Gambatte仕事をちょっと楽しくするアイデアに出会えるサイト「あ、できた」が積み重なると、仕事がちょっと楽しくなる弊社では日々の研修を通じ、明日から一歩進むために必要なノウハウ・スキルを受講者のみなさまと一緒に考えています。そこで得た知見をもっと多くの人に知ってほしい、そして、自身の中に眠っている「力」を引き出してほしいという願いを込め、本サイトを立ち上げました。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。頭脳明晰で、頑固で強引な所はあるが、組織全員の力を活用して厳しい時代の中でも三菱を成長させた人です。今回はそんな岩崎小彌太がどのようにして三菱ををさせたのかを彼の人生を辿りながら紐解いていきます。champ(モンシャン)」は、フランス語で「私の畑」という意味です。champでも様々な視点から心を込めた素敵な商品を取り揃えてお届けします。若手向け研修と離職防止について~アンケート調査の結果より25年春に近年の組織課題の一つである従業員の離職防止に役立つ研修サービスの開発と若手教育の充実に役立つ新作研修を企画しています。その一環で、企業・組織での若手社員の現状や離職防止策などをテーマに、アンケート調査を実施いたしましたので、その結果から一部抜粋してご紹介します。全管理職のうち、女性が占める割合を3割まで引き上げるぞ!とトップから号令をかけられている人事の方も多いのではないでしょうか。この3割という数字の根拠と...ダイバーシティダイバーシティ女性管理職比率30%超を現実に!真の女性活躍推進とは(前編)組織にとって女性活躍推進への取り組みは、優秀人材の獲得や離職防止につながったり、多様な人材の視点を内包することで組織の「変化への対応力」や「リスク判断力」が向上するなど、様々なメリットがあります。第二回「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。審査員特別賞を受賞した作品を発表いたします。第二回「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。審査員特別賞を受賞した作品を発表いたします。壁を乗り越える壁を乗り越える自分を売り込む第二回「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。壁を乗り越える壁を乗り越える離職防止のためのキャリア教育~若手がぶつかる「壁」に対応する近年、企業組織におけるキャリア教育に注目が集まっています。キャリア教育が注目される背景とその重要性、離職防止との関係性についてまとめました。~フローレンス・ナイチンゲール白衣の天使・看護師の象徴として広く知られているナイチンゲール。彼女が残した功績は看護の実績だけではありません。現代にも通じる統計学を取り入れた組織づくり、効率を高める具体的な業務改善など、「看護」にまつわる状況や用語を「ビジネス」の環境や言葉に置き換えても通用する、ナイチンゲールが後世に残した仕事に対する姿勢を辿ります。~フローレンス・ナイチンゲール白衣の天使・看護師の象徴として広く知られているナイチンゲール。彼女が残した功績は看護の実績だけではありません。現代にも通じる統計学を取り入れた組織づくり、効率を高める具体的な業務改善など、「看護」にまつわる状況や用語を「ビジネス」の環境や言葉に置き換えても通用する、ナイチンゲールが後世に残した仕事に対する姿勢を辿ります。~フローレンス・ナイチンゲール白衣の天使・看護師の象徴として広く知られているナイチンゲール。彼女が残した功績は看護の実績だけではありません。現代にも通じる統計学を取り入れた組織づくり、効率を高める具体的な業務改善など、「看護」にまつわる状況や用語を「ビジネス」の環境や言葉に置き換えても通用する、ナイチンゲールが後世に残した仕事に対する姿勢を辿ります。偉人に学ぶ偉人に学ぶ礼は之和をもって貴しと為すVUCA(予測困難)時代にあって、従来にも増して人材が重視されています。価値観の異なる多様な人々が互いに不愉快な思いをせずに仕事が進めば、組織の生産性は向上し安定した人間関係が築けます。相手を重んじる心からの礼節が、組織の信頼を育む原点として今改めて問われています。会社組織の中で成果や利益を出していくうえで必要なこととは何でしょうか。現在インソースで管理職として活躍中の3人が感じている課題について、社外取締役との意見交換を行いました。会社組織の中で成果や利益を出していくうえで必要なこととは何でしょうか。現在インソースで管理職として活躍中の3人が感じている課題について、社外取締役との意見交換を行いました。M...管理職とはダイバーシティ組織にあわせたカスタマイズで女性活躍を加速する人的資本経営を背景に重要度が増している「女性活躍推進」への取り組みですが、組織によってもその進み具合は異なっています。~津田梅子(その3)明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。~津田梅子(その2)明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。~津田梅子(その1)明治から昭和にかけ女性の地位向上・個性の尊重を掲げた女子教育の先駆者とされている津田梅子の生涯と近代日本に果たした功績をたどります。ビジネスでも女性の活躍が目覚ましいと実感できるようになってきた今、あらたなヒントが得られます。令和流の営業マネジメントの「要」とは~"個を見る"部下育成で最大の成果を出す本コラムでは、インソースの営業部門を統括するマネージャーが実践する、"個を見る"部下育成で成果を出す3つの手法をお伝えします。一昔前の「売上(数字)至上主義」から脱却し、多様な価値観を持つイマドキ世代の部下たちをどのように導けば売上目標を達成することができるのか、参考にしていただければ幸いです。けに実施したアンケート調査の結果をご紹介します。このような活動を通して、日本企業の人的資本経営実現による経済活性化と、ダイバーシティ促進や働きがい向上などの社会課題の解決に貢献していくことを目指しています。けに実施したアンケート調査の結果をご紹介します。社長命令、あなたはその真意をくみ取れるか(後編)これってまさか左遷辞令!?本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが、「社長からの突然の異動辞令の真意が分からない」と悩む管理職の方に、社長の頭の中にある2つのキーワードから、辞令の裏に込められた真意は何かを解き明かします。社長命令、あなたはその真意をくみ取れるか(前編)これってまさか左遷辞令!?本コラムでは、社長をはじめとする経営層とのコミュニケーション不全に悩む管理職の方に、経営層との意思疎通がもっと上手くいくよう、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが経営層の2つの"思考のモノサシ"を解き明かします。「次世代リーダー育成」の時流とメソッド本コラムでは、次世代リーダー育成の対象層が若年化しており、どのような人材が求められているかについてご紹介します。低さ」「エンゲージメントの低さ」といったよくある課題にもお答えしています。管理職とは壁を乗り越える上手に手放すインソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。キャリア壁を乗り越える壁を乗り越える覚悟を決めてインソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。キャリア壁を乗り越える壁を乗り越えるリーダーとしての転換点インソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。解消!WEBサイトを活用した営業活動のススメ本コラムでは、WEBマーケティングに精通するコンサルタントが、WEBサイトを活用して営業活動を行ううえでのポイントをご紹介します。営業人材不足という課題をお持ちの皆さまの参考になれば幸いです。本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーによる「管理職の"自信喪失"を克服する方法」をご紹介します。リーダー失格では?という不安に駆られ、メンタルヘルス不調をきたす前に、自らを立て直すための処方箋として役立てていただければ幸いです。管理職とは管理職"お荷物部下"を大活躍させる管理職の秘策とは本コラムでは、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーによる「貴組織の"お荷物部下"を大活躍させ、最強のチームをつくるための秘策」をご紹介します。能力的にバラツキが大きいメンバーを抱える管理職がチームの成果を出すための参考としていただければ幸いです。本コラムでは最強チーム構築に必要な考え方について弊社のエグゼクティブ・アドバイザーがお伝えします。「目的」重視の思考と、「求められる人材像」の定義。上司は新入社員に一生もののアドバイスを新入社員が成長し活躍し、長きに亘って会社に貢献するために、上司からのアドバイスはかかせません。本コラムでは、ぜひ新入社員の方に語っていただきたい内容を記載しています。管理職とは営業職トップ営業の「受注の秘訣」~顧客が求める"スピード対応"とは本コラムでは、インソースのトップ営業が、顧客が求める"スピード対応"ができるようになるために心がけていることをご紹介します。「いつも早く対応してもらえて助かります!」と喜ばれるよう、皆さまの日頃の営業活動の参考となれば幸いです。スキル研修担当者2023年の新入社員の特徴+必要な教育は?本コラムでは、2023年の新人研修を担当した講師から届いた、今年の新人に顕著な特徴についてのレポートを"速報"としてご紹介します。目標管理を上手に行うための5つのポイント本コラムでは、管理職として部下の目標管理を上手に行うための5つのポイントをご紹介します。目標管理とノルマ管理の違いや、目標設定から達成させるまでの流れなど、参考にしていただければ幸いです。本コラムでは昇進された新任管理職の方に、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーが「"攻め"にも"守り"にも強いリーダー」になるための4つの課題をを明らかにします。管理職に昇進した以上、大いに活躍してさらに上を目指すために、自分を磨く計画の参考となれば幸いです。贈る4つの言葉~イチ担当者からの"大転換"を遂げるために本コラムでは昇進された新任管理職の方に、弊社のエグゼクティブ・アドバイザーからの「新任管理職へ贈る4つの言葉」をご紹介します。イチ担当者から管理職への大転換という壁を、難なく乗り越えていただくための一助となれば幸いです。本コラムでは、管理職の役割の一つである仕事の配分についてご紹介します。新人やアルバイト社員など業務に不慣れな非熟練者に回せる業務は全体の何割を占めるのか、また彼らのパフォーマンスを引き上げるにはどうすればよいのか、参考にしていただければ幸いです。本コラムでは、インソースのトップ営業が、大企業営業で意識している6つの秘訣をご紹介します。「今度大企業に営業をかけるんだけど、どうやってアプローチすればいいんだろう」とお悩みの営業の方の参考となれば幸いです。スキル研修担当者スーツの着こなし方について、"信頼感"を軸に解説(前編)本コラムでは相手に信頼感を与えるスーツの着こなしについてご紹介します。前編ではスーツの選び方のポイントをお伝えします。研修担当者スーツの着こなし方について、"信頼感"を軸に解説(後編)本コラムでは相手に信頼感を与えるスーツの着こなしについてご紹介します。後編ではスーツに合わせるアイテムの選び方と、お手入れについてです。脚光を浴びるのでしょうか。その答えは、企業社会が、時代の転換期を迎えているからです。どのように進めれば良いのでしょうか。その基礎となる人的資本価値をどのように高めれば良いのでしょうか。その方法について、ご紹介いたします。【3】新卒採用における選考法~採用方法を選ぶ際のポイント前回、新卒採用のおける選考方法の2つ目「筆記試験」と3つ目の「面接」についての話をしましたが、今回は、採用方法を選ぶポイントについてご紹介します。おける選考方法の1つ目として「書類選考」についての話をしましたが、今回は、「筆記試験」についてご紹介します。行うとき、選考方法をどのように行うのか採用担当者は毎年悩みます。面接のみにするのか、適性検査を行うのか、筆記試験を行うならどのような問題がよいのかなど、人事部で決定することは数多くあることでしょう。新卒採用が成功するサイト制作【4】成果の出るサイトのコツ前回、採用サイトの掲載すべきコンテンツ例の話をしましたが、今回は、採用サイトを制作して、採用を成功するためのポイントをお伝えします。新卒採用が成功するサイト制作【3】掲載すべき内容例!前回、新卒採用サイト制作の段取りについての話をしましたが、今回は就活生が求めている採用サイトに掲載すべきコンテンツをご紹介していきます。新卒採用が成功するサイト制作【2】サイト制作の段取り前回、新卒採用サイトを制作する効果についての話をしましたが、今回は、新卒採用サイト制作の準備をスムーズに行うため、採用サイト制作の段取りを理解していきましょう。採用サイトとは、就活生に向けて企業情報を発信するWebサイトのことです。リクルートサイトとも呼ばれています。組織によっては求職者が異なるため新卒採用サイトと中途採用サイトの特設サイトを分けて制作することも多くあります。人材戦略の進め方~逆算思考を活用する人事部の方から「人材戦略をどのように進めれば良いでしょうか」と質問を受けることがあります。人材戦略のみに焦点を当て、これを独立したテーマとして論じることが果たして有効と言えるでしょうか。企画部と人事部が一体となって「人材戦略は事業戦略(経営環境の変化)に従う」を実践することが会社の発展には必要不可欠です。事業戦略の内容によって人材戦略がどのように決まるのか、この記事でご紹介いたします。ツボ公開(IV.リスク管理編)】リスク管理のツボ~リスクは必ず表面化する全4回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「IV.リスク管理編」です。前回の記事を踏まえて、リスクを認識する方法についての見解を語ります。【管理のツボ公開(III.PDCA編)】PDCAしっかりと回し、成果を上げるツボ全4回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「III.PDCA編」です。前回の記事を踏まえて、PDCAしっかりと回し、成果を上げる方法についての見解を語ります。【管理のツボ公開(II.人材育成編)】人材育成のツボを押さえて、効果的に自分を育て、部下を育てる全4回シリーズで管理のツボについて綴ります。今回は「II.人材育成編」です。前回の記事を踏まえて、人材育成のツボについての見解を語ります。【管理のツボ公開(I.自己採点編)】できる管理者は"ツボ"を押さえている~4つの質問に答えてあなたの管理力を確認しようできる管理者になりたい。このために、どのように自分自身を磨けば良いのか。これは管理者に共通する最重要課題の一つです。実は、できる管理者になるための方法は、案外、簡単なところにあります。この記事では、その方法についての見解を語ります。新たな戦略視点として「"分散型社会・経済"の効用」を取り入れてはどうでしょうか。これによって、今、経営課題として急浮上している"ESG"や"SDGs"への取組みが自ずと促進されます。この点を以下に分かり易くご説明いたします。悪い情報があがってこないのはリーダーの責任~「風通しの良い組織」作りに向けて良い情報は言わなくても上がって来る。他方で、悪い情報は言っても上がって来ない。これは、リーダーが抱える代表的な悩みの1つです。組織において、そもそも悪い情報を認識する力は、総じて低くなる傾向があります。「部下の育成に『コーチング』を取り入れたが、部下が思うように育たない」「若い部下には『ティーチング』を実施しているが、効果がなかなか出てこない」このような嘆きのご相談を数多くいただきます。部下全員の活躍は、リーダーにとっての悲願です。実現することはできません。誰もがベストだと信じて選択した案であっても、実施してみると途中で数々の修正を迫られるものです。念頭に置きつつも、これに代わる合理的(=「最適」に対して用いられる言葉)な手法が活用されています。この記事では合理的な手法、意思決定のために覚えておきたい基準についてご紹介いたします。健全な危機感が優れた創意を生む――ビジネスの現場では良く耳にする言葉です。状況を正しく把握したうえで覚える健全な不安感・危機感は、確かに変革・改善のための重要な第一歩となります。持ち方は「二刀流」の時代へ出来る人と出来ない人を分ける重要な要素の一つに、「本人に目的・目標意識が備わっているかどうか」があります。これだけで十分と言えるのでしょうか。求められるのは「二刀流」です。"内"」というものがあります。この格言にピンとくる方はごく少数で、多くの方は意味がよく分からないのではないでしょうか。以下にこの主旨を説明しましょう。ご自身の思考・行動指針としてご活用ください。管理職教育の延長ではない上場会社の大宗を占める3月末決算会社の定時株主総会が開催され、今年も、数多くの新任役員が誕生しています。良い船出が出来るようにと、会社は、彼らに新任役員研修の受講を推奨します。この記事では新任役員研修の狙いについての見解を語ります。管理職とは管理職たかがリスク、されどリスク。リスクに対して楽観的と言われています。これは、戦後、危機やリスクに対してどう向き合うかの教育を敢えて避けて来た結果である、と指摘する人もいます。この記事ではリスク管理の重要性についての見解を語ります。「3種の神器」、1つ欠落していませんか?初任管理者研修と言えば、「人事評価」と「労務管理」の2つが定番です。問題に適切に対処しなければならないからです。研修は以上の2つで十分でしょうか。これまで活用してきた考え方や行動指針を一変させてしまいました。今後、何が起きるのか。今回は特徴的な事象を4点取り上げながら、企業経営に示唆するところを述べてまいります。書き方~お支払いの確認依頼お客様の入金が確認できない場合に、お送りするメールの例文です。支払期限を過ぎているのに入金ができない取引先には、振り込まれていない、ではなく、自社で入金の確認ができない、という姿勢でご連絡をします。定型文をお探しの方は、ぜひご活用ください。社内向けビジネスEメールの例文として、「中間報告」をしたい際に使える文章をご紹介します。他部署から催促を受けてしまった時に、どのように中間報告をするのか、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。社内向けビジネスEメールの例文として、「アドバイスへのお礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。上司や先輩から、アドバイスやご助言をいただいた際、メールではどのように感謝の気持ちをお伝えするのか、というメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。社内向けビジネスEメールの例文として、「助力への御礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。イベント準備に協力してくれた他部の上司にメールで御礼をする、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。上司が“唸る”Eメールの書き方~【社内向け】指示への返信(長文)社内向けビジネスEメールの例文として、「指示への返信」を長文でしたい際に使える文章をご紹介します。提案書作成の指示を受けた際の返信、というケースに基づいたメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。上司が“唸る”Eメールの書き方~【社内向け】指示への返信(短文)社内向けビジネスEメールの例文として、「指示への返信」を短文でしたい際に使える文章をご紹介します。お客様に自社イベントへの招待メールを送るよう指示を受けた際の、メール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。文書作成お礼状(お歳暮、はがき)お歳暮をいただいた後の、お礼状(はがき)の例文をご紹介します。その他にも、様々なビジネス文書の文例集をご用意しております。お礼状(お中元、はがき)お中元をいただいた後の、お礼状(はがき)の例文をご紹介します。その他にも、様々なビジネス文書の文例集をご用意しております。結婚式の招待状など、返信はがきの書き方を例をご紹介します。返信はがきは、出席の場合と、欠席の場合で書き方が異なったり、謙譲の表現を、尊敬の表現に書き直したり、と基本的なルールが複数あります。「正式」かつ「重要」な場面で使用される返信はがき、いざという時のために正しい知識を身につけましょう。前任から具体的な引継ぎを受けてはいないが、お取引自体は存在するお客さま、あるいは過去に取引があったというお客さまもいらっしゃいます。新担当者として是非、積極的にごあいさつをしましょう。後任を紹介するケースの発生は「異動」に限ったことではありません。部署は変わらずともチーム体制等の変更で「担当者変更」という場合もあります。自分自身が異動になった場合、電話でごあいさつのアポを取るほうが良いです。日時の確定もその場でできるからです。すべてのお客さまに電話をすることは難しいでしょう。メリット・デメリットと、研修成功の要点を考える自社の特性を生かした内容、コストの削減が可能な、社内研修を取り入れる企業が増えました。難しいのが講師の問題です。6つのフレームワーク例ビジネスパーソンに不可欠といわれる振り返り。振り返りをただの感想、反省だけで終わらせている企業が多くあります。振り返りは上手に使いこなせば、個人の成長や組織の生産性向上に必ず役立つビジネスツールです。理解して最適な手法を選びましょう。【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら?そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか?このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。内定を受けた後、社会人予備軍はブルーになりがちです。入社までの時間を有効に使って、不安解消、モチベーションの維持向上、ビジネスパーソンへの準備に有効な内定者のための研修を企画しましょう。