編集部NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。秀昭、以下「東急スポーツオアシス」)が導入したことをお知らせいたします。ある様々な業界で導入が進んでいます。NPS®という指標は顧客ロイヤルティを数値として算出できるだけでなく、企業の収益性と強く相関することから、「究極の指標」としてすでに米国の売上げ上位企業500のうち35%以上で採用されています。■既存アンケートからNPS®調査へ総合フィットネスクラブ事業などを展開する東急スポーツオアシスは、これまで年に一度、紙でのアンケートによる顧客満足度調査を実施していました。紙での集計には、コストや手間がかかってしまうという課題がありました。今回の調査では、wizpraのクラウドサービスを活用することで、回答を自動で集計しリアルタイムで確認するだけでなく、NPS®調査を実施することで顧客のロイヤルティを計測します。とも相関が強く、NPS®を向上させることで顧客満足度やリピート率が向上するとことがわかりました。推奨度を付けた理由を分析した結果、全体の傾向として、スタッフの接客態度と対応が最も推奨度に影響を与えていることも調査結果として判明しました。■「クローズドループ」を回し、持続的なサービス向上を行うクローズドループとは、顧客に対して、声を聞くといった一方向的なコミュニケーションをとることではなく、集めた声を分析して改善点を導き、具体的なアクションを通して顧客にフィードバックをする一連のプロセスのことを指します。東急スポーツオアシスにおいても、NPS®の運用を日々のオペレーションに組み入れ、各クラブが持続的に改善活動を行える状態へと発展させていく予定です。Inc.の登録商標又はサービスマークです。Inc.の役務商標です。