医療に特化したコンサルティング事業を展開しているIDEA。これまで自社で対応していた問い合わせ対応をアウトソーシング化し、さらに一部をチャットボットに置き換えることで、業務効率や問い合わせ数がどのように変化したのかについて話を伺いました。予約率の向上を目的にLINEアカウントでの有人チャット対応を開始。自社オペレーターにてチャット応対していたが、問い合わせ数増加に伴いアウトソーシング化。―自社オペレーターでのチャット対応にどのような課題があり、アウトソーシングを検討されたのでしょうか担当していた某クライアント様において「LINE経由での予約率向上」を目的に、LINEでのチャット対応を開始しました。開始当初は弊社コールセンターにて対応していたのですが、問い合わせのボリュームが増えるにつれて対応が追いつかなくなってきました。LINE@の管理画面から返信した際に、同じお客様に対して、複数のオペレーターが同時に返信する、というようなミスも発生していました。このような課題を解決するために、問い合わせ対応のアウトソーシングを検討するようになりました。「ニーズを汲み取った細かい提案」チャット対応のアウトソーシングの他に、将来的にはチャットボットを導入し、予約を自動化させたいという思いがありました。予約システムがオンプレミス環境であったため、予約システムとチャットボットを連携し、予約した患者情報をシステムに流し込むことが難しいという課題がありました。Messengerであれば、予約情報のヒアリングはチャットボットで行い、最終的なヒアリング内容の確認、予約システムへの患者情報の記入はオペレーターが行う、というハイブリッドな対応が可能であるという点がメリットでした。問合せボリュームの増減に応じて、オペレーターの人数で柔軟に対応していただける点は嬉しかったです。導入の際も、細かくニーズを汲み取って柔軟に対応してくださり、レスポンスが早くスムーズに進めることができたことも、安心してお願いできたポイントです。―有人対応とチャットボットはそれぞれどのような役割を考えていましたか予約受付には、チャットボットより有人対応の方が適していると思います。ユーザーの希望する日時が空いていなかった場合、チャットボットだと別の日程を提案することができないため予約が取れず会話が止まってしまいますが、有人対応であれば他の日程を提案することが出来ます。反対に新規ユーザーへの登録情報のヒアリングでは、有人対応だと聞き漏れが発生することもありましたが、チャットボットに切り替えたことで、情報の確認漏れがなくなりました。このように、フェーズによってチャットボットと有人対応の役割を分けています。有人、ボットそれぞれの特徴を生かした設計をチャットボット導入により約90%問い合わせ数削減へ―チャットボット導入時のサポート設計・運用はいかがでしたか。導入した2種のチャットボット新規、既存ユーザーの振り分け予約システムの使用方法のヘルプページチャットボットの導入は、予約システムの開発と並行して行っておりました。そのため、正確な情報を共有することが出来ず、チャットボット構築が大変だったと思います。情報が少ない中でも、“こういう事をしたい”というイメージを伝えるだけで、きれいに整理した形で返していただけたので大変助かりました。情報を整理して図式化する、という難しい作業をさっとこちらのイメージ通りに仕上げていただけたところには経験やノウハウを感じましたね。チャットボットで対応する部分とそうでない部分の切り分けは、知識が少ない私だけでは難しかったですが、積極的にやり方を提案して頂けたので、とてもやりやすかったです。スムーズな設計のおかけで、通常2カ月程度かかると言われているチャットボットの設計作業を、なんと3週間で完了させた時は、お互いものすごい達成感がありました(笑)―チャットボット導入後、どのような効果がありましたか。チャットボットを導入により、問い合わせ数は以前と比べて約90%の削減につながり、LINE経由での予約数は10%~15%ほど増加しました。現在は既存ユーザーの有人チャット対応も行っていますが、導入前は新規ユーザーのみの対応だったので、問い合わせ数は増加しているはず。それなのに対応件数が減少したことには驚きでした。削減できた時間を新規ユーザーへの対応にあてることで、レスポンス速度を上げるなどに注力することができ、人件費をかけずにかつ効率的に顧客満足度向上へ繋げることが出来ました。将来的にチャットボットで予約率・来院率の向上を図りたい―今後のチャットボットの活用方法を教えてください。現在予約しても来院されない方が15%ほどいらっしゃいます。現状、予約後にキャンセルしたユーザー情報は手動で検索しているため、この部分を自動化したいです。チャットボットとの会話のどの段階で離脱したのかなどの情報をかけ合わせることで、さらに予約率・来院率の向上を図っていきたいですね。新しい機能などあれば、どんどんアップデートしていきたいと思っています。―今後AIメッセンジャーに期待することはありますか“情報をもとに、先をみて動いてくれること”ですね。パッケージの押し売りとかではなく、弊社にとってメリットのある提案してくれるので、ありがたいと同時にパートナーとして頑張ろうと思えます。AIメッセンジャーだから分かる事や入ってくる情報があると思います。それが弊社にとって必要な情報かどうかを判断し、その情報を元に「こうしよう!」と同じ方向向いていつも走ってくださっていると感じるので、引き続きご協力いただければと思います。事業に関するお問い合わせはこちらからお気軽にお問い合わせください。