会社はお客さんを選ぶ時代。会社はお客さんを選ぶ時代。オトコの日記クレーム対応から学んだことぼくはちょっと前にクレーム処理班をやっていました。そこで学んだことは多かったですね〜。最近のクレームって、ものすごいのが多いんです。言ってくることがめっちゃくちゃな人が多いんです。挙げ句の果てにはSNSで晒し上げられちゃったりしますからね。会社として事態をうまく収縮させるのかがポイントです。相手に記入してもらうときにこんなことを言ってくる人もいるそうです。差し出したボールペンが使いまわしなのが気に入らない。そんな汚いものを俺に使えというのかと。この話を聞いてびっくりしましたが現実的にこういうクレームはたくさん起こっているそうです。その場合は、わざわざ目の前で新品のボールペンを開封してお渡しする。ここからようやくスタートだというのです。いやー恐ろしいですねクレーマーって。電話は録音するといったアナウンスが流れることが多いぼくも、とある企業にちょっとクレームを入れたことがありました。それは子供のおもちゃ。プラモデルなんですが大事な部品が入っていなかったのです。これがないと完成できないじゃんということでお客様相談室に電話したんです。電話をかけて繋がった瞬間このようなアナウンスが流れました「この会話はこれからのサービス向上のために録音させていただいております」こういったアナウンスが流れた後、オペレーターに繋がりました。これはクレーマーに対する先制パンチですね。最初にこういったアナウンスを機械的に流しておけば、クレーマーはある程度我に帰るかもしれない。うちの会社にも取り入れたいなぁって思いました。いつまでもその顧客に固執しないことぼくはさらに昔サービス業をしていたこともあります。そのときって、とにかくめっちゃくちゃなことを言ってくる人がいました。それはお金は1000円しか払わない。