「特典」を利用しよう無料会員に登録すると、毎月2本までプレミアム会員限定記事が読めます。2コメントを投稿するには会員登録が必要です。}}表示するデータはありません。}}記事]表示するデータはありません。会員限定記事が毎月2本読めるようになります。