何かが一点「惜しい」。パンを買ってレジでお金を払いつつ思ったのでした。その疑問はほどなく解けました。新しく入ってきたお客様の声。即座にこんな返答が聞こえてきました。「あっ...(申し訳なさそう)五枚切りか六枚切りですね...(ますます申し訳なさそう)ご予約いただければ四枚切りもできるんですが...申し訳ありません」お客さんと店員さんの間に流れる微妙な間。二人の間のエネルギーがだんだん下がってくるのが見えるような。店員さんの表情が想像できました。眉間にしわを寄せて、まゆ尻が八の字に下がったその表情。はじけきらない遠慮がちな笑顔。...もったいないなんだかとてももったいない。わたしならなんと言ってもらったら嬉しいかなあというか、がっかりした気持ちが軽減されるかなあと考えてみました。「申し訳ございません。(笑顔で)今日は置いていないのですが、ご予約いただければいつでも、お好みの厚さと枚数でご準備できます!!」こっちのほうが嬉しい。「じゃあ次お願い」と言いたくなるかも。時間があったら「四枚切り」にすると特に美味しそうなパンなどおすすめしてもらったらさらに盛り上がるかもしれません。お客様の「意識の滞留時間」をどこに持ってくるか、これは大きな問題な気がするのです。「お客様のご要望に、今この瞬間、すぐに応えることができない」それは厳然たる事実でごまかすことはできない。お客様の意識を長時間「お店の欠乏」「ないお店」「使えないお店」という点に当てさせておくことはない。意識は、焦点をあてたものを増大します。お店の「欠乏」部分に焦点を当てればあてるほどお客様の無意識にはそのイメージが刻まれます。声のトーン、表情、言葉...すべてを使ってせっかく期待してきてくださったお客様の意識と無意識に「役に立つ力がない店なんですスイマセン」のメッセージを刷り込み続けてどうする!というわけです。