・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方よくあるお悩み・ニーズ電話でのクレーム対応の経験があまりないので、基礎を身につけたい感情的になっている相手の適切な対応方法や話し方のポイントを学びたい2次クレームを引き起こさないような、落ち着いた対応の方法を知りたい研修内容・特徴outline・feature本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の4つの基本手順である1当事者意識を持つ、2お客さまの心情理解、3問題・要望の確認と提案、4関係部署との連携を学びます。基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客さま役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。研修のゴールgoal1電話特有の難しさを知る2クレーム対応の基本手順を身につけることによって、自信を持って対応できるようになる3具体的なケースを通して、研修内で学んだことが実践できるようになる研修プログラム例program下記プログラム例は、あくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。ワークも実務に合わせてアレンジいたします。講義ワーク4.実践ケーススタディ【ワーク】2人1組になり、提示する6題の対応方法を考えてロールプレイングを行うワーク546{{list[0]['category']}}関連の全力Q&Aよくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。STUDY本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。:大変理解できた・理解できた100%講師:大変良かった・良かった100%参加者の声クレームの内容をまずはしっかり受け止め、本音を聞き出せるようになりたいです。自分の対応次第で相手の態度が変わってくると感じたので、気をつけないといけないと思いました。今後、クレームの電話を受けた際は、基本の手順を徹底して対応します。相手の心情に理解を示すことを実践します。確認しながら対応することの重要性を改めて感じました。「詳しい者から折り返しさせてください」という対応も悪いことではないということがわかり安心しました。お客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけます。クレーム対応に特化した研修に初めて参加しました。うまく対応し、ファンになっていただき、継続して利用してくださるようにしたいです。相手の顔が見えない分、相手の気持ちを理解して冷静に対応していきます。自分の口ぐせや課題を再認識してお客さまに対応していこうと思います。その場になると焦って冷静さを失いがちなので、自分なりの事例策が必要と思いました。実際に口に出して体感することで、業務と重なる部分が明確になってわかりやすかったです。自分が当たり前にやってきたことを見直すきっかけになり、正しい対応を知ることができて良かったです。本日学んだ手順を踏めば解決への道が最短で、またお客さまにも不快な思いをさせないで済むと思いました。内容が身近で今後の業務に役立つことでした。グループ内で展開して、組織として対応できるようにしたいです。内容:大変理解できた・理解できた86.8%講師:大変良かった・良かった89.5%参加者の声クレーム対応をするうえで、お客さまの真意をしっかり聴くことが大事だと、改めて確認しました。お客さまの気持ちになり丁寧な対応を心がけていきます。ロールプレイで他の人がどのように対応するのかを見ることができ、勉強になりました。言い回しが上手な人、話の聞き方が上手な人をまねて、クレーム対応が苦にならないようにしていきたいです。クレームは「処理」ではなく、「対応」だということ、現代のクレーム対応の難しさと重要さを再確認することができました。受講者の声をもっと見る開発者コメントcomment電話では、表情やしぐさが伝わらないため、クレーム対応に対して苦手意識を持ってしまいがちです。加えて相手の反応もわかりにくいことから余計に苦手意識が強くなってしまう、と悩まれる方が少なくありません。そこで、クレーム対応への基本的な手順を学ぶ中で、具体的な声かけのフレーズなどを多く知っていただくことで、不安な気持ちや苦手意識を払しょくしていただける本研修を開発いたしました。クレーム対応をこれからする方にとっても、心構えとして事前に知っておいていただける内容となっております。電話でのクレーム対応にお悩みの方、不安を感じている方など電話応対をされる皆さまに、ぜひご活用いただけたらと思います。プレゼント、研修運営のコツ※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。プレゼント、研修運営のコツ登録は左記QRコードから!※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。