人の悩みを聞くまとめコールセンターはストレスの多い職場!?コールセンターのオペレーターの方に不安だと思うことや困っていることを聞いてみました。みなさま「電話ならでは」の悩みをお持ちです。・相手の表情が見えないため、相手の雰囲気がつかみにくい・表情が見えない為、お客さまの本当の感情を汲み取るのが難しいなどです。このような悩みは、電話応対のオペレーターなら一度は抱いたことがあるのではないでしょうか。自分の思考を考える表情の見えないお客さまを応対して、モヤっとしたときのために、自分の思考のクセを知ることはとても有効です。あなたはどんな時にストレスを感じますか?小さなメモ帳を用意して、いいことも悪いことも記録してみましょう。あなたの考え方のクセがわかってきます。紙に書き出すだけで気持ちが楽になることもあります。自分は何に対してどのようにストレスを感じているのか、言語化するクセをつけましょう。良い・悪いでなく「自分にとって辛くない」ものの見方をする言語化していく中で、例えば「"早く"と急かされたときにストレスを感じる」と気づいたとします。"早く"問題解決することが「良い」ことには間違いないのですが、"早く"できない自分を「悪い」と責めてしまうとストレスになります。この場合は、自分にとって辛くないものの見方を工夫しましょう。・(早くはないが)丁寧に心情に寄り添うことでお客さまに満足を与えている・(早くはないが)知識を日々増やすことで、お客さまの問題を解決することに寄与している自分のとらえ方を工夫して考えるようにしましょう。人間は、日々考えていることによって感じ方も変わってくるものです。出来なかったことよりも出来たことを数える自分の思考のクセが、出来なかったことに傾きがちな人は、意識して出来たことを数えましょう。「そんなことできて当たり前」「周りはみんなやっている」などと思わず、小さなことでも自分を褒めるようにします。自分を認め、褒めてあげることは、出来なかったことに傾きがちな思考をストップしてくれます。困ったことは組織で解決する日頃からストレスに感じることをメモしておきます。その中で、複数の人がストレスに感じるようなことであれば、誰かと悩みを共有してみましょう。・SV(スーパーバイザー)に相談する・ミーティングで他の人の意見を聞いてみる仕事の悩みは組織で対応できることもたくさんあります。ストレスは一人で抱え込まないようにしましょう。・(対外的な会社の姿勢など、)どう答えていいかわからない時に方針を示してもらう・長期的にクレームになっているお客さまに関して連携プレーで対応する・年配の方の対応に対しての勉強会を開く・外国人のお客さまへの対応を定型文化する人の悩みを聞く自分の悩みを聞いてもらう時はどのように聞いてもらえたらうれしいですか?誰かの悩みを聞く時は、普段お客さまの電話を取る時に気を付けている「傾聴」が役に立ちます。適切なあいづちをうって聞きあうだけで悩みが軽くなったりします。相手を否定することなく、ものの見方を工夫するアイディアを出し合いましょう。落ち込んでいる人を孤立させず互いにサポートすることで、チームとしての成果が出せるようになります。まとめコールセンターはお客さまの表情が見えないため、言葉にならないモヤモヤを感じやすい業務です。何がストレスかわからないまま、イライラすることは悪いこと、明るい声を出せない自分が悪い、と善悪で判断していくと、心が疲れていきます。自分は何にモヤモヤしているのか、思いグセを知りましょう。2023/06/28上手に手放すインソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。2023/06/27覚悟を決めてインソース創業20周年企画として募集した、「壁を乗り越えた経験大賞エッセイ」。集まった135件の応募作品のなかから、みごと大賞を受賞した作品を発表いたします。2018/12/25SVによる風通しの良いコールセンター作り5メンタル不調ストレスにさらされながら、なおかつ「風通しが悪い職場」の場合、オペレーターのストレス解消や業務改善が本人任せになる場合があります。SVがオペレーターのメンタル不調に気づいたときは遅かった(欠勤が続き、最後は突然退職にいたる)という事態は避けるにはどうしたらよいでしょうか。「風通しの良い職場」ではさまざまな意見がうまれます。した出てきた意見をどう扱っていくかを判断するのはSVです。必要なのは情報を整理する力です。集めた情報は、全体で共有する、業務に反映させるなど、最後まで責任をもってフィードバックしましょう。意見を出せば聞いてくれる、改善につながると感じられることはやりがいにもなり、働きやすい職場づくりにつながります。2018/10/30SVによる風通しの良いコールセンター作り3相談の乗り方コールセンターを「風通しの良い職場」にできれば、SVに意見や相談が言いやすくなり、いつでも相談にのってもらえると感じてくれるはずです。SVとの間のコミュニケーションの土壌の作り方を具体的にお示しします。第1回で、「風通しの良い職場」とは、「常に変化や改善がある職場である」と定義しました。このような変化がオペレーターに与えるメリットは何でしょうか?自由闊達な意見交換で職場の雰囲気が活性化され、改善案が出しやすくなると、業務効率があがります。本人のやりがいも生まれ、組織を良くしようという感覚が育つと、次はどんなメリットがあるでしょうか。