内気営業中島の、商談のポイント2内気営業中島の、商談のポイント2目次10.やっぱり「聴く」のが大事11.現代は顧客ニーズを引き出すのが営業の仕事12.相手との「共通点」を探す13.お客さまのタイプを意識する~カンタン2類型14.関西圏のお客さまに営業するときのポイント15.お客さまご自身の情報を得るための質問16.自信を持って「言い切る」営業担当者は信頼される17.自社の強みをたくさん洗い出す18.シンプルに「ソリューション営業」する方法こちらは、営業職にもかかわらず話すのが苦手な内気営業中島が、マル秘営業テクニックをまとめてご紹介しているコラムページです。私のマル秘営業テクニック、ここでは話すより聴くことの方が大事だということについてお話しします。うまく話せなくても言いたいことってたくさんありますよね。私の場合は言いたいことの細かいかけらみたいなものが頭の中にあるのに、伝えようとしたときには緊張とあいまって、結局よくわからないことが口から出てしまった、という場合が多いです。■聴き役に撤するそういうときに私は、下手に話そうとするのをやめて、聴き役に撤するようにしています。自分が多く話すよりお客さまがたくさん話してくださった方が、お客さまもスッキリした顔をして、訪問を平和に終われます。大事なことは、その「きき方」なのだと思います。頷き、よくメモを取りながら一生懸命きくこと。湧いた疑問はお客さまに質問してみることが大事だと思っています。■きちんと聴けば喜んでもらえるある大手保険会社のお客さまのところに、初めてお伺いしたときのことです。お客さまの部署は営業部だったのですが、私は保険の営業の仕事をよく知りませんでした。研修のことを話そうと思ったのですが、お客さまの仕事内容が分かっていなかったからか、何を話したらいいのかぼんやりしていました。研修を話題にしたいところをぐっと我慢して、お客さまのお困り事をまずお聞きしたところ、お客さまは素直に現在の状況をお話くださいました。「保険の営業が3種類ありまして」と、本当は私が自分で勉強していなければならなかった基礎知識の部分まで、手取り足取り教えてくださいました。最後には、「一生懸命話をきいてくれているしメモも取ってくれるから、もっと話したくなる」とおっしゃいました。聴くことは内気な営業の主戦場です。中島はいいところに気がつきましたね。営業はたいてい自社の商品やサービスを売ろうと必死にアピールしがちです。買ってもらうために一方的に話を進め、何とかお客さまを納得させようと努めます。景気のいい時代はこういった営業がせめぎ合いを繰り広げていましたが、最近ではお客さまのほうがより慎重になっているために、このタイプの営業は苦戦しています。ここで内気な営業の出番です。慎重になっているお客さまは「自分の話をよく聴いてほしい」と思っています。どんなお客さまにも細かい事情や状況があり、それをしっかり聴いて理解したうえで提案してほしいという想いが強くなっています。話を聴くことを苦に思わない内気な営業の強みを最大限活用して、聴き役に徹してみましょう。話してもらえた時間が長いと、それだけ信頼してもらえた証になり、成約率も高まります。何を作り、何をどう売ったらいいかが分からなくなっているのが現代です。お客さま先に何を持って行っても、どれだけ商材をPUSHしても売れないのです。既存の商品ではお客さまはなかなか満足してくれず、自分がどうしても欲しい商品しか買わなくなったのです。言葉巧みに押しまくって売るセールスでも、なかなか成果が上がらなくなっています。今の営業に求められるのはお客さまから「何が欲しいか」を引き出すことです。顧客ヒアリングを淡々と続け、記録し、ニーズに合う商品を提案する。ニーズに合うものがなければ、購買部に掛け合い仕入れてもらったり、新たに開発してもらうために、自らの組織内で粘り強く必要性を伝えたりする。営業活動はこんな繊細な仕事に変化してきています。PUSHセールスではなく、内気でもお客さまのお話をしっかり聞けるPULL型営業担当者が求められる時代になったといえます。