――まずは現在のお仕事内容について教えてください。私は現在、Bカートのカスタマーサポート(以下CS)チームでお問い合わせ対応とAIを使ったFAQツールの運用を行なっています。――AIを使ったFAQとは具体的にどういったものでしょうか。お客様がBカートを運用するなかで抱えている疑問を、24時間365日AIが回答する「チャットボット」のようなサービスです。AIには事前に、質問と回答のセットを複数登録して学習させる必要があります。私はAIに質問や回答を登録したり、更新したりといった部分を担当しています。――FAQツールの導入で、問い合わせの内容に変化はありましたか?だいぶ変わってきていると感じます。簡単な質問はFAQで自己解決いただけるようになったので、私たちが工夫して回答しないといけないような問い合わせが増えた印象です。――お客様ごとに最適な回答を考えるのは難しそうですね。CS業務の難しさや苦労する点はどんなところでしょうか?やはり電話対応では、その場その場でご質問内容を捉えて適切に返答しないといけないところが難しいですね。CSチームは相談しやすい雰囲気なので、分からないことがあれば皆で相談して回答を作ったりしています。ゲームの協力プレイみたいな感じです。――CS業務で楽しいと感じることはありますか?FAQの導入準備にはガッツリ関わらせてもらったので、それが実際にリリースされてお客様に使ってもらえているのが嬉しいですね。FAQの導入で問い合わせ数が半減したというデータを見た時は感動しました。それと、FAQのおかげでCSメンバーが外に出られる機会が増えてきたのも大きな変化だと感じています。以前に比べると、今は「〇〇で面白いイベントがあるから行ってきます!」なんて気軽に言える雰囲気になりましたね。地域のお客様との繋がりも増えてきている気がして、これからもっと楽しい取り組みができそうです。――今後、CSのメンバーとしてどのような活動をしていきたいですか?Bカートにとっても、会社(Dai)にとってもいい方向に動けるような活動ができたらいいですね。具体的な成果は出せていませんが、CSチームのメンバーそれぞれが何かしようとしている最中だと思います。最近は「カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ」という言葉も、チーム内でよく聞くようになりました。――カスタマーサクセスについてもう少し詳しく教えてください。カスタマーサポートは「これが分からない」というお客様からのご質問に対して「こうです」とストレートにお答えするものですが、それは将来AIにすべて置き換わると思っています。私たちは、AIに任せるところは任せて、人にしかできない付加価値の高いサポート(=カスタマーサクセス)に注力できるようになろうとしています。――最後に今後の抱負を教えてください。勉強中な部分はありますが、CSチームの末っ子として、若さを原動力にいろいろな挑戦をしていきたいです!――素晴らしい心意気だと思います。ありがとうございました!twitterでシェアするfacebookでシェアする採用ページはコチラからはたらくことは、これからもずっと続きますが、はたらくカタチはどんどん変わっていき多様性が増していくことでしょう。株式会社DaiはBtoB×SaaSの提供ではたらき方を効率化し、フランチャイズのメディアでさまざまなはたらき方を提案します。Corporation。