負って倒産の危機に直面した。970円にまで下げていた。コストを抑えるために炭火焼を鉄板に変え、サラダバーも廃止していた。安さがウリの激安商法だったのだ。今のままではこの危機を乗り越えられない。社長は、サラダバーと炭火焼をよりパワーアップさせた形で復活させ、ご飯も大かまどで炊くようにスタンスを変えた。この「ごちそう感」を演出するレストランへの転換が、店をよみがえらせ、今日に至る成長をもたらしている。1650円となっている。種類を超える豊富な野菜が用意されたサラダバーだ。手前には赤いタイルと分厚い木のふたが印象的な、ご飯を炊く大かまどがある。炭火で豪快に肉を焼くオープンキッチンの前を通って、席に着く。」にスペースを使い、来店の瞬間から食欲が刺激される演出を施している。店内には調理風景を映すライブモニターも設けている。137店にとどまっている。ブロンコビリーが抜くのは時間の問題だ。績を伸ばしているのがブロンコビリーのスゴいところである。にくスタ」は、ブロンコビリーをベンチマークしたと、ワタミが公言している。本題に入る前に、ステーキ、ハンバーグ、サラダバー業態の近況を振り返ってみよう。けん」(以下、けん)が、リーマンショック後の円高・デフレを背景に、輸入の格安1000円ステーキで爆発的に拡大していた。壊で、ピーク時の12年には200店を超え、連日大行列。この調子で400店、500店と、拡大するかと思われた。ところが、すかいらーくが同様の業態「ステーキガスト」を展開するなど、大手外食企業が進出してくると大失速。騰もあって値上げを余儀なくされ、けんは60店にまで縮小している。1ステーキ、ハンバーグ、サラダバー専門のレストランチェーン、ブロンコビリーが急成長を続けている。年商は約88億円だったが、16年は約180億円と、2倍以上に伸びた。2倍以上に伸びている。1都2府9県に出店している。本社のある愛知県内に41店と集中しており、まだまだ出店余地がある。経常利益率15.6%は外食企業ではトップクラス(日経MJ調べ)だ。上位20社の平均が4.6%であることからも、いかに高収益を上げているかが分かるだろう。益の秘訣(ひけつ)はどこにあるのだろうか。できるだけたくさんの店を回らなければいけません。営の方法がかなり違うから。景品をズラして取れる方法を苦手にしているところはぶらさげていたり、ぶらさげることが苦手なところはズラして取れる方法を導入していたり。たくさんの店を回ることによって、さまざまな運営方法があることが分かってきます。私たちは現場で何が起きているのかを把握していなければいけません。年以上も支持されてきた理由のひとつに、現場の声を聞いてきたことがあるのかもしれません。ファンの心をワシづかみ......いや、イーグルキャッチャーではないので、つかみ続けてきたわけですね。1994年のモデルで爪の部分を金属から樹脂製にしました。ネジをなくして、カチッとはめるような形にしたんですよ。対に喜ばれるはずだと。それなのに、このモデルを導入した店の人から「先端を曲げることができないじゃないか」といった声が出てきました。先端部分が金属製のとき、オペレーターさんたちは自分たちで調整していたんですよね。この景品の重さの場合、このくらい曲げてといった感じで。脂にしたので、曲げることができなくなりました。品をつかむことができなかったり。先端部分は変えることができたので、古い金属製の爪をわざわざつけている店も出てきました。年に発売したモデルで再び爪の部分を金属に戻しました。分だけの思いでつくると、現場から不満が出ることがあるんです。プレーする人のことだけを考えても、現場から不満が出ることもあるんです。UFOキャッチャーでプレイしている人は、ボタンを押して、景品を取ることに必死になっている。その裏で、さまざまな改良を加えてきたわけですね。よかれと思ってやったのに、結果的に裏目に出たこともあります。クレーン先端の爪の部分(金属)は、交換することができるんですよね。