接客業には何故あいさつが必要か?あいさつする意味はあるの?そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか?発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。※年末にお会いできなかった場合は年始でリカバリーをしましょう。・年賀状にあるような、新年のあいさつの言葉を冒頭に入れましょう。・年賀状にあるような、新年のあいさつの言葉を冒頭に入れ、季節感を出しましょう。・昨年のお礼と、引き続きのご愛顧を願う文章を入れます。・上司に同行していただく場合はその旨をメール文に記載しましょう。※まだ、受注実績がないお客さまを想定しています。実績のあるお客さまの場合には、訪問するかお電話を差し上げるようにしましょう。・「セ...上司が唸る営業メールの書き方コールセンターSVによる風通しの良いコールセンター作り5メンタル不調ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった(欠勤が続き、最後は突然退職にいたる)という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。・まずは今年お世話になったことのお礼を伝えます。お礼の表現のバリエーションは「ありがとうございます。」「御礼申し上げます。・...上司が唸る営業メールの書き方クレーム対応あなたの心を守る処方箋~クレーム対応お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか?事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。モラハラ型のクレーマーから自分の心を守る7つのポイントも必見です。「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。した出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。陥ると、回復にも時間がかかります。必要なのは、メンター制度やフォロー研修による現状確認と自信の回復、モチベーションの向上です。緊張の糸が切れてしまう前にリスタートできるチャンスをフォローしましょう。クレームが組織にとって何故「宝」と呼ばれるのか、それは、対応記録が蓄積されるほど、自組織独自のノウハウとして人材育成に利用できるからです。誰が対応しても一定の品質を保てることは組織にとって必要なことです。傾向・対策を練って対応できるので、対応者を選びません。クレームの再発防止こそがCS向上です。クレーム対応の基本クレーム対応テクニックコールセンターSVによる風通しの良いコールセンター作り3相談の乗り方コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。キャリアコミュニケーション向上センター力ワーク研修担当者ビジネスに特化したPC教育を早く新人に行うべき理由とは?スマホ世代はPCが苦手、しかし多くの一般企業でPCを使わずに済む仕事はないのが現状です。PCスキルの有無は仕事のスピードに影響し、結果として社内評価にも差がつきます。新入社員のPCスキルの平準化は、なるべく早い時期に対策しておきましょう。一般企業のビジネスシーンで習得が必要なソフトとその目的、および習得目標の目安をお知らせします。接客サービス/CS向上お客さまの期待に応えるための5つのポイント「気がきかないな~」という接客担当者にあたったことはありませんか?CS(顧客満足度)は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。「クレームは宝」の意味を探るシリーズ3~サイレントクレーマーを考える「クレームは宝」の意味を探るシリーズ3では、物言わぬお客さま(サイレントクレーマー)について考えてみましょう。クレームは言うことよりも言わないことの方がラクなので、不満があると我慢してしまう方が多いように思います。1割のクレームをおっしゃる方の陰に9割の潜在的なクレームがあることに気づけば、こちらから耳を傾けなければ気づくことはできません。第1回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか?自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。「クレームは宝」の意味を探るシリーズ2~クレームをおっしゃる方を理解するお客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。した心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。クレーム対応の基本クレーム対応テクニックコールセンターSVによる風通しの良いコールセンター作り13つのポイントコールセンターで発生するいろいろなミスやトラブルに対して、気軽に相談しにくかったり、良い改善案が職場内から出てこない、ということはありませんか?意見を発信しやすい、常に変化や改善がある状態、こんな職場を「風通しの良い職場」と表現します。風通しの良いってどんなことを言うのか、今回はその意味を深く掘り下げて、「風通しの良い職場」の定義をまず考えてみたいと思います。組織は、お客さまの声を受けて「進化」するクレームは「宝」?「恥?」商品やサービスにはクレームがつきものなのだと理解し、クレームを前向きに捉えることでどんなことが期待できるでしょうか。ここではクレーム対応を「マーケティング」と考え、お客さまの不満から宝を掘り出すための方法を考えます。今回のお悩み相談は「相手がどう思っているかがいつもとても気になります。これほど相手の心象を害しないように気を遣っているのに、お客さまからは、「なんだかあなたは頼りないのよね」と言われてしまいました。自分の意見が言えるようになるためにはどうしたらよいでしょうか。順を追ってスモールステップを積み重ねていきましょう。定着率のよいコールセンターとは?コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか?アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。離職率が高いのもまた事実。今回は、誰しもが安心して長く働きたくなる職場環境について考えてみました。多くの人にとって必要な「仕事と個人生活の調和=ワークライフバランス」に「お金」の視点をプラスした新しい考え方が「ワークライフマネーバランス」です。今後は「金銭計画」を含めた戦略的なキャリア形成が、充実した人生設計には不可欠になります。未分類クレーム対応モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント管理者は、定型通りのクレーム対応を真摯に行うことはもちろん、悪質なクレームだと感じた場合は毅然とした対応を心がけなければなりません。不当な要求を突き付けられた時、その従業員を守らなければなりません。今の時代、管理者が中心となって「モンスタークレーマー」の対応の事前準備をすることは組織にとって避けられません。組織にとっての「招かれざる客」への対応を考えます。件名は、セミナー開催日・セミナー名に続けて“ご参加の御礼”とします。当日中、遅くとも翌日の昼までには送信しましょう。いつのセミナーなのか、件名に記載しましょう。箇条書きで記載するとよいでしょう。訪問時に話題になったこと等、訪問した後のメールだからこそ書ける内容を記載します。送付する資料の内容も、箇条書きを用いて記載します。最後の一文では、次の訪問につなげるために、今一度お伺いして直接資料のご説明をさせていただきたい旨を記載するのもよいでしょう。訪問の御礼を述べるようにします。商機につながらない場合もありますが、関係性の維持の観点で今後も電話やメールでご連絡させていただくことに触れるとよいでしょう。平素より誠にお世話になっております。初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。いえ、知識や経験はが身につくまでに時間がかかあります。今すぐできる「プロフェッショナル」な接客とはどんな心構えを言うのでしょうか?コミュニケーション研修担当者メンタルヘルスケアは企業の命綱メンタルヘルスケアとは、全ての働く人が健やかに生き生きと働くことができるように支援するものです。同時に企業の人的財産や生産性の減少低下を防ぐためのリスクマネジメントでもあります。・先日ABCシステムのデモンストレーションをご覧いただいた。見積書を添付ファイルで送る場合は、メールの本文でその点について触れるようにします。書類を送る場合には、相手の方に「内容をご確認ください」という意味を込めて、「ご査収くださいますようお願い申し上げます」という表現を用います。7/4(火)の15:00~18:00なら可能。返信とアポ承諾の御礼を述べます。訪問の日付、曜日、時刻を記載します。何度も「ありがとうございます」と書いてしまいがちですが、2度目は「(重ねて)御礼申し上げます」と別の表現を用いるとよいでしょう。アポを打診する理由は簡潔に記載しましょう。想定している所要時間も記載すると親切です。※アポイントの打診は電話で直接お話するのが基本ですが、不在の場合やお伝えする情報量が多い場合はメールにて日程確認をしましょう。後編クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応(エスカレーション)といいます。後編はいよいよ実践編。チームとしてのスムーズな引継ぎのポイントを学びます。ベテランになると、なかなか人には聞きにくいことも数多くあります。今回は初心に戻って、エスカレーションの基本を学びましょう。ハラスメントに対する根本的な改善策とは?現在ハラスメントは50種近くあるといわれ、何らかの優位に立つ人による「いじめ」「嫌がらせ」は大きな社会問題です。発想を少し変えるだけで可能かも知れません。「ラク」にクレーム対応をしたい!クレーム対応を行ったことがあるほとんどの方が「もっとラクにクレーム対応できればなあ......」と、考えたことがあるのではないでしょうか。今回は、当たり前のことを当たり前に実施することで、結果的に「ラク」になる、そんなコツをお伝えします。接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。ワークライフバランスの本来の定義を伝える本来ワークライフバランスとは「仕事と生活の調和」のことで、仕事の向上から始まる生活の充実との好循環による相乗効果が、実りある人生をもたらす、とする考え方です。仕事かプライベートかの二極化しがちな新入社員の志向をどのようにガイドしたらよいのでしょうか。前編クレームや込み入ったお問合せに対して、オペレーターが対応できない場合、スーパーバイザーなどに対応を引き継ぐことを二次対応(エスカレーション)といいます。今回はエスカレーションが上手くいくためのポイントを考えてみましょう。エスカレーションはサービスの向上です。オペレーターの心理的負担を軽くするためにも組織で引き継ぐ仕組みを作って、チームでお客さまへ対応しましょう。「クレーム対応をすると、なぜかいつも相手を怒らせてしまう」。こんなお悩みがある方には、実は、3つの「クレーム対応がうまくいかない」理由があるかもしれません。「こちらの事情」でご不便やご負担をおかけしたことをお詫びするときに、あなたに「ない」ものは何でしょうか?こちら都合の話を「言い訳」であるように解釈されないための、言い方とタイミングをお教えします。クレーム対応テクニック接客サービス/CS向上イマドキ世代への接客指導のポイント若手を指すときに、最近では「ゆとり世代」だけでなく、「さとり世代」「つくし世代」といった名称も一般的になりつつあります。した様々な「○○世代」も、ダイバーシティの中の属性のひとつとして認識するとともに、どのように協働するかを考えていくことが求められます。そんな世代を指導する上で注意すべき点はどういったことでしょうか。【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ後編で注目するのは「異文化コミュニケーションを踏まえた会議の方法」についてです。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV(スーパーバイザー)が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか?目的やゴールを明確にした会議は、異なる文化出身者の意識の共有を計るうえでも有効です。しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。)今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。【事例で学ぶ】「謝罪だけではご納得頂けないかも...」複雑な"判断"を下さなければならないクレームを受けたら?複雑な対応がからみあったクレームは、単純に返金するだけでは済みそうにありません。今回の「こんなとき、あなたならどうする」では、お客さまの心情に寄り添いつつも、「判断軸」を使って組織として優先すべき基準を考えて対応してみましょう。外国人オペレーターと共に働く(中編)日本特有の勤務時間?【外国人オペレーターと共に働く】シリーズ中編で注目するのは「時間の感覚」。時間管理に現れる文化の違いを学びましょう。外国人のオペレーターを雇用しているセンターのコミュニケーションでSV(スーパーバイザー)が意識しなければならない大切なことはあるでしょうか?外国人が感じる「何故?」から、日本の働き方で問題になりがちな「長時間労働」や「残業」の概念を見直すチャンスかもしれません。しているのに、相手の同意や納得がなかなか得られず、最後には感情ばかりが高ぶって、一方的に訴えるという状態になってしまいます。相手の反感や疑問を解消し、納得に導く話をするためにはどうしたらよいのでしょうか。)今回は相手を納得させ、スムーズに合意に導く話し方、テクニックについてお伝えします。お悩み相談室クレーム対応あなたの判断、ほんとに会社の判断?クレーム対応テクニック「判断力」(後編)複数の対応策・選択肢の良し悪しを評価(=判断)するための「ものさし」となる、「判断軸」。その「判断軸」を使ってクレーム対応を成功させるために、注意しなければならないことがあります。「正しい敬語表現」を習得する近道~3つのポイント「正しい敬語表現」を習得する近道は、習うより慣れろ、です。上司・先輩の敬語表現を観察し、メモしてみましょう。敬語初心者が注意しなければならないことは、正しい敬語表現だけに気をとられることなく、表情や声色、ふるまいでお客さまを敬う気持ちを表現することです。正しい敬語表現のチームでのスキルアップは、長年の癖が抜けないベテランに客観的に注意を促す効果もあります。増えてきたことを感じる方も多いでしょう。日本に住んでいる外国人からのお問い合わせの対応を難しく感じているコールセンターもあることと思います。多言語を話せるオペレーターが在籍するコールセンターもあることでしょう。「急いで交換して!」......優先すべきは本当にスピード?クレーム対応テクニック「判断力」(前編)単純な「問題解決」以上の対応を求められるハードクレームの場合、役に立つのが「判断軸」です。それぞれの基準の適切さや優先順位を評価(判断)して対応する力を身につけましょう。コールセンター向けGambatte記事Gambatteは、働く人がちょっと試したくなるようなアイデアを特集しています。今回は、職種を問わずコールセンターに転用できるようなGambatte記事を紹介いたします!コールセンターの個性によってそれぞれの比率は違うと思いますが、オペレーターとしてあなたが売りにしたいスキルはどの項目でしょうか。受付で案内されたようですが、どうやら正しい提出先は別の課のようです。何度たらい回しにするんだ!」と激怒されてしまいました。「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法(後編)「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか?の後編です。「ロールプレイ」の目的は、顧客の考えを類推する訓練です。実際のやり取りを録音して、その対応について意見を交わすことは、センター全体のレベルを高めます。「イマドキ世代」の育成にあたる管理職が注意すべきこと最近の新人・若手の傾向には、行儀がよく真面目だと肯定的に評価する声がある一方で、彼ら・彼女らの受け身な姿勢に物足りなさを感じている声も聞かれます。このイマドキ世代は「シックスポケット」世代と呼ばれていて、管理職世代とは異なる環境で生まれ育ってきました。管理職がイマドキ世代を主体性のある部下に育成するには、彼ら・彼女らの特性を理解し受け止め、一人ひとりを組織ぐるみで面倒を見る丁寧なOJTが効果的です。幼い頃、「押し売り」という商売がありました。「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育法(前編)「顧客と向き合うスキル」が飛躍的に向上する教育方法ってありますか?短期間で効率的にオペレーターのコール品質を高める方法は存在します。今回は、知識と習得が一気に身につく「ロールプレイ」についてご紹介します。「ロールプレイ」教育が身につくポイントとは?二回に渡ってお送りします。「間違った敬語」使いがクセになってしまっている方はいませんか?「正しい敬語表現」はお客さまの心をグッとつかみます。「変えないこと」こそ、しっかりと確認を!次年度の研修企画は立ちましたか?研修計画を立てる際、前年度の実施を顧みて改善が必要なこと・変えなくてもいいことが明確になります。社会情勢やニーズ、自社の経営事情などの変化を頭に入れて、研修に反映することが必要かどうかを判断しましょう。煩雑な準備を経て新たな研修企画ができたときは、大きな達成感が得られます。研修内容に変更がない場合でも必ず見直し、微調整、訂正などが必要かどうかの確認をしましょう。実は、研修の準備で最も注意が必要なのは変更がない場合、前回の研修企画を次回も流用する場合です。支えるのは誰か?私は銀子(仮名)。周りを見れば、街角に置かれた自販機からタンカーや衛星、教育や輸出入など、日本経済の全て...マインドコールセンターアサーティブ・コミュニケーションで注意を促す「スーパーバイザー(以下SV)がオペレーターに伝えにくいことを伝えるとき」を想定して、アサーティブに伝える方法を考えてみましょう。実際のケースを想定して、相手の気持ちも自分の気持ちも否定することなく、客観的に伝え合う方法を探ります。あなたは我慢タイプ?主張タイプ?ご自分の本音に向き合い第三のやり方を探してみましょう。【事例で学ぶ】「不親切な対応をされた」とSNSで拡散すると言われたら?SNS上で自分は影響力がある、というお客さまに不条理なことを言われたり、感情的に責められたとしても、クレーム応対の基本は変わりません。SNSの影響力を必要以上に恐れて萎縮することはありません。冷静に、「お客さまは今、何を求めているのか」を常に考えながら、最後までお話に耳を傾ける傾聴と共感の姿勢が大切です。相手に「NO」を伝えるのは、とくに言い出しづらいことのひとつですよね。今回ご紹介するのは、相手に「NO」と言う――つまり「お断り」をするためのワンフレーズ。お客さま応対時はもちろん、営業・交渉など社内外でのビジネスシーンや、日常生活でも活用できます。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「お断り」を述べる言い方の文章構造は、たったの5ステップです。研修担当になったら.........多くの場合先任者と同等以上の品質で、無事職務を果たしたいと考えるでしょう。現実は甘くありません。グローバル化の進展などから、組織に求められる人材も多様化しています。研修担当は、「いかに有益で効果的な教育を行えるか」で組織が望む人材育成に貢献する大事な役目です。今日的な状況を反映させた研修が必要です。研修というとテーマや講師などばかりに目が行きますが、大事なのは研修の意義と目的をしっかり保てているかどうかです。銀子」特別インタビュー【中編】営業はNOと言えるか?私は銀子(仮名)。世の中に物やサービスが溢れ、差別化が難しくなって久しくなります。【使えるワンフレーズ集2】顧客に失礼なく依頼する方法お客さまに失礼のない「お願い」をするにはどうしたらよいでしょうか。丁寧かつ、相手の都合を尊重した「依頼」を述べるときの文章を4ステップで説明します。お声がけから始めて、相手に気持ちよく納得していただけるような、マイルドな「依頼」をマスターしましょう。コミュニケーションAI機械学習の「手法」を理解しよう(1)~はじめに~日々進化し続けているAI(人工知能)の発展の3段階目、今回はAIレベル3の「機械学習」について、代表的な手法と言われる「回帰」、「クラス分類」、「クラスタリング」、「次元削減」をご紹介します。AIは単純な働きを組み合わせた制御プログラムの段階、将棋やお掃除などの局面に対応し賢い判断ができる段階、さらにその対応を自動的に学習して対応し判断し推察までしてくれるお利口さんな段階まですでに実現されています。その最前線の技術「機械学習」のさわりの部分をお話しします。悪化すれば鬱病にも繋がり兼ねません。小さな憂鬱から始まる心身の不調は新入社員だけに限らず、誰にでも起こりうることです。営業が社会を動かしている?私は銀子(仮名)。「クレーム対応している人間の運が悪かった・・・」という雰囲気は、センター全体のモチベーションを下げます。オペレーターそれぞれが保身にまわり、クレーム対応の電話を押し付けあうようになります。組織がオペレーターをバックアップすることで、対応した個人が孤立することを防ぎましょう。クレーム対策会議の目的、効果の出し方などをご紹介します。~マチ子の日記7突然、自分の母親と同じ年齢の後輩(銀子さん・仮名)が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。この日記は今回で最終回ですので、私がシニア層の方に向き合って得られた気づきを簡単にまとめます。「生涯現役で働き続けたい!」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。「社会の中で自分のする仕事がある」ことは自己実現のひとつの形であり、生きている理由になる場合があります。仕事には他とは代えがたい幸福感があるのかもしれません。銀子シリーズコールセンターオペレーターの手待ち時間をどう使う?