【文章例で学ぶ】クレーム対応~「お詫びメール」の書き方お客さまへの「お詫び」は、直接お会いして、あるいはお電話で申し上げるのが原則です。実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントをご紹介します。「ビジネスメールの書き方」のキホンを網羅。新人教育にも使えるテキスト『ビジネス文書』販売中!★無料お試し読みはコチラ★[PR]目次お詫びメールで書くべき項目:「基本構造」をおさえようお詫びメール送信前には、「ダブルチェック」をしてもらおう【メール文面例】お詫びメールを書いてみるメールでのお詫び:ワンポイントアドバイスお詫びメールで書くべき項目:「基本構造」をおさえようお詫びメールには「基本構造」があります。これさえおさえていれば、ほとんどのお詫び内容に応用できます。●件名についてお客さま宛のメールには、必ずメール内容の主旨がわかるような件名をつけます。宛名には、必ず「様」をつけます。お客さま氏名に誤りがないかを確実にチェックしましょう。メールでの「名乗り」では、自分の肩書きや部署名についても述べるのが正式な書き方です。どのような立場の人が問い合わせ担当者かがわかると、お客さまも安心できます。あわせて、お客さまへのごあいさつの一言を述べましょう。●お詫びを述べるお詫びを述べる段では、寄せられたクレーム内容を要約してお伝えしましょう。「こちらは、本件の問題を確かに受け止めています」と伝えるためです。●問題発生の原因について述べる内部調査などで、当方の責任がわかっている場合は、その詳細について述べます。これについての言及を欠くと、「その場しのぎの謝罪だ!」という印象を与えてしまいます。●解決策の提示/再発防止について述べるお客さまのご不便を早急に解消できる解決策を、必ず提示しましょう。あわせて、再発防止に向けて対策をとる旨についてもお約束します。最後に、改めて本件についてのお詫びと、お時間をいただきご連絡をくださったことへの感謝を述べます。お詫びメール送信前には、「ダブルチェック」をしてもらおうお詫びメールを書き終えたら、上司や法務担当者、同僚などにダブルチェックをしてもらいます。自分では気づかない「不快感を与える表現」がないか、組織として約束すべきではないことなどを言っていないかなど、"お客さま目線"から確認をいただきましょう。【メール文面例】お詫びメールを書いてみる▼【例】お詫びすべき、お客さまからのご連絡ネットショップで新品のフィギュアを購入したが、開封したら商品の一部がすでにこわれていた。開封時の破損状況を写真に撮って送るので、無償交換に応じてほしい。※下記のメール文は一例です。登場する会社名・商品名などは架空のものです。平素より、弊社オンラインショップをご利用いただき、ありがとうございます。○○○○○でございます。この度は、弊社オンラインショップにてお買い上げいただいた商品「がんばってクン等身大フィギュア」の一部破損の件につきまして、ご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。商品の破損状況のお写真をあわせてお送りいただき、誠にありがとうございました。事実確認にお手間をおかけしたことに関しても、重ねてお詫び申し上げます。弊社内にて調査を行ったところ、本件の発生は商品発送前の検品・梱包の管理不行届によるものと判明いたしました。つきましては、ご購入の商品「がんばってクン等身大フィギュア」を至急、無償交換させていただきます。配送にかかる手数料なども、弊社が全額負担をいたします。恐縮ではございますが、本商品のお受け取りにご都合のよろしい日時を改めてご教示いただけますでしょうか。お手数ではありますが、本メールへのご返信か、下記の弊社電話窓口までご一報をくださいませ。問題の再発防止に向けて、品質チェック体制の見直しと改善、および品質管理部全体の教育徹底に努めてまいります。それでは、折り返しのご連絡をお待ちしております。この度、多大なご迷惑をおかけしたこと、改めてお詫び申し上げます。今後とも引き続き、弊社へのお引き立てを賜りますよう、何卒お願い申し上げます。株式会社インソースメールでのお詫び:ワンポイントアドバイス★なるべく早く、連絡をさしあげる。(「対応が遅れるほど、お客さまの不快感は増す」と認識する。)★「お客さま側に非がある」ように読めるニュアンスの言葉や表現を使わない。★「他人事」に聞こえる表現をしない。★メールのひな型(テンプレート)に頼りすぎず、冷たい印象の文面にならないよう気をつける。