~問い合わせの極意編~インフラはじめにはじめまして、オクトSREチームの@DanKadoiです。技術領域で、日々少しずつ会社貢献しています。Actionなど、手につけたい技術は他にもまだまだたくさんあります。tech.88oct.co.jp知らない技術や新しい仕組みをインフラ(あるいはプロダクト)に導入して運用を軌道に乗せるには、苦難がつきものです。雑多な差し込み業務を捌きながら、唐突に発生する障害の事象確認をしつつ、日々の業務に平行して新しい仕組みを導入するための検証・調査を実施するのは一定のハードルがあります。嫌でも発生してしまいますし、説明を求められれば事実確認が必須となります。私は、事象の詳しい確認・調査の難航が容易に見越せて、尚且つ、早急な解決を求められている場合は、AWSの技術的なサポートを積極的に利用させて頂いております。今回は、私がAWSサポートへ技術的な問い合わせをする際に気をつけているポイントについて、事例紹介と併せて解説させて頂きたいと思います。Dashboardなどを含め、特別なサポートをAWSから受けられるサービスのことです。問い合わせをする場合においても、変わらず在ると、私は考えています。受け止めて閲覧頂けますと幸いです。サポートプランに加入する方法ご利用中のAWSアカウントにて、rootユーザでログインして頂き、以下のドキュメントに沿ってプラン変更の操作をしてください。CognitoでGoogle認証(過去記事参照)をかけているページをChromeで開こうとすると、ERR_TOO_MANY_REDIRECTSのエラーを出して認証ページに到達しない現象が発生し、環境利用者から問い合わせを受けました。Chrome80系)で事象の再現を確認し以下のように整理しました。Chromeのバージョン80.xxx以上を利用している端末で発生する■■ERR_TOO_MANY_REDIRECTSが出て、Cognito認証後のページに全くアクセスできず画像1のエラーがブラウザに表示されているケースがある■■シークレットブラウザを使ったり、googleアカウントの再ログインなどを行ってアクセスを試みたりして、Cognito認証後のページに到達できるが、画像2のエラーが開発者モードで確認できるケースがある発生しない条件:■Chromeを使っていても、バージョン79.xx以下のままアップデートしていない環境では、発生しない■Chrome以外のブラウザを利用すれば、Cognito認証(googleアカウントログイン)通過後のリダイレクトが正常に行える本件の場合、本番環境で発生したためALBの再作成といったサービスダウンタイムが発生する作業を実施しづらく、頻繁に利用される社内環境であったため、AWSサポートに技術的な問い合わせをして早急な解決を図りました。AWSサポートに問い合わせを送る際に私が気をつけたポイント本番用のAWSアカウントにて本件に該当するリソースを確認し、以下のようなテンプレートでAWSサポートに問い合わせのメッセージを送信しました。考えいて、解決手段を模索しております。考えて良いでしょうか。上述しております該当もしくは関連するawsインフラリソースにおいて、本件の原因となりうる問題が発生していないかご確認いただけますでしょうか。気をつけたポイントは以下の通りです。headerの文字数が4,096を超えているところまで確認し、最終的に関連するALBリソースを再作成することで事象の復旧を確認しました。※開発用のAWSアカウントは、サポートプランに加入していなかったため、当時AWSへの問い合わせは断念していた)開発用のAWSアカウントのその後...開発部の執行役員と交渉して、開発用のAWSアカウントもサポートプランに加入して頂く運びとなりました。加入の意図としては、以下のような説明をしました。これまで運用してこなかったAWSのマネージドな仕組みや新しい技術をプロダクトで使おうと思った際に、稀に検証段階でテクニカルサポートが欲しいケースがある本番適用前なので、本番用のAWSアカウントにリソースがなく、テクニカルサポートを受けられない真新しい技術で日本語記事がインターネット上に少ない段階だと、調査が難航したりする複数のAWSアカウント間でリソースを共有して連携するようなケースが近年増えてきて、共有先のAWSアカウントでマネージドな機能を利用する際にIAM権限回りの問題が発生して調査が難航しやすいアカウントをまたいでサポートに状況確認してほしい場合、共有先のアカウントがサポートプラン未加入の場合、対応してくれるかわからない開発用のAWSアカウントで数日前に発生した障害が、サポートプラン未加入のためAWSに問い合わせできず原因調査も難航したため、リソースを再作成することで強引に復旧させた。その後、本番用のAWSアカウントでも同様の問題が発生してしまった(まさに本件のケース)などを解決したい。天秤にかけた結果が、先方に伝わるように説明できれば良いと思います。意思決定者と交渉するのもSREの仕事です、その参考になれば幸いです。先方の担当者の方に、問い合わせ内容のホスピタリティを褒めて頂けました。回答を要約すると、以下のような内容でした。Wikipediaまとめスムーズな事象解決を目指した問い合わせのナレッジとはこれまでの私の業務経験を元に、問い合わせの文章がどの程度の情報を持っていればその後のやり取りがスムーズになるか、箇条書きでまとめてみました。今後、サーバやアプリケーションで発生した何らかの事象について問い合わせをしたい方は、問い合わせ先がどこであっても、以下に気をつけて頂ければ良いかと思います。下記をすべからく満たしている必要はありません。この記事は、読んだすべての方の業務が、今までより少しでもスムーズに回ることを願って書きました。読んで振り返ったナレッジを、些細な質問からでも、是非実践してみてください。本番環境に導入してみてわかっ...こんにちは。SREチームの吉澤です。こんにちは、SWEのあかりです。