20時13分ポスト一覧noteテキストHTML電子書籍PDFテキスト電子書籍PDFかつて騒動を巻き起こした「おせち」に正面から向き合うキャンペーンを発表し、新体制を強調するグルーポン・ジャパン(グルーポン)。8月に代表取締役CEOに就任した根本啓氏は、同日の記者説明会で、2014年度に向けての戦略を語った。当時社外の人間として騒動を知った根本氏。当時を振り返り「残念に思っていた」と語る。グルーポン・ジャパンの代表として、「非常に世間を騒がせた決して忘れられない事件」として、会場に集まった記者らにあたらめて状況を説明した。既報のとおりだが、グルーポンが運営するフラッシュマーケティング型のクーポン販売サイト「GROUPON」で2011年の正月向けに神奈川県のバードカフェによるおせちが販売された。通常2万1000円のところ半額の1万500円で販売されたこのおせちが、配送遅延のほか、品質が見本と大きく違うなどとして大きな騒動となっていた。CEOであるアンドリュー・メイソン氏が謝罪するに至っている。社内プロセスを改善おせち騒動後の社内プロセスの改善についてこの騒動をグルーポンはが何を学び、変化してきたのだろうか。根本氏は社内プロセスの改善について語る。売上偏重だった営業の評価制度を、顧客満足度を含めたものに変更。顧客の審査基準項目も30件から200件に拡大した。これまで外注業者に頼っていたテキストの編集も、社内で特別チーム設立。掲載内容の確認についても、一方的な通知から、双方向での確認に変えた。掲載後の店舗フォローを担当するカスタマーサポートを立ち上げる。メール返信率は72時間以内に70%だったものを、24時間以内に93.9%に改善。電話サポートも開始し、受電率97.9%とした。注力すべき4つのポイントグルーポンに登録するユーザーは全世界で48カ国2億人。アクティブ会員は4400万人となっており、これまで累計で4億件以上のディール(クーポン販売)をしてきた。日本でのディール数は2年前の2.5倍。半年前と比較しても1.3倍になった。日本に限定した業績は非開示だが、全世界では7~9月の売上高は14億円強、前年同期より10数パーセント増加しているという。モバイルでの取引は全体の40%程度に成長。日本に限定すると、「(数字は)公表していないが、比率では全世界平均より高い」(根本氏)という。そんなグルーポンは、2014年度以降、(1)グルメや美容、医療、物販に加えてスキーやマリンスポーツといったレジャー分野の強化による「品ぞろえの多様化」、(2)増えるディール数に対応するための検索や絞り込み、レコメンデーションといった機能の強化による「カスタマーエクスペリエンスの改善」、(3)スマートフォン向けアプリを一新し、画像を多用してユーザーに商品の魅力を伝える「モバイルの強化」、(4)お金で買えないような発見、驚きを体験できるディール「“WOW”ディール」の提供――の4点に注力して事業を展開する。キャンペーンだけでの不安の払拭「できるとは考えていない」また、今回の「おせち」プレゼントキャンペーンについて、「おせちは忘れてはならないキーワードの1つ。新しいチャレンジを、あらためておせちからはじめようとした。お客さまに感謝を表すにはどういうものがいいかと考えた」(根本氏)と説明した。会場に集まった記者からは、「反省の姿勢が見られないのではないか」といった質問が飛んだが、これに対しては「キャンペーンで不安や不信を払拭できるとは考えていない。不安を軽減していくためには1つ1つのディールの審査や、質の改善をしていくだけ。この2年で少しずつ改善をしてきているので、(利用してくれてたユーザーへの)感謝の気持ち」(根本氏)とした。2015年の正月に向けては改めておせちのディールも展開していきたいと語った。Davisからのライセンスに基づき朝日インタラクティブが運営しています。JapanTetsudo.comUchuBizツギノジダイ朝日新聞デジタル当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。Davisからのライセンスに基づき朝日インタラクティブが運営しています。広告について当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。