お客さまの「共感」を獲得することが大切エクスマ思考2021.06.28売れる言葉は「共感」これだけ情報があふれて、お客さまの選択肢が飛躍的に増えているSNS時代、お客さまとあなたの間に「共感」が生まれなければ、選んでもらえなくなります。あなたの商品やサービス、会社や店と共感を作り出すことが大切。「売れる!コトバ」というセミナーをやりました。時代とともに、言葉は変わっていきます。昔は効果があったキャッチコピーも、時代とともに効果がなくなる。それどころか、知らずに使っていると、怪しまれたり、信頼をなくすことだってあるのです。言葉は目に見えないけど、確実に存在する。ひとことで優しい気持ちになったり、勇気を与えたり、あるいは傷つけたり、悲しませたり。言葉は言葉を呼び、翼を持って、世界に羽ばたく。社会を変える力もあるのです。ビジネスでも言葉は大切です。あなたの商品やサービスの価値を伝えるのは言葉だから。売れる言葉を知っている企業と、知らない企業では、大きく差が出てしまいます。売れる言葉は伝えたい相手(ターゲット)に呼びかけるお客様の声を使う共感をつくり出すそんなことを意識してみると伝わりやすくなります。「共感」されることです。アンケートの作り方を工夫して共感してもらうお客さまとの間に「共感」を作り出すために、あなたの会社や店をほめてくれるお客さまの「いい声」をたくさん獲得することです。それには、アンケート用紙の作り方を根本的に変えてみる。お客さまの声をキャッチコピーとして使うというのは、本当に効果があります。」で囲んでホームページやチラシに使うと、とっても反応がいい。いうと、お客様の声という時点で、エピソードになっているから。エピソードは、とても伝わりやすい。一つは、お客様の声は第三者の声。客観的な事実だからです。気をつけなければいけないのは、お客さまの声のとり方です。アンケート用紙の作り方。「お叱りのコトバを伺わせてください」そういうふうにアンケートで問いかけているものが多い。いう聞き方をしたら、正しいお客さまの声はわからないということです。あなたのアンケート用紙を見直してください。これだと生きた声、本当の声は返ってきません。いう聞き方をすると、だいたいクレームが返ってきます。「ご意見」「お客さまの声」「お気づきの点」などの言葉がアンケート用紙のタイトルに入っていると、無意識のうちにお客さまは「あ、きっとクレームを聞きたいんだな」って思うのです。たいしたクレームにもならないようなことをわざわざ書いたりするのです。「お叱りの言葉」なんて書いたら、100%、クレームしか書いてくれません(当たり前だけど)。実際にいろいろなところで実験しました。幸せメッセージは反応がいいボクのクライアントの事例です。この子ども写真館のアンケートは、以前は普通のアンケートでした。不満」といった5段階に分けて、どれか選んでもらう形のもの。いうものでは、正しい声は集められません。だいたい書くのが面倒くさいし、何かもらえるアンケートの場合は、だいたい真ん中から少しいいほうに、ざーっと○をつけていくでしょう?あまり意味がないと思った。いうふうに、社長に言うと、すぐに変えてくれました。お客さまの幸せが私たちの幸せ!それが私たちの合い言葉です本日はスタジオ●●●をご利用いただきありがとうございます。ご来店いただいたお客さまに、とっても感謝しています。私たちスタッフは写真を撮りながらいつも感じています。撮影に来店されるお客さまは皆さん幸せいっぱいなんだなって。カメラのレンズ越しに見るお客さまの笑顔から伝わってくるのです。そこでお願いがあります。今日●●●で感じた「幸せ」を教えていただきたいのです。お客さまの幸せが私たちの活力になります。アンケートのタイトルをを「幸せメッセージ」にしたんですね。記念に写真を撮りに来るわけです。共通しているのは、すごく幸せなときだ、ということです。幸せなときだから、写真撮影のとき、絶対に幸せを感じているはずです。そのときの「幸せメッセージ」をくださいと言ったら、いい答えが返ってくるに決まっています。「お客さまの幸せが私たちの活力になります」のひと言。人間は、基本的にいい人です。誰かのために、何かをしてあげたい、そう思っています。自分が自分の幸せなことを書くことで、お店の人の活力になるのなら、書こうと思ってくれる、素直な人がたくさんいる。3才のB.D写真撮影(^_^)1つ1つのポーズのとり方や仕草から、子供の成長を感じとれ、すごく幸せな気分になりました!本人も緊張しつつも、スタッフの方々のおかげで、とても良い笑顔を写真におさめて頂きありがとうございました。1歳のたん生日記念に初めてスタジオ●●●を利用しました。仕上りイメージを何度も見ては出来上がりを楽しみにしてます。9ヶ月の息子のとびきりかわいい笑顔が撮れました。桃太郎の衣装も似合って、写真を見るたびに目尻が下がってしまいます。赤ちゃん写真展に飾っていただきました。こんな感じのメッセージが戻ってくるようになりました。