ソリューションアーキテクトの清水です。月のアップデートまとめはいかがでしたでしょうか。係わる方々へ気づきが得られる情報を発信したいと思いますので、記事を基に実際に皆様の環境でお試しいただき、是非フィードバックをお寄せ頂きたいと思います。スキルアップに役立つトレーニングをお知らせいたします。それでは今号も以下の内容をお届けします。新機能の追加によりコンテンツが陳腐化するという課題がありました。つのアプリケーションやサービスに関連するすべての概念を学ぶのではなく、自分の立場・役割に役立つ複数のアプリケーション、サービス、製品に関する特定の概念だけを学ぶことが可能になります。Solutions」です!)。バッジを獲得できます。これはクラウドスキルや経験を伝えるために役立てることができます。このトレーニングは無償で利用可能で、現在は英語で提供しています。アカウントが必要です。営業時間外の問い合わせやエージェントが対応できないため待ち時間が発生する状況に対しコールバックキューを利用して、エージェントが対応可能になり次第、順次顧客へのコールバックを行う機能があります。よって問題を解決済みであればコールバックを中止し、エージェントと顧客の不要な通話を抑えることができます。コールバックのフローは、「キューへ転送」ボックスの「オプションのパラメータ」-「作成フローを指定」で設定することができます。コールバックの作成前やキューにある間にアクションを実行するようにフローを設定できるようになりました。経由で顧客に自動的に通知を送信したり、最新の顧客データに基づいてコールバック属性を更新したり、既に問題が解決された場合はコールバックを終了したりできるようになりました。サードパーティアプリケーションからの顧客情報に基づいて、コールバックまでの時間がかかる場合に、コールバックの優先順位を動的に変更したり別のキューにコールバックを転送するフローを実行できるようになりました。リージョンでアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能が提供されるようになりました。これにより、ウェブサイトやモバイルアプリケーションで、よりパーソナライズされた音声およびビデオ通話を簡単に提供できるようになります。これらの音声およびビデオ機能により、顧客はウェブサイトやモバイルアプリケーションを切り替えることなく通話を開始することができます。渡すことができるため、顧客のプロフィール、認証ステータス、アプリ内で以前に実行されたアクションなどの属性に基づいて顧客体験をパーソナライズできます。コールがサポートされるようになりました。メールによるコミュニケーションが容易になります。備えたプレディクティブダイヤルなどの機能が含まれます。提供するリスト管理機能を使用して、カスタマージャーニーやマルチチャネルのユーザーコンタクトエクスペリエンスを構築することもできます。リージョンで利用可能になりました。これにより管理者は、エージェントの行動に関する追加のインサイト(例:エージェントが悪い知らせを顧客に伝える際に共感を示したか)を得ることが可能になり、推奨された回答のコンテキストと正当性(回答を提供するために使用された文字起こしからの参照ポイント)を確認することで、より迅速かつ正確に評価を行うことができます。リージョンで利用できるようになりました。評価対象の言語は現在英語をサポートしています。ルーティング条件を使用すると、特定の言語での習熟度などの属性に基づいて、特定の優先エージェントまたはエージェントのリストに対しコンタクトをターゲットにすることができます。使用すると、キューに入っているコンタクトのルーティング条件を外部システムから直接更新できます。送信することができます。リージョンで利用できます。労働、組合、その他の契約上のルールに従いながらエージェントを簡単にスケジュールできる追加のエージェントスケジューリングルールがサポートされました。設定できるようになりました。一度設定すると、これらのルールは新しいスケジュールが生成されたときだけでなく、既存のスケジュールを編集するときにも適用されます。これらの追加ルールにより、管理者はエージェントスケジュールに関する日々の管理が容易になります。リージョンで利用できます。環境で高品質の音声を簡単に提供可能になりました。メディアをリダイレクトすることで音声を自動的に最適化し、エージェントの操作を簡素化し、ネットワークホップを減らすことで音質を向上させます。使用して、カスタムコンタクトコントロールパネルを使用した通話を開始できます。リージョンで利用できます。フローのパフォーマンスを最適化するために、コンタクト中にウィスパーフローを使用するタイミングを設定する機能がサポートされました。ウィスパーフローは、お客様またはエージェントが音声またはチャットでお互いに接続されている間の体験を定義します。今回のリリースにより、ウィスパーフローをオフにできるようになったため、フローのパフォーマンスをさらに最適化し、コンタクト時間を短縮できます。アウトバウンドまたはコールバックのシナリオではウィスパーフローをオフにして、エージェントとお客様が通話を開始するまでの時間を短縮できます。リージョンで利用できます。確認できるようになりました。これにより、エージェントは休暇をリクエストするときに利用可能なオプションを簡単に特定できます。時までの許可がないことを確認することができます。これに基づき、エージェントは提出前に休暇申請を変更したり、スーパーバイザーへ上書きをリクエストすることができます。今回の発表により、エージェントはリクエストを送信する前にどの日に必要な許可があるかを評価できるため、エージェントの休暇手続きが簡単になります。リージョンで利用できます。(日本語翻訳)今日の急速に変化するビジネス環境において、優れた顧客体験を提供することは最重要課題です。顧客は、すべての接点で、シームレスでパーソナライズされたサポートを期待しており、これらの進化する要求に応えるため、企業は新しい方法を常に探し求めています。