高画質映像通話と多彩な機能によるカスタマーサポートわかりやすい説明でサポート時間を50~60%カットプリンタ、ソフトウェア、シール・ラベル、ハンドラベラー等の自動認識ソリューションの開発・製造・販売などを行う株式会社サトー様では、カスタマーサポート業務でビデオ通話ツール「LiveTaskyell(ライブタスケル)」を利用しています。ライブタスケルの高画質映像通話、マーキングや画面共有などの多彩な機能は、サポートにかかる時間を大幅に短縮し、お客様のお困りごとの早期解決に貢献しています。映像を見ながらの説明やマーキングで情報を的確に伝えられるようになった製品の状況を確認して説明できるためサポート時間が10~15分で済むようになったSMSのワンタップから早期復旧できるので、お客様からも感謝の声をいただけたインタビュー動画はこちら導入前の問題点と利用状況ライブタスケルはどのような業務でご利用いただいているのでしょうか。確認するためにライブタスケルを使用しています。実際にお客様のスマートフォンで製品を映していただいて、「操作だけで直るものなのか」「部品が必要で準備しないといけないことなのか」という点を映像で確認しています。ライブタスケルご導入前はどのような問題点がありましたか?渡辺氏:お客様との電話だけでは障害内容や障害の箇所が明確にはできないこと、私たちの説明がお客様に伝わらないこと、例えば専門用語になってしまって理解できない、といったことなどが問題になっていました。音声だけではなかなか伝わりづらいことも、映像を見れば一目瞭然。ユーザーのカメラをオペレーター側で操作できるので、機器に不慣れなお客様へのサポートにも適しています。通話開始前に利用規約を表示することが可能ライブタスケルをご導入いただく決め手は何だったのでしょうか。渡辺氏:もともと他社製品を使用している中で、ライブタスケルに出会いました。ライブタスケルの操作性が良いという点、映像がきれいという点が導入の決め手になりました。使用前にセキュリティに関する利用規約を表示でき、それをお客様にご同意いただいた上で使用できるということもポイントでした。これによって、セキュリティに関するリスクを取り除くことができました。わかりやすく扱いやすいUIです。利用規約の表示・非表示のほか、運用上の自由度も非常に高い作りになっています。実際の活用シーンどのようなケースでご利用いただいているのでしょうか。渡辺氏:実際の事例としては、たとえばラベルプリンタの場合ですと、お客様がラベル交換をする際に誤った場所に通してしまったり、ラベルの幅を合わせるプレートを大きく開いたままセットしてしまったりしてプリンタからエラーが出るといった問い合わせなどがあった際、有効に活用しています。「ダンパ」など専門的なパーツ名も伝わりにくかったのですが、実際に映像を見て指示することで、お客様にも簡単に伝わるようになりました。キャプチャ・画面共有・ペン機能などで説明が伝わりやすいペン機能によるマーキングや画面共有・ファイル共有など、サポート業務に最適な機能により、丁寧でわかりやすい説明を行うことができます。今回の取材で行なわれたデモンストレーションはこちらの動画でご確認ください。実際にライブタスケルをご利用いただいて感じられた効果を伺えますでしょうか。渡辺氏:映像が鮮明であることで、どこが間違っているのか、どこを操作すると直るのかというところを具体的に案内できますので、お客様からも「こんなことで直るんだ」「すごく早く直ってよかった」という感謝の声もいただけるようになりました。電話番号を使用したSMSで通話リンクを送信する方法はメールアドレスを伝えるより簡単ということで、お客様からの受けも非常によいです。「ライブタスケルの映像を使うことで早期復旧につながる」というお話をすると、すぐに電話番号を教えていただけます。電話での音声通話ですと、説明の仕方を変えたりいろいろな手法を踏まえてやらなければならず30~40分かかっていたのですが、ライブタスケルをつなげてしまえば10~15分で終わることも多くなり、お客さまがプリンタを使用できない時間もサポートの時間も短縮できています。SMSで送信されたリンクをタップするだけで通話が始まります。お客様を煩わせることなくサポートが開始でき、ひとつひとつの業務時間も短縮できます。今後の展望をお聞かせください。渡辺氏:今はまだアウトバウンドサービスしか使っていませんが、インバウンドサービスも使用したいと考えています※。インバウンドの利用で私たちも予定を組みやすくなりますし、お客様の都合のよい時間に対応する形が取れるからです。今後はインバウンドサービスももっと広く使えるように準備をしていきたいと思っています。ライブタスケルでは、通話用のURLをメールやSMSでユーザーに共有してビデオ通話を開始するサービス形態を「アウトバウンドサービス」、ユーザーが事業者のサービスサイトのリンクからビデオ通話を開始するサービス形態を「インバウンドサービス」と呼びます。インバウンド用サービスサイトも管理画面で作成可能インバウンド用「お問い合わせ窓口」のようなサービスサイトをすぐに作れるだけでなく、自社のホームページに問い合わせ用ウィジェットを簡単に設置することもできるのがライブタスケルです。い同意書」をご確認の上、「同意する」にチェックを入れてください。※弊社に不要な営業等の連絡につきましては、対応いたしませんので、あらかじめご了承ください。個人情報取扱い同意書*同意する*は必須項目です。