CRMマーケティングとは?必要になった背景・メリット・具体的な施策に関して詳しく解説!ビジネスを動かす、あの手この手ポータル。お問い合わせメルマガ登録ビジネスを動かす、あの手この手ポータル。2023.8.29CRMマーケティングとは?必要になった背景・メリット・具体的な施策に関して詳しく解説!#CRM#LTV#インサイドセールス#顧客接点#マーケティングシステムSNSやスマートフォンの定着に伴い販売形態の多様化が進んでいます。それによって企業に求められるマーケティング方法は複雑化し、売上を伸ばすためには顧客の需要をこれまで以上に正しく捉える必要性が高まりました。そこで注目されているのが「CRMマーケティング」です。本記事では、CRMマーケティングの概要や企業がCRMを利用するメリットについて解説します。Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)」という英語を略したものです。日本語では「顧客管理」という意味で使われることが多く、そこから発展して「顧客管理を適切に行うことで顧客満足度を向上させていく」という意味で使われるようになっています。CRMマーケティングとは、顧客情報に基づいて適切なアプローチをすることにより、顧客満足度を向上させていく販売促進方法です。次に、CRMが必要になった背景について紹介していきます。顧客のニーズの多様化スマートフォンの普及によって、顧客は興味のある商品やサービスに関するさまざまな情報を素早く簡単に手に入れることができるようになりました。企業が発信する広告だけではなく、SNSを通じて得られる情報をもとに、さまざまな角度から商品やサービスの購入を検討をします。非常に多くの顧客が手に入れたことで、顧客のニーズも多様化しました。そのような顧客の変化に適切に応えていくために、CRMマーケティングが必要とされています。顧客ニーズの多様化に反して日本では少子高齢化が進んでおり、特に伝統的な産業においては国内市場が縮小傾向にあります。その結果、一部の市場では新規顧客の獲得競争がこれまで以上に激しくなっています。そのような市場環境においては、新規顧客の獲得と並行して「リピーターの確保」が特に重要となってきます。顧客満足度を向上させ、リピーターを確保するためには顧客分析を正しく行うことが必要です。インサイドセールスで活用2020年から世界的に広がった新型コロナウイルスの感染は、あらゆる業界のビジネスに影響を与えました。顧客は直接店舗を訪れる代わりにインターネット上で検討・判断をしたり、企業は直接顧客に会うことができない中で営業活動を行うことが必要になりました。した中で増えてきたのが「インサイドセールス」です。これはメール、電話、インターネットなどを通じて直接相手に会わずに営業する形態を指しています。会わずに営業をするためにも、今まで以上に相手の情報を正しく把握したり、適切なタイミングで訴求することが求められるようになりました。インサイドセールスにおいてもCRMマーケティングは利用されています。CRMマーケティングを実施するメリットCRMマーケティングを導入・実施するにはさまざまなメリットがあります。ここではそれらのメリットについて、以下の3つを紹介します。最適な施策が展開可能それでは、1つずつ解説します。顧客ニーズの把握メリットの1つ目は、顧客ニーズの把握です。これまでは営業担当が個人で顧客の情報をそれぞれ管理するなど、顧客情報が属人化してしまうことがありました。CRMを導入することで顧客情報を一元管理し、それぞれの顧客がどういった状況なのか、どういったニーズがあるのかをデータで把握することができるようになります。整理された顧客データをもとに顧客ニーズを把握することで、効率的な営業活動をすることができるようになります。LTVの最大化メリットの2つ目は、LTVの最大化です。「LTV」とは「顧客生涯価値」を指します。一人の顧客から生涯にわたって得ることができる利益のことを指しています。LTVという視点に立つと、新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客のリピート購入によって利益を最大化していくマーケティングが必要になります。CRMマーケティングでは、それぞれの顧客に対して適切なアプローチを行い、顧客満足度が向上することでLTVの最大化を目指すことが可能になります。最適な施策が展開可能メリットの3つ目は、最適な施策が展開可能なことです。情報を分析することが可能となります。この分析によって顧客が「求めているタイミング」で営業活動を実行します。最適な施策を最適なタイミングで行うことで営業効率を高めることができます。具体的にCRMマーケティングを行っていくにはどうすればよいでしょうか。ここではCRMマーケティングの具体的な内容について、以下の6つを紹介していきます。顧客に合ったDMの配信マーケティング施策の策定PDCAを回し改善点を確認セミナーの開催それでは、1つずつ解説します。顧客情報を管理・分析1つ目は、顧客情報を管理・分析することです。