TOPTOPトピックスこれからの時代に求められる傾聴力「アクティブリスニング」~顧客のことを興味を持って知り、理解するホスピタリティ術~TOPICSトピックス2023.02.19マネジメントコラムこれからの時代に求められる傾聴力「アクティブリスニング」~顧客のことを興味を持って知り、理解するホスピタリティ術~これからの時代の接客サービスは、マニュアル通りの「定型型」の接客サービスは、AIやロボットなどのテクノロジーに取って替わります。縮小化傾向にあります。従って、これから「人間」による接客サービスは、AIやロボットにはできない、それぞれの顧客のことを知り、通り一遍ではなく、目の前の顧客に応じた接客サービスの提供、つまり、「適応型」の接客サービスが求められます。その上で、目の前の顧客のことを知る為の「傾聴力」は非常に重要であり、その傾聴によって得られる情報によって、その後の接客対応が大きく変わります。「聞く」は、音が耳に入ってくること、音が自然と耳に入ってくることを意味します。一方で「聴く」は、意識を向けて耳を傾けること、耳を突き出して心を傾けてよく聞くということを意味します。相手に意識を向けて耳を傾けて聴くということになります。その上で、傾聴スキルを磨く上で効果的なのが「アクティブリスニング」という傾聴術です。相手が心を開き「もっと話したくなるようになる」聴き方の手法です。このアクティブリスニングには4つの要素があります。1.相づち熱心に相手の話しを聞くポーズであり、もっとあなたの話しを聞きたいというアピールとなります。共感ワードを有効に使いながら肯定的に聴きましょう。「それ、いいですよね。早目のペースでうなずくと相手は話し易くなるという効果があります。「笑顔でうなずく!」この「うなずき」により、相手は自分の話しをしっかりと聞いてくれているという安心感に繋がります。3.身振り手振り身振り、手振りを大げさにすることで、相手を引きつける効果があります。接客の現場において、身振り手振りといったオーバージェスチャーはどうなのだろうか?と疑問を感じる方も居ると思いますが、現在はマスク接客の為「表情」でコミュニケーションが取りにくい為、それを補うための、身振り手振りを多少大きくすることは、必要な行動・態度と言えます。相手と早く関係性を築く上でも効果的です。笑顔には、1親和作用・・・場を和ませ、人を癒し、打ち解けた雰囲気を作ることができる。2浄化作用・・・イライラした気持ちを一新し、不快な気持ちを洗い流すことができる。人の方に引き込まれるように、足が向くことがある。このような効果があると言われています。傾聴力は格段に向上します。「今まで会話が苦手だったけど、このアクティブリスニングを心掛けたら会話が続くようになった」といった効果を実感していただいています。現在はマスク接客の為に、視覚的なコミュニケーションの中で最も大切な「表情」というコミュニケーションが奪われているのが現状です。「お客様のことを知った上での効果的な商品提案」にも繋がります。ザ・ホスピタリティチーム(株)では、このような傾聴も含めた接客・接遇に関する研修やコンサルティングのサービスも提供しておりますので、お気軽にお問い合わせください。リモート環境下でのマネジメント術!~最近、弊社への相談で多いのが、「リモート環境下での組織づくりについて」です。~人間にしかできない仕事とは?~私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。〜輝きのある明日へ〜私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。