「とにかく謝っておけばいい」という態度や物言いは、お客さまに簡単に見透かされます。それは顔が見えないメールでのやりとりでも、同じです。臆せず手を抜かず、迅速に対応しましょう。接客・接遇のスキルを磨き、ワンランク上のサービスを目指すなら。【あわせて読みたい】クレームのこじれを防ぐ!クレーム対応でやってはいけない3つのこと【あわせて読みたい】クレーム対応が苦手なあなたへ。接客業には何故あいさつが必要か?あいさつする意味はあるの?そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか?発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。2018/10/22お客さまの期待に応えるための5つのポイント「気がきかないな~」という接客担当者にあたったことはありませんか?CS(顧客満足度)は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。3初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。いえ、知識や経験はが身につくまでに時間がかかあります。接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。上司が“唸る”営業メールの書き方~セミナー参加の御礼(7)セミナーご参加の御礼シチュエーション・セミナーにご参加いただいたお客さまに、参加お礼メールを送る作成のポイント件名は、セミナー開催日・セミナー名に続けて“ご参加の御礼”とします。当日中、遅くとも翌日の昼までには送信しましょう。更新クレーム対応の勘所~メール・文書対応1.クレーム対応を文書で行うときの注意点クレームは決してなくなりません。研修会社インソースが紹介する、ビジネス文書の文例一覧ページです。報告書や議事録、お詫び状、送付状、eメール、封筒の宛名など、ビジネス文書(社内・社外)の様々な文例と、書き方のポイントをご紹介します。テーマ毎に文例集があり、職場ですぐに活用いただける内容です。更新クレーム対応のラインケア【改訂版クレーム本特集最終回】2018年3月24日(土)、通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を無料でお試し読みいただけます。今回のお試し読みコンテンツは、大手電機メーカーでのクレーム事例からクレーム対応の"組織力"とは何かを考える回「クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉」です。基本フォーマットと書き方のページです。お客さまにとって分かりやすい社外文書の構成方法と、起語など各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。フォーマットを記載しているため、どこに何を書くか一目で分かり、仕事ですぐに活用いただけます。上司が“唸る”議事録の書き方|4つの具体的なテクニックや文例集など年間受講者数44万人を誇る研修会社インソースの、会議や商談における議事録の書き方や文例集のページです。メモのとり方から要約の仕方、紙・メールそれぞれの議事録の完成例について、詳細に解説しています。新入社員がぶつかる「4つの壁」を、入社から6ヶ月間のストーリー形式でお伝えします。新人の抱く悩みをふまえ、上司・先輩が具体的にどんな言葉をかけたら克服につながるかを「先輩の言葉」としてご紹介いたします。実際に指導する際の声掛けやアドバイスの参考にしていただければ幸いです。「クレームは宝」の意味を探るシリーズ2~クレームをおっしゃる方を理解するお客さまが「クレーム」をおっしゃるときは、明らかに「困りごと」があり、その心情や状況を理解してほしい、そして何らかの対応をしてほしいと考えているのです。した心情に、クレーム内容の深刻さやコトと大小には関係がありません。「困っている」心情に寄り添うことがまず何よりも大切です。クレームを言うこと、クレームを言う立場の心情を理解しましょう。身につけておきたい、クレーム対応に必要な「3つの力」とは?クレーム対応に求められる「3つの力」。それは〈適応力〉と〈判断力〉、そして〈交渉力〉です。「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。必見!ほとんどのクレームに対応できる、「4つの基本手順」って?