Cloudを学ぶ定期的な効果測定この記事で学べること効果測定の方法効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース効果測定をいつ、どのように行うか理解するステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。1生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。Cloudの機能を決めましょう。2結果が出ている、または出始めている場合引き続き、現在の運用を続けましょう。効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。ここでは、2つの観点から例をご紹介します。Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。​1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。​さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。​2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&amp;クリックで作成することが可能です。ナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。売り上げへの貢献最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。Cloudの機能が決まったら設定しましょう。設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。まとめ効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか?効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。新たに取り組みを実施する際には、ステップ4の運用ルールの再策定と、ステップ5のトレーニングの実施もお願いします。Cloudを学ぶ継続的なトレーニングこの記事で学べること継続的なトレーニングが必要な理由継続的なトレーニングを行う上でのポイント​継続的なトレーニングが必要な理由トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、「継続的なトレーニング」について解説します。(基礎トレーニングについてはこちら)​実際に現場でユーザ利用が始まったタイミングで、ユーザから大量に問い合わせが来るといった状況はよくあります。​その理由としては、1度きりのトレーニングでは伝えたいことが浸透しきらないことが原因になります。そのため、継続的にトレーニングを行うことが重要です。継続的なトレーニングを行う上でのポイント何度もトレーニングを継続的に実施することは大変です。そのため、そのようなトレーニングの負荷を上げずに継続的にトレーニングを実施するポイントがあります。​1人を育てるすなわち推進チームと一緒に現場で展開をできるユーザを選抜して育てましょう。​2仕組みを作る現場ユーザが欲しい情報をすぐ得られる環境を整えましょう。​この2つのポイントを実施することで、Salesforceが浸透しやすい環境がつくられ、定着化しやすい環境へ変化します。1人を育てる人を育てることにより、現場でノウハウ展開できる人が増えれば、推進チームメンバーだけに依存しない体制を作れます。現場からリクエストを吸い上げて、利便性向上に向けた改善につなげることもできます。​各利用部門からメンバーを選抜し、下記2点を行ってください。ミッションは「困っている利用ユーザーをヘルプし、不明点を解決してあげること」です。スキル習得によって、利用メンバーに便利機能を紹介することで、ツールとしての使いやすさを、伝えることができます。選抜メンバー自らが業務に直面する課題に対して、解決糸口を見つけ、推進チームにすぐに提案することができます。2仕組みを作る何度もトレーニングの内容を振り返ることができる、わからないところが解決できる仕組みを整えることが重要です。具体的な仕組みを2つご紹介します。​1つは「問い合わせ窓口としてChatterグループを作成すること」です。Chatterグループを利用するとことで、資料の共有、過去のQ&Aの検索、質問に対する推進チームからの回答内容を情報資産として残しておくことができます。グループ利用の初期段階では、推進チームから積極的に質問に回答することを心がけ、Chatterのユースケースの紹介なども実施していただくと活性化に繋がりやすくなります。Chatterの利用ルールとして「個人プロファイルの登録」を含めてただくこともポイントになります。​2つめは「活用ガイダンスをSalesforceの画面に表示する方法」です。AppExchangeで無料で公開されている「Sガイダンス」というパッケージを利用します。Salesforceの画面右下に対象画面の便利な使い方を別ウインドウで表示することができます。まとめ「継続的なトレーニング」について理解できましたか?トレーニングが継続的に行える環境は非常に重要です。ポイントでお伝えした「人」「仕組み」を準備いただき、負荷のないトレーニング環境を構築しておきましょう。Cloudを学ぶ基礎トレーニングこの記事で学べること基礎トレーニング基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニング内容と目安時間​基礎トレーニングとはトレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、基礎トレーニングについてご紹介します。