~ディズニー、スターバックスも実践するミッションマネジメントが効果的な5つの理由~企業で掲げている企業理念。ミッションや社是など言い方は違えど、何かしら存在している企業が多いのではないでしょうか?それでは、企業理念が社内の従業員一人ひとりに浸透して、それに伴った思考や行動が社風や文化になっているか?ということに関しては、なかなかうまくいっていない企業が多い印象です。浸透していると答えた企業はわずか6%でした。このように、企業理念の浸透の必要性は感じていても浸透していないというのが現実のようです。一方で、ホスピタリティの高いサービスを提供している企業と言えば、ディズニーやホテルリッツカールトン、スターバックスコーヒーを思い浮かべます。これらの企業の共通点は、ミッションマネジメントに力を入れているということです。『ミッション(経営理念)を組織の隅々まで浸透させ、それをスタッフのやる気や組織の発展に繋げ、ミッションを体現化するマネジメント』を意味します。人による労働生産性が高いという観点からも、従業員のやる気を高めて、生産性を向上させるミッションマネジメントは大きな意味を持ちます。それでは、ここからは、具体的にミッションマネジメントがもたらす5つの効果を解説させていただきます。企業理念は、その企業が社会に対してどのような価値を提供するかが明文化されています。自分の仕事がお客様にとってどのような価値があるのかが企業理念によって明確になります。これによって自分のこの仕事に対する「やりがい」や「誇り」、「存在意義」を自己承認することができます。「経理部門は、そんなに販売促進に経費をかけるべきではない!」これらのお互いの正義の主張による衝突は日々、現場で起きています。両者の主張はどちらも正しい主張です。このような時に正しい判断のモノサシとして経営理念が役立ちます。私がホテルの婚礼支配人時代に、宿泊支配人と揉めたことがありました。私は、婚礼で遠方から来られたゲストをホテルに安く泊めてあげたい。一般のお客様に売りたい。お互いの正義は平行線でした。その時に、経営理念の中に「ホテル全体の成果や利益を最大の目的とする」という項目があることを思い出しました。このモノサシでこの事案を測った時に、ホテル全体では婚礼を受注してホテル全体の売上、利益を最大化すべき、という合意が宿泊支配人とできたことを記憶しています。このように何か社内で衝突ができた際にも、企業理念に照らし合わせるとお互いが納得感のある解決や意思決定ができるようになります。他社との差別化、独自性を確立することに繋がります。「人々の心を豊かで活力あるものにするためにひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティーから」この企業理念は、ある企業の企業理念です。どこの会社の企業理念か分かりますか?そうです。スターバックスコーヒーの企業理念です。見て分かるように、スターバックスは「美味しいコーヒーを提供するため」に仕事をしていません。「お客様の心を満たす為」に仕事をしています。いった、この企業理念だからこそ、スターバックスならではのサービスが提供されているのです。逆に言えば、あなたの会社の企業理念をお客様が耳にした時に、スターバックスのように、お客様はあなたの会社のことを思い浮かべてもらえますでしょうか?このことからも、自社の企業理念と接客・サービスのマッチングがブランド力の最大化にも繋がります。企業理念の浸透は、他社が真似できない唯一無二の独自性、圧倒的な差別化に繋がります。時代は、マニュアル通りの誰にでも同じサービスを提供する「定型型サービス」から、それぞれのお客様のニーズを汲み取り、個別に応えていく「適応型サービス」の時代に移り変わっています。「人」による接客サービスで求められるのは、適応型サービスのレベルアップです。その上で、言われたことを、マニュアル通りにやっていれば良いという時代は終わり、マニュアルの上位概念である、企業理念を各スタッフがどのように捉えて、どのように、個々のお客様に合わせて提供していくかが求められます。「我が家のような」という価値観であれば、自分の家のように寛げる時間を接客サービスで提供することになります。このように、その会社の企業理念によって、提供する適応型サービスは変わるのです。「お客様のニーズを満たそう!」このような目標設定で、スタッフ達は本当に心からお客様を喜んでいただこうと頑張るでしょうか?2011年女子サッカーなでしこジャパンは、ワールドカップで世界で3位に入れれば・・・、という予想を覆し優勝を遂げました。なでしこジャパンは優勝できたのか?ワールドカップに臨む前にキャプテンの澤穗希選手はインタビューでこう答えています。同じ年の3月に東北大震災がありワールドカップは同じ年の6月に行なわれています。私は「ワールドカップに優勝する!」という目標設定だったら優勝できなかったと思います。選手達は実力以上の力を発揮でき、優勝をたぐり寄せることができたのだと思うのです。このことからも分かるように、ミッションの中にあるメッセージは人の心を動かし、スタッフの内発的動機を引き出し、各スタッフの持つ力を最大化する威力があります。社内の問題解決や意思決定、お客様へのサービスの提供に寄与しているでしょうか?ザ・ホスピタリティチーム(株)では、このような企業理念に関する策定・浸透のご相談も承っておりますので、お気軽にご相談ください。企業理念...マネジメントコラム2022.03.20「目配り」「気配り」「心配り」でホスピタリティを高めるホスピタリティは、お客様へのおもてなしや厚遇を意味します。リモート環境下でのマネジメント術!~最近、弊社への相談で多いのが、「リモート環境下での組織づくりについて」です。~人間にしかできない仕事とは?~私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。〜輝きのある明日へ〜私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。