「社員一人、あとはアルバイト」で店舗を運営しているケースが増えています。「会社から顧客満足度向上を求められても、スタッフがアルバイトばかりでは、シフトの調整など、現場を回すので精一杯。サービスの品質向上どころではない」という声が聞こえてきます。悪ければ二度と利用しない」というのが現実です。このような状況で、リーダーはどのようなマネジメントをすべきなのでしょうかまずはリーダー自身が、「アルバイトだからしょうがない」といった思考を捨てる必要があります。実際、ディズニーは約8割がアルバイトですが、あれだけのサービスを提供できているという事実もあります。同じ接客・サービス業として見習う点は多いはずです。そのディズニーも、新人アルバイトスタッフに対してパークに出る前に時間をかけて「ディズニーとは?」を教育しています。同じように、どのような仕事でも実務を教える前に、リーダーが「この仕事はお客様のどのような喜びやしあわせに貢献しているのか」といった、仕事の意味や意義を情熱を込めて伝えることが、バイト感覚ではなく仕事としての意識を醸成します。雇用形態は関係ないのです。「お客様のしあわせに貢献する一員」としてマネジメントすることです。旅行会社の添乗員という求人を見つけて、興味本位で応募し、採用されました。全国各地に向けた募集旅行に添乗員として同行してお客様のお世話をする仕事です。日当は4000円、早朝から夜遅くまでの勤務で、とても割に合う仕事ではありませんでした。アルバイトを経験をしていましたが、唯一、その旅行会社が「私を必要としてくれた」「私を承認してくれた」と実感できたバイト先でした。親から反対されながらも就職を果たしました。アルバイトが私の人生を変えたのです。最年少支配人になれたのも、そのアルバイト経験があったからこそだと思います。私のように、アルバイトがきっかけで人生が変わった人は山ほどいます。自分のこれからの人生にメリットがあるということを伝えることが重要です。接客・サービス業のアルバイトは言葉遣いやマナー、コミュニケーション能力等が身に付き、就職にも、社会人になってからも大いに役立ちます。時給を稼ぐためにただ時間をやり過ごすだけになってしまいます。大切な組織の一員として、「お客様のしあわせに貢献する仲間」として承認すれば、社員以上のパフォーマンスを発揮する存在にも成り得ます。「そのアルバイトが自社にロイヤリティを持てるようにするにはどうすればいいか」を考えて実践しましょう。そのようなマネジメントができるかどうか、まさに接客・サービス業のリーダーに問われていることなのです。※本コラムは、著書「接客サービス業のリーダーにとって一番大切なこと(PHP研究所)」を再編集して掲載しております。テレワークに関する記事がありました。リモート環境下でのマネジメント術!~最近、弊社への相談で多いのが、「リモート環境下での組織づくりについて」です。~人間にしかできない仕事とは?~私たちが日々働く環境は、急速に変化しています。〜輝きのある明日へ〜私たちは、特別な瞬間も、日常の時間も、わくわくきらきら輝かせる為に存在しています。