(継続的なトレーニングについては、こちら)​基礎トレーニングと聞くと、Salesforceの操作方法を思い浮かべる方も多いのですが、そうではありません。操作方法を説明するだけでは、利用する現場は、なぜSalesforceを使うべきか、理解・腹落ちできないからです。基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニングで伝達すべき内容は大きく6個あります。1経営層からのコミットメント利用対象となる全社員への活用と効果に対する強いメッセージングを伝えます。今までとは変わる、というトップの意思が伝わる内容にすることが大切です。​2導入目的・実現プランの説明「Salesforceの導入目的」や「目標やKPIの実現プラン」を抽象的ではなく、順序立てて現場が理解しやすい表現をする事が重要です。​3運用ルールの説明前章(ステップ4)でご紹介した運用ルールを説明します。単なる操作説明ではなく「タイムリーにケースのステータスや所有者を更新する」などダッシュボードに反映される要素を含めてオペレーションすることの重要性を伝えます。スムーズに本番運用を開始していく上で、ユーザの操作習熟も必要な要素です。トレーニング環境を用意し、ユーザの方へ操作実習を行いましょう。トレーニング環境を用意する際は、Sandboxを利用しましょう。(Sandboxの利用についてはこちら)​5展開スケジュール本番稼働の開始日や追加機能の提供スケジュール、継続的な改善の実施について説明します。機能のリリース日をスケジュールに落とし込み、いつ何が起こっていくのかをユーザに伝達します。グループを紹介し、問い合わせ窓口として使う事を伝えましょう。トレーニング内容と目安時間下図が伝達すべき内容のサンプルアジェンダになります。決めてトレーニングを行うことが大切です。まとめ基礎トレーニングについては、理解できましたか?伝えるべき内容の中には前章までに確認した「運用ルール」「利用手順」もあります。伝えるべき内容6つを準備し、みなさまの会社にあった基礎トレーニングプランを策定してください。​では、次に「継続的なトレーニング」についても確認していきましょう。Cloudを学ぶ入力・更新ルールの策定この記事で学べること入力・更新ルールの策定方法イレギュラー時の運用ルール入力・更新ルールの策定ステップここでは、入力・更新ルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のケース対応フローを整理するまずは、自社で通常どのような流れで問合せの対応がされているかの対応フローを整理します。ケースが作成され、誰が所有(担当)・更新するのかを洗い出します。以下は、問合せの発生源ごとに、ケースが作成される方法と、ケース所有者のフローを図にした一例です。ケースの入力・更新ルールを決める全体のフローが整理できたら、フローに対応する形でケースの入力・更新ルールを決めましょう。「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことで、データの質が向上し、ステップ2で決めた指標を正確にモニタリングすることができるようになります。​特に、「所有者」項目と「フェーズ」項目は、正確に運用することで、担当者ごとの対応状況や対応期間などを集計し、現在の状況の把握や改善に生かすことができますので、必ず入力・更新ルールを決めておきましょう。こちらは、サンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。「入力・更新ルール」の中で、更新するべき値の定義や操作などがわかりづらい箇所は、追加で運用マニュアルを準備しておくとステップ5のトレーニングもスムーズに進みます。Cloud活用のポイントでもある「フェーズ」の更新について、各フェーズはどのような場合に利用するのかを明記しておくと、一定のルールで更新してもらえますので、現状把握やフォローがしやすくなります。お客様からの追加の質問やご連絡があった場合に、フェーズを後戻りさせてケースを再オープンするのか、それとも再オープンはせずに新たなケースを作成するのか、といったルールもあわせて決めておくことを推奨します。ケースの更新についても、実際の画面ショット付きでマニュアルを作成しておくと、ケースの更新漏れや操作がわからないために更新を後回しにしてしまうという事態を防ぐことができますのでおすすめです。上図を含めた運用マニュアルのサンプルをこちらからダウンロードいただけます。運用マニュアルを準備する際にお役立てください。イレギュラー時の運用ルールを決めるこれまでは、通常時の運用ルールについてご紹介してきました。それに加えて、以下のような、通常とはオペレーションが変わるイレギュラーな状況下を想定したルールも策定しておくことをお勧めします。・ケース担当者(所有者)が休暇や欠勤で不在の場合・ネットワークの不具合、SV・マネージャ不在、お問合せの殺到などの非常時まとめ入力・更新ルール策定のための2つのステップは理解できましたか?「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことが重要です。「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の2つの運用ルールを決め、SVやマネージャがダッシュボードを利用して、現在の状況を正確に把握し、現場のオペレータへ適切な指示ができる状態を目指しましょう。