新人社員に電話応対を任せる際の悩みはよくあります。新人が電話応対に苦手意識を持っている場合、適切な教育方法を選ぶことが重要です。本記事では、新人に伝えるべき電話応対の基本と、教育で重視すべきポイントについて解説します。上司や先輩が注意すべき事項や、新人が電話応対を恐れる原因と解決方法についても触れます。電話応対におけるシステム導入のメリットも紹介します。近年ではSaaS活用によって通話録音機能やCTI機能があり、言葉の確認や顧客情報の参照が容易になります。新人の電話応対をスムーズにするために活用してみましょう。(無料)グローバル採用ナビのオリジナルの就労ビザ申請で失敗しないための「就労ビザ取得のためのチェックリスト」がこちらからダウンロードできます。電話対応は会社の代表として対応している自覚を持つ新人社員に電話対応をお願いする際、基本となるのは「電話対応は会社の代表として対応している」という自覚を持たせることです。新人には丁寧な言葉遣いや明瞭な発音、迅速な対応など、信頼と好印象を与えることが求められます。上司や先輩は、電話対応のポイントやコツを伝えるだけでなく、実際のトレーニングやフィードバックを通じて成長をサポートしましょう。自信を持って取り組めるような環境を整え、新人が失敗を恐れずに学び成長できるよう支援することが大切です。電話対応を通じて学べる力があることを理解する電話対応は単なる業務の一環ではなく、多くの学びを得ることができる機会です。新人社員には、電話対応を通じてコミュニケーション能力や問題解決能力、リスク管理能力などを身につけることができることを理解させましょう。電話応対は相手の声や表情を見ることができないため、言葉や声のトーンによって意図を正確に伝える必要があります。クレームや問い合わせなどの難しい場面で冷静に対応し解決策を提案する力も求められます。新人にはこのような成長の機会を大切にし、自信を持って取り組めるようにサポートしましょう。慣れないうちはオウム返しでの対応で話の内容を確認する慣れないうちは、電話対応においてオウム返しを活用することで、相手とのコミュニケーションを円滑に進めることができます。オウム返しとは、相手の話を要約し、確認するために同じ内容を返す対応のことです。これにより、相手の意図や要求を正確に把握することができます。具体的な方法としては、相手の発言を要約し、自身の理解を確認するフレーズを使うことです。「おっしゃっているのは、〇〇の件で△△をお求めということでよろしいでしょうか?」といった形で確認します。新人への電話対応の教育では、ビジネス電話の基本的な操作方法について教えるべきです。デスク上の電話の設置位置を決めましょう。設置位置は聞き手の逆側が望ましいと言えます。聞き手側は通話中にメモなどを取る為に空けておきます。音声の調整もしておきましょう。相手の声が聞き取りづらい場合や雑音がある場合は、音声の調節や環境の整備を行いましょう。相手とのコミュニケーションを円滑に進めるために、クリアな音声が重要です。電話対応の基本的な流れまずは電話対応の基本的な流れを把握させます。電話がかかってきたら、迅速に受けるようにしましょう。会社名や自分の名前を明確に伝え、相手を迎える準備をします。電話を受けたら、丁寧な挨拶をしましょう。会社名と自分の名前を明確に伝えることで、相手に対して信頼感を与えます。相手が何の件で電話をしてきたのか、要件をしっかりと確認しましょう。適切な質問をすることで、相手の要求や問題を把握します。相手の要件を理解したら、適切な対応方法を決定しましょう。次に電話を受ける時の基本的なマナーを憶えます。相手が話している内容に注意深く耳を傾けましょう。途中で相手の話を遮ったり、他のことに気を取られたりせず、丁寧に相手の要件を確認することが重要です。相手に対して敬語を使い、丁寧な言葉遣いで対応しなければなりません。タメ口や不適切な表現は避け、ビジネス上のマナーを守るように心掛けましょう。相手からの伝達事項や要件を正確にメモを取ります。後で必要な情報を確認するためにも、的確なメモ取りが重要です。電話をかける時のマナーさらに電話を掛ける時のマナーも覚えます。相手が忙しくない時間帯や迷惑にならない時間帯を選んで電話を掛けなければなりません。