景品の重さや大きさによって爪の角度、幅を調整することができるんです。爪の部分はネジで止めなければいけませんでした。落としてしまうと、どこにいったのか分からなくなるケースがあるんですよね。私も落としたことがあって、そのネジがどこにいったのか分からなくなったことがありました。員さんに声をかけて、その人にカギを開けてもらうわけですよね。個人的に、それはイヤ。自分が落とした景品は、取り出し口で手にしたいです。ドイさんのような人が多いと思って、ある工夫を施しました。普段はロックがかかっているのですが、景品が落ちたときに取り出し口が開くようにして。度は落とし口のシャッターが閉まるようにしました。人が中に入ると、重さに反応してブザーが鳴るようにしました。1台1台チェックしていたんですよね。機械の前でしゃがんで、カギを開けて、いくら入っているかなどメモをして。オペレーターさんは売り上げ管理に時間をかけるよりも、接客に時間をかけたい。置することで、1カ所でこの機械はこのくらいの売り上げがあるといったことが分かるようにしました。いえいえ、細かい話はまだまだたくさんあります。大きい景品をつりさげていると、センサーにひっかかることがありました。セキュリティの精度が落ちると、取り出し口から侵入して、景品を取ろうとする人が出てくる。いうことで、お店は取り出し口が開かないように設定していました。UFOキャッチャーが登場したころは、つかんで、持ち上げて、落とす。単純な作業だったわけですが、その後、さまざまな形の景品が登場することで、ユーザーのテクニックも向上していきました。ひっかける、わっかに落とす、ズラしてズラしてなど。それに伴って、運営方法も変わっていきました。付きを新しい機種に反映していきました。ガラスの清掃ってものすごく大変なんですよね。ガラスの面積が大きいだけでなく、ガラスとガラスが重なる部分って、清掃するのが大変でした。手が入らないので、清掃するためにいちいちガラスを外さなければいけません。簡単に清掃できるようにしました。9設定方法、現場で変えるこのころになると、店舗によって設定方法が違っていました。小さな景品をぎっしり陳列するところもあれば、大きなモノを数個並べるところもある。舗で、「機械の電源を入れると、エラーが出る」といった声がありました。地に足を運んでみたところ、びっくりしました。その店では、景品を天井まで高く積み上げていたんですよ。UFOキャッチャーは電源を入れると、センサーがきちんと稼働するかどうかをチェックするのですが、景品を高く積み上げていたのでエラーが出ていたんですよね。景品を高く積み上げることは想定していなかったので、エラーが出ていた。このままではいけないということで、景品を高く積んでもエラーが出ないようにチェック方法を修正しました。UFOキャッチャーが次々に登場していますよね。景品の上限が引き上げられたこともあって、景品のサイズがどんどん大きくなりました。いうこともあって、開放感を重視して、景品がよく見えるデザインが増えていきました。舗の声を重視するようになりました。源を入れるとすぐに遊ぶことができますよね。UFOキャッチャーは違う。なく、店舗側の「ひと手間」が欠かせないんですよ。ディスプレイのなかにどんな景品を並べるのか、どのように並べるのか、どのくらいの難易度にするのか。多くの人に遊んでもらうために、オペレーターさん(店舗スタッフ)が作業をしなければ遊べることができません。アニメの「アンパンマン」や、競馬の「オグリキャップ」など、さまざまな景品が登場しました。なかでもアンパンマンのように、すべてのキャラクターをそろえようとするコレクターが増えました。このころになると、クルマのリアウィンドウにぬいぐるみを並べている光景をよく目にしましたよね。考えてみれば、クルマに景品を並べるって、タダで宣伝してもらっているようなものですよね。どんな景品を集めていたのでしょうか。漫画「Dr.スランプ」にウンチが登場するのですが、そのウンチの形をしたぬいぐるみを集めていました。