回収率も上がりスタッフのモチベーションも上がるそして、回収率がすごく高くなりました。8〜10倍くらいになったそうです。書いてくれるようになった。それまでは、クレームを書いてくるものは来たけれど、褒める内容はあまりなかった。お客さまは、普通わざわざ褒めることはしない傾向があります。いいことは言わないことが多い。聞けば褒めてくれます。基本的に、みんな満足しているんです。アンケートで「お客さまの声をお聞かせください」と言うと、いいと思っているときは基本的に書きません。イヤなことがあったとき、あるいはここの会社はクレームを聞きたがっているんだな、と思ったときには書く。ほめられると、誰でもうれしいですよね。店長さんやスタッフ、みんなアンケートを楽しみにするようになりました。結果、モチベーションもあがるのです。お客さまの「いい声」もたくさんもらえて、尚且つ、スタッフのモチベーションも上がる。これって、すごくいいことだと思いませんか?クレームを聞かないと問題解決しないという幻想お客さまの「いい声」を獲得するアンケート用紙の作り方、少しは伝わっていますでしょうか。この話を以前、旅行会社が主催するホテル旅館の経営者を集めた講演会でお話ししたことがありました。そこでこういう質問がありました。クレームというのはほとんどが情報不足からくる誤解によって生じます。「当店では配達をしていません、悪しからず」とあらかじめ言っておけば「配達してくれなかった」というクレームはなくなる。「露天風呂ですから葉っぱや虫が入っていることもあります」と言っておけば「露天風呂に虫が浮いていた」というクレームがなくなる。言っておくとクレームは減ります。多くのクレームはこういうクレームです。お客さまの「いい声」を獲得するアンケート用紙にしても、本当に解決しなければならないクレームは届くのです。余計なクレームがなくなるというだけ。あなたの会社や店、商品やサービスの長所、強み、そういうところを伸ばすという考え方です。それが伸びたら、欠点なんて取るに足りないコトになっていきます。お客さまのいい言葉をいただけるような、そういうアンケート用紙にすることなんです。「しあわせメッセージをお聞かせください」などなど、どういう声が欲しいかを書く。すると、お客さまは書いた通りに反応してくれます。クレームよりも、喜びの声のほうを聞きたいでしょ。お客さまの「いい言葉」は、あなたと「共感」しているってことですから。アンケート用紙の作り方を、今一度考えてみましょう。モノを売るな!体験を売れ!」で提唱したエクスペリエンス・マーケティング(通称エクスマ)の創始者。経営者、ビジネスリーダー向けに「エクスマ塾」を実施、塾生はすでに1000名を超えている。著書は、海外にも翻訳され30冊以上出版。前半はエクスマセミナー、後半は参加者さんのSNS活用の相談に乗ります。今回は、セミナー部分では、各SNSプラットフォームの最新の傾向。アルゴリズムの変化や、どういうアプローチで活用していくといいのか。そんなことをテーマにお話しします。フォロワー数ではなく、応援してくれるファンを増やしたい方ここから詳細を見て参加表明してね。コンテンツリニューアル中AIの台頭、不安な社会、ますます世の中は予測不能な変化を迎えるでしょう。エクスマを学んでいると、どんな時代になっても怖くない。マガジン」<無料>です。なんでも気軽に依頼してくださいね。・エクスマショップ僕がデザインしたエクスマオリジナルアイテム、Tシャツやパーカーなどを売っています。ここだけでしか買えません。11月7日(火曜日)東京でエクスマセミナーです。いつものように、渋谷の「カルチャーカルチャー」で開催。サッカージャーナリストの勝村大輔氏。各SNSプラットフォームが、ショート動画に力を入れてい...エクスマ思考あけましておめでとうございます|今年のキーワードは「調和」です新年のご挨拶をさせていただきますあけましておめでとうございます。今年も一年、みなさまにとって素晴らしい一年になることを祈願しています。今年もますます時代の変化が大きく現れることでしょう。社会も激しく流れていきます。今年は、人柄がいい人が脚光をあびる。ビジネスで成功するために。一昨日は朝から夜遅くまで福岡で「2015年エクスマ新春セミナー」をやっていました。毎回、色々な映画を紹介して、そのテーマに合ったセミナーをしています。5月は映画から「中国の近代史」の話をしました。昨日は東京のエクスマスタジオでエクスマ塾82期でした。SNSの活用をグループに分かれて、どういう発信をしたら共感を得られるのかをブレストしました。今日もこれから83期の塾です。すべての人がアーティストだ!コロナ後、資本主義は華々しく終わり「つながりの経済」になっていく〜個人の影響力が社会を変えるホームエクスマ思考ブログの読者になるブログの読者になると新着記事の通知をメールで受け取ることができます。販促ノウハウ藤村正宏について著書一覧お問い合わせ・講演・コンサル・執筆依頼ホーム検索トップサイドバータイトルとURLをコピーしました。