■PULL型営業でも売上げは作れるある意味、インソースの営業スタイルはPULL型です。多様な人材が営業活動を行っています。売上げを伸ばし続けていますので、PULL型営業でもやっていけると考えています。12.相手との「共通点」を探す皆さんに質問があります。「○○さんは営業力がある」とか、「営業力をつけたい」など、会社での自然な会話の中で営業力という言葉が普通に出てきますが、新人の頃の私はこの言葉をとても不思議に感じていました。営業職としてたくさんのお客さまと出会いながら仕事をしていく中でも、頭の片隅でいつもこの営業力を考え続けた4年目のことです。営業力とは「お客さまにとって自分という価値をどれだけ感じていただけるか」だと思えるようになりました。知識もスキルも不足していて努力すべきところはまだまだ山積みですが、ここでは私が営業担当であることにお客さまが価値を感じていただけるように、私なりに工夫し意識していることを2つご紹介します。■相手に共感する営業という仕事は、困っているお客さまがいるからこそ必要とされ、仕事が成り立ちます。お客さまが困っていることにしっかりと耳を傾けて真剣に聴きましょう。時には言葉を挟みたくなることもあるかもしれません。相手の方が困っているという事実への共感をすることが重要です。そのために、まずは気持ちに寄り添って話を聴き、共感ポイントを見つけるように心掛けています。■相手との共通点を探す「それ、私にも分かる!」という話題は相手との距離をぐっと縮めます。これが感じられる時が私にとってはとても嬉しい瞬間です。多少なりとも誰もが感じることだと思います。共通点は好きなこと・食べもの、出身地、年齢など、どんな些細なことでも良いでしょう。そんな共通点を見つけるためには、相手のことをよく知りたいという興味とちょっとした発言も聞き逃さない、覚えておく努力を惜しまないことが重要です。こんな初歩的で当たり前のことを継続することが、営業にとっては大切なことなのだと思います。会社名も聞いたことがない、商品のことも知らない。そんな相手にまずは安心を提供するために、今すぐ実践できることです。私のマル秘営業テクニック、ここではお客さまのタイプを意識するポイントについてお伝えします。営業にだいぶ慣れてきた頃、お客さまとの付き合いも長くなり、冗談も言い合えるそんな仲になったのに、なかなか受注に結びつかないということがよくありました。お客さまと関係が築けていると思っているのは自分だけかもしれないと不安になりました。■すべてのお客さまが同じと思ってはダメ先輩に相談してみたら、すべてのお客さまに「自分がお客さまだったらこうされると喜ぶ」と思う態度で接していないか?と指摘されました。そのとおり、それまでは常に「私だったら」の視点で考えて対応していました。続けて先輩は、お客さまにも様々な人がいるので、それを踏まえて対応を使い分けるべきだとアドバイスしてくれました。当然といえば当然のことですが、大きく分けて人間関係重視型と仕事の成果重視型の2つに分けて考えてみると良いそうです。私はそれ以来、このお客さまはどちらのタイプかを意識して考えてみるようになりました。前述の2つのタイプ、人間関係重視型と仕事の成果重視型について解説します。人間関係を重視してものごとを判断するお客さまです。このタイプのお客さまに対しては、低姿勢でありながらも、雑談を交えて、楽しい商談の場をデザインすることが重要です。このタイプのお客さまに対してやってしまいがちな失敗は、例えば約束の時間に遅れてしまったときに笑ってごまかすことです。このお客さまとは仲も良いし、これぐらいは大丈夫だろうという油断が、自分への評価を下げていく第一歩です。お客さまは笑って許してくれたように見えますが、常にライバル会社の営業と自分とを見比べていることを肝に銘じておきましょう。こちらのタイプは、自分の仕事を達成するために最も適した方法は何かという視点で営業担当者を見定めているお客さまです。仕事の成果重視型のお客さまは、人間関係を築こうとすることが逆にマイナスポイントになってしまうことがあるので注意が必要です。