税理士の中村です上芝:今回のテーマはですね覆面調査で分かることというところでお話をさせていただきたいなと思いますご支援に入る前にですね覆面調査てのをよくするんですね患者さんに扮してクリニックの接遇状況であったりスタッフ同士のコミュニケーションだったりオペレーションであったりだとかその辺を拝見させていただくのが覆面調査になるんですが実際行かれて保険証を出して接遇の実態とかスタッフのコミュニケーションとかそういったこと以外にも結構わかることがあるんです実際にどんなことがわかるかというと「覆面調査があるよ」みたいなことはもちろんドクターからおっしゃっていただくことが多いんですけどいつ行くとか誰が行くとかみたいなことってのはわからないわけです良い患者さんのフリはしないわけですねそんなことをしてもあまり意味がないのでちょっと嫌な患者さんに扮してちょっとこう軽く文句を言ったり電話でややこしいこと言ってみたりとかちょっと嫌な患者さん役に扮するわけなんですけども中村:扮する?上芝先生上手そうですね上芝:それどういう意味ですか?良くあるケースで~覆面調査をしてフィードバックをするときにスタッフからあがる声入っていうのが二極分化するわけです何かって言うと自分を振り返れるタイプとあとは「なにそれ!?あの患者さんがそうだったの!嫌な患者さんだったわそんな指導なんか受けたくない!」みたいな拒否反応示すタイプ二極分化されるんですよねここで何が見えると思います?クリニックの~中村:正体みたいな?上芝:クリニックの成熟度が見えるんですねクリニックの発展にスタッフの精神的成熟みたいなものっていうのはとても必須で真っ向から否定したり「何あの患者さん!」みたいな感じで対応ができない試された気がするそれにすごく否定感が出るようなスタッフがいるクリニックっていうのはやはり精神的な成熟がまだ未達っていうことになるので先生にいつも申し上げるのは精神的成熟なくしてクリニックの発展はないですよまずはスタッフの精神的な成熟も目指さないといけないですねみたいな話をさせていただくんです~覆面調査でわかる事っていうのは接遇であったりスタッフのコミュニケーションであったりオペレーションだけじゃなくてそういったクリニックの精神的な成熟度みたいなものも実は露呈される~というお話でした。クリニック開業サポートのDr.開業コンシェルジュ.。