デジタルパンフレットRE-LIVE...それは「再び」「生きる」ということ。margin-left:25px;}カフェに接客マニュアルは必要ないと思っていませんか?いいえ、そんなことはありません!実はレストランや居酒屋と同様に、重要な集客ツールとして多くのカフェで接客マニュアルが作られているのです。そこで本記事では、カフェにとって接客マニュアルが必要な理由・作り方の手順・記載すべき項目・シーンごとの見本・NG敬語などをまとめてみました。カフェの接客はリスクがいっぱい!クレームの原因は?提供しているコーヒーや料理が美味しいからと言って、お客様が必ずしも満足されるとは限りません。カフェでのサービスとは「メニューの提供」+「接客」で成り立っているからです。接客担当スタッフが陥りがちなクレームの4大原因を把握しておきましょう。operation)であろうとスタッフを雇用するお店であろうと、接客マニュアルは全てのカフェにとって「クレームを未然に防ぐための必須ツール」です。80%以上のお客様はメニューではなく、むしろ「スタッフの対応=お店の評価」というイメージを持っています。接客態度はお客様の「満足度」と「リピート率」に直結する要素なのです。経営スタイルによって多少の違いはあるものの、接客マニュアルには作成する明確な目的があります。▼作成する目的ワンオペのカフェ:業務の効率化や、オーナー不在時の手引書としてスタッフを雇用するカフェ:共通ルールを設けて、サービスの質を維持するためカフェで接客マニュアルを作成するメリット作成するメリットは、カフェの運営スタイルによって異なります。▼ワンオペでのメリットお店が混み合う時間帯でも、効率的に対応できる緊急時に家族や友人に助人を依頼しても、慌てなくて済む▼スタッフを雇用するカフェでのメリット前スタッフに共通認識を持たせることで、接客マナーのバラつきが無くなる「接客マナーの質」が高いレベルで維持できる新人育成にかける時間と手間が省ける接客マニュアルの作り方!この段落では、カフェの接客マニュアルを効率的に作る方法をご紹介します。カフェオーナーのスキルと開業のノウハウをまとめて学びたい!という方は、ぜひ当校リライブの公式サイトをご一読ください。マニュアル作りの手順とコツカフェ用の接客マニュアルは、下記のプロセスに沿って作成するのが一般的です。担当スタッフの業務フローを全て箇条書きで書き出し、オペレーションに沿って肉付けしていきましょう。▼マニュアル作りのプロセス業務フローを全て書き出す身だしなみや出勤時間など、お店のルールを決める合格レベルなど、評価基準を定める常に評価、改良を繰り返してアップデートする記載するべき内容は?接客マニュアルに記載すべき内容を大きく分類すると、下記の6種類に分けられます。接客の事前準備:清掃/身だしなみ/テーブルセッティングなど全てのシーンに活かせる「基本」:挨拶/受け答え/お辞儀のマナーなどオペレーション(業務の流れ)に沿ってシーン別に分類する:来店時/配膳時などトークと動作をセットで記載する:座席へ誘導する際の「声掛け」と「身振り」など注意点やポイントを添える:良い例と悪い例を比較するなど別担当への申し送り:厨房スタッフへのオーダーの伝え方など前章で解説した業務フローごとにトーク・動作・注意点をセットで記載すると、誰が見ても分かりやすいマニュアルに仕上がります。カフェ接客の基本!「おもてなし」のマナー5つ何から始めたら良いか分からないという方は、まず手始めに基本から取り掛かりましょう。ここからは、あらゆる飲食店で接客のベースとなっている「おもてなし」の基本マナーについて解説します。3大ルール「お店が混み合っている」「まだ新人だから」といった状況は、あくまでお店側の事情です。どのような状況下であっても、常に下記の3点は順守しなければなりません。▼必須ルール常に笑顔で明るく対応するはっきり聞き取れるよう、滑舌の良い声で話すどんなタイミングでも丁寧に対応する接客7大用語カフェに限らず全ての飲食店で必ずフロアースタッフに指導しているのが、接客7大用語です。いずれも使用する機会が多い用語ですから、必ずマスターしておきましょう。挨拶の基本形は3種類あり、カフェではシーンごとに使い分ける必要があります。