Cloudを学ぶコミュニケーションルールの策定この記事で学べること​コミュニケーションルールの策定方法​コミュニケーションルールの策定ステップ​ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のコミュニケーションフローを整理するコミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。​コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。​なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。​各ダッシュボードで会話する型を決めるコミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。​ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。​「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。​ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。まとめコミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか?「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。していくことが重要です。​まず、マネジメントが現在の対応状況を正確に把握し、オペレータへ適切な指示をするためには、ダッシュボードのどの数値を確認して、どのような指示をすればよいのかを理解しておく必要があります。現在の対応状況を正確に把握するためには、必要なデータが適切なタイミングで入力されていることが大切です。​そのような円滑な運用を実現するために、必ず考えていただきたいことが「運用ルール」です。​運用ルールで決めるべき「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」運用ルールには、大きく分けて2種類のルールがあります。​1つ目は、「コミュニケーションルール」です。「コミュニケーションルール」については、ステップ2にて概要をご紹介しましたが、本章ではより詳細な内容をご紹介します。「コミュニケーションルール」とは、マネジメント(SVやマネージャ)が、ステップ2で決めた重要な指標をもとに、ステップ3で作成したダッシュボードを利用し、誰が、いつ、どの指標を見て、どのようなアドバイスをするのかを決めるルールです。​「コミュニケーションルール」が決められていないと、ダッシュボードの見方や利用方法が分からず、マネジメントは、ダッシュボードを利用しなくなり、対応状況に応じた適切なアドバイスができなくなってしまいます。マネジメントが、ダッシュボードを利用し、対応状況状況の把握に役立てないと、オペレータにとっては、何のためのデータ入力なのか納得できないため、入力せず、必要なデータが蓄積されないという状況にもつながってしまいます。​2つ目は、「入力・更新ルール」です。「入力・更新ルール」は、現場のオペレータが、いつ、どのようなデータを入力・更新するのかを決めるルールです。​「入力・更新ルール」が決められていないと、データの入力にばらつきがでてしまい、マネジメント(SVやマネージャ)がダッシュボードを見ても、正確な情報が反映されず、適切なアドバイスができなくなってしまいます。ある事例ですが、ケースの「状況」の値の意味や更新タイミングが明確に定義されておらず、人によって「状況」の基準が異なり、停滞しているケースが見落とされ長らく放置されてしまうですとか、「所有者」の定義が決められていないために、ケースの責任の所在がわからなくなり、対応漏れが生じる、といった事態が発生してしまいます。運用ルールを策定する重要性や、決めるべき2つのルール「コミュニケーションルール」「入力・更新ルール」の概要は、理解できましたか?続いて、各ルールの策定方法を詳しく見ていきましょう。Cloudで問合せ対応するために最低限必要な設定ダッシュボードでの指標管理に必要な設定を理解前章では、コールセンター業務における重要指標をご紹介しました。Cloudで問合せ対応を開始するのに最低限押さえていただきたい設定をご紹介します。​これからご自身で初期設定をされる場合はこちらを参考に設定を進めてください。初期設定を導入支援パートナーにご依頼される場合は、自社の設定と照らし合わせその設定が必要な理由をご確認ください。Cloudを既にご利用されている場合は自社の設定に抜け漏れがないかを改めてご確認ください。ご紹介する中で、まだ利用していない機能があれば、追加で設定するかについてもご検討ください。Cloud]初期設定チェックリスト」では、ダッシュボードでの指標管理や問合せ対応の開始に必要な設定と、それぞれがなぜ必要なのか、どう設定するのかをまとめています。チェックリストに沿って必要な設定ができているかを確認していきましょう。Cloud]初期設定チェックリストを参考に設定を進めましょう。Cloudを学ぶコールセンターの重要指標この記事で学べることコールセンター業務における重要な指標コミュニケーションルールコールセンター業務における重要な指標を理解するSalesforceで効果を出すためには、ダッシュボードを使った会話と行動変革が重要です。していくことが求められます。​本章では、ダッシュボードで可視化・会話すべき指標について、コールセンターを例にご紹介します。​コールセンターでは、「顧客満足度の向上」と並んで、全体のコストを抑えるための「生産性の向上」も重要なミッションです。