顧客情報が細かくても、CRMツールで管理することでスピーディに分析を進めることができます。プロモーションの最適化2つ目は、プロモーションの最適化です。CRMツールを利用することで顧客情報をセグメント分けすることが可能となります。顧客をグループに分けることで、グループごとの傾向を正しく把握し、適切な内容、適切なタイミングでの施策を実施することができるようになります。顧客に合ったDMの配信3つ目は、顧客に合ったDMの配信です。営業活動の一環としてよく利用されるのがDM(ダイレクトメール)ですが、これは適した顧客に適したタイミングで送らなければ意味がないものでもあり、逆に「不愉快」にさせてしまうという危険性もあります。CRMツールによって顧客情報を正しく把握していれば、適切な顧客に対して適切なタイミングでDMを送付することが可能となります。マーケティング施策の策定4つ目は、マーケティング施策の策定です。CRMツールを利用して顧客情報を正しく把握することで、分析結果に基づいてマーケティング施策を策定していくことができます。データに基づいた営業活動を行うことで業務効率を高めることができます。PDCAを回し改善点を確認5つ目は、PDCAを回し改善点を確認することです。「PDCA」とは「Plan(計画)」「Do(実行)」「Check(評価)」「Action(改善)」の頭文字からできた用語です。メールマガジンを送った、DMを送付したなどの営業施策に対して成功した理由や、改善点などを明確にし、解決策を考えた上で、次の営業につなげていくというサイクルを行うことで、営業効率を高めることができるようになります。セミナーの開催6つ目は、セミナーの開催です。顧客情報を分析した上で、自社でイベントやセミナーを開催するのも良い方法です。CRMを活用して、商品やサービスに対して興味がある人を自社のセミナーに集客することができます。最近ではオンラインでのセミナーも多くなり、今まで以上にセミナーの開催コストを抑えて開催することができます。まとめ顧客のニーズの多様化に対応していくことができるCRMマーケティングはこれからますます活発になっていくことが予想されています。売上を向上させたい場合は、CRMマーケティングを検討してみてはいかがでしょうか。Onboarding」マーケティングシステムのオンボーディング(システムの構築フェーズとグロース運用フェーズの橋渡し期間)では、顧客データ基盤の利活用や業務プロセス/運用体制の整備などさまざまな課題が存在します。Onboarding」を提供しています。Onboardingが、マーケティングシステムのプロがオンボーディングをサポート。マーケティングだけでなくシステムの知見も併せ持つプロフェッショナルチームがデータ活用やシステム運用に必要なスキルをコーチング‧業務プロセスの整備をサポートすることで、デジタルマーケティングの効果を創出するパッケージです。編集部ビジネスをとりまく環境の大きな変化により、最適な手立てを見つけることが求められる現代。GARAGEのコラムでは、生活者の心を動かし、ビジネスを動かすために、博報堂グループのソリューションや取り組みのご紹介、新しいビジネスの潮流などをわかりやすく解説しています。vol.4)|ウェビナーレポートタグ一覧#AI#B2B#CDP#CRM#CSR#D2C#DX#EC#ECコンサル#EC運用#ESG投資#LTV#OMO#OMOストア#SDGs#SMS#UI/UX#VOC#web3#WEBアクセシビリティ#アイデア#アウトソース#アウトバウンドコール#アプリ#イネーブルメント#イノベーション#インサイドセールス#インストアマーチャンダイジング#インナーブランディング#ウェビナーレポート#エンゲージメント#オウンドサービス#カスタマーサクセス#カスタマーサポート#カスタマージャーニー#コマースDX#コンタクトセンター#コンテンツマーケティング#コールセンター#サステナビリティ#サプライチェーン#サーキュラーエコノミー#ショッパーマーケティング#スタートアップ#ダイバーシティ#チャットボット#チームビルディング#テストマーケティング#ディスプレイ広告#デジタル接客#データサイエンス#データドリブン#データ分析#データ活用#データ統合#トレンド#トレードマーケティング#パーソナライズ#パーパス#ビッグデータ#ファンマーケティング#フルファネル#フルフィルメント#ブランド#マーケティング#マーケティングシステム#ユニバーサルデザイン#ユーザービリティ#ユーザー・イノベーション#ライブコマース#ラウンダー#リスティング広告#リテールDX#リテールメディア#人事#人材不足#人材育成#人的資本経営#公共BPO#商品開発#営業#営業コンサルティング#営業スキル#営業マネジメント#営業代行#営業効率化#営業戦略#店舗営業支援#物流・倉庫#環境配慮#生活者発想#社内ナレッジ#組織改革#経営#脱炭素社会#通販#顧客体験#顧客接点#顧客満足度ビジネスを動かす、あの手この手ポータル。reserved.コラム導入事例ウェビナーソリューション資料ダウンロードこのサイトについてプライバシーポリシ。