ITサービス管理ソフトウェアと統合され、音声、メッセージ、メール、およびビデオを使ってお客様との対話のシームレス化を図ります。Patternのオムニチャネル通信により、コンタクトセンターはお客様を、問題解決またはサービスリクエストの履行をサポートできる専門家やナレッジワーカーと接続できます。オムニチャネルの顧客連絡機能により、専門家やナレッジワーカーは、未承諾の問い合わせであれ、通知に対する返信であれ、お客様の問い合わせに状況に応じて対応できます。ユーザーは、お客様の認識、対話の記録及び分析専門家への転送、取引後の調査による顧客満足度の把握、様々なレポートを通じて分析専門家のパフォーマンスの評価が可能です。コンタクトセンターとServiceNowの統合により、専門家やナレッジワーカーはサービスのリクエストをより迅速に解決できるためにお客様との対話に加わることができますServiceNow管理者は、会社ののビジネスプロセスに合わせて統合アカウントを調整できます。Patternのオムニチャネルシナリオビルダーアプリケーションを使用して実施されます。Patternシナリオへのアクセスも提供し、自動音声応答(IVR)テクノロジーを使ってよくあるリクエストを自動的にセルフサービスへ切り替えます。コールシナリオでは、お客様はケースの情報を提供するように求められ、その情報は適切なエージェント、ボイスメールボックス、またはサービスキューにケースを転送するために使用されます。管理者はコールシナリオを使ってカスタマイズされたサービスプロンプトを作成できる一方、エージェントはコールシナリオを使ってServiceNowでデータを検索、作成、更新できます。エージェントの負担が軽減されるため、放棄されるコール件数が減り、お客様にとっての利便性が向上します。バーチャルキューイング機能のおかげで、お客様にとって都合の良い時間帯にコールバックが発信できるため、お客様をコールが混雑する時間帯に長時間待たされることはありません。放棄されたコールはプレビューキャンペーンで把握でき、混雑していない時間帯にコールバックできます。お客様は、ボイスメールを残して、後でコールバックを受けるオプションもあります。Patternコンタクトセンターのシナリオは、ServiceNow管理者が当会社専用のワークフローに合わせてカスタマイズできるプラットフォーム上で作成されています。Patternが運営する効率的なエージェントデスクトップユーザーインターフェイスを通じて、使い慣れたServiceNowのコンタクトとツールをそのまま使用できます。対話結果およびコメントServiceNowに組み込まれたスーパーバイザーUI(リアルタイムダッシュボード、マルチチャネルモニタリング、および評価付け)カスタマーエクスペリエンスの向上ServiceNowの顧客データが統合されたエージェントデスクトップへプッシュされることにより、お客様はServiceNowアプリケーションに保存されているケース番号またはその他のデータに応じて自動的に識別されます。お客様はキューでの順番を守ることができ、優先顧客がそのように識別され、待たずに必要なサービスを受けることができます。組み込みのコールと画面録画、モニタリング、および評価付けの品質管理ツールにより、最高のサービス品質が保証されます。お客様は転送に関する情報を繰り返す必要はありません。これは、情報が転送を介してコールに続き、アクティビティ履歴に保存されるためです。可能な限り最高のサービス品質を確保するために、エージェントとスーパーバイザーは、サービスとエージェントのパフォーマンスレポートの両方に添付された組み込みの取引後調査を使って、顧客満足度を定期的に評価できます。>「https://help.brightpattern.com/index.php?title=5.3:Service-now-integration-guide/About/ja&oldid=118799」から。