10:25Tweetアパレル大手のジュンは、コロナ禍で自社サイトを含めたEC売上高を大きく伸ばしている。EC化率は足もとの30%程度から2年後には40%を計画しており、本格的なOMO戦略とDX化に乗り出している。(=写真)に、自社ECの強化策やOMO戦略などについて聞いた。――コロナ禍でEC売上高が伸びている。「コロナの影響を長い期間受けていて、昨年は直営店舗の大半が休業を経験した。通販サイトで販売するしかない状況だったので、いかにECチャネルにお客様を誘導するかという部分からスタートした。――コロナが落ち着いてもEC利用は選択肢に入りそうだ。「そう思うが、実店舗とECの顧客体験をどう近づけるかが本質的には大事になる。昨年6月には自社ECにチャット機能を実装し、9人のスタッフが対応に当たっている。――チャットチームのメンバー構成は。――チャットサービスの役割は。「従来のカスタマーセンターはメールを中心にお客様の問い合せに回答するが、チャットチームはオンライン上で接客や提案を行う。顧客体験を店舗に近づけるために、現状は文章と画像で接客しているが、ゆくゆくは動画なども使いながら接客できるようにする。「実店舗では店頭スタッフから毎日上がってくる情報をもとにお客様の困りごとなどを把握しているが、ECでもチャットを通じてお客様が何を探しているか、何に悩んでいるかをチャットチームの日報を見て判断できるようになった。――実店舗の顧客がECで迷う部分は。「一番はサイズ感やシルエットのため、自社ECでは身長別のスタッフ着用画像などを掲載している。「あとは触り心地や重さなども気にされるお客様が多い。実店舗であれば確認できることをECでも伝えられるように、ショップスタッフの着用レビューを新たに始めた。――そのほかに工夫したことは。――アパレル各社は店舗休業中に在庫のEC集約などを進めた。「私はロジスティクスも管轄しているので、大号令の中で保管場所を確保して休業中の店舗に在庫を置いたままにならないようにした。――コロナ禍での顧客とのコミュニケーションについては。「お客様とのコミュニケーションの部分は全社を挙げて取り組んでいて、情報は見える化して共有している。EC部門だけでなく、店舗運営部門の責任者も確認しながらブランドごとの事例を吸収している。――SNSがメインになるのか。「基本的にはインスタグラムが中心だ。インスタの動画を活用してお客様とのコミュニケーションを深めている。――コロナ禍で強化した顧客とのコミュニケーション施策はアパレル企業にとって財産になりそうだ。「定着させるべきだと思う。――コロナ禍でのコスト配分は。「全社的なマーケティング経費のうち、リアルの催事などに使っていた部分をウェブに振り分けている。――コロナ禍でのECモール活用は。「自社ECと『ゾゾタウン』『楽天ファッション』の3サイトでEC売り上げのかなりの金額を占めている。楽天さんは大きなポイント経済圏があるし、ゾゾさんも『PayPayモール』を経由した売り上げが増えている。「これまでEC化率は24%くらいだったが、直近では30%を超えている。――自社ECの割合も高まる見通しか。なく、何度でも検索頂けます。郵送でお届けしたID・パスワードを入力してください。縮刷版のお申込み週刊通販新聞で発行された過去1年間分を一冊に。並製本25,000円(税込・送料込)詳細をみる年間購読のお申込みわが国唯一の通販業界の専門紙です。年間購読者は読者専用のID・パスワードを付与。当ウェブサイト上のすべての記事コンテンツの閲覧ができます。