2018.06.05この記事は約8分で読めます。「そのうち客」からスタートして、生涯顧客(ロイヤルカスタマー)になっていただく道のりは、やれん気の社員をやれる気の社員に育てることと、プロセスは同じです。どちらも、人間関係を育てることだからです。いろんな語り口がありますが、結局は同じなので、難しい話ではありません。いって、誠実であればいいというわけにもいきません。揺れる顧客の心理お客様とのギャップがひどすぎるロイヤルカスタマーを育てる手順を整理するまとめバイヤーズリモースという障壁ロイヤルカスターができない原因は、お客様が離れるからです。離れる理由は、「バイヤーズリモース」を放置するからです。Remorse)とは、大きな買い物をしたとき、購入したその直後に抱く、後悔の感情のことです。いった感情には購入商品の品質はほぼ関係ありません。どんなに品質が良くても、購入後にはバイヤーズリモースが起こります。人はモノを購入するプロセスの中で、どれを買うか迷いながら徐々にテンションをあげていき、購入の瞬間が最も満足した状態になります。車や家などの大きな額の購入ほど、その後すぐに後悔を始めます。ピークになったと思ったら、急降下します。図では2本の線がありますが、下の線が本来の線です。買ってみたら他の車の方がよく見えてきたこの担当者で本当に良かったかな理由はないけど、もう少し検討すれば良かったな満足している最中や直後に、他の広告が目に入ってしまったり、自分が満足していると誰かに話します。そこで「⚪︎⚪︎を使ってよかった」という友達の話を聞きます。このときに「本当にこの商品を買ってよかったの??」と思ってしまうのが、バイヤーズリモースです。原因は、自分の決断が正しかったのか?という不安なので「あなたの決断は正しいですよ!という気持ちをメッセージすることで、「自分の決断は正しかったんだ!」と思ってもらえれば良いのです。思ってもらえるように引き上げるのが二本の線の上の線です。アップするエネルギーが「ロイヤルカスタマーを育てる手順となる10の階段」です。揺れる顧客の心理このようにお客様の心を揺れ動きます。その心に寄り添うことが大事なのです。してこういうことができるマインドとコストを予算化することが、増収のコツです。いった話題は、友人同士でコミュニケーションしていると出やすいものですが、必ずのように友人から否定的な意見が出やすいので、金額の大小に関わらず注意が必要です。ほとんどは店頭でも接遇でいい印象にすることができます。金額が大きくなるにつれ、繊細な対応が必要です。具体的な対策としては、購入直後にお礼状を送るとか、定期的に連絡して様子を伺うとか、購入直後のフォローを徹底するということが必要です。期間としては、即日が基本、さらに購入直後から早い段階で出来るだけ濃くアプローチすると効果的です。バイヤーズリモースさえうまく乗り越えると、その後は余程のことがない限り、お客様の気持が離れることはなくなります。リピート率が向上するのです。日常消耗品のようなリピート商材でなくとも、この店でまた購入したいという顧客が増え、リピートにつながります。最初の関門が、バイヤーズリモースです。お客様とのギャップがひどすぎる実際には、もう少し複雑になります。比較的単価の安い商品を購入し、あまり顧みない状態でいるときに、DMやメールが届きます。お客様の買い物を“正当化”する情報を、DMやメールで届けるのが最優先ですが、DMやメールで届くのは「これもいかがですか?」「もっと買え」というメッセージなのです。お客様が欲しいのは、「感謝」だったり、「寄り添う心」ですが、ほとんどの場合、無視されます。SNSでは、もっとひどいことが起こります。買う前には、「今度、イベントするので大阪に行きます」などメッセージが次々に送られてきますが、不思議なことに購入したら縁の切れ目になります。売ることしか頭にないようです。マインド(Be)がないのでコストを予算化しても、売り攻勢になってお客さんは逃げ出すのです。これを実証する言葉が、TwitterやFacebookなどの書き込み。友達との会話で耳に入ってきます。「1回買っただけで、延々とDMが届く。みんな売ることにしか関心がないのです。「買う」と決断したのが正しかったのか?お客様の心の中では、バイヤーズリモースが生まれているのに、我関せずの態度なのです。お客様の心理とすごいギャップがあるのに、気にしていないのです。お客様は不安と腹立ちをもって、離れます。二度と利用しようとは思いません、こうしてお客様は減り続けていくのに、会社では「ロイヤルカスタマーを獲得するために販促が組まれます」マンガみたいな話ですが、一般的な話です。購入したら縁の切れ目になっているのに、です。ロイヤルカスタマーを育てる手順を整理するSNSでは工夫した使い方、DMやメールで届ける内容も、有効活用ができます。そのために「ロイヤルカスタマーを育てる手順」を明確にしておくことは必須条件です。いまの時代だからということではなく、昔から優秀な営業マンが実践していたことが「やりやすい環境」になったということだけなのです。ツールとスピードが変わっただけです。優秀な営業マンなら、お客様に面会していただくと、その日のうちに電話をしたものです。このときに「また時間を取らせてしまうのが申し訳ない」と躊躇したものですが、いまではメールを飛ばせば簡単に届き、お客さまが都合の良い時間に読むことができます。