顧客体験を可視化し、最適化するテクニックこの記事のタイトルとURLをコピーする2024/09/11#AI活用#サイト改善#パーソナライズ#ABテスト※本記事はABTasty社の公式ブログを、同社の許可を得て翻訳・編集し公開しています。デジタル時代において、顧客体験の重要性はますます高まっています。複雑化する顧客の行動を理解し、最適な体験を提供することは容易ではありません。そこで注目されているのが「カスタマージャーニーマップ」です。本記事では、ABTastyの知見を基に、カスタマージャーニーマップの概要から作成方法、活用のポイントまでを詳しく解説します。顧客旅路の真実カスタマージャーニーとは?「カスタマージャーニー」とは、顧客が特定の目標に到達するまでに、あなたのブランドと持つすべての相互作用の組み合わせです。魅力的なジャーニーを作ることで、あなたは競合他社から際立ち、顧客の体験を大切にしていることを示せます。楽しいカスタマージャーニーは、ポジティブな関わりを促進し、より満足度の高い顧客を生み出します。その結果、顧客は再購入する可能性が高くなります。顧客をより深く理解することで、オンラインショップを訪れるたびに、最高のユーザー体験を提供できるようになります。これを実現する最良の方法は、「カスタマージャーニーマップ」を作成することです。これは、顧客に関する情報を一目で把握できるように視覚化したものです。カスタマージャーニーマップとは何か?「カスタマージャーニーマップ」は、顧客があなたの事業やウェブサイトとどのように関わるかを視覚的に表現したものです。このマップは、顧客体験のプロセスのどの部分がスムーズに機能していないかを特定し、その改善に役立ちます。「カスタマージャーニーマップ」は、主に視覚的なツールで、顧客が企業から製品やサービスを購入する際に経験する過程を企業が理解するのに役立ちます。このマップは、「ペルソナ」(典型的な顧客像)とユーザーデータを用いて、各顧客が経験する可能性の高い旅程を明確で簡潔な視覚的形式で表現します。効果的な「カスタマージャーニーマップ」は、顧客の体験を物語として視覚的に生き生きと描いたものです。マップ上のより複雑な情報については、テキストでの説明が必要な場合があることに注意しましょう。マップ自体は「タッチポイント」を強調します。「タッチポイント」とは、顧客が企業と関わる特定の要素のことです。製品を探す、内容を調べる、製品を購入する、配送を待つ、不満がある場合は返品するなど、それぞれの「タッチポイント」は顧客の視点から、ネガティブ、中立、ポジティブと評価されます。「カスタマージャーニーマップ」の作成には、硬質データ(定量的なデータ)、顧客フィードバック、創造的思考など、さまざまな調査テクニックが必要です。そのため、どの2つのマップも同じではなく、それぞれが多くの異なる要因に依存し、単純化や固定観念化はできません。「ペルソナ」は「カスタマージャーニーマップ」ツールの中核を成すものです。これは、実際のデータと顧客フィードバックに基づいて作られた架空の人物像で、幅広い顧客層を代表するものです。通常、一つのプロジェクトで3〜7個の「ペルソナ」が作成され、それぞれに固有の「カスタマージャーニーマップ」が必要となります。「カスタマージャーニーマップ」の目的は、顧客があなたのサービスを利用する際に遭遇する状況を可能な限り明確に理解することです。このマップは、適切に機能していない要素や、ナビゲートしにくい部分を改善するのに役立ちます。顧客体験全体をより満足のいくものにする方法を示してくれます。各「ペルソナ」、そしてそれに基づく「カスタマージャーニーマップ」は、実際の相互作用を完璧に描写することを目的としているわけではありません。「ペルソナ」の視点から見た体験を広く表現したものです。カスタマージャーニーマップから誰が利益を得られるか?「カスタマージャーニーマップ」が企業にとって有用である理由は多岐にわたります。顧客満足度は、かつてないほど企業にとって重要になっており、顧客ロイヤルティと深く結びついています。現代の顧客はより要求が高く、選択肢を意識し、比較検討をいとわない傾向があります。前述の「タッチポイント」(顧客と企業の接点)それぞれをマッピングすることで、適切に設計された「カスタマージャーニーマップ」のテンプレートは、顧客が企業とやり取りする過程で経験する可能性のある問題を浮き彫りにします。組織、製品、サービス、またはブランドとの関係構築を支援します。この過程は、複数のチャネルにわたり、長期間にわたって行われる可能性があります。