優子スマホの充電器があらかじめ設置されているホテルは少なくない。ある高級ホテルにそれはない。代わりに、フロントに連絡すると、ものの1分で部屋まで届けてくれるそうだ。充電器を忘れて困っていた宿泊客は多いに感謝しそのホテルマンに何かお礼をしたい気持ちにまでになる。充電器を忘れる客は多いはずで、あらかじめスペアを設置しておくかどうかは社内で何度も検討された結果だ。「不自由のない正しいサービス」は前者(スペアを用意しておく)かもしれない。「不自由はあるが惚れるサービス」は後者だ。人の感情の針がふれるのはどういう時かを想像し、惚れられる立ち居振舞いを模索したい。伊藤雅俊さんの言葉です。取り上げたきっかけは、来年2月までに33店舗を閉店し、全国で100店舗を切るというニュースを耳にしたからです。大型ショッピングモール等ができると人々の行動パターンが変わり、既存の店舗のテナントには変化が必要になります。長年その地で愛され、惜しまれつつ閉店をする店舗は、ある意味、変化に対応してこなかったと言えるかもしれません。街の流れ、人の思考、情報の取得方法など、変化に合わせて、柔軟に変化していかないといけないと改めて感じました。行動経済学とは、人は必ずしも合理的な意思決定ができないという前提の元、どのような仕掛けを行えば意思決定が変わるのかという学問です。実験:当直明けの警察官の休暇の取得率を上げるには休暇したい人は名前を書いて「申請する」にチェックを入れて提出する現在の様式を、「申請しない」にチェックを入れる様式に変更することで取得率が向上した。人は、休暇が必要なら申請すれば良いという合理的な意思決定では動かず、書式を変えるなどの少しの仕掛けで動きます。人の意思決定は、理屈ではなく、それを決める「環境」が大事であるということです。説得力のある人になるとは、説得力のある話し方やセールストークを磨くことではなく、相手が自ら動いてくれるような「説得力のある人」になることです。「説得力のある人」とは「自分でやっているか」どうかだと思います。相手と同じような体験をすることで当事者意識をもつことができます。知識から出た言葉と実際に当事者になって体験した言葉では、お客様との会話も変わってきます。当事者になれなくても相手を知る努力、よりそう努力が大事になります。スタッフおすすめサイトマップ閉じる。