初心者にもできる「プロフェッショナル」な接客お客さまと相対するときは、「自分はプロフェッショナルなのだ」という自信を持って対応することが大切です。お客さまは、応対者の表情やふるまい、言葉のはしばしから、あなたの気持ちを実に敏感に感じ取ります。こちらの経験年数が低かったり、業務の知識が少ない場合、「自分は(お客さまから見て)プロとは言えないのではないか」と考えてしまいがちです。その不安やおどおどした接客は、自分が感じている以上にお客さまを不安にさせてしまいます。お客さまから見たら入社何年目であってもプロフェショナルでいて欲しいことに変わりはありません。今すぐできるプロフェッショナル接客お客さま第一の視点で、「やるべきこと」を考えるのがプロ「プロである」とは、お客さまを安心させられること今すぐできるプロフェッショナル接客プロフェッショナルであること......と聞くと、「人の助けを借りず、ひとりで何でも完璧にできる」「知識も対応スキルもばっちり」といったイメージを持ちますよね。お客さまから見たら、お金を払っている以上は売り場にいる全員が「プロである」ことは当たり前。いえ、一足飛びに知識や経験が身につくわけではありません。使ったりしている人を見かけると、「プロだ!」「なんだかすごい!」という鮮烈な印象を受けませんか?たしかに、「プロフェッショナル」であることの条件のひとつに、「豊富な専門知識と経験をもっていること」があるのは明白です。接客の現場で、お客さま相手に専門用語や知識を使って一方的に語りかけるふるまいをすることは、むしろ「プロ」らしくはありません。みなさんの職場や業界でも、同じ立場の人にしかわからない業界用語(専門用語)や専門知識があるはずです。その流れで、業界のことを知らないお客さまにも、ついつい「専門用語」あるいはその職場や業界でしか通じない言葉を使ってしまいがちです。お客さまの表情に浮かんだクエスチョンマークにも気づかず、一方的に語る応対者はプロフェッショナルとはほど遠いですね。購買意欲がすーっと下がるお客さまもいることでしょう。極端かもしれませんが、一般のお客さまに対しては、ときに小学生でもわかるような説明をしてさしあげることが大切です。プロフェッショナルこそ未熟さをごまかさない!分からない時に潔く誰かに聞けますか?「プロらしくあらねばならない」と意識しすぎると肩に力が入り、つい「自分ひとりでなんでも対処しなければ!」と考えてしまいがち。そのチャレンジ精神はすばらしいですが、そんな気持ちが空回りして、逆にお客さまにご不便をおかけしてしまうこともある、ということは知っておきましょう。「プロらしくしなければ!」というプライドと意気込みだけで焦ってしまい、あろうことか誤った対応をしたり、問題がこじれてしまうことも少なくありません。「自分ではどうにもできなさそうだ」と思ったら、無理せずにほかの人に取り次ぐことも「プロ」として必要な選択です。人を頼れる(バトンタッチできる)ことは組織で働く最大のメリットです。プロフェッショナルこそ日々たゆまず努力する!バトンタッチしてもらったなら、先輩がどんな対応・回答をしたのかをしっかり学びます。先輩と同じような対応が出来なくても新人のうちは多めに見てもらえますが、同じような質問が来た時にまたすぐにバトンタッチするようではプロの自覚があるとは言えませんね。「研修中」のバッジはいつか外さなければならないものです。経験し、失敗し、身につけて日々成長することがプロへの早道です。お客さま第一の視点で、「やるべきこと」を考えるのがプロたとえば、「自分では対応できないシーン」では「少々お待ちください。「申し訳ありません、詳しくわかる担当の者を呼んでまいりますね。「申し訳ありません、私では本件を存じ上げません。お手数ではありますが、サービスカウンターにてお尋ねいただいてもよろしいでしょうか?」など、適切に取り次ぐことに注力するようにしてみましょう。プロフェッショナルであるということは、絶えずお客さまの「快」を第一に考え、行動することが出来る人のことです。うろ覚えの知識で責任を果たそうとあやふやな対応をするのがプロではありません。お客さまのために、今自分ができること、やるべきことは何ですか?・もっと詳しい人を連れてくる・もっと勉強して聞かれたことに答えられるようにする・誰に聞いたらいいか適切な対応をするなど、答えは1つではありません。お客さまの望む答えに向かって手を抜かず努力することが出来る人が真のプロフェッショナルなのです。お客さまの貴重な時間を浪費することはプロとは言えません。「プロである」とは、お客さまを安心させられることお客さまは、スムーズに用件が済み、要望がかなうことを第一に望んでいます。取り次ぎの必要性が合理的である旨を伝えられれば、ほとんどのお客さまは快く了承してくださいます。接客の"プロ"であるためには、適切な敬語が使えたり、専門知識を豊富に身につけていたりする......という以前に、「常にお客さまの状況・ご要望を第一に考えている」という真剣さが必要なのです。接客業には何故あいさつが必要か?あいさつする意味はあるの?そんな風に考える人に対して、どのように理由を説明しますか?発声練習やトレーニングも大切ですが、理由が納得できれば自然にあいさつしようという気持ちになるものです。できないことを無理強いして、接客そのものが苦痛になっては本末転倒です。最近はお客さまの連絡先が携帯電話のみである場合も多くなってきました。こちらから携帯電話にかける際は、どんな点に注意したら良いでしょうか。使うフレーズやシナリオを準備してから架電することが基本です。焦りや、不明瞭な電話にならないようハッキリと簡潔にご連絡するテクニックを学びます。2018/10/22お客さまの期待に応えるための5つのポイント「気がきかないな~」という接客担当者にあたったことはありませんか?CS(顧客満足度)は、お客さまが接客に「期待した」時点で始まっています。具体的に何をすればよいかわからない、という声も多く聞きます。今回はCSを上げるポイントを5つにしぼってご説明します。長時間の業務では、疲れが顔やふるまいに出て仕事が雑になり、ミスが多くなります。休憩を取らずに働くことは作業効率から考えても良い働き方とはいえません。休んで次の業務に備えるのも、仕事のうちです。接客スタッフとしてはどのような休憩の取り方が望ましいでしょうか。たくさんのお客さまと触れ合う職種として注意することを考えてみました。上手にリフレッシュして休憩後の接客も笑顔で働ける「良く休み、良く働くコツ」のまとめです。接客・サービス業のお仕事は、お客さまに心地よいコミュニケーションを提供することが仕事の一部でもありますね。心地よく、的確に情報を引き出す「雑談」ができるかは、接客テクニックのなかでも重要なもののひとつです。コミュニケーションをとる相手のタイプ、状況によって、注意すべきポイントも変えていかなければいけません。6イマドキ世代への接客指導のポイント若手を指すときに、最近では「ゆとり世代」だけでなく、「さとり世代」「つくし世代」といった名称も一般的になりつつあります。した様々な「○○世代」も、ダイバーシティの中の属性のひとつとして認識するとともに、どのように協働するかを考えていくことが求められます。そんな世代を指導する上で注意すべき点はどういったことでしょうか。