「カスタマージャーニーマップ」のテンプレートが設計されると、企業全体が意思決定プロセスの最前線に顧客を置くことができます。解消することができます。事業のあらゆる側面を統合する「カスタマージャーニーマップ」は、顧客体験に焦点を当てて部門間を結びつけることで、企業に貢献できます。全ての部門が集まり、顧客が各部門と関わる際に直面する可能性のある問題について議論できます。多くの部門が直接顧客と接する機会がなくても、その部門の決定が「UX」(ユーザーエクスペリエンス)に大きな影響を与える可能性があるからです。各「タッチポイント」が事業全体の「UX」にどのように影響するかを理解することで、顧客の立場に立った意思決定が可能になります。従来のマーケティングは購入時点で終わりますが、顧客体験はそこで終わるとは限りません。購入した商品に満足せず、返品したい場合を考えてみましょう。購入前の「タッチポイント」には通常関与しない部門が、ここで中心的な役割を果たすことになります。顧客がウェブサイトで返品情報を見つけるのはどれほど簡単でしょうか?配送や集荷の時間について情報が必要な場合、顧客を満足させる回答が得られる可能性はどの程度でしょうか?これらすべてには事前の検討が必要であり、顧客体験を設計と組織の中心に据えるポリシーが求められます。「カスタマージャーニーマップ」は、顧客の視点から見た体験(始めから終わりまで)をより深く理解するのに役立つ視覚的な表現です。「カスタマージャーニーマップ」を作成する上で、2つの重要な要素があります。顧客の目標を定義すること非線形的な旅路をマッピングする方法を理解すること顧客のデジタル行動をマッピングすることで、顧客満足を生み出す可能性のあるすべての機会を概説できます。これらの「タッチポイント」を使用して、エンゲージメント戦略を立てることができます。アバディーングループ(インターネットリテイラー参照)によると、マルチチャネルエンゲージメント戦略を持つ企業の89%が顧客を維持できたのに対し、そうでない企業では33%にとどまりました。あらゆる相互作用のポイントを視覚的にマッピングし、顧客の旅路をたどるために、エクセルシート、インフォグラフィック、イラスト、図表などを使用して、より理解を深めることができます。「カスタマージャーニーマップ」は、ブランドにとって以下の点でも役立ちます。新しい顧客グループのターゲティング顧客中心の考え方の形成これらすべてが、より良い顧客体験につながり、結果としてコンバージョン(成約率)の向上と収益の増加をもたらします。デジタル顧客旅路についてさらに詳しい情報が必要ですか?詳細な電子ブック、編集可能なワークブック、ユースケースブックレット、インフォグラフィックを含む「デジタルカスタマージャーニーコンテンツキット」をご確認ください。選択できる「カスタマージャーニーマップ」には4つの異なるタイプがあります。各マップタイプは、顧客が異なる時点であなたの事業と関わる際の異なる行動を強調します。目的に応じて適切なテンプレートを選ぶことが重要です。「現状テンプレート」は最も一般的に使用される旅路マップで、顧客が現在行っていること、考え方、そして関わりの中で感じていることに焦点を当てます。これは既存の「ペインポイント」(顧客が不満や困難を感じる点)を浮き彫りにするのに適しており、顧客体験に段階的な変更を加える際に最も効果を発揮します。「将来状態テンプレート」は、顧客が将来の接点でどのように行動し、考え、感じるかに焦点を当てます。このテンプレートは、新しい製品、サービス、体験に対して顧客がどのように反応するかを描写するのに役立ちます。2.「一日の生活テンプレート」この「一日の生活テンプレート」は、現在の顧客の行動、考え、感情を視覚化するという点で「現状テンプレート」に似ています。このテンプレートは顧客があなたの組織とどのように関わるかだけでなく、同業他社とどのように関わるかも評価します。このタイプの旅路マップは、市場における未満たされたニーズを検証することで、新しい取り組みを促進するのに最適です。「サービスブループリントテンプレート」を作成する際は、通常、現状または将来の状態の旅路マップの簡略版から始めます。ネットワークを追加します。ブループリントマップ」は、計画された体験を提供するために必要な環境を創造するのに役立ちます。「カスタマージャーニーマップを作成する方法(7つのステップ)」カスタマージャーニーマップの作成は繰り返し作業に感じるかもしれませんが、選択するデザインと適用方法はマップごとに異なります。覚えておいてください:顧客の旅路は、個々の顧客と同じくらいユニークなものです。