業界を問わず企業が最新の技術の進歩を活用し、エージェントを支援し、顧客データから洞察を抽出し、エンドユーザーを喜ばせるオムニチャネルサポートを提供できるよう支援しています。最新の機能、そしてお客様サービスの提供を革新的に変えている先進的な企業の事例をご紹介します。(英語記事)コールバックは、顧客が電話機を持ったまま待たせることなくキュー内の位置を予約できるため、コンタクトセンターでは重要な役割を果たします。これにより、待ち時間が短縮されてカスタマーサービスが強化されるだけでなく、電話のコストとエージェントの稼働率も最適化されます。コールバックが顧客によってリクエストされた場合、キャンセルされるか、顧客がエージェントに接続されるまでコールバックはキューに残ります。このブログ記事では、すでにキューに入っているが不要となったコールバックを処理するさまざまな方法について説明します。顧客が以前にコールバックを要求したかどうかを確認し、複数のコールバックを設定できないようにする機能についても解説します。正確で自動化された会話結果を顧客にいつ提供できるかという疑問が持たれていました。年までには人間のエージェントへの投資を上回るだろう」という戦略的計画の前提を置いています。年も経過していないことを考えると、バーチャルエージェントへの移行はさらに早く起こるかもしれません。予想よりも早く企業規模の本番環境において、真の顧客体験(CX)の成果をもたらしつつあります。このブログ記事では、2023年の夏から実現可能性に関する疑問は何だったのか、そしてそれ以来どのような変化があったのかを解説します。話題は2024年になっても勢いは衰えることはありません。この注目すべきテクノロジーの新たなイノベーションと創造的なユースケースが日々登場しています。有望性は明確でエキサイティングです。新しいアイデアには、責任を持って安全に使用する方法と、結果を最大化する方法についての考慮事項があります。つの主要部分である、エージェント効率改善、分析と品質モニタリングの改善、顧客セルフサービスの改善にどのように影響するかについて説明しました。活用に伴う課題と、価値を最大化しながらリスクを軽減するためのアプローチ方法について詳しく説明しました。迅速かつ簡単に有効化する方法を紹介します。(英語記事)コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーは、顧客に対し常に優れたカスタマーサービスを提供するよう努めています。システムが、サポートを求める顧客の最初の窓口となります。やり取りしている間に、優れた顧客体験を提供することが重要です。やり取りしている間に顧客の意図を予測して適切なアクションを取るのに苦労することがよくあります。このような問題点があると、顧客は不満を抱き、問い合わせを適切に解決できないままコンタクトを切断してしまう可能性があります。主導の会話分析の力を活用し、発信者の感情を理解し、情報に基づいた意思決定をリアルタイムで下せるようにする方法を探ります。使用してエージェントに顧客の質問への回答やアクションを提案し、より迅速な問題解決と顧客満足度の向上を実現するかについても説明します。(英語記事)ペースの速いクラウドイノベーションの世界では、時代を先取りすることは困難な場合があります。お客様やパートナーに包括的で最新のトレーニングリソースを提供する必要性を認識しており、この度新しいデジタル支援戦略を再設計しました。教育を可能な限り最も効率的な方法で導くためのカスタマイズされたロードマップを提供します。つのアプリケーションやサービスに関連するすべての概念を学ぶのではなく、自分の役割を効果的に果たすのに役立つ複数のアプリケーション、サービス、製品に関する特定の概念だけを学ぶことになります。この学習アプローチは、目標とする役割に必要な分野のみに焦点を当てることにより、時間を節約します。(英語記事)効果的なコンタクトセンターソリューションの導入は、特に独自の要件を持つ企業にとっては複雑です。標準化されたアプローチを含む基本的なプロセスの概要を説明しています。このアプローチに従うことで、企業は現在のニーズを満たし、長期にわたって簡単に維持および強化できる、信頼性が高くスケーラブルなコンタクトセンターを確立できます。万人以上の顧客にサービスを提供しています。年に設立された当行は、個人および企業向けバンキング、ウェルスマネジメント、アドバイザリーサービスなどを提供する大手ファイナンスサービス組織に成長しました。コンタクトセンター業務は、多様な銀行ポートフォリオにわたるカスタマーサービスの提供を支えています。万件近くの顧客とのやり取りを処理しており、コンタクトセンターは重要なタッチポイントでした。銀行が使用していたオンプレミスのコンタクトセンタープラットフォームがサポート終了を迎えたことにより、デジタルトランスフォーメーションの目標を達成する上で、大きなオペレーションリスクが生じました。活用し、コンタクトセンターのモダナイズを実現し、顧客体験(CX)の向上やオペレーションの効率化など、様々な成果を上げた事例を紹介します。ワークロードが増大するにつれて、お客様はスケーリングを効率的に管理し、デプロイの失敗やサービスの中断が制限を超えないようにするために、クォータを可視化する必要があります。サービスクォータと統合することで、インスタンスのサービスクォータの管理が改善されます。CLI)のどちらを使用しても、クォータを効率的に管理および追跡するためのハブとして機能します。アカウントとリソースクォータ割り当てのナビゲートと最適化をより柔軟に制御できるようになります。か所で管理できるため、複数のソースにアクセスする必要がなくなります。統合により、設定可能なアラームによるプロアクティブな管理が可能になり、指定されたクォータに近づくとタイムリーにアラートが送信されます。今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか?ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。がい、年齢、その他の属性によって差別することなく、平等に採用選考の機会を提供しています。