店の責任者を呼べ」となるでしょう。それではと、店長を出します。オレが言ったことを社長に伝えろよ。社長をオレのところに連れて来い」となります。誰が出ても、お客は「お前じゃだめだ」と言い続ける可能性があるのです。なると、本当に社長を出さなければならないような状況になります。どの世界に「はい、わかりました」と社長を出す会社があるでしょうか。サラリーマンは苦しみ、悩むのです。トラブル対応に時間をかけるのです。」と言い続ける、心理はどのようなものでしょうか?それは「早く要求を呑んでもらいたい」「この問題を早く解決してほしい」ということです。裁量権を持つ人を出せと言い続けるのです。仮に社長が出た場合、本当に問題が解決するでしょうか?社長は実務のことをまったく知りません。それに社長が出たら出たで、さらなる要求が出る可能性だってあります。社長が出たからといっても問題は解決するとは限らないということです。考えると、この問題は、際限なく上に上にと行く前に、誰かが持ちこたえなければならない問題ということになります。その「誰か」とは、事情を一番知っている人です。それは、初期対応をした人です。これが、クレーム対応の大原則なのです。実際には、上の人を出して解決する場合も多くあります。それは、お客が「まあ、この人が出てきたなら仕方がない」と矛を収めてくれた場合です。役職がまさに利いたということです。上の人が出たからといって解決する保証はどこにもありません。上になればなるほど実務に疎くなります。実務に疎いがゆえに、かえって「何もわかってないじゃないか!」とお客の感情を逆なでする可能性だってあるのです。考えると、上の人が出て解決を図る場合でも、その前に、事情を一番よく知っている人ができる限りの説明をしておかなければならないことになります。上の人が出て解決した場合は、この下地があったのです。あなたは「それはわかったけど、お客は自分の話など一切聞こうとはしない。そんなときは、どうするんだ?」と言うかもしれません。そんなときに、相手に伝える言葉があります。それは、「私は会社を代表してお話ししているんです」という言葉です。このことも、クレーム対応で非常に重要なことです。実際に若い社員がこの言葉を言うことは、難しいということはわかっています。それが言えないときは、ぜひ、自分の心に向かって「私は会社を代表している」と言ってください。この「自分は会社を代表している」という気持ちは、相手に伝わります。この気持ちがトラブル解決の大きなポイントになるのです。サラリーマン社会では、トラブル対応を、上司も周囲の人も見ています。そこでの頑張り、持ちこたえ方というものを見ているのです。そこを「上の者を出せ」と言われて、「はい、わかりました」と安易につないではダメなのです。上の人を出す場合でも、一番の当事者である自分が、説明の限りを尽くす、お詫びの限りを尽くす、相手の理解を得るために全力を尽くすということが必要です。そんな気持ちがあると、トラブルは解決に向かいます。亜也ポイント1トラブルは、誰かが持ちこたえないと際限なく上に上にと行く。2一番持ちこたえなくてはならない人は、一番事情を知っている人である。3自分は会社を代表して対応しているという気持ちが必要であり、それは相手に伝わる。その気持ちがあると、トラブルは解決に向かう。※「出世しぐさ」は商標登録されました。「どこに行ってるんだ」と叫ばれる人たち。reserved.ログイン。