公開[加納由希絵,ITmedia]「お客さまの声を聞け!」「顧客接点を大事にしろ!」——そんな指示が毎日のように飛び交っている企業は多いのではないだろうか。自社の商品やサービスによってどのように喜んでもらえるか、探っていくことは昔も今も変わらず課題になっている。自社商品のファンとの“つながり”を深める取り組みを行い、その効果を会社全体に波及させることに成功したのが、食品メーカーのカゴメだ。同社は2015年に会員制のコミュニティーサイト「&KAGOME(アンドカゴメ)」を立ち上げた。現在は約3万1000人の会員がいる。「&KAGOME」は単なる宣伝や情報発信のサイトではない。宣伝グループ課長の水野慎也氏は話す。その背景には、カゴメの特徴的な「売り上げ構造」があった。「カゴメの商品は、わずか2.5%のお客さまによる購入が、売り上げの30%を占めている。少数のヘビーユーザーの方に支えられている構造なのです」(水野氏)この特徴が分かったのは14年。当時、カゴメのビジネスには懸念材料があった。主力ブランドの「野菜生活」を中心とした野菜飲料の売り上げが伸び悩んでいたのだ。その理由を探るために市場の分析をしたところ、特徴的な構造に行き着いた。「ヘビーユーザーの離脱が伸び悩みの原因。売り上げ規模を支えてくれるユーザーの方に目を向けることが課題だと分かった」と水野氏は振り返る。キャンペーンなどを展開しても、すぐに忘れられてしまっては意味がない。ファンを増やし、継続的につながり続ける取り組みが必要だった。して15年4月に立ち上げたのが「&KAGOME」。「ファンを知る」「ファンに伝える」「ファンと一緒に体験する」の3つが大きな目的だ。おにぎりを最大30円値下げした。開始から3カ月がたち、効果はどれほど出ているのか。“100円”という値決めは成功なのか。狙いや現状について聞くと、意外な変化も見えてきた。ロングヒットの鍵を握る“2つの数字”とはキリンビール「本麒麟」が2年目も売れ続けている。多くの失敗を経て“味”を追求したことが奏功。初年度の7割増で推移している。そこには、同社が重視する“2つの数字”がある。農業を救うかもしれない「自動化」の現場を探る農業の現場は高齢化や人材不足に陥っている。その解決に役立つと期待される技術が「自動化」だ。この新しい技術を佐賀の現場で体感した。ニューロサイエンスで検証した新商品の効果は?アンケートやインタビューでは分からない「無意識」を脳波測定などによって可視化し、マーケティングに生かす動きが活発化している。ダイドードリンコはニールセン・カンパニーと共に、新開発の容器の効果を測定した。消費者の感情や記憶に訴える効果はあったのか。“顧客視点の想像力”を鍛えよう!顧客の価値体験プロセスを可視化する手法「カスタマージャーニーマップ」が注目されています。実際に作成してうまく活用するには、どうしたらいいのでしょうか。大手企業を分析しながら解説します。ビジネスオンラインの最新情報をお届けご購読(無料)はこちら利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。