商談でだらだらと仕事と関係のない雑談を続けたりすることはNGです。お客さまは自分の時間を削られることを何より嫌いますので、商談は可能な限り短くポイントをまとめるように心がけましょう。するとお客さまはこの営業担当者は私のことを分かっているなと好印象を持ち、受注しやすくなります。14.関西圏のお客さまに営業するときのポイント■大阪に本社があると、関西出身のご担当者さまが多い東京に会社事務所があっても、本社が大阪にあると、社員の皆さまも関西出身の方が多いことってよくありますよね。同行してもらったことがあります。舟橋は出身が関西なのでお客さまとすぐに意気投合し、先方も全員関西なまりの言葉に戻って楽しそうに話をされていました。私はすっかり置いてきぼりなのでしたが、なんとなく羨ましく思いました。私は関西の言葉も話せませんし、あまり行ったこともないのですが、関西のお客さまが喜んでくださることがあれば知りたいと思いました。そこで、周りにいた関西出身の先輩に質問してみたところ、次の3つのことを教えられました。詳しく解説してもらったので、参考にしてみてください!■中島の先輩(大阪出身)からのアドバイス~商いの町・関西圏でかわいがられるために大阪生まれ大阪育ちの私から、商いの町大阪あるいは関西圏での営業においてこれだけは気をつけてほしい注意点をご紹介します。中島のように、関東エリアで関西出身のお客さまにお会いするときはもちろんのこと、これから関西地区で就職し営業を行う皆さま、異動のために関西エリアに転勤になる方に向けたアドバイスです。1言葉の壁に気をつけろ関西人はなぜか標準語(関西人は東京弁といいますが)に抵抗を感じます。東京出身の大阪支社長は、訪問のたびに「東京の人?」とお客さまに聞かれるそうです。常にフランクで庶民派でありたい関西人気質には、東京弁は少し気取って聞こえるのかもしれません。解決策として、皆さんが関西圏ご出身なら、失礼のない範囲で関西弁を使用するのが最も望ましいのではないでしょうか?ビジネスライクな言葉遣いより、話が進みやすくなることがあります。皆さんが関西以外の出身者なら、「関西弁っていいですよね。頑張って話そうとしても、なんかぎこちなくって」などと関西の話し方に歩み寄ってみてはいかがでしょうか。地元が好きで人が好きな関西人は、この歩み寄りがなんとも可愛く思え、良い印象を受けるものです。飴のことは「飴ちゃん」と呼ぶことを知っておきましょう(笑)!2用がなくても顔を出せ!関西人が商品やサービスを選ぶ基準は、品質やブランドなどではなく、いつも自分の所に営業が顔を出してくれるからなのです。大クレームを起こした先でも、ケロッとして「明日ちょっと来てくれる?」というのが関西人なのです。3値引き交渉は当たり前!何を隠そう関西企業の人事評価制度には値切りが上手いが盛り込まれている・・・かどうかは定かではありませんが、とにかく値切る!最後の1円まで値切る!というのが当たり前の文化で、それが評価される社会です。先に登場した大阪支社長はいつも大阪では定価でモノが売れないと嘆いておりますが、そう悩む必要はありません。大阪では老若男女問わず、どれだけ安く買ったか、どれだけ値切れたかが美徳なのです!というわけで、これから関西で営業をされる皆さま、とにかくこの文化に慣れるしかありません。多少なりとも値引きをしてあげてください。関西のお客さまには花を持たせてあげることが大切です。私が苦手なことの一つに、「雑談」があります。商談に入る前に関係を作る・場を温める目的で行われますが、まったく知らないお客さまと何を話せばよいのでしょうか。質問をしようにも、何を尋ねたらいいのか、よく分かりませんでした。あるとき、「娘がいてね」と話をしてくださったお客さまがいらっしゃり「娘さん、おいくつなんですか」と話が続けられたことで打ち解けられ、嬉しくなった経験をしました。お客さまのことを知るにはどうしたらいいかを先輩に聞いてみたところ、素敵なアドバイスをいただいたので、語っていただきました。■中島の先輩からのアドバイス~営業は恋愛と似ているお客さまと仲良くなるということは、営業職が成果を挙げるうえで必要不可欠です。