Easy》一人ひとりのモチベーションを高めるITサービスを届ける株式会社インゲージは、“コミュニケーション”をテーマにBtoBのクラウドサービスを開発・運営する大阪のベンチャー企業である。注力しているサービスは2014年10月にリリースした問い合わせ対応ツール『Re:lation(リレーション)』である。ECショップ事業者、メーカーや士業など顧客からの問い合わせ対応業務が多い業態の組織をはじめ、アウトルックなど一般のメーラーからの乗り換えまで、幅広く社内外のコミュニケーションツールとして活用されている。リリースから現在まで、導入社数右肩上がりで増加している。カスタマーサポートなどへと広がり、顧客の規模感も数名の企業から大手企業まで幅広くなってきた。導入企業の満足度も高く、継続率は99%を維持し続けている。グッドデザイン賞も受賞し、その時代に合った機能性やデザイン性が高く評価された。『Re:lation』の成長スピードと満足度の高さを支える要因の1つは、対応する問い合わせチャネルの多様性である。『Re:lation』は、いわゆる一般的なメール共有ツールと同様、複数の担当者でカスタマーからの問い合わせに向き合う際の様々な課題(対応漏れや遅延、二重対応など)の解決を目的として開発されたものである。受信メールの担当者振り分け設定やステータス共有・管理、チケットによる管理といった機能は一般的なメール共有ツールと共通している。他サービスがあくまでも“メール対応の共有”をコンセプトとして開発されているのに対し、『Re:lation』はメールだけではなく電話、チャットツール、SNSなど、カスタマーが事業者に対する問い合わせで利用するあらゆるチャネルを同一画面で一元管理することを目指して開発されている点が大きく異なる。リリース時点ではメール共有・管理という基本機能に加え、電話メモ、SNS対応といった機能を実装。SNSとの連携においてはメッセージ機能をメールと同様に管理できるだけに留まらず、気になる投稿を自動収集することでソーシャルリスニングに活用することも可能とした。基本機能のメール共有・管理では、メールの返信で起こりがちな携帯のキャリアメールにメールが届かないという問題も、業界で初めてクリア。キャリアメールで問い合わせをしてきたカスタマーが携帯電話に未登録のアドレスからの受信をブロックしている場合でも、確実にメールを届けることが可能だ。2017年には『LINE公式アカウント』にも対応し、ECカートや顧客管理システムを中心に、積極的に他システムとの連携も行い、幅広い顧客要望にも応え続けている。1つ『Re:lation』が顧客から高く評価されている特徴として挙げられるのが、直感的な操作性である。多くの企業では、カスタマーサポートには社員だけではなくアルバイトや外注スタッフなど様々な立場の人が携わっている。いった環境で均一なサポートを提供するには、誰でもすぐに使える操作性が重要となる。ゲームのようにシンプルでわかりやすいUIにこだわることで、マニュアルや操作研修を不要とし、1日で使えるようになるツールを実現している。大手IT企業ではアーケードゲーム機のプロジェクトリーダーを勤め、その後転職した会社ではアメリカの現地子会社で取締役としてデジタルイメージング機の開発プロジェクトを牽引した。その21年間のキャリアにおける米国勤務は10年間に及んだ。問わず、事業を行うお客様がITツールを導入する目的は本業の成功です。ビジネスの現場で活用されるITツールには、機能性は高くても操作性が考慮されていないものが少なくありません。行うのが常になっています。ビジネスの現場でITツールを使うことが当たり前になった現在、そのような研修にかかる負担はビジネスをスケールする上で障害にしかなりません。『Re:lation』はそのような負担をなくすべく常に改善を重ねています。ITツールの活用における負担をミニマム化できなければ本業の成功はないと考えているお客様に、『Re:lation』は選ばれているという自負を持っています。」(和田氏)和田氏は2014年1月にインゲージ社を設立。直後に参画したエンジニアとともに半年間で『Re:lation』をリリースした。