いま振り返ってみると、なぜあのころの自分はウンチを集めていたのか、よく分からないんですよ。人目がつくところにどんどん増えていったわけですね。どのくらい売れたのでしょうか。数千台売れればヒットと言われているなかで、4代目のUFOキャッチャーは2万台近くまで売れました。景品を並べるスペースを広くした、ディスプレイの位置を低くしただけで、大ヒットしたのでしょうか。版権元にライセンス料を支払うことで、人気キャラのぬいぐるみなどを並べることができたことも大きいですね。UFOキャッチャーだけでしか手に入らないオリジナルグッズが増えたので、多くの人がその景品目当てにゲームセンターなどに足を運んでくれました。どんな景品が人気だったのでしょうか。下の写真を見ていただけますか。初代機と4代目とでは、かなり違いますよね。体は、全体がひとつの箱状に。小さな子どもでも遊びやすいようにしたんですよね。置されていることが多く、そこで男性が楽しんでいた。女性や子どもが遊ぶ姿もよく見られました。3代目まではゲームセンターでの設置が多かったのですが、4代目になると、さまざまな場所で置かれるようになりました。デパートの屋上、レストランの入口付近、サービスエリアのちょっとした空きスペースなど。械が収まるシャッター付きの物置もあって、そのなかにUFOキャッチャーを収めて、使わないときにはシャッターを下ろす。械を外に置いていて、雨が降ったとき、営業時間外のときには、シャッター下ろすといった感じですね。スキルディガは筐体を上からのぞき込みながら景品をつかむといった形でしたが、UFOキャッチャーでは大型のショーウインドウタイプを採用しました。目線の高さに景品を並べることができるようになったので、多くの人にアピールすることができたのではないでしょうか。それまでのお客さんは男性が多かったのですが、筐体にピンクを配色したことで、女性や子どもなど新しいお客さんを増やせるのではないかと期待しました。それまで主流だった3本爪のクレーンを2本にしたことで、ゲーム性や戦略性を高めることにしたんですよね。年に発売したわけですが、当時の反響はいかがだったのでしょうか。残念ながら、イマイチでした。入したのですが、どれもパッとせず。目が爆発的に売れました。急にヒットしたのでしょうか。発段階では「イーグルキャッチャー」という名前が付いていたそうですね。イーグルの意味は、鳥の「ワシ」ですよね。それがまるで空飛ぶ円盤のようだったことと、当時UFOが話題になっていたので「UFOキャッチャー」というネーミングになりました。それまでのセガは「スキルディガ」というクレーンゲーム機を発売していましたよね。スキルディガとUFOキャッチャーはどのような違いがあったのでしょうか。改良、改良を重ねてきたクレーンゲーム機は順調に増えていったが、ライバルが登場する。ゲームセンターや家などで遊ぶ子どもが増えるなかで、セガは1985年に「UFOキャッチャー」を投入する。景品を陳列できるようにしたこと。1つは、それまで主流だった3本爪を、2本爪にしたこと。関係者は「再びクレーンゲーム機に人が集まってくるのでは」と期待を寄せたが、それほどでもなかった。5年以上の月日が経つ。1991年に登場した、4代目のUFOキャッチャーが大ブームを巻き起こすのだ。アミューズメント施設だけでなく、レストラン、サービスエリアなどさまざまなところで設置されていくことになるが、このとき一体何が起きたのか。人気は一過性で終わらず、いまでも多くの人に愛されている。当している深澤光晴さんに、その理由を聞いたところ、UFOキャッチャーは改良、改良、また改良を重ねてきたことが分かってきた。私たちが知らないところで、どのように変化してきたのだろうか。ビジネスオンラインの土肥義則。1「お目当てのぬいぐるみが欲しいのに、うまくつかめなかった。1回!」と熱くなって、機械に100円を投入する――。クレーンゲーム機で遊んでいて、このような経験をしたことがある人も多いのでは。染みがあるのかもしれない。