して売ることよりも「人間関係を育てる」ことを優先したものです。ロイヤルカスタマーを育てるとは、人間関係を育てることで、昔から営業マンがバイブル的にしてきたことです。1週間以内に再訪問する約束をとりつけます。これができないのは、売り込もうとするからです。関係を育てるには、お客様がよろこぶ情報を提供することです。来ていただくには、情報を用意しなければいけません。この情報が「買ってください」ではお客様が怒ります。そのときにお渡しするツールを用意しなければいけません。ツールはいろいろ考えることができます。他にも満足している人たちこんなにもいる!実証されているんだ!きちんとした人、会社なんだ!SNSの紹介があって、いろいろ知ることができるんだ!さらに来ていただいたお礼に「あなただけに・・・・」という次回のためのお礼を用意します。して育てる10の階段を登りやすくしていきます。いったことをできるだけ仕組み化して、全顧客にフォローできる体制を作ると失客率が減ります。利益体質の改善の基本です。新しいことを始めずとも改善は可能です。昔、浅野家の殿様が殿中で刃傷沙汰を引き起こした時、江戸から赤穂まで、昼夜問わず、馬や人が走って知らせました。前なら鉄道、車、それが電報になり、いまではメールですぐに届きます。いまも昔も、人の心の動きは同じです。「信頼関係の構築」と「売り」を両立させていくのです。売らないと「信頼関係の構築」できない仕組みが世の中の仕組みだからです。そこで「売り方(マインド)」がキモになります。売らないのではなく「後悔させない売り方」がポイントです。まとめロイヤルカスタマーを育てるには、Be<あり方>が決定的なポイントです。Be<あり方>の使い方には気をつける必要があります。真面目に努力していれば、成果が出るというものではないからです。接遇は大事ですが、接遇さえ良ければロイヤルカスタマーが大量にできるモノではないからです。具体的なアクションがないと、ロイヤルカスタマーになりたくてもなれないからです。一流といわれる人は睡眠力が違います。ベッド、マットレスのことならこちらがおすすめです。日中のパフォーマンスを最強にするのは「睡眠」しかありません。質の高い睡眠は、食や運動などいくつかの因果関係によって実現できます。このベッド専門通販ショップ「ベッド習慣」は、いわゆるベッド屋さんとひと味違います。それもそのはず、スリープアスリートさんの運営するショップです。プロでもあるわけです、ベッドだけでなく、健康と暮らしを総合的にプロデュースしているわけです。梱包サイズや在庫・発送など気になることがいっぱいありますよね。このショップは睡眠の情報がきめ細かく発信して、気になる情報が見やすくなるよう気配りされてます。ベッドやマットレスの種類も豊富で探しやすい工夫があります。ほとんどが送料無料なので価格も抑えることができます。言われるように人間の三大欲求のひとつです。運動には関心が高くなりましたが、同じように「攻めの睡眠」が必要です。ゴエス協会では、ひとりでも多くの人に、良い習慣を身につけていただくために、「スリープアスリート認定制度」を導入しました。関連記事コアバリューリーダーの仕事リーダーの主な仕事は「業務管理(仕事そのものの管理)」と「マンパワーの管理(人のマネジメント)」に分類されます。両輪と呼べる「業務管理(仕事そのものの管理)」と「マンパワーの管理(人のマネジメント)」の2つを部下を使ってPD...マイルストーンリーダーは陽気に一つ前の階段を行く競争相手と競争状態が過激に続くことがあるのは世の常。競争に打ち勝つにはただ競争していれば良いというものではありません。その競争が自社の発展、働くものの幸せになるのか、成長につながるのか、顧客の幸せになるのか。人を正しく大切にしたら会社は成長する人手不足だし、売り上げも収益も下がる一方。おまけに離職者は続出する。「負の循環に歯止めがかからない!」とお嘆きのリーダーは少なくありません。このような会社では、「人が成長していない」という明らかな事実があります。その...コアバリューリーダーシップ不足で悩まない!リーダーシップはテコの力で解決するリーダーシップに悩む人にはすでにリーダーシップがある証拠です。メンタルモデルの違いが「働き方の違い」になり「成果の違い」になります。メンタルモデルは人固有のものなので、全然違う人同士の場合、外国人と会話しているようなもので共感もできないのです。そこで「共有ビジョン」をテコにします。「いい会社、いいお店は人が辞めないという」のは、定説ですよね。そのいい会社、いいお店とは、なにがいいのでしょう。いいところは、...マイルストーン6目標に圧し潰されないようにマイルストーンがあること。誰でも大きな目標を与えられると不安になり、逃げ出したくなります。大きな目標はマイルストーンを一週間単位で設定し、さらに一日単位でも設定します。時間こそ生産性のコアです。時間単位で差が出るのは主体性が自分にあるか、販売する商品にあるかの違いです。マイルストーンは石ではなくハートにしてみませんか。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。※サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。社会人基礎力|行動する週活GTD「人生100年時代の社会人基礎力」をアップデートするGTDスポンサーリンクタイトルとURLをコピーしました。