Blog仕事の中で体験したことを赤裸々に書いていきます。コピー2019.12.25こんにちは、fivecards略してFCです。今日は「お客様を見極める事の重要さを知る」について記事にしようと思います。先日、このような記事が出ていました。ライブドアニュースとある店舗では、悪質なクレーマーを店長が1人残らず出禁にしたという。その結果まともな客が多く来店するようになり、集客が3倍以上になったそう。「正しいことして利益も増える理想のカタチ」といった称賛が寄せられたnews.livedoor.com私も飲食店で働いているので、下記のようなクレーマーがいました。「俺はお客様だから神様なんだぞ」と言って金品を要求してくる人。客の言うことが聞けないのか」と偉そうにする人。「これ冷めてるんじゃね?全部作り直せ」と1つの物に対して全部作り直しをさせる人。「俺のバックには○○○がついてるんだぞ。逆らうと店無くしてやるからな」と脅迫まがいなことをいう人。「商品が遅いから土下座しろ」と理不尽な要求をする人。このような様々なクレーマー対応を経験してきました。昔の私はこれらを「申し訳ございません」と平謝りしか出来なかったです。謝っても謝ってもさらにクレーマーの人は調子に乗るだけで「どうしてくれるんだ」「誠意が伝わらない」の一点張りでした。結局要求を聞いてその通りにすることで帰ってもらいましたが、ものすごい疲労感と無駄な時間、関わった人たちのストレスなど、色々な問題が出てきました。出入り禁止と言う勇気クレーマーには落ち着いて話をするべき?【オマケ】クレーマーの見分け方クレーマーはなぜそう言ってくるのか?私はクレーマーではないのでそのような気持ちが分かりませんが、クレーマーの人たちは様々なストレスを抱えてるのではないかと思います。プライベートや仕事でのストレス、もしくは家庭や友人関係のストレス、はっきりした理由は分かりませんが共通するのは「ストレス」です。ストレス発散で言ってるのが原因の一つかなと思ったりします。以前私の働いているお店に来たお客様で、入店早々機嫌の悪いご主人がいました。明らかに「奥さんと喧嘩してる最中に来たな」と分かるくらい機嫌が悪かったです。席について早々に「なんでもいいからさっさと決めろ」と奥さんや子供に言って、奥さんも「じゃあこれでいいや」と吐き捨てるように言ってたのを遠くからでも聞こえるくらいで言ってました。その後呼ばれたのですぐに注文を取りに行って、「少々お待ち下さい」と言ってその場を去ろうとした時に「はやくしろよ。こっちは腹減ってるんだから」とあきらかに嫌そうに言われました。「順番でお作りしますので多少のお時間はかかりますが、なるべく早くご提供出来るようにがんばります」とだけ伝えて厨房へ戻りました。料理が出来たので持っていくと、最初の一言が「おせえ、なにしてたんだ」です。ここからクレーマーの本領発揮です(笑)まず遅いことに文句をつける。次に商品がぬるい事に文句をつける。温め直しを要求してきたので温め直したら今度は熱すぎると文句を言う。お店批判が始まり、最終的には全額返金の要求。ここまで来たら流石に私もどうしようもありませんでした。周りのお客様は何事?とこっちを見ます。うるさいことに迷惑だなと思っているお客様もいたと思います。商品がぬるいというのはこちらにも非があるのでそこは申し訳ないと思いましたが、その後のなんでもいいからいちゃもんをつける態度が酷かったのを今でもはっきり覚えています。結局この時は全額返金してお帰り頂きましたが、それからはお店に来てないと思います。クレーマーに対する対応を考え直した結果クレーマーにはクレーマーの対応があると自分の中で考えついたのはおそらく5年ほど前です。この記事に書いてあるような事と全く同じでした。【クレーマーを出入り禁止にする】です。お客様を出禁にすることが出来るの?お客様を出入り禁止にすることはできます。いちアルバイトの意見だけでは無理ですが、店長もしくは経営者であればそういった事を決めるは良いことです。してはいけないという法律は今の所はありません。出入り禁止にした例アイスコーヒー1杯で5~6時間ほどいたお客様がいました。「それだけなら問題ないでしょ?」と思うのですが、その人は問題を色々と起こしてくれました。最初は「ガムシロップ、ミルクを6こずつほしい」です。本来1つで十分な量なのに6個も欲しがるのは不思議だなと思いながら上げました。様子を伺うとかばんの中に半分ほどしまっていました。数分後、店員を呼び出して「ペンを貸してくれ」と言い、ボールペンを貸したらずっと返さないでいました。何かを書くわけでもなく・・その後が酷かったのですが、近くのお客様にちょっかいをかけ始めたのです。何を言ってたのかは分かりませんが全くの他人同士なのはすぐに分かりました。私もそれは駄目だと思い、その人の所にいって「お客様、他の人にご迷惑をかけるのであれば出入り禁止にさせていただきます」と伝えました。癇癪をおこして怒ってきましたが、「これ以上騒ぐと警察を呼ぶことになります」といったらヤバイって顔をして帰っていきました。それからその人はお店に来てません。他のお客様のことや従業員の事を考えたら、そういったクレーマーに伝える勇気は大事だと思います。「お金を払ってるから」と思うのは間違いです。言い換えれば「お金を払っていればなにやってもいいのか」です。そもそもクレーマーはストレス発散でやってる人が多いので毅然とした対応に弱いのです。出入り禁止にするのは多少の気が引けると思いますが、そこは勇気をもって言うことは言うべきだと私は思います。クレーマーには落ち着いて話をするべき?クレーマーに対して話をする時は押さえつけるような言い方は危険です。感情を荒げている人に対して自分も同じ感情で言ったら「客に向かって何だその態度は」と揚げ足をとられるだけです。いい方法は「落ち着いて正論で話す」です。「場合によっては警察に相談します」は一番有効的だと思います。【オマケ】クレーマーの見分け方クレーマーと判断するラインを私は決めています。それは、本来の不満と違うことに対して文句を言ってきた場合です。「商品がぬるい」は不満を意見として言ってます。温めなおして熱すぎるや店員の態度がなってないなど、その後に付けて取った文句を言ってきたらそれはもうクレーマーです。品物に対してのクレームのはずが、人格否定になってきたら要注意です。【クレーマーはお客様ではありません】そのあとに俺は客だぞと言ってきても、お客様なら人格否定なんかしませんから(笑)こういう人に限って「店員のマナーがなってない」といいますが、その前に「お客様としてのマナーがなってない」と思うのは私だけでしょうか・・?いかがでしたか?私も色々体験してきましたが、この引用の記事にある店長さんもお客様を見極める事の重要さを考えた結果、クレーマー客を全員出禁にしたらお客様が増えたといってます。私も共感できたのでこの事を記事にしました。辞めたいですか?思った人は一度見てくださいこんにちは、fivecards略してFCです。理想的な大人像の条件5つこんにちは、fivecards略してFCです。お詫びの言葉を繰り返すのは少し考えようこんにちは、fivecards略してFCです。みなさんこんにちは、fivecards略してFCです。【仕事を追え】追わない人は仕事ができない人の代表的なパターンですこんにちは、fivecards略してFCです。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。メタ情報ログイン投稿フィードコメントフィードWordPress.orgタイトルとURLをコピーしました。