接客時:15度3種類の挨拶は上体を倒す角度は違うものの、3ステップの工程は同じです。手を前に組むお客様の目を見ながら、セリフと共に上体を倒し始める言い終わる前に、ゆっくりと下を向くただし、フランクな雰囲気をコンセプトにしているカフェ、またはテイクアウト専門店で30度のお辞儀をした場合、お客様に堅苦しすぎる印象を与えがちです。そのため、謝罪時を除く全てのシーンを15度のお辞儀で統一しているカフェも珍しくありません。事前準備お客様の対応だけでなく、事前準備もカフェが提供するサービスの一部です。何より重要なのは「清潔感」!開店前の清掃やテーブルセッティングはもちろん、身だしなみにも気を使わなければなりません。爪の伸ばし過ぎ、派手なマニキュアは避ける髪の毛が料理に混入しないよう、ヘアスタイルはすっきりと束ねるお客様が不快に感じるNG言動・態度うっかり無意識にやってしまいがちなのが、お客様に不快感を与える対応です。中でも下記のようなNG例は、たった一度のミスでクレームに発展する傾向が見られます。不潔な身なり髪の毛や髭を素手で触っている声が小さくて、何を言っているのか聞き取れない質問に対して否定的な回答をする(できません/わかりません)お客さまの言葉を修正する(お水→チェイサー/トイレ→お手洗い)スタッフだけでおしゃべりしていて、手を挙げても気づかない待機時に柱や壁に寄りかかる、腕組みをするお客様が席を立った途端、お見送りもせずに片づけ始める思想や好みに関わる話題に引き込む(政党/宗教/球団など)お出迎えと座席へのご案内カフェの第一印象は、お客様が入店した時の接客マナーで決定します。どんなに忙しい時でも感謝の気持ちが伝わるよう、笑顔を忘れず明るく対応するのが基本です。来店時の接客マニュアルには、「笑顔」「すぐ気づく」「すぐ動く」の3点が目立つよう、カラーの文字色や吹き出しを使って装飾しておきましょう。▼座席が空いている時のトークいらっしゃいませ何名様でいらっしゃいますか?○○名様ですね。喫煙席と禁煙席のどちらがよろしいですか?お席へご案内致します。こちらへどうぞ段差がありますので、お気をつけください▼満席でお待ち頂く場合のトークあいにく席がふさがっております申し訳ございません、こちらでお待ち頂けますでしょうかこちらにお掛けになって、お待ちいただけますか?お待たせいたしました、席へご案内いたします▼満席を理由に帰られる場合のトーク申し訳ございません。人数を聞いたら、指で数字を表しながら「○○名様ですね」と確認する誘導する方向を手で示すお客様の先に立ち、お客様のペースに合わせてご案内する段差の注意を促す時は、手を添える▼注意点お客様の目を見て声をかける名前のわかるお客様は、名前でお呼びする「いらっしゃいませ!」が聞こえたら、他のスタッフも復唱する着席時キャリーケースなど、お客様の荷物が大きい場合は「こちらでお預かりしましょうか?」と気を配ってあげましょう。最初から各テーブルにメニューを配置している場合でも、手を添えてご案内しましょう。スイーツなど、別メニューをおすすめする季節の野菜を使っているなど、おすすめするメニューの特徴を説明するオーダーの受け方ベストのタイミングは、お客さまがメニューから顔を上げた瞬間です。このタイミングで視線を合わせることができるかどうかで、フロアースタッフの力量が試されます。タイミングに迷ったら、メニューを見始めて4~5分ほど経ったころに伺ってみましょう。▼トークご注文はお決まりでしょうか?ありがとうございます。品目と品数が合っているか、オーダーを復唱しながら伝票に記載する最後に一礼してから席を離れる▼注意点お客様から呼ばれるのを、ただ待つだけではNGメニューを選んでいる様子をさり気なく見守るお客様が手を上げる、または視線が合ったら速やかにテーブルに伺う厨房に受け取ったオーダーを伝える厨房スタッフにとっては、同じ料理をわずかな時間差で2回に分けて作るより、同時に2人分を作った方が効率的です。オーダーを受けてから配膳までの時間短縮にもつながります。配膳オーダーしてから配膳されるまでの待ち時間が長いと、お客様の満足度が急激に低下します。お待たせするのが失礼というだけでなく、料理や飲み物の品質まで悪化し兼ねません。