インバウンドのコールセンターで、「受電の量とコミュニケーターの出勤シフトがマッチせず、手待ち時間が生じる」という声をよく伺います。今回は、予想外の手待ち時間を利用してオペレーターの不安や不便を拾い上げる業務改善をご提案します。ミーティング時間を取れないセンターでも、ヒアリングで意見を拾い上げます。【使えるワンフレーズ集1】「クッション言葉」を習得する「クッション言葉」とは、たとえば「恐れ入りますが」「お手数ですが」など、あとに続く言葉や主張の「聞こえ方」がマイルドになったり、いきなり話しかける衝撃を和らげたりする効果があるフレーズのことです。安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。クレーム対応の事前準備では、主に4つのことを把握しておきましょう。1クレーム発生の「しくみ」を理解する|2「クレームを寄せる人の心理」を理解しておく|事前準備3「4つの基本手順」を確認・練習する|4「ロールプレイング」で第三者の評価を取り入れるクレーム対応テクニックコールセンターコールセンターに必要な文章力(SV編)コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署でもあります。お客さまのお話を、正確に伝え、かつ正確に聞くことで、新たなビジネスチャンスを発掘することができる部署です。文章力が身に突けばコミュニケーション能力も向上します。お客さまとの応対時間も短縮し業務効率もアップします!コミュニケーション向上センター力クレーム対応クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる「この方は、どんな気持ちでクレームをおっしゃっているんだろう?」クレームをおっしゃる方の心理状態のパターンをあらかじめ知っておくと、どのような対応をしたらいいのかが見通しやすくなり、より落ち着いた応対ができるようになります。ここでは、主に5つの「クレームを言う心情パターン」を挙げ、それぞれの対応の方針をまとめました。「生涯現役で働き続けたい!」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。入社3か月、中古にあらず骨董新人です。大学在学中から仕事を始めたものの組織で働いた経験がなかった私は、就活・就職など社会人の通過儀礼を経ずに今に至っています。多くの人が退職する歳ごろになって初めて触れる組織人生活です。~マチ子の日記6突然、自分の母親と同じ年齢の後輩(銀子さん・仮名)が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。私の異動が決まりました。私の異動により、銀子さんのOJT指導は後任に引き継がれます。これまでも、自分が育成担当をした後輩が手元を離れるときは、いつも本人以上に緊張してきました。それまで後輩がミスをしたら、多少は自分でカバーしたらいいと思っていたものですがそうはいかなくなります。業務経験の基本だけでなく、新しい環境でコミュニケーションがうまくいくか、本人らしくがんばることができるか、毎回余計なお世話だとわかっているつもりですが心配は尽きません。今回は特に銀子さんです!マチ子シリーズコールセンターコールセンターに必要な文章力(OP編)トークを終えて履歴を残すことは、交渉経緯を引き継ぐという意味があり、大切な業務です。日をまたいで他のオペレーターから折り返す場合や、一次対応者で解決できなかった質問を二次対応者で引き継ぐ場合、読みやすく、わかりやすい文章であることが必須です。文章が上手くなるポイントと読みやすい文字数についてご説明します。キャリアコミュニケーション向上AIAIに「ことば」を理解させたい(3)前回は、AIで「ことば」を分析するための数値化する手法の例をご紹介しました。今回はその中でも、日本語の文章を扱う場合に必要な前処理である「単語の分割処理」についてお話しします。日本語の前処理は、他の言語よりも少し複雑です。その理由を、2つの例文を「形態素解析」して考えてみましょう。技術についてクレーム対応クレーム削減への第一歩!月イチ開催「クレーム対策会議」のススメ組織全体でのクレーム対応力をじっくり底上げしていく取り組みのひとつが、職場での「クレーム対策会議」の実施です。毎月1回、約1時間、定例的に行うのをおすすめします。接客の現場でも、お客さまからはもちろん、社内・社外の関係者からなど、さまざまな用件の電話がかかってくることがあるはずです。仕事中の電話は、メモを取りながら受けるのが原則。電話機のそばに「受電メモ」を置き、電話を取るときは「片手にペンを持つ」という習慣をぜひ、つけましょう。忙しいときほど徹底したい、日常生活でも役に立つ「電話での用件の受け方・記録の仕方」「電話の取り次ぎで役に立つ、受電メモの書き方」を紹介します。「生涯現役で働き続けたい!」そう願う高齢就業者がが入社した会社は、なんとIT企業でした。当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。色んなことを乗り越えてきたせいか、良く言えば物事を多方面から見ることができるようになりました。悪く言えば、疑い深くなったのかも知れません(笑)。良い意味でも悪い意味でも、人は何とでも言うし、どんなことでもする、と思っています。物事は光と影、良い部分も悪い部分もあって、面白いと思っています。~マチ子の日記5突然、自分の母親と同じ年齢の後輩(銀子さん・仮名)が配属され、OJTをすることになった担当者の日記を連載でご紹介します。様々な働き方ができる時代ですので、「高齢就業者の働き方」と一括りに考えることは、ステレオタイプな考え方になりかねないと危機を感じます。マイペースでご自身の空いている時間で働きたいと考える方もいますし、高い就労意欲をお持ちのシニア層もいらっしゃいます。「ボランティア」のような働き方は求めていない企業が多いと感じます。シニア世代に就労を促すためのモチベーションはどこから生まれるのか。要因は人それぞれだと思うのですが、銀子さんにとっては「やりがい」が1つの要因かな、と思うことがあります。多様化する部下への関わり方2(タイプ別編)コールセンターでは立ち場も年齢もさまざまな方が働いています。今回は、部下のタイプ別にどのようにコミュニケーションをとっていったらいいのか対応を考えてみましょう。自分の常識が相手の常識とは限りません。昨今の若年層にありがちなパターンを例にとり考えます。話しかけるタイミングなど伝え方の工夫を考えます。「厚さ」が勝負ではないあるトップセールスの方が、「法人営業」と「個人営業」の違いについて以下のようなお話を聞かせてくれました。資料は、「法人営業」の場合、できるだけ「薄い」ほうが良く、逆に「個人営業」の場合は、できるだけ「厚い」ほうが良いと言うのです。コンプライアンス上、おすすめする際の文言・資料等に厳しい商品やサービスを取り扱っている方はご注意ください。誤解を招く恐れがあるといけません。この辺りは社内で十分確認をとりましょう。多様化する部下への関わり方1(年上の部下編)スーバーバイザーの大切な任務の1つに、メンバーの変化にいち早く気づき、困ったことはないか、孤立していないかを認識し、早めに対応することがあります。自分よりも年上のオペレーターから話を聞く場合は、難しさを感じたこともあるのではないでしょうか。自分よりも年上の部下に注意を促すときに気を付けることは?ベテランが耳を傾けてくれる伝え方を考えます。コミュニケーション向上AIAIに「ことば」を理解させたい(2)前回は、AIにおける「ことば」(=自然言語)の扱いと、「ことば」をAIで学習することで実現できることの例についてお話ししました。Words」および「Word2Vec」について紹介します。wordsやWord2vecなどによって「ことば」を数値化することで、コンピュータは「ことば」を「データ」として扱うことができます。これにより、ある単語や文書の相関を調べるといった、「ことば」の分析ができるようになります。接客で重要なのは会話によるコミュニケーション。した「悪癖」ひとつで、いとも簡単に不快感を与えてしまうものです。代表的な「人をイラっとさせかねないクセ」をまとめました。変わる!「会場設営」のチェックポイント研修運営にあたっては、受講者の満足度が非常に気になるところです。受講者の満足度というと、研修内容や講師を思い浮かべますが、外的要因である「会場設営」も大きく関わってきます。研修担当者としては研修の内容・講師はもちろん、研修に集中できる会場設営にも気を配って受講者の満足度を高める必要があります。同じ内容の研修でも、担当者の心配り・気遣いが受講者の満足度を上げます。受講者が集中しやすく、満足度が高い研修運営を目指しましょう。【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】5年前に当店で購入したバッグを早めに修理してほしい、というお客さまがお店のカウンターにいらっしゃいました。そのバッグは、たいへんお気に入りのお品だったようです。1週間後、修理の仕上がり具合をご確認いただいたものの、お客さまを深く失望させてしまいました。調査をしたところ、その原因は修理ミス。無償での再修理を提案し、なんとかご了承いただけましたが、最後までご迷惑をおかけしてしまいました......。外国人のお客さまは、日本人よりも激しく要望を訴えることが多いものです。時に、強い口調で要望を訴えられた場合は、私たちオペレーターはクレームと取ってしまいがちです。そんな時こそ日本語でも良いので最後まで傾聴することに留意しましょう。相手が落ち着いて話せるようになれば、実は簡単な会話で説明できることだったりします。外国人のお客さまの場合は、よりいっそうお困りな心情に寄り添って対応することを目指しましょう。お客さまは、僕のお話に熱心に耳を傾けてくれているようです。納得のいく売上成績が出せません。説明もうまいとほめられるのに......。最近なんだか自信喪失気味です。必要な「ロジカルシンキング」とは?1誰でも管理職になってから最初に苦労することのひとつは、部下に何か話す時、「話が分かりません」と言われることです。仕事の仕方を指示したら、「係長の話の内容がよくつかめない」とか「課長が何を言わんとしているのか理解できない」と返された場合などです。管理職の立場は、「リーダー」となって、部下を管理し仕事を常に見直し、業務を引き継ぐ後継者を育て上げる立場です。その一つの方法は、「つじつまが合っている」という話し方、つまり論理的に話すということです。管理職にこそ、この「ロジカルシンキング」(論理思考)が必要です。部下育成コールセンターオペレーターのメンタルヘルスを考えるコールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。コールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。キャリアAIAIに「ことば」を理解させたい(1)これまで、売上予測やレコメンドAIなど、数値を扱うAIについてお話してきました。今回は、AIにおける「ことば」の扱いについてお話しします。これまでの記事でご説明したとおり、コンピュータは、数値を扱うことが得意です。「ことば」を扱うことは得意ではありません。そこで、コンピュータが「ことば」を扱うためには、コンピュータが理解できる形式(=「数値」)に変換する、という方法をとります。営業は、一人でコツコツ歩きまわる孤独な仕事だと思っていませんか?お客さまに対する窓口は一人であっても、営業は個人プレーではありません。周囲の協力があってこそ、営業活動が順調に進むと実感することが少なくないはずです。一人で仕事を抱え込まず、社内にある多くの先人の知恵や新しい知識を借りて営業活動の円滑化を図りましょう。ベテラン営業担当者が良く口にする言葉の1つに「身内を口説けなくて、お客さまを口説けるか」というものがあります。上手に周りを巻きこむことができる営業担当者は、お客さまの心にもうまく入り込むことができるというものです。悩める高齢就業者です。若いころ後輩に注意していたことを、今は年下の先輩に指摘されています。当面の課題は職務の精度を上げ、PC操作をきちんと習熟することですが、なかなか思う通りに進みません。根性は体力に勝てないし、意欲は脳力を超えられないことを痛感しています。忘れる、覚えにくい、集中力が切れるなど、高齢者の万国共通の悩みです。~マチ子の日記4多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。自社が何をもって「利益を得ているか」「あなたのお給料の源は何か」きちんと自覚していますか?自社に利益をもたらしているのは「電話をかけてきてくださっているお客さま」に他ならないと実感しているでしょうか。自分のお給料の源は、今電話をかけてきた先の声の方なのだと思えば、心からのお礼の気持ちを込めて対応できるようになるはずです。自社のファンであるあなたなら、お客さまに喜んでいただける商品・サービスを扱っていることに誇りを持ち、心から「ありがとうございます!」と声が出せることでしょう。「良いサービスを提供したい」という意欲が「お客さまに喜んでいただける」喜びとなっていきます。元・サイバー捜査官が教える、かしこくアンチウイルスソフトを選ぶヒントとは。【お返事フレーズ例】お客さまにほめられた場合編お客さまによろこばれ、お褒めいただけることほど、接客業冥利に尽きることはないですよね。「お褒めいただいたとき、どうお返事すればいいの?」と悩む人は多いです。それはなぜなのか、お返事フレーズ例もあわせてご紹介します。「目標管理」とは、社員一人ひとりに自ら目標をたてさせた上で、その達成に向けた主体的活動を促し、組織目標の達成につなげようとするもので、マネジメント手法として知られています。バブル崩壊後のリストラ期には、多くの企業が成果主義にシフトしていきましたが、そこでの人事評価ツールとして目標管理を採用する動きが相次ぎました。その結果、目標管理に対して、ネガティブなイメージを持つようになった人も少なくないのが現実です。目標管理はあくまで経営管理手法であり、人事評価のためのツールとは別物として理解させる必要があります。未分類AI「パターン認識」ってどんな仕組み?(2)今回は、パターン認識の方法について説明します。パターン認識は、大きく「学習」と「認識」の2つのステップに分かれているので、順を追って説明します。パターン認識における学習は、「教師あり学習」によって行うのが一般的です。多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。~マチ子の日記3多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。技術革新やグローバリゼーション、金融化(finanicialization)のトレンドが容赦なく襲う時代に、さらにIT導入という変化が組織を大きく変えつつあります。係長の仕事も、かつての「日本的経営」のブルーカラー中心の形から変わりました。係長を悩ます「雑務」や「調整業務」というわずらわしさが、昔以上に問題になっています。)を持つ「新しい係長職」を育てることが、組織改革のキーポイントになってきています。クレーム対応の新人とベテランは、いったい何が違うのか。今回は、そんな「クレーム対応がうまいベテランに共通している特徴」を4つ、まとめてみました。新規開拓でアポなし、飛び込み訪問をすることがありますが、前触れのない単なる飛び込み営業は、居留守をつかわれる確率が非常に高く、営業効率が良くありません。事前に資料送付、電話、FAXなど、営業活動をしたうえで、アポなし訪問をするのが効果的です。自分の熱意を伝えるために、資料や伝言を用いることも有効です。お客さまが心に留めていただくアプローチを継続させます。急がずに、お客さまの要望をしっかり見極めた営業活動を展開させましょう。お客様目線セキュリティヒューリスティック検知等の機能~情報セキュリティ(中)実際に検査対象のファイルを動かして、ウイルスかどうかを探る方法が「動的ヒューリスティック」。実際にウイルスを動作させて「ふるまい」を見る、ということから、この動的ヒューリスティックが「ふるまい検知」とも言われている。......なんだかちょっと難しい、アンチウイルスソフトの「ヒューリスティック検知」「ふるまい検知」のしくみ。おしえて!情報セキュリティウイルスサイバー犯罪マルウェア接客サービス/CS向上クレームの隠れたリスクとは【改訂版クレーム本特集9】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。コミュニケーション接客サービス/CS向上クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。他社のコールセンターを利用してみる普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか?今はコールセンターでの対応が一般になりつつありますよね。ユーザーとして電話をかけた時に、担当されるオペレーターの声はどのように聞こえてくるでしょうか?どの点に不安を感じましたか?イマイチだと思う点はありませんか?これは嫌だな、と感じた点はどこでしょうか。当たり前のことかもしれませんが、「自社の商品・サービスのことをよくわかってないな!」と感じるオペレーターの対応にはなかなか満足できるものではありません。ルーティンワークとして電話対応をしているだけなのか、自社商品・サービスの顧客に感謝する気持ちが感じられるかは、大きな違いがあります。今回は、その中でも「識別」に該当する、パターン認識についてご説明します。パターン認識では、未知の入力データに対して、その中に既知のパターン(文字や顔、単語など)があるかどうかを調べることができます。最近では、スマートフォンのアプリの機能になっていることもあります。カメラアプリには、自動で顔を検出する機能があります。この場合、「未知の入力データ」は「カメラに映っている映像」、「既知のパターン」は「顔」となります。他にも、色々なところで当たり前のように使われるようになってきているため、活用例に心当たりのある方も多いのではないでしょうか。多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えており、当社のその1つです。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているかと存じます。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。~マチ子の日記1多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。~マチ子の日記2多様な人材を受け入れるべく、シニア世代の再雇用・再任用を積極的に行っている組織も増えています。シニア世代が今まで培ってきた知識やノウハウを組織で受け取るチャンスと捉えることもできます。その一方で、新しい仕事を覚えるのに少し時間がかかったり、指導する側にとっては年上の部下で指導しづらかったりと、本人も指導する側も日々奮闘しているのではないでしょうか。そこで、当社のシニア世代の社員とそのOJT担当者、それぞれの日記を連載でご紹介します。第9弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、食品卸売業でのクレーム事例からメンタルケアのポイントを考える回「クレームの隠れたリスクを認識する」です。最終回】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。増やすファーストステップは?近年では働き続けたいという女性は増加し、企業の人材確保や多様化の観点や、政府や自治体の行政的な取り組みなどを背景として、女性管理職の育成が求められています。出産などのライフイベントを機に離職する女性が依然多く、日本の女性管理職の男性に対する割合は未だ低いのが現状です。女性の雇用を促進し、女性管理職を育成するため、「日本版ダイバーシティ・マネジメント」の一つとして、職場でも「男性社員に対する女性社員の数の割合が多いチーム」を増やすことを提言します。経営者の視点AIニューラルネットワークのCNNとRNNを理解しよう深層学習(ディープラーニング)は、多層のニューラルネットワークによる機械学習ということからも分かるとおり、ニューラルネットワークの1種です。この「ニューラルネットワーク」というものは、非常に面白い仕組みなのですが、なかなか理解がしづらく、しっかりと説明できる人も少ないです。ここでは、良くあるワードである、入力層や隠れ層、畳み込み、戻り値などの専門的な用語を使わずに、なんとなくイメージで理解をしていただけるように、お伝えしていきます。AIに携わる携わらないに関わらず、皆さんに少しでも理解をしていただければ嬉しいです。アンチウイルスソフトを選ぶなら、その「ウイルス検知機能」に注目。「パターンマッチング」「ヒューリスティック検知」「ふるまい検知」などの代表的なウイルス検知機能のしくみを知って、かしこい選択を。おしえて!情報セキュリティウイルスサイバー犯罪セキュリティ基礎マルウェア接客サービス/CS向上ネットに影響力があると仰る方への対応【改訂版クレーム本特集7】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。警察へ相談する際のポイント【改訂版クレーム本特集8】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。営業活動では初めの印象が大事です。自信のない営業担当者は100%相手に見破られてしまいます。相手が優位に立てば、こちらはひるんで話したいことの半分も話せません。したら誠意と自信が伝わる営業担当者になれるでしょうか。臨機応変な挨拶のバリエーションを多く準備、次の話に進むための洗練されたセールストーク力を磨くことが必要になります。自分の扱う商品に対するプロの知識と、どなたにでも理解していただける説明力も重要です。人頼みでない独自の営業努力で商談が進めば、自ずと自信と余裕のある風格が生まれます。さまざまな課題に対してアタフタせず的確な対応をする営業担当者は、お客さまの信頼を得てさらに自信がつきます。スキルマインド研修担当者メンター制度で若手の離職を防止する!近年は、転職自体が一般的になってきたため、少しでも「職場に合わない」と感じたら辞めることを躊躇しない人も増えています。人材確保を担当する人事担当者にとって、「採用は難しいのに転職はしやすい」という非常に難しい状況におかれていると言えます。その上で、近年改めて「メンター制度」が注目を集めています。