TOPTOPトピックス何故、これからの時代のサービス業に企業理念の浸透が必要なのか?~付加価値サービス提供のシナリオ~TOPICSトピックス2023.11.24マネジメントコラム何故、これからの時代のサービス業に企業理念の浸透が必要なのか?~付加価値サービス提供のシナリオ~最近、サービス業において、企業理念の重要性が高まっています。それは何故なのでしょうか?そもそも企業理念な何のためにあるのでしょうか?一般的な企業理念の役割を5つ挙げさせていただくと、1.組織の方向性を示す企業理念は、組織が進むべき方向や目指すべき目標を示します。これにより、組織全体が同じ方向に向かって取り組み、協力しやすくなります。企業理念は、組織が重視する価値観や原則を明確にします。これにより、組織内で共通の価値観が確立され、メンバーが統一感を持ちやすくなります。企業理念は、従業員にとって組織への誇りやモチベーションの源となります。共有された価値観や目標が存在することで、従業員は組織に対して強い結びつきを感じやすくなります。企業理念は、組織文化の形成に寄与します。一貫性のある価値観が組織内に根付くことで、共通の行動基準や期待が生まれ、組織文化が形成されます。戦略の方針を明確にする助けとなります。どのような方針で事業を展開し、顧客にどのような価値を提供するかを示すことで、戦略の実行がしやすくなります。私たちサービス業においては、顧客への「付加価値の提供」において、非常に重要な役割を担います。具体的には、これまでの接客サービスはお客様の期待に応える「顧客満足度」を上げることを目指してきました。この領域は、顧客は支払った金額と同等な価値が得られる「等価価値」の提供を意味し、マニュアル通りの誰にでも同じ、平準化した安定的なサービスの提供が顧客の満足に繋がると考えられてきました。これからの時代は、このような誰にでも平準化されたマニュアル通りの接客サービスは、AIやITやロボットなどのテクノロジーに置き換わっていきます。飲食においても、タッチパネルは当たり前で、料理も配膳ロボットが運んでくる時代です。顧客の期待を超える対応である「付加価値」の提供が求められます。個々の顧客に応じて対応する「適応型サービス」の提供が、付加価値を提供をする上で重要性が増すことを意味します。実は、この「適応型」の接客サービスを提供する上で企業理念が重要な役割を果たすのです。接客サービスの基準、価値観を示すところにあります。「お客様に喜んでいただいて、感動を提供することが付加価値なんだ」と解釈したスタッフが、お客様を喜ばせる為に「お客様、今回は特別に無料にさせていただきます!」にはならないということです。自社の企業理念と照らし合わせて、その価値観の範囲内であるベストな接客サービスを提供すること、それを平準化することが、これからの時代に求められている接客サービスであるということなのです。各スタッフが企業理念に沿った思考や行動ができるようになって、初めて意味を成します。身近なホスピタリティの高い企業で言えば、スターバックスコーヒーが挙げられますが、スタッフの笑顔や対応を見ていても、不快感を感じたことはあまりありません。「人々の心を豊かで活力あるものにするためにひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティーから」です。この企業理念で特徴的なのは「ひとりのお客様、一杯のコーヒー、ひとつのコミュニティー」というフレーズです。「一人ひとりのお客様にこだわる」という価値観をこの企業理念から感じます。他のコーヒーショップに比べて、個々のお客様に応じたサービスを提供しています。顧客一人ひとりに応じた声がけや生クリーム多めなどのアレンジの自由さ、そしてカップにイラストを描いて顧客を楽しませるなど・・・。このように、一人ひとりのお客様に応じた適応型サービスを提供をしており、それも企業理念に沿ったサービスを提供している為、当たり外れのない付加価値の提供に繋がっています。当たり外れが生じてしまいます。このようなことからも分かるように、これからの時代の接客サービスは企業理念の浸透が鍵であり、その価値基準に沿った適応型の接客サービスを、如何に個々が提供できるかどうかが、その企業らしい付加価値の提供に繋がることを、私たちは理解する必要があります。研修、講演のサービスを提供しておりますので、お気軽にご相談ください。コモディティ化を抜け出す戦略とは?~最近、「コモディティ化」という言葉をよく耳にするようになりました。~ディズニー、スターバックスも実践するミッションマネジメントが効果的な5つの理由~企業で掲げている企業理念。リモート環境下でのマネジメント術!~最近、弊社への相談で多いのが、「リモート環境下での組織づくりについて」です。~人間にしかできない仕事とは?~私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。〜輝きのある明日へ〜私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。