2020年3月22日こんにちは、働き方カウンセラーのとしきです。本日のテーマはクレームが増えている職場と対応方法についてです。最後にクレームが増えている「スカッとジャパン」って番組知っていますか?そこで出てくるパターンで多いのが・・・クレーマー!!!レストランとかでおとなしそーな店員が丁寧にお客様に応対しているなかで意地悪そうな(または厚かましそうな)お客が現れて難癖つけて困っているところにお助けキャラ(たいていはおばちゃん)が出てきて、そのお客にきつーい一言を浴びせて撃退するってパターン。現実はなかなかこうはいかないと思いますが今の世の中クレーマーが増えているのも事実です。クレーマの中でも特に最近増えている業種が3つあります。クレーマーが増えている3つの業種とは?一つ目の業種は教育関係です。いわゆる学校の先生です。生徒の親からのクレームが半端なくちょっとした事でもすぐに学校に連絡が来るそうです。運動会のダンスで「何でうちの子は後なの!!」って信じられない事を言う親がいます。モンスターペアレントですなので最近の先生は保護者に対してすごく気を使っています。実際に同僚や校長、教頭にも理解されないと悩んでいる先生からの相談も増えています。二つ目の業種は医療関係です。病院の特に患者さんです。単純に待ち時間が長い!というクレームから最近では医療スタッフが患者に親しみやすく丁寧に声をかけるとなれなれしい!馬鹿にされた!などとクレームを言う人もいるそうです。医療関係は気を遣うお仕事ですので気を遣っているのにクレーム言われてはたまりませんね。看護師もカウンセリング相談の多い職業です。三つ目の職業は行政です。役所の職員が市民から受けるクレームです。行政のやる仕事は様々です。市役所の窓口業務はなじみがありますが、公共の工事や仕事に対してのクレームが増えています。幼稚園の園児がうるさいとか信号が長すぎるとか火災現場で「下がって」って怒鳴られたなんてクレームまであるそうです。火災現場なんて消火活動の邪魔になるんだったら、普通は怒鳴ります!こうしたクレーマーですが三つの業種以外にも沢山います。あなたの職場にも現れないとは限りません。クレームを受けた時は動揺しどうしていいのか分からない時も多々あると思います。こんな時にどう対処したら良いのでしょうか?クレームの対処方法は?まずクレームを受けたらすることはまず相手の話をじっくり聞く事ですクレームは英語で言うと本来の意味は「苦情」ではなく「主張」です。企業はクレームを集めて商品開発の参考にしているように有意義なクレームもあります。相手が怒ってクレームを言っているそれが本当にこちらの改善点として修正すべき点なのか単なる相手のわがままなのかをまず判断する必要があります。そのためには相手の話をまずじっくり聞かないと判断できません。聞いてくれない人と思われ相手が余計に逆上してしまい収集が付かなくなります。相手の話を聞いた後にすることは説明することです納得できないクレームであれば丁寧に説明して誤解を解く事が先決です。丁寧に説明をしてこちらの情報を教えて相手に理解して貰ってください。出せない情報がある時は必ずいつまでに調べて返事するかを伝えてくださいただ窓口が違う場合は、たらい回しという新たな苦情になるので説明に注意が必要です。こちら側の不備であればまずは謝罪してから説明することです。謝罪することで相手は一旦納得してこちらの説明を聞く姿勢になります。あとは丁寧に相手のクレームに答えるように説明していけばいいでしょう。クレームの時にこうは考えるなクレームは間違いなく心に悪く響きます。自分を悪く思いすぎることです例えクレームの内容があなたのせいであっても自分を責めすぎるとうつ病になります。うつ病は自分を責めるスパイラルから抜け出せない時になりやすいので、クレームがきっかけになる事もあります。相手も言い過ぎるとか言い方がキツイ事がほとんどなので悪い事は直そうと新たに心を入れ替えて忘れる事です。最後にクレームは心が折れそうになりますが明らかに犯罪の場合は然るべき処置(警察に連絡)を取りましょう脅迫や恫喝、暴力までされて黙っておくことはありません。いけない事は相手が図に乗りすぎることです。丁寧に長く説明していれば相手が折れてくれる可能性も高いです。自分自身へのアフターケアの方法を普段から考えて準備していればクレームが来ても慌てることはないでしょう。...日ハム吉田輝星選手に学ぶ、会社で認めてもらうにはどうすべきか。...ここで「働き方」を考えていきますここでは初めてのブログになります。...この記事のトラックバックURL↓カウンセリング予約はこちら↓1日1ポチ「応援」お願いします。...マイナンバー問題報道から考える、情報を正しく理解するということ先日歯医者に行った時マイナンバーカードを使用して手続きしました。...2022ワールドカップから学んだマインド1か月に渡って行われたワールドカップが終わりました。先日、安倍元総理が暗殺されました。