いわゆる仕事を指導するだけのOJT担当者ではなく、仕事の悩みを一緒に考えていく先輩という存在が求められるのです。人材の確保が企業の成長を支えている現在、メンター制度の重要性は今後ますます高まっていくと考えられます。「やりがい」を感じないときこそ、スキルアップのチャンス!コールセンターの業務に慣れてくると「電話に出る→質問に答える→電話を切る」業務が流れ作業になってきてしまいがちです。仕事に慣れが生じることで「やりがい」を感じにくくなってしまうようになっていましたでも自分の行動にお客さまが「ありがとう」と言ってくれたとき、「仕事の楽しさ」、つまり「やりがい」を感じる瞬間がありました。「ありがとう」と言われなかったときこそ、スキルアップのチャンスです!自分の対応パターンを振り返り、改善できそうなところは素直に改善する、とてもよいきっかけになります。自分が業務でやってみて良かったことは、メンバーと情報共有しましょう。架電記録をわかりやすく書いておくと、情報伝達や情報共有力も向上します。第7弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、家電量販店でのクレーム事例「ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら」です。第8弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、過度に暴力的で脅迫的なクレームに悩む前に必ず知っておきたい「警察へ相談するときのポイント」です。管理職の犯す判断ミスは、被害が組織全体に拡大して、企業経営にまで大きなダメージを与える場合があります。管理職が、自分たちで解決できない問題を組織内に抱え込んでしまい、上部に提案も報告も十分しないというのはもっとも困ったことです。問題を解決するためには、まず組織内の風通しを良くし、情報交換や情報共有を十分になさなくてはなりません。そのためには、問題を見る三つの視点をしっかりと据えて、解決方法を考えることが大切です。今回は「データ収集」のステップについてお伝えしてまいります。「データ収集」ステップでは、前のステップで定めた解決課題に関連するデータを集めます。「解決課題に関連するデータ」というのは、「課題解決のための手掛かりとなる」と、言い換えることもできます。自社でストックしているデータがなくても、IoTの発展により収集が容易になり、API活用も身近になってきたことにより、インターネット上の豊富なデータを活用することができるようになってきました。(勿論、スクレイピングをする際の利用規約やマナーは必ず守りましょう!)こうした手掛かりに関する勘所を一番押さえているのは、現場で実務を担当している人たちです。採用では"伸びしろ"を見る!~育成を前提に採用する新卒採用市場では売り手市場が続いています。就活生にとっては、複数の企業から内定を得て、その中から最も気に入った1社を選ぶということが当たり前になっていると言っても過言ではありません。最低限自社で必要となる特性やスキルを満たしているかどうかを基準に判断していくことが必要です。自社にとって、どのような特徴や特性を持った人材が求められるのかを明確にしておくことです。採用後の育成強化を前提に、採用のチャンスをできる限り活かすことにシフトすることも大切です。採用時に不足しているスキルは、内定者~入社後の時期に適切な教育を行うことで補えます。様々な方法を用いて教育を行っていくことが重要です。「求職者の本当のキモチ」を引き出す面接をするには?求職者の言うことは、どれもありきたりで同じに聞こえてしまう......。そんな悩みを抱いたことがある、採用担当者の方は少なくないはずです。面接で採用担当者が語りかけること、尋ねる内容によって、人材が見せる「魅力」は大きく変わってきます。ここでは、面接で尋ねるべきこと、問いかけ方の方向性をいくつかピックアップしてご紹介します。ノウハウセキュリティ「インスタ映え」に潜むリスク~自宅や名前が特定される?TwitterやInstagramなどのSNSにプライベート写真を投稿するときに気をつけたい、代表的なリスクとは。丁寧に説明したはずがクレームに!【改訂版クレーム本特集5】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。外国の方からのクレーム対応【改訂版クレーム本特集6】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。焦点を当てて行われることが一般的でした。最近では、そういった座学中心の「詰込み型研修」では、うまくいかないと考える企業が増えてきていています。現在、そのような恵まれた環境で業務を習得できる会社は減ってきています。上司や先輩も、自分に課せられた目標やノルマをこなすだけでいっぱいで新人の育成まで手が回っていません。育成担当者がいたとしても、新人の教育に専念できるわけではないため、その状況は変わりません。言い過ぎかもしれませんが、新入社員にも、中途社員なみの「即戦力」としての動きが求められつつあると言えるのかもしれません。未分類コールセンターSV(スーパーバイザー)へキャリアアップ!「自分だったらこんな上司に話を聞いて欲しい」そんなスーパーバイザーを目指してみませんか?お客さまのお話しを傾聴するために培ったスキルが、そのままオペレーターの現場の声を聞くときに役に立つのです。メンバーがやる気を出してスキルアップしていく姿にはやりがいを感じることでしょう。実際にお客さまの声を聞いていたあなたなら経験をいかしたスーパーバイザーになれます。現場を知った上で管理職の視点で俯瞰して見ることができる人材は高い評価を受けることでしょう。オペレーターの成長を助けることで日々自分も成長していけます。後進を育成し、センターの成長に関わることで、企業の売り上げに貢献しているという実感を味わうこともできるでしょう。キャリア営業職お客さまからの「断り」に強くなる!営業活動中、お客さまからけんもほろろの冷たい言葉で断られたり、ドアを開けていただけないことが多いものです。中に入れていただいても、話が上手く運べず失敗してしまうこともあります。断られた数だけセールス力が向上するとも言えます。人間的にも深みが出て、次のセールストークを鍛える基になります。失敗を恐れずにお客さまに接近しましょう。営業活動中に断られたお客さまに急接近するチャンスは必ずくるものです。熱意をみせるために何度も足を運ぶことが重要です。「偶然」を意図的につくり、お客さまへアプローチを重ねることも営業のテクニックの1つです。第5弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業・携帯電話販売でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。第6弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、不動産管理業でのクレーム事例「丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら」です。フラット化」は若手の自律を促せるか?日本は外国に例を見ないほど少子高齢化社会が進んでいます。新興国の成長による「全世界のフラット化」、世界中が実質的に1つの市場となる「グローバル化」など経済環境の激変も見られます。そんな現代の社員には、環境に適応して、自ら経営判断を下し、素早く実行に移すという担当者の「自律性」が求められています。昨今導入された「組織のフラット化」は、実は中間管理職の排除に終わらず、「若手社員の自律性向上」と「各組織力の強化」を目指すという見直しがなされ始めています。1テーマ決め連載第2弾!AI・機械学習モデル開発の6ステップの「テーマ決め」をご紹介します。この段階で、どれだけリアルに解決までの道筋を描けるかがプロジェクト成功のカギを握るといっても過言ではないので、十分な時間を取ってください。自組織、あるいはクライアントの抱えている課題のうち、AIで解決見込みのあるものを選びます。解決したい課題とアイデアがあっても、解決のためAIに学習させるデータが無いと、絵に描いた餅です。本当の意味で無から有を生み出すのは苦手で、過去のパターンから、未来を予測するというのがAIの基本スタンスであるということを忘れないでください。現在はネット上で使えるデータを集められることがあります。視野を広く考えてみてください。求職者に「後悔」させないために気をつけるべきこと就職活動を終えたのち、振り返ってみて「こう言う風にやっておけばよかったな」と反省する事は多々あるものです。採用する側も、すでに就活を終えて社会人となった先輩として、きっとほろ苦い記憶や体験から、気づいたこと、「やってはいけないと感じたこと」があるでしょう。若年層の求職者は仕事選びを慎重に捉えすぎるあまり、「いろいろな視点で物事を見る」という大事な点を見失い、自分の今の狭い視点にこだわっていることがあります。採用する側は、求職者が「自分の向き不向き」や「自分のやりたい仕事」にとらわれて安易に就活を考えていないかを見抜いて、積極的に「求職者の秘める可能性」を開いてあげるように導きましょう。新入社員が語る「学生に良い印象を与える説明会」とは?こんにちは!Gambatte編集部の新入社員です。していたときに良い印象を持った会社説明会の特徴をご紹介します。合同会社説明会では、就活をするまで知らなかったBtoBの企業や、ベンチャー企業を知るきっかけになりました。時間が限られているため、学生たちは効率よく回りたいとも考えています。学生に良い印象をもってもらうための工夫は大きく4つです。深刻なレベルの情報漏洩などが、ニュースになることがありますよね。「ハインリッヒの法則」で考えれば、そのウラには"少しの油断"による約300件にも及ぶ「ヒヤリ・ハット」が起きていたことがうかがえます。逆に、日々あわや大惨事になりかねない事態が、職場のすみずみで何件も同時多発しているかもしれないわけです。自分の判断違いがクレームに!【改訂版クレーム本特集3】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。コミュニケーション接客サービス/CS向上シニア層からのクレームには?【改訂版クレーム本特集4】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。コミュニケーションツールと考える会食に持参する手土産は、場を和ませる最強のツールです。経営者の方々も秘書に任せきりにしないで手土産の意味を考えてみましょう。喜ばれる手土産を準備するポイントとは何でしょうか。好感度が上がり、話題を提供する手土産を準備するために2つのリストを作成しましょう。経営者が持つ顧客の情報と、秘書がリサーチした喜ばれる手土産の情報を共有します。複数の人間が情報を共有することで、不測の事態に備えることもできます。手土産はチームで準備することが成功の秘訣です。秘書のモチベーションアップを上げ、若年層のマナーを育てることにつながります。限られた時間をより多く営業に使えるように、自分の時間を管理することに慣れましょう。日々の行動のすべての時間を記録することをおすすめします。記録することで、仕事の所要時間の予測が立ちますし、時間がかかり過ぎている業務の改善策も見えてきます。効率的に営業成果を上げる方法として、「1時間毎に自分の成果を集計する」のもおすすめします。営業担当者にとっては、一日の中でいかに顧客にアプローチする時間を多く作るかが勝負です。時間を区切って一日のアポイント件数を設定する、あるいは商談に要する時間を予め決めておくなど、時間管理の工夫を通じて、営業活動をメリハリあるものにしましょう。スキルマインドコールセンターシニア層向けの電話対応で気をつけること2表情や姿が見えない電話応対において、高齢者の方々に失礼にならないように気をつけるべきポイントを6点、ご紹介します。あなたを尊重している、という姿勢をはっきり見せましょう。話が長い、理解が遅いお客さまに対しては、面倒くさがるような態度は厳禁です。シニア層の知識や、人生経験への敬意を伝えて信頼関係を作りましょう。お客さまの望む対応を自分はできているか、たえず振り返り、気をひきしめてお客さまのお話を傾聴します。貴重なご意見をいただけることがあるかもしれません。センター内で情報を共有し、配慮の必要な方向けの対応を強化しましょう。シニア層に支持されるコールセンターは、「全てのお客さまに喜んでいただけるセンター」です。第3弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、自治体でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。第4弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、医療機関でのクレーム事例「自分の判断間違いでクレームが生じたら」です。人付き合いを学ぶ~自治会や商工会との関わり地域密着の中小の小売店では、自治会や商工会など地域組織との関わりは不可欠です。若い経営者は地域との付き合いを敬遠しがちですが、むしろ積極的に会合や催し物などに参加しましょう。率先して関われば自分自身の組織運営力や企画力、広報力などの能力アップに繋がります。連携などの課題を抱えています。地域の活性化は自店の利益に直接つながります。新規参加者の勧誘や地域の各種団体との連携なども、自身の向上と地域の発展に繋がるとプラスにとらえましょう。長く地域に貢献した会長や役員などを敵に回さず、話を聞いて理解することから始めてください。ナレッジ採用はじめて採用担当という立場になって、気づいたこと学生時代に就職活動をしていた時は、自分が採用担当になるとは思っていなかったのですが、改めてこの立場になると「組織の代表という立場なので、人並みに緊張する」ということを感じます。採用面接は、企業側も求職者から選別される場ですので、組織の代表という気持ちは常に持っています。採用面接は、組織にとって将来を担う人材を確保する重要な場です。したがって採用面接担当は、応募者の学生や求職者の特性をみるためのスキルが必要です。面接をうまく運ぶためには、担当者として注意しなければならないマインドと知識があります。ここでは、自分自身が就職活動していた頃には気づかなかった、面接担当者が気にしている4つの基本チェックポイントをご紹介します。私たちも支配されている!?「パレートの法則」を活用する80:20の法則と呼ばれるパレートの法則を採用活動に活かして考えてみます。重要な20%が全体の方向を決定していることを理解していれば、多数の問題があるなかで、そのうちの重要な20%を解決すれば、おおよその問題は解決します。仕事でみると成果の80%は費やした時間の20%から生まれます。成果につながる仕事の20%は何か、をえぐり出す力を身につけている人材が求められているのではないでしょうか。求職者が企業を選ぶ上で判断基準になるものは何でしょうか?採用に大切なことは、求職者の持つ「軸」と、会社の求める人材像をうまくマッチングさせることです。マッチングがうまくいけばいくほど、求職者の満足度は高くなり、若年層の離職も防ぐことができます。相手の求めていることと、自社の求めている人材の相性をはかる上で、求職者の「譲れないこと」ランキングを聞いてみてはいかがでしょうか。相手の求めていることがハッキリしていれば、長い目で成長をサポートすることができます。求職者がいれば同じ数だけ「働くうえで譲れないこと」が存在します。世の中に数多くある企業のなかから、求職者に選んでもらう軸の提供が肝心です。実際のところ、"体育会系"は採用すべき?「体育会系は就活に有利!」といった通説もあり求職者が「体育会系」出身であることをアピールするのは、昔からよくあります。いえ、採用する立場としては、実際に面接で「体育会系」の人材を選抜するときに、どのような視点で評価をするべきなのでしょうか?てきぱきとした動作に、はきはきとさわやかな受け答え......採用担当者だけでなく、社外のお客さまなども虜(とりこ)にするのが「体育会系」の魅力です。輝かしい経歴や"表面的"な魅力、先入観からの好印象にとらわれすぎるのは禁物です。曇りなき目で評価をしましょう。「やる気がある」とはどういうことか求職者、特に学生が採用面接でよくアピールする「やる気がある」とは一体どういうことでしょうか。こちらの問いかけに対して、「やります!」「できます!」「がんばります!」と一辺倒に主張する求職者は少なくありません。ここには採用担当者が考える「やる気」と、求職者がアピールしてくる「やる気」にどうやら違いがあるようです。実際の現場で肝心なのは、「がんばったけど、できなかった」時にどうするのか、ということです。求職者側が「やる気=元気であること、気合に満ちていること」と考えがちな一方で、組織は「やる気=主体性をもって仕事に取り組む力」を求めている、という点にあるといえます。採用担当者がおさえるべき「企業を見る」4つの視点とは?就職活動の学生は「どんな会社に入るか」を真剣に調べています。転職活動中の求職者も組織に勤めた経験があるため、会社を選び方はシビアです。そこで必要なのが「企業を見る」視点です。この視点は就職後も仕事を進める上で大切な「社会人として判断軸」に繋がっています。ここでは、「企業を見る」視点を、判断のキーポイントになる「全社員数に対する新入社員の割合」や「社員一人当たりの売上金額・利益」などの数字の見方など、4つのポイントで示します。社会人としての視点をしっかり据えていただく上でも4つのポイントを訴求してはいかがでしょうか。(ウイルス)」入りファイルの送付など......。サイバー攻撃というと、いかにも高度でフクザツな技術を使ってアレコレしているように思えますよね。攻撃の「手法」自体は、それこそ紀元前から存在するものだったりするんです。どんなに時代が変わっても、私たちにとっての「スタンダードなもの」は変わらない。今も昔も攻撃スタイル自体は変わらず、新しい技術が昔の手法を踏襲しているにすぎないということ、改めて確認してみましょう。当方の手違いでのクレーム対応【改訂版クレーム本特集1】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。顧客の間違い・勘違いでの対応【改訂版クレーム本特集2】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。必須のパソコン教育とは?ある調査によると「スマホネイティブ世代」は、約2割がそもそもパソコンに触ったことがなく、7割がWordやExcel、PowerPointなどのソフトを使えない、という状況なのだそうです。ここ数年新人の現場教育を担当するOJT担当者たちの声として「基本のパソコン用語を知らないらしくて参った」といった困惑の言葉が多く聞かれます。先輩たちにとって「常識」だった、基本中の基本であるパソコンスキルが身についていないのですから、戸惑うのも無理はないでしょう。職場に配属される前に、新人たちがパソコン操作・ソフトの使い方を学べる機会をきちんと用意してあげれば、スムーズに社会人としてのスタートを切らせることができ、現場ので混乱も最小限に抑えられます。「お客さまとの良好な関係を築いたのになぜか受注できない」そんな壁を感じる営業担当者は少なくありません。全てのお客さまに「自分がお客さまの立場だったら喜ぶ」と思う態度で接していませんか?お客さま全てが同じだと思ってはいけません。お客さまのタイプにあわせて営業スタイルを変えてみることをおススメします。お客さまのタイプを大きく2つの分けて考えると、提案の仕方や思わぬ失敗を事前に防ぐことができます。営業担当者にありがちなミスは、良い関係だと思い込んでいるからこそ、お客さまからの印象も変わりやすいものです。お客さまから選ばれる営業担当者であり続けるためにお客さまの「タイプ」を意識して、ご自身の営業攻略法を身につけましょう。「仕事を任せる」と「仕事を丸投げする」の違い権限委譲が上手にできることは、管理職に求められる基本的なスキルです。すると権限委譲が、単なる丸投げになってしまうことが多いように思われます。丸投げは業務の品質や効率を劣化させたり、大きなリスクをはらむ場合もあります。丸投げの弊害と原因を知って、丸投げを回避し、権限委譲を正しく行うことが重要です。管理職が部下に仕事の丸投げをした場合、自覚症状がないこともあります。「何が丸投げなのか」「どこが丸投げなのか」、そのポイント3点をまず理解しましょう。部下育成コールセンターシニア層向けの電話対応で気を付けること1超高齢化社会と言われる現在、顔や表情が見えない電話応対ではどんなことに気を付けるべきでしょうか。コールセンターではシニア層の聞こえ方を理解することが大切です。聞きとりやすい話し方について工夫しましょう。今回は高齢者の聞き取りにくいポイントを3点ご紹介します。オペレーターは、発声の基礎である、復唱・あいづちなどのテクニックをもう一度見直し、傾聴をしっかりします。お客さまにご不便をかけているという気持ちを忘れずに謙虚な姿勢でお話しします。シニア層のように配慮が必要なお客さまと快適にやりとりできてこそ、全ての方にとっても満足度の高いサービスをご提供することができます。第1弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、サービス業でのクレーム事例「完全にこちらの手違いでクレームが生じたら」です。第2弾】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開。コンテンツの一部を、無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、小売店でのクレーム事例「お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら」です。AIでできることやどんな分野に活用されているかについては、メディアでも広く取り上げられ、少しずつ広まってきているようです。他人事のように感じている方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、AI・機械学習を用いたソリューションを実現するステップについて触れていきたいと思います。テーマ設定やアイデア次第で、驚くほど簡単に今まで頭を抱えていた課題を解決できることも珍しくないです。恐れずに実現への一歩を踏み出しましょう!どのステップが特に重要なのか、あるいは外注に出しやすい部分はどの点なのかなど、それぞれの項目についての詳細は、次回以降にお伝えしてまいります。融資を学ぶ~融資を受けやすくするには「自営の小売り業は融資を受けにくい」といわれますが、金融機関の融資はあまり関係ありません。