「営業マンの対応が非常によかったので、車を買うことを決めた」という話がありましたが、その全く逆のことが先週末にありました。当社の対応が非常に悪い、「言ったとおりに直さない」、「トラブルが多い」、「対応が遅い」、非常に大事なお客様からたいへん厳しい叱責を受けました。先般のLT社のことは、やや他部門のこととして受け止めていましたが、同じようなことが自部門でも起こっていましたので、これはたいへん、トラブルの中身の話は別として、考え方の問題として大至急に是正し、横展開しないといけないと思いました。Q(品質)、C(コスト)、D(納期)をどのように捉まえていますか?S電機では、QCDと言わずに、QDCと言われています。これは単純なことですが、実は非常に大切なことを言っています。何を言っているかというと、ビジネスを遂行する上で大事にしないといけないことをきちんと順序付けして言っているのです。Q(品質)が何よりも優先して一番重要で、その次にD(納期)が重要で、C(コスト)は最後だというのです。ところで、Q(品質)をどのように把握していますか。品質がよいとは不良が少ないことでしょうか。そのことも大事ですが、Q(品質)とはもっと大きな概念です。性能が出ているか、使い勝手はよいか、適当な値ごろ感か、アフターサービスはよいか、これらもみんなQ(品質)に含まれるのです。D(納期)とは何でしょうか。納期を守ることはもちろんなのですが、これを一言でいうと、対応の早さ・スピードです。いろんな問い合わせや、お願いや、クレームに対する早さ(スピード感)がすべてD(納期)に当てはまるのです。C(コスト)は、実は、お金に関するものすべて。