顧客が商品・サービスを認知して購入し、リピートしていくことを「顧客ライフサイクル」と言います。顧客は商品・サービスに対する関心度によって購入意欲も異なるため、顧客ライフサイクルの段階に応じたアプローチが必要となります。本記事では、顧客ライフサイクルとはどのようなものなのか、という概要と、顧客ライフサイクルの各段階を解説します。画一的なマーケティング施策を改善したい方や、リピートを増やしたい方は、ぜひご一読ください。購入するという、一連の流れを言います。カスタマーライフサイクルとも呼ばれます。顧客ライフサイクルでは、各段階によって消費者・顧客の温度感や関心度が異なります。そのため、企業は顧客ライフサイクルの各段階に合わせて、最適な情報を最適なタイミングでアプローチすることが重要です。このように、消費者・顧客ごとに最適なアプローチを行って関心度を高めていき、顧客ライフサイクルを醸成していくことを、顧客ライフサイクルマネジメントと言います。顧客ライフサイクルマネジメントのメリット顧客ライフサイクルマネジメントの大きなメリットとして、顧客満足度の向上が挙げられます。消費者・顧客は、関心度によって求めているアプローチの仕方が異なります。商品を認知したばかりの消費者は、より詳しく商品について知りたくなります。購入直前の消費者はすでに商品について詳しく知っているため、料金や活用事例などを知りたいと思うでしょう。このように顧客ライフサイクルの段階によって異なるアプローチをすることで、消費者・顧客との関係性が構築され、満足度向上につながるのです。それぞれの消費者・顧客の課題やニーズを把握できていれば、段階に合わせてさらに追加のアプローチも可能になります。クラウドサービスでリーズナブルなプランを導入している顧客に「本当はもっと活用したい」というニーズがあれば、機能やサポートが充実したワンランク上のプランを提案してアップセルにつながります。「容量が足りない」というニーズがあれば、オプションで容量を追加することでクロスセルも実現するでしょう。契約満了日が近くなった段階でアプローチすると、契約を継続して解約率改善も期待できます。このように、顧客ライフサイクルの段階別で、それぞれの消費者・顧客の状態やニーズを把握しておくことで、さまざまなメリットが見込めるのです。リピートそれぞれの段階で、消費者・顧客はどのような状態であるか、どのようなアプローチが適しているのか、詳しく解説します。顧客ライフサイクルは、まずは商品・サービスや企業について認知する段階から始まります。認知するきっかけは、さまざまです。「テレビCMを見た」「電車に乗っていて吊り広告で知った」「WEBサイトの広告欄に出てきた」など、受動的に認知する場合もあります。「インターネットで検索したら、商品ページが上位にランキングされていた」「SNSで検索したら多くのユーザーが勧めていた」など、能動的に情報収集をしながら認知することもあるでしょう。現代では、企業と顧客のタッチポイントとなるチャネルは多岐にわたります。オフライン・オンラインともに多様なチャネルがあるため、自社商品や顧客層との親和性を分析して最適なチャネルを活用しましょう。自社の商品・サービスを認知してもらったら、次は関係性を作っていく段階です。適切なタイミングで適切な情報を提供することで、顧客との関係性が醸成されていきます。例として、以下のようなアプローチの方法があります。現代の日本は、商品・サービスがあふれている成熟した市場が多く見られます。類似品や代替品なども多く、顧客の選択肢は非常に多くなっています。そのなかで競合他社と差別化して優位に立つためには、価格だけでなく、顧客との関係性構築が重要です。関係性が作られたら、自社の商品・サービスについて顧客が評価します。数ある選択肢のなかから自社を選んでもらうための、重要な段階です。先述した通り日本は成熟した市場ばかりのため、価格競争に陥りやすい状況です。価格を下げていくばかりでは、充分な利益が確保できなかったり、優れた商品・サービスの魅力を伝えきれなかったりするでしょう。導入によるベネフィット集また、アフターサービスやテクニカルサポートなど、導入後のサポートを充実させることも、高評価につながる一因となります。他社の商品・サービスよりも優れていると評価した顧客は、ついに購入に至ります。この段階でも気を抜かないようにしましょう。オンラインで購入する場合、購入フォームに入力項目が多すぎると離脱の原因になりかねません。契約方法が複雑だったり、個人情報の扱いに不安を感じたりして、購入をやめてしまうケースもあります。顧客が安心して購入できるよう、導線や手続きを整備することが重要です。購入後、顧客は商品・サービスを利用します。商品・サービスの利用によって、課題を解決できたり、ニーズを満たしたりできれば、商品・サービスの良さを実感するでしょう。いざ利用を始めても「使い方がわからない」「なかなか効果が感じられない」などの理由で、すぐに解約したり利用をやめたりする顧客も少なくありません。