Training)とは、実際にオペレーターに現場で仕事をさせながら、その時の理解度や気持ちを随時把握しつつ、その場で的確な指導を行う人材育成手法のことです。OJTの基本的な指導スタイルである「やって見せる」→「やらせてみる」→「フォローする」というプロセスが、キャリアの浅いメンバーを即戦力へと育てる上で効果的に作用します。「考え方の軸」を確立させるOJTを通じてオペレーターの中に「考え方の軸」が確立できれば、その後ひとりで仕事をするようになってからも、判断に迷ったり、大きく間違った行動をとることが少なくなります。※自分自身がこの「考え方の軸」を正しく理解した上でOJTを進めることが不可欠です。できるだけ短期間に成果を出すためには、育成計画を立て、「準備」を整えた上でOJTを進めることが欠かせません。当初は十分に時間を割いて指導できたとしても、業務が忙しくなるにつれてだんだん指導に時間が取れなくなる、といったケースがよく見られます。OJTで成果を出すためには、「継続」の重要性を認識しておくことが大事です。継続的なOJTを行うためには、日常指導だけを行うのではなく、自己啓発、他のメンバーに支援させるなど「計算」された働きかけが求められます。Training、いわゆる集合研修など)と組み合わせて実施するのが効果的です。マニュアルやOff-JTで体系的な知識の整理をさせた後、OJT指導を行うことで、指導時間を短くできます。2018/12/25SVによる風通しの良いコールセンター作り5メンタル不調ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった(欠勤が続き、最後は突然退職にいたる)という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。した出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。2018/10/30SVによる風通しの良いコールセンター作り3相談の乗り方コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。第1回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか?自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。2SVによる風通しの良いコールセンター作り13つのポイントコールセンターで発生するいろいろなミスやトラブルに対して、気軽に相談しにくかったり、良い改善案が職場内から出てこない、ということはありませんか?意見を発信しやすい、常に変化や改善がある状態、こんな職場を「風通しの良い職場」と表現します。風通しの良いってどんなことを言うのか、今回はその意味を深く掘り下げて、「風通しの良い職場」の定義をまず考えてみたいと思います。2018/09/11定着率のよいコールセンターとは?コールセンターで働くオペレーターには、非正規社員が多いと聞いたことはありませんか?アルバイトでも敬語が身に尽きますので学生にも人気がありますし、職場復帰をしたばかりの主婦にとっても、オフィス勤務ということで希望する人が多いのかもしれません。離職率が高いのもまた事実。今回は、誰しもが安心して長く働きたくなる職場環境について考えてみました。