お客様とのやり取りは、直前予約が多いために電話でのコミュニケーションを利用することが多くありました。した事情で、お客様からの感想やクレームも電話でいただくことになります。「先日泊まった宿だけど、本当に対応が良かったよ。感謝しています!」といったものや、「安かったので期待してなかったけど、思ったより眺めのいい部屋で嬉しかった」など、多くのお声をいただきました。いったお話を聞くたびに、「多くのお客様にこの情報、ご意見を届けたい」と考えました。そこで、宿泊の感想をメールでいただくようにして、サイト上に掲載することにしたのです。今では当たり前の、レビュー・クチコミコンテンツです。当時はパンフレットや旅行雑誌が主流でしたので、きれいな部屋や豪華な食事の写真を掲載することはできても、実際に利用されたお客様の生の感想をダイレクトに伝える手段はなかったため、このコンテンツは大好評を博しました。思いもよらぬところからのクレームがきました。「10件中1件だとしてもクレームの掲載は許せない、すべての感想を削除してくれ」という意見や、中には「お客様の感想を掲載するなんて旅館の敵か?」「新手の消費者団体か?」等々、今では考えられないことですが、そうしたご意見を数多くいただきました。それでも、「お客様(会員様)のご意見がすべてである」という信念のもと、掲載を継続しました。するうちに、他のサイトでも採用されるようになり、レビュー・クチコミコンテンツはスタンダードなものになっていきました。した経緯を経て、お客様のご意見をもとに改善をおこなう旅館・ホテルが増えるようになったというわけです。