ステップ1:バイヤーペルソナを作成する旅路マップを作成する前に、誰のために、なぜそのマップを作成するのかを明確にする目的を特定することが重要です。「ペルソナ」の構築はプロセスの中で最も時間のかかる部分です。定性的および定量的データを含む詳細な調査が必要で、全プロセスの基礎となります。「ペルソナ」は非常に共感しやすく立体的な架空のキャラクターで、一般化されていますが、固定観念にとらわれたものではありません。「バイヤーペルソナ」は顧客の目標を定義し、彼らのニーズや関心のあるトピックについてより深い理解を提供します。人口統計学的データを使って、バイヤーの「ペルソナ」の大まかな概要を作成することから始めます。それができたら、顧客の心理統計データを取得する必要があります。この種の情報は人口統計データに比べて収集が難しいかもしれませんが、顧客の好み、ニーズ、欲求を理解するためには価値があります。簡単に言えば、人口統計学は顧客が誰であるかを教えてくれ、心理統計学は彼らの行動の背後にある理由についての洞察を提供します。顧客に関する具体的なデータを収集することで、より良いサービスを提供し、より「パーソナライズされたユーザー体験」を届けることができます。ステップ2:ターゲット顧客を選択する複数の顧客ペルソナを作成した後、それぞれについて「詳細な分析」を行い、より正確な体験の反映を構築する時です。彼らのブランドとの最初の接点を分析し、そこからの動きをマッピングします。彼らはどのような質問に答えようとしているのでしょうか?彼らの最大の優先事項は何でしょうか?ステップ3:顧客タッチポイントをリストアップするブランドと顧客の間のあらゆる相互作用や関わりが「タッチポイント」です。顧客旅路におけるすべての「タッチポイント」をリストアップします。ウェブサイト、ソーシャルチャンネル、有料広告、Eメールマーケティング、第三者によるレビュー、言及など、すべてを考慮に入れます。どの「タッチポイント」がより高いエンゲージメントを得ているでしょうか?どの「タッチポイント」を最適化する必要があるでしょうか?すべての「カスタマージャーニーマップ」の例はユニークです。そのため、あるマップの「タッチポイント」が別のマップでも機能する可能性は低いです。実際、すべての企業は、事業が変化するにつれて「バイヤーペルソナ」と「カスタマージャーニーマップ」を更新する必要があります。わずかな変化でさえ、「カスタマージャーニーマップ」のテンプレートに大きな影響を与える可能性があります。ステップ4:顧客の行動を特定するすべての「タッチポイント」を特定したら、各段階で顧客が行う一般的な行動を特定します。旅路を個々の行動に分割することで、各「マイクロエンゲージメント」(小さな関わり)を改善し、顧客を「ファネル」(購買プロセス)に沿って前進させやすくなります。顧客が旅路の終点に到達するまでに必要なステップ数を考えてみましょう。そのステップ数を削減または効率化する機会を探し、顧客がより早く目標に到達できるようにします。これを行う一つの方法は、プロセスにおける障害や「ペインポイント」(顧客が不満や困難を感じる点)を特定し、それらを取り除く解決策を作り出すことです。これは、作成した「ペルソナ」を使用するのに最適なタイミングです。顧客を理解することで、問題領域のトラブルシューティングに役立ちます。顧客が何をするかを予測することも、顧客旅路をマッピングする上で重要な部分です。正確な予測は、より良い体験の提供につながり、最終的にはより多くの「コンバージョン」(成約)をもたらします。ステップ5:利用可能なリソースを理解する「カスタマージャーニーマップ」を作成することで、あなたの事業全体の姿が描かれ、顧客体験を構築するために使用されているすべてのリソースが浮き彫りになります。あなたの計画を使用して、カスタマーサービスなど、どの「タッチポイント」がより多くのサポートを必要としているかを評価します。これらのリソースが可能な限り最高の顧客体験を提供するのに十分かどうかを判断します。既存または新しいリソースが販売にどのように影響し、「ROI」(投資収益率)を増加させるかを正確に予測できます。ステップ6:顧客旅路を分析する「カスタマージャーニーマップ」作成の重要な部分は、結果を分析することです。データ、「カスタマージャーニーマップ」のテンプレート、「タッチポイント」、目標が揃ったら、それらをすべてまとめて、「UX」(ユーザー体験)が期待に応えている部分と改善できる部分を定義する時です。うまくいっている部分をマッピングすることは、うまくいっていない部分を定義することとほぼ同じくらい重要であることに注意してください。