コピー2019.11.23クレーム対応に悩む施設ケアマネ「施設のケアマネをしています。役割として利用者のご家族や他事業所のケアマネからのクレーム対応をすることがあります。やったらうまく対応できるでしょうか?」こんな悩みを解決します。こんにちは、せいじです。今回はケアマネや相談員のクレーム対応における、バイスティックの7原則の活用方法を書いていきます。筆者の簡単なプロフィールケアマネジャーとして6年間の経験があるケアマネや管理者としてクレーム対応を担当クレーム対応研修の講師をしている「筆者の詳しいプロフィール」クレーム対応が苦手な人は多いですよね。私も以前はそうでした。クレームを入れる際は感情的になられているケースも多くあるので、対応するときはドキドキしますよね。うまく対応できなかったらどうしよう、と不安になります。クレーム対応にはひとつのテンプレートがあります。そのテンプレート通りに着実に実施すれば、大抵の問題を解決することができます。クレーム対応で一番重要な入口の部分で、バイスティックの7原則を活用すれば、その後の対応がかなり楽になります。最終的にはクレームが信頼関係の構築につながることも少なくありません。バイスティックの7原則をわかりやすく解説をご覧ください。理解してくれる相手を理解しようとする心理まとめケアマネがバイスティックの7原則を活用してクレーム対応する方法クレーム対応において、どの部分にバイスティックの7原則を活用するのか、どのように活用するのかを書いていきます。まとめると次のようになります。クレーム対応におけるバイスティックの7原則の活用部分クレーム対応の基本を確認します。相手の立場に立ち、話しを聞く気分を害したことに対して謝罪する事実をきちんと把握し、確認するクレームを入れてくれたことに感謝する具体的な解決策を提示する改めてお詫びをするクレーム対応の基本は、1の「まず相手の立場に立ち、話しを聞くこと」からスタートします。相手の不満を完全に受け止めないと、次に進むことができないからです。人は感情を吐き出すことで、頭の中を整理することができます。吐き出してもらう必要があるのです。この部分がうまくいかないと、いきなり炎上することになります。次のようなパターンです。炎上する対応のパターンマニュアル通りの受け答えこちらの気持ちを理解する姿勢が見えない謝罪がないバイスティックの7原則によって、炎上パターンを避け、苦情主が「話しを聞いてくれた」「自分の気持ちを理解してくれた」と感じる対応をすることができます。バイスティックの7原則における意図的な感情表出の原則を解説バイスティックの7原則における意図的な感情表出の原則について知りたいですか?この記事を読むことで、意図的な感情表出について知ることができ、また実践するコツを知ることができます。意図的な感情表出の原則を活用することで、クライエントは感情を出しやすくなります。kaigo.happy-act.com2019.11.18バイスティックの7原則活用による具体的効果バイスティックの7原則は、対人援助技術の基本的原則とされ、相談相手と信頼関係(ラポール)を形成することを目的としています。クレームを抱えている人と信頼関係を結ぶことができれば、問題の解決が容易になることはもちろん、問題解決が解決した暁には信頼関係が深まります。施設(老人ホーム)のサービスに不満を感じたご家族がクレームを入れたとします。その際に、ご家族の気持ちをありのまま受け止め対応してくれたら「話してよかった」とご家族は思います。施設にクレームを入れるご家族は、リスクを感じながら行動している場合が多いです。「クレームを入れることで、もしかしたら入所している自分の親に不利益なことをされるかもしれない」と考えるからです。それに、施設から追い出されてしまうかもしれません。自宅で介護ができないから施設に入所している、というケースが多いため、施設から出なければならなくなると、途端に困ってしまいます。いう不安を抱えながらクレームを入れているということです。その上で、施設の職員であるケアマネが自分の気持ちを理解し、自分の立場に立って考えてくれると、とても救われた気持になります。人は、自分になにかしてくれる人に対して、お返しをしなければならない、との心理が働くようになっています。お土産を買ってきてくれた友人に対して、自分が旅行に行った時に同じようにお土産を買って帰らなければ、と思うことです。