よほど悪質なクレームでない限り、クレーム対応で守るべき「基本的な手順」は、およそ決まっています。【文章例で学ぶ】クレーム対応~「お詫びメール」の書き方お客さまへの「お詫び」は、直接お会いするか、お電話で申し上げるのが原則です。実際には、お客さまのご都合などにより、メールでお詫び申し上げることも多々あります。今回は、お客さまにお送りする「お詫びメール」作成のポイントと、実際のメール文例をご紹介します。...お詫びメールには「基本構造」があり、書くべきことは以下の6つの項目です。(1)件名(2)宛名/ごあいさつ(日頃のお取引のお礼)/所属・肩書き・氏名(3)お詫び本文(4)問題発生の原因について(5)解決策の提示/再発防止について(6)〆のひとこと(重ねてのお詫び・お礼)...お詫びメールを書いたら、第三者にダブルチェックをもらうのも忘れずに。実際のお詫びメール文例を見てみましょう。【事例で学ぶ】自社の責任かわからないクレームがきたら?そば粉クレープを食べたお客さまから、「クレープを食べたあとにじんましんがでた。」という電話を受けました。因果関係がはっきりしないクレームがきたら、あなたならどう対応しますか?このような場合のクレーム対応での注意点もまずはしっかりと傾聴することから始まります。自社の責任かどうかよりも、お客さまのご不満・不安に対して誠意をもって対応しましょう。更新vol.4クレーム応対は、迅速な応対と心情理解~あなたにも簡単にできる~普段から実践できる、クレームを生まない話し方(言葉遣い・クッション言葉)やきき方、組織としてクレームに対応するための体制づくりなどをご紹介するページです。顧客満足(CS)を上げ、お客さまの不満を減らすことは、間接的に「クレーム予備軍」のお客さまを減らすことにもつながります。個人として、組織としての対応方法を学びましょう。【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも......。調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。【社外】メールテンプレート『日程調整編』ビジネスでは基本的に、営業で取引先を訪問する時には、事前にアポイントメントをとる必要があります。勝手に「この日のこの時間に伺います」と決めてしまっては、相手の都合を無視することになってしまいます。どんなメールを送れば、上手く日程調整できるのでしょうか。テンプレートと一緒にご紹介いたします。ついて、研修制作者が語るページです。インソースの「クレーム対応研修上級編」は、管理職やリーダー向けのハードクレーム対応研修です。【メールマナー】ちょっと待って!取引先に送るメールメールは、時間と場所を選ばず送受信できる便利なツール。文字だけのコミュニケーションのため、ともすれば思わぬ誤解を招くことになってしまいます。取引先へのメールは要注意。送る前にもう一度、ビジネスメールのマナーを確認しておきましょう。)作成のポイント見積りの要請、面会の申し込み、会議の開催通知、原稿や講演の依頼など、日常の業務の中で何かと書く機会の多い文書です。趣旨・目的などを明確にするとともに、行事などについては会場の地図や交通案内も記載しましょう。社外文書お礼状(行事のご招待、文書封入)ビジネスに役立つ、お礼状のフォーマットと書き方のページです。お客さまに謝意が伝わるお礼状のポイントは、本文にお礼を書くことに加えて、前文・末文およびご厚情への感想を書くことです。本ページでは、行事の招待に対するお礼状の文例をご覧いただけます。基本フォーマットと書き方のページです。読み手に分かりやすい社内文書の構成方法と、各項目の書き方のポイントを具体的に解説しています。基本フォーマットを記載しているため、どこに何を書けば良いか一見して分かり、仕事ですぐに活用できます。上司が“唸る”会議議事録|作成のポイントと文例:現場で使える研修ならインソース年間受講者数44万人を誇る研修会社インソースの、会議や商談における議事録文例のページです。結論から書き、簡潔にまとめた例を紹介しています。更新クレーム対応研修を語るインソースの「クレーム対応研修」の効果、特徴、演習(ロールプレイング)内容等について、研修制作者が語るページです。インソースのクレーム対応研修」は、お客さまにご納得いただくための「クレーム対応手順」を学ぶ研修です。座学とケーススタディで、実践力を高めていただきます。