30年以上も経つのになぜいまでも多くの人に支持されているのか。歴史を簡単に振り返ってみる。1960年半ばに海外から輸入された。1965年に「スキルディガ」というクレーンゲーム機を発売。筐体を上からのぞき込みながら景品を取るといった形だった。カプセルのなかにお菓子や雑貨などが入っていて、ちょっとしたブームに。40代以上の人であれば、「そーいえば、子どものころに遊んだ記憶があるなあ」といった人もいるだろう。作品にも愛を向けている。2匹目のどじょう”がいると信じて動くものです。果が出ないことがある。ストックしておいて、他の面白い作品に出合ったときに発信していくのを基本姿勢にしています。作品にも本にも愛があるから、本気でオススメすることができるんです。便乗でも、いい本しか選んでいない自信があります。作品にハマっている人たちは、もともと愛する心が強いんですよね。作品が素晴らしいとさらに愛する心が高まって、時間もお金も使う。その強い思いをガッチリ受け止めるクオリティーのものを提供し、作品とファンの方をとにかくリスペクトした行動をとる。「それが俺の愛だからね」ですね。「新しいファン層に届けたい」と思っても、中にはファンから受け入れられず、思ったような結果が出ないことがありますよね。作品のファンに手に取ってもらうために、欠かせないことはなんでしょうか。これは別ジャンルへリーチした例ではないですが、そのジャンルとファンならすごさが分かる情報を発信できたという点で似ているかもしれません。本の出来がいいということがやはり一番です。タイミングと、必要とされる内容のバランスがあります。妖しい魅力にハマる本」は、ブームの最初期にあったからたくさんの方に読んでもらえた。今「刀剣乱舞」ファンに向けた本を作るとしたら、もっと詳しい本でないと「物足りない」と思われてしまうでしょう。品ファンのみなさんは毎日のように勉強して“玄人はだし”になっていますから。性向けですが、性別に関係なくどちらのファンも熱心なんですね。ゲーム・アニメ・マンガ以外のジャンルでも、強いファンはたくさんいますね。上前の戦法書なのに売れ続けている。藤井という棋士は天才になる運命?」と発信したところ、「やっぱり俺達の藤井はすごい!」とファンの間で広がりました。九段は将棋に革命を起こしたと言われる偉大なプレイヤーで、ものすごくファン人気も高いんですよ。2000年に出た本なのに改めて売れました。「けものフレンズ」層に届けることができました。この本は人類の未来を予言しているような歴史書で、マーク・ザッカーバーグ、バラク・オバマ、ビル・ゲイツなどの世界的なリーダーが絶賛したことで、ビジネス書としての評価も高かった。30代以上のビジネスパーソンでした。副読本にできるくらい、「けものフレンズ」の世界であったであろうことと、この先あるかもしれないことが予言されていた。ー!」と思い、何度かツイートしたことで、「けものフレンズ」のファンにも届きました。アニメの考察に役立ててくださる方も多かったですね。人気が高まっていき、ファンに支えられて話題作となりました。主人公以外の人類が滅亡していて、代わりに女の子の姿をした動物たちが生きている「ジャパリパーク」が舞台。「この世界」は、どうやら文明崩壊後の未来らしいジャパリパークを文明社会に再構築できてしまう面白さもある本なんですよ。「小説家になろう」や「カクヨム」で創作活動をしている方の間で広がっていることが分かりました。以外の文明を描く時に参考文献にしてくれているようでした。献としても挙げられているんですよ。確かにそういう視点から考えてみると、キャラクター同士のやりとりを入れるだけで、文明復興をテーマにしたライトノベルになりうる面白さを持った本です。サイトに広告を打ったりもしました。ファンにも読んでいただきましたね。明のつくりかた」と「サピエンス全史」などでしょうか。界が~」は、「ゼロからどうすれば文明を再建できるのか?」という内容の本です。文明が一度滅んだ後に、「何もない世界からどうやって農業を始めるのか?」