これを「返報性のルール」と言います。「おかずを作り過ぎたからおすそ分け」を近所の人にもらうと、入っていた容器を空で返してはいけない、と暗黙的に感じてしまうことですね。自分の話しを受け入れ、親身に聞いてくれる人に対しては、自分も同じように相手の話しを聞こうとする心理になります。バイスティックの7原則を活用し、相手の話しを聞くことで、こちらの言い分も聞いてもらえる状況ができやすくなるのです。スポンサーリンクまとめケアマネジャーがバイスティックの7原則を活用したクレーム対応について書きました。仕事柄、相談員や施設ケアマネジャーは、介護の現場で起きたトラブルに対応する機会が多いです。ご家族は、現場に不満を感じても、直接それを伝えることは躊躇します。入所している自分の親や兄弟に不利益があったら困る、という理由です。現場から一歩離れ、普段から直接話をする機械の多い、相談員や施設ケアマネジャーに話しをするのです。施設ケアマネジャーは、利用者の代弁者の役割があるように、利用者、ご家族の立場を理解しなければなりません。そのためには、親身に利用者、ご家族の話しを聞く姿勢を持たなければならないのです。それは普段だけでなく、クレーム時でも同様です。対人援助技術の基本原則であるバイスティックの7原則を活用すれば、適切に話しを聞くことができるようになります。活用し、クレームにスムーズに対応できるようにしていきましょう。最後まで読んでいただき、ありがとうございました。コピーハッピーアクトをフォローするブログランキングハッピーアクト関連記事バイスティックの7原則バイスティックの7原則における意図的な感情表出の原則を解説バイスティックの7原則における意図的な感情表出の原則について知りたいですか?この記事を読むことで、意図的な感情表出について知ることができ、また実践するコツを知ることができます。意図的な感情表出の原則を活用することで、クライエントは感情を出しやすくなります。バイスティックの7原則をわかりやすく解説ケースワークの基本である「バイスティックの7原則」についてまとめています。介護職が利用者を援助していくにあたっても、とても大切な原則です。利用者だけでなく、部下への指導やプライベートでの人との関わりにも活かせます。大切にしたい考え方ですね。バイスティックの7原則バイスティックの7原則における自己決定の原則をわかりやすく解説バイスティックの7原則における自己決定の法則の理解について、悩んでいませんか?この記事を読むことで自己決定の法則の理解を深めることができます。クライエントが自分で考え、自分で結論を導き出せるよう支援するのは、とても大切なことです。理解し、正しい支援をしていきましょう。バイスティックの7原則バイスティックの7原則における秘密保持の原則をわかりやすく解説バイスティックの7原則における秘密保持の原則を知りたいですか?この記事では、バイスティックの7原則における秘密保持の原則について、わかりやすく掘り下げて解説しています。人との信頼関係を作るためには、聞いた話しについては誰にも言わない、ということが大前提になります。対人援助技術の原則、バイスティックの7原則における個別化の原則を詳しく知りたいですか?この記事を読むことで、バイスティックの7原則のひとつ、個別化の原則について詳しく知ることができます。利用者への援助だけでなく、スタッフやプライベートの人間関係にも生きる原則ですので、ぜひご覧ください。バイスティックの7原則バイスティックの7原則における受容の原則をわかりやすく解説バイスティックの7原則における受容の原則について知りたいですか?この記事を読めば、対人援助の基本であり、また傾聴、受容、共感という、介護の基本原則のひとつ、受容について深く知ることができます。介護の仕事は8割がコミュニケーション技術です。その中でも重要なのが受容です。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。最新情報をお届けします。LINE公式アカウントLINE公式アカウントができました!介護や研修の情報などを毎日発信しています。登録お願いします!スマホの方は上のボタンをクリックで追加できます。パソコンの方は、LINEアプリの友達追加から、こちらのQRコードを読み取ってください。お問合せホーム検索トップサイドバータイトルとURLをコピーしました。