生産性の向上をテーマとしたとき、それを阻害する原因をまとめると下図のようになります。1件あたりの処理時間を短縮することが、オペレータの限りある工数の中での「処理件数の最大化」に繋がるというわけです。Cloudでは、この処理時間を「クローズ時間」として測定することが可能です。「クローズ時間をどれだけ抑えられるか」という指標がスタートラインとなります。​目標の「クローズ時間」が決まったら、つぎはどのように目標達成するかを考えていきます。​クローズ時間が長期化する原因は、大きく次の4つが考えられます。ルーティングまでの平均時間が長い一次回答までの平均時間が長い顧客返答待ちの件数と経過時間が長い一次解決率が低い上記はサンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。Cloudでは、下図のように結果から原因までをダッシュボードで可視化することが可能です。ここで重要なのは、ただダッシュボードを見るのではなく、原因解決のためのアクションについて会話・検討することです。いう会話が良いのか、具体例についてはステップ4で解説しておりますのでご確認ください。コミュケーションルールの策定重要な指標を理解したら、それらの指標を誰が、いつ、どの粒度で見る・会話するのかを決めましょう。​こうしたチェックに関する決めごとを「コミュニケーションルール」と呼びます。コミュニケーションルールを決めることで、例えば次のような効果を期待できます。(縦軸)、どの指標でどのようにコミュニケーションするのかを示しています。​ダッシュボードは、コールセンター長の意思決定に必要な生産性や処理件数等をまとめたダッシュボードや、オペレータの業務健全化のために常時確認すべき未割り当て件数や経過時間等をまとめたダッシュボードなど、チェックする人や目的に応じて複数作成・使い分けるのがポイントです。この例ですと、コールセンター長向けに1つ、SV・マネージャ用に2つ(日次・週次)、オペレータ用に1つ、計4種類を検討いただくのが最適です。日々の業務を滞りなく回すことを最優先とし、日次で確認すべき指標を検討しましょう。そのあとに、生産性向上の阻害原因をチェックする週次または月次ダッシュボードの検討をおすすめします。Cloudを活用する上で重要な活用推進チームの体制と役割活用推進チームの定例会議のアジェンダサンプル​活用推進チームが重要な理由活用を円滑に進め、効果的に活用するために、活用推進チームが必要です。​Salesforceの大きな特徴として、カスタマイズ性が高く、プログラミング開発などの特別な技術や専門知識がなくてもシステムの改善が可能であることがあげられます。そのため、継続的に現場のニーズを汲み取り、その都度システムを改善していくことで、現場の利便性が上がり、最終的にコールセンター全体の生産性向上につながります。下図の左側「継続的な改善を実施しないケース」をご覧ください。改善を実施しなければ、変化する現場のニーズにシステムがついていけず不便さが増大し、やがてオペレーターの離職率に影響する可能性もございます。右側の図「継続的な改善を実施するケース」をご覧ください。日々変わっていく業務やビジネス状況に応じて、現場の意見を取り入れ、その都度改善をすることで、業務適合度が上がり、利便性向上につながります。​現場の利便性を上げ続けるため、右側の図のように運用するために必要になってくるのが、「活用推進チーム」であり、稼働以降も解散せず、体制を維持することが重要です。Cloudを活用する上で重要な活用推進チームの体制と役割それでは、活用推進チームは、どのような役割が必要なのでしょうか。活用推進チームの体制と役割を下図でご紹介します。図の右側には、「おすすめの方」として、コールセンターの組織の中で、どのような方が担当することが多いのかも記載しています。一般的なコールセンターの組織体制と合わせてご参考ください。​必ずしも1人1つの役割である必要はございませんが「誰がどんな役割を担うのか」を明確に決めることが重要です。​また、活用推進チームの役割の中で特に重要な役割は、現場の状況をよく理解している推進者の存在です。推進者が推進チームと利用チームの橋渡し役になることで、スムーズに、現場の意見を吸い上げたり、推進チームで決まったことを現場メンバーに浸透させたりすることができるようになります。​最後に、定期的な改善を実施するための活用推進チーム定例会議体を設定します。明確化しておきましょう。Cloudで効果を出すために重要な活用推進チームについて、理解できましたか?誰がどの役割を担当するのか明確に決めておくことが重要です。​サクセスナビへのフィードバック※当サイト掲載の内容は各記事およびコンテンツの公開時点の情報です。Trailhead認定講師トレーニングパートナーを探す新機能の最新情報を確認するエキスパートコーチング検索ナビ資料ダウンロードSalesforce活用に役立つメルマガ登録システム管理者のみなさまにおすすめの活用ウェブセミナーや、Salesforceでビジネスを推薦いただくために有益なコンテンツをお届けします。プライバシーに関する声明と個人情報利用についての通知に同意します。プライバシーに関する声明で定めるとおり、情報のホスティングと処理を目的として私の個人データをアメリカ合衆国を含む国外に転送することを許可します。詳細私は、海外では日本の法律と同等のデータ保護法が整備されていない可能性があることも理解しています。製品、サービス、イベントに関するマーケティング情報の受け取りを希望します。受け取りはいつでも停止することができます。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。スムーズな導入・活用促進のきっかけに!詳しくはこちら。