「服はどうやって作るのか?」「発電ってどうすればできるの?」ということが書いてあり、この通りに行動すれば文明が出来上がっていく“マニュアル”になっているんですね。11売れ行きはいかがですか。約分だけで全部なくなってしまい、急きょ再重版を決めました。「まさかこんなに『ユーリ』ファンに届くとは」とうれしい驚きです。社内の各書店担当者も「書店さんから質問を受けた」とやって来て、「ユーリ」という名前を覚えて帰っていく(笑)。著者の2人も「ユーリ効果」を知っていて、すごく喜んでいます。「ユーリ」ファンの反応はどんなものでしょうか。Twitterで「買いました」「作ってみました」と話しかけてくれたり、「こんな良い本を教えてくれてありがとう」とお礼を言われたり。こちらこそ快くお買い上げいただきすみません!って感じなのですが。本だから、作品ファンを裏切らなかったのではないでしょうか。10買いたい人がいても、重版が難しいことがあるんですか?一昔前の、しかも実用書は需要の予測がしにくく、重版の判断は難しいです。5刷を重ねていた良書だったのですがそのスポットに入ってしまい、非常に口惜しい気持ちを持っていました。いましたが、続編の舞台はロシアだと暗示するような最終回だったんです。「ユーリ」の映像ソフト発売のタイミングで重版をかけたら、ファンが予習感覚で手に取ってくれるかもしれない。書店・ネット書店から大量の受注が届き、重版にこぎつけることができました。その時点では在庫がないわけですから買えるかどうか分からないのに。本当に作品ファンの力です。911年前の本が重版。それはかなり珍しいことなのでは。家の著者、荻野恭子さんのいわば集大成の本。庭料理が再現できるようにレシピに工夫がしてあります。学者の沼野恭子さんによるエッセイも充実していて、料理だけではなくてロシア全体に詳しくなれる良書です。きといった層に届いてはいたのですが、ここ1年くらいほとんど在庫切れ状態になっていて、「ユーリ」放映期間中はほぼ買えない状態でした。新しい読者は、何を求めて河出書房の本を買っているのでしょうか。化するだけではなく考察も深めていく勉強熱心な人たちです。自分が愛している作品のことをもっとよく知るための資料を探して、すごいエネルギーで読むんです。ICE」はまさにそうでした。「ユーリ」はフィギュアスケート選手たちを描いた物語で、メインキャラクターにヴィクトルというロシアのトップスケーターがいます。作品ファンはキャラやロシアのことをよく知るべく、さまざまな資料にあたっているようでした。他社の本だと、NHKラジオをまとめたロシア語テキストが驚くほど売り上げが伸びたと聞きます。河出書房の本では、06年に刊行した「家庭で作れるロシア料理」がその波に乗り、6月末に久々の重版がかかりました。7審神者とは「刀剣乱舞」のプレイヤーのことですよね。反響の大きさに驚きましたね。部まで売り伸ばすことができました。認知度が一気に高まりました。6その日のうちにですか?この本に関しては、機動力が勝負でした。場する刀剣の名前を帯に入れてみました。なんて読むの?」「もっと帯で説明した方がいいんじゃないの?」と意見ももらいましたが、「これでいいんです、審神者様はこれで分かってくれるはずです!」と通しました。刀をイケメンに擬人化したブラウザゲームですね。若い女性の間で大ヒットし、“刀剣ブーム”が巻き起こるきっかけになりました。実際にユーザー登録してプレイしてみて「売れている理由はこれだ!」と確信しました。業時間中だったので、同僚からプレイ画面をのぞき込まれて「よく分からないが、何かと戦っている......?」とヒソヒソされましたが(笑)。「刀剣乱舞」は開始直後からこれだけ本が売れるほど、ユーザーの知識欲が刺激されているので、これからますます人気が上がっていくだろうと思いました。なると、各社から“刀剣入門”本がどんどん出てくるはず。「気付いたぞ!」とメッセージを送りつつ、プレイヤーに向けて新しい帯のデザインを始めました。