よって、導入支援や運用定着などのサポートなども提供し、顧客が商品・サービスの価値に気づくよう伴走することがポイントとなります。顧客ライフサイクルは、一度購入したら終わりではありません。「サイクル」というだけあって、周期的に繰り返して利用を続けてもらうことに意味があります。そのためには、顧客に支持してもらうことが重要です。継続した情報提供や手厚いサポートを通じ、顧客との信頼関係を深めていきましょう。商品・サービスの品質を向上させていくことでも、顧客のエンゲージメントは高まります。して契約継続や再購入につなげ、さらにアップセルやクロスセルなどを促します。Salesを活用すれば、顧客ライフサイクルに応じたマーケティング・営業施策の実施が可能です。案件ボードを活用すれば「見込み顧客」の中でも、購入プロセスのどの段階にいるのかを可視化することが可能です。ダウンロードした資料の種類によって、配信するメールを変えることもできます。製品購入(導入)後のオンボーディングやサポートについても同様です。顧客の状況・情報が可視化できるため、どの状況でつまづいているのかが明確にわかり、適切な対応を取ることが可能です。機能のアップグレードや別の商品をオススメするなどのアップセル、クロスセルにもつなげることができます。Salesなら商談履歴や営業アクション、購入履歴などの情報も顧客に紐づけて管理できるため、より顧客ニーズに合った施策を打つことができるのです。MazricaSalesでは、無料トライアルを実施しています。顧客の購買プロセスを把握し、最適な提案をすることで、成約率向上を目指したい方、営業プロセス全体を効率化したい方はぜひお問い合わせください。Salesの詳細はこちらから!まとめ|顧客ライフサイクルに応じて適切な施策を顧客は、商品・サービスとの関わり方によって購入意欲が異なります。顧客の関心度に応じたアプローチが必要なため、顧客ライフサイクルの段階を見極めて、それぞれの段階に応じたマーケティング施策を用意しておきましょう。WEBサイトやメルマガによる有益な情報提供は、顧客ライフサイクル全般を通じて共通する重要な施策です。営業部門やカスタマーサクセスなどとの連携により、さらにLTVを最大化できるでしょう。弊社が提供するMazirica製品は、営業支援をはじめ、WEB解析やメルマガ配信などのマーケティング機能を搭載しています。Sales上に登録された顧客情報と紐づけてマーケティング施策を管理できるため、部門間の連携もスムーズになるでしょう。Mazrica製品に関する詳しい機能については、以下の資料にて紹介しています。Mazrica製品がわかる資料5点セットMazrica製品がわかる資料5点セットのダウンロードページです。5つの資料は無料でダウンロードできます。Lab.はクラウドアプリケーションMazricaの開発・提供を展開する株式会社マツリカが運営するオウンドメディアです。営業・マーケティングに関するノウハウを中心に、ビジネスに関するお役立ち情報を発信しています。関するおすすめ記事2024.08.07LTV(ライフタイムバリュー)とは?意味と計算方法・LTV向上に有効な営業戦略2024.10.09インサイドセールスの立ち上げで失敗しないための6ステップ【事例あり】2024.09.02カスタマーサクセスのKPI13選!目標設定のポイントを紹介2024.10.23カスタマーサクセスとは?業務内容や成功事例・おすすめツールを紹介2024.10.11コンテンツマーケティングとは?実践のメリット・手法・具体事例を紹介マーケティングナレッジの関連記事2024.10.09バイヤージャーニーの全て!概念・作り方から使い方の秘訣まで徹底解説2024.10.09インテントマーケティングとは?顧客解像度を上げる新しいマーケティング手法2024.10.09マーケティングDXとは?DXの進め方と企業事例・成功のポイントを解説2024.10.22リードマグネットとは?作り方とBtoB企業の営業リードマグネット実践事例7選2024.10.09メルマガの作り方3つのステップ!メールテンプレート作成方法や一斉配信方法も紹介キーワード一覧SFACRMMAExcelDXMazrica製品活用イベントレポート営業戦略営業管理インサイドセールスカスタマーサクセス顧客管理案件管理ABMMazrica製品がわかる資料5点セットMazrica製品がわかる資料5点セットのダウンロードページです。5つの資料は無料でダウンロードできます。reserved広告ブロックツールが有効になっています!広告ブロックツールが有効になっているため、フォームが非表示になっている可能性があります。フォームを使用する際には広告ブロックツールを無効にした状態で、ページの再読み込みをお試しください。Adblockを無効にしました広告ブロックツールが有効になっています!広告ブロックツールが有効になっているため、フォームが非表示になっている可能性があります。フォームを使用する際には広告ブロックツールを無効にした状態で、ページの再読み込みをお試しください。