納得感のあるコンサルティング・研修で従業員全員が取り組める施策づくりへ。決められた業務だけでなく、積極的に接客のサービス品質向上への取り組みをし始めた何をするべきか、従業員自身が自発的に考え始め、マインドと行動に変化が表れた研修を実施される前の状況を教えてください。従業員個人のレベル差をなくし、全員が取り組める施策を打ち出したい東京・恵比寿にある商業施設のリニューアルに合わせて、かつて百貨店があった跡地に新店舗を出店することとなりました。百貨店の丁寧な応対に慣れ親しまれたお客さまが多い地区でもあり、この新店舗では、商品と接客に高い品質を追及するコンセプトを掲げました。これまでの既存の店舗において、接客力向上に向けた取り組みは実施していたものの、従業員のスキルは個人ごとにレベル差が発生してしまい、「全員がまとまって取り組めるようになる施策」を打ち出したいと考えていました。高い品質の接客やサービスは、従業員全員が取り組むことで実現するため、その目指す姿のためには、従業員教育において外部の力を取り入れるなど、工夫が必要だと考えました。そんな中、なぜ弊社の研修を導入いただいたのでしょうか?論理の押し付けでなく実務をもとにした内容で、自社に落とし込めることが決め手だった外部の方にコンサルティングをしていただくことを検討した際、店舗コンセプトをもとに行動しやすく、受講する側が自走できるようにアレンジをしていただけることが重要でした。そのため、コンサルティング内容や研修が、決められたマニュアルや論理の押し付けではなく、自分たちの目指すものと合致していることや寄り添ってくれること吸収したノウハウを自社の運営に落とし込めること(今後内製化しやすいこと)コンサル・講師が、現場で試行錯誤した経験を有しており、現在も実務をしていることを重視し、JALビジネスキャリアサポートを採用しました。実施前は「日常的空間のスーパーマーケットと非日常的な飛行機内の接客は違う」「机上の空論にならないだろうか」という不安もありました。制服を着用した講師が所作を実演してくれることで、見て終わり・やって終わりの研修ではなかったこと、そして“ライフ目線”での視点のフィードバックが多々あり、我々がどう行動すべきかを明確にしやすかったことが良かったと思います。「経営破たんを経験したJALだから皆さまの店づくりにおける苦労が分かる」という講師からの言葉や、講師の実務経験による知見やアドバイスを学べたことで、当社の店舗従業員や管理職にとっても、説得力を持って伝わったと感じております。講師(コンサルタント)により、店舗従業員へのモニタリング、研修、フィードバックまで一気通貫で実施していただけたことも良かったです。モニタリングのフィードバックは、講師による対面での説明があったため、座学の研修内容とつながり、一貫性を体感できた点が魅力でした。研修を経て、何か変わったことはありますか?「これならやろう」と従業員一人一人が思えることが成功の要因お客さま対応において変化がありました。決められたレジ作業で終わらせるのではなく、第一印象を向上する挨拶の提案をするなど、従業員が自身のできる範囲の工夫を徐々に実施するようになりました。このように従業員が前向きに接客のサービス品質向上への取り組みを始めたり、何をするべきか自発的に考え始めたりと、マインドと行動に変化が表れています。現在も、従業員からお客さまへの挨拶、おもてなしの声がけが増えてきています。JALビジネスキャリアサポートは納得感があり、目指す店舗の姿に向けて、従業員一人一人が「これならやろう」という気持ちを形成されることができた点が、成果につながった要因だと思います。これからの当社における、サービス面でのありたい形の実現に向けて、良い指標ができました。今後はどのような職場や組織にしていきたいと考えますか?職場に定着・浸透させるためには、指導側のスキルアップの継続性が求められる会社内の人事異動もあり、実施したJALビジネスキャリアサポートのコンサルティングや研修を経験していない従業員も増えているため、今後は研修で学んだことの浸透や定着が重要です。管理職は、学んだ事例を含めて全員ができる取り組みとして発信・指導していますが、行き届かせるためには指導する側のスキルアップも継続性が求められます。そのような点では、この取り組みをより前に進めるために、JALビジネスキャリアサポートでも教育担当者向けの研修などがあればさらによかったと感じております。松竹サービスネットワークさま継続的な研修実施で受講後はクレーム激減!現場からボトムアップの風潮も生まれるように。小松マテーレ株式会社さま「テクニックだけ」からの脱却ができるように。階層・職種問わず活用できるマインドセットから学べる研修。日々お客さまに合わせた接遇を実践する客室乗務員が、相手に心地よく情報を受け取っていただけるための手法をお伝えします。個人情報の取り扱いに同意のうえ、送信をお願いいたします。RESERVED.まずは。