小宮秀一ホーム接客お客が商品名を間違えていたらどうすればいいのか?お客様が商品名を間違えていたら、あなたの店ではどう対応していますか?接客する店はもちろん、接客しない店だって「○○はありますか?」と商品名で聞かれることがあるはずです。私のいたパソコン販売の現場ではこの種のエピソードは事欠きません。16ビット時代のOS、MS-DOS(エムエスドス)のことです。お客様は商品には素人です。商品名を間違えるのも仕方のないことです。対応の仕方が問題です。ムスドスですか?」(何ですかそれ?と言うニュアンス)コレ、NGです。専門性の高い商品を扱っている店は絶対にやってはいけません。お客様は「恥をかかされた」と感じます。「恥をかいた」と感じるのではありませんよ。店に、あるいは店員に「恥をかかされた」と感じるのです。私はこの手のクレーム「店員にバカにされた」と言うのを百回近く受けたことがありますので断言できます。コレって相当気分を悪くするコトなのです。すればいいか?お客様ではなく、店員が恥をかけばいいのです。商品がわからなければ「はい、こちらでよろしいですか?」と身近にある適当な商品を案内してみます。すると当然「これじゃない!」となって詳しく聞ける状況が生まれます。勉強不足で申し訳ありません。どのような商品か、もう少し詳しくお聞かせ願えますか?」この場合、わからなくて恥をかくのは店員という設定ですから、お客様が恥をかいたと感じることはありません。ちなみに、「ムスドス」が「エムエスドス」のことだとスグにわかった場合でも、同じ理由で「ああ、エムエスドスですね」とは言わない方がいいです。商品名を言わず「こちらでよろしいですか?」と案内すればいいです。商品を手に取った段階でお客様が自分で間違いに気づくことがあります。そのときは「そうおっしゃるお客様が多いんですよ。まぎらわしいですよね」と添えればいいでしょう。次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。けに集客と販売を教えている。20年間アキバでパソコン販売に携わる。23才で個人売上年間1億円を達成。27才で売場主任、その後、7つの売場責任者と2つの店舗の店長を務める。最初の店長のときは年商25億円の店をゼロから立ち上げた。小売店の売上アップのテクニックを公開します。