最初は当然まったく知らない人、そこから仲良しといえるまでの関係を築くには、時間と度胸、そしてちょっぴりコツが必要です。営業と恋愛は同じという言葉を聞きますよね。私も、新人で営業職になった頃に上司から何度も言われました。これは、1好きな人のことは何でも知りたい(知っておかなければならない)↓2効果的な自分アピールをしたい(何が効果的か見せ方を考える)↓3両思いになりたい(自分のことを気に入ってもらう))という恋愛のプロセスと、お客さまを獲得する営業プロセスとの考え方がよく似ているからなのでしょう。ここでは1の好きな人のことは何でも知りたいという最初の壁を上手に乗り越えるために、知っておくべきポイントをご紹介します。相手のことを知るためには、こちらから質問をして答えていただくという、まさに会話のキャッチボールを繰り返す必要があります。質問すればよいと言うわけではありません。初対面のお客さまならなおさら、いきなり剛速球な質問をしてしまうと、失礼な人だと悪い印象を与えることもあります。相手の好きな話題を見極めるための、当たり障りのない質問を重ねるのがいいでしょう。・出身地(出身大学)これは鉄板です。自分と同じ(もしくは近い)都道府県のご出身であれば、親近感を持ってもらえるばかりか、地元ネタで盛り上がることができます。本拠地を置くスポーツクラブ・有名人・有名なお祭り・名物の食べ物やお菓子など自分の出身地のこともちゃんと知っておく必要があります。珍しいお名前であればなおさら良い質問です。どちらのご出身なのか、珍しい漢字ですねなどの声かけは相手から自分の名前に関するエピソードを語ってくれる場合が多いです。ある苗字の方であっても、知り合いに同じお名前の方がいるんですよ、昔仲の良かった人とお名前が同じで親近感がわいてしまいました!といった会話もできます。・前職(前部署)~担当者が変わったときにもよいネタ担当者が変わられたときにも活用できる話題です。いつからこちらの部署にいらっしゃるのかという質問は、今後の営業にとても有効な回答を得ることができるかもしれません。(例1)去年までは○○部にいたんですよ。→この部署での経験があまりないのであれば、キーパーソンは上司の可能性大。(例2)この部署は、もう×年になりますね。自分ひとりの担当じゃ力不足だから、上司を同席させよう。「娘がね~、上の息子は~」など相手が口に出したら、さらに年齢や保育園のことなどを深堀して会話を膨らませます。私にもそんなときがあったんですよ。→受験で最近の高校生は忙しいですよね。→そんなに大きなお子さんがいらっしゃるんですか(若々しくて素敵です)!このほかにも、相手が身に着けているものやご趣味など、共通するのは相手が聞かれて嬉しい質問や言われて嬉しいコメントをするのが重要です。■質問したことにしっかり共感し、覚えておくそして相手の回答に共感することが最も大切です。投げかけた質問から、自分に親近感を持ってもらうことにつなげられればベストです。質問したことはしっかり覚えておくべきです。営業から戻ったら、忘れないようにきちんと記録しておきましょう。次にお話しする機会に、「そういえば先日○○さんがおっしゃっていたお菓子を食べました」など、共通の話題で盛り上がれるようになると、営業訪問でも好感を持って会っていただけるようになるでしょう。お客さま担当者と自分の共通点を増やしていくことで、自分を気に入ってもらえて仲良くなり、どこかで自分の味方になってくれるかもしれません。恋愛と同じですね!そのためには、お客さまご自身の情報を知るのが第一歩です。お客さまとの面談の際には、仕事の話ばかりでなく、上手な質問をすることを心がけてみてください!16.自信を持って「言い切る」営業担当者は信頼される私のマル秘営業テクニック、ここでは「言い切る」ことの重要性をご紹介します。■言い切るとは断言すること私が営業の中で気をつけていることのひとつに、「言い切る」があります。大辞林で調べると、この言葉の意味は自信や決意をもってはっきり言う、断言すると書かれています。