ルーチェは、小売業の変革をデジタルで変革するという旗の元、通販プロデュースを通じて、2本目の柱を作りたい経営者にとって、あなたらしいやり方で実現するためのアナロジー思考を7つの視点で提供しています。顧客満足に繋がるVOCの収集方法やチェックポイントとは?ポストシェアはてブ送るPocket本日もお忙しい中、ご覧いただきありがとうございます。【共創価値を科学的にする】ことを追い続けています。「売れないを売れるに変身させる」をテーマに通販プロデュース業と通販専門のコンサルティング業をメインに支援活動しています。自宅のリビングにて久しぶりにコンラッド東京にてランチ会をしました。人も少なく、とても環境が良かったです。本題へVOCという言葉を聞いたことがありますか?通販のコールセンターをマネジメントしている方以外はあまり馴染みがないワードです。「お客様の声を活かす」と言えば、それは、知っているとお答えする方もいるかと思います。具体的にはどのようにしたら良いのかわからない方も多いとます。今回は、VOCについて解説します。customer)と言います。企業はどんな職種であっても最終的にはエンドユーザーである「お客様」の満足のためにあります。お客様は物やサービスを買ったり、使ったりして満足を得ます。この他にもさまざまな経路で何かの体験を通じてお客様は、満足感を得ています。satisfaction)略してCSと呼ばれています。お客様の満足を目指す施策のことをCS向上と言います。実際にお客様の生の声を知る必要です。customer)と呼んでいるのです。VOC、つまりはお客様の声がもっともダイレクトに聞けるのは通販のコールセンターです。企業のコールセンターになります。多くのコールセンターでは毎日大量のお客様の声が寄せられます。そのため、言葉の通り、お客様と直接話をすることができるコールセンターでは日々VOCが収集されているのです。店舗を構えている企業であれば店舗にご来店されたお客様から直接ご意見をもらうことも可能です。対面よりも電話で対応するコールセンターの方がより本心に近いご意見が集まりやすい傾向があります。VOCの分析が企業の指針となるように仕組みを作ることで、お客様とのズレを少なくすることも可能です。多くの場合は企業のその後の商品やサービスに生かされます。VOCによって商品やサービスの見直しをたり、新しい商品やサービスが生み出されることもあります。企業としては「こうしたい」という思いがあったとしても、それがお客様のニーズに合っているかどうかは別問題になります。そんなときにVOCがあればこのサービスや商品はお客様が求めているのか?求めていないのか?ということがわかりやすくなるのです。企業は期待に応えることで業績を伸ばすことができます。求められていないことに莫大な費用をつぎ込む失敗も避けることもできます。どのあたりになるVOCは、コールセンターのクレームは5%の貴重な意見なのでクレームには経営トップも目通す必要があります。SNSを使った市場調査でニーズを探ることで本音もわかってきます。無記名のアンケートは、特にお客様が本音を言いやすいので環境を整える必要があります。10月は既に満席!最短11月のご案内。売れる通販プロデューサー西村公児が数値にコミットメントして、あなたのネット通販事業の業績を大幅に伸ばすコンサルティングを総合的に行います。これまで年商600億円レベルの通販企業の社員実務の経験から、あなたの会社のステージに合った最適な施策を実施していきます。全体的な6ステップを踏む事ができていません。・ネットでスタートしているので紙媒体の同梱物の制作の作り込みが甘い・カスタマージャニーが完結されていないのでリピート率が上がらない・CRMにビッグデータ・AIを活用していないので自社の商品を買う事が前提で組んでいる・広告のみに依存しているので自然検索からの流入がないこのような問題からの課題発見から改善策の提案から実行まで御社に訪問してお手伝いいたします。これが通販コンサルティング事業の考え方になっています。「愛されネットショップ教室」のオンラインサロンって何?女子は楽しいが仕事にオンラインサロンで学べてリアルでもアイディアが共有できるような環境を提供するために立ち上げましたご確認して見てくださいね!「これは、女性のビジネススタイルの革命を起こす一大プロジェクト」で名付けて、「ピンクプロジェクト」です。私達は、女性の「時給単価を上げて働き方改革を実現する」をテーマに活動をしています。)↓↓↓↓https://goo.gl/ADnpZkさらに詳しくはメルマガにて。今ならセミナー動画を含む、スペシャル動画10本以上プレゼント中です。販売企画から債権回収のまで16年経験。メンバーとして5年マーケティングに参画。販促支援でレスポンス率を2倍アップ。ヒット商品の誕生に多数関わる。