メール共有・管理ツールというジャンルは確立されていたものの、まだまだ認知度が低い中で“問い合わせ対応ツール”と謳う『Re:lation』もビジネスとしての立ち上がりはスロースタートだったという。そんな中で和田氏とエンジニアは導入企業のもとに足繁く通い、顧客の声に耳を傾けながらUI/UXを見直していった。リリースから約1年後にはUI/UXを全面的に見直すリニューアルを行っている。同一画面で複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるUI/UXを実現してはいたが、そのリニューアルで劇的な改善を遂げたことをきっかけとして新規導入が一気に加速している。ショッピングカートやクラウド型電話サービスなどとの連携も積極的に推し進めたことも功を奏し、導入企業数は3年目で1,000社を超え、売上も昨対比10倍を達成することとなった。その間、従業員も増えて開発の他、カスタマーサポートやインサイドセールスを含むカスタマーサクセス部も立ち上がった。今後の目標は『Re:lation』をさらにスケールさせて“問い合わせ対応ツール”という製品ジャンルだけでなく、"コミュニケーションプラットフォーム"としてのサービスへと発展させることだ。その目標達成に向けインゲージ社が現在取り組んでいるのは各セクションの組織体制の強化である。2018年3月にはオフィスを移転し、積極的な採用活動をスタートさせている。「『Re:lation』のビジネスは第2フェーズにさしかかっています。ビジネスを確立するという部分が完了し、それをベースにスケールしていく時期を迎えています。ビジネスを現在以上のスピードでスケールさせるには、それぞれの組織化が課題となります。これまでは営業、マーケティング、開発、それぞれ個々のメンバーの力で進めて来ましたが、今後は組織として推進しなければいけません。それが出来なければお客様に貢献できるツールは出来ません。お客様の増加に伴い、要望の数も増えています。今後のプロダクト強化のためにも、それに対応できる優秀な人材が不可欠です。」(和田氏)コミュニケーションがDNA。顧客の喜びを通じて従業員の生活も豊かに和田氏が同社を設立する際に掲げたビジョンは2点。自社が提供するプロダクトによって顧客に喜びを感じてもらうこと。顧客の喜びを通じて従業員の生活も豊かにすることである。「インゲージはコミュニケーションがDNAの会社です。コミュニケーションを通じて人同士がつながることを提供したいと考えました。“つながること=engagement”をITで実現したい。そこで“engage”の“e”を“i”に変えインゲージと名付けました。『Re:lation』は問い合わせ対応ツールと謳っていますが、本質的にはコミュニケーション・プラットフォームです。電話、メール、LINE、SNSなどのあらゆるツールを一元的に管理できるようにすることで、企業とカスタマーとの間をつなぐプラットフォームなのです」(和田氏)そして組織作りを進める上で重要であると考えていることは、個々の従業員がインゲージという大きな船を動かしている一員であることを実感出来ることである。それを実感してもらえるよう、業績など会社の状況を積極的に社員にフィードバックするようにしている。日々の業務における自分自身の失敗談を話すこともある。他人の成功談を我が身に置き換えることは難しいが、失敗談には自分を重ねて考えることは容易に出来るからだ。「身近な人の失敗を共有することで物事を自分事として考えることにつながります。自分事として考えられれば何のために仕事をしているのかがよりリアルにわかるようになるし、その結果どうなったのかもよりリアルに感じることが出来ます。その結果、各自が会社の一員であることを認識する大きな要因になると考えています」(和田氏)そんな「大きな船の一員」となる人材に和田氏が求めることは、自社のサービスを提供することで顧客に喜んでもらうことを喜びと思えるという1点だ。エンジニアならまさに自分たちが生み出した物を喜んでもらう。営業やマーケティングの場合は自分たちが外に向けて発信することで知ってもらい喜んでもらう。その喜びを自分の肌でダイレクトに感じられることにこそ魅力を感じて欲しいと考えている。