assist」を導入したことをお知らせいたします。本導入により、月間2万件以上寄せられる顧客対応において「ミスを防ぐ」仕組みづくりを実現し、メール1件あたりの平均対応時間も30秒削減されました。60を超える多種多様なサービスを提供する企業です。そのサポートセンターには約80名のスタッフが在籍し、30以上にわたるサービスの顧客対応業務を行っています。多岐にわたる事業展開により、問い合わせ内容は非常に幅広く、月間2万件を超える膨大な問い合わせ量を対応しています。従来のシステムでは、1件の問い合わせに対して各サービスごとのマニュアルやFAQ、会員情報などを複数の画面で同時に確認する必要があり、対応に時間がかかっていました。ページを頻繁に横断することでミスが発生する可能性も高まり、オペレーターの業務負担が課題となっていました。assist」の導入を決定しました。assistを活用しています。サービス毎のメール対応業務におけるテンプレート(定型文)の蓄積・共有・検索が容易になり、またChrome拡張のため複数の管理画面を開くことなく、ミスの発生をおさえ、スムーズな顧客対応を実現しております。従来のツールの場合、ツリー型に蓄積されたマニュアルにたどり着くまでが新人オペレーターには大きな負荷となっておりました。assistは検索精度が優れていることから、関連キーワードで的確なテンプレートを探すことが可能となり、顧客対応時間を平均して1件あたり30秒削減できました。2024年8月の総問い合わせ数が約26,000件、そのうちメール対応業務が約18,000件となっている中、概算で月間150時間もの業務効率化を実現いたしました。テンプレート利用率の可視化でモチベーション向上DMMサポートセンターには返答内容のテンプレートを作成するチームが存在します。全オペレーターにテンプレートを共有し、業務効率化を図る役割を担っておりましたが、従来のツールでは活用頻度などが不明瞭でした。assistは作成したテンプレートの利用率などが可視化されることで、チームのモチベーションアップや効率化に寄与しています。トラブル時にも迅速な対応が可能にDMMサポートセンターは24時間365日稼働しているため、夜間のトラブルなども即時対応しています。従来のツールでは緊急時対応におけるテンプレート共有が難しい状況がありました。assistはオペレーターの判断でテンプレートの作成・共有が即時にできるため、緊急時に問い合わせが急増した際も顧客を待たせることなくスムーズな対応が可能となりました。潤一さま私自身、オペレーターおよびアルバイトとしてキャリアをスタートし、現在は部長職を務めさせていただいております。その経験から、オペレーターが直面する課題や困難について深く理解しております。今回のツールについて、私がオペレーターだった頃にこれがあれば生産性が1.5倍から2倍向上するだろうと直感的に感じました。そのため、非常に興味深く、導入を検討する価値があると考えました。導入後、メンバーがツールに慣れるまでの時間の苦労などはもちろんありましたが、それを含めても月間150時間近く業務効率が実現できたことは大きいと考えております。重要視しているミス発生を仕組化で限りなく低くするというオペレーターの業務負担軽減が実現できていることが嬉しいです。assist」は、カスタマーサポートのメール対応を効率化・品質向上させるツールです。GPT-4oを活用した生成AI機能などを搭載しております。カスタマーサポート業務の効率化において、定型文の共有・活用は欠かせません。質の高い定型文は、長年の経験や業務知識、文章力の結晶だからです。これらの財産を「定型文」というカタチで組織として活用することで、オペレーターの経験に関係なく、応対品質の均一化・向上が実現できます。共有された定型文は誰でも編集可能なため、常にアップデートしつづけることが可能です。会社概要カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指して事業を展開しています。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。LLM開発支援プログラム」、2024年に経産省の「GENIAC」に採択されました。Meta社で開催された完全招待制の生成AI開発者会議にも参加するなど、ビックテックからも注目を集めています。