contentコンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。した提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。)の感情を読み取る技術を開発した。同技術を活用すれば、チャットボットでの対応でも「人間の感情に合わせて対応をすることができる」(説明員)という。コンタクトセンターだけでなく、キオスク端末での対応でも活用できる。コンタクトセンターのオペレーターの表情を分析すれば、どのようなコンディションで対応しているかをマネージャーが把握できる。「オペレーターは感情がすり減る仕事と言われている。オペレーターのコンディション管理もコールセンターの重要なミッションだ」(説明員)とのことだ。Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。Japanをご覧ください。Davisからのライセンスに基づき朝日インタラクティブが運営しています。クッキーについて広告について運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。