「何に使うために」借りて「どのくらいの期間でどのように」返すか、返せない場合の「担保」はあるか、などを明確にして承認されれば融資を受けることも可能です。融資の申請書類では、企業のこれまでの実績である決算書、企業のこれからを表す計画書などが慎重に審査されます。一般に自営小売り業などでは自己資本が少なく、財務管理も事業計画も甘いことが多いため、こうした審査基準の条件を整えることが大事です。売上を伸ばして自己資本を少しでも増やすことから始めてみましょう。ナレッジセキュリティ「からだの健康」と「セキュリティ」の意外なつながりインフルエンザの予防接種は、秋冬の恒例行事!という方もいらっしゃるはず。ワクチンでウイルスへの耐性をつけることは、最も効果的な対策のひとつです。ワクチンではカバーしきれないウイルス感染を防ぐのが、手洗いをはじめ、うがいや十分な睡眠、バランスのとれた食事の徹底といった「キホンの体調管理」。ワクチンなどで「ウイルスを寄せ付けない」ということと、「感染のリスクをつくらない」ということ。このふたつの「合わせ技」が、健康維持にかかせません!それって、「組織の情報セキュリティ対策」でも、まったく同じことが言えるんです。【CS調査日誌6】顧客に期待・信頼される店づくりの3要素この記事を読みながら、ぜひ、あなたの普段の接客を振り返ってみてください。平日、お昼前の都心のデパートへGambatte編集部のインターンシップにて女子大生3人組が調査を行いました。覆面調査で訪れたのは、東京都心の百貨店。そこで働くスタッフの方々は、お客さまの購買意欲を高めるプロだった!わたくしGambatte編集部のインターン生が、調査中にもかかわらず思わず商品を買ってしまいそうになった、ある3つの「声かけ」の事例をご紹介します。【CS調査日誌8】「三猿」から考える、選ばれる接客のコツ「お客さまに選ばれる接客」のポイントとは、どのようなものなのか?今回のGambatte編集部のCS調査は都内の百貨店!調査を通じて、それは「三猿(見ざる・聞かざる・言わざる)」の真逆、つまり「見る・聞く・言う」をいついかなるときも徹底するということなのではないか、と私は考えました。調査で体験した、特に「心地良い」と感じることができたあるシーンをもとに、百貨店スタッフの方が、接客でどのような「三猿」とは真逆(見る・聞く・言う)の行動をされていたかをご紹介します。「見ない・聞かない・言わない」でお客さまを不安にしないふるまい方を、一流百貨店のスタッフさんに学びます!コミュニケーション管理職ゼネラリストとスペシャリストビジネスにおいてエッジの立った誰にも負けないスキルを持つことはとても重要です。技術革新の進む現代、専門分野にとらわれずに「管理や経営」に対してのスキル向上にも精力的に取り組む社員が求められています。ゼネラリストでありスペシャリストでもある、マネジメントの出来るスペシャリストは貴重な人財です。「ゼネラリスト」と「スペシャリスト」のどちらが有利かではなく、どちらもプロフェッショナルであるという点で、有利さは変わらないということです。学ぶ~犯罪が起きにくい店舗づくり小売店にとって最も大事なのは、犯罪が起きにくい店舗づくりです。前提として、犯罪は常に起こりうるものとして考えていなければいけません。犯罪者にとって犯罪をしやすい場所は、暗くて人目がないところです。店内を徹底的にチェックして、正反対の店に改善するだけでも、防犯効果は格段に向上します。防犯のためのルールの周知や、照明の変更、人員の配備、防犯カメラの設置なども効果的です。万一事件が起きて犯人を捕らえたら、被害金額の大小に関わらず警察に引き渡す厳しい対処が必要です。このくらいならいいか、と甘い対処をしていると、そうした情報や噂が流れ、別の新たな事件を引き起こしかねません。日頃から、犯罪に対しては厳しい対処をする準備をしておきましょう。営業では、ちょっとした雑談が商談に結び付くことがあります。実は営業は恋愛のプロセスと似ています。相手のことを知りたい→自分をアピールする→自分を気にいってもらうプロセスです。話を営業に戻すと、営業担当者は商談の前後に「人と人の関係を作る」目的で雑談をします。初対面のお客さまと何をどう話せばよいかわからないという人も少なくありません。最初はあまり踏み込み過ぎず、当たり障りのない話題から入ると良いでしょう。お客さまが聴かれて話が広がりそうな質問をして、好きな話題を引き出します。お客さまが反応を示した話題や、自分が質問した内容は忘れずメモを取っておき、お客さまとの共通項を少しずつ増やしていき、円滑な商談につなげましょう。~こんなときどうする?コールセンターのオペレーターなのに電話に出たくない!電話に出ることが仕事なのに、電話を取りたくない日は必ず誰しも経験することです。モチベーションが低い日にどうやって声に不機嫌を乗せずにすむのか?組織のイメージを守りつつ、お客さまの期待を裏切らないためにも体調や気分を自己管理しましょう。気分が乗らない日、第一声に笑顔を込められない日にできる工夫をご紹介します。「共感と傾聴」に重きを置く、基本に立ち返って丁寧な発声をこころがける、など、今日から使えるテクニックが満載です。モチベーションが上がらない日こそ、オペレーターは(顔は見えなくても)接客業であることを思い出し、気持ちを切り替えながら調子が出てくるのを待ちましょう。【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。~従来のITとAIの違いAIと従来のITやシステムとの大きな違いは推論エンジン、ディープラーニングが備わっている点です。データを与えれば、自動でロジックを作ってくれる点は過去にありません。使いこなすうちに精度が高まっていく点も違いの1つです。今後AIが入ることで、エンジニアをはじめより多くの人の仕事が代替されるよになってきています。世の中では、AIそのものを作る人とAIを使いこなす人が混濁されがちです。AIをうまく使うためにはどちらかというと発想が豊かな人が求められます。AIというと難しくとらわれがちですが、まず使うことから始めてAIに慣れていくところがら始めてはいかがでしょうか。在庫管理を学ぶ~適正在庫を考える在庫は、企業の資産であると同時にコストでもあります。過剰在庫によるコストの増大は企業のキャッシュフローを悪化させます。適正在庫を保つためには、定期的に在庫回転期間のチェックが必要です。仕入から販売までの期間が長い物は在庫回転率が悪いので早急に在庫整理を考えなくてはなりません。業界によっても違いますが、商品には必ず鮮度があります。一定の期間内に売れなかった商品は処分しましょう。メーカーとの買取契約や在庫買取専門の企業もあります。どちらも最終的には会社の利益になりません。過剰在庫にならないように仕入を調整し、鮮度が落ちない間にきっちり売り抜く努力なしには、利益を上げることはできません。そこを覗いて、とんでもないヒミツの情報をつかんでしまう!...創作物で見かけるそんな演出、実はバカにはできません。「穴」を通しての盗聴・盗撮被害なども、現実のストーカー被害として起きているのです。そんな塞ぐべき「穴」は、OSなどのシステムやソフトウェアにも開いています。「セキュリティホール」という用語を、ご存知ありますか?「脆弱性」とも呼ばれる概念です。時に、検証されて塞がれるべきだったセキュリティホールが発見されないままに、リリースされてしまうことがあるのです。それを放置しておくと、たとえば自社サーバへの侵入や、不正なプロセスでのデータ改ざんといった緊急事態を招きかねません。サイバー攻撃者は、そういった「穴」を目ざとく見つけ、外部から攻撃したり、侵入をしようとします。日本有数の観光地・秋葉原に位置する大型家電量販店に、CS調査に行ってきました。土地柄もあってか、「おみやげ品」専門ブースがあったり、店内の案内が多言語対応していたりと、日本国籍以外のアジア系の店員さんが多くいらっしゃるなど、「インバウンド需要」に対応した店づくりへの意識がうかがえます。多国籍のお客さまで賑わうなかでも、「レジの列を放置してお客さまを大いに待たせる」という状況が、唯一残念に思われました。「お客さまをむやみに待たせない」というのは、お客さまが日本人であれ外国人であれ、つねに徹底したい接客サービスの基本のひとつ。お客さまの様子をよく見て、ちょっとしたことにも迅速に対応する気配り、そんな「おもてなし」が、今後もさらに「日本の接客はすごい!」と魅力的に感じていただくための、重要なポイントになるのではないでしょうか。今回の編集部インターンのCS調査先は、電気街の中心に堂々と位置する、家電量販店の大型店舗。編集部インターンのCS調査を通じて印象に残ったのは、「質問に迅速丁寧に対応してくれる様子」と、「笑顔」についてのことです。外国人観光客をはじめ、日本語話者ではない多国籍のお客さまが多い店舗では、お客さまにいかにわかりやすく「歓迎」の意を伝えられるか、ということがとても重要です。CS調査を通じて感じたことから、「一に笑顔、二に笑顔」を実践すべき理由を改めて考えてみました。上司が部下にマイナス評価を付ける際の「覚悟」、それは「来期に必ず部下を成長させる」という気持ちです。ポイントは、部下に求められる標準的な行動に即して評価基準を定め、具体的に行動レベルで部下に伝えるという面談の仕方にあります。した基準があれば、評価は感覚ではなく行動レベルで下され、日常的な行動・成果を通じて伝えられると期待されます。変化の激しい業界では、勘や読みに頼らない合理的な仕入れが成長のカギです。仕入計画の最初のステップは、綿密な売上計画から始まります。仕入では計算が必要ですが、そもそも売れる商品を仕入れることができなければ元も子もありません。インターネットの店舗ではなく、実店舗ならではの仕入れを考える必要があります。季節商品の仕入れは、半期に一度のセール期間内で売りきることができる程度の量の仕入れが目安です。品揃えに関しても、デパートや地域周辺の顧客層の趣向を把握し、他店の動向を見たうえで仕入れに反映させましょう。使い、新入社員の視野を広げる」アイスブレイク術カンタン研修レシピでは、研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第4回は、アイスブレイク術「数字を使ったミニワーク」です。新人研修で自分たちで考えることや世の中の事に関心を持つことが重要なことを伝える際や午前に受け身が目立った受講者に、午後のご飯の後、眠気覚ましに実施し、考えたり、チームワークを発揮する楽しさや重要さなどを伝える際に有効です。シンプルですが盛り上がります。コーワライティングシートは、場所を選ばず壁に貼り付けて使えるので、ホワイトボードをあちこちから集めてくるなどの準備の手間も省けます。~内気営業のマル秘テクニック初対面のお客さまへの営業活動をするときは、誰もが緊張します。お客さまの情報がほとんどないので、仮説を立ててプロファイルしましょう。相手でも会う前に収集できる情報は意外にあるものです。お客さまの車を注意深く見れば、使い方や好みなど多くの情報が想定できます。お客さまと会うときは、必ず何らかの仮説をもち、実際との間に差異があればプロファイルの確認・修正をします。情報の欠落に気づいた場合には次回会うときにすぐ質問できるので、限られた面会時間を有効に使うことができます。プロファイルの質を高めるためには、それなりの経験が必要です。確認・修正を繰り返すことで質の高いプロファイルができるようになります。~「センター」力の向上(4)大所帯のコールセンターほど、メンバーから見たときに「マネジメント側が何を考えているかわからない」ということが起こりがちです。人の出入りが激しいという理由で、人間関係が希薄になったりうわさや憶測が飛び交ったりもします。センターでのコミュニケーションのバランスを考えることは、1対1ではもちろんのこと、「1対『組織』のコミュニケーション」の上でも変わりません。センターを管理するときに、「組織に話しかける力」を意識することは非常に重要です。マネジメント側がこまめに情報を発信することでうわさや憶測をコントロールすることが可能です。定期刊行物を発行するなど「ゆるい」情報共有をすることで雑談がうまれ、コミュニケーション向上につながります。「3つのタブー」とは?組織のヒト・カネ・モノをうまく活用し、またリーダーとして、ビジョンを描き、部下のベクトルを合わせるのも管理職の役割です。そんな管理職がマネジメントでやってはいけない3つのタブーがあります。できる管理職になるには、この3つのタブーを踏んではいけません。部下を育て、自ら動くのではなくメンバーを動かし、品質を絶えずチェックし、大きな方向性をとらえ、メンバーを正しく導いて仕事の成果を出す。責任があるのは私たち?【介護施設】ホームご利用者さまのご家族から、デイホームに電話がありました。「父が『きのうショートステイで補聴器をなくしたかも』って言うんです。探してもらえませんか?」......しかし、昨日も今日も、敷地内で落としものは見つかっていません。当のホームご利用者さまは物忘れがひどく、事実と違うことをおっしゃいがちです。「補聴器の落としものはありませんでしたけど......。ホーム利用中になくしたんだから、そちらの過失じゃないですか?」と、そのご家族を怒らせてしまいました。~ホワイトカラーの仕事ホワイトカラーの仕事はAI化されていくのでしょうか?AIの活用といえばブルーカラーへのインパクトに目が行きがちですが、「単純作業がAIに置き換わる」ことが事実だとしても完全代替にはまだ時間がかかるという見込みです。データ化されたものを扱う人、ビッグデータの膨大な処理をして判断する業務がAIを導入することで意思決定が早くなるかもしれません。これがあらゆる産業で起こるというのがAIの面白さをリアルタイムで実感できるところの一つです。店舗展開を学ぶ~店舗展開の基準とは?店舗展開を考えるとき、いくつかのポイントがあります。重要なのは物流コストです。ある地域に集中して店舗展開を行う場合、地域内の知名度など優位性が得られます。配送ルートや巡回などの物流コストが抑制されるため、この戦略を採用する企業も多くみられます。店舗展開は利益を増やす反面、出店費用やランニングコストなど大きな経費が掛かります。出費を上回る売上が確保できるかの見極めが非常に大事です。出店に際しては市場の昼夜の人口、利用客の利便性など、しっかりした立地・動向調査で確認します。自社の商品を、いつ・だれが・どのように買うかのターゲット分析も必要です。チャンスもリスクも大きい店舗展開は、慎重で緻密な検討をを重ねて決定します。ナレッジセキュリティサイバー空間の"不審者"から安全を守ってくれるのは誰?日本人には多い、良くも悪くも「性善説」なマインド。情報セキュリティのリスクを「このくらい大したことないって!」と考える人は少なくありません。守るべきものを「情報」ではなく「家や家族、自分の身の安全」や「交通安全」に置き換えたら、同じことが言えますか?......インフラシステム環境を見守り、ログや各種データから不正なアクセス、重大なエラーがないか監視・管理するIT系の専門部署は、まさに「常駐の警備員」。アンチウイルスなどのセキュリティソフトは、常に「不審者」に目を光らせる、24時間対応してくれる「門番」のようなもの。【CS調査日誌1】覆面調査で判明、素敵な接客・残念な接客Gambatte編集部のインターン女子大生が、東京都心の百貨店に抜き打ちで潜入。【CS調査日誌2】共感力×"一歩先"を読む行動を!Gambatte編集部インターン生による、接客サービスの現地CS調査。調査でうれしく感じた接客エピソードをもとに、「お客さま視点のサービス」とはどのようなものかを、大学生の視点から考えてみたことをご紹介します。...アイコンタクトひとつで歓迎のしるしに!/重要なのは「自分ならどう感じる?」の共感力と、"一歩先"を読む行動力だ/「お客さま目線に立つ」ことの本当の意味/接客サービスには「正解」がない。Satisfaction)調査へ潜入。調査結果の報告として、特に印象に残った接客サービスを2つ紹介します。~「センター」力の向上(3)組織にあった目標・課題・なりたい姿をメッセージとして伝えることができるスローガンはとても重要です。わかりやすく浸透しやすい、愛されるスローガンを作成しましょう。実際スローガンを実行するメンバーにとって違和感のないメッセージを伝えることが前提です。その上で、管理者にとっても愛着のわくメッセージを加えてください。スローガンを作成する際の注意点や有効活用方法についてご紹介いたします。ワーク経営者マーケティングを学ぶ2~関心を集める店舗の集客では「この店には新しい提案がある」と注目してもらうことが第一歩です。そのためにはお客さまが欲しい情報を提供し続けることが重要です。お客さまにメリットのあるお得なキャンペーンや流行している商品の情報を広告や店頭で告知します。時には自社商品と離れた内容の自然や健康に関する内容であってもセンスを演出する際は積極的に活用しましょう。想定するターゲットへ、SNSなどで発信することも有効です。ターゲット層を考え、SNSの種類を使い分けて情報発信を行います。来店に結びつく役立つ情報、おすすめ商品や企画などを更新し、お客さまの興味や期待を掻き立て続けることです。常に新しい情報をお客さまにお届けすることが、店舗の集客の近道です。研修冒頭の空気が一変する」アイスブレイク術カンタン研修レシピでは、研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第3回は、アイスブレイク術「他己紹介」です。研修冒頭では受講者が互いに緊張し、硬い厳しい空気が漂っています。その雰囲気を打開し少しでも早く打ち解けるために、アイスブレイクを行います。初対面でも他己紹介は可能です。研修だけでなくワークショップにも気軽に取り入れられ、急速にワークやディスカッションが活発になり、満足度や習熟具合がグッと高まります。コーワライティングシートは、場所を選ばず壁に貼り付けて使えるので、ホワイトボードをあちこちから集めてくるなどの準備の手間も省けます。営業職テレアポの「理由」は明確にテレアポは営業活動の入り口です。お客さまにとってメリットが感じられる理由が明確でないとアポイント獲得に繋がりません。テレアポの「理由」を伝えるように意識してみましょう。営業担当者だけでなくお客さまにとってもお互いの時間が無駄になるようなテレアポは目的が不明確なことが多いものです。アポイント獲得の工夫として新聞や雑誌、電車の広告などから情報を得ることは大変有効です。街中の情報がお客さまへのアピールにつながることもよくあります。テレアポの理由が明確だと架電先リストの作成も容易です。新規顧客獲得や、短時間でたくさん架電をしたいとき、テレアポが苦手な場合はリストの作成は必要不可欠です。スキルマインド管理職KPIを使って強い組織をつくる!KPIの活用は実践的な管理手法の一つです。管理職は、自部署の成果をあげ続けるという点にこだわります。したがって、一過性ではなく継続的に目標を達成していく組織を築くために、KPIという経営管理の手法をいかに自分のものとして活用するかが大切です。KPIと聞くと、組織のトップだけのもので、自分には関係ないと思われる方もいらっしゃいますが、業務や部下をマネジメントなど職場において非常に有効です。日常業務の基本フローであるPDCAをまわす際に、常に指針となるものです。自部署の方針・目標と連携させ、達成度の見える化がタイムリーにわかるため、日常の業務管理や育成に活用できます。理不尽なことを要求されたり、常識を超えた失礼なことを言われたりもするクレーム対応は、とてもストレスフルなお仕事ですよね。クレーム対応をされている方の中には、行き場のない感情をうまく解消できずに引きずってしまう悩みを持つ方が、多数いらっしゃいます。今回は、そんな仕事での「怒り」や「イライラ」とうまく付き合う考え方、その「応急処置」のポイントを紹介します。魔法のように語られることがありますが、それぞれ一長一短のある技術です。技術について経営者マーケティングを学ぶ1~すぐできることをやる中小企業のマーケティングのポイントは4点です。今回のテーマは「すぐできることをやる」。マーケティングや販売戦略を考えていく前に、まず前提を押さえておかなければいけません。極論から言うと中小企業では「明日勝つこと」が求められます。どんなに素晴らしい戦略でも効果が得られるまでに時間や費用がかかるようでは相応しい戦略とはいえません。商売で重要なことはいかに自社から買ってもらうかです。資金をつぎ込んですごい販売システムを作ることではありません。マーケティングは簡単に言うとサプライズを与え続けることであり、注目を浴び続けるための工夫のことなのです。店舗で行うものなら目の前に人をいかに引き込めるかが重要です。次回は「注目を集める」についてです。ナレッジセキュリティ「井戸端会議」に要注意!:日常に潜む情報漏洩のリスクちょっとした噂話や愚痴をきっかけに、私たちの個人情報はどんどん漏れていきます。「ちょっと奥さん、聞きました?」......たとえばドラマなどで見かける、井戸端会議のワンシーン。こんな会話が直接的な金銭被害につながることは少ないでしょう。A社がうちのサービスを買い取りたいって言ってきたらしいぞ。【文章例で学ぶ】クレーム対応~「お詫びメール」の書き方お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の6つの項目です。(1)件名(2)宛名/ごあいさつ(日頃のお取引のお礼)/所属・肩書き・氏名(3)お詫び本文(4)問題発生の原因について(5)解決策の提示/再発防止について(6)〆のひとこと(重ねてのお詫び・お礼)...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。実際のお詫びメール文例を見てみましょう。金銭感覚を学ぶ~経費・税金を視野に入れる経営者なら、まず「経費」と「税金」を視野に入れてお金の使い方を考えましょう。経営者の会計上、これは会社の出費なのか、自分個人の出費なのか判然としないものも多くあり、その種類や経緯によって、税金面で不利にも有利にも働きます。経費面では、仮に売上を増やすことと、同じ額の経費を減らすことでは利益につながるのはどちらでしょうか。売上は一部の販売員や営業担当の努力で成り立っていますが、経費の節約は間接部門も含めた組織共通の活動で行うことができます。組織全体で経費の節約をすることで、一人一人の負担は少なくて済みますし、会社の利益にも繋がります。節約の効果とそれに必要な出費をトータルで考えて、あくまでムダを省くと言う考え方でなければいけません。優良企業の見つけ方(2)営業ターゲットとしての「良い会社」選びは、営業職の基礎スキルと言えます。「良い会社」の定義は多々あります。営業職の立場で考えると、自分の商品を選んでいただける会社は全て優良企業と言いたいところです。