GAI」を2024年9月に導入したことをお知らせします。対する積極的な取り組みを行っているソニーネットワークコミュニケーションズは、お客さまサポート体制の拡充を行っていく中で早期からAIチャットボットを導入し、「自己解決」による満足度の向上を図っていました。その一方で、従来のチャットボットでは料金や契約内容に関する単純な質問には対応できるものの、回線トラブルなどの複雑な問い合わせに対しては、AIに学習させるデータ更新など運用負荷が高いという課題がありました。GAI」の導入に至りました。GAIは、生成AIと従来型AI(定型AI)の”ハイブリッド型チャットボット”です。ある問い合わせ(FAQ)やシンプルな質問は従来型のAI(定型AI)が回答し、2つ以上の質問が含まれる長文の質問や、定型AIが答えられない質問は生成AIがFAQやマニュアルなどの企業ナレッジを検索して回答します。光の会員ページに本サービスを導入し、顧客の自己解決チャネルとしての活用が進められています。GAIの導入効果を検証しました。PoCでは、FAQデータの登録やチューニング、回答精度の確認などを重ね、下記の効果を実現いたしました。まで1週間ほどの時間を要していました。一般的な要因(ルーターの設定、電源の再起動など)が想定される質問は生成AIに任せることで、その質問に対する運用負荷をゼロにすることが可能となり、大幅な運用工数の削減を実現しています。~人間味あふれる自動回答を実現~生成AIによるパーソナルな回答により、チャットボット内で雑談が繰り広げられるなど、まるで人と対話しているようなシーンが増加しました。従来のAIチャットボットでは満足率の向上をさせることが困難だった質問・回答パターンを生成AIに任せることで、満足率のボトムアップを図ることもできました。Generation)と呼ばれる、検索結果をもとに回答を生成する方法を用いています。そのため、企業独自のナレッジを学習させた専用検索AIを活用するためハルシネ―ションリスクを最小限に抑えることが可能であり、ソニーネットワークコミュニケーションズの活用において大きな混乱は起こしませんでした。西澤竜さまコメント従来型のチャットボットは簡単な質問に対する一次対応という点では大きな効果があります。どちらのチャットボットサービスにおいても、おそらく一定の効果を発揮後さらなる向上を目指すのは、かなりの労力が必要となります。弊社では生成AIの業務活用が進んでおり、カスタマーサポートでも積極的に活用したいという考えで、カラクリ社と共にPoCを進めていきました。ハルシネ―ションリスクをふまえた上で導入を検討したこともあり、そこの懸念はあまり大きな問題になりませんでした。生成AIの使いどころや設計など手厚いサポート体制のなかで進められ、一定の効果を得られたことが導入の決め手となっております。今後は生成AIチャットボットとCRMデータの連携などセキュリティ面をクリアにしながら、カラクリ社と共にもっと用途を拡げていきたいと考えています。会社概要カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指して事業を展開しています。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。LLM開発支援プログラム」、2024年に経産省の「GENIAC」に採択されました。Meta社で開催された完全招待制の生成AI開発者会議にも参加するなど、ビックテックからも注目を集めています。