12アイデアを出せる環境を昨年からは常連客の手厚いフォローアップも始めた。当の社員や工場で働く社員なども交えて会食する。員が顔を合わせ、直につながることでより信頼関係を強めることができると考える。この場も顧客の声に耳を傾ける絶好の機会だととらえている。「まだ完全には南三陸町の海の幸は復活していない」と山内氏。震災が起きる前、原料は潤沢で、どんなに注文が来ても顧客に出せる状態だった。今は受注量を調整しなくてはならなくなった。した逆境の中で業績を伸ばしていくには、やはり社員個々人のパフォーマンスが重要になってくる。「会社は人で成り立っています。僕1人で考えたアイデアよりも、50人で考えたアイデアの方が良いに決まっている。働き方を変えて、どんどんアイデアが出る環境を作れば、業績も上がると信じています。僕らは何も100億円企業を目指すのではありません。それよりも社員が幸せになる会社を目指すのです」そう言い切った山内氏の目は明るい未来を力強く見据えていた。ヤマウチの挑戦はここからが本番だ。顧客と直接対話することでより真摯(しんし)かつスピーディー対応ができるようになるし、要望や疑問などをいろいろと話してくれるようになる。顧客の要望を聞いて終わりではなく、すぐに形にすることだ。品の量が多いと言われれば、即座に少量タイプの商品を販売する。生サンマの保存方法が知りたいと聞かれれば、それをECサイト内のFAQコーナーに写真付きで掲載する。サンマを使ったレシピもコンテンツにして紹介する。このように顧客の要望や期待に応える姿勢を徹底的に貫いているのだ。率は6割に上るという。10顧客の声を聞き、すぐに要望を形に社員に責任感を持たせるとともに、ECサイトで売り上げを伸ばすための労力も惜しまない。その1つが「顧客の声」の収集、活用である。同社では顧客とのあらゆる接点を専用のデータベースに入力、蓄積している。以前は紙やエクセルシートで管理していたが、震災によって約11万件の顧客リストが消失したことで、現在はサイボウズが提供するクラウド型データベースアプリ「kintone」を活用している。同社がユニークなのは、とにかく電話で顧客と会話することを重視している点だ。一般的なECサイトだとメールのみのやり取りで終わるが、可能な限り直接的な対話が望ましいと考える。「例えば、問い合わせなどの電話がかかってきたら、すぐに切らずにできるだけ長電話しろと社員に言っています」と山内氏は笑う。このスタンスはいかなるときも変えない。注文をくれた顧客すべてに電話して「今日は天候が悪くて水揚げできません」などと状況を伝える。それが100人でも200人であってもだ。9経験を積む大切さ一方で、失敗も積極的に奨励した。同社のECサイトの売り上げが最も伸びるのが年末年始。この時期に海産物を食べたいというニーズが高まるからだ。在庫を見ながらタイミングを計って注文をストップしなければならない。売り上げはかなり変動する。員たちが安全策をとり、例年よりも2日早く注文をストップした。売り上げは前年を大きく下回った。ビジネス上では失敗だが、そのことを身を持って体験したことは大きいと山内氏は考える。運営してみないと分からないことが多いのです。改革の一環として、社員1人1人にもっと仕事を任せるようにした。これまで10年以上にわたって、ECサイト事業とB2B事業については、山内氏が統括責任者として切り盛りしてきた。その結果、社員は自分たちで考えて手を動かそうとせず、すべて指示待ちの状態になっていたのである。事にもっとやりがいが持てるはず」そこで山内氏は権限委譲して、多くの仕事や役割を社員たちに担ってもらうように変えた。山内氏を頼らずに、社員たちだけで考える習慣をつけさせようと、極力オフィスにいないようにした。限業務が回るための仕組みは用意した。次第に社員に責任感が出てきて、事業の売り上げについても意識するようになった。7社員が辞めだすあるとき、山内氏がスタッフに目を配ると実につまらならそうに働いている。気が付けば、1人、また1人と辞めていったのだ。