組織と顧客の意見に大きな開きがあるAIを導入するコールセンターが増加し、有人対応の削減も計画されているニュース詳細​コンサルティング企業プロシードは、全世界のコンタクトセンター関係者と顧客を対象に、セルフサービステクノロジー(SST)に関するアンケート調査を実施しました。調査では、カスタマーサービスのチャネルに関する好みの変化も明らかになりました。電話や電子メール、対面などの従来のチャネルの人気が低下している一方で、SSTの人気は大きく高まっているという結果です。これにより、組織は顧客が有人対応よりもSSTを望んでいると結論付けています。一方で、調査では顧客に対して、すべてのチャネルで同じように問題が解決できるとした場合、どのチャネルを選ぶか尋ねたところ、リアルタイムの有人対応が53%、非リアルタイムの有人対応が37%で、合計90%が有人対応を選択したことが明らかになりました。SSTはわずか10%にとどまりました。現在、AIを導入しているまたは導入予定のコールセンターは75%であり、そのうち88%は顧客体験の向上を目指しています。63%のコールセンターは有人対応の削減も計画していることがわかりました。これにより、カスタマーサービスのAI化がますます進んでいることが示されています。調査結果からは、まだまだAIの信頼性は低いということも明らかになりました。顧客のほとんどは人の対応を望んでいることがわかっているため、サービス提供側は顧客の気持ちを酌んでくれるAIの開発に取り組む必要があります。今後、AIの進化により顧客のニーズに応えることができるようになるかもしれませんが、その実現までにはまだ時間がかかるでしょう。※この記事は、Hakkyが開発中の記事自動作成ツールの試験運用により、AIが全面的に生成したものとなります。その特性上、内容に一部誤りを含む可能性がありますが、ご理解とご了承をお願いいたします。Hakkyでは自社の取り組みの一環として、記事作成にAIを導入しています。UsCompanyStackshare採用情報ニュース。