Satisfaction)調査に行ってきました。CSとは、「顧客満足」のこと。実際にお店へ行き、店員さんの対応やお店の雰囲気などを観察するのです。今回は、その調査結果の報告として、特に印象に残った接客シーンを2つ紹介したいと思います。目次1.「お客さまに話しかけるか否か」の判断は難しい2.まるでコンシェルジュ!「実店舗だからこそできる接客」を接客・接遇のスキルを磨き、ワンランク上のサービスを目指すなら。簡単そうに見えて実は難しい接客テクニックです。「声かけを必要とせず、一人でゆっくり見ていたいお客さま」の見分けがつかず、とても困った経験があります。声かけを望んでいるサインに気づけないと、「店員さんが気にもかけてくれない!」と、せっかく興味を持ってくださったお客さまをがっかりさせてしまいます。「余計なセールスをされたくないから、とくに話しかけないでほしい!」と思っているお客さまには、声かけが空回りして、かえってお買い物を邪魔してしまいます。今回の調査では、まさに僕は前者のパターン、「声をかけられたくとも店員さんが注目してくれない」という少し悲しい体験をしました。就活用のネクタイを選ぼうと、熱心に商品を見ていたものの、店員さんからなかなか話しかけてもらえませんでした。店員さん全員がずっと事務作業をしており、「話しかけづらい」と感じてしまう場面もありました。「ご自由にご覧ください!」という意味だったのかもしれませんが、「自分は歓迎されていないのではないか?」と、ついネガティブな気持ちになってしまいました。たしかに、近年は「店員から声をかけられたくない」と考えている顧客層が増えてきているようです。僕もどちらかといえばそちらのタイプで、積極的に店員さんの声かけを望んでいるわけではありません。いった背景もあり、お客さまにはあえてアプローチしない、という接客方針が主流になってきているのかもしれません。用があっても店員さんに話しかけるのがはばかられる、というお客さまも少なくないはずです。積極的に目を合わせたり、笑顔や会釈などを見せたりして「店員さんに話しかけやすい状態」が保たれているともっと居心地よいお店になるのに、と僕は感じました。店員さんから発せられる「あなたを歓迎している!」という態度は、お客さまの興味を持続させる大きな力です。歓迎の意は、はっきり行動に示さなければ伝わりません。今回の調査でとても心地よく、うれしく感じた接客サービスについてのことです。とあるアパレル店舗で、就職後にも使える名刺入れを見ていたときのこと。40代半ばの店員さんに「新卒で商社に就職する先輩へのプレゼントを探している」という意向をお伝えしたところ、僕の要望に合う名刺入れを、とても熱心に探してくださったのです。「新入社員の方が持つのであれば、オーソドックスな黒色で、かつブランドロゴが目立たないデザインがよいのではないか」、「機能性に優れた、長く使えるものが喜ばれやすい」、「高価すぎる贈り物はお互い負担になりうるので、高すぎず安すぎない値段のものはどうか」......など、こちらの要望を汲み取り、踏み込んだアドバイスと提案をしてくださる姿は、まるでコンシェルジュ!さらに、名刺入れのデザインひとつでも相手に与える印象が違うこと、自社製品以外でも名刺入れをつくっている様々なブランドのことなども、詳しく教えていただけました。Commerce)サイトから購入できるようになりました。ネットショッピングでは、こういった"うれしい驚き"を伴う接客サービスを体感することは、なかなかできません。こちらの店員さんとの対話を通じて、まるでコンシェルジュのように要望に丁寧に応え、知識や経験を活かしたレコメンドができるのは、「対人」だからこそできる実店舗ならではの接客サービスだ、と実感することができました!接客・接遇のスキルを磨き、ワンランク上のサービスを目指すなら。編集部BtoC/BtoBの接客・接遇マナーから、ビジネスコミュニケーションのいろはまで。お客さまとの関わり方に迷うあなたに贈る、「お客さまに選ばれる」ための接客・接遇スキルアップを応援するWEBメディアです。接客業には何故あいさつが必要か?あいさつする意味はあるの?そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか?発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。2018/10/22お客さまの期待に応えるための5つのポイント「気がきかないな~」という接客担当者にあたったことはありませんか?CS(顧客満足度)は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。3初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。いえ、知識や経験はが身につくまでに時間がかかあります。接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。本ページでは、過去のメルマガやコラムの中から、現在でも皆さまの組織の人材育成やビジネスのお役に立つコラムを厳選し、再編集を行いました。時代が変わっても普遍的に役立つ内容となっておりますので、ご覧いただければ幸いです。更新ダイバーシティ&インクルージョン推進でおさえておきたいポイントダイバーシティ&インクルージョンと言っても具体的なイメージがつかめなかったり、それが達成されている状態とはどういうことなのかが分からず、具体的なアクションにつなげていくことが難しいと感じる声を多く伺います。本ページではダイバーシティやインクルージョンが組織とどのように繋がっているのかを学びます。更新CS(顧客満足)研修を語る弊社のCS(顧客満足)研修は、CSについての基本的な考え方をお伝えし、CS実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、CSを支える基本マナーの習得を通じて、受講者様のCSマインドを強化します。ついて、研修制作者が語るページです。