(水)女性客をターゲットに日本一ガソリンを売るスタンドの秘訣ある研修先で、「女性客の扱いが難しい。したらよいか?」とのご相談を受けました。「販売」は山本の専門分野ではありませんが、「接客マナー」の観点で後日アドバイスをさせていただきました。その際、参考資料として提供したのが以下の2点です。同じような悩みをお持ちの方の参考になれば幸いです。日本一のガソリンスタンドの秘密はコミュニケーションにあった(※1)横浜市緑区にある鮫島石油の「もえぎの店(郊外でCクラスの立地)」は、平均的な月額販売量50キロリットルに対し、何とその12倍の600KLという驚異的な成果を上げています。その秘訣は、30~40歳代の女性客をターゲット(80%が女性客)とし、その大半をお馴染客、いわゆるリピーターにしているのだそうです。給油に来た女性客に、必ず従業員が名前を呼んで、話しかけているこれは単なる儀礼的なコミュニケーションというよりも、「仲良しのお友達」といった感じで、人間関係が深くできていないとできません。トイレも確認したわけではありませんが、広々としていて、大きな鏡つきの化粧台として利用でき、幼児のおむつの取替台も置くといった配慮をしているそうです。女性に選ばれる接客・コミュニケーションの4Sとは?(※2)クルマのマーケティング専門家(女性2人)が語るテクニックは以下の通りです。1まず、自動車販売店のような安全な場所でも、出会った瞬間に「襲われないか(売りつけられないか)」「安全か」をチェックしてしまい、「生理的に受けつけない」人を一瞬でふるい落としています。安全性「S」afetyをアピールしてください。2次に、ふるいから落ちなかった人だけを、信頼できる人かどうか絞り込んでいきます。共感「S」ympathyをアピールしてください。共感を示してもらえると、「私を受け入れてくれる→私の味方→安心できる→信頼できる」とイメージがつながっていきます。「S」ympathy抜きの「S」olutionは「S」tressになってしまいます。3気持ち良く喋ってもらう中で見えた「ベストの解決策」を示していくと、「悩みを解決『S』olutionしてくれた人」という、ちょっと特別な存在になれます。すると、「さすがプロ」「この人に相談して良かった」という言葉が出てきます。4それでも、「これから数年間、ちゃんとサポート「S」upportしてくれそうか」不安ですので、「精一杯頑張ってくれる」感じがするかどうかで最終選抜をしています。精一杯頑張ってくれている感じがすると、「この人から買いたい」と思っていただけます。●なお、二人の専門家は、「売ればそれで終わりよ」と感じると不信感が募るので、アフターフォローの大切さを説いています。たまの連絡に、「気にかけていますよ」「ずっとサポートしますよ」という温かい人間関係を感じ、「心遣いがうれしい」「この人から買ってよかった」「次回もこの人から買いたい」の感情につながるのだと。https://www.leafwrapping.com/■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マーケティング・その他」の話題から。評価(2024.10.03)コメントコメントを書く名前:メールアドレス:(ウェブ上には掲載しません)アドレス(URL):この情報を登録するコメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。