『Re:lation』を一度導入した顧客の満足度は高く、しかもその満足度の高さを反映するようにインゲージ社の業績も伸びている。顧客の喜びを追求することはインゲージ社で働く従業員自身の成長にもつながるに違いない。インゲージ社は、会社の成長と自分自身の成長をリンクさせて実感できる、決して多くはない企業の1社である。大阪府PRすべて見る「自分が書いたコードが売上につながっていることを実感できることが魅力です。「ゼロから考えて作りたい人には非常に良い会社です。大手IT企業2社にて21年間勤務。ソフトウェア開発者としてキャリアを始め、開発PLや開発部長、米国IT企業の取締役を務める。アメリカでは約10年間勤務。帰国後ITベンチャーにて日本発アメリカ向けB2Bクラウドサービスを成功させた後、2014年1月に(株)インゲージを起業。和田社長がこれまでに開発に携わった製品の分野は様々ですが、共通項はありますか。どのようなジャンルであれ、ITツールには共通する重要な要素があります。私はアーケードゲーム機の開発をしている中でその要素に気がつきました。その『売れるアーケードゲームが持つ要素』とは次の3つです。(1)ぱっと見ただけでプレイしたくなる(2)コインを入れて始めたときにすぐにやり方がわかる(3)やり終わった後にまたやりたいと思うこの3つの要素が揃っていなければ業務用のゲームは絶対に売れません。アーケードゲームは1筐体数百万円もする高価な商品です。インバウンドセールスなので、ノルマや新規開拓など営業のマイナスイメージとなる業務が一切ないこと。営業系お客様のご要望に対応するための人数が不足している。便利なサービスなのでもっと訴求すれば広がるところをあまり手をつけられていない。小さいことに気がつける人。誰かやみんなが困っていることの問題解決に積極的に取り組める人。自分の担当業務の範囲を越えて、お客様目線で業務にあたれる人。サービスRe:lationは日々より便利に進化するサービスです。そのため開発・セールス・サポートは、それぞれ日々勉強して知識をつけていきます。会社内の課題や社長様の想いを伺うことができ、やりがいのある仕事に就けると感じました。30代前半システムエンジニア選考にあたって実力テストをしっかりしてミスな採用を避けたいっていう側面がみれました。企画・マーケティング職カジュアル面談でしたが、とても丁寧に対応頂けたと思います。40代前半システムエンジニア部門としての課題感や求職者に求める技術等を明確に示していただけたので、従事する仕事に対してイメージが湧きました。事務職・オフィスワーク面接官が明るく、話しやすく、フランクな印象でした。面接質問に対して私が回答したあとには、面接官からも会社の方針を含めて回答の提示があり、求職者も企業を理解しやすい面接でした。40代前半システムエンジニア成長性や将来性は感じられるのはもちろんのこと、面談もきっちりとやりとりもできましたし、双方が話しやすい状況を作っていただけたので好印象でした。30代後半システムエンジニア少数ながらもエンジニアとしての志は高く、技術力も高い水準だと感じました。【ビジネスにおけるコミュニケーションの課題を解決する】BtoB向けのクラウドサービスを開発している私たちインゲージは国内約400万社の企業のお客様にこの想いを届けるために今日も走り続けています。私たちが生み出したビジネスコミュニケーションの課題を解決するクラウドサービス「Re:lation」の国内導入社数は、右肩上がりで増加しています。母数400万社を基にした導入率はまだたったの0.1%。残りの99.9%のお客様は、まだ日々の問い合わせに悩みを抱えているはず。コミュニケーションはすべての企業で不可欠なもの。企業によって、人によって、そして時代によって、コミュニケーションの課題は絶えません。「Re:lation」の対象となるお客様は国内400万社のすべての企業。「Re:lation」を通して問い合わせの課題を解消し、自分たちが本当にやりたい仕事に注力できる。そんな社会の実現を私たちは本気で目指しています。「テクノロジーの力で世界を前へ。Reserved.転職サイトGreenIT/Web・通信・インターネット系インターネット/Webサービス・ASP株式会社インゲージの中途採用/求人/。