飲食店も増えてきました。消費者心理からすると、すべてが省人化されれば、気楽で良い、このご時世非接触という面はあるけど、やっぱり人からサービスを受けないと物足りない、逆に機械に弱い年配の方にとっては省人化はストレスでしかありません。全部、セルフレジで良いということになってしまいます。接客、ホスピタリティ力は求められていないと思っているスタッフも多いのも事実ですが、このご時世で、セルフレジを導入せずに、全て有人によるレジ対応にこだわり、その接客の良さで繁盛しているスーパーマーケットもあることも事実です。実際の現場では人員不足等の理由でお客様の行列にあおられて、こなすことだけで精一杯で「良い接客やホスピタリティどころではない!」と思っているスタッフの皆さまも多いのではないでしょうか?しかし、その悪気の無い不機嫌な態度はお客様に確実に伝わり、お客様まで不機嫌となり、クレームとなる悪循環に成りかねません。それでは、どのようにすれば、お客様に満足いただく、いや、感動していただける「レジ対応」ができるのでしょうか?実は、それは凄いことをしなければならないわけではありません。これからお伝えする4つのことを意識して実践していただくだけで、あなたの接客力、ホスピタリティ力は格段に上がります。1.アイコンタクトまず、ひとつ目がアイコンタクトです。お客様が行列となりあおられると、急ぐあまり、ついお客様を見るより商品カゴと商品に集中しがちですが、1人のお客様に3回のアイコンタクトを意識してください。「いらっしゃいませ」と挨拶と軽くお辞儀をします。言った後にお辞儀をする、つまり、アイコンタクト+挨拶とお辞儀を分離することを意識してください。「いらっしゃいませ」と言っている間はお客様の目を見続けることが重要です。2回目:会計時のお釣りを渡す時、あるいはレシートを渡す際にしっかりアイコンタクトをする。3回目:最後の御礼の言葉を言う際、「ありがとうございました」と共にアイコンタクトをしっかりとする。この3回のアイコンタクトがあるかどうかで印象は大きく変わります。2.笑顔やはり、笑顔があるかないかで接客の印象は全然違います。最初の「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」の2回の場面の笑顔を意識しましょう。今はマスク接客なので、目元を意識するのと「笑声」でワントーン上げて挨拶することが重要です。大きな接客の印象の違いになります。「雨の中ご来店いただきましてありがとうございます。常連さんには「ありがとうございます」に「いつも」を付け加えて、「いつもありがとうございます」と言うだけで大きく印象じゃ変わります。サービスエリアではレジ対応の最後に「お気をつけてどうぞ」というひと言を添えていますが、これも言うことが目的化しているスタッフが多いと感じます。そもそもこの言葉は、「お客様がこれからの道中、どうぞお気を付けて目的地まで行かれてください」というスタッフの気遣いの想いであり、言葉です。「これから先、カーブが多くなりますのでお気を付けください」など、その時の季節や天候も含めたお客様の気持ちに寄り添ったひと言があるかないかで大きく接客の印象は変わります。4.レジ後も丁寧に見送るお客様がお釣りやレシートを財布に入れたり、モタモタしていると次のお客様の対応にすぐに入ってしまったり、レジを離れてしまったりするスタッフも居ますが、できればお客様がレジを離れるまでは見守って差し上げることをお勧めします。中には、お釣りレシートを渡したら、すぐに目線を次のお客様に向けてしまうケースも散見されますが、そのお客様にとっては、折角、それまで良い接客をしてくれても、最後に「雑」に扱われると気分を良くありません。感動サービスになります。臨機応変さは必要になりますが、お客様側の気持ちを考えると当然の対応と言えます。このように、ちょっとした所作、ひと言でお客様の印象は大きく変わります。「家族旅行の途中で立ち寄ったサービスエリアでの買い物という思い出の時間」といったかけがいの無い時間であり、「場」であることも確かです。これらは決して難しいことではなくちょっとしたことです。この一瞬のちょっとした対応の違いが大きな満足を生むのです。講演サービスを提供しております。お気軽にお問い合わせください。みん...マネジメントコラム2022.03.20「目配り」「気配り」「心配り」でホスピタリティを高めるホスピタリティは、お客様へのおもてなしや厚遇を意味します。リモート環境下でのマネジメント術!~最近、弊社への相談で多いのが、「リモート環境下での組織づくりについて」です。~人間にしかできない仕事とは?~私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。〜輝きのある明日へ〜私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。