商品やサービスを売り込むためには、先方に買う「余裕」があり、購入した後、代金を確実に「入金」する事ができないと営業としては完結しません。「良い会社」の財務面からの見分け方で、一番簡単な方法は、ネットに公開されている決算書を見ることです。財務分析を仕事にする方々は多様な方法で分析しますが、営業として見るポイントは単純です。前回の「損益計算書(PL)」に引き続き、今回は「貸借対照表(BS)」の見方をご説明します。~「センター」力の向上(2)コールセンターでは、立場・雇用形態の違いが大きな影響を与える事があります。パフォーマンスを向上させるためには、全体最適の観点から物事を進める必要がありますが、往々にして自分たちの「常識」だけで考えてしまいがちです。マネジメント層はこの点をよく理解し配慮しながら管理・運営をしなければなりません。多くの場合、センターの業務は分業化されており、各自が各担当分野で専門性を磨きスキルアップしていきます。この点は共通の認識や他部門への無関心になるといった弊害を生むことがあります。業務改善をうまく進めるためには「常識」が違うという前提を認識し、役割ごとに違う感じ方・考え方に配慮することが不可欠です。病院の外来受付には、時々、こんなクレームをおっしゃる患者さまがいらっしゃいます。「ずうっと待ってるのに、どうして全く呼ばれないの?」病院は混雑していますし、診療時間は読めませんので、明確な待ち時間はお伝えできません。私どもも、なるべく早く順番どおりにお呼びしているんですが......。前回レコメンドAIがどのようにビジネスに役立つかを簡単にお伝えしました。「レコメンド」と一口に言っても、実はその仕掛けには複数のアプローチがあります。そこで今回は、メジャーなレコメンド手法の一つである、「協調フィルタリング」と呼ばれる手法をご紹介します。優良企業の見つけ方(1)営業ターゲットとしての「良い会社」選びは、営業職の基礎スキルといえますが、「良い会社」の定義は多々あります。営業職の立場で考えると、自分の商品を選んでいただける会社は全て優良企業としたいところですが、商品やサービスを売り込むためには、先方に買う「余裕」があり、購入後に、代金を確実に「入金」する事ができなければいけません。良い会社の財務面からの見分け方で、一番簡単なのは、ネットに公開されている決算書を見ることです。ツールやインターネットなどを使わないハッキング(「ソーシャル・エンジニアリング」)の手口のひとつです。「背後からのぞき見する」ことからこのような名前がついていますが、「重要情報を見たり入力したりしているところを、使用者に気づかれぬようこっそり覗き見すること」全般を指すこともあります。私たちのスマートフォンは「個人情報の宝庫」。スマホのショルダーハッキング被害がもとで、身内や大切な人たちにストーキングの危険が及んだり、機密情報をやりとりする社用メールから情報漏洩に発展したりする可能性があります。「お取り寄せした商品が到着した旨のご連絡」など、店舗にいらしていただくよう、こちらからお客さまにアポイントを取ることがあります。電話でもメールでも、お客さまにご来店日時を提案する際には、「確実に用件が済むであろう日時」をお伝えしましょう。ご来店のアポイントを取る際に、お伝えすべき必須項目は以下の通りです。~「センター」力の向上(1)センター力向上に関わるポイントをお伝えしていきます。「センター」と一口に言っても、現在は様々なミッションのセンターが存在しています。電話をメインとした「コールセンター」、電話以外のセンターなど、多岐に渡るセンターを具体的に挙げて説明いたします。キャリア研修担当者すぐできる!カンタン研修レシピ11時間で評価の甘辛を良い塩梅にするワークいつもの研修もちょっとひと手間加えるだけで、ワークやディスカッションが活発になり、満足度や習熟具合がグッと高まります。カンタン研修レシピでは、そんな研修の組み立て方を料理レシピに見立ててご紹介していきます。第1回は、評価者研修です。人によって評価の甘辛が異なり、バラつきが出てしまうというのはどんな組織にも共通する課題です。グループワークで評価項目や基準となる行動を洗い出すことで、組織内における統一した見解を考えていただくことができます。活用する!シニア世代の活用は働き方改革の大きなテーマの1つです。シニア世代の豊富なビジネス経験をノウハウとしてうまく活用することも生産性向上の一助になり得ます。仕事の見直しも含まれます。正規社員だけでなく、非正規社員、パートタイム、アルバイトと人間関係を築きモチベーションアップに努めることも重要な任務です。非正規職員の能力を活かし、成果を認める環境づくりに管理職のマネジメント能力が試されているという点かもしれません。身につけておきたい、クレーム対応に必要な「3つの力」とは?クレーム対応に求められる「3つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。見る、困難クレームへの対応フローを見てみましょう!クレーム対応テクニックセキュリティサイバー攻撃者の視点で組織の情報セキュリティ対策を考える2組織にとって盲点ともいえるのは、ITの力を使わない、いわばアナログなやり方で機密情報を傍受され、「なりすまし」被害に遭うことだ。用意周到で悪質な手口だが、攻撃対象の組織の関係者が出入りする飲食店などに出向いて、関係者たちの会話を盗み聞きし、その情報をもとに「なりすまし電話」をかける、というものがある。理解しておくべきPDCAの本質とは?PDCAとは仕事を正しく進めていくうえでの「プロセス管理」であり、管理職が、自身の部門業務をマネジメントするために必要なツールです。AIレコメンドAIって何が便利なの?今やECサイトなどでは当たり前のように使われているレコメンド機能。人力でやると大変そうな仕事をAIにやらせるとどうなるのか?そこには「コスト削減」、「運用の容易さ」、「発見の可能性」の大きく3つのメリットがあります。自分の売り上げに比べて給料が少ない、は本当か?売上を上げているはずなのに給与が少なく、少々理不尽であるように感じている人をよく見かけます。営業担当者はコストの塊です。そこで今回は営業活動にかかるコストを検証してみましょう。「年中行事・イベントの知識」が接客の武器に!~物販店編~お正月・クリスマスなどの年中行事のほか、ひなまつりや入学式・冠婚葬祭などのイベントは、準備や贈答品の購入など、消費を促す大きなきっかけのひとつです。代表的な年中行事・イベントの知識を身につけておくと、お客さまとの会話もはずみ、よりよい提案ができるようになります。(場合に応じての)お祝い品にかける一般的な金額、近年好まれる贈答品の傾向など、お客さまにとって参考になる具体的な情報も調べて知っておくと、なおよいです。研修が終了したら、講師所感やアンケートをもとに実施報告書を提出します。評価は定量的・客観的に数値で示し、プラスして受講者のリアリティある意見を交える...。本日はこのような実施報告書の書き方のポイントについて解説致します。未分類コールセンターコールセンターのプロになる(6)~自律的なオペレーターを育てる~オペレーター応対がなかなか良くならないのは、実はSVの育成方法に原因がある場合も少なくありません。大切なのは「型にはめて教育しない」、「オペレーター自身に考えさせる」ということです。自律して動けるオペレーターを育てましょう。管理職は何をマネジメントするのか?管理職に求められる最大の役割は、マネジメントです。いえ、マネジメントという言葉が何を指すのかが曖昧になってしまっていることがよくあります。今回は管理職がすべき、3つの具体的なマネジメントについてお伝えします。業務管理クレーム対応クレーム対応を交代する「取り次ぎ」をスムーズに行う、実践ポイントクレーム対応を別の者に取り次がなければならない場合があります。ここで不手際があると、二次クレームを招きかねません。「6W3H」を用いたヒアリングなど、スマートにクレーム対応を取り次ぐための、実践のポイントを確認しておきましょう。~セクショナリズムについて問題意識を持つセクショナリズムとは自部署の立場や権利、利害に固執しすぎてしまうことです。これを防ぐためには各社員、各部署の情報やアイデアを共有する仕組み作り、つまり「全社的観点を持つこと」が大切です。どの会社もセクショナリズムについて問題意識を持つことが重要です。えを学ぶ~異動の際に注意すべきこと人事異動や配置換えの時に注意すべきことは「人事異動があることを最初に伝えておくこと」です。前例のない異動をするには、準備が必要になりますし、「売り場拡大のため」などの理由があることもポイントです。異動や転勤については再度会社の雇用形態を確認しましょう。仕事をする社員との関係で注意すべきことは何でしょうか?例えば「特定の人に目をかけない」や、「グループのオピニオンリーダーを把握する」等です。これにより余計な摩擦を避けたり、意見調整がスムーズにできます。今回はこのような社員の管理について学びましょう。「代金の回収が遅れているがどうしたのか?」みなさんは、このように上司や経理担当者に代金回収に関して指摘をされたことはありませんか?この指摘は極めて重要です。代金回収の遅れは、会社の利益を殺し、場合によっては会社を倒産させる可能性があるのです。マインドセキュリティ攻撃者の視点で組織の情報安全対策を考える(前編)「攻撃の手口を知るからこそ、対策をどうすればよいかを考えられる」と語る、コラム寄稿者のM・S氏。ウイルスが仕込まれたメールだけが、組織にとっての脅威ではありません。スパムメール大量送信によるサーバダウンや、「なりすまし」の問い合わせなど、備えるべき「ありうるリスク」は広汎にわたります。今回は「強引」な交渉をかけてくるお客さまについてです。ポイントは、お客さまの強引な交渉の意図を読むことです。「聞き役に徹する」や「こちらの言い分を伝えるときは、「相手の心情」に配慮する」などのテクニックをご紹介します。~オリエンテーション3つのポイント研修担当者になると、講師とは別に、研修冒頭の意識付け挨拶や、終了後のアンケートについてなど、前に出て話す機会が多くなります。今回は複数クラスが一気に研修する日の注意についてお伝えします。重視すべきポイントは研修のスケジュールを可能な限り、詳細に掴んでおくことです。学ぶ~労働時間や契約条件には特に注意を労務管理を学ぶ上で大切なのが「労働時間」と「契約条件」です。加えて労務管理で問題を起こさないためには「シフトの管理」が重要です。今回は労働基準法とは何かを理解するとともに、労務・シフト管理の基本的なポイントや注意点を解説していきます。学ぶ~いかに社員の能力を引き出せるか昇格や異動は何を基準にしているのでしょうか?昇格で言えば、「誰もが納得できるような一定のスキル・知識を満たしていること」です。一度給与を上げるとその後下げることは難しいため、ある程度昇格基準、ルールを明確にすることが必要になります。経理は入金、支払い、給与、税金などの管理をします。支払いの管理であれば、商品の仕入れなどの支払い、そしてそれが適正なコストかどうかを見直したりします。支払いなど金銭に関するミスは大変な事態を招きます。徹底した管理でミスを防ぐことが大切です。ナレッジ管理職ダイバーシティ・マネジメントダイバーシティ・マネジメントとは社員1人ひとりが持つ多様な特性を受け入れ、活かすことで、企業・組織の力を高めることです。典型例は子育て中の女性です。このダイバーシティ・マネジメントにはタイムマネジメントが不可欠です。業績の高い営業担当者は自分の既存顧客に新規顧客を紹介してもらうことが圧倒的に多いものです。既存顧客の信用力を借りることができれば、新規先の扉は開きやすいものです。今回は紹介を誰に依頼し、紹介をお願いする際の具体的な方法をお教えします。フリーツール情報:パスワードクラッカー(後編)最後に紹介する古典的なハッキングツールは「パスワードクラッカー」です。パスワードが銀行やスマホで使うような4~6桁くらいのものだったら、この「パスワードクラッカー」を使えば簡単に開けられちゃいます。「ゴールデン・ディクショナリー」と言って、過去に解除実績のあるパスワード一覧(辞書)を覚えさせて、長いパスワードでも効率よく解析できる仕組みも搭載されているんです。おしえて!情報セキュリティサイバー犯罪セキュリティ基礎マルウェア犯罪心理コールセンターコールセンターのプロになる(5)~オペレーター育成編~スーパーバイザーの業務の中で最も大切なのがオペレーターの指導・育成です。オペレーターの育成にはコツがあります。積極的な声かけや具体的な目標設定などです。適切な育成方法を知り、効率良くオペレーターを育てていくことが必要です。ワーククレーム対応クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき6つのことクレーム対応で目指すべき「ゴール」は、お客さまのご納得の先にある「クレームの再発防止」。そのためには、組織として「クレーム対応の体制」を整えることが必要です。前回に引き続き「接客の現場」のお話を聞かせてくださった伊東さん(仮名)。今回は人手不足に悩む接客業ならではの「人材育成」の悩みです。◆「人に教える」って、やっぱりすごくむずかしい!◆「自分がやった方が早い!」という気持ちになりがち。飲食チェーン店で長年スタッフとして働いていた、笑顔がとってもすてきな伊東さん(仮名)。長――――いクレーム/「謝ってすむと思ってるの?!」/完食してから「コレまずかった。研修の募集文に不足があると当然照会が増えます。長く書けば書くほど、今度は「読む気が失せる」と思われてしまいます。それを解決するには、原理原則論ですが、「照会の多い事項をあらかじめ明記」するしかないと考えています。【パターン別に見る】「感情が昂ぶっている方」へのクレーム対応のコツクレームをおっしゃる方が感情的に昂ぶりすぎていると、対応は難しくなります。そんな場合に備えて、まずは「感情の昂ぶり方」の傾向と、パターンごとのクレーム対応の対策をつかんでおきましょう。こんなときどうする?営業職ある営業がモテモテの理由イケメンでもないのに、経理部門の女性に非常に人気のある営業担当の先輩がいます。どんな秘密があるのでしょうか。(恋人募集中の営業担当者の悩み)マインドセキュリティ悪用されがちなフリーツール注意報:キーロガー編(中編)もうひとつの代表的な悪用されがちなツールに「キーロガー」というのがあります。その名の通り、キーボードで打ったキーの履歴(ログ)を記録できるツールです。これを仕掛けられたら、自分がキーボードで打ちこんだIDやパスワードの文字列が、他人に丸見えってこと!...「キーロガー」にはソフトウェアタイプのものと、キーボードのUSBとPC本体の間につけるハードウェアタイプのものがあります。コレの怖いところは、「使うパソコンに『キーロガー』が仕掛けられているかどうか」に気づきにくい、ということ。犯罪心理コールセンターコールセンターのプロになる(4)~ストレスになりにくい架電の仕方~毎日、同じ架電を繰り返し、お客さまになかなか受けいれていただけないとなると、気分が滅入ったり、ストレスが溜まったりしてしまいます。ストレスの溜まりにくい話し方はあるのでしょうか。コールセンターによってトークスタイルは違いますが、お薦めする話し方のポイントは「自然体」です。~管理職のためのホウ・レン・ソウ(2)今回は、管理職が上司に対してどのようなホウ・レン・ソウをするべきか、組織の中での立ち振る舞いをお話します。巧みな根回しや、要点を掴んだホウ・レン・ソウなど忙しい上司にホウ・レン・ソウし、段取りが良くデキル人と思われるには、それなりのコツがあるんです。業務管理AIエーアイベーシックレベル3~AIの「民主化」AIの「民主化」とは、データ分析の自動化などAIと呼ばれる機能を誰でもPCやスマートフォンから使うことのできるようになった状態のことです。これらは、研究者などが扱っていたAIを、より活用できる環境が作られつつあるということを指しています。技術について営業職お客さまと上司の板ばさみになった時お客さまと上司の板挟みはよくあることです。そんなときはまず上司に交渉し、目的の全てがダメでも3割なら、5割ならと部分的に交渉を勝ち取る必要があります。次にお客さまに説明をします。何事も対応のスピード感を大切にしましょう。スキル研修担当者3日で研修計画を立てる際のコツと注意点はコレ!研修計画立案のポイントは研修実施の時期や回数の配慮、階層ごとの役割と求められる能力・スキルの洗い出し、「目的」「ゴール」を明確にする、です。これらのポイントで人材育成に直結する「投資対効果」の高い研修の実現が可能になります。未分類コールセンターコールセンターのプロになる(3)~アウトバウンドの極意編~アウトバウンドのコールセンターで架電をする際「商品・情報に興味を持っている人を捜す」という考え方が大切です。相手の知りたいことを伝えられるかが肝心であり、『この電話は自分に必要な話なのかも知れない』と思わせるのがコツです。ワーク接客サービス/CS向上すぐにやる=5分でやる!顧客満足で差をつける、「時間ルール」を身につけようお客さまからのご要望には、「すぐに」対応するクセをつけましょう。この「すぐに」は、「5分」を目安に考えます。48時間(2日間)以内に対応......「お客さまを待たせない」という心がけは、顧客満足(CS)向上のキホンのひとつ。BtoBのビジネスマナーとしてだけでなく、BtoCの接客でも適用される時間のルールです。~管理職のためのホウ・レン・ソウ(1)「悪い情報ほどまっさきにホウ・レン・ソウしてほしい」など、今回は上司として、部下にどんなホウ・レン・ソウをしてほしいのかという観点で考えてみます。大切なのは会社において自分を「見える化」するということです。機械学習には重要な概念があります。それが未知のデータが与えられたときに、正しい出力を予測する「教師あり学習」とデータの中から規則性や関係性を見つける「教師なし学習」です。今回はこの教師学習に使う教師データの重要性をお話しします。文書力は指導することで想像以上に簡単に伸ばすことができます。「書く」ことの上達は、結果的に報告能力や仕事の手順の効率化など、業務遂行能力の向上にもつながります。職場全体でよく使うビジネス文書を分類し、文書の作成方法を標準化していく事が有効です。続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!悪質なクレームは、法的手段で対処できる場合があります。そのときに関わることが多い代表的な罪名を、ぜひ覚えておきましょう。法に触れる悪質クレーム例、具体的な発言例などもあわせてご紹介。~AI研修での声インソースの公開講座では、異業種の方々とのグループワークを通してアイデア交換、共有などを大切にしています。今回は「AIで実現したいこと」について、アイデアの一部をご紹介いたします。各業界、業種において、AIに対してがどのようなアプローチを考えているのか、参考にしてみてください。内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(10)失注というのは営業活動においては「よくある」事です。こちらの提案がお客さまに合わなかった、上司や予算の都合など、どうにもできない理由の場合もあります。せずお客さまへはメールより電話、電話より訪問を心掛け、熱意を伝える事が大切です。フリーツール情報:ポートスキャン(前編)不正アクセスや通信の盗聴などに使われるフリーソフトや電子機器は、案外、すぐに手に入ってしまいます。ほんの少しの知識とWEBでの検索ができれば、誰でも買ったりダウンロードしたりして、手軽に使えてしまうんです。多くの場合、ツールは「合法的な使用目的」のために公開・販売されていて摘発が難しかったり、または海外で開発・公開されていて日本の警察の手が及ばなかったりするんですよね。古典的でもいまだ使われている代表的なものをいくつか紹介していきますね。店舗に、私よりも10歳ほど年上の方が転職してきました。その方は、前職の業種は違うものの、営業で大いにご活躍されたすばらしい経歴をお持ちです。そのため、年下で経験も浅い私が「上司」として指示や注意をするのに、気が引けてしまいます。研修設計の段階で、まず受講者の業務内容と悩みを把握する、事前アンケートやヒアリングを行います。そこから受講者の足りないものを客観的に判断し、新たな発見に繋げます。受講者のことを理解し寄り添う気持ちが、良い研修を生む第一歩です。未分類コールセンターコールセンターのプロになる(2)~インバウンド・クレーム対応編~クレームは対応次第で、自分たちの商品・サービスだけでなく、組織全体のレベルアップが図ることができます。オペレーター個人のマインドセットとスキルアップ、そしてクレームを組織的に対応する体制を作ることがポイントです。部下のモチベーション低下を食い止める人は誰しも、楽しく前向きに働きたいと思っています。部下を動機づけ、パフォーマンスを最大化することは、管理職の主たる仕事の一つです。部下のモチベーション低下を未然に防ぐには、部下がモチベーション高く働ける環境を作ることが重要です。部下育成AIAIに仕事を奪われる!?「今後、AIがさらに発達して、今従事している仕事が奪われたら」こんな不安を抱えている方がいらっしゃるのではないでしょうか。いえ、現段階ではすべての業務を完全に代替できる職業は僅かです。今のところはAIに「仕事を奪われる」というより、「面倒な仕事を代行してもらう」という感覚が近いです。罪状を問い、警察や裁判所などを介して解決するのが、安全かつ簡単です。悪質なクレーマーにかんたんに屈してしまうと、執拗かつ反復的に「標的」にされる可能性があります。こちら側が警察・裁判所などの第三者を交えた解決に臨むことで、「まさか裁判沙汰にはしないだろう」と高をくくる相手をひるませることができます。~コンプライアンスを上手くやるポイント(3)既存の業務分野のコンプライアンスチェックは、大げさに考える必要はなく、事務フローの見直しをして重要なチェック項目が何かということだけにしぼりこみ、シンプルにするのが一番です。状況をじっくりお伺いしたうえで、ご迷惑とご不便をおかけした「遺憾の意」を表明してお詫びし、トラブル解決に向けて迅速に動くことを約束しましょう。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(9)何に興味があるのか、まったく掴めない「反応が薄いお客さま」こそ内気な営業職の出番です。ポイントは自分が持っている情報を浅く広く提供し、説明した内容に関連したことについてヒアリングすることです。素直な心でアプローチし、お客様の心をひらいていきましょう。スキルセキュリティ「サイバー犯罪」の目的って何?~情報セキュリティ4(後)今回のテーマは「サイバー犯罪者が何を考えているか」。サイバー犯罪者って、どんな「目的」で不正行為をはたらいていると思いますか?