上司が“唸る”営業メールの書き方~年始ごあいさつアポ打診メール(上司同行)(10)年始ごあいさつアポ打診メール(上司同行)シチュエーション・お世話になっているお客さまに年始あいさつに上司と同行訪問の打診をする作成のポイント・年賀状にあるような、新年のあいさつの言葉を冒頭に入れ、季節感を出しましょう。・昨年のお礼と、引き続きのご愛顧を願う文章を入れます。・上司に同行していただく場合はその旨をメール文に記載しましょう。上司が“唸る”報告書の書き方|5つの具体的なテクニックや文例集など研修会社インソースが「報告書の書き方」をご紹介します。見本の構成や、標題・見出しのつけ方など報告書を作成するうえで必要な要素を網羅した内容となっており、打ち合わせ報告書や営業報告書の文例集もございます。上司やお客さまに喜ばれる報告書を作成するために、ぜひご活用ください。更新ビジネス文書研修を語るインソースの「ビジネス文書研修」の効果、特徴、演習(ロールプレイング)内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「ビジネス文書研修」は、"読み手にすぐに伝わる文章"が書けるようになる研修です。上司が“唸る”報告の仕方01.上司に報告する際の注意点私自身、昔は報告が苦手でした。今でも得意かは分かりませんが、上司に叱られない報告の仕方をちょっと書き出してみます。報告は「考え、予測してから話す」必要がある報告が苦手な人に共通する課題のひとつに、「報告は本件について、何も知らない人に教えてあげる行為」だと思い込んでいる点が挙げられます。上司が“唸る”営業メールの書き方~お支払いの確認依頼お客様の入金が確認できない場合に、お送りするメールの例文です。支払期限を過ぎているのに入金ができない取引先には、振り込まれていない、ではなく、自社で入金の確認ができない、という姿勢でご連絡をします。定型文をお探しの方は、ぜひご活用ください。社内向けビジネスEメールの例文として、「アドバイスへのお礼」をしたい際に使える文章をご紹介します。上司や先輩から、アドバイスやご助言をいただいた際、メールではどのように感謝の気持ちをお伝えするのか、というメール文例です。その他、この上司が唸るビジネス文書シリーズでは、社内外に向けたビジネス文書やEメールの書き方、文例を多数ご紹介しております。(E-mail)作成のポイント前文や末文は省略可。改行して読みやすくしましょう。「以上」は左ヅメで入れる。50周年記念パーティのご案内日頃は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。封筒の宛名の書き方(横書き・縦書き)封筒の表書き・裏書きの書き方と文例のページです。封筒が縦書きの場合と横書きの場合で、それぞれ文例と併せてご紹介します。基本的なルールを知りたい、封筒におけるビジネスマナーを知りたい方はぜひご覧ください。様々なビジネスシーンですぐに活用いただけます。研修会社インソースが「業務日報」の書き方をご紹介します。読み手に分かりやすい日報の構成や、各記入項目(業務内容・所感)の書き方を具体的にお伝えします。作成にかける時間をもとに複数の文例と目安量を紹介しており、今日の日報からすぐに活用できます。「日報はなぜ書かなくてはならないのか」というコラム付きで、日報を続ける意味も確認できます。上司が“唸る”お詫び状の書き方~接客態度の悪さに対する苦情(クレーム)に接客態度の悪さから発生した苦情・クレームに対するお詫び状の文例と書き方のページです。お客さまに憤りを収めていただくためには、しかるべき責任者から、不快な思いをさせたことへのお詫び、ご指摘への感謝、今後に向けた反省を述べることが重要です。上司が“唸る”議事録の書き方~文書形式の議事録作成のポイント文書形式の議事録作成のポイント・要点をきちんと押さえつつ、できるだけ簡潔にまとめましょう。・決定事項/保留事項は明確化しましょう。保留事項は、保留となった理由や今後の決定時期、対応等も記載したほうがよいでしょう。アプローチ業界開拓ミーティングVol.2議事録下記のとおりご報告申し上げます。上司が“唸る”お詫び状の書き方~お詫び状を書く際の注意点お詫び状の書き方のページです。しかるべき立場の者が、先方のしかるべき立場の方に対して迅速に作成し、送付することがポイントです。当方の落ち度を認めお詫びするだけではなく、再発防止策を提示することで、誠意を示すことが大切です。上司が“唸る”お詫び状の書き方~誤字・脱字に対する苦情に誤字・脱字に対する苦情に仕事におけるミスが発生した場合には、お詫びの言葉とともに、原因となる事項を説明し、しかるべき対処方法を明記します。