Yusuke近年、コンタクトセンター市場があらためて注目されています。コンタクトセンターは従来からあったコールセンターとは異なり、複数のチャネルを使って顧客とのやり取りをすることから、ユーザーエクスペリエンス(顧客体験価値)を向上させる有効な施策を実行する拠点となります。今回は、コンタクトセンターおよびコールセンターの市場や動向、コンタクトセンターを構成する代表的なシステムを解説します。Yusuke昔から顧客との電話応対を行い、カスタマーサポートの中枢を担ってきたコールセンター。コミュニケーションの手段が電話からメール、チャットやチャットボットへと主流が移行していくなかで、コンタクトセンターという進化した概念も誕生しています。これからは、時代の流れに沿ったカスタマーサポートを考えることも重要です。今回は、コールセンターの仕事内容や適性、設置するメリットなどを解説していくとともに、新しく台頭してきているコンタクトセンターとの違いについても説明します。近年、コールセンターにAI(人工知能)を活用したチャットボットの導入が増えてきました。オペレーター不足の解消や、お客様対応にかかる時間短縮のためにAIチャットボットの活躍が期待できますよね。実際にAIを導入した後はどうなるのか、イメージできない人は多いでしょう。今回は、AIチャットボット導入後のコールセンター業務の変化や、SVやリーダー・マネージャーなどのいわゆるコールセンター管理者の役割についてご紹介します。その発展の歴史を振り返ってみる顧客満足度(CS)を測定する指標とは?代表的なNPS・CSI・JCSIを解説カスタマーサポートのDX推進に欠かせない「CRE」。KARAKURI.INC.。