継続的な研修実施で受講後はクレーム激減!現場からボトムアップの風潮も生まれるように。従業員自身が現場から変えていこうとするボトムアップの風潮も見られるように研修を実施される前の状況を教えてください。受付・警備スタッフの言動・行動に関するクレームが課題だった4年前に他社の外部研修を実施していたものの、その後、新型コロナウイルス感染症の影響により、顧客対応(ビジネスマナーやお客さまとのコミュニケーション面)の改善に関わる研修が実施できておりませんでした。受付スタッフはもちろん、昨今は警備スタッフに関しても、言葉遣いやホスピタリティなどの求められるスキルが多様化しています。一方で、彼らの言動・行動に対し、お客さまからのクレームが散見しており、課題感を抱いておりました。警備スタッフについては職業特性上、厳格な態度が必要となる場面もあるため、”お客さま対応”という意識が薄かったことも事実でした。そんな中、なぜ弊社の研修を導入いただいたのでしょうか?JALのプロフェッショナルな考え方に感銘を受け、学びたいと思った上記の状況を踏まえ、中長期的な視点で顧客満足度の向上に関わる研修を実施したいと考えておりました。その中でも「社員のうち一人でも所作や身だしなみなどの基本的なことを実施できていないと、企業全体としてお客さまにマイナスの印象を与えてしまう」というJALのプロフェッショナルな考え方に感銘を受け、その知見をぜひとも学びたいと思いました。私たちが求める要素とJALビジネスキャリアサポートの内容に親和性が高いと判断し、採用に至りました。研修に対する、実際の受講者の方・ご担当者さま視点からの感想はいかがでしょうか?講師が現役社員であるため、現場で勤務する者同士の親近感があった受講前は、受講者からの後ろ向きなコメントもありましたが、研修内容はすぐに実践できるような内容が多く含まれており、講師も現役社員であるため、”現場で勤務する者同士の親近感”もあり、社内の満足度も非常に高かったです。研修を受講した社員が、朝礼などで身だしなみや立ち居振る舞い、相手主体のコミュニケーションなど、研修で学んだことを自発的に同僚に伝える姿が見られており、職場にどんどんと浸透しております。従業員の所作が非常に変化しました。一呼吸おいてから行動ができるようになっており、見ていて分かるほどの変化を実感しています。コミュニケーションが円滑になっているという、実際の従業員からの声もあがっています。研修実施以降はお客さまからのクレームが激減し、当初課題感を抱いていた点においても大きな効果を得ております。この研修はロールプレイを含め、受講生一人一人が発言し、周囲とコミュニケーションをとることができる形式であったため、研修を機に、従業員自身が現場から変えていこうとするボトムアップの風潮も見られたことが、嬉しい驚きでした。今後はどのような職場や組織にしていきたいと考えますか?いかに減点をなくすか、加点となるサービスができるか当社は業務上、基本的には「何も起きない」場面が多く、「何かあったとき」にクレームに発展してしまうように、いわゆる減点方式で判断されやすいです。その中でいかにその減点をなくすか、また普段の「何も起きない」場面で、いかに加点となるようにサービス品質レベルを上げていくか、その意識をより一層もてる組織になりたいと考えています。ライフコーポレーションさま納得感のあるコンサルティング・研修で従業員全員が取り組める施策づくりへ。小松マテーレ株式会社さま「テクニックだけ」からの脱却ができるように。階層・職種問わず活用できるマインドセットから学べる研修。日々お客さまに合わせた接遇を実践する客室乗務員が、相手に心地よく情報を受け取っていただけるための手法をお伝えします。個人情報の取り扱いに同意のうえ、送信をお願いいたします。RESERVED.まずは。