>お役立ち資料HOMEYOTPOネガティブレビューで、ECサイトの売上と信用を上げる4つの方法ネガティブレビューで、ECサイトの売上と信用を上げる4つの方法この記事のタイトルとURLをコピーする2019/11/22#EC#UGCマーケティング1つ星や批判的なコメントなどで商品やサービスを低評価する「ネガティブレビュー」。顧客からネガティブレビューが集まると、不安を抱くブランドも多いですが実はビジネスチャンスでもあります。・ポジティブなレビューを集める方法をご紹介します。多くのブランドはネガティブレビューが集まることに対して不安を抱いています。低評価のレビューを受けるのは、自社の商品やサービスが悪いためだ、と考えてしまいがちですが、そうではありません。実は、顧客の期待とのミスマッチが原因です。そのためブランドは、ネガティブレビューは、むしろ、ブランドの売上を上げ、顧客からの信頼を高めるチャンスと捉え、向き合わなければなりません。2.ネガティブレビューがチャンスである理由ネガティブレビューがビジネス上のチャンスになるとはどういうことでしょうか?3点あります。1ネガティブレビューがあるからこそ、ポジティブレビューが際立つブランドがネガティブレビュー含め全てのレビューを公開すれば、隠すことは何もないという証明になります。ハーバードビジネススクールの調査によると、顧客の大半は、高評価と低評価のレビューを両方見たときにレビューをより信じるという結果でした。高評価のレビューしかなければ、95%の人は、レビューは偽物かブランドによって精選されていると考えます。ネガティブレビューもあるからこそ、顧客はそのブランドを信用し、ポジティブレビューが信用されるのです。2ネガティブレビューは顧客の賢い買い物に役立つECで難しいのは、商品が実際に「どのようなものか?」というリアルな情報を顧客に伝えることです。前述の通り、顧客がレビューを書く主な理由は、商品が悪いのではなく、期待のミスマッチがあったからです。そのため、ネガティブレビューを通じて顧客の認識の違いをなくすことが大切です。あるアパレルブランドが、トップスのサイズが小さすぎたという内容のネガティブレビューを受けたとします。これを読んだ顧客は、「大きめのサイズを注文した方がいい」と判断できます。顧客はネガティブなフィードバックで得た知識を賢い買い物をするために活用できるのです。購入を決定する前に顧客が知りたいのは、「サイズ感はどうか」「きちんと発送されるか」など、真のフィードバックです。3ネガティブレビューはブランドの認知を高めるネガティブレビューはECの売上を上げるバズを生み出します。Bergerは研究によって、ネガティブなバズは売上を上げることができることを見つけ出しました。Bistroは見事にネガティブレビューをメリットに変えました。BistroはYelpというレビューサイト上で低評価のレビューを書いた顧客に割引券を提供したのです。Bistroは自身で「Yelpで最も低評価されたピッツェリア」と名付け、一気に有名になりました。Bistro3.ネガティブレビュー4つの正しい対処法それでは実際にネガティブレビューが集まった場合、どのように対処すればよいのでしょうか?1ネガティブレビューを公開するネガティブレビューを非公開にするのは、好ましい選択ではありません。不満を持つ顧客がいることは自然であり、むしろ公開することは「何も隠すことはない」という証明です。高評価のレビューをより一層信用してもらえます。2ネガティブレビューに公に対応する公に対応することで、顧客の問題を真摯に対応し解決する姿勢を見せましょう。顧客はブランドがミスや問題に対してどう反応するか注意深く見ており、その結果も記憶しています。[引用]how-to-harness-the-positive-power-of-negative-reviews|ネガティブレビューに対する企業の公式の返信ネガティブレビューに反応したこちらのホテルでは収益が大きく増大しました。これは効果的なリテンション施策です。3ネガティブレビューから学ぶネガティブなフィードバックから自社の商品やサービス改善点が見えてきます。商品ページのコンテンツを改善するといったシンプルなものから、商品の機能・デザインの変更や値引きといったドラスティックなものなど様々あります。核心部分の課題に取り組むことにより、ネガティブレビューを根本的になくしましょう。4フォローアップをする顧客に満足してもらえるように、顧客の抱える課題を解決してきちんとフォローアップをしましょう。「良いオンライン購入体験をした」という記憶で終わることで、ブランドへの信用が増します。4.ポジティブレビューを集める方法ネガティブレビューに対処するとはいっても、本当はポジティブレビューが欲しいものです。どのように集めるとよいでしょうか?単純ですが、レビュー収集率を上げ、母数を集めることです。YOTPOのデータによると、3つ星以下のレビューはたったの14%しかありません。顧客が書くほとんどは高評価のレビューです。そのため、ポジティブレビューを集めるには、そもそものレビューの母数を増やすことが大切です。1レビュー投稿のプロセスをモバイルで使いやすくするYOTPOは1600万ものレビューを調査し、その内56%はモバイルデバイスで書かれていると分かりました。顧客がスマートフォンやタブレットで、レビューを書きやすく、送信しやすく、シェアしやすくすることで、たくさんのレビューが集まるようになります。2レビュー投稿のインセンティブを提供するクーポンや割引コードなどの小さなインセンティブを提供するブランドは大量のレビューを集める上に、カスタマーエンゲージメントを測定するのに役立ちます。[引用]how-to-harness-the-positive-power-of-negative-reviews|レビュー投稿者に30%割引クーポンを提供するスーツケースブランドAWAY3最も高価な商品に対してレビューを依頼する商品の価格が上がるにつれて、レビュー数も上がります。多くのレビューを確保するために、最も高価な商品に対してレビューを依頼することが重要です。一度に複数のアイテムを購入した顧客には、最高値の商品についてレビューを依頼することでレビュー収集率を高めましょう。顧客の購買行動に大きな影響を与えるレビューですが、上手く活用すれば、大きな成果に繋げることができます。下記記事では、レビューを生かして大きな成果を上げた事例を紹介しています。【事例】レビュー40,000件獲得、No.1電子タバコECサイトUGC戦略レビュー収集からECサイトへの活用・売上貢献の分析まで、UGCマーケティングツールYOTPOで行うことができます。詳細はこちらから資料ダウンロードしてください。Yotpo」の翻訳・加筆しています。この記事のタイトルとURLをコピーするMarTechLab編集部このブログでは、ABテスト、サイト改善、UI/UXデザイン、広告最適化、インフルエンサーマーケティングなど、多岐にわたるトピックを取り扱っています。業界の専門家にインタビューを行い、実際の事例や成功事例を紹介することで、読者に有益なインサイトとアイデアを提供しています。Collapseは、EメールやSNSの活用だけではなく、さらに顧客と親密になる方法を探していました。そこで目を付けたのが、SMS(ショートメッセージ...2021/04/28#SMSマーケティング#EC#メールマーケティング専門家による2021年Eコマース10のトレンド予測2020年に起きたパンデミックは、消費者にとってもブランドにとっても、デジタルイノベーションを加速させました。マッキンゼーによると、ブランドは10年間のデジタル成長をわずか3ヶ月間で経験したとも言われ...2021/04/23#D2C#EC【2021年版】UGC&ロイヤリティプログラム活用事例21選EC市場が拡大する中、課題となるのは競合他社のECサイトとの差別化です。