つながった際には相手の名前を確認し、丁寧に呼びかけましょう。敬意を示すために敬称を付けることも大切です。相手に対して丁寧な挨拶をしましょう。自己紹介や会社名を明確に伝えることで信頼感を生み出すことができます。電話をかける目的や要件を明確に伝えましょう。相手が迅速に対応できるようにするためにも重要です。電話対応時にまとめる伝言メモの内容は、相手の正確な氏名や連絡先(電話番号やメールアドレスなど)をメモに記録します。他にも、相手から伝えられたメッセージや要件を短く要約してメモに記録します。重要な情報や具体的な指示など、相手から伝えられた内容を的確に把握することが重要です。電話を受けた日時や時刻をメモに記録します。後から確認や追跡ができるようにするためにも、正確な日時情報を記録しておくことが重要です。取次時の具体的な内容と注意点があります。相手からの電話を受けた後、適切なタイミングで取次ぎを行います。相手が待たせることなく迅速に対応することが求められます。電話を取り次ぐ際に、受け渡し先の担当者や部署の正確な氏名を伝えます。取り次ぐ際には、先方に対して重複して確認する必要がないように、相手から伝えられた要件やメッセージを短く要約して伝えます。相手からの要件やメッセージを的確に伝え、情報の漏れや誤解を防ぎます。【採用ご担当者様へ】外国人・グローバル人材の採用に関するお問い合わせ、お悩み相談はこちらから。外国人採用に特化したコンサルタントがお答えいたします。クレーム電話がかかってきた時の対処法まずお詫びをする新人にお願いする電話対応でクレーム電話がかかってきた場合の対処法は、まずはお詫びの気持ちを伝えることです。相手の不満や問題に対して真摯に向き合い、謝罪の言葉を丁寧に伝えます。相手の感情に寄り添い、誠実さを持って対応することが重要です。新人の場合は、経験がないことにより適切な解決法の提案までは行うことは出来ません。よって、まずは丁寧にお詫びをすることで相手の気持ちを落ち着かせることに注力させるようにしましょう。話を聞いて事実を確認する次に丁寧に話を聞いて事実を確認することです。詳細な聞き取りは、相手の話をじっくりと聞くことから始まります。相手が感情的になっている場合でも、冷静に対応し落ち着いて聞きます。相手の不満や問題点を正確に把握するために、具体的な事実や背景を尋ね、詳細な情報をメモに取りします。適切な質問をし、相手が伝えたいことを理解する努力をしましょう。聞き取りの過程で相手の感情や思いを尊重し、共感の意思を示すことも大切です。これにより、相手との信頼関係を築きながら問題解決に向けた対応を行います。今後の対応指示を上司に相談する今後の対応指示を上司に相談することは重要です。クレーム電話に適切に対応するためには、上司の意見や指示を仰ぐことでチームの一体性を保ち、適切な解決策を見つけることができます。上司に対して、クレームの内容や状況を正確に報告し、相談します。相手の要求や問題点を共有し、上司の経験や知識を活かして適切な対応方法を導き出すことが目的です。協力を仰ぎながら、迅速かつ適切な対応策を実施し、クレームの解決に向けて努力します。新人への電話対応で上司が気をつけるべきこと新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守る新人への電話対応で上司が気をつけるべきことは、新人が電話対応に慣れるまで温かい目で見守ることです。新人は初めての業務で不安や緊張を抱えているかもしれません。上司は丁寧に指導し、適切なフィードバックを行いながら成長をサポートします。ミスや失敗があっても厳しい批判ではなく、建設的なアドバイスを与えることが大切です。新人の成長過程を理解し、モチベーションを高める支援を行いましょう。新人に対して相談しやすい雰囲気を作り、質問や不明点に対してオープンなコミュニケーションを心がけます。電話対応を強要するTELハラに注意する電話対応を新人に強要するTELハラには注意が必要です。TELハラは過度なプレッシャーや嫌がらせとなります。上司は新人に対して必要以上の負荷をかけることや、人格攻撃や威圧的な態度をとることは避けるべきです。