旅路の一部の要素は他の領域にも広げることができます。データを評価する際、購入前に顧客が離脱してしまう可能性のある「タッチポイント」や、より多くのサポートが必要な領域を探します。完成した「カスタマージャーニーマップ」を分析することで、顧客のニーズを満たしていない箇所を特定し、解決策を見つけるのに役立ちます。自分自身でその旅路をたどってみて、見落としている点がないか、まだ改善の余地がないかを確認してください。することで、顧客が辿る旅路の詳細な視点が得られます。各「ペルソナ」でマップをたどり、ソーシャルメディア、Eメール、オンラインブラウジングを通じた彼らの旅路を検証することで、より円滑で価値のある体験をどのように創出できるかについて、より良い洞察が得られます。計画通りに進んでいない箇所を特定する最良の方法の一つは、顧客フィードバックを通じてです。これは通常、アンケートや顧客サポートの記録を通じて行われます。ステップ7:ビジネスアクションを取る旅路の視覚化を持つことで、あらゆる時点で顧客のニーズを継続的に満たすことが確実になり、同時に顧客が最も良く反応する変更について、事業に明確な方向性を与えることができます。それ以降に行う変更は、顧客の「ペインポイント」(不満や困難を感じる点)に対処するため、よりスムーズな旅路を促進することになります。ユーザー旅路全体を通じて顧客により良いサービスを提供する変更を見つけるためにテストする優れた方法は、「ABテスト」を活用することです。「ABTasty」は、最高クラスの「ABテストソリューション」です。実験を活用してより豊かなデジタル体験を素早く作り出すことで、より多くの顧客を獲得するのに役立ちます。AIと自動化が組み込まれたこの体験最適化プラットフォームは、理想的なデジタル体験を容易に達成するのを助けることができます。「カスタマージャーニーマップ」からのデータを分析することで、目的を達成するためにサイトに加えるべき変更についてより良い視点が得られます。マップを実装したら、定期的にレビューと修正を行いましょう。することで、旅路を継続的に効率化できます。分析とユーザーからのフィードバックを使用して、障害をモニタリングしてください。「カスタマージャーニーマップ」のテンプレートは多種多様です。芸術作品のように見えるものもあれば、子供の作品のように見えるものもあります。明確で簡潔である限り、効果的であり得ます。この「サマリタンズ」という慈善団体の「カスタマージャーニーマップ」は、非常に共感的なマップで、慈善団体自体の目的に焦点を当てています。テキストが非常に視覚的であり、そのためマップのイメージ自体と関連付けやすくなっていることに注目してください。これは、直線的な「UX」(ユーザー体験)というよりも、行動変化を表した例です。このようなマップは、顧客体験がAからBへの単純な行動として定義することが難しいという点を強く印象づけるのに役立ちます。顧客旅路は常に変化しています。「カスタマージャーニーマップ」は、企業が顧客に寄り添い、彼らのニーズや「ペインポイント」(不満や困難を感じる点)に継続的に対応するのに役立ちます。これらのマップは、異なる顧客の視覚的な表現を提供し、顧客層の微妙な違いを理解し、顧客中心のアプローチを維持するのに役立ちます。「カスタマージャーニーマップ」は大きく異なる場合がありますが、すべてのマップは同じステップを共有しています。定期的な更新と障害の積極的な除去により、あなたのブランドは際立ち、意味のあるエンゲージメントを提供し、顧客体験を向上させ、ポジティブな事業成長を実現できます。まとめ「カスタマージャーニーマップ」は、顧客理解を深め、ビジネスの成長を促進する強力なツールです。常に変化する顧客のニーズに対応し、競争力のある顧客体験を提供するためには、継続的な分析と最適化が不可欠です。この最適化プロセスを効果的に実施するには、高度なA/Bテストツールが重要な役割を果たします。前述の「ABTasty」は、そのような高機能なソリューションの一つです。「ABTasty」の導入や「カスタマージャーニーマップ」の効果的な活用方法について、より詳しい情報をお求めの方は、「ABTasty」の日本における公式代理店である株式会社ギャプライズにお問い合わせください。ギャプライズの専門家チームが、貴社に最適なソリューションを見つけるお手伝いをいたします。ビジネスオーナー→BPO企業にてBtoBマーケティング支援チームのPLを4年半経験し、2023年2月よりギャプライズへジョイン。フグを捌くのもBtoBマーケティングを整えるのも根本は同じだという思考回路のため、根っこは料理人のままです。