・クレームの2次対応の質を向上させたい方よくあるお悩み・ニーズ2次対応の経験があまりないので、基本を学びたい感情的になっているお客さまを鎮める上手な対応方法のポイントを知りたい研修内容・特徴outline・feature本研修は、介護・福祉職のクレームの2次対応者に必要な応対スキルについて学んでいただく研修です。1次対応者が原因のクレームを収束させ、お客さまの信頼を回復できるようになることを目的としています。1次対応者から状況を正しくヒアリングするスキルを身につけ、2次対応者として何に気をつけたらよいのかを考えていただきます。そのうえで、1次対応のまずさに対するお詫びの仕方や、メンバーを指導する際のポイントなどを学び、実践ケーススタディを通じてクレームの再発防止につなげていただきます。研修のゴールgoal1クレーム対応の基本手順、2次対応の基本手順を理解する2クレームを再発させない組織づくりのポイントが分かるようになる研修プログラム例program下記プログラム例は、あくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。ワークも実務に合わせてアレンジいたします。手法1.はじめに【ワーク】過去の2次クレームを洗い出す。講義9.ケーススタディ【ケーススタディ】2次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する1入居者のご家族から特別対応を要求された場合21次対応者が適切な対応ができず、「責任者を出して」とさらなるクレームに発展した場合3利用者の紛失物に対する謝罪と弁償の要求があった場合(職員に過失があるかわからない場合)ワーク1229798{{list[0]['category']}}関連の全力Q&Aよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。STUDY本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。プレゼント、研修運営のコツ※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。プレゼント、研修運営のコツ登録は左記QRコードから!※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。