新人の能力や経験に合わせた教育や指導を行い、安心して成長できる環境を提供しましょう。TELハラが発生した場合には、速やかに対処し、適切な対応を取る必要があります。組織全体でTELハラの防止に取り組み、電話対応に関するトラブルを未然に防ぐことが重要です。日常生活で使う言葉を使ってしまう新人の電話対応でよく起きてしまう失敗の一つは、日常生活で使用する言葉を電話対応で使用してしまうことです。日常会話では通じる表現でも、ビジネスの電話では適切でない場合があります。くだけた敬語やスラング、口語表現などは避けるべきです。正確かつ丁寧な言葉遣いを心がけましょう。言葉の速さや明瞭さも重要です。話し、相手に伝わるように意識しましょう。練習やロールプレイを通じて、ビジネス電話で使用する適切な表現を習得することが大切です。同じ苗字の人の取次ミスをしてしまう新人に電話対応を任せる際に起こりがちなミスは、同じ苗字の人を取次ぎミスすることです。電話内容や相手の氏名を正確に確認することが重要です。チーム内で同じ苗字の人がいる場合は、新人に対して特に注意を促しましょう。定期的なトレーニングやロールプレイを通じて対応力を向上させることも有効です。万が一ミスが発生した場合は、ミスが発生した場合は、迅速に対処しましょう。適切な謝罪と正しい相手へのつなぎ直しを行い、円滑な対応を心がけましょう。予行練習をせずに電話対応にのぞんでしまう新人にお願いする電話対応において、予行練習を行わずに直接対応に臨んでしまうことは、失敗やミスのリスクを高める可能性があります。上司や先輩が相手役となり、実際の電話対応のシナリオを再現して練習しましょう。役割プレイを通じて、具体的なケースや状況に対して対応方法を確認します。電話対応は継続的なトレーニングが必要です。練習の後にはフィードバックを行いましょう。新人の対応を観察し、改善点やポイントを指摘します。具体的なアドバイスやコツを伝えることで、自信をつけさせましょう。まとめ電話対応の基本を押さえて新人が電話対応を適切に行えるようにしよう新人にお願いする電話対応において、適切な対応を行うためには基本を押さえることが重要です。丁寧な挨拶と明瞭な発声を心がけましょう。相手の話をじっくり聞き、適切な質問をすることで理解を深めます。メモを取りながら情報を確実に記録し、必要な手続きや連絡先を把握しましょう。電話が切れた後は、迅速に対応内容を処理し、必要な場合は上司や関係者に報告しましょう。電話対応の練習やフィードバックを行うことでスキルを向上させていきます。電話対応の基本を押さえて新人が電話対応を適切に行えるようにしましょう。外国人・グローバル人材の採用をお考えの企業様へ「日本語+英語+さらに語学が堪能な社員の採用」「海外の展示会でプレゼンが出来る人材」「海外向けサービスのローカライズ出来る人材」「海外向けWebサイト構築・集客」など、日本語も堪能で優秀な人材へのお問い合わせが当社に相次いでいます。こちらからご覧ください。【無料】就労ビザ取得のためのチェックリストがダウンロードできます!グローバル採用ナビ編集部では外国人の採用や今後雇い入れをご検討されている皆様にとって便利な「就労ビザ取得のためのチェックリスト」をご用意いたしました。ファイル(EXCEL形式)もこちらよりダウンロード可能です。こちらのチェックリストはこのような方におススメです!外国人採用を考えているがビザの申請が心配。高卒の外国人は就労ビザの申請できるの?どのような外国人を採用すれば就労ビザが下りるの?ビザ申請のために何を気を付ければいいの?過去に外国人のビザ申請をしたが不受理になってしまった...外国人材を活用して企業の業績アップを図りたい方。一目で分かるこんな就労ビザ取得のチェックリストが欲しかった!他社での事例やビザ申請の際に不受理にならないようにまずは押さえておきたい就労ビザ取得のためのポイントを5つにまとめた解説付きの資料です。就労ビザ取得のためのチェックリスト(無料)のダウンロードはこちらから!<前の記事:採用証明書とは【必要な理由や提出期限の詳細をご紹介します】ロジカルコミュニケーションとは【欠かせない2つの能力や必要性を解説します】:次の記事>この記事を読んだ方は次のページも読んでいます。