お客さまは商品を購入する際には、もちろん失敗したくありません。そこで我々営業担当者に望んでいることは、プロフェッショナルとしての的確なアドバイスや後押しです。それなのに営業側が自信なさげに「多分~だと思います、~かもしれません」などと言えば、お客さまは購入する気になどもちろんなれません。商品をおすすめする・売る際には自信を持って「間違いなく~です!」と断言することが大切です。自信をもって伝えることで、この人は信頼できる人だという印象を与えられます。「言い切ることが大切だ」といわれても、いきなりできるようにはなれないかもしれません。そこで私が考える言い切るために必要なことを3つご紹介します。1商品に関する絶対的な知識まず自分が売るべき商品・サービスをよく知りましょう。知らないものを売ることほど怖いものはありません。良い点だけでなく、欠点も含めて知る必要があります。今日提案する商品について、良い点を3つ・欠点を3つ、挙げてみることから始めましょう。商品の知識があり、商品の良さがわかっていても、それがお客さまのニーズに合致していなければ意味がありません。お客さまのニーズを理解する力も必須です。これを得るには経験も大きく関わってきます。3勇気100%お客さまのニーズがわかり、それを満たす商品がどれかということも分かったら、あとはそのことを自信を持って伝えるだけです。自分の知識と経験を信じます。■どれだけお客さまのことを考えられるか言い切るために必要なことを述べましたが、結局はどれだけお客さまのことを考えることができるかだと思います。大切なのは、お客さまに喜んでもらうための知識であり、理解力であり、勇気です。ここまでお客さまのことを考えた、という自信が最後の一押しとなって言い切る力につながります。やるなら、とことんまでやり切りましょう。お客さまより信頼される営業担当者になりましょう。17.自社の強みをたくさん洗い出すインソースで、お客さま先に初めて訪問するとき、必ずご紹介しなければいけないのが会社概要です。数ある企業のなかで、弊社がどのような会社なのかをまず分かっていただいてから、具体的な商品をご説明します。この会社概要は4ページほどの印刷物で、お客さまにプレゼンテーションする際には中身をたくさん膨らましながら、かつ魅力的に自社のことをお伝えしなければなりません。実は私は、この資料を用いて淡々と説明した結果、お客さまがうとうとされてしまった苦い思い出があります。他のメンバーで同じ経験をした後輩がいたので、ここでは彼女が自社をどう説明しているかについて、そのテクニックを披露してもらいます。■中島の後輩からのアドバイス~自社の強みを洗い出す私も中島さんと同様の経験を過去によくしていました。私はそのときの先輩のアドバイスで、会社概要に基づいて自社の強みを洗い出す方法を会得したので、参考にしていただければと思います。具体的な要点を5つご説明します。1商品の特徴を3つ言えるかまずは、弊社の商品の特徴をたくさん洗い出します。30個くらい洗い出せたら、特定のお客さまをイメージし、そのお客さまにとって特にメリットとなる3点を絞るという練習をしました。23つの商品の特徴をさらに細かく3点以上語ることができるか商品の大きな特徴のうち、お客さまに興味を持っていただいた点については、たくさん語れるようにしなければなりません。先ほど絞った3つのメリットについて、それぞれ3点ずつエピソードを話せるように、内容を膨らませる練習をしました。3会社の成り立ち、代表者の経歴を知っているか弊社はベンチャー企業であることから、代表者の経歴や考え方は、お客さまが興味を持たれるところです。そこでお客さまに合わせて社長の経歴をご紹介できるように、伝えなければならないポイントをまとめました。4売れ筋の商品を3位まで言えるか弊社の場合は取り扱っている商材が研修なので、お客さまからは特に得意としている研修テーマは何かをよく聞かれます。毎月売れている研修をお伝えできるように、社内でもアンテナを張っています。5主要な取引業界を言えるかお客さまによっては、主要な取引業界や、その業界の特徴的な商品を知りたいと思われる方がいらっしゃるので、そのあたりもお伝えできるように練習しました。