「サイバー犯罪」には、実はさまざまな「目的」があるんです。ふざけ・いたずら・ストーキングなどの愉快犯......そしてサイバー空間の未来を担う「ホワイトハッカー」の存在に迫ります。短時間で効果のある研修を実施する。ポイントは具体的な目標設定と「研修を実施した後にこのようになってほしい」というゴールを示すことです。研修を1日2回で行い社員の負担を少なく、コスト増を防ぎ、短時間で効率的な研修を実現します。未分類コールセンターコールセンターのプロになる(1)~インバウンド応対編オペレーターにプロ意識を持ってもらうにはどうしたらいいのでしょうか?まず「オペレーター業務=オフィスワーク」ではないことを理解してもらうこと。合理的に仕事をすすめるだけに終始せず、サービス面での目標を数値化することがポイントです。~コンプライアンスを上手くやるポイント(2)現状、コンプライアンスがうまくいっている組織はあまり多くありません。チェック項目をたくさん設けて、却って滞ってしまうなど、余計な手間が新たなミスの元になるというケースもよく見られます。コンプライアンスの前提として、仕事自体のフローを見直して、その工程をできるだけ減らすということをやらなければいけません。実施してきた株式会社インソース。今回は、そんなインソースが行っている研修前アンケートの結果からわかった、「電話応対」のプロたちが必ず実践していることをまとめてみました。中国人インターンが見た、日本のCS今回はGambatteにインターンシップとして参加した中国人留学生が「外国人が見た日本のCS」についてお話しします。外国人だからこそ気づく日本のCSの良いところやもっと工夫できる点など、実際の店舗を見学して気づいたことをご紹介します。?よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。~コンプライアンスを上手くやるポイント(1)あなたの会社に誰も見ない分厚いマニュアルが眠っていませんか?思い当たる方はにはこの記事を読むことをおすすめします。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(8)営業で差がつくポイント、それは「訪問お礼メール」です。話す事が苦手な内気な営業職にとってお礼メールはとても効果的です。メールを送る際に意識しておきたいポイントをご紹介します。スキルセキュリティサイバー犯罪者ってどんな人たち?~情報セキュリティ4(前)「サイバー犯罪」って何だかスゴそう、そんなことをするのは悪人だけ......って思ってませんか?実は、何の専門知識がない人が気軽にしてしまう行為も「サイバー犯罪」に相当することがあるんです。「私はこうした」(後編)実際に研修担当をしている方へのインタビュー後編です。新入社員との向き合い方、どのように新入社員の本音を聞き出すか...等、新人研修への思いをお届けします。未分類コールセンターモニタリング結果と上層部への報告モニタリング実施の結果を報告する相手は、コミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。具体的な項目と、報告後に取り組むべきことについて解説します。僕が勤務するガス会社に、先日、ある一般の男性からお怒りの電話がかかってきました。「ここ数日間、あんたのガス会社の工事が朝から晩までうるさすぎる。今すぐ中止してくれ!」調べたところ、この男性がお住まいの地域では、老朽化したガス管を取り替えるため、数日間にわたる集中工事をしていることがわかりました。工事は急を要するもので、中止はできません。ある程度の防音対策はしていますし、あらかじめ「騒音が発生しうる旨をお知らせするチラシ」もお配りしていたのですが、ご納得いただけなかったご様子です......。「仕事の標準化」を徹底することで、リスクは間違いなく軽減し、さらに業務改善にもつながります。「AI」と聞いて、何を思い浮かべますか?自動ドア、迷惑メールの検知、冷蔵庫、デジカメのオートフォーカス、エアコンの温度の自動調整、実はこれらもAIの一種なんです。AIにはできることなどに応じて、4つのレベルがあります。活用についてAIエーアイベーシックレベル1~AIのレベル1は「自動ドア」AIのレベル1は自動ドアです。「それのどこがAIなんだ?」と、思う方もいるでしょう。自動ドアがAIの初歩という理由を解説します。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(7)訪問は緊張するものです。お会いするお客さまのときは、どんな方か全然分からないこともあり、余計に緊張するものです。残念ながら、どうしても緊張するのが人間ですが、緊張してきれいに話ができなくても、「もっと良くしたい」という気持ちが伝わる方が、ただきれいに話ができるよりも、良い印象が残ります。マインド接客サービス/CS向上お客さまとの接点づくりに。「挨拶状」送付のススメ挨拶状の送付は、基本的な礼儀であるとともに、お客さまとの接点づくりに欠かせない取り組みです。挨拶状は、原則として封書でお客さまにお送りします。注意したいのが、お送りする「タイミング」。時機を逸した遅すぎる挨拶状は、逆に失礼なものとなってしまいます。開店のお知らせなどの内容なら、開店日から2~3日以内に到着するようお送りするのがベスト。立秋を過ぎたら「残暑見舞い」をお送りします。コミュニケーションAIAIで何をしたらいいか分かりませんAIやディープラーニングという言葉は知っているのに、どのように自分の会社で活かせば良いか分からない...。誰もがぶつかる壁です。活かし方が分からない=AIをより深く理解する必要があるということになります。AI導入にはまずAIを知ることがスタートです。活用についてAIそれ、本当にAIが必要?「AIと一緒に働く」時代がもうすぐそこまで近づいています。AIブームだからといって、闇雲に使えば良いというわけではありません。真の「AIを活用するということ」を確認しましょう。活用についてAIエーアイベーシックレベル3~「機械学習」あなたが何か知りたいことがあるとき「検索」をしませんか?あの検索機能もAIで成り立っています。AIはどのように私達に検索機能を通して情報を提供しているのでしょうか。AIの秘密に迫ります。技術についてAIエーアイベーシックレベル2~レベル2は「掃除用ロボット」あなたの家やあなたの会社で使っている「お掃除ロボット」実はAIなのです。このお掃除ロボット開発を日本側、海外側の2つの側面から見て、人工知能がどのように導入されたのかを詳しくご紹介します。~お客さまの心を掴むセールス(6)営業の原点に帰りましょう。原点は忘れがちな、しかし大切なことを教えてくれます。お客さまにとっての一番のパートナーになるためにはどうすればいいのか。原点に帰り、もう一度営業にとっての大切な要素を復習しましょう。スキルセキュリティ情報セキュリティの「リスク」チェッカーであなたを診断!「仕事・プライベート両面で個人がしてしまいがちな「情報セキュリティ上の『リスク』と見なされる代表的な行動」をまとめてみました。多くの情報漏洩やPCウイルスの感染は、「個人のうっかりミス」が原因となって起こるということ、ご存知でしょうか?外部からの脅威を防ぐセキュリティ対策に励んでも、内部関係者が自らミスを犯してしまっては本末転倒ですよね。今回は、ある民間企業の研修ご担当者さまに、新人研修についてお話を伺ってきましたので、インタビュー形式でご紹介します。モニタリング結果のフィードバック「モニタリング」で組織もコミュニケーターもここまで変わる。モニタリングによる課題発見、強み弱みの理解。モニタリング結果によるフィードバックでコミュニケータースキルの底上げ。変化を巻き起こしたい人にぜひ読んで頂きたい記事です。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(6)顧客の側からセールスを見つめてみると、得ることが大きいものです。「自分の仕事」だけに集中。「お人よし」でいると、仕事を押し付けられて損をするだけ。感じた苦労の経験があり、計画外の仕事の依頼や手伝いはできるだけ断っています。以前、同僚や上司たちが僕を「中堅なのに身勝手。気配りができない人」と評しているのを知ってしまい......。僕は「自分の仕事」には期待される以上の成果を出してます。エピソード】私は、都心のビジネス街にある個人経営の小さなレストランで働いています。平日のお昼どきに、こんなクレームに対応したことがありました。60代ほどの男性のお客さまから、ご注文でお声がけいただいたのですが、新人スタッフが、ちょうど厨房から料理を運ぶところですぐに対応できず、とっさに「ちょっと待っててくださいねー!」と大声で言いました。責任者を呼べ!」と、ひどく怒られてしまったんです。【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。女性用衣類を扱う通販会社の、コールセンターに勤務するオペレーターです。お客さまから、こんなクレームをいただいたことがありました。ご購入いただいた下着が配送されたものの、たまたま不在で隣家に届けられてしまい、さらに隣人によって勝手に荷物が開封されてしまった......とおっしゃるのです。いえ、調べたところ、弊社側の配送指示に問題はありませんでした。何より一番の問題は「隣人が、自分の荷物(それも中身は下着!)を勝手に開けたこと」。弊社がクレームの対象となるのは、何だか納得がいかないような気も......。)事例集クレーム対応クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」どんなクレームにも上手に対応できる、「4つの基本手順」があることをご存知でしょうか?この手順を踏めば、ほとんどの場合、クレームを適切に処理できます。提示する(4)再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する......クレーム対応テクニッククレーム対応クレームのこじれを防ぐ!クレーム対応でやってはいけない3つのことクレームが起こった際に、対応者の不手際でさらに上乗せされる苦情を「二次クレーム」と言います。本来「二次クレーム」の発生は避けられたはずのもので、同時に、起こしてはならないものでもあります。以下にご紹介するのは「クレームのこじれ」を招きやすい、やってしまいがちなクレーム対応ミスの代表例です。【事例で学ぶ】「営業妨害」として法外な額の賠償を求められたら、どうする?法外な額と妥当でない内容の賠償を求められたら、あなたならどうしますか?――会社の従業員が、小さな日用雑貨店「A商店」の店先で社用車の事故を起こしてしまい、1時間ほどの事故処理の間、A商店さんの営業を妨害してしまいました。A商店さんは「数百万円にわたる損害賠償金を支払うべき」「会社の事務用品をうちから独占的に買ってもらいたい」という条件も要求しています。【事例で学ぶ】ご要望にお応えすることが物理的に難しかったら、どうする?ご要望に応えることが物理的に難しかったら、どうしますか?――インテリア雑貨を扱う店に、困った表情を浮かべたお客さまがお見えになりました。「昨日、ここで買ったこの花瓶、よく見たら縁が欠けていて......。明日のパーティーで使いたいの。今すぐ取り替えてください!」とのこと。その花瓶は店頭では品切れ、お取り寄せには最短2日はかかります。お客さまのパーティーには間に合いそうにありません。~お客さまの心を掴むセールス(5)お客さまとの信頼関係を築いた営業パーソンの次のステップは何か。それはお客さまの「買いたい!」という気持ちを高めること。AIDMAモデルなどを用いてお客さまの「買いたい!欲」の高め方、お教えします。社長あいさつ・訓示はどうする?新入社員研修の訓示を単なる"儀式"として終わらせるのはもったいないことです。経営者が理念を熱く語る姿は、新入社員のモチベーションを高めます。踏まえて経営者にはどのような話をしてもらうのが有効なのでしょうか。接客サービス/CS向上お客さまの背中を押す!「クロージング」のコツと例文(物販編)お客さまが購入の意思を最終決定する、つまり販売契約を成立(クローズ)させるために販売側が行うアプローチを、「クロージング」といいます。物販の場合なら、お客さまから「お値段についてのご質問」や「支払方法についてのご相談」などをいただくときが、「クロージング」に踏み出すわかりやすいタイミングです。「クロージング」では、「本当に、今、この商品を選んでしまっていいのか?」というお客さまの不安を解消し、信頼いただくだけでなく、「選んでよかった!」と納得していただけるような一言をかけるのがコツです。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(5)内向的な人は、物事に対していろんな事が気になったり、心配になります。商談に際し、あれこれと心配して、お客さまの事を考え続けた結果、いい提案が出てきます。準備にぬかりはありません。作る」という機会に頻繁に遭遇するわけではありません。「どうやって項目・基準を作るんだろう」と、そもそもの疑問がわくのは当然です。そこで今回は、評価の際にどのような基準があれば良いのか、具体例を用いて説明します。「もう少し、スーツにお金かけてみたら?」と、同じ営業部の先輩に言われました。3年間ほど着た僕のスーツは多少くたびれていますが、まだ着られます。趣味にお金をかけたく思いますし、高価な服を買うお金の余裕はあまりありません。そもそも「人を見た目で判断するな」とも言います。リスクを管理するには?(2)事務リスクを洗い出すためには、前述したとおり、まず、業務を整理することです。リスクを管理するには?(1)仕事の効率化によるコスト削減を目的に業務改善活動が行われる一方で、トラブルやクレームを防止・回避するためのリスク管理に対する仕事の比重が高まっています。上司の仕事は、部下や周囲の人を動かすことですが、「リスク管理」は、絶対に自分でやらなければいけない仕事です。部下に仕事を任せ、結果を確認するのは業務上当然です。自分でも1回は実施してみることが重要です。~中堅・リーダーを育てる中堅や自分の補佐を育てる際には、「仕事を任せる」ことが効果的です。仕事を任せるといっても、丸投げにはせず、しっかりと権限委譲をしたうえで、任せることが重要です。権限委譲と丸投げの違いは紙一重です。その理由を語れば、A以外の業務についても想像力を働かせて、対策を予想することができます。~新人・若手を育てる1管理職研修で、受講者の方からよく挙がるのは「業務と平行して部下を育成するのは難しい」というご意見です。~お客さまの心をつかむセールス(4)営業活動において、お客さまの話を「きく」というのは最も基本かつ重要なスキルです。上手に「聴く」ことと、上手に「訊く」ことによって、相手が実際に話したこと以上の、"言外にある真の答え"を引き出すことができます。スキルセキュリティ知らぬ間に私の情報がWEBに!?~情報セキュリティ3(前)それは、「ばらまき型」のいわゆる迷惑メールですね。文字列を組み合わせたメールアドレスを自動生成するなどして片っ端からメールを送ったり、どこからか手に入れたアドレス一覧を使って不特定多数の人に送ったりするものです。それに対して、「標的型攻撃メール」は、三ツ矢さん個人や勤務先の組織にピンポイントで狙いを定めて、より巧妙に「騙し」を仕掛けてくるものを言います。研修担当者だけではなく受講生にも確実に周知徹底されていなければなりません。研修場所に行ったのに、受講生の方が来ないということがあってはならないことです。「評価項目」について"評価項目はいくつ設定するのが適正ですか?"という質問をいただくことがよくあります。この質問に対する「正解」は無いと考えております。センター設立直後と数年経過後では組織としての成熟度が異なるため、求められるスキルが変化していきます。モニタリング項目もそれに呼応することになります。ワーク接客サービス/CS向上お店にまた来たくなる!「リピーター」をつくる4つの心がけ私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何%くらいの採用増が見込めるの?」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの?」と怒られてしまい......。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(4)内気な営業にとって一番困るのは、商談中に話すことがなくなってしまうことです。克服するには、訪問前に話すことをしっかりと考えておくことが大切です。訪問前に考えるべき3つのポイントをご紹介します。正直にお答えしたら、怒られてしまいました。私は広告代理店で、お問い合わせ担当をしています。ある日、求人広告の件でお客さまに「何%くらいの採用増が見込めるの?」と訊かれ、「それは実際に広告を打ってみないとわからないです」と正直にお答えしました。ところが、「ちょっと、その回答は何なの?」と怒られてしまい......。)お悩み相談室セキュリティあなたの隣人がスパイだった時のために【後編】なぜ「産業スパイ」が後を絶たないのか――。「うちの従業員は、そんなことをするはずがない」と思った方は、要注意です。スパイの横行は、仕事に対する「誇り」や「勤勉さ」、「誠実さ」が足りない......というような次元の話ではありません。「化学反応」で「両想い」を演出!?~現場は見るべき「研修なんて時間が取られるし、受けなくても・・・」このように思っていた受講者が、「研修を受けてよかった」に変化する。そんな瞬間を産み出すことが研修企画の醍醐味です。「ケース・音源」についてモニタリングの最初のアクションは音源探しですが、実はこれが一番大変です。どんなに効率化が進んでも、お客さまの問い合わせ内容は千差万別で、内容、時間が全く同じコールというのは存在しないからです。スムーズにモニタリングを行うためにも、モニタリングする音源を選ぶ際の基準を決めておくことが大切です。ワーク接客サービス/CS向上お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする?店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。いえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。"企業文化を伝える"か?あなたは自分が働く会社の企業文化を理解していますか?もし理解していたとして、新入社員に分かりやすく伝える事が出来ますか?優良企業ほど大切にしている「企業文化の浸透」。新人研修は企業文化を伝えるのにもっとも効果的なタイミングです。接客サービス/CS向上すぐできる!お客さまのニーズを引き出す「限定質問」の仕方お客さまのニーズを引き出し、購買意欲を引き立てる「質問の方法」があります。「限定質問(クローズドクエスチョン)」を投げかけてみましょう。「はい/いいえ」で答えられる質問や、短い言葉で特定の答えを述べることができる、答えの範囲を絞った質問のことです。ある程度、会話が軌道に乗ったら「拡大質問(オープンクエスチョン)」で、さらに深堀りします。......コミュニケーションセキュリティサイバー犯罪者に狙われやすい部署は「〇〇部」だ!(後編)サイバー犯罪者の巧みな手管に惑わされない、3つの心得(1)「ファイルが添付されているメール」には、すべて用心を。(2)送り主のメールアドレスを必ずチェック。(3)URLをクリックする前に、「安全性」をチェック。「お客さまへのお知らせ」はこまめに掲示すべし客足や仕入れ状況が日々変動する飲食店などは特に、「お客さまの期待に添えない」「お客さまの負担を強いる」状況になることがあります。このような場合は、たとえば店頭や店内メニューなど、全てのお客さまの視界に入るところに、その旨を掲示しておきましょう。お客さまの期待を裏切ってしまう前にそのことを伝えておけば、「クレームの芽」を摘むことができます。●「混雑のため、本日は2時間制とさせていただきます。今回は、実際にお寄せいただいた研修担当者の方からのお悩みをご紹介します。一時的なワンオペ......お客さまにどう「優先順位」をつける?最優先すべきなのは、目の前にいらっしゃるお客さまです。新たに来店されたお客さまに対しては、他のお客さま応対をしている間でも、必ず一言「いらっしゃいませ」など一言お声がけします。次に優先するのは、お電話でお問い合わせをくださったお客さまです。清掃や棚卸、在庫管理などの店舗業務は、基本的にはお客さま応対より優先させません。【事例】店には自分ひとり。電話をしていて、お客さまがいらしたら?接客サービス向上コールセンターセンターが考える「良い応対」とは?モニタリングをする上では、まず基準となる「良い応対」を定める必要があります。「良い応対」の「良い」というのは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。3つの視点から考えると、センターにとっての良い応対が自然と見えてきます。~お客さまの心をつかむセールス(1)お客様との強固な「つながり」をつくるために必要なことは何か。それはお客様が無意識に出す「価値観」や「気持ち」を見逃さず発見すること、その価値観に適応することです。選ばれる営業職になるために知っておくべきテクニックをご紹介します。「お客さまと店員が動きやすい」売り場を設計してみようお客さまがバランスよく店内を巡れる「客動線」と、店員がスムーズに作業できる「作業動線」(※)の2つを考慮した、売り場の設計が必要不可欠です。~お客さまの心をつかむセールス(3)お客さまとのリレーションを強いものにしていくためには、まずお客さまに困りごとが発生した際に、「声をかけてもらえる」存在になることです。困った時に力になることができれば、お客さまからの信頼を勝ち得ることができます。「あの人にきいてみよう」と思われるように常日頃から働きかけることです。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(3)お客さまに商品の魅力を伝えるための手段が「資料」です。お客様に熱意や誠実さを伝えるのも「資料」です。見落としがちな資料作成の大事なポイントをご紹介します。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(2)「すみませんより、ありがとうを言いましょう」や「人が面倒と思う仕事を率先してやりましょう」など頭では分かっていても実践するのは難しい...。この「当たり前」を習慣化し、お客様、従業員からも愛される営業職を目指しましょう。マインドセキュリティあなたの隣人がスパイだった時のために【前編】この日本が「スパイ天国」と呼ばれているのはご存知でしょうか?