接客マニュアルには、「温かいものは温かいうちに」「冷たいものは冷たいうちに」配膳するよう、特記しておきましょう。▼トークお待たせ致しました。こちら○○でございます○○はどちら様でしょうか?鉄板が熱くなっていますので、お気を付け下さい○○にはこちらのソースをお使い下さいドレッシングは○○と○○がございますので、お好みでお使い下さいご注文のお品は以上となっております。商品名は必ずフルネームで伝えるお客様に商品が揃っているか聞く前に、伝票と照らし合わせておく誰から配膳すべきか?配膳には優先順位があり、下記の順番で提供するのが基本です。▼配膳の優先順位1、お子様2、立場が上の人3、奥に座っている人とはいえ、誰が目上の人なのか判別できない場合が多いため、1番と3番だけをマニュアル化しているカフェが多いようです。バッシングの仕方バッシングとは空いた料理やグラスなどを下げる仕事です。▼トーク失礼致します。こちら、お下げしても宜しいでしょうか?ありがとうございます。会計時は、お客様と会話を交わせる貴重な時間でもあります。何気ない会話の中から思わぬ情報が手に入ったり、お客様と親しくなれたりと次回の来店に繋がる可能性を秘めているのです。多くのカフェでは会計時のマニュアルに「今日の感想」や「新メニューの告知」などを載せているのでしょう。▼トークありがとうございます。伝票をお預かりいたします割引券やスタンプカードはお持ちでしょうか?合計で○○円になります恐れ入ります。○○円をお預かりいたします○○円のお返しになります。宛名が複雑だからと言って、本人に代筆をお願いするのはルール違反です。領収書に記載する全ての項目は、必ずカフェの従業員が記載しなければなりません。▼トークかしこまりました。書き損じた書類は必ず破棄し、新しい領収書に書きなおす改ざんを防止するために、必ず書き直せない黒か青のペンで書くお見送り日本に「出迎え三歩に、見送り七歩」ということわざがある通り、より心を込めて対応すべきなのはお帰りになるお客様へのお見送りです。お客様に「このカフェならまた来たいな」「今度は家族と来てみようかな」と思ってもらえるよう、最後の接客シーンで好印象を残しておきましょう。接客マニュアルは、全てのカフェに大きなメリットをもたらしてくれます。その反面、「マニュアルを順守しなければ!」とこだわり過ぎてしまうと、下記のような弊害が生じ兼ねません。臨機応変に対応できないシステマチックになりすぎて、カフェの雰囲気が台無しになるマニュアルのメリットを活かしつつ不具合を未然に防ぐには、接客の優先順位を理解しておく必要があります。意外と多いのが、敬語に対する間違った知識です。カフェのマニュアルには、NG例とOK例が比較できるように記載しておきましょう。店内でお召し上がりですか?店内で召し上がりますか?こちらに座って、お待ちくださいこちらにお掛けになって、お待ちいただけますか?よろしかったでしょうか?よろしいでしょうか?こちらがメニューになりますこちらがメニューでございますホットとアイスどちらにいたしますか?ホットとアイスどちらになさいますか?○○の方をお持ちしました○○をお持ちしました料理の方は全て揃いましたでしょうか?ご注文の品は全て揃いましたでしょうか?おタバコのほうはお吸いになりますか?おタバコはお吸いになりますか?こちらのレジへどうぞこちらのレジで承ります◯◯円からお預かりします◯◯円お預かりします◯◯円、ちょうどお預かりします○○円、ちょうどいただきますすみません申し訳ありません/失礼しましたとんでもございません恐れ入りますトイレは右手になりますトイレは右手にございますまとめカフェ用のマニュアルは、あくまで「お手本」または「ベストプラクティス」という位置づけです。ルールにばかり気を取られていると、カフェならではの「和みの空間」が台無しに成り兼ねません。何より大切なのは、「感謝の気持ち」と「心地よいサービスの提供」に尽きます。接客の基本である「おもてなしの心」を念頭に、リピーター獲得に繋がるマニュアルを作成してみましょう。アカデミーは、働きながら週1日から通える、独立開業と就職転職に強いパン(ベーカリー)・カフェ・パティスリー(パティシエ、製菓)の社会人向け少人数制スクールです。Fax:03-5333-5583。