以上をなるべくたくさん洗い出して、何度も練習を繰り返しながら、お客さま先でもきちんと弊社の強みをお伝えできるように頑張っています。私が営業で売っているのは、研修です。目に見えないサービスなので、お客さまに紹介するのが難しいです。研修の特徴や効果などをいろいろと説明し、お客さまも話を聞いてくださいますが、実際はどこの研修会社も似たような内容だなと思っておられるかもしれないと思うことがあります。ある日「ソリューション営業」という言葉を聞きました。そこで弊社でソリューション営業のできる先輩に考え方を聞いてみましたので、ここでご紹介したいと思います。中島の悩みは、研修サービスを取り扱う会社に限らず、多くの営業担当者が困っていることだと思います。営業をするうえで商品の特徴や仕様、価格でもって差別化することも重要ですが、同業他社も多種多様な商品・サービス展開していますよね。結局のところお客さまにとっては、どこもかしこも違うので、つまりどれも大差はないので買う理由が見当たらないというのが本音ではないでしょうか?ここで求められるのは、商品そのものの特徴や詳細な違いではなく、ソリューション提案力です。ソリューション提案とは何かといいますと、次の3点をうかがって解決することです。1お客さまの組織全体の課題のうち、一体どの課題を解決するのか2多くの課題から優先的に解決しなくてはならない理由は何か3設定された課題を解決するためには何が必要なのか■3点お尋ねできればソリューション営業!とはいうものの、一体どうすればお客さまの組織課題を解決するような提案をできるのか?というのが悩みどころですよね。私は考えに考えた結果、極力シンプルにお客さまの組織課題をヒアリングしつつ、提案に結びつける方法を定めることができました。題して「3つの質問で案件を掘り出すヒアリングシート」です。構成は非常に明快で、順々に質問を行っていくだけです。Q1.御社(組織全体)の課題は何か※優先順位の高いものから3つお答えいただくQ2.上記の課題を解決するために人事部門が解決すべき課題やミッションは何か※優先順位の高いものから3つお答えいただくQ3.上記の課題を踏まえ、「こんなサービスがあれば」「こんなことを手伝ってほしい」というご希望・ご要望は何か基本的にはこれだけで、ヒアリングの最後に「ではこのお悩みにあったご提案を次回お持ちしますね」とお伝えします。本当にシンプルですが、これまでとは違った切り口での提案ができるはずですので、是非試してみてください。内気営業中島の、前向きな心掛け2本ページは過去作成したのメルマガやコラムの中から、現在でも皆さまの組織の人材育成やビジネスのお役に立つものを厳選し、再編集を行ったものです。時代が変わっても普遍的に役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。内気なあなただからこそとれるリーダーシップとは?内向型の人は自己アピールもしないため、真面目に取り組んでいるにもかかわらず貢献度がわかりづらく、評価されにくいと言われます。本コラムでは、それを逆手に取って、問題解決や意思決定において多角的な視点を持つことができ、より創造的で柔軟な解決策が見つけられ、新たな課題や環境に効果的に対応できる組織づくりも可能だという、内向型人材だからこそとれるリーダーシップを解説します。初対面の人と会う時、相手に与える第一印象はとても大切なものです。コミュ力がなくて人見知りな人の場合、話がスピーディに進むビジネスの場では、どうしてもマイナス評価を受けてしまいがち。そこで今回は、人見知りを克服してコミュ力を上げる5つの技法を紹介します。プレゼント、研修運営のコツ※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。プレゼント、研修運営のコツ登録は左記QRコードから!※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。