第1の行動は、クレームが発生したら、何がクレームになっているか起こっている現象をしっかり把握することです。本来手配されているはずのものが手配されていない、メーカー都合で納期が間に合わない、納品したけど品質問題が起こっている、性能がでていなくて所期の目的を実現していない、性能はでているが使い方がまずくて目的を実現していない、などがあります。第2の行動は、報告です。自分でなんとかできる、報告すると上司に怒られる、報告しても上司が何もしてくれない、などの理由で報告をためらうことがありますが、クレームは対応が遅れれば遅れるほど面倒なことになります。報告して自分で解決できたら解決できたと報告すればよいのです。クレームは第1番に報告する必要があります。第3の行動は、原因を追究して解決することです。クレームが何故起こっているか原因を追究します。このとき、誰が何を言っているかは問題ではありません。誰がなんとか言っているということにとらわれるとクレームに対する対策ではなく、人に対する対策になってしまって対策の方向を誤ります。徹底的に真因を追究して、クレームを解決しなければなりません。第4の行動は、再発防止です。クレームが発生した真因が分かれば、それが2度と発生しないようにすることが、再発防止です。気をつけて注意するとか、チェックするとかの人間に依存するやり方は100%できるとは限りませんので再発防止とはいえません。しくみとして作りこむ・組み込むことが必須です。第5の行動は、再発防止策が確実に実施され機能しているかチェックすることです。再発防止策を立案して報告したところで終わっていませんか。再発防止策が確実に実施されることで、組織が強くなっていきます。