その名の通り、スパイがあまりに簡単に活動できる環境が揃っている国だからです。当の日本人の多くは現実に、それも身近にスパイがいるとは思ってもいないからです。私たちの身近にいるスパイと言えば「産業スパイ」です。「そんな馬鹿な!」とお考えの方もいるかもしれません。いたるところにスパイは存在し、私たちの大切な情報は搾取されているのです。サービス/CS向上スムーズに接客できる「会話のシナリオ」を考えてみよう「セールスシナリオ」を考えるうえで押さえるべきことは、次の2点です。内定者教育に力を入れる組織が増えています。戦力が求め求められていることなどから、研修担当者としても内定者研修で多くのものを学ばせたいとの思いがあるようです。実際に内定者を研修する段階になると、授業や卒論で忙しかったり、内容がピンとこなかったりと、なかなか思うように実現しないことがほとんどです。「モニタリング」とは?「モニタリング」とは、コミュニケーターとお客さまの会話を、会話の進行と同時に「聴く」ことですが、実は、それをどのような目的で行うかはセンターによってさまざまです。~内気な人が一人前の営業職になる10の考え方(1)「明るくて話上手じゃないと営業は出来ない」と思っている人への新提案。無理をして自分を変えるのではなく、今の自分を最大限活かして営業として勝負する。「お店の清掃」は、おもてなしの基本中の基本と考えるべし「店が清潔かどうか」は、人物でいう「見た目の第一印象」に相当します。「店をいつもきれいにする」ことは、絶対に甘く見てはいけません。言わずもがなですが、特に飲食物を扱う店では、衛生環境には「やりすぎ」くらいに気を遣いましょう。お客さまが帰ったら、机上の食器をすぐに片づける......といった清掃の心がけは、回転率アップにもつながって、一石二鳥です。大原則として、まず、押さえておきたいのが募集内容の充実です。留守番電話は正確に意図が伝わるようにかける電話をかけた相手の留守番電話に伝言を入れるときは、正確に意図が伝わるようにかけることが最重要ポイントです。用件を簡潔に伝えるだけでなく、相手が正しく理解できるように、要領良く伝えなければなりません。ワークセキュリティサイバー犯罪者に狙われやすい部署は「〇〇部」だ!(前編)会社には、サイバー犯罪者が最も狙いやすい「急所」があるんです。どこだと思いますか?......それは、会社の「人事部」なんです。人事部にお勤めの、そこのあなた。したら、求職者を騙るサイバー空間の犯罪者に、すでに目をつけられているかもしれません。売上アップの秘策は、「店内の商品陳列」にあり!商品の並べ方は、売上に直に影響を与えます。売り場づくりでは、お客さまにとって商品が選びやすく買いやすい、ということを常に意識しましょう。「商品の並べ方」の基本中の基本は、「同じカテゴリでまとめる」ということです。(1)種類別(2)分野別(3)用途別(4)価格帯別......商品カテゴリを分類する陳列方法のメリットのひとつは、「戦略的に商品を紹介できる」ということです。接客サービス向上セキュリティランダムで攻撃対象に!~体験者が語るサイバー攻撃(後編)......覚えていてほしいのは「自分だけが被害を受ける」とは限らないってことです。研修のクオリティを落とさずにコストを削減するポイン...未分類コールセンターお客様に反論されても会話を続けるための話し方SVの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。ワーク接客サービス/CS向上これだけは覚えておきたい!「接客マナーの心得」3か条お客さまと直に接する際の「接客の質」が、店舗の競争力を左右します。接客において守るべき「接客マナーの心得3か条」とは?......(1)接客は、「お客さまのご来店前」から始まっている。(2)お客さまと目を合わせた「はじめの数秒」が勝負!(3)5種類の「お辞儀」を使い分けよう。接客サービス/CS向上うまく会話を続けられません。私は接客の仕事をしていますが、人見知りで、会話が苦手です。初対面のお客さまを前にすると、どう会話を広げればいいかわからず、気まずくなってしまいます。どのようにすれば上手くお話できるのでしょうか。接客サービス/CS向上ご年配のお客さまの応対では、「身体への気づかい」を第一にご年配のお客さまには、耳が遠い方、足腰が弱い方などもいらっしゃいます。応対のときに第一に考えるべきことは、「お身体への気づかい」。足腰の弱いお客さまがいらしたときや、お話をするときの応対のポイントをご紹介します。差別的取扱い」が公的に禁止されたほか、「合理的配慮の提供」が義務づけられました。心がけひとつですぐにできる、フォローが必要なお客さまへのサポート事例をご紹介しています。人と話すのが苦手で、頼りなく見られます。営業職なのですが、あがり症で緊張が顔に出てしまい、お客さまと話すのが苦手です。わからないこと、想定外のことがあると、頭が真っ白になって言葉を濁してしまうことも......。大勢の人の前で話すのも大の苦手です。接客サービス/CS向上お子さまをお連れの方は、「チームワーク」でサポートすべしお子さま連れで来店されたお客さまは、ぜひ「チームワーク」でサポートしましょう。お子さま担当がいることで、他のお客さまへご迷惑をおかけすることや、目の届かないところでお子さまが不意な事故などを起こす危険性も避けられます。元気に接客したら引かれてしまいました。学生時代に居酒屋バイトで接客スキルを磨いた、新卒1年目です。就職したアパレルメーカーでは、高級デパート内の店舗に配属され、持ち前の「元気さ」で応対するのですが、何となくお客さまに引かれてしまいます。接客サービス/CS向上お客さまへのご説明が下手です。私は、ある金融機関の窓口で働いています。契約内容や手続方法などについて、お客さまにご説明する機会が多くあるのですが、いまいちスッキリご理解いただけません。時には、お客さまから不興を買ってしまうことも......。したらいいのでしょうか?お悩み相談室セキュリティPWの使い回しは厳禁!~体験者が語るサイバー攻撃(中編)......つまり、同じパスワードを色々なサービスで使い回していたわけですか。危険な行為ですが、実際パスワードを使いまわしている人は多いです。自己責任にはなりますが、せめて最低限、数字や文字も組み合わせを変えるなど、全く同じパスワードを使わないようにするだけでも安全性は向上しますよ。内定者教育に力を入れる組織が増えています。戦力が求め求められていることなどから、研修担当者としても内定者研修で多くのものを学ばせたいとの思いがあるようです。実際に内定者を研修する段階になると、授業や卒論で忙しかったり、内容がピンとこなかったりと、なかなか思うように実現しないことがほとんどです。「『考える』ことを放棄しない」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその6SVの「苦手なこと」を克服するには、起こった事象に対処するばかりでなく、「どうしたら、もっと根本的に変えられるか」を、まず考えることです。ワークセキュリティ私が迷惑メールを発信!?~体験者が語るサイバー攻撃(前編)今回の語り手は、メールアカウントが何者かに乗っ取られ、電話帳の全アドレスに不審なメールが勝手に送られる被害に遭ったMさん。今回の体験で、「知らず知らずのうちに自分が加害者になってしまう」サイバー攻撃の恐怖を味わったようです。「コミュニケーションは『アサーティブ』に」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその5上司と部下にはさまれ、両者との人間関係に悩む方も多いのではないのでしょうか?そんなSVの方におすすめしたいスキルが、「アサーティブ・コミュニケーション」です。いう3つの役割を持つSVが現場でどのように力を発揮するのか、司とコミュニケーションを取ることの重要性をわかりやすく説明します。新サイバー攻撃・ファイルレスとは?元サイバー犯罪捜査官の御堂氏(仮名)が語る、シリーズ【おしえて!情報セキュリティ】。セキュリティについての素朴な疑問や基本的な知識から裏の世界(?)まで幅広く、皆さんと一緒に語っていきます。今回のテーマはファイルレス。「ミーティングは『定期的、かつ自主的に』」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその3ミーティングは、チームのオペレーターそれぞれの考え方や今の気持ちを知り、センター・担当チーム・チームメンバーの良い点と課題を客観的に捉えるために有効な場です。ミーティングを運営するうえで大切なポイントをご説明します。「チームメンバーとは『公平に』接する」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその2SV(スーパーバイザー)は、担当チームのコミュニケーター全員との関係を大事にする必要があります。ここで間違えてはいけないのは、「コミュニケーション力があるということはオペレーターと仲良しであるということと同義ではない」ということです。メンバーとどのように接すればよいか、ポイントをご説明します。回線トラブル等に備える!オンライン研修の準備ポイントオンライン研修の運営にあたっては、受講者の満足度を大きく左右するのが「オンライン環境」です。研修担当者としては研修の内容・講師はもちろん、研修に集中できる接続環境にも万全の準備を進めましょう。「求められる『役割』を考える」~新任スーパーバイザーに贈るアドバイスその1SV(スーパーバイザー)になりたてのときは、「ちゃんと役目が果たせるか?」と不安を持つのは当然です。この不安の解消のためには、「SVの役割」と「現在の自分」を整理することが第一歩です。整理の際のポイントを3点お伝えします。びの大原則とこっそり教えるポイント新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。会場の確保が最優先です。おける講師選びの条件と依頼事項って?新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。カリキュラム決めを伝授します(後編)新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。OJTで新人育成を促進(前編)新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。新人の育成においては、4月の集合研修だけでなく現場に配属されてからのOJTも重要です。OJTで新人育成を促進(後編)新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。新人の育成においては、4月の集合研修だけでなく現場に配属されてからのOJTも重要です。カリキュラム決めを伝授します(前編)新人研修の企画や運営など準備のポイントをテーマごとに解説いたします。新人研修で何を学ばせれば良いかを知るには、現場にヒアリングするのが一番の近道です。「最近の新人」に合わせた指導内容についても説明します。未分類セキュリティ不正アクセスは、「最弱」のセキュリティからインターネット経由の不正アクセスも、家をねらう泥棒と同じ手口で行われます。未知のウイルスにも対応できるソフトで、「最弱」のセキュリティ状況を回避。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。どのようなセンターであれ「コンセプト」、つまり「何のためのセンターなのか」を明確にし、センターを構成するあらゆる要素がそのコンセプトに紐付いていることが、良いコールセンターを作るためには必要です。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。Indicator:重要業績評価指数)は組織の目的を達成するに当たって重要な業績評価を表す指数です。KPIの設定には、何を目標として、その目標のために本当に知っておかなくてはならない数値は何かを慎重に検討する必要があります。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。観点からご説明します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを分析する際に注意すべきなのは、「平均値」ではなく、「標準偏差」です。標準偏差が重要なのか、分析のポイントを合わせて説明します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIは組織全体の目標達成率や組織の方向性を確認するだけではなく、日常業務の管理の指標にもなります。自部署や部下、応対者のKPIを考える際には、常にセンターのコンセプトとリンクしていることが大切です。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。KPIを設定したものの、どのように分析すればよいのかが分からないということはよくあるお悩みです。ここでは、分析手法をご紹介します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。業務は日々、問題解決の繰り返しです。職場内のトラブルをいかに解決するか、目標をいかに達成させるか、いかにコスト削減を図るかなど、解決するべき問題は山積みです。その問題をうまく解決できるか否かは、個人の評価のみならず、組織の価値を決定づけると言ってもよいでしょう。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。良いセンターには、現場をまとめる良いSV(スーパーバイザー)の存在が不可欠です。良いSVに求められる役割と能力をご説明します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。チームを率いるSV(スーパーバイザー)には、様々な状況下で判断・決断することが求められます。どのような判断軸を持つべきなのかをご説明します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。育成においてSV(スーパーバイザー)に求められるのは、オペレーターを現場で考えて動ける「自立した人間」に育てあげることです。そのためにはまず、SV自身が育成の目的と意義を理解し、組織の方針と連動した一貫性のある育成を行うことが求められます。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。SV(スーパーバイザー)には業務遂行力だけでなく、オペレーターから「この人の下で働きたい」、「信頼できるリーダー」と思われる人間力も求められます。リーダーとして尊敬できる人に共通する点をご紹介します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。メンバーを即戦力に育て上げる方法をご説明します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。オペレーターとの面談時のフィードバックスキルは、オペレーター育成力の向上につながります。SV(スーパーバイザー)としてより良いセンター構築を実現するためには、欠かせないスキルになります。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。フィードバックを行うことでオペレーターのモチベーションを高め、自発的に行動できるように促すことができます。オペレーターの感じていること、考えていることを知ったうえで、気持ちを誠実に伝えましょう。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。メンバーのスキルを高め、チームとしてのパフォーマンスを向上させるというのも、SV(スーパーバイザー)の重要な役割です。チームを管理、運営していくに留まらず、仕事の質を高め、全体のレベルアップに取り組み方をご紹介します。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。目標については、「『何を』、『いつまでに』、『どのように』、『どれだけ』やるかを明快に決める」や「これまでの反省を生かし、どこかが改善されているようにする」などというように、具体的かつ詳細に設定する必要があります。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。リーダーにはチーム内の士気を高く保つスキルが求められます。モチベーション向上のポイントは、メンバーの自主性を引き出すことです。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。情報は意識的に発信・共有することを心がけます。相手の受け取り方に左右されないような正確な伝達が鍵となります。チーム内で情報をスムーズに連携するためのポイントをお伝えします。良いコールセンターに求められる要素を「キーワード」ごとに解説いたします。CS活動は「どうすればお客さまに喜んでもらえるか」が出発点であることを忘れず、「顧客」と「顧客の期待からスタート」という考え方をベースに企画、実施しましょう。ワークコールセンターお客さまから信頼される応対とは?センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。"安心感"や"信頼感"は、会話の内容のみならず、曖昧にせず、分かりやすい表現を心がけることや、お客さまの不安や疑問に積極的に答えようとする姿勢の中で生まれるものです。電話で商品を売るには何をすればいいか?センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。アウトバウンドコールは、基本的には「こちらの都合で掛けるもの」です。お客さまにメリット感じていただき、購入や資料請求に繋がる電話のコツを具体的にお伝えします。電話で会社・商品のメリットを伝える方法センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのご要望を満たしつつ、プラスワンでセールスをする際の注意点、ポイントをご説明します。良い印象の残る電話応対センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには、オペレーターの強みを活かすことも大切です。督促電話の3つのポイントセンターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。行き過ぎた督促電話が社会問題化する中、コンプライアンスルールを守りつつ、要望を伝える・督促するための注意点をお伝えします。顧客満足の最大のポイントは「心情理解」センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。心情理解のスキルは、「お客さまの理解度に細やかな配慮があり、間や確認が随所にあるか」ということや、お客さまの心の機微までを読み取り、それにあわせて、お客さまに対して親身な応対を行うことができるかどうかが問われます。感謝の気持ちの伝え方センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。苦情への対応の仕方~電話クレーム対応の基本No2センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。クレーム対応には4つの基本手順があります。この手順を押さえておけば、スムーズに対応できるようになります。クレームは応対者1人に任せるのではなく、組織として対応することも大切です。業務知識はなぜ大切か?業務知識を感じさせる電話とは?センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまから信頼されるオペレーターには、業務知識と分かりやすい説明力が求められます。業務知識の身につけ方と分かりやすい説明とはどういうものを指すのかをご説明します。苦情への対応の仕方~電話クレーム対応の基本センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまのクレームを起こしやすい人には、3つの共通した問題点があります。3つの問題点の具体的な例と解決法をご説明します。ワークコールセンターボリューム・スピード・イントネーションセンターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「明るい声で」、「話すスピードに注意」、など電話応対でよく注意される点を具体的に説明します。復唱~お客さまの話しやすさを"演出"センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。復唱は聞き漏らしや誤解がないようにするための確認のスキルです。お客さまの話をきちんと聴いていることを伝えるためのスキルとしても有効です。間の取り方で印象が変わるセンターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「間」の上手く取ることで、お客さまに考える時間を与え、会話のテンポを調整することができます。聞き方は聴き方センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「お客さまの話を聞く」。簡単に見えますが、奥が深いものです。「しっかりと聴く」とはどういうことか、具体的にご説明します。ワークコールセンターお客様に喜ばれる『あいづち』とは?センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「あいづち」は、お客さまとの信頼関係をむすぶために、相手の話を「しっかり聞いています!」という気持ちや態度を相手に伝えるための言葉です。「良いあいづち」のポイントをご説明します。円滑なコミュニケーションとクッション言葉センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。「円滑なコミュニケーション」とは、お客さまがそれを快く感じることができるコミュニケーションのことです。クッション言葉を強く意識するだけでも、かなりスキルアップし、応対の印象がよくなります。ワークコールセンターお客さまに合わせた会話をどう進めるか?センターの品質を高める電話応対のポイントを25個に分けてお伝えします。お客さまに合わせた会話をどう進めるか?」です。多様なお客さまに合